Utiliser les forums web pour la veille

8/8/2019 Utiliser les forums web pour la veille

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w h i t e p a p e r

b o s t o n - l o n d o n - p a r i s - m u n i c h - s i n g a p o r e - g r e n o b l e - r a b a tw w w . .

Les Forumsweb pour

la veilleD c o u v r e z l a v a l e u r d e sc o n v e r s a t i o n s d u n e t


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AvertissementCe document a t ralis par la socit Digimind.

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sous orme dextraits la condition expresse de citer Digimind comme auteur et dindiquer ladresse http://www.digimind.com. Pour toute inormation compl-

mentaire, vous pouvez contacter Digimind par mail ladresse [email protected] ou par tlphone au 01 53 34 08 08.



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d Wp Les Forums web pour la veille - Dcouvrez la valeur des conversations du net | d t v

SommaireIntroduction. ...................................................................................................................................................05

i. L , c c.............................................................................06

1. Dnition et concepts .........................................................................................................................06

2. Structure du orum .................................................................................................................................07

3. Les anctres du orum web : les Newsgroups Usenet ..............................................07

4. Les cousins : sites davis, listes, blogs et orums inormels, rseaux sociaux.....08

a. Forums et Blogs. ........................................................................................................................................09

b. Les orums inormels sur les blogs et sites dactualits collaboratives .........09

c. Forums et sites davis de consommateurs ..........................................................................10

d. Forums et Listes de diusion .........................................................................................................10

e. Les rseaux sociaux ................................................................................................................................11

ii. L cf ......................................................................................................13

1. Nombre et volume .................................................................................................................................13

2. Lusage des orums..................................................................................................................................15

iii. tv d l() ......................................................................................................16

1. La thmatique aborde dans les orums .............................................................................16

2. Le type dchange ...................................................................................................................................17

3. Le ormat et support de rattachement ..................................................................................17

4. le type de modration et daccs ...............................................................................................18a. La modration ............................................................................................................................................18

b. Laccs ................................................................................................................................................................18

iV. rcc v d ....................................................................19

1. Les moteurs de recherche et annuaires ................................................................................19

a. Moteurs de recherche ..........................................................................................................................19

b. Rpertoires (annuaires) .......................................................................................................................20

2. La recherche avance sur les moteurs ...................................................................................21

a. Sur Google ou Yahoo! Search .........................................................................................................21

b. Sur Exalead ....................................................................................................................................................22

V. p vll l ? .............................................................................23

1. Intrts du orum web........................................................................................................................23

2. Les types de veille sur les orums web ................................... ..................................... ..........26

- La veille Consumer insight / Relation Client ......................................................................27

- La veille dopinion / socitale ............................................................................................................27

- La veille concurrentielle.........................................................................................................................27

- La veille commerciale et technologique ................................................................................27

- La veille image / e-rputation ................................. ..................................... ................................... 27

- La veille marques ........................................................................................................................................27

- La veille tendances / prospective..................................................................................................27

- La veille produits .........................................................................................................................................27- La veille R&D et innovations ..............................................................................................................28

3. Comment valuer un orum ..........................................................................................................28

Vi. D d : c d , , c

v, vl d c ...........................................................................29

Vii. C vll l ? .....................................................................31

Webographie ~ Bibliographie......................................................................................................33

Lexique.................................................................................................................................................................35

A propos de lauteur ...............................................................................................................................38

Dans la mme collection....................................................................................................................39

Notes.......................................................................................................................................................................41



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Chres lectrices, cherslecteursCe document a dabord pour but de vulgariser les concepts et mcanismes des orums web auprs dun public de non spcialistes des technologies de linorma-

tion, qui souhaitent mieux comprendre ce ormat classique mais trs riche du web.

Les technophiles et habitus des outils Web 2.0, phnomnes de buzz et autres propagations des inormations, pourront eux, y trouver, je lespre, des clairages

supplmentaires pour mieux apprhender les ressources essentielles que sont les orums web.

Lessentiel des concepts est expliqu en notes ou dans le lexique, en n douvrage.

Christophe ASSELIN


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IntroductionOublis du web 2.0 (voir le White paper : le Web 2.0 pour la veille1) qui met

davantage en avant blogs, rseaux sociaux et microblogging, les orums web

restent pourtant les vritables espaces de discussions et dmergence des

opinions et controverses, des avis de consommateurs, de passionns.

Lorsque lon voque les sites communautaires, on parle donc volontiers

dabord des blogs, de Facebook, de Linkedin ou Twitter. Pourtant, les orums

web sont en constant dveloppement et, en France, comportent des poids

lourds, achant des audiences parmi les plus importantes dans le monde :

Ainsi les orums de Doctissimo et Hardware.r sont respectivement 1er et 2e

ranais en nombre de contributions et 10me et 20me mondiaux.

De nouveaux sites apparaissent tous les jours, de nouveaux ormats aussi.

Mais nombreux sont ceux, qui, ct de leurs blogs, leurs rubriques dac-

tualits et leurs fux multimdias hbergent ce vieux ormat quest le orum

web. Et pour cause : Il reste un incontournable lieu des expressions et desdbats des internautes sur le web, permettant une vritable dynamique de

conversation, interaction qui reste imparaite ou parcellaire au sein des nou-

veaux mdias sociaux.

Ce document vise dresser une synthse sur lunivers des orums web et

lintrt dune veille sur ce ormat du net. Il entend rpondre aux principales

questions que lon peut se poser lors dun projet de veille mettant en uvre

des orums : que sont-ils, combien y en a-t-il, quels sujets y aborde-t-on, o

les trouve-t-on, avec quels outils, pourquoi les surveiller, de quelle manire ?


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I. Le orum, ses anctres etses cousins1. Dinition et ConCepts

Les orums web ou orums de discussion ou orums internet (message

boards en anglais) sont des lieux de rencontre et de discussion sur linternet.

Un orum web est un site dchange : les internautes, aprs inscription ou

non, y publient des messages qui sorganisent ensuite en ls de discussion,

permettant de lire les changes sous orme dune conversation, une mme

page web achant plusieurs messages. Cette conversation seectue de

manire asynchrone, impliquant un dlai entre les changes, la dirence

dune conversation par Chat, o les rponses et questions de votre interlocu-

teur vous parviennent en temps rel.

Le orum web peut prendre diverses ormes. Il se prsente comme un site

web part entire o il reprsente la quasi totalit du contenu, ou bien ilconstitue seulement lune des composantes dun site. Ainsi, le Forum Auto2

sest cr autour de la plateorme dchange. Mais le Forum du journal Le

Monde3 est seulement une composante du site du quotidien du soir.

Pour les orums mis en place par des proessionnels, la tendance est dailleurs

des sites protiormes proposant de plus en plus, ct du orum, des ac-

tualits et/ou des blogs.

Le site de rseau social consacr aux sciences LabSpaces4 en est un parait

exemple. Ce site propose la ois des actualits collaboratives (les internau-

tes peuvent soumettre des actualits), des blogs et un orum web.Sur le orum, les messages sont publis instantanment ou postriori, se-

lon que le orum est modr ou non par un animateur qui va contrler la

teneur des messages. La tendance est plutt maintenant la modration,

compte tenu de la jurisprudence qui attribue certaines responsabilits aux

responsables de sites hbergeant des orums, concernant les propos tenus

dans les discussions5.

Lun des intrts des orums web, cest la conservation, souvent longue,

des messages, linverse de la plupart des services de blogs ou de micro-

blogging qui avorisent peu larchivage, o laccs aux archives nest pas ais.

Cette permanence des messages rendra trs intressante et pertinente la

recherche et la veille sur les orums web. A linverse, certains moteurs privil-

gieront lachage des discussions les plus rcentes.

Sur les orums, les internautes peuvent sexprimer, potentiellement, sur tous

les sujets (sous rserve de respecter la Netiquette et la charte de bonne

conduite dicte par les responsables du orum). Aussi, les thmatiques

abordes sont trs diverses : on y exprime ses opinions politiques, on y dis-

cute services dassurances, on demande un avis sur une marque automobile

ou de laide pour sauver sa plante exotique

l w F.. l v v a, : Forum m & r , qq1 ?


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Les auteurs de la dnition du orum web sur Wikipedia6 estiment que le

terme Forum de discussion est un plonasme. Cet avis est modrer. En

eet, si le but de nombreux orums est bien, par nature, dengager une

conversation, certains onctionnent davantage comme un service de ques-

tions-rponses. On y vient pour trouver une solution, une rponse rapide

sa question, moins, priori, pour discuter dun produit ou dun service.

Ces orums que lon peut qualier de orums dentraide sont de plus en

plus populaires sur le web. En tmoigne, lextraordinaire visibilit dans les

rsultats des moteurs dun site tel que Comment Ca Marche7.

Sur le orum, la valeur des messages peut tre trs leve (valeur ajoute,

apport intellectuel) du ait de contributions manant de passionns, de

spcialistes ou de personnes trs engages.

Les orums restent le premier espace dexpression collective sur le net et un

lieu o se crent, se dveloppent et se dont les opinions et les tendances.

2. struCture Du orum

Un orum se structure toujours de la mme manire, quelque soit la plate-

orme logicielle utilise8, en briques de contenu hirarchises.

Il comporte dabord des catgories comprenant des topics (sujets) hber-

geant desposts (messages).

