Évitez les arnaques Déjouez les pièges Défendez vos droitsComment éviter les pièges de l’urgence et réagir aux excès d’un artisan qui abuse de la situation ? ARTISANS –

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Défendez vos droits

2017

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Sommaire

ARGENT / BANQUE

ESPÈCES – REFUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14Un commerçant a-t-il le droit de refuser les « gros » billets ? Peut-il accepter des espèces pour de fortes sommes ?

CHÈQUE / CARTE BANCAIRE – REFUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15Peut-on fixer un seuil pour les paiements par chèque ou par carte bancaire ? Que faire si l’on n’a pas d’espèces ?

CHÈQUE – OPPOSITION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16-17Est-il possible de faire opposition sur un chèque en toute circonstance ? Quelles peuvent en être les conséquences ?

CHÈQUE IMPAYÉ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18Que faire quand on a été payé avec un chèque « en bois » ? Quel recours a-t-on contre l’émetteur indélicat ?

CARTE BANCAIRE – PLAFOND DE PAIEMENT . . . . . . . . . . . . .19Comment et par qui cette limite est-elle fixée ? Peut-on la négocier, ponctuellement ou définitivement ?

CARTE BANCAIRE – UTILISATION FRAUDULEUSE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20-21

Comment réagir face à des débits frauduleux ? Dans quels délais ? Comment obtenir réparation ?

PRÉLÈVEMENT AUTOMATIQUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22-23Comment établir ou interrompre, ponctuellement ou définitivement, une autorisation de prélèvement ?

CONVENTION DE COMPTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24-25Que recouvre la convention de compte ? Qu’est-ce qu’un forfait bancaire et comment en changer ou le résilier ?

FRAIS BANCAIRES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26-27Comment sont tarifés les services bancaires ? Peut-on en contester l’augmentation et comment ?

DATES DE VALEUR – AGIOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28-29Comment fonctionnent les dates de valeur ? Comment éviter découvert et agios y afférents ?

AUTORISATION DE DÉCOUVERT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30Quelle différence entre « facilité de caisse » et « découvert en compte » ? Que faire si la banque y met fin ?

AUTOMATES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31Dépôt d’espèces et de chèques : comment se défendre contre les dysfonctionnements de l’automatisation ?

COMPTE JOINT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32-33Quelles sont les modalités du compte joint ? Comment profiter de ses avantages et se prémunir contre ses dangers ?

MOBILITÉ BANCAIRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34-35Peut-on changer de banque à tout moment sans se ruiner ? Quelles conséquences cela a-t-il ?

INTERDIT BANCAIRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36-37Qu’est-ce qu’une interdiction bancaire ? Comment y faire face et en obtenir la levée ?

REFUS D’OUVERTURE DE COMPTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38Comment procéder pour faire valoir le droit de chacun d’avoir un compte bancaire ?

PROCURATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39Comment réagir face aux opérations d’un mandataire peu scrupuleux ? Peut-on lui demander des comptes et comment procéder ?

DONNÉES PERSONNELLES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40-41Peut-on s’opposer à la collecte d’informations personnelles et à leur exploitation commerciale ?

ÉPARGNE – ASSURANCE VIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42-43Quels sont les différents types de placements possibles ? Comment sécuriser ses fonds ?

ÉPARGNE – ASSURANCE VIE ET TAUX BOOSTÉS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

Comment décrypter les offres promotionnelles pour réellement en profiter ? Comment déjouer les pièges ?

ÉPARGNE – MAUVAISE EXÉCUTION D’UN ORDRE DE BOURSE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45

Quelle est la responsabilité d’un intermédiaire financier ? Comment la mettre en cause et obtenir réparation ?

ÉPARGNE – RISQUES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46-47Qu’entend-on par « capital garanti » ? Comment dépister les fausses promesses « miraculeuses » ?

LIVRET D’ÉPARGNE – CALCUL DES INTÉRÊTS . . . . . . . . . . . .48Comment optimiser le rendement d’un livret d’épargne ? À quelles règles répond le calcul des intérêts ?

LIVRET D’ÉPARGNE – MINEUR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49Quelles sont les règles encadrant l’épargne du mineur ? Quand peut-il en jouir de façon autonome ?

LIVRET D’ÉPARGNE POPULAIRE – TRANSFERT . . . . . . . . . . .50Dans quelles conditions peut-on bénéficier d’un LEP ? La banque peut-elle le solder d’office ?

CRÉDIT

CRÉDIT IMMOBILIER – TAUX VARIABLE . . . . . . . . . . . . . . . 52-53Comment fonctionne un prêt à taux variable ? Peut-on remédier à ses inconvénients ?

REFUS DE FINANCEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54-55Pour quels motifs une banque peut-elle refuser un crédit et quelles solutions de remplacement adopter alors ?

REFUS DE PRÊT IMMOBILIER – ANNULATION DE LA VENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56

Comment réagir à un refus de crédit immobilier et renoncer, le cas échéant, à son achat, sans frais ?

ASSURANCE EMPRUNTEUR – COUVERTURE . . . . . . . . . . . . . .57Quels risques couvrent les assurances emprunteur ? Quelles en sont les limites et les exclusions ?

7

ASSURANCE EMPRUNTEUR – REFUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58-59Peut-on couvrir un prêt immobilier avec une garantie décès invalidité quand on a des problèmes de santé ?

ASSURANCE EMPRUNTEUR - DÉLÉGATION . . . . . . . . . . . . . . . .60Un prêteur peut-il imposer son assurance ? L’emprunteur peut-il en proposer une autre ?

REMBOURSEMENT PAR ANTICIPATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61Quelles sont les modalités du remboursement anticipé ? Peut-on négocier les indemnités dues ?

CRÉDIT RELAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62-63Comment fonctionne un crédit relais ? Que faire quand il arrive à échéance et que l’on n’a pas vendu son bien ?

CAUTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64-65À quoi s’engage-t-on quand on se porte caution ? Comment rompre cet engagement ?

HYPOTHÈQUE ET AUTRES GARANTIES IMMOBILIÈRES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66

Quelles garanties les banques peuvent-elles exiger avant d’octroyer un prêt ? Quelle marge de manœuvre a l’emprunteur ?

PRÊT PERSONNEL / PRÊT AFFECTÉ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67Quelles sont les spécificités de chacun de ces prêts ? Que doit-on privilégier au moment de contracter ?

CRÉDIT RENOUVELABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68-69Comment se prémunir contre les dangers du crédit renouvelable et, le cas échéant, en limiter les dommages ?

CRÉDIT RENOUVELABLE ET ASSURANCE . . . . . . . . . . . . . . . . . .70Est-on obligé de souscrire une assurance associée au crédit renouvelable ? Comment la résilier ?

CARTE DE CRÉDIT EN MAGASIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71Pourquoi faut-il se méfier des cartes de crédit en magasin ? Comment éviter le crédit renouvelable qui leur est souvent associé ?

REGROUPEMENT DE CRÉDITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72-73Que faut-il savoir avant de regrouper ses crédits ? Comment limiter le coût de l’opération ?

SURENDETTEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74-76Quelles sont les solutions possibles avant de saisir la commission de surendettement ? Que faire ensuite ?

ASSURANCES

SOUSCRIPTION – DÉCLARATION DES RISQUES . . . . . . 78-79En quoi consiste une déclaration de risques ? Quand faut-il la modifier et à quoi exposent d’éventuelles erreurs ?

DÉCLARATION DE SINISTRE INCOMPLÈTE . . . . . . . . . . . . 80-81Quelles règles, quels délais pour déclarer un sinistre ? Que faire si l’on a oublié de mentionner certains éléments ?

REFUS D’INDEMNISATION – CAMBRIOLAGE . . . . . . . . . . 82-83Quelles sont les spécificités de la garantie contre le vol ? Comment réagir face à un refus d’indemnisation ?

CONTESTATION D’INDEMNISATION – DÉGÂT DES EAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84-85

Comment la multirisque habitation couvre-t-elle le dégât des eaux ? Comment contester une offre d’indemnisation insuffisante ?

INDEMNISATION DES INTEMPÉRIES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86-87Quelles différences entre les garanties « catastrophe naturelle » et « tempête » ? Quelles en sont les modalités ?

GARANTIE ACCIDENTS DE LA VIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88-89Comment se couvrir au mieux, notamment contre une incapacité permanente partielle ou totale ?

ASSURANCE PROTECTION JURIDIQUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90Qu’est-ce que l’assurance PJ ? Quels litiges couvre-t-elle et comment l’activer ?

