Vers une démarche stratégique d'intervention et de prévention de … · •Identifier les risques •Participation des travailleurs •Comité SST •Prévention à la source (Prévention

www.cgsst.comwww.cgsst.com

Pierre-Sébastien Fournier

Département de management Chaire en gestion de la santé et sécurité du travail

(CGSST)

1

Vers une démarche stratégique d’intervention et de prévention de l’intensification du travail


La Chaire en gestion de la santé et de la sécurité du travail

• Mission :• Développerdesconnaissancesappliquéesparlarechercheenpartenariat

• Santéetsécuritédutravail• Santéorganisationnelle

• Transfertetdesoutiendesmilieuxenprévention• Créationen2000parJean-PierreBrun

• Formationuniversitaire• MBAengestiondelaSST• MicroprogrammeengestiondelaSST

2


Objectifdelarencontre

• Travauxsurlephénomènedelachargedetravaildepuis2008

•Proposerdespistespourfavoriserunedémarched’interventionetdepréventiondansvosmilieuxdetravail

•…etconvaincrelesacteursd’agir.

3


Plandelarencontre

•Unphénomènedifficileàcerner•Desfacteursderisquebienprécis• Alors,quelargumentaire?

4


Intensificationdutravail

5

• Structureorganisationnelle• Technologiques (automatisation etcontrôle)•Organisation dutravail

Changementsperpétuels

•Normesdequalité•Optimisation desprocessus (toyotisme)•Attentesdeperformances (avecN-Xpersonnes)

Modèlesdegestion/production

•Précarité/contractuels/sous-traitance•Travailmulti-établissements• Conditions detravail

Travailetemplois

Rapportsociaux•Disponibilité dugestionnaire• Transition delamain-d’œuvre (retraite/relève,mobilité, etc.)• Travailensilo


Commentonenparle…C’est impossibledefairesonboulotsans

travaillerlesoiretlesWE!

Impossible deseconcentrersuruneseulechoseàlafois.Jenesuisjamais sûrd’avoirfaitleschosescorrectement,

j’aipeurdefaireuneconnerie. Jen’avaisjamaisvécucelaavant

Ilm’arrivesouventdequitterlebureau lesoiretd’avoirlesentiment de

n’avoirrien faitdelajournée.

Cen’estpasvraiqu’onpeutdireNONoumêmeparlerdesasurchargedetravail!

Onnousditqu’ilfautprioriser, maiscomment fairequand touteslesdemandes d’enhautsontconsidéréesurgentes.

Lescadresnegèrentpluslachargede

travaildeleuréquipe.


ConséquencesIndividus OrganisationsStressSatisfaction autravailÉpuisementTMSAccidentsetc.

AbsentéismeRoulementdemain-d’œuvreClimatdetravailProductivitéetc.


Problèmedifficileàcerner• Indicateursd’unproblème:

• Sentimentdedébordementdespersonnesetbien-êtreautravail

•Absentéisme•Roulementdemain-d’œuvre• etc.

•Maisautresindicateursmoinsclairs:•Performancesetproductivité•Tâchesetquantitédetravail(ex.nombrededossierstraités)

• ProblèmesdesouffranceVSproblèmesdetravail8

www.cgsst.com

Problèmesdesouffrance• Effetdeproblèmesdetravail•…maisaussid’autresproblèmes(situationfamille,individuelle,etc.)

• Grandevariabilitéinterindividuelle

• Solutionsdepréventiondifficiles:

• àopérationnaliser• àconvaincre

9

Problèmedifficileàcerner

•Dysfonctionsetirritantsdanslaréalisationdutravail

• Problèmesopérationnels• Effetssur

• Efficacitédesopérations• Rendementdesorganisations• Santédesindividus• Etc.

• Gainsconcretspossibles

Problèmesdutravail


Dessolutionssouventindividuelles• Embauchedepersonnelsupplémentaire,mais…

•Deviennentrapidementdébordés• Solutiontemporaire($)

• Grandedifférenceinterindividuellefaceausentimentdedébordement

• Besoind’évalueretdevérifiersiproblèmeréel• Compréhensionpartielleetsimpliste• Plusieurshypothèses:situationpersonnelle?générations?cultureorganisationnelle?résistanceauchangement?

10


Dessolutionssouventindividuelles• Interventionindividuelle(aucasparcas)

•Formationssupplémentaires•Réorganisationdelachargequantitative(impactssurlesautresmembresdel’équipe)

•Réaffectationssurd’autrespostes•Programmesdesantéetmieux-être

•AbordécommeunenjeuRHetnonSST•Solutionstemporairesetleproblèmedemeureentier

11


Troisdimensionspourcomprendre•Prescrit:lesattentesdeperformances,lesresponsabilitésetlesressourcesdisponibles

• ex.:lenombrededossiersàtraiter,d’unitésàproduire,d’élèvesdansuneclasse,ressourcesdisponibles,etc.