Ainsi le ForumJeuxvideos9 propose notamment les catgories :

- Gnral jeux vido (Commentaires sur les nouveauts, coups de coeur,

coups de gueule... A propos des jeux vido uniquement, pas de discussionspersonnelles)

- Matriel Inormatique (Problmes dinstallation ? Besoin dun avis sur un

achat ? Cest ici...)

- Petites Annonces (Vente / Achat de jeux, ou de matriel...)

- Jeu en rseau (Discutez et trouvez des partenaires de jeu en rseau ici !)

La catgorie Gnral jeux vido ache par exemple les topics

- Le topic des modrateurs.

- Top jeux online

- Game One

- Je recherche un ancien jeu

- Avez vous vu les jeux dinltration pc?

- ...

Le topic Game One comporte plus de 30 messages.

Les messages sorganisent en fls de discussion (threads) achant gnrale-

ment les messages en ordre ant-chronologique : le l dbute par le dernier

message de la conversation en haut, puis les messages antrieurs viennent

se placer en dessous. Les messages peuvent rester conservs trs longtemps

voire indniment selon les capacits dhbergement et le budget de ldi-

teur.

Chaque jour apparaissent de nouveaux topics, linitiative des membres eux-

mmes ou de lorganisateur du orum.

Cette structure hirarchise en tiroir des orums impliquera des outils spci-

ques pour la mise en uvre dune veille automatique.

Comme souvent, il y a des exceptions dans la structure et certains orums

web ne respectent pas complment ce ormat. Cest le cas par exemple des

orums Boursorama qui propose un ormat dachage de chaque message

un peu particulier10.

3. Les anCtres Du orum web : Les newsgroups

usenet

Les orums web actuels sont des descendants web de Usenet, lun des pro-tocoles les plus anciens de linternet, un systme de rseaux de orums, cr

en 1979 et toujours acti.

Usenet hberge les Newsgroups (groupes de discussions).

Il ne sagit pas ici de aire un historique mais bien de prciser la distinction

avec les orums web. Les newsgroups sont en eet un espace de discussion

trs proche des orums web par leur nature et leur ormat.

Mais ils sont dun aspect plus brut et plus accessible que les web orums car

dbarrasss de tout design et mise en orme visuelle.

Ils sont centraliss par les organismes Usenet des dirents pays et, la cra-


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tion dun Newsgroups Usenet proprement dit est soumise validation (

lexception de certaines catgories).

Autre dirence avec les orums web, les newsgroups Usenet sont organiss

selon une hirarchie thmatique universelle. Huit principales hirarchies in-

ternationales organisent les groupes : comp (ordinateurs), misc (divers), news

(onctionnement des newsgroups), rec (divertissement), sci (sciences), soc

(socit), talk (dbats) et humanities (lettres, sciences humaines). Chacune de

ces catgories comprend des sous catgories puis des sous-sous catgories

correspondant autant de groupe de discussions.

Exemple : La catgorie sci.(science) comprend le groupe de discussion sci.

aeronautics regroupant lui mme les newsgroups plus spcialiss sci.aero-

nautics.airliners et sci.aeronautics.simulation.

Au dpart, les newsgroups ntaient accessibles que via votre logiciel deMessagerie (Outlook, Thunderbird, Eudora) en sabonnant, via le bouton

News, au serveur de News de votre ournisseur daccs. Cest toujours le cas

mais la grande majorit des internautes visitent aujourdhui les newsgroups

via Google Groups11 qui les propose depuis 2001 (via le rachat de Deja, le

service darchivage des newsgroups du net). Pour parcourir les newsgroups,

il aut se rendre sur Google, cliquer en haut sur le lien Groupe puis aller en-

suite sur la page ddie Usenet12. Via une requte, vous avez la possibilt de

remonter jusqu des discussions de...1981.

Ajoutant encore un peu la conusion entre Newsgroups Usenet et Forums

Web, Google, depuis 2005 a ouvert sur la mme interace, les Groupes Goo-

gle13, groupes de discussions grs par le moteur caliornien, bien distincts

de Usenet (pas de hirarchie et de catgories imposes).

La veille sur les groupes de discussions, quils soient Usenet ou Google Groups

sopre acilement via un ls RSS disponible en bas de chaque page daccueil

des groupes. Cest l une autre dirence avec les orums web, beaucoup

plus complexes observer lectroniquement.

Les orums web modernes sont eux apparus au dbut des annes 90 et se

sont dvelopps notamment lors de la Guerre du Gol en 1992, lorsquils ont

t mis en place an de aciliter les changes entre les amilles et les soldats

amricains.

En 2001, des logiciels ddis linstallation et

ladministration des orums sont apparus (comme

phpBB ou SMF) : via une interace simplie ergo-

nomique et accessible via un navigateur web, ils ont

permit le dveloppement rapide des orums web.

4. Les Cousins : sites DaVis, Lis-

tes, bLogs et orums inormeLs,

rseaux soCiaux

Les orums sont de loin les lieux dexpression et

dopinions du web les plus dynamiques en terme

de conversation. Mais si ce ormat avorise particu-

lirement les changes, dautres permettent aussi

dengager des discussions plus ou moins abouties,

l u (..) g g


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avec plus ou moins dinteractivit entre participants, ou dexplorer les avis

des autres internautes.

. bl.

Le blog, lorigine appel weblog (journal de bord web) sest dmocratis

partir de la n 2001, au moment o les amricains avaient besoin de sex-

primer la suite des vnements du 11 septembre. La cration de blogs sest

dveloppe massivement, les outils de mise en ligne devenant aussi simple

manier quune bote mail. Quelles dirences avec les orums ?

- Initiative

Le blog est linitiative dun individu (ou dun collecti), qui seul dcide dy pu-

blier les sujets de son choix sous orme de billets. Des discussions peuvent

sengager via les commentaires attachs chacun des billets.Sur un orum, tous les utilisateurs peuvent lancer un sujet et participer aux

ls de discussion.

- Conversation

Le ormat des commentaires des blogs est peu propice une vraie conver-

sation : ll aut en eet drouler des pages de commentaires non structures.

Sur le blog, le visiteur ragit au billet du bloggeur mais nest pas linitiative

des sujets de discussion. Le commentaire peut tre une raction au billet

lui-mme ou une interpellation de son auteur.

- Hirarchisation

Les discussions potentielles attaches un billet de blogs sont indpendan-

tes les unes des autres : elles ne sont pas catgorises et hirarchiss comme

sur un orum.

- Intrt

Les commentaires de blogs y sont rarement aussi intressants que le billet

lui-mme

- Accessibilit

Le blog est plus accessible que le orum web : le billet est mieux rrenc

que les catgories dun orum au sein des moteurs de recherches. Mais au

contraire, les messages des ls de discussion tendent tre beaucoup plus

visibles que les commentaires de blogs. Les discussions de certains orums

(Doctissimo, AuFeminin, Comment Ca Marche, par exemple) trustent rgu-

lirement les toutes premires places de Google sur certaines requtes

Les orums ncessitent souvent une inscription. Elle nest pas systmatique

sur les blogs pour crire un commentaire.

- Propagation

Le contenu dun orum se propage14, se duplique sur dautres espaces du

web condition dtre repris volontairement. Le contenu dun blog se pro-

page lui automatiquement, diusion acilite via les fux RSS (encore peu

prsents sur les orums), les trackbacks et la possibilit de dupliquer un billetsur dautres mdias sociaux (Facebook, Twitter).

- Cibles : One to many many to many

A la dirence du blog ou un individu entend communiquer vers plusieurs

(ciblant une ou plusieurs blogosphres, potentiellement trs volumineuses),

sur un orum web, cest plusieurs individus qui ont vocation communiquer

avec plusieurs internautes, ormant des communauts souvent plus restrein-

tes et spcialises.

Molly Holzschlag15 explique : Avec un blog, lobjecti est de pousser le contenu

vers le plus grand nombre de sites intresss, ce qui ait de lensemble de la blogos-phre une conversation. On peut considrer que les orums ont tendance rester

plus intress tisser des liens sociaux internes.

. L l l l dcl cll

v.

Il sengage rgulirement des conversations autour des billets de blogs, qui

oscillent entre suite de commentaires volumineux sans vritable interaction

(les commentateurs ragissent au billet lui-mme sans lire les autres com-


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mentaires et sadressent lauteur du blog) et, plus rarement, un dbut de

discussions (les commentateurs lisent les commentaires posts par les autres

visiteurs du blog).

Certains blogs sont connus pour susciter un volume important de commen-

taires travers certains billets : ctait le cas du blog de Dominique Strauss

Kahn16 (actuellement en sommeil pour cause demploi Washington) qui

totalisait rgulirement plus de 400 commentaires. Aujourdhui, ce sont sou-

vent les blogs politiques, plus gnralement les blogs dopinions ainsi que

les sites dactualits collaboratives de type Rue8917 qui voient leurs billets et

articles ortement comments.

c. dv d c

Sur le web se dveloppent galement les sites davis de consommateurs

(reviews) linstar de Ciao, ToLuna ou TripAdvisor18. Ces sites compilent des

messages (assortis de votes, notation) de clients, consommateurs, usagers

de produits ou services. Les internautes publient leurs avis sur

leur voiture, le dernier lm, un htel ou leur contrat dassurance.