DÉFAUT D’ASSURANCE DU RESPONSABLE . . . . . . . . . . . . . . .91Comment se défendre quand le responsable de l’accident dont on est victime n’est pas assuré ?

ASSURANCE DÉPENDANCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92-93Comment se prémunir au mieux contre les dépenses engendrées par une perte d’autonomie partielle ou totale ?

GARANTIE OBSÈQUES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .94Quelles sont les différentes options pour assurer le financement et l’organisation de ses obsèques ?

RÉSILIATION DE L’ASSUREUR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95Quand et comment un assureur peut-il mettre fin à un contrat d’assurance ? Comment réagir ?

RÉSILIATION DE L’ASSURÉ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96Dans quels cas et selon quelles modalités peut-on résilier un contrat d’assurance ?

DÉLAIS D’INDEMNISATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97Que faut-il faire pour être indemnisé dans les meilleurs délais ? Quelles sont les obligations de l’assureur en la matière ?

RECOURS CONTRE L’ASSUREUR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .98Comment faire valoir ses droits contre un assureur qui manque à ses obligations ? Dans quels délais ?

IMMOBILIER / LOGEMENT

ACHAT / VENTE – AGENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100-101Quels sont les mandats que l’on peut signer avec une agence immobilière ? À quoi engagent-ils les parties ?

ACHAT / VENTE – ANNULATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .102-103Promesse ou compromis de vente ? Que faut-il privilégier ? Quelles en sont les conséquences en cas d’annulation de la vente ?

ACHAT / VENTE – DÉLIVRANCE DU BIEN . . . . . . . . . . . .104-106Comment s’assurer que le bien pour lequel on a signé sera livré tel que prévu avec le vendeur ?

ACHAT / VENTE – TROMPERIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Quelles sont les obligations du vendeur en matière de mesurage ? Comment réagir en cas de tromperie ?

ACHAT / VENTE – DIAGNOSTICS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .108-109Quels sont les contrôles obligatoires avant une vente ? Que faire s’ils révèlent un vice, s’il en manque un, s’il est erroné ?

ACHAT / VENTE – VICES CACHÉS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Comment réagir quand on constate un grave défaut concernant le bien qu’on a acheté ?

LOCATION – MARCHAND DE LISTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111Quel intérêt y a-t-il à faire appel à ces professionnels de l’immobilier ? Quels sont les pièges à éviter ?

LOCATION – SIGNATURE DU BAIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112-113Que peut ou non demander un propriétaire avant de signer le bail ? À quoi faut-il veiller et à quoi s’engagent ainsi les parties ?

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LOCATION – AUGMENTATION DE LOYER . . . . . . . . . . . . .114-115Dans quels cas et selon quelle procédure un bailleur peut-il décider d’une hausse de loyer ? Comment, le cas échéant, la contester ?

LOCATION – CHARGES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116-117Quelles charges le propriétaire peut-il imputer au locataire ? Comment sont-elles perçues et peut-on refuser de les payer ?

LOCATION – RÉPARATIONS LOCATIVES . . . . . . . . . . . . . .118-120Quelles sont les obligations respectives du propriétaire et du locataire quant à l’entretien ou à la réparation du logement ?

LOCATION – LOGEMENT DÉCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121Quelles sont les normes minimales de sécurité, de confort et d’habitabilité en matière de location ?

LOCATION – FIN DE BAIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .122-123Dans quelles conditions propriétaire ou locataire peuvent-ils mettre fin à un bail locatif ?

LOCATION – ÉTAT DES LIEUX – DÉPÔT DE GARANTIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .124-125

Comment s’établit un état des lieux ? Quelles sont les modalités du versement et de la restitution du dépôt de garantie ?

LOCATION – LOYERS IMPAYÉS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .126-127À quoi s’expose le locataire en ne payant pas son loyer ? Quels sont les recours du bailleur ?

DÉMÉNAGEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128-129Quels sont les engagements du déménageur ? Comment faire face à un retard, à des dommages, voire à une perte ou un vol ?

CONSTRUCTION – RÉTRACTATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130Dans quelles limites et selon quelles modalités peut-on revenir sur sa décision de faire construire ?

CONSTRUCTION – RÉVISION DU PRIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131Selon le type de contrat signé, dans quelle mesure un entrepreneur peut-il réclamer un supplément ?

CONSTRUCTION – ABANDON / FAILLITE . . . . . . . . . . . . .132-133Comment se prémunir contre un abandon de chantier ? Comment réagir le cas échéant ?

CONSTRUCTION – RETARD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134-135Quelles sont les obligations du professionnel en matière de délais ? Que faire en cas de retard ?

CONSTRUCTION – MALFAÇON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136-137Qu’est-ce que l’assurance dommages-ouvrage ? Quels risques couvre-t-elle ? Comment la met-on en œuvre ?

CONSTRUCTION – RÉCEPTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138À quoi faut-il veiller lors de la livraison d’un logement ? Quelles garanties a-t-on contre d’éventuels défauts ?

PRESTATAIRES DE LA MAISON

ARTISANS – URGENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .140-141Comment éviter les pièges de l’urgence et réagir aux excès d’un artisan qui abuse de la situation ?

ARTISANS – TRAVAUX MAL RÉALISÉS . . . . . . . . . . . . . . .142-143À quoi s’engage un entrepreneur par contrat ? Comment le contraindre à reprendre son travail s’il est mal fait ?

DEVIS, BON DE COMMANDE, FACTURE . . . . . . . . . . . . . .144-145Quelles mentions doivent figurer sur ces documents ? Quand sont-ils obligatoires, quelles garanties apportent-ils ?

ARTISANS – RETARD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146Comment réagir au mieux à un retard dans l’exécution de travaux ? À quoi peut-on prétendre ?

ARTISANS – TRAVAUX SUPERFLUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147Peut-on refuser de régler des travaux entrepris par un professionnel sans l’accord de son client ?

FAILLITE, LIQUIDATION JUDICIAIRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .148-149Que se passe-t-il quand un commerçant, un artisan, fait faillite ? Peut-on récupérer sa mise et comment ?

CUISINISTE – LITIGES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .150-151Quels sont les pièges à éviter lors de la commande ? Comment affronter les problèmes ensuite ?

ÉLECTRICITÉ ET GAZ – OUVERTURE À LA CONCURRENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .152-154

Qu’entend-on par prix libres ou réglementés ? Peut-on passer des uns aux autres ? Selon quelles modalités ?

ÉLECTRICITÉ ET GAZ – CONTESTATION DE FACTURE . . . . . 155Comment est établie une facture ? Que faire pour en contester le montant anormalement élevé ?

EAU – CONTESTATION DE FACTURE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156Dysfonctionnement du compteur ? Fuite d’eau ? Erreur de facturation ? Comment contester la note selon les cas ?

VOITURE

AUTO-ÉCOLE – ABUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .158-159Quels sont les obligations et les engagements d’une auto-école ? Peut-on en changer en cas de problème ?

ACHAT DE VOITURE NEUVE – PRIX ET LIVRAISON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .160-161

À quoi est tenu le concessionnaire en matière de prix, de date de livraison ? À quoi faut-il être particulièrement attentif sur le bon de commande ?

ACHAT DE VOITURE NEUVE – ANNULATION . . . . . . . . . . . . . 162Comment se rétracter quand on renonce à un crédit ou quand la banque vous le refuse ?

ACHAT DE VOITURE NEUVE – IMPORTATION . . . . . . . . . . . . 163Quelles sont les formalités à accomplir quand on achète son véhicule à l’étranger ?

ACHAT DE VOITURE NEUVE – GARANTIES . . . . . . . . . . .164-165Quelles sont les différentes garanties couvrant un véhicule neuf ? Comment les faire appliquer ?

ACHAT DE VOITURE D’OCCASION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .166-167Quelles sont les obligations du vendeur, professionnel ou particulier ? Quels recours a-t-on en cas de problème ?

RETRAITS ET RAPPELS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .168-169Quand procède-t-on au rappel ou au retrait d’un produit ? Quelles sont les autorités compétentes ? Comment les alerter ?

GARAGISTE – RÉPARATION MAL EFFECTUÉE . . . . . . .170-172Quelle est la responsabilité d’un garagiste quant aux réparations qu’il effectue, notamment en cas d’accident ?

GARAGISTE – CONTESTATION DE FACTURE . . . . . . . . . . . . . 173Comment réagir à une facture supérieure à ce qui était prévu et à des réparations que l’on n’a pas demandées ?