•Vécu:letravailressentiparlespersonnes• Ex.:sentimentdedébordement,d’incompétence,decontrôleparrapportautravailàréaliser.

•Réel:letravail,commeils’effectueauquotidienavecsescontraintesetlevécudelapersonne

• Ex.:lesdifficultésrencontrées,lesstratégiesdéveloppéespourréussirletravail


Desfacteursderisquebienprécis• Souventdansuncontextedechangementsfréquents

• N’affectentpasnécessairementleprescrit:• objectifs,quantitédedossiers,tempsdetravail,

• Maistransformationprogressivedutravailréel• Apparitiondenouvellescontraintes:

• lourdeuradministrative,• complexitéetfonctionnalitédesoutils,• multiplicationdenouvellesdemandes• centralisationdesdécisions,maisimputabilitéinchangée• changementsdelaclientèle(lourdeur,diversité,volume)• disponibilitédessupérieursetdescollègues• etc.

13

Outilsde

travail

Demandes

Attenteset

moyens

Tempsetcomplexi

té

Soutiensocial

Leviersde

travail


Desfacteursderisquebienprécis• Nouvellescontraintestransformentlesstratégiesdetravail

• Actionssupplémentairespoursurmonterlescontraintes• Allongementdutempsdetravailpourcompenserlesretards(pauses,débutetfindequarts,tempssupplémentaireinvisible)

• Actionsd’attentesd’unedécisionducentral(oud’unpatron)etaccumulationdetravailenattente

• Etc.• Travailtransformelevécu

• Contrôlesurletravail• Sentimentdedébordement• Sentimentdequantitéetdequalité• Travailenattenteempiètesurlavieprivée• Reconnaissance• Etc.

14


Exemple1:demandesimple…complexe

15

Caractériser l’étudiante

Interruption

14. Rédige courriel et envoie réponse à

l’étudiante

13. Après vérification, conclut que l’étudiante

peut suivre un seul cours

Interruption12. Identifie 2

cours possibles à l’horaire d’été

Processus complet : 35

minutes

1. Reçoit un courriel d’une étudiante demandant quel

cours prendre cet été

2. Va voir rapportde cheminement

dans système

3. Rapport n’est pas mis à jour.

Profil DEC-BAC ?

4. Vérifie DEC-BAC dans ancien

système

5. Retourne dans système pour voir les cours inscrits à

l’été

6. Pas à jour. Imprime son

cheminement et va à l’imprimante

7. Cheminement à la main avec les

informations connues

8. Inscrit les cours faits à l’automne et l’hiver sur la feuille imprimée

9. Prend la liste des cours d’été à l’horaire

et vérifie avec cheminement

Interruption Interruption

11. Doit s’identifier à nouveau dans le

système et chercher dossier étudiante

10. Vérifie les places disponibles pour chaque cours

(++ opérations)Arrimage

entre l’étudiante et l’offre de

cours


16

6,7%

33,6%

Travail prescrit

Travail réel

Gérer le suivi des demandesNormes: < 30 min. / jour

TéléphoneSuivi

72,9%

26,9%

72,9%

Lettre 9 min. 47: 16 interruptions05 sec. à 2min.2

Exemple2:tempsdetravailélastique

www.cgsst.com

Alors,quelargumentaire?

17

1. Gestionnairesetreprésentantsdestravailleurs:deslogiquesdifférentes

2. Unedémarchestratégiqued’interventionetdeprévention

www.cgsst.com

1. Gestionnairesetreprésentantsdestravailleurs:deslogiquesdifférentes

18

www.cgsst.com

Tendanceàdiviserlesproblèmes

•Problèmedesanté•Difficultéd’adaptationtravailethorstravail

•Agirsurl’individuaffecté(prévention secondaireettertiaire)

•ProblèmesRH(absentéisme,roulement,satisfactionautravail,etc.)

•Miseenplacedeconditionsdetravail

• Ex.:• saineshabitudesdevie• conciliationtravail- viepersonnelle

(Préventionsecondaire)

19


Éliminerlesrisquesàlasource• PasseulementunenjeuRH(etdenégo),c’estunrisquequiconcernelaSSTetlaprévention:

• Identifierlesrisques•Participationdestravailleurs•ComitéSST•Préventionàlasource(Préventionprimaire)

• Éliminerlesrisquesàlasource,c’estéliminerdesdysfonctionsdansl’organisationdutravail

• Impactssurlasanté,maisaussisurd’autresindicateursdeperformance.


Préventiondurable,unargumentairecomplexe!