Ici, mme phnomne et process que sur les blogs : trs peu

dinteractions entre les commentaires des internautes, les com-

mentateurs ragissent avant tout au produit ou au service mais

ne conversent que rarement entre eux. Cest un espace dopinions

individuelles agrges, mais sans relles dynamiques collectives.

Au sujet des nouveaux lieux dexpression des consommateurs sur

le net, voir aussi le Red Book Consumer Insightddies aux sources

web et lieu de connaissances des consommateurs et clients19.

d. L d df

Les listes de diusions (Mailing lists) sont des discussions spcia-

lises sur un thme donn, diuses par le biais de mails (exemple : les

listes de Yahoo! Groupes20

). Aprs inscription, chaque internautepeut la ois poser des questions aux membres de la liste et

participer la discussion, le tout en envoyant un mail. La plupart

des mailings lists sont modres cest--dire que les envois sont

contrls avant diusion.

A la dirence de la newsletter, les membres de la liste peuvent

tre actis : outre les questions, ils peuvent ragir au contenu de

messages posts par les autres membres.

On peut considrer la mailing list comme la version mail du orum

web. Il est possible dengager une vritable discussion avec un ou

u r8, v .


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d Wp Les Forums web pour la veille - Dcouvrez la valeur des conversations du net | 11 d t v

plusieurs membres. Mais la comparaison sarrte l :

Du ait du support mail, les sujets ne sont pas catgoriss, il ny a pas de ls

de discussion structurs et on peut tre rapidement submerg par le fot de

mails.

Ce ormat tend disparatre peu peu au prot des blogs, orums web et

rseaux sociaux.

La plupart des rseaux sociaux modernesproposent ce vieil espace de collaborationquest le orum web

. L c

Trs la mode depuis 2006, on mlange sous cette appellation la ois des

outils proessionnels et grands publics de mise en relation de type LinkedIn,

Viadeo ou Facebook21, des plateormes relationnelles et de partage multi-

mdia comme MySpace, et des outils dagrgation de fux sociaux comme

MyBlogLog ou FriendFeed22.

Il est intressant de noter que la plupart des rseaux sociaux de mise en re-

lation proposent cet espace classique de collaboration quest le orum, avec

touteois des succs trs variables.

Ainsi, sur Facebook, les orums sont gnralement peu actis. Sur Viadeo et

LinkedIn, les espaces de discussion sont appels Hubs ou Groups. Les contri-

butions sont rquentes, les interactions entre membres un peu moins. Les

groups les plus populaires hbergent de vritables conversations.

Ces mdias web 2.0 sappuient sur un des plus vieux ormats du net pour

sassurer la ois une audience et un dynamisme des communauts.

Le orum, prolongement des rseaux sociaux modernes ou must have ? Sipour Facebook, cest un des nombreux outils et options

que peut proposer la Page dun membre, pour dautres

rseaux, le orum est une brique essentielle de ces outils

communautaires.

Le orum web permet le partage dune vraie connais-

sance collective entre communauts l o les autres

mdias sociaux permettent une connaissance de mi-

cro-tribus, de sphres souvent tanches et o linterac-

tion entre groupe dindividus est moins videnteComme lexplique le chercheur et pionnier Serge Sou-

doplato23, la connaissance est structure en trois ni-

veaux : la connaissance locale (je sais), la connaissance

collective (tout le monde sait) et la connaissance globale

(tout le monde sait que les autres savent). Le ameux qua-

trime pouvoir des mdias vient de leur capacit de pas-

ser du niveau local au niveau collecti. Mais ce quapporte

le orum, cest de passer du niveau collecti au niveau glo-

bal. Intel aisait ace cent mille clients qui non seulement

l w v : v v w.


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connaissaient le problme, mais savaient que les autres clients en connaissaient

aussi lexistence, ce qui est totalement nouveau comme situation.

Blogs Forums web Listes de diusion Newsgroups

Contributeurs 1 individu ou 1 petit groupe Tous les inscrits Tous les inscrits Tous les inscrits

Objectis du support Actualits, opinions, r-fexions

Discussion, entraide, opinions Discussion, entraide, opinions Discussion, entraide, opinions

Interaction entre les inter-

nautes

Faible Trs orte Moyenne Moyenne

Format des conversations Listes de commentaireschronologiques

Fils de discussion hirarchi-ss, parois indents.

Listes de mails. Parois archi-vs sur le web

Fils de discussion hirarchi-ss, parois indents

Richesse des contributions

(orme et ond)

Faible moyenne Bonne trs bonne Moyenne Moyenne bonne

Navigabilit dans les

conversations

Mauvaise Trs bonne Trs mauvaise Bonne

Accessibilit, visibilit sur

le web des conversations

Mauvaise Bonne trs bonne Trs aible moyenne Moyenne

Modration Rare. Pas doutil automatique Frquente Frquente Parois

Equivalent dans la vie

relle

Votre coieur. Il dcide desconversations. Vous pouvez

choisir entre plusieurscoieurs spcialiss ou non,proposant des prestationsplus ou moins luxueuses et

perectionnes.

Vous naurez jamais lamatrise de la discussion maisvous pourrez la commentez.

Le bistro du village, le cadu commerce, la grandebrasserie, le bar thme.

Avec vos amis, vous discutezavec un groupe de person-nes passionnes. Vous tes

au comptoir ou dans unsalon lounge.

Trs grande varit de popu-lation et de sujets abords

Vous tes seul votre tabledans un petit ca en pertede vitesse. Vous remettezdes messages au serveurqui les distribue dautres

personnes, souvent contretemps. La compilation desconversations est compli-

que mais vous pouvezaire passer des messages et

obtenir des rponses

Le Fast Food . Dcor mini-maliste, vieillot, varits demenus rduits. Mais vous

tes nourris quand mme.Vous discutez avec des

groupes mais de nombreu-ses catgories de mtiers et

de population ne sont jamais

prsentes.

t v w. d


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II. Les orums web enchires1. nombre et VoLume

On estime environ 100 000 le nombre de orums web dans le monde. Cer-

tains gros orums comme Doctissimo.r24 comportent plusieurs dizaines de

catgories, reprsentant des centaines de milliers de discussions (prs de 155millions de messages sont hbergs sur ce orum leader en France)

Ces espaces de discussion sont en bonne sant. Ainsi, en novembre 2006,

Doctissimo totalisait 610 000 membres et 45 millions de messages. En juin

2009, il ache 1 800 000 membres pour 151,1 millions de messages. Le nom-

bre moyen de messages quotidiens se situe entre 171 000 et 205 00025.

Par ailleurs, des sites essentiellement tourns vers le mode orum dans leur

onctionnement battent des records daudience. Le site Comment Ca mar-

che a vu ds 2008 6 millions de visiteurs, capts en grande partie par le o-

rum.

Le plus gros orum web recens dans le monde est Gaia Online26

, un es-pace ddi aux jeux vidos, notamment jeux de rles et aux mangas. En juin,

Gaia comptait prs de 17,8 millions dutilisateurs inscrits, et 1,5 milliards de

messages ! Le nombre dutilisateurs de ce orum simultanment connects

avoisinent rgulirement les 130 000.

Les orums Doctissimo, cest 1,8 millions demembres et de 171 000 205 000 messagespar jour

Ces chires, un peu abstraits, traduisent dune part la ormidable vitalit de

ces espaces de conversation internet et le vivier potentiel dinormations que

lon peut obtenir en participant ou en observant ces discussions. Nous ne

sommes plus ici ace des micro-communauts ou des blogosphres go-

centres mais des populations volumineuses, qui, dans chacun de leurs

domaines de passions, peuvent constituer un panel explicati (je ne dis pas

reprsentati) dune communaut, dun segment.

En France, les 5 premiers orums web en termes de contributions sont Doc-

tissimo, Hardware.r, le Forum Auto, Jeux online et Judge Hype27.

Ces orums sont thmatiques cest dire centrs sur des sujets bien dnis :

jeux vidos, santMais la plupart des gros orums proposent de larges ca-

tgories ddies aux discussions gnralistes sur des sujets trs divers. Ainsi,

le orum Hardware.r propose une catgorie Discussions chapeautant les

sujets relatis lActualit, la Politique, la Socit, le Cinma, la Musique, les

Arts & Lecture, la TV et Radio, les Sciences et la Sant, les Sports, lAuto/Moto,

la Cuisine, les Loisirs, la Vie pratiqueBre, tous les sujets qui ne concernent

pas linormatique. Cette catgorie totalisait en juin 18,2 millions de posts soit

27% des messages du orum Hardware ! On retrouve la mme tendance de

mise en place de discussions gnralistes sur les orums Toms Hardware ou

Toms Guide. Nombre de orums thmatiques ouvrent ainsi leurs espaces

tous types de sujets.