GARAGISTE – DÉGÂTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174Que faire quand son véhicule sort endommagé du garage ou de la station de lavage auxquels on l’avait confié ?

9

VOITURE – DÉPANNAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175À quoi faut-il veiller quand on a besoin d’être dépanné, selon qu’on est sur une autoroute ou non ?

ASSURANCE AUTOMOBILE – REFUS D’ASSURANCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .176-177

Que faire quand un assureur refuse de vous assurer ou de reconduire votre contrat ? Comment saisir le BCT ?

ASSURANCE AUTOMOBILE – PROBLÈME D’INDEMNISATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .178-179

Comment fonctionne l’indemnisation des dommages corporels et matériels ? Comment contester une indemnisation trop faible ?

ASSURANCE AUTOMOBILE – CONTESTATION DE MALUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

Quelles sont les règles présidant au calcul du bonus-malus ? Comment éviter les mauvaises surprises en la matière ?

LOCATION DE VOITURE – PRIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181Comment sont établis les prix des prestations de base, annexes et forfaitaires ? Comment prévenir les mauvaises surprises ?

LOCATION DE VOITURE – CAUTION ET ASSURANCE . . . . . . 182Comment assurer un véhicule de location et être certain de ne pas se voir imputer à tort un dommage ? Que couvre le dépôt de garantie ?

COMMERCE

MAGASIN – PROMOTIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .184-185Qu’entend-on par « promotions » ? Quelle différence y a-t-il avec les soldes ? Quelles règles les encadrent ?

MAGASIN – VENTE PAR LOTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .186-187Peut-on refuser de se voir imposer un achat en quantité minimale ? Comment et dans quelles circonstances ?

MAGASIN – RESPONSABILITÉ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .188-189Quelles sont les obligations d’un magasin en matière de sécurité ? En cas d’accident, qui est responsable ?

MAGASIN – ÉCHANGE, REMBOURSEMENT . . . . . . . . . . . . . . 190Dans quels cas peut-on obtenir d’un magasin l’échange ou le remboursement d’un produit qui ne convient pas ?

MAGASIN – ACHAT PAR UN MINEUR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191Un mineur peut-il procéder à n’importe quel achat ? La loi instaure-t-elle des limites ?

PRIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .192-193Quels prix sont libres, quels prix sont réglementés ? Quelles sont les règles d’affichage ? Qu’en est-il des soldes ?

VENTE À DISTANCE – RETOUR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .194-195Quelles sont les conditions et les modalités de retour d’un produit ou d’annulation d’un service acquis à distance ?

VENTE À DISTANCE – ABSENCE DE COMMANDE PRÉALABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .196-197

Comment procéder quand on reçoit un produit qu’on n’a pas commandé ?

VENTE À DISTANCE – DÉMARCHAGE TÉLÉPHONIQUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198

Que faire pour contrer le harcèlement des démarcheurs par téléphone ? Quels sont les recours si on y a cédé ?

VENTE À DISTANCE – LIVRAISON NON CONFORME . . . . 199Comment réagir à la livraison d’un produit non conforme à la commande ou qui arrive endommagé ?

LOTERIES PUBLICITAIRES ET JEUX-CONCOURS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .200-201

Quelle différence entre un jeu-concours et une loterie ? À quelles règles doivent obéir les organisateurs ?

VENTE À DISTANCE – SITES D’ENCHÈRES ET PLATES-FORMES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .202-203

Quelles règles encadrent les ventes aux enchères sur Internet ? Quelle est la responsabilité des exploitants ?

VENTE À DISTANCE – DÉPÔT DE BILAN . . . . . . . . . . . . . .204-205Que faire quand on a réglé un achat à distance et que la société fait l’objet d’une procédure de dépôt de bilan ?

VENTE À DISTANCE – SITES ÉTRANGERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206Peut-on effectuer sans risques des achats en ligne sur des sites étrangers ? Quels sont les recours en cas de problème ?

VENTE À DISTANCE – PAIEMENT EN LIGNE . . . . . . . . . . . . . 207Comment être sûr que le paiement que l’on effectue est sécurisé ? Comment réagir en cas de fraude ?

LIVRAISON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .208-209Quelles sont les règles en matière de livraison, notamment en cas de retard ou de non-conformité ?

DÉMARCHAGE À DOMICILE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .210-211Quelles sont les règles encadrant cette technique de vente ? Comment se prémunir et se défendre contre les éventuels abus ?

ABUS DE FAIBLESSE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .212-213Comment la loi protège-t-elle les plus faibles contre les méthodes de vente « musclées » ?

VENTES ILLICITES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214Quelles sont les ventes interdites ? Le sont-elles dans tous les cas ? Existe-t-il des exceptions ?

TÉLÉCOMMUNICATIONS / MULTIMÉDIA

TÉLÉPHONE – CONTESTATION DE FACTURE . . . . . . . . .216-218Quels sont les pièges à éviter pour ne pas voir sa facture « gonfler » ? Comment, le cas échéant, la contester ?

TÉLÉPHONE MOBILE – VOL / PERTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219Que faire en cas de vol ou de perte de son portable ? Comment procéder pour éviter les facturations indues ?

TÉLÉPHONE MOBILE – RÉSILIATION . . . . . . . . . . . . . . . . .220-221Dans quels cas peut-on résilier son abonnement de téléphone mobile ? Selon quelles modalités ?

TÉLÉPHONE MOBILE ET INTERNET – ACHATS . . . . . .222-223Comment contrôler les paiements directs par téléphone mobile ou Internet ? Quels sont les recours ?

ENTENTES ILLICITES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224-225Quelles sont les différentes formes de pratiques anticoncurrentielles ? Comment se défendre ?

FOURNISSEURS D’ACCÈS À INTERNET – FACTURE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .226-227

À quoi faut-il veiller particulièrement avant de signer son contrat d’abonnement ? Comment procéder en cas de surfacturation ?

FOURNISSEURS D’ACCÈS À INTERNET – DÉFAILLANCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .228-229

Que faire si le FAI ne rend pas le service promis ? Comment évaluer son préjudice et obtenir réparation ?

10

FOURNISSEURS D’ACCÈS À INTERNET – ÉCRASEMENT DE LIGNE À TORT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .230-231

Comment remédier à un « transfert sauvage » de fournisseur ? Comment l’éviter ?

FOURNISSEURS D’ACCÈS À INTERNET – FIBRE OPTIQUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .232-233

Comment procéder pour avoir accès à la fibre optique ? Quels sont les principes d’installation ? Et comment agir, notamment, en copropriété ?

FOURNISSEURS D’ACCÈS À INTERNET – RÉSILIATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .234-235

Quand et comment peut-on résilier son abonnement ? Que faire face à un opérateur qui ne joue pas le jeu ?

CLAUSES ABUSIVES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .236-237Qu’est-ce qu’une « clause abusive » ? Qui la désigne comme telle ? Quelles en sont les conséquences ?

TÉLÉVISION – RÉSILIATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .238-239Quelles sont les procédures pour résilier à échéance et hors échéance ? Comment contester un refus abusif ?

TÉLÉVISION – PROMOTIONS LIMITÉES . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240Comment réagir lorsqu’un accès « gratuit » devient payant ? À quoi faut-il veiller en amont ?

ALIMENTATION

LABELS ET APPELLATIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .242-243Comment s’y retrouver parmi les labels et appellations ? Quelles garanties apportent-ils ? Quels recours a-t-on en cas d’emploi abusif ?

ÉTIQUETAGE – INGRÉDIENTS INTERDITS . . . . . . . . . . . .244-245À quelles règles répond l’étiquetage des produits alimentaires ? Quels sont les recours face à un étiquetage incomplet ou mensonger ?

ÉTIQUETAGE – INGRÉDIENTS DÉCONSEILLÉS . . . . . . . . .246-247Peut-on déceler parmi les composants d’un produit les allergènes, acides trans, colorants et autres additifs néfastes pour la santé ?

ÉTIQUETAGE – CONFUSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .248-249Comment se défendre contre les erreurs ou défauts de mentions, tromperies dans la dénomination, fausses dates limites de consommation, etc. ?

ÉTIQUETAGE – VIANDE – MENTIONS OBLIGATOIRES . . 250Quelles sont les règles en matière de traçabilité de la viande ?

ALCOOL – INTERDICTION AUX MINEURS . . . . . . . . . . . . . . . . 251Qu’en est-il de la vente de boissons alcoolisées aux mineurs ? Comment est-elle encadrée par la loi, et celle-ci est-elle toujours bien appliquée ?