21

Changements organisationnels

Modèles de production

Évolution des emplois

Rapport sociaux

Transformations du travail

Impacts positifs- Compétitivité- Flexibilité - Productivité - Innovations- Nouvelles compétences- Etc.

Impacts négatifs- Santé- Charge de travail- Absentéisme/présentéisme- Roulement M-d’O- Qualité (coins ronds)- Engagement- Etc.

Solutions durables passent par :• Réduction des effets négatifs• Amélioration des effets positifs

www.cgsst.com

2.Unedémarchestratégiqued’interventionetdeprévention

22


Gestiondecrise• Actionimmédiatepourrépondreàunesituationcritique(préventiontertiaire)

• Casindividuel(ouéquipe)encrise• Apaiserlasituationdansl’immédiatpouraideràpasserautravers

•DialoguesurlaChargeréelle,ressentie etprescriteAttention:• Impactsurlesautresmembresdel’équipe/supérieur

• Soulèvedifférencesindividuellesettensions•Nonviableàlongterme=solutiontemporaire

23


Préventiondurabledelacharge• Identifierlesrisques• Participationdestravailleurs• ComitéSST• Préventionàlasourceetsuivi• Solutions,maisaussidémarcheparticipative

•Démarchestratégique


Préparationdeladémarche• Facteursderéussited’unedémarche:

•Engagementdeladirection•Participationdesemployés•Participationdusyndicatoureprésentants•Participationdusupérieurimmédiat•Expertise:comitéSST,représentantsprévention•Ententesurunprocessusdepréventionquitientcomptedespréoccupationsmultiples.

25


Préparationdeladémarche• Réactionnormalededouterduproblèmeetdesonampleur

• Indicateurscontradictoires(ex.:débordements,maistâchesprescritesinchangées)

• Expliquerlessituationsdetravailrencontrées• Lasouffrancen’estqu’unargumentparmid’autres(noussommestouspourlavertu…mais)

• AbordercommeunproblèmedeSST:présencederisquesquiadesimpactsàplusieursniveaux

• Intervenirsurletravailpourlerendreplusefficace

26


Préparationdeladémarche•Créerunconsensussurlesproblèmesàrégler•Préoccupationsdiffèrentselonlesinterlocuteurs,lesargumentairesaussi.Parex.:

•RH:absentéismeetroulement•Opérations:performanceetqualité

• Importanced’adaptersondiscoursàlapersonnerencontrée:arrimeràsespréoccupations

27


Diagnosticetidentificationdeproblèmesconcrets

•Diagnosticclairsurlesrisques• ≠souffrance:solutionslimitéesvssolutionsdeprévention• Sansdiagnostic,nousavonsdessolutionssurdesperceptions(ex.problèmedesanté– alimentation)

• Identifierdesproblèmesconcrets• Manqued’autonomievsdessituationsprécisesàcorriger

• Établirdesprioritésd’action• Tientcomptedespréoccupationsdifférentesetconvergentes

• Pasunesolution,maisplusieurssolutionsàplusieursproblèmes

• Importanceduprocessusd’implantation28


Conclusion•Liensentreintensificationdutravailetlasanté,maisdifficileàcernerclairement

•Prescrit– Réel– Vécupourmieuxsaisirlephénomène

•Lesproblèmesdesantéetdesouffrancenesontpassuffisantspourconvaincred’agir

•Problèmesindividuelsvsorganisationnels•Argumentairedoitconsidérerlasituationdanssonensembleavecsesavantagesetsesinconvénients

29


Conclusion•S’arrimerauxpréoccupationsdesacteursdel’entreprisepourmieuxconvaincredel’importanced’agir

•L’intensificationc’estd’abordunenjeudetravailetdeSSTquicomportedesrisquesàéliminer

•Démarchestratégiqueetstructuréedeprévention

•Éliminerlesrisquesauraunimpactsurlaperformancedutravail

30


Pourensavoirplus

31

• Fournier, P.S., Montreuil, S., Villeneuve, M. & Brun J.P. (2013) La charge de travail d’agents de gestion à la suite de changements technologiques. In : S. Montreuil, P.-S. Fournier et G. Baril-Gingras (eds) L’intervention en santé et en sécurité du travail – pour mieux agir dans les milieux de travail. Presses de l’Université Laval, Québec. pp. 135-161.

• Fournier P.S., Montreuil S. & Villa J. (2013) Contribution à un modèle explicatif de la charge de travail : le cas du service à la clientèle. Relations Industrielles/IndustrialRelations. 68 (1) 46-70.

Documents

Vers une démarche stratégique d'intervention et de prévention de … · •Identifier les risques •Participation des travailleurs •Comité SST •Prévention à la source (Prévention