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Nom Thmes Nombres de messages cumuls Nombre Membres cumuls

Gaia Online Jeux vido 1 561 655 000 17 788 593

4chan Culture japonaise 270 520 736 29 545d2jsp Jeux vido 198 853 441 467 590

IGN boards Jeux vido 196 059 014 1 255 254

Nexopia Gnraliste : relations, musique, sport 181 644 763 1 419 649

FaceTheJury Petites annonces, votes de photos 154 166 056 552 000

Jogos Jeux vido 142 582 510 186 353

Vault Network boards Jeux vido 121 232 350 626 203

Otopic.com Gnraliste : loisirs, style de vie, tech-

nologie, sport

116 692 988 206 582

Doctissimo.r Mdecine, sant, bien tre 151 532 143 1 791 072

Nom Thmes Nombres de messages cumuls Nombre Membres cumuls

Doctissimo.r Mdecine, sant, bien tre 151 532 143 1 791 072

Hardware.r Inormatique, logiciel, sujets de

socit

66 356 452 730 621

Au Feminin Sant, beaut, amille 65 110 168 Non communiqu

Forum Auto Automobile 36 709 794 685 559Jeux on line Jeux video 18 518 769 269 061

Magic Maman.com Grossesse, bb, enant, ducation,

amille

14 979 282 Non communiqu

Allo Cin Cinema 12 903 725 Non communiqu

Judge Hype Jeux video (World o Warcrat) 9 026 959 67 068

Toms Hardware (ex Presence PC) Inormatique, logiciel 8 938 328 858 584

Toms guide (ex Inos du Net Inormatique, logiciel 8 938 320 858 580

Les 10 plus gros orums dans le monde en nombre de messages cumuls (sources Big Boards28 et orums web; relevs au 1er juin 2009) *

* l f Big Boards . c f j. n q q q.

Le orum Comment Ca Marche29 (Inormatique et logiciel) nache pas le nombre total des messages mais les discussions (topics). On peut estimer plusde 10 millions les messages prsents (sur la base de 2 274 000 discussions) pour une moyenne de 4,5 messages par discussions.

Les 10 plus gros orums en France en nombre de messages cumuls (sources Big Boards et orums web) *


15/45


2. Lusage Des orums

Dj, en janvier 2005, le Journal Du Net publiait une enqute30 prcisant que

21% des internautes participaient des orums, aisant de cet usage le 9me

du Net (soit une progression de 3% par rapport 2004).

En janvier 2008, TNS Sores explique dans son tude - Web 2.0 : nouvelle ron-

tire pour la communication corporate ?31 - que les orums sont parmi les sites

les plus rquents par les utilisateurs du Web 2.0 (73%), arrivant en 4me po-

sition derrire les sites marchands, les comparateurs de prix, les sites dentre-

prises & marques mais devant les blogs et sites de partages photos/vidos.

75% des internautes visitent les orumsweb

Mais lorsque lon rapporte les chires lensemble des internautes (et non

plus les seuls utilisateurs du Web 2), cest 75% qui visitent les orums web

devant les blogs et les sites de partage multimdias (vidos, photos). (Etude

TNS Sores Marques et Web 2.0 : Mythes et ralits32)

Les orums sont donc un mdia internet de masse, en constante progres-

sion, rquents non pas par les seuls utilisateurs avertis dun web commu-

nautaire mais bien par tout type de population, y compris les novices et les

dbutants.


16/45


III. Tentatives de typologie(s)Comment classer les orums pour dresser un panorama des types existants

parmi ces espaces de discussion ?

Comme bien souvent sur le net, il nexiste pas une typologie mais plusieurs,

permettant de bien cerner lunivers des orums web :

- par thmatique

- par type dchange

- par ormat et support de rattachement

- par type de modration et daccs

Nanmoins, sur ces 4 typologies, le critre de la thmatique est le plus discri-

minant. De plus, en catgorisant priori les orums web par thmatiques, on

pourra ensuite appliquer les 3 autres critres de classication.

1. La thmatique aborDe Dans Les orums

Il sagit de catgoriser le orum en onction de la thmatique aborde ou de

la thmatique majoritaire. En eet, comme nous lavons vu, la plupart des

gros orums spcialiss sur un secteur ou un sujet proposent de larges cat-gories ddies aux discussions gnralistes sur des sujets trs divers.

Dautres orums ne sont pas spcialiss sur un thme particulier. Ce sont les

orums dit gnralistes comme celui dOrange.r, de ComLive, du Domaine

bleu (Qubec)33 qui abordent une trs grande varit de sujets. La catgorie

la plus rquente des orums Orange est ainsi le sujet Politique qui compte

plus d1 millions de messages.

Lexcellent travail de Christophe Druaux, Tentative de cartographie des orums

rancophones les plus actis34 (extraits ci

dessous) permet de visualiser acilementles thmatiques les plus rquentes sur les

orums.

Le critre principal est le nombre de mes-

sages par jour (la taille des cubes est pro-

portionnelle), consolide avec le nombre

de visiteurs en ligne, le nombre de mem-

bres,... Par ailleurs, un travail dextraction

des thmes sur le site Big Boards apporte

un clairage international supplmentaire

(si les orums ddis aux armes eu sontminoritaires en France, ce nest pas le cas

aux USA).

c (x). c dx ://www..


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Thmatique Exemple

Gnraliste Orange.r

Auto / moto Le orum Auto

Inormatique Clubic.com

High Tech Forum MobilesJeux Jeux online

Sports Skipass

Loisirs Cyberbricoleur

Animaux La passion des chevaux

Image Allo Cin.r

Musique Guitariste.com

Sciences Futura Sciences

Sant Atoute.org

Fminins Famili.r

Socit France2.rRencontre Aection.org

Jeunesse Ados.r

Economie et Finances Boursorama

Religion Forum reliigon.org

Armes Armes et munitions

Adulte Voissa.r

Chacune de ces grandes thmatiques se segmente ensuite en sous-thma-

tiques.

Ainsi le High Tech se catgorise en Home Cinma, Hi, Photo, Mobile,La sous-catgorie Mobile peut elle-mme se segmenter en Mobile Gnra-

listes, Smartphones et Iphones.

2. Le type DChange

Quelque soit sa thmatique, certains orums vont avoriser dans tous ou cer-

tains de leur sujets un type de conversation. Bien entendu, un orum est une

mosaque de varits de conversations et prsente trs rarement un seul

type dchange homogne.

On peut considrer 5 types de conversations, cette typologie ntant par na-

ture pas exhaustive :

- les messages de type opinion/analyse : on ragit un vnement (ex: ma-

jeur dans les orums du Monde, Libration)

- les messages dentraide : on demande de laide ou des conseils pour un

problme technique ou de sant (ex : majeur dans Comment ca marche,

Doctissimo.r, Jeuxvideo.com)

- les messages davis : on donne son avis (messages, notation ou vote) sur un

produit, un service (ex : majeur sur eBay, Boursorama, AlloCin)

- les messages de contestation : on sy exprime pour maniester son mcon-

tentement ace un produit, un service (ex : orums de Fournisseur daccs,

Les anarques.com). A noter que cest le type de message majoritaire pour

certaines marques.

- les messages de tmoignage : on apporte et partage son exprience (de

client, consommateur, usager, administr) ou ses passions (ex : Skipass, G-nalogie.com, Aueminin.com, Forumbancaire.r)

3. Le ormat et support De rattaChement

Les orums web sont autonomes ou partie intgrante dun mdia ou dun

support plus vaste.

- les orums autonomes : le site ne comporte que le orum et pas ou peu

dautres services. Le orum reprsente lessentiel du volume du contenu et

de laudience (ex : le orum Hardware.r).Ce type de orum est de plus en plus rare. Pour attirer davantage de visiteurs

et les rendre captis, les orums tendent ajouter des services dactualits,

de blogs.

- les orums de mdias : ils sont rattachs un site de mdias, pure player

internet (Doctissimo.r) ou issu du mainstream, la presse papier/radio/tv

(France2, Le Monde).

- les orums de rseaux sociaux : ils sont un des lments du site de rseau


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social. Forum sur Facebook, Hubs sur Viadeo, Groups sur Linkedin, ces espa-

ces de discussions ont une vitalit moindre que les orums web classiques.

Par contre, ils sont trs cibls et drent des communauts trs spcialiss

(ex : les proessionnels de la visualisation des donnes en Australie sur Lin-

kedIn).

4. Le type De moDration et DaCCs

. L d

- Les orums non modrs :

Tous les messages des internautes sont automatiquement publis sur le o-

rum, avec parois un dlai de latence. La non modration dun orum impli-

que souvent une moindre qualit des messages, du bruit, mais contrario,

un contenu brut, non ltr, qui peut savrer dun intrt important pour leveilleur.

- Les orums modrs :

Les articles posts sont valids par un modrateur avant publication. Selon

limportance du orum, cette onction est remplie par une personne ou une

quipe, manuellement ou avec laide dun logiciel de ltrage et dalerte sur

certains mots cls sensibles.

La modration est souvent un gage de qualit dun orum vitant ainsi les

drives (voir ce sujet la Loi de Goldwin dans le Lexique), le spam, la manipu-

lation ou la prise de contrle dune conversation par un individu (voir aussi ce propos le terme Troll dans le Lexique).

La modration peut seectuer aussi postriori, aprs publication des mes-

sages. Touteois, ce type de modration est de moins en moins ecace, car,

lheure du web 2.0, un message sensible ou tendancieux se voit copi,

dupliqu ou propag sur dautres supports internet (autres orums, blogs,

sites dactualits collaboratives, microblogging) dans un dlai de plus en plus

court de lordre de la minute plutt que de lheure (sur les phnomnes de

propagation et de duplication, voir aussi le White Paper : e-reputation: cou-

tez et anlaysez le buzz digital35 )

. Lcc

- Forum Public.