ALLÉGATIONS TROMPEUSES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .252-253Quelles sont les règles concernant les allégations nutritionnelles ou de santé ? Comment réagir face à des promesses manifestement trompeuses ?

PUBLICITÉ TROMPEUSE OU MENSONGÈRE . . . . . . . . .254-255Comment se caractérise une publicité mensongère en matière alimentaire ? Quels sont les recours éventuels face à ce type d’abus ?

RISQUES ALIMENTAIRES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .256-258Quels sont les contrôles en place pour éviter les risques de listériose, de salmonellose, d’intoxication et autres allergies ? Comment réagir en tant que victime ?

SANTÉ

MÉDECINS – PRIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .260-261Comment s’y retrouver dans la tarification des médecins ? Comment savoir ce que l’on devra payer et ce qui sera ou non remboursé ?

MÉDECINS – DEVOIR D’INFORMATION ET DÉFAUT DE CONSENTEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .262-263

Que peut, que doit dire un médecin à son patient, quand et comment ? Peut-il s’abstenir et dans quels cas ?

RESPONSABILITÉ MÉDICALE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .264-265En quoi consiste la responsabilité du médecin ? Qu’entend-on par « faute médicale » ? Vers qui se tourner le cas échéant ?

PHARMACIE – DEVOIR DE CONSEIL . . . . . . . . . . . . . . . . . .266-267Quelles sont les obligations du pharmacien ? Quel est notamment sa responsabilité en matière de délivrance des médicaments ?

MÉDICAMENTS – PRIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .268-269Pourquoi tous les médicaments ne sont-ils pas vendus partout au même prix ? Comment s’y retrouver ? Quelles sont les règles ?

MÉDICAMENTS – GÉNÉRIQUES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270Qu’est-ce qu’un médicament générique ? Un pharmacien peut-il l’imposer ? Un patient peut-il le refuser ?

LABORATOIRES PHARMACEUTIQUES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271Vers qui se retourner quand un médicament a provoqué des effets secondaires ?

HÔPITAL – VOL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272Quelle est la responsabilité de l’hôpital en matière de surveillance des biens du patient ?

DOSSIER MÉDICAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273Que contient le dossier médical ? Comment y avoir accès, voire en exiger la restitution ?

COMPLÉMENTAIRE SANTÉ – REFUS D’ADHÉSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274

Peut-on vous refuser l’adhésion à une complémentaire santé ? Existe-t-il des recours ?

COMPLÉMENTAIRE SANTÉ – TARIFS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275Comment sont établis les tarifs d’une complémentaire santé ? Comment réagir à une augmentation injustifiée ?

COMPLÉMENTAIRE SANTÉ – REMBOURSEMENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .276-277

Quels sont les différents types de contrats ? Pour quelle couverture ? Que sont la franchise et le délai de carence ?

DENTISTE – DÉFAUT DE PRESTATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278Quelles sont les obligations du dentiste à l’égard de ses patients ? Que faire en cas de prothèse défectueuse ?

PROTECTION UNIVERSELLE MALADIE – REFUS DE SOINS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279

À quoi sont tenus les professionnels de santé dans le cadre de la PuMa et de la CMU-c ? Peuvent-ils refuser de soigner un patient qui y est assujetti ?

PROTHÈSES AUDITIVES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280Que faire quand une prothèse auditive ne convient pas ? Quelle est la responsabilité de l’audioprothésiste ?

LUNETTES – DÉFAUT DE PRESTATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281Un opticien est-il dans tous les cas contraint de refaire des lunettes qui ne donnent pas satisfaction ?

11

LUNETTES – REMBOURSEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .282-283Quelles sont les modalités de remboursement des lunettes par l’Assurance maladie ou par une complémentaire santé ?

THERMALISME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284Quelles sont les conditions de prise en charge d’une cure thermale ? Que se passe-t-il si on souhaite l’interrompre ?

AUTRES ACHATS COURANTS

ÉQUIPEMENT DE LA MAISON – PANNE . . . . . . . . . . . . . .286-287Quelles sont les différentes garanties couvrant un appareil, leur étendue, leurs limites, leur durée ? Comment les activer ?

ÉQUIPEMENT DE LA MAISON – RÉPARATION MAL EFFECTUÉE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .288-289

Quelles sont les obligations du réparateur, notamment pour un appareil qui n’est plus sous garantie ? Comment démasquer mensonges et abus ?

ÉQUIPEMENT DE LA MAISON – DÉGÂT LORS D’UNE RÉPARATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290

Peut-on engager la responsabilité du réparateur s’il a endommagé un appareil ? Dans quelles limites ?

ÉQUIPEMENT DE LA MAISON – DISPARITION DU SAV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291

Vers qui se retourner pour une réparation quand le service après-vente du vendeur a mis la clef sous la porte ?

ÉQUIPEMENT DE LA MAISON – ACCIDENT D’OUTILLAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .292-293

Quelles garanties a-t-on en matière de sécurité ? Qui contrôle quoi ? Comment réagir en cas d’accident ?

ÉQUIPEMENT DE LA MAISON – MAGASINS DE MEUBLES EN PÉRIPHÉRIE . . . . . . . . . . .294-295

Comment se défendre contre les escrocs qui vous forcent à l’achat via de fausses promesses et de fausses remises ?

PRATIQUES COMMERCIALES AGRESSIVES . . . . . . . . .296-297Quelles sont ces pratiques ? Comment les caractériser, s’en défendre, voire en faire sanctionner les auteurs ?

PRODUITS DE BEAUTÉ – ÉTIQUETAGE ET ALLERGIES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .298-299

Quelles sont les règles d’étiquetage des produits de beauté ? Quelles garanties apportent-elles ? Quels sont les contrôles ? Comment réagir en cas d’allergie ?

PRODUITS DE BEAUTÉ – LABEL BIO . . . . . . . . . . . . . . . . . .300-301Peut-on faire confiance aux cosmétiques « bio » ? Quels sont les différents labels ? Qui les certifie ? Que faire en cas de tromperie ?

TROMPERIE SUR LA MARCHANDISE . . . . . . . . . . . . . . . . .302-303Quels sont les éléments constitutifs du délit de tromperie ? Comment est-il sanctionné ? Peut-on, le cas échéant, obtenir réparation ?

PRODUITS D’ENTRETIEN ET PRODUITS CHIMIQUES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .304-305

Comment sont contrôlées les substances chimiques contenues dans les produits d’entretien courant ? Comment se protéger ?

NOTICES, MODES D’EMPLOI, CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .306-307

En quoi consistent ces documents ? Dans quels cas sont-ils obligatoires ? À quelles règles sont-ils assujettis ?

JOUETS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .308-310Comment être sûr qu’un jouet ne présente aucun risque ? Quelles sont les normes, les certifications ? Quel recours a-t-on en cas de problème ?

TEXTILES ET CUIR – ÉTIQUETAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311Quelles mentions doivent figurer sur l’étiquette d’un vêtement ? Vers qui se retourner en cas de problème ?

TEXTILES ET CUIR – PRODUITS DANGEREUX . . . . . . . . . . . 312Que dit la loi sur les accessoires dangereux, les produits allergènes, etc. ? Comment éviter les accidents ?

SERVICES

AVOCAT – CHANGEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .314-315Peut-on à tout moment changer d’avocat ? Selon quelle procédure ? Est-on obligé de le remplacer ?

AVOCAT – DÉFAUT DE PRESTATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . .316-317Quelles sont les obligations de l’avocat vis-à-vis de son client ? A-t-on des recours si l’on n’en est pas satisfait ?

HUISSIER – FACTURATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .318-319Quelles règles président à la facturation d’un acte d’huissier ? Peut-on en contester le montant et comment ?

NOTAIRE – LITIGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .320-321Quelles sont les obligations d’un notaire ? Dans quels cas peut-on mettre en cause sa responsabilité ?

MAISON DE RETRAITE – CONTRAT . . . . . . . . . . . . . . . . . . .322-323Que doit mentionner le contrat ? Comment s’établit le tarif du séjour ? Quels sont les recours en cas d’abus ?

MAISON DE RETRAITE – MALTRAITANCE . . . . . . . . . . . .324-325Comment déceler la maltraitance ? Quelles mesures adopter ? Quels recours entreprendre ?

POSTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .326-327À quoi peut-on prétendre en cas de lettre ou de colis endommagé ou perdu ? Comment assurer ses envois ?

TAXI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328Quelles sont les règles de prise en charge et de tarification ? À quoi sont tenus chauffeur et client ? Que faire en cas de conflit ?