Ce type de orum donne accs ses messages et archives tout visiteur,

mme non inscrit au orum.

- Forum Priv.

Seuls les membres inscrits peuvent poster des messages, lire les messages et

accder aux archives.

Forum Semi-priv.

Dans ce cas, tout internaute peut lire les messages du orum mais doit obli-

gatoirement tre inscrit pour publier ses messages et accder aux archives.

L Exemple du Forum MagicMaman :

Cest un orum thmatique ddi aux utures mamans.

Les sous-thmatiques - grossesse, bbs, amille, ducation, cuisine - sont

organises en 20 catgories et plus de 100 sous-catgories. Il nexiste pas de

catgorie gnrale sans lien avec la thmatique principale du orum.

- Format : les orums web de Magicmaman.com ne sont quune partie dun

vaste site proposant notamment : des actualits, des blogs, des espaces pho-

tos, un rpertoire de services pratiques, un espace shopping.

- Types dchanges : essentiellement de lentraide et des tmoignages, puis

des opinions.

- Type daccs : semi-priv. On peut lire les messages sans inscriptions mais il

aut tre inscrit pour publier ses messages. Les discussions sont modres.


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IV. Rechercher et trouver desorums webVous connaissez certainement des orums dans votre secteur dactivit. Mais

de nouveaux orums apparaissent toutes les semaines et, peu visibles des

moteurs de recherche avant dtre populaires, ils peuvent recler nanmoins

des inormations intressantes pour votre veille.

Si les blogs, les rseaux sociaux, et les services de microblogging (de type

Twitter ou Jaiku) bncient de nombreux outils de recherche ddis, les

orums sont plus dlaisss. Des moteurs de recherche spcialiss ont disparu,

et il reste actuellement peu doutils consacrs aux Forums web rellement

ecaces. Il convient alors de se tourner vers les moteurs gnralistes et leurs

onctionnalits avances pour trouver de nouveaux orums pertinents.

1. Les moteurs De reCherChe et annuaires

Pour la recherche sur les orums web, cest un bouquet de plusieurs outilsquil aut connatre car aucun na la prtention dindexer ou rpertorier un

grand nombre de orums, linstar dun Google ou Yahoo! pour le web. Cest

nalement proche de la recherche sur les blogs : 6 moteurs ddis ne sont

pas de trop, tant les billets indexs par chaque moteur dirent.

Les moteurs ddis aux orums web sont rares et nombre dentre eux meu-

rent.

En eet, Lycos Discussion Search tait ecace mais ce moteur nest plus en

ligne depuis 200636... En mars 2008 ut lanc le moteur Twing, spcialis dans

les orums web et proposant des onctionnalits de recherche et danalysetrs intressantes37. Aujourdhui, loutil est inacti. Forums Query ou Kelorum

nont galement pas survcu.

De quels outils spciques dispose-t-on-actuellement pour trouver des o-

rums web ?

. m d cc

Omgili38, sorti dbut 2006. Cest le moteur ddi qui indexe le plus grand

nombre de orums web et autres espaces de discussion (plus de 100 000).

Lindexation prend en compte les sujets, leurs titres et les rponses, bre len-

semble des ls de discussions. La recherche avance permet dailleurs de

ocaliser sa requte sur le titre, le sujet, la rponse. Il est possible de surveiller

chaque requte via un ls RSS.

Intressante, la onction Stream, qui ache des discussions de orums ra-

ches, postes pendant les dernires 24h. A travers la onction Reviews, Om-

gili ache des sites de discussions cousins des orums, les sites davis et de

votes sur des produits ou services.

Cest actuellement loutil de recherche ddi aux orums le plus abouti.

BoardTracker Discussion Search39 permet de rechercher parmi les orums

via des mots cls ou en parcourant une vingtaine de catgories (Arts, Busi-

ness, Education, Actualits...). Cest trs anglophone et la recherche par do-

maine nest pas toujours convaincante. Comme Omgili, Boardtracker indexeles messages de ls de discussions. Des Fils RSS sont disponibles pour sur-

veiller chaque requte. Loutil indexe plus de 37 000 orums. Le ranais nest

pas trs bien reprsent et la recherche avance ne permet pas de slection-

ner les langues. Loutil peut nanmoins tre un bon complment Omgili.

BoardReader40 : ce moteur recherche sur les mdias sociaux : blogs, micro-

blogging, partage de vidos et orums web. BoardReader nindexe pas les

ls de discussions mais seulement le titre des catgories des orums, ce qui

peut largement sure pour un travail didentication de nouveaux orums.

A noter la prsence dune recherche avance avec notamment le choix de lalangue et des dates de publications sur les orums.

Whostalkin41 est aussi un moteur ddi la recherche sur les mdias so-

ciaux. Plus exactement, cest un mtamoteur : il nindexe pas lui-mme les si-

tes web mais agrge le contenu de moteurs spcialiss. Pour la recherche sur

les orums, WhosTalkin interroge les 3 moteurs suscits : Omgili, Boardtracker,

Boardreader. Cest un gain de temps apprciable mais, comme la plupart des

mtamoteurs, WhosTalkin nache que les premiers rsultats des moteurs

interrogs. Adapt pour une premire exploration supercielle donc.


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Zhit est un moteur de recherches spcialis orums web apparu en mai

2009.

Sur la langue ranaise, les rsultats de Zhit ne sont pas aussi pertinents que

ceux dOmgili, outil beaucoup plus ancien, qui a su enrichir son index de

orums rancophones majeurs.

Mais sur la langue anglophone, Zhit, moteur dbutant, donne des rponses

tout ait intressantes voire complmentaires aux autres outils. Linterace

de recherche est rduite son minimum, pas de recherche avance.

Google Groupes42

Lindex Groupes de Google archive la ois des groupes de discussions Use-

net, des groupes Google et certains orums web. Dicile, comme souvent

avec le moteur caliornien, de savoir combien de orums web sont indexs.

Touteois, lors dune requte, il ache le nombre de Groupes tout type

conondu (Newsgroups, Google et Forums) qui abordent votre thmatique.

Ainsi, pour la requte grossesse, il indique 11 groupes qui abordent spci-

quement ou occasionnellement cette thmatique.

Mme sur Google Groupes, les orums sont partiellement indexs. Par exem-

ple, il ache 24 800 messages du orum Allo Cin soit 0,2% des 12,9 millions

de messages de cet espace de discussion.

La recherche avance permet de prciser la langue, les dates de messages

souhaits, les domaines ou ladresse prcise (url) de topics sur laquelle on

veut rechercher.

Et aussi :

ForumFind

43

: moteur dvelopp partirdes Google Custom Search, des Google

dont vous personnalisez le primtre de re-

cherche44.

. r ()

Ces outils nindexent pas automatiquement

les orums et leurs contenus mais rpertorie

manuellement des orums web organiss en

catgories.

1001Forums.r45 (en ranais) : cet annuaire

rpertorie plus de 18 000 orums organiss

en 4100 catgories. Pratique, pour chaque

orum, sont indiqus le nombre de catgo-

ries ou de sous-orums ainsi que la tranche

de volume moyen de messages quotidiens.

Big-Boards46 : ce site tablit un classement

l c / e 1001


21/45


des plus gros orums travers le monde en indiquant le nombre de mes-

sages et de membres, la plateorme technique sur laquelle a t dvelopp

le orum et, pour certains, des statistiques mensuelles. Celles-ci ne sont pas

mises jour pour tous les orums.

Mais Big Boards propose aussi un rpertoire de plus de 2600 orums organi-

ss en 12 catgories.

Et aussi :

Rezoweb48 (en ranais) : recense plus de 2000 orums rancophones

ForumsIno49 : liste plus de 1500 orums

Forumrating50 : ce site est devenu un blog ddi aux orums web.

2. La reCherChe aVanCe sur Les moteurs

Si les moteurs spcialiss orums ne vous ont pas donn entire satisaction,

vous pouvez tenter une recherche sur les moteurs large index, via les syn-

taxes de recherche avance.

. s gl y! sc

Vous pouvez rechercher un orum en entrant une requte sur des moteurs

comme Google ou Yahoo! Search51 par exemple. Pour viter le bruit, on peut

jouer sur le ait quune page de orum a tout simplement le mot orum dans

son url. Aussi, une requte de type allinurl:orum + mots cls de votre th-matique pourra vous ournir des rsultats intressants. Exemple : allinurl:o-

rum nanotechnologies permet de trouver des orums ddis ou comportant

des messages relatis ces nouvelles technologies.

Pour limiter le bruit (le mot cl orum peut dsigner aussi un congrs), vous

pouvez ajouter dans votre requte des mots que lon retrouve dans les pages

de la plupart des orums. Exemple :

http://www.iphoner.com/viewtopic.php?id=17984

http://orum.hardware.r/hr/AchatsVentes/Hardware/gskill-cooler-master-

sujet_375790_1.htm

http://orum.quechoisir.org/user/non-rames/list.asp?orumid=497&messag

eid=76580&threadid=76580&pn=1&ib=Y#76580

A savoir :

Sujets / topics

Message / posts

Fil (de discussion) / thread

Exemple : allinurl: post thread iphone ache des messages consacrs

liPhone issus de orums.

En anglais, on parlera aussi de orums mais le plus souvent de message

boards ou simplement boards. L aussi board est un terme ambigu (d-

signe un conseil (dadministration), un tableau). Comme pour orums, il

conviendra daner avec les mots topics, posts, thread.Exemple : allinurl:message board topic health collecte des orums qui consa-

crent certains sujets la sant.

- La syntaxe orums de Google.com

Google (uniquement en version US Google.com) propose galement sa

propre syntaxe de recherche sur les orums.

Allez sur Google.com, http://www.google.com/, tapez une requte (exem-

ple : baseball).

En haut gauche, cliquez sur Show options. Puis dans la colonne de gauche,en haut, cliquez sur Forums.

Google ache alors tous les sujets ou messages de orums quil a indexs

voquant le baseball

Pour viter toutes ces tapes, il est possible de raccourcir le process : lors

dune requte, vous pouvez voir que la syntaxe de recherche sur les orums

dans lurl (dans la barre dadresse) est &tbs=rm:1

Aussi, il sut de taper une requte sur Google.com puis dajouter, dans la

barre dadresse de votre navigateur, la n de lurl, la syntaxe [ &tbs=rm:1]


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(sans les crochets). Google centrera alors uniquement sa recherche sur les

orums. Exemple : vous tapez la requte Environment sur tout le web. Dans

votre url sache : http://www.google.com/search?hl=en&q=environment.

Si vous y ajouter &tbs=rm:1 soit http://www.google.com/search?hl=en&q=

environment&tbs=rm:1, les rsultats sont uniquement des orums web

b. Sur Exalead

Sur le moteur Exalead52, vous bnciez aussi dune syntaxe avance per-

mettant de primtrer une recherche sur les orums web. La dmarche est

simple : tapez votre requte (exemple : environnement), lancez votre recher-

che. A droite, dans le cadre Prcisez la recherche, cliquez sur Forum dans

Type de site. Exalead ache alors les messages ou sujets de orums relatis

lenvironnement.


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V- Pourquoi une veille sur les

orums ?On nentame pas une dmarche de veille sur les orums par hasard. Ce ormat

internet trs ancien chappe aux phnomnes de modes. Paradoxalement,

ces espaces de discussion uniques rassemblant des millions dinternautes

ont peu parler deux dans la presse spcialise ou gnraliste. Pourtant,

leurs spcicits et leurs qualits ont quune veille internet ne prenant pas

en compte les orums web sera incomplte. Les orums web ont partie in-

tgrante du Mix de sources intgrer dans la veille web paralllement aux

blogs, rseaux sociaux et site davis de consommateurs.

1. intrts Du orum web

- un contenu exclusi

Contenu exclusi car les orums sont souvent le seul espace internet ou cer-

tains types de messages peuvent tre crits, en interaction avec dautres

individus.Sur les orums, les internautes sexpriment plus spontanment. Jentends par

l que leurs conversations ou leurs avis sont spontans et ne viennent pas

systmatiquement en raction un billet ou un article.

Une visite sur le orum Orange.r, catgorie Socit ait apparatre une pa-

lette de messages de type tmoignages sur la vie de tous les jours, un niveau

dinormations du rel que lon ne retrouve pas sur un blog (trop spcialis,

pas propre la conversation) ou sur un rseau social. De plus, de vritables

dbats peuvent sengager sur les orums web, donnant parois naissance la

cration de nouveaux sujets.

Par ailleurs, certains secteurs ou mtiers sont mal ou peu couverts par les

autres mdias sociaux. Ainsi, si le secteur de linormatique regorge de blogs,

le domaine pharmaceutique, trs rglement, prsente peu de blogs vo-

quant les traitements. De ait, les avis des consommateurs ou patients sur

une pathologie ou un mdicament se retrouvent essentiellement sur les

orums web.

Ainsi, en 2007, de nombreuses rumeurs naissent autour du lancement du

mdicament Champix/Chantix ddi au sevrage tabagique (promesse dar-

rt denvie de umer). De nombreux internautes sexpriment sur le Champix :

pour les uns, le mdicament onctionne bien, pour dautres, il est dangereux

et les eets secondaires rendent son utilisation impossible. Les consomma-

teurs ranais ou amricains du mdicament sexpriment, avec une tonalit

positive ou ngative, sur un spectre large de ormats de linternet et notam-

ment travers les orums, dont certains parmi les plus rquents comme

Doctissimo, AuFeminin et sur les newsgroups Usenet (comme alt.support.

stop-smoking)53 .

- une population diversife

Les mdias sociaux de type blogs ou rseaux sociaux ne rassemblent pas

toute une partie de la population dinternautes.

Si le orum web ne peut prtendre rassembler un chantillon reprsentati

de la population connecte au net, davantage de catgories socio-proes-

sionnelles et classes dges y sont reprsentes que sur les autres mdias

sociaux.Sa simplicit dutilisation (des catgories et des messages, des ls de discus-

sions) et son langage courant drent de nombreux publics. En bre, un d-

butant sur le web ou votre grand-mre ira davantage visiter un orum web et

participer des conversations quun blog ou une che Facebook.

Nombre dabonns internet sarrtent tout simplement au orum Orange

puis ont des incursions sur les grands orums ranais au l des liens collects

sur le orum de leur FAI ou sur Google.

Quant aux services de microblogging de type Twitter, ils sduisent avant tout

une population de technophiles, exprimente, urbaine mais peu le grand

public et encore peu les jeunes...Les orums web parviennent rassembler une population qui va du jeune

au snior, du novice au geek, de louvrier au cadre suprieur, du grand public

au proessionnel.

- un contenu riche

Les messages dun orum web peuvent tre riches dans leur ormat comme

dans leur contenu, intellectuellement parlant. Certains orums dopinions

(Telerama, Orange par exemple) hbergent des discussions trs argumen-

tes, des messages qui tiennent plus de la lettre enfamme que du SMS.


24/45


Les thmatiques abordes, on la vu travers la typologie, sont trs varies. Il

est plus ais de trouver lexpression davis sur lentretien dune plante exoti-

que dAmrique du Sud au sein dun orum web que sur les autres supports

sociaux. Leet de volume joue galement plein : les nombreux contribu-

teurs et visiteurs dun orum agrgeront souvent plus de connaissances que

les blogosphres, qui communiquent peu ou pas entre elles mme si elles

sont trs lies (en terme de lien internet).

- un contenu volumineux et des internautes actis

A propos des orums web, on parle souvent de millions de messages. Il sagit

dun mdia vritablement communautaire o les visiteurs participent dans

des proportions plus importantes que sur les blogs, plateormes multim-

dias ou rseaux sociaux o le contenu et les commentaires sont crs par

une trs aible proportion dinternautes. On estime que sur ces mdias 2.0,

environ 1% des internautes seulement apportent du contenu54

De ait, il est plus ais et surtout plus pertinent pour le veilleur de procder

des analyses sur un contenu volumineux.

- un contenu segmentant et dr en communauts

Le volume ne ait pas tout. On pourrait croire que les blogs ou les groupes

de rseaux sociaux sont plus segmentant que les orums web. Cest par-

tiellement vrai. Dabord parce que, comme on la vu, certains segments de

la population ne sont reprsents que sur les orums. Ensuite, parce que la

structure en tiroir des orums (orum >

sous-orums > thmatique > sous-thma-

tiques > catgories > sujets > discussions)permet une granularit importante dans la

veille et lanalyse des contenus changs

comme des contributeurs.

Selon le choix du orum, vous touchez des

populations distinctes, qualier et seg-

menter.

Ainsi, le orum Orange.r touchera davan-

tage des populations rurales et les classes

moyennes que le orum de Tlrama ou du

journal Le Monde.

Certains passionns, ans, proessionnels se

runissent autour de communauts. Ces

communauts sont trs prsentes travers

les orums, tel point que pour certaines

marques ou socits, on peut distinguer

dirents segments de population selon

les types de orums ou plus largement de

mdias sociaux. Cest le cas du groupe des

l v, ( d. aF.)


25/45


communauts rassembles autour du FAI Free compos de centaines das-

sociations diverses et varies. Il compte plus de 250 000 membres actis. Il est

impossible aujourdhui en tapant un terme relati Free dchapper un

contenu qui nmanerait pas de lune ou lautre de ces associations.

Free sest dailleurs appuy su ces communauts de ans qui sur le net, pren-

nent le relais de la marque an de la promouvoir autour delle.

Philippe Duhot (coondateur de lagence de marketing et communication

virale Optin Power55) lexplique :

On peut distinguer 3 cercles dans la communaut Free.

Le cercle N1. Cercle de Fan Pro Free. Celui des inconditionnels. Souvent cr

linitiative de salaris de chez ree ou de clients de la premire heure. Leurs

motivations sont quasi idologiques.

Le cercle N2 est celui des ans critiques. Il rassemble une population s-

duite par la posture de la marque et lattention quelle leur porte. Elle reste

indpendante et nest pas prte tout accepter. Il nest pas rare quelle criti-

que ouvertement une position de Free juge mauvaise ou bien un service

dectueux.

Enn, le cercle N3 regroupe les passionns bienveillants. Il se compose

dune communaut htroclite dexperts en nouvelles technologies et Inter-

net, qui considrent Free comme un acteur majeur, crdible et respect du

march. Ils se ont souvent lcho de Free comme ils le ont aussi des autres

FAI mme si, du ait de la orte proximit quentretient Free avec la commu-

naut, la marque jouit dun lger traitement de aveur.