TEINTURIER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329Peut-on mettre en cause la responsabilité du teinturier en cas de détérioration ou de perte d’un article ?

COIFFEUR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330Peut-on demander réparation au coiffeur si une coupe ne plaît pas ? Quels sont les préjudices indemnisables ?

SOLARIUMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331Tout le monde peut-il avoir recours au bronzage artificiel ? Vers qui se retourner en cas de problème ?

TÉLÉSURVEILLANCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332Quels sont les engagements réels d’une société de sécurité ? Que peut-on ou non exiger d’elle ?

TOURISME / LOISIRS

TRAIN – RETARD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334Dans quelles conditions peut-on obtenir une compensation si le train accuse un retard ?

AVION – RETARD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335Quelles sont les règles en matière de transport aérien ? À quoi peut-on prétendre en cas de retard ?

12

AVION – ANNULATION ET SURBOOKING . . . . . . . . . . . . .336-337Quelles sont les obligations des compagnies aériennes en cas d’annulation d’un vol ou de surréservation ? Peut-on espérer une indemnisation ?

PUBLICITÉ TROMPEUSE OU MENSONGÈRE . . . . . . . . .338-339Quels éléments caractérisent une publicité trompeuse ? Quels sont les recours contre cette pratique « déloyale » ? Commet définit-on celle-ci ?

AVION – INTERNET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340Pourquoi faut-il être très prudent quand on réserve son vol sur Internet ? À quoi faut-il plus particulièrement veiller avant de cliquer?

AVION – BAGAGES PERDUS, ENDOMMAGÉS OU EN RETARD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341

Quelle est la responsabilité du transporteur quant aux bagages ? Peut-on être dédommagé en cas de problème ?

HÔTEL / CHAMBRE D’HÔTE – PUBLICITÉ MENSONGÈRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342

Comment réagir lorsque la réalité n’a rien à voir avec les promesses de la publicité ? Comment caractérise-t-on la tromperie en la matière ?

HÔTEL / CHAMBRE D’HÔTE – TARIFS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343Est-on obligé d’accepter un supplément de prix au prétexte qu’on est seul dans une chambre double ? Comment faire la part de ce qui légal ou non ?

ARRHES ET ACOMPTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .344-345À quoi engagent des arrhes ou un acompte ? Quand peut-on se dédire et quand ne le peut-on pas ? Avec quelles conséquences ?

HÔTEL / CHAMBRE D’HÔTE – VOL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346Quelle est la responsabilité de l’exploitant en cas de vol ? Quelles précautions prendre pour éviter les litiges ?

VOYAGES – ANNULATION PAR L’AGENCE . . . . . . . . . . . . . . . . 347Une agence peut-elle à tout moment annuler un voyage ? Dans quel cadre et selon quelles modalités ?

VOYAGES – ANNULATION ET ASSURANCE . . . . . . . . . . .348-349Quelles sont les pénalités en cas d’annulation à l’initiative du client ? Que couvre exactement une assurance spécifique ?

VOYAGES – PRESTATIONS INSUFFISANTES . . . . . . . . .350-351Quelles sont les obligations du voyagiste ? Comment réagir quand le séjour vanté se révèle une arnaque ?

VOYAGES – AUGMENTATION DU PRIX DU SÉJOUR . . . . 352Dans quels cas et sous quels délais un voyagiste peut-il appliquer une hausse de tarif ? Peut-on s’y opposer ?

LOCATION SAISONNIÈRE – ANNULATION . . . . . . . . . . . . . . . . 353À quoi sont tenus loueur et locataire ? Selon quelles modalités peuvent-ils annuler leur engagement ?

LOCATION SAISONNIÈRE – PRESTATIONS INSUFFISANTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .354-355

À quoi faut-il veiller avant de signer le contrat ? Comment réagir si la réalité ne correspond pas au descriptif ?

IMMOBILIER EN TEMPS PARTAGÉ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356Comment éviter les pièges du timeshare, ou multipropriété ? Quels sont les recours en cas de problème ?

BARS / RESTAURANTS – INTOXICATION . . . . . . . . . . . . . . . . . 357Quelles sont les obligations d’un restaurateur en matière d’hygiène et de sécurité sanitaire ? Que faire en cas d’intoxication alimentaire ?

BARS / RESTAURANTS – DROITS ET OBLIGATIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .358-359

À quoi est tenu un restaurateur ? Que peut-il refuser ? Comment réagir s’il ne respecte pas les règles ?

REFUS DE VENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .360-361Le refus de vente est-il interdit en toute circonstance ? Quand y a-t-il discrimination ? Quelles sont les sanctions ?

CLUB DE SPORT – ACCIDENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362Quelle est l’étendue de la responsabilité d’un club de sport en matière de sécurité ? Quels recours a-t-on en cas d’accident ?

ANNEXES

LA DÉFENSE DU CONSOMMATEUR

L’UFC- Que Choisir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .364-365Les coordonnées de nos associations locales.

Affronter un litige . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .366-367Que faire avant d’aller en justice (ou pour éviter d’y aller) ? Les premiers courriers, la lettre recommandée, la mise en demeure…

S’informer, se faire aider, négocier, agir… . . .368-372Toutes les adresses auxquelles se référer pour obtenir un conseil ou une information, demander une médiation, entreprendre un premier recours…

OUTILS JURIDIQUES

Avant-propos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374

Le litige civil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .375-383

Le litige pénal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .384-385

Le litige administratif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386

LETTRES TYPES

Argent / Banque . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .388-391

Crédit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .391-393

Assurances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .394-396

Immobilier / Logement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .396-401

Prestataires de la maison . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .402-403

Voiture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .404-407

Commerce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .407-411

Télécommunications / Multimédia . . . . . . . . . . . . . . . .412-415

Alimentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .415-416

Santé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .416-418

Autres achats courants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .418-424

Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .425-426

Tourisme / Loisirs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .427-431

INDEX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .432-440

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ARGENT / BANQUE

CE QU’IL FAUT SAVOIRLa plupart des tarifs bancaires sont déterminés libre-ment par chaque établissement. Lorsque ce n’est pas le cas, ils sont soit fixés par les pouvoirs publics, soit tout simplement inexistants. Pour vous permettre la compa-raison, depuis 2014, les établissements doivent utiliser la même dénomination pour une cinquantaine de ser-vices et tarifs dans leurs brochures ( décret n ° 2014-373 du 27 mars 2014).

La plupart des tarifs sont libres

Quand il est fixé librement, le coût des services bancaires est sujet à variation : un établissement, en fonction de la concurrence locale, peut appliquer une politique de prix bas afin de conquérir un maximum de clients, puis augmenter rapidement ses tarifs pour conforter ses marges. Dans cette même logique, des services gratuits peuvent devenir payants : la majeure partie des banques a ainsi instauré des frais de tenue de compte.

Certains tarifs sont fixés par la loi

Le coût de quelques services est encadré par la réglemen-tation. C’est le cas des frais pour rejet de chèque faute de provision, dont les montants ont conduit le législateur à inter venir. Ils sont désormais de 30 € pour le rejet d’un chèque inférieur ou égal à 50 €, de 50 € pour le rejet d’un chèque supérieur à 50 € ( décret n ° 2007-1611, codifié à l’art. D131-25 du Code monétaire et financier). C’est aussi celui des commissions d’intervention prélevées pour incident : limitation à 8 €/commission et 80 €/mois pour l’ensemble des clients, mais à 4 €/commission et 20 €/mois pour les personnes en situation de fragilité ( art. L312-1-3 du Code monétaire et financier). Enfin, depuis le 1er janvier 2016, les frais pour compte bancaire inactif (sur lequel aucun mouvement n’a été observé pen-

dant douze mois ou dont les héritiers ne se sont pas mani-festés pendant douze mois après le décès du titulaire) sont plafonnés à 30 €/an et limités au solde créditeur du compte ( arrêté du 21 septembre 2015).

Quelques (rares) services sont gratuits

Après avoir été payants, certains (rares) services ban-caires sont gratuits. Il en est ainsi des retraits ou des paiements effectués par carte bancaire hors de France, mais dans les pays de la zone euro (et exclusivement si ces opérations sont gratuites en France), des seuls frais de clôture (à ne pas confondre avec les frais de transfert) du compte de dépôt, ou encore de la remise de chéquiers.

EN PRATIQUEToute personne détenant un compte de dépôt dans une banque doit être régulièrement informée du coût des services bancaires, que ceux-ci soient liés à une presta-tion spécifique (chèque de banque, par exemple) ou à un incident. Divers documents répondent à cette obligation d’information. Avant de contester un prélèvement de frais que vous jugez injustifié, vous devez vous y reporter.

La convention de compte : pour une première vérification

Votre banque a l’obligation, pour toute ouverture d’un compte de dépôt, de vous proposer une convention de compte. Celle-ci vous permet de comprendre comment fonctionne votre compte et de connaître les conditions tarifaires de son fonctionnement. ( art. L312-1-1 du Code monétaire et financier).

Comme tout commerçant, une banque facture ses services. Leur coût est, le plus souvent, fixé librement, mais doit vous être communiqué régulièrement. Vous pouvez contester une augmentation qui vous semble trop importante ou encore une facturation que vous jugez abusive.

« Ma banque a prélevé sur mon compte des frais qui me semblent abusifs. En a-t-elle le droit ? »

FRAIS BANCAIRES

Pour contester efficacement des frais prélevés sur votre compte, n’attendez pas ! Il est toujours plus facile d’obtenir gain de cause en agissant vite… même si, contrairement à ce qu’indique peut-être votre relevé, vous ne disposez pas d’un mois, mais bien de cinq ans à compter de la date d’émission de votre relevé de compte ( art. L110-4 du Code de commerce).

LE BON RÉFLEXE

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Le guide des tarifs : la référence annuelle

• Les tarifs bancaires sont régulièrement modifiés. La loi oblige, là aussi, les banques à informer précisément leurs clients. Concrètement, cette information est dis-ponible en agence (par voie d’affichage ou mise à dis-position des clients de dépliants tarifaires) ou sur le site Internet de votre banque. Dans la pratique, avant chaque révision tarifaire, vous devez recevoir de votre banque (en même temps que votre relevé de compte le plus souvent), au moins deux mois avant la date d’application envisagée, un dépliant récapitu latif.

• En l’absence de contestation de votre part avant la date d’entrée en vigueur des nouveaux tarifs, ceux-ci sont considérés comme acceptés – mais cela reste à votre banque de prouver que vous avez bien reçu un exemplaire de ses conditions tari-faires et que vous les avez effectivement acceptées ( art. 1353 et 1354 du Code civil).

• À l’inverse, si vous refusez une modifi-cation substantielle de tarif, vous êtes en droit de résilier sans délai et sans frais votre convention de compte ( art. L312-1-1 du Code monétaire et financier). Mais, avant d’aller voir ailleurs (où il n’y a aucun doute que les tarifs seront égale-ment amenés à augmenter au cours du temps), et tout particulièrement si vous disposez d’un volant d’épargne, osez la stratégie commerciale… Celle-ci peut en effet vous permettre d’obtenir de votre banque de payer ponctuellement moins cher certains services.

• Vous devez également recevoir, chaque début d’année, un récapitulatif détaillé des frais bancaires payés tout au long de l’année précédente, agios compris ( art. L314-7 du Code monétaire et financier).

Le relevé de compte mensuel

Il doit comporter le total mensuel des frais bancaires ainsi que le plafond de votre autorisation de découvert. Le montant et la dénomination des frais liés à des irré-gularités et incidents (commission d’intervention, frais de rejet de chèque pour défaut de provision…) que votre banque entend prélever sur votre compte doivent figurer sur ce relevé mensuel. Depuis le 1er janvier 2016, ce débit ne peut être effectué que passé un délai de quatorze jours minimum après la date d’arrêté du relevé de compte ( art. L312-1-5 du Code monétaire et financier). Un délai qui vous permet de contester une éventuelle erreur ou, sinon, d’alimenter votre compte pour éviter des frais supplémentaires.

COMMENT PROCÉDERContester des frais prélevés sur votre compte requiert un minimum d’organisation. Avant de vous lancer dans les différentes étapes de résolution amiables et judi-ciaires, vous devez réunir tous les documents (relevés de compte, guide tarifaire, convention de compte, etc.) pouvant vous être utiles.

Les solutions amiables

• Tentez de convaincre en premier lieu votre chargé de clientèle ou le directeur de votre agence. Prenez rendez-vous après envoi d’un courrier simple, dans lequel vous

exposez clairement, documents à l’appui, l’objet de votre mécontentement et ce que vous attendez.

• Si aucun geste commercial n’est fait, adressez une lettre recommandée avec AR (joignez-y la photocopie des justificatifs pouvant être utiles) au service relations clientèle de votre banque ( lettre type, p. 389). Ses coordonnées sont disponibles sur simple demande en agence et sur le site Internet de l’établissement.

• Si le désaccord persiste, saisissez le médiateur de votre banque s’il existe ou, le cas échéant, celui de la Fédération fran-çaise bancaire (voir p. 391). Le médiateur dispose de trois mois pour statuer sur votre dossier et vous répondre, mais il faut savoir que sa décision ne s’impose à aucune des parties.

Le recours en justice

Si vous n’avez toujours pas obtenu gain de cause – autrement dit, si l’avis du médiateur vous est défavo-rable ou que votre établissement bancaire décide de ne pas le suivre –, il ne vous reste plus qu’à saisir la justice, à condition, bien sûr, que l’enjeu en vaille la peine : soyez à cet égard très prudent, les recours étant toujours, en la matière, lents et fastidieux, et pou-vant même se révéler très onéreux (si vous faites appel à un avocat). Vous pouvez donc porter l’affaire devant le tribunal civil compétent en fonction des montants (voir p. 375), pour demander le remboursement des sommes que vous considérez comme indûment perçues, voire, le cas échéant, obtenir des dommages et intérêts au titre du préjudice subi.

a Voir le détail des procédures, p. 374. a Voir aussi Chèque impayé, p. 18,

Convention de compte, p. 24, Autorisation de découvert, p. 30.

L’UFC-Que Choisir propose sur son site un comparateur bancaire en ligne. À partir de votre lieu d’habitation, de votre type de carte bancaire et du nom de votre banque, le dispositif établit un palmarès des établissements les moins chers selon votre profil, parmi plus de 150 banques en métropole et dans les DOM-TOM.

À SAVOIR

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CRÉDIT

CE QU’IL FAUT SAVOIRL’établissement prêteur peut exiger que vous vous assuriez contre certains risques (voir pp. 57-59), mais il ne peut vous obliger à adhérer à l’assurance qu’il propose à cette fin ( art. L313-30 du Code de la consom-mation) si vous lui soumettez une alterna-tive dont les garanties sont équivalentes. Ce qui peut vous faire économiser jusqu’à 50 % sur le prix de l’assurance. Il est en outre interdit au prêteur de modifier le taux du prêt, mais également l’ensemble des condi-tions d’octroi du crédit prévues dans l’offre (durée par exemple) ou de facturer des frais supplémen-taires si vous prenez une autre assurance. Mais les assu-rances emprunteur étant très profitables pour les prê-teurs (voir « Notre position » p. 57), ceux-ci sont tentés de vous dissuader de vous assurer ailleurs, en invoquant notamment le fait que les garanties ne sont pas équiva-lentes. Pour contrer cet argument, un décret du 14 avril

2015 détaille ce qu’il faut entendre par « garanties équiva-lentes » ( art. R313-9 du Code de la consommation). Et pour éviter que les banques n’augmentent le taux du prêt en cas de délégation d’assurance, la loi Hamon du 18 mars

2014 permet de résilier son assurance emprunteur dans les douze mois suivant la souscription d’un prêt immobilier. De nou-velles dispositions vont aussi permettre de la résilier annuellement (voir « Info Plus »).

EN PRATIQUEEntamez la prospection d’assurances alter-natives en même temps que celle des prêts.

• Sollicitez des devis – souvent proposés par les assureurs sur leur site Internet – et les notices ou les « fiches d’information standardisées » (voir p. 57). Parallèlement, demandez au prêteur une simulation de prêt écrite, indiquant notamment le taux du prêt

et le coût de son assurance, avec la fiche d’information, qui doit vous être remise dès la première simulation.

• Sans vous arrêter au seul tarif, comparez les garanties, les franchises, les exclusions…

• Si vous pensez prendre une assurance alternative, faites-en part sans tarder au prêteur et transmettez-lui la notice ou la fiche d’information.

• Une fois l’offre préalable de prêt émise, vous avez trente jours pour substituer une autre assurance à celle de la banque, ce délai correspondant à la durée de validité de l’offre de prêt. La banque a dix jours ouvrés pour accepter ou refuser (avec motivations précises pour le refus).