Quel que soit le cercle, on y retrouve des sitesdactualits et dinormations traitant, de ma-

nire directe, des nouveauts et de lactualit

commerciale et technique de loprateur 56.

Universreebox.com (17 400 membres sur le

orum)

Journaldureenaute.r (5200 membres)

FreeNews (76 000 membres)

Degroupnews (24 500 membres)

De nombreux orums dchange existent57,

o les ans mais aussi les nophytes peuvent

communiquer les uns avec les autres autour

de problmatiques techniques, dusages ou

dexpriences client :

Adu (85 900 membres)

Freeks.org (28 200 membres)

Freebox-orum.net (8 400 membres)

Lereenaute.net (2200 membres)l F. p d, o pw.


26/45


Grenouille (46 500 membres)

Freebox News (2700 membres)

DSL Valley (38 000 membres)

Sos internautes (6200 membres)

Enn, des sites sont spcialiss sur des services ou des onctionnalits poin-

tues proposes par loprateur58.

tvreeplayer.com (11 700 membres)

reeplayer.org (49 000 membres)

reephonie.by.ree , arrt en 2008.

Outre les espaces ddis aux orums, la quasi totalit des autres sites consa-

crs Free (ou multi FAI traitant de Free), mme si leur vocation premire est

lactualit, se sont dots de orums web ds lorigine ou peu de temps aprs

leur cration. Le orum reste le ormat social internet par excellence pour lescommunauts. Davantage que le blog ou le rseau social, ces communau-

ts mettent en place, partagent et observent laide du ormat orum.

Pour plus de dtails sur les phnomnes dinfuence de communauts, voir

le White Paper e-rputation : Ecoutez et Analysez le buzz digital59

Le orum reste le ormat social in-ternet par excellence pour les com-

munauts

Par ailleurs, les conversations de certains orums sont trs visibles dans les

moteurs de recherche : elles occupent les premires places pour nombre

de requtes. Parce que les orums, trs populaires, remontent dans les rsul-

tats des moteurs mais aussi parce que le type de langage prsent dans les

messages est, logiquement, le mme que celui tap par linternaute dans le

moteur de recherche.

Une trs bonne visibilit dun site internet dans les moteurs, cest plus de visi-

teurs, mais aussi, dans le cas des orums, plus de participants et de contribu-

tions. Un cercle vertueux en somme.

Ainsi, en 2008, un sondage Mdiamtrie explique que Commentamarche

et son orum est un des premiers sites mdia sur les CSP+ devant 01net et

Lemonde.r, avec un taux de couverture atteignant 26,9%.

- un contenu et un ormat uniques.

Tout simplement, les orums web sont le seul vritable espace de conver-

sation : sa structure et son mode de onctionnement reproduit un mode

dchange universel et simple. Cest le seul lieu du net qui peut runir un

nombre de participants lev, en organisant les changes par thmatiques

et communauts.

2. Les types De VeiLLe sur Les orums web

Que va-t-on trouver sur les orums ?

Des opinions, des analyses, des appels laide, des plaintes, des contestations,

des avis, des satiscits, des rumeurs, des diamations, des plbiscites, des

tmoignages, des passions...issus de consommateurs, clients, uturs clients,

techniciens, spcialistes, salaris, passionns...

57% des internautes ranais recherchent lavis dautres consommateurs

avant un achat en consultant des blogs ou des orums de discussion, r-

vle un sondage du Centre de recherche pour ltude et lobservation des

conditions de vie (Credoc) publi en juin 200960

.Entre mars 2008 et mars 2009, 58% des Franais ont eectu des achats sur

internet et consultent pour cela de plus en plus de orums de discussion,

quils considrent comme de vritables sources dinormation, explique le

Credoc.

Cette tendance nest pas nouvelle. Dj en 2007, le rle prgnant des orums

pour lexpression des avis consommateurs se rvlait travers 2 tudes : se-

lon Ipsos 23 % des internautes laissent un commentaire et 24 % une valua-

tion / une note suite un achat en ligne que cela concerne le produit ou le

vendeur. Selon netObserver Europe (Havas), parmi lensemble des sources


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utilises avant dacheter un produit, cest le orum qui progresse le plus vite

dune anne sur lautre : plus 31 %.61

Cela implique que ce que lon dit sur votre marque, votre entreprise, votre

produit au sein despaces de discussion comme les orums est essentiel :

non seulement les clients liront les apports des autres consommateurs mais

pourront leur tour participer la discussion pour conrmer ou inrmer.

Comme on la vu, les messages de orums web peuvent occuper les toutes

premires places de Google sur certaines requtes. Lavis dun consomma-

teur risque donc de bncier dune trs bonne visibilit. Certains orums

sont trs bien positionns dans les outils de recherche. Un exemple sur la

requte comment marche liPhone : les 10 premiers rsultats de Google62

sont issus de orums.

Lventail de veilles que lon peut mettre en uvre en incluant les orumsweb est assez large. Elle constituera un excellent complment une veille sur

les autres mdias sociaux modernes. Voici quelques exemples de veille pour

lesquels le orum pourra savrer tre une ressource pertinente.

- La veille Consumer insight 63 / Relation Client

Il sagit de capter les avis des consommateurs sur un produit ou un service :

mieux connatre les attentes de vos clients ou prospects. Elle peut dans cer-

tains cas venir complter ou nourrir le systme de CRM sans pour autant se

substituer au service de relation client.

Elle peut permettre danticiper ortement des rclamations clients ou probl-mes de produits/services.

- La veille dopinion / socitale

Les orums regorgent de tmoignages et dopinions, permettant de nourrir

des tendances.

Quels problmes de la vie courante remontent majoritairement dans les

orums ? La dernire mesure sociale en aveur des mres de amille a-t-elle

t bien comprise ? Quelle est limage de la politique entreprise par le Minis-

tre du Travail au cours du mois dernier ?

Quel est ltat desprit de la population ace aux plans sociaux ?

Quelles sont les dicults concrtes rencontres par les enseignants de col-

lge ?

- La veille concurrentielle

Que disent les clients, partenaires sur mes concurrents ? Mes concurrents

directs sexpriment-ils en leur nom ou de manire anonyme sur les orums ?

- La veille commerciale et technologique (dans une optique densive)

Des partenaires ou des employs ont-ils commis des indiscrtions dans les

orums au sujet de ma stratgie commerciale, de ma nouvelle grille tariaire,

de mon nouveau prototype ?

- La veille image / e-rputation

Quelle est limage Corporate de ma socit, auprs de quelle type de com-munaut ? Des rumeurs sont-elles lances ou amplies sur les orums ? Les

ONG sont-elles actives sur les orums au sujet de mon entreprise ?

- La veille marques

Que dit-on de ma marque au sein des communauts de orums ? Une mar-

que est-elle particulirement attaque ? Ma marque ciblant les sniors a-t-

elle aussi les aveurs des quadras sur les orums ?

- La veille tendances / prospective

Quelles sont les tendances mergentes sur mon march identiables sur lesorums de discussion ?

Quelles sont les populations et tribus concernes terme ? Comment sem-

blent voluer les pratiques de consommation pour les sports dhiver ?

- La veille produits

Comment est accueilli mon nouveau produit et les services associs sur la

clientle des 15-25 ans ? Les clients et leaders dopinions sexpriment-ils de

manire neutre, positive, ngative ? voquent-ils des produits concurrents ?


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- La veille R&D et innovations

Au sein de mon panel de orums scientiques et ingnierie, quelles sont

les technologies mergentes voques ? De quelles socits matrisant des

technologies cls pour mon dveloppement parle-t-on ?

Ces types de veille sont bien sr donns titre dexemple. La varit des po-

pulations et des thmatiques de orums impliquent des spectres larges de

discussions observer.

3. Comment VaLuer un orum

Les messages dun orum mettent en cause votre produit, votre entreprise.

Faut-il ragir ?La rponse dpend en grande partie de la culture de votre organisation et

de ses stratgies de communication. Nanmoins, il est possible dutiliser cer-

tains critres pour valuer le risque potentiel.

Si le message vous permet danticiper ou de rvler un problme client im-

portant, la question ne se pose gure : si ce problme est rel, il conviendra

dinormer les services concerns (Relations clients, Qualit, etc).

Sil sagit dune attaque, comme dans toute gestion de le-rputation, il aut

valuer linfuence de la source : le message est-il vraiment visible et risque devous porter prjudice ? Ou bien est-il perdu dans les proondeurs des rsul-

tats des moteurs ? Le orum hbergeant le message est-il trs lu ou bien son

audience est-elle condentielle ?

Vous pouvez, pour rpondre ces questions, vous aider de certains indicateurs :

- La plupart des orums publient le nombre de membres et de messages

totaux, ou au moins le nombre de message par catgories ou sujets.

- Certains publient le nombre de nouveaux messages, de sujets par jour ainsi

que le nombre de nouveaux membres.

- Mieux, certains orums publient le nombre de membres rellement actis

sur la totalit des membres enregistrs.

Autant dindicateurs sur la popularit et la vitalit du orum.

Ainsi, dans le domaine automobile, si le Forum Auto publie entre 20 000 et

25 000 messages par jour, assurant une trs bonne visibilit de ses contribu-

tions au sein des moteurs, le orum 320 Auto nen publie quentre 300 et 600

quotidiennement64.