COMMENT PROCÉDERLe prêteur peut réagir négativement à votre proposition.

• Allongement du délai d’instruction de votre dossier, pour étudier votre proposition – Protestez si l’on vous demande deux ou trois semaines !

• Refus pur et simple de l’assurance alternative – Si le prêteur prétend que les garanties ne sont pas équiva-lentes, appuyez-vous sur les notices ou les fiches descrip-tives des deux propositions pour contester sa décision.

a Voir aussi Hypothèque et autres garanties immobilières, p. 66, Regroupement de crédits, p. 72.

Vous pouvez prendre une autre assurance, si ses garanties sont équivalentes. Pas si facile, malgré des avancées législatives.

« J’ai trouvé une assurance emprunteur moins chère que celle proposée par le prêteur. Peut-il néanmoins m’imposer la sienne ? »

ASSURANCE EMPRUNTEUR – DÉLÉGATION

Un avis du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) du 13 janvier 2015 dresse une liste limitative de garanties exigibles par les établissements, qu’il invite à y choisir onze critères au plus, correspondant à leur politique de risques.

À SAVOIR

Début 2017, après une longue bataille à laquelle l’UFC-Que Choisir a participé activement, députés et sénateurs se sont mis d’accord, dans le cadre d’une loi de ratification d’ordonnances prises dans le domaine du droit de la consommation, pour autoriser, enfin, la résiliation annuelle des contrats d’assurance emprunteur. Cette disposition s’applique dans un premier temps aux offres émises à partir de l’entrée en vigueur de la loi (date non encore fixée à l’heure où nous imprimons). Pour tous les contrats signés avant cette date, la résiliation annuelle s’appliquera à compter du 1er janvier 2018. Une victoire et de belles économies à la clé pour le consommateur !

INFO PLUS

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CRÉDIT

CE QU’IL FAUT SAVOIRLes contrats de crédits immobiliers peuvent prévoir des indemnités de remboursement anticipé (ou IRA). Celles-ci sont plafonnées par la loi à l’équivalent d’un semestre d’inté-rêts sur le capital remboursé au taux moyen du prêt, sans pouvoir excéder 3 % du capital restant dû avant le remboursement( art. R313-25 du Code de la consommation).

EN PRATIQUEIl n’est toutefois pas rare que ces IRA soient réduites de moitié (à 1,5 %, par exemple) ou supprimées. Dans certains cas, elles peuvent être réclamées les cinq ou dix premières années de remboursement, mais pas au-delà. Moins fréquemment, aucune IRA n’est

prévue dès le début du prêt, sauf en cas de rachat du crédit par un autre établissement. Ce sont des aspects du prêt que vous avez intérêt à négocier à la souscription. Aussi, avant d’effectuer un remboursement anticipé :− faites part de vos intentions au prêteur et demandez-lui,

si vous envisagez un remboursement total, le montant de la somme globale que vous devrez verser, capital restant dû et IRA éventuelle ;

− reportez-vous à ce que dit votre contrat en matière d’IRA – ce qui peut vous conduire à différer l’opération, si vous approchez du moment où une IRA n’est plus exigible ;

− en cas de remboursement partiel, voyez s’il vaut mieux diminuer le montant des échéances ou la durée de remboursement.

COMMENT PROCÉDERSi le prêteur vous demande une IRA, vous pouvez tenter plusieurs démarches.

• Le cas échéant, discutez-la dans son prin-cipe, si vous estimez ne pas en être rede-vable en vertu de la loi ou de votre contrat de prêt, ou dans son montant. Pour cela, demandez le détail de la façon dont elle a été calculée, et vérifiez ce calcul.

• Même lorsque la loi et votre contrat autorisent le prê-teur à demander une indemnité, rien ne vous interdit de la négocier, surtout en cas de remboursement partiel.

• En cas de désaccord persistant, saisissez le service consommateurs du prêteur puis, si le litige perdure, son médiateur s’il existe ou, le cas échéant, celui de la Fédé-ration bancaire française (voir p. 371), éventuellement après analyse du dossier avec l’aide d’une association de consommateurs.

• Enfin, en cas de remboursement total, pensez, si votre logement est hypothéqué et que vous souhaitez le vendre rapidement, à demander la mainlevée de l’hypothèque auprès du notaire qui l’a actée. Si la garantie du prêt est une caution mutuelle, demandez la fin de celle-ci et le remboursement de ce qui vous revient sur votre contri-bution au fonds de garantie.

a Voir aussi Hypothèque et autres garanties immobilières, p. 66, Regroupement de crédits, p. 72.

La loi limite l’indemnité due au prêteur en cas de remboursement anticipé, et la supprime même parfois. Aussi, vérifiez si la demande de votre banque est justifiée dans son principe et son montant.

« Je souhaite rembourser mon prêt immobilier par anticipation. La banque me réclame une indemnité importante. Que puis-je faire ? »

REMBOURSEMENT PAR ANTICIPATION

Sur les contrats de prêts immobiliers conclus après le 29 juin 1999, aucune indemnité n’est due lorsque le remboursement est motivé par la vente du logement suite à un changement du lieu d’activité professionnelle, au décès ou à la cessation forcée (licenciement ou invalidité) de l’activité professionnelle de l’emprunteur ou de son conjoint ( art. L313-48, al. 3 du Code de la consommation).

Si la banque vous demande quand même une IRA, sous prétexte que la distance avec votre nouveau lieu de travail ne vous contraint pas à déménager, ne vous laissez pas faire : cette restriction ne figure pas dans la loi.

OUVREZ L’ŒIL !

Pour finir, pensez à résilier l’assurance décès invalidité qui couvrait votre prêt et l’assurance perte d’emploi si vous en aviez une. Une telle démarche s’impose si vous avez choisi une assurance individuelle et non l’assurance de groupe proposée par votre banque.

À SAVOIR

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ASSURANCES

CE QU’IL FAUT SAVOIRPlus que toute autre, la garantie qui couvre le vol à l’intérieur des habitations est « sensible », puisque sa mise en œuvre par l’assureur dépend des modalités de chaque contrat.

La mise en place de moyens de protection est systématiquement exigée

Quelle que soit l’habitation à garantir (appartement, maison…), les assureurs exigent toujours la mise en place de moyens de protection. Les plus fréquemment demandés sont : − la pose sur toute porte d’accès d’une serrure multi-

points ou de deux serrures au minimum et/ou d’un blindage ;

− la présence de volets ou de barreaux sur toute ouver-ture, surtout si elle est aisément accessible (rez-de-chaussée, mais aussi dernier étage d’un immeuble) ;

− la présence d’une télésurveillance, surtout pour les habitations souvent « visitées » ou encore lorsque les capitaux mobiliers à assurer sont importants.

Les limites à la garantie vol sont fréquentes

Les contrats comprennent par ailleurs des clauses autorisant l’assureur à ne pas prendre en charge le vol. Les plus fréquentes sont les suivantes :

• L’inhabitation – Au-delà d’un certain temps d’absence dans l’année (soixante ou quatre-vingt-dix jours le plus souvent), votre habitation n’est plus garantie contre le vol. Chaque assureur a en la matière sa méthode de calcul : un contrat « sévère » peut ainsi considérer une absence de trois jours consécutifs comme une période d’inhabitation, tandis qu’un contrat plus souple ne pren-dra en compte que les absences prolongées. De telles distinctions sont importantes, surtout pour ce qui concerne les résidences secondaires.

• L’absence de mise en œuvre de moyens de protec-tion préconisés – Nombre de contrats exigent par exemple la fermeture des fenêtres et l’utilisation des volets ou du système d’alarme passé 20 h ou 22 h ou pour toute absence supérieure à douze heures.

• Le fait de ne pas pouvoir prouver qu’il y a eu vol – L’assuré qui réclame la mise en œuvre de la garantie doit prouver le vol ( art. 1353 du Code civil), ce qui, photos et/ou témoignages à l’appui, ne pose générale-ment pas de problème. Il doit aussi apporter la preuve que celui-ci s’est produit dans les circonstances prévues au contrat (escalade, usage de fausses clefs, introduc-tion clandestine…), ce qui est parfois plus difficile ; mais les tribunaux ont souvent admis que, s’il y avait matérialité du vol, l’assureur devait indemniser son client du fait de « présomptions » suffisantes pour que soit établie la réalité du cambriolage.

La mise en œuvre de la garantie vol est toujours subordonnée à différentes conditions, inscrites dans votre contrat. Pour autant, l’assureur ne peut limiter sa garantie que de façon apparente, précise et dans un cadre restreint.