Ces indicateurs daudience et de publication ne susent pas pour connatre

limpact dun orum. Il convient galement de vrier si un orum, si petit

soit-il, ne voit pas son contenu rgulirement repris par des bloggeurs, eux

plus visibles. Sur les moteurs large index (Bing, Yahoo!, Google), il audra

vrier les liens pointant vers ce orum via les commandes link:http://ou via

Yahoo! Site Explorer

65

.

- La qualit et la richesse des messages (argumentation, rrences, expres-

sion) est galement un critre prendre en compte. Un message argument

et document aura souvent plus de poids. Exemple : sur le orum iphon.r, les

discussions66 au sujet dun potentiel bridage de tlphone mobile par un

oprateur comportent de nombreuses rrences des documents dactua-

lits, dautres mdias sociaux, des documents et inormations publis par

loprateur, des vidos et copies dcrans. On dpasse ici la simple version

lectronique de discussions orales pour tendre vers un espace collaborati

avec change de documents multimdias.


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VI. Des histoires de orums : change

de pratiques, rumeurs, controverses,rvlations de comportementsLes orums web sont donc les lieux potentiels de dpart de rumeurs, de cri-

tiques, dopinions riches et argumentes. Ils sont souvent le lieu dchanges

de pratiques, dexplications dusages mais aussi des rvlateurs de compor-

tements et de modes de vie.

En voici quelques exemples.

Une controverse sur les dbits de liPhone 3G

En juillet 2008, des discussions apparaissent sur les orums du site iphon.r67

: loprateur Orange aurait brid le dbit 3G+ sur le nouvel iPhone an de

mnager sa bande passante : de 380 500 kbps attribus chacun de ses

clients, alors que le dbit thorique permit par la 3G+ pourrait tre de 14

400 kbps.

La crise est ensuite relaye sur des blogs de leaders dopinion High Tech,

dans les sites de presse inormatique puis dans dautres orums web commeFrenchiphone ou iTrak.

Aprs des dialogues, en aout notamment, avec les leaders dopinons web,

et une augmentation du dbit, Orange parviendra apaiser le mconten-

tement68, mme si les traces de la controverse sont toujours prsentes sur

le web.

Des rumeurs dacquisitions proftables.

En dcembre 2007, Aiden Haillett publie une tude sur limpact des rumeurs

de rachat de socits dans les orums web sur le march des actions US69.

Lauteur y dmontre limpact de certains orums sur les cours des actions, vialanalyse de 431 messages de orums (sur un chantillon de 5467) en utilisant

des traitements automatiques linguistiques et statistiques, et des modles

mathmatiques.

Les rsultats statistiques suggrent que les messages de rumeurs sur les ra-

chats de socits exercent un impact substantiel sur les actions amricaines

dans la priode de Janvier 2003 Dcembre 2006. Notamment, un eet si-

gnicati est relev sur les volumes dchanges dactions juste avant et juste

aprs la diusion des rumeurs sur les messages boards. Ces phnomnes

ont particulirement touch les socits de petite taille dans les secteurs

High Tech.

Dvaloriser une cible dacquisition

En 2007, la SEC (commission des oprations de bourse amricaine) a rvl

que John Mackey, CEO de la chane de magasins dalimentation haut de

gamme Whole Foods, avait utilis les orums web sous un pseudo des ns

de manipulations nancires. Le dirigeant a admis avoir post des messages

sur le orum de Yahoo! Finance de 1999 2006, anonymement, an de van-

ter les perormances nancires de son entreprise et dvaloriser une uture

cible dacquisition70.

La colre dun seul client peut nuire

Katie Lambert est grante dun club de gymnastique dans le Massachussetts,

USA. Elle est victime de messages anonymes sur les orums AOL. Les critiques

concernent les prix trop levs de son tablissement, linorganisation et la

trop grande oule. Des membres du club ont contre attaqu positivementsur le orum mais les messages ngatis ont continu. Katie Lambert a na-

lement dcouvert lauteur de ces messages, mcontent de devoir payer des

charges pour lannulation de son contrat. Elle a ait appel a un avocat qui a

enjoint, avec succs, le contestataire cesser ses commentaires. Ces messa-

ges ont quand mme cot quelques clients au petit club de gym. A linstar

de ltude sur limpact des rumeurs sur les cours de bourse, on voit ici que

mme les petites socits ne sont pas pargnes par les conversations web.

Le chercheur Serge Soudoplato cite de son ct quatre exemples signica-

tis dutilisation des orums par les clients ou les entreprises71

. Je les reprendsici in extenso :

Un bug reconnu par un constructeur du ait du tmoignage de com-

munauts

Le premier Pentium commercialis par Intel comportait un bug dont la

probabilit dapparition tait aible. Un ingnieur la nanmoins dtect, a

envoy un e-mail Intel qui a ni le problme. Lingnieur a publi son exp-

rience sur un orum, et des centaines de personnes lont reproduite et ont pu

conrmer le bug. Intel a t oblig davouer.


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Une communaut de passionns qui proftent limage

Lenseigne Leroy-Merlin a ouvert, sur son site marchand, des orums de dis-

cussion, en prenant deux dcisions importantes : ne jamais sy exprimer, et

les structurer en usages, et non en produits. Des passionns de bricolage

ont anim ces orums en rpondant aux questions des internautes, et Leroy-

Merlin a prot de cette image positive.

Des changes instructis sur un produit compliqu

Lorsquun conducteur a prtendu que le rgulateur de vitesse de sa voiture

tait coinc sur une vitesse trs leve, les orums sur lautomobile se sont

remplis de milliers de messages, dont il est ressorti que le rgulateur est un

objet dicile qui ncessiterait plus de pdagogie, que trs probablement le

conducteur avait paniqu, et surtout que les passionns sont alls jusqu

reproduire lvnement pour bien vrier que, mme vitesse leve, le rein

tait toujours plus puissant que lacclrateur.

Un orum symptomatique des pratiques en matire de sant.

Sur un petit orum consacr aux problmes de thyrode, quelquun a expli-

qu quil allait beaucoup mieux depuis quil prenait un mdicament nou-

veau. Ce mdicament ntant pas autoris en France, la personne se ournis-

sait en Belgique. A la question mais tu nes donc pas rembours par la Scu ?

la personne a rpondu quelle conomisait largement sur les remontants de

toutes sortes, pilules ou psy, quelle utilisait avant.


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VII. Comment surveiller lesorums web ?Les orums sont un des ormats web les plus complexes bien surveiller. Une

bonne veille implique en eet de ne pas tre submerg par le bruit et des

centaines de messages non pertinents ou redondants.

Si certains orums bncient dun fux RSS (exemple : le Forum Mobiles72), ils

sont encore une aible minorit. Par ailleurs, dans le cas des ls de discussions

dun orum, le l RSS nest pas orcment le meilleur moyen de surveillance :

lidal est en eet de pouvoir slectionner nement les catgories puis les

sujets intressants. Les outils de monitoring ddis au ormat Forum Web

sont trs rares pour ne pas dire inexistants.

Cest pourquoi Digimind a dvelopp un outil spcique ddi la veille sur

les orums.

Les challenges :

- Il ne sagit pas daspirer lensemble dun orum. Certains publient en eet

plus de 50 000 messages par jour, comportent plus de 100 catgories de

sujets et lancent plus de 100 nouvelles discussions quotidiennement.

Un outil de veille ecace ne doit vous alerter que sur les nouveauts publies

sur lespace de discussion et non vous noyer sous un fux dinormation.

- Un orum web est extrmement structure : catgories > sujets > messa-

ges organiss en ls de discussion.

A la dirence dautres ormats web, il convient dtre alert la ois sur les

nouveaux messages posts mais aussi sur les nouveaux sujets (topics) et les

nouvelles catgories qui peuvent apparatre en permanence.

Lidal est de pouvoir slectionner nement les catgories et les topics sur-

veiller et dy appliquer les requtes de mots cls de son choix.

- Lhtrognit des architectures des orums rend lautomatisation de la

surveillance plus dicile.

l v, ( d. aF.)


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Loutil de surveillance des orums Digimindnous divise notre temps de veille par 2Un client Digimind

Il est donc indispensable de pouvoir :- Dtecter aussi bien lapparition de nouveaux Topics ou Posts ainsi que la

cration de nouvelles catgories

- Pouvoir surveiller une Catgorie en particulier

- Supporter le Volume des Topics

- Grer les orums avec authentication : laccs un grand nombre de orums

ncessite un login/mot de passe, mme pour un accs en lecture seule.

- Eectuer un suivi ordonn des nouveaux Topics et Posts.

Le Forum Monitoring de Digimind nous per-

met danticiper des problmes de rclama-tions clientsUn client Digimind

Digimind Forums Monitoring

Loutil Digimind remplit ces critres, permet cette surveillance ne et peut

supporter la charge de gros volumes, du ait de son architecture de serveurs

ddis.

Vous pouvez tre alert sur les nouveaux messages, nouvelles catgories

et sujets publis et appliquer sur chacun dentre eux des mots cls spci-ques ou recevoir lensemble des nouveaux messages posts dans un sujet

donn.

Exemple : vous surveillez la catgorie Ecrans plats dun orum High Tech.

Vous y appliquez une requte de 120 termes comp

Documents

Utiliser les forums web pour la veille