« Mon assureur refuse de m’indemniser à la suite d’un cambriolage au prétexte d’une exclusion contractuelle. Comment contester ? »

REFUS D’INDEMNISATION – CAMBRIOLAGE

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EN PRATIQUEAvant toute chose, pour bénéficier de la garantie vol de votre contrat, vous devez : − avoir porté plainte au commissariat ou à la gendarme-

rie, dans les deux jours ouvrés suivant le moment où vous avez eu connaissance du cambriolage, le récépissé étant un document capital à transmettre à l’assureur ;

− avoir déclaré le sinistre à votre assureur (par lettre recommandée avec AR de préférence) dans les mêmes délais. À défaut, si l’assureur parvenait à prouver que ce retard lui a occasionné un préjudice (le logement cambriolé laissé sans protection a été cambriolé une seconde fois, par exemple), il serait en droit d’invoquer la déchéance du contrat ( art. L113-2 du Code des assurances). Celle-ci ne peut toutefois vous être oppo-sée si ce retard est dû à un cas fortuit ou de force majeure (hospitalisation, par exemple).

COMMENT PROCÉDERSi votre assureur refuse de vous indemniser, armez-vous de patience : les recours sont souvent longs.

L’assureur doit vous donner le motif de son refus de garantie

Demandez à l’assureur, par lettre recom-mandée avec AR, des détails sur l’exclusion qu’il invoque. La loi ne prévoit aucun délai de réponse ; aussi, passé un mois, mieux vaut le relancer, toujours en recommandé, de façon à suspendre le délai de prescrip-tion – qui est de deux ans seulement (à compter de la découverte du sinistre) en assurance de biens, et au terme duquel il ne vous sera plus possible d’agir éventuel-lement devant un tribunal ( art. L114-1 et L114-2 du Code des assurances). Si son silence perdure, saisissez directement le service clientèle (voir plus loin).

Le libellé de la clause d’exclusion doit être précis et limité

Si l’assureur vous précise la clause sur laquelle il s’ap-puie, vous devez procéder comme suit :

• Vérifiez que ladite clause ne figure pas dans la recommandation n° 85-04 émise par la Commission des clauses abusives du 20 septembre 1985 (en ligne sur www.clauses-abusives.fr/recom), qui dresse une longue liste des mentions qu’il conviendrait de bannir des contrats multirisque habitation : par exemple, une clause qui supprime l’indemnisation si les moyens de protection n’ont pas été mis en œuvre pour toute absence, même très courte, et même s’il est prouvé que le vol n’a pas été causé ou favorisé par une telle négligence. Il faut savoir que, si les assureurs ne sont pas obligés de suivre les recommandations de la CCA,

celles-ci ont un certain poids lorsque le dossier litigieux parvient en justice !

• Si la clause que l’assureur vous oppose figure dans les conditions générales ou particulières du contrat, vérifiez qu’elle y est mentionnée en caractères « très appa-rents » ( art. L112-4 du Code des assu-rances) et qu’elle est rédigée de façon formelle et strictement limitée ( art. L113-1 du Code des assurances). À défaut, l’assureur ne peut s’en prévaloir. Toute clause ambiguë doit en effet s’interpréter en faveur de celui qui a contracté l’obliga-tion, autrement dit de l’assuré ( art. 1190 du Code civil).

Les recours amiables

Adressez une lettre recommandée avec AR au service clientèle ou réclamation de votre société ou mutuelle d’assurances ( lettre type, p. 394). Si le litige persiste, vous pouvez faire appel au médiateur dont elle dépend (voir pp. 98 et 372) si l’assureur ne l’a pas déjà fait.

Les recours judiciaires

À défaut d’accord avec l’assureur, saisissez le juge civil compétent en fonction des montants (voir p. 375) pour obtenir l’indemnisation, voire des dommages et intérêts.

a Voir le détail des procédures, p. 374. a Voir aussi Déclaration de sinistre incomplète, p. 80,

Recours contre l’assureur, p. 98, Clauses abusives, p. 234.

L’indemnisation d’objets dits « de valeur » ou « sensibles » ou « précieux » est toujours très délicate. Certains contrats les listent nommément (bijoux, tapis, livres anciens, meubles rares…), d’autres considèrent qu’ils sont « de valeur » au-delà d’un certain prix. Quoi qu’il en soit, leur prise en charge par la garantie vol n’excède jamais un certain seuil, forfaitaire (5 000 €, par exemple) ou fonction du capital mobilier global garanti (10 % par exemple). Au-delà, il faut souscrire, parfois auprès d’un autre assureur, une garantie spécifique. Enfin, s’ils sont dérobés, vous devez pouvoir produire des justificatifs détaillés (émanant d’un expert, d’un notaire dans le cadre d’un héritage…) et non de simples photographies ou témoignages. Mieux vaut prévoir un accord préalable avec l’assureur sur les pièces à fournir en cas de vol.

INFO PLUS

Le vol d’objets remisés dans une dépendance (cave, abri de jardin…) n’est pas toujours garanti. L’indemnisation est subordonnée à la mise en œuvre des moyens de protection exigés au contrat – et elle est toujours extrêmement limitée.

À SAVOIR

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IMMOBILIER / LOGEMENT

CE QU’IL FAUT SAVOIRLes charges dites récupérables sont des « sommes accessoires au loyer principal » ( art. 23 de la loi n ° 89-462 du 6 juillet 1989), que votre bailleur est normalement tenu de « régulariser » une fois par an.

Trois grandes catégories de charges récupérables…

Elles sont exigibles en contrepartie :− des services rendus au locataire liés à

l’usage du logement ;− des dépenses d’entretien courant et

des menues réparations sur les parties communes ;

− des taxes correspondant à des services dont le locataire profite directement.

… dont la liste est fixée par décret

• Cette liste est impérative ( décret n ° 87-713 du 26 août 1987). Votre proprié-taire ne peut exiger le paiement d’une charge n’y figurant pas (sauf accord pré-alable entre représentants des locataires et des bailleurs portant sur la sécurité – installation d’un digicode, par exemple – ou le dévelop-pement durable). Cependant, de nouvelles réglementa-tions et jurisprudences ne cessent de la préciser, en s’appuyant sur les principes de répartition dégagés par l’art. 23 déjà cité.

• Tout type de location relève du décret, y compris les meublés dont les baux ont été signés depuis le 27 mars 2014. Il distingue huit postes de dépenses récupérables : − ascenseurs et monte-charge (dépenses d’électricité,

dépenses d’exploitation) ;

− eau froide, eau chaude et chauffage collectif des locaux privatifs et des parties communes (exploitation, entre-tien, menues réparations, traitement, assainissement) ;

− parties communes intérieures (électricité, fournitures, produits d’entretien, entretien courant et menues réparations, frais de personnel pour l’entretien) ;

− installations individuelles (chauffage et production d’eau chaude, entretien courant et menues répara-

tions engagées par le bailleur pour pallier les carences du locataire en la matière) ;− espaces extérieurs (entretien des voies

de circulation, aires de stationnement, abords et espaces verts, aires de jeux) ;

− hygiène (sacs poubelles, désinfection, désinsectisation, frais de personnel…) ;

− équipements divers (interphone, ouver-ture codée, conduits de ventilation, etc.) ;

− impositions et redevances (taxes enlève-ment des ordures ménagères…).

L’heure des comptes

• Le plus souvent, votre bailleur exigera le versement de « provisions » (calculées et justifiées par les résultats des précédentes régularisations ou par le budget prévision-nel), tous les mois ou tous les trimestres. Il est alors tenu, au moins une fois par an, à une « régularisation » des charges sur les dépenses réelles. Notez que, pour une colo-cation vide (ou une location meublée), il est possible d’opter pour des charges forfai-taires. Leur montant, prévu par le bail, ne peut donner lieu à régularisation. S’il oublie (parfois de mauvaise foi) de régulariser à la fin de l’année, il a le droit

d’opérer un rattrapage sur les trois dernières années ( art. 7-1 de la loi du 6 juillet 1989 et art. 82-II de la loi Macron du 6 août 2015). L’addition risque alors d’être salée et, si vous donnez congé à ce moment-là, cette somme pourra être prélevée sur votre dépôt de garantie. De votre côté, vous êtes en droit, pendant trois ans aussi, de réclamer le remboursement d’un trop-perçu. En cas de régularisation tardive des charges, soit plus d’un an après leur exigibilité, vous pouvez demander à bénéficier d’un paiement par douzièmes.

Votre bailleur a parfaitement le droit de demander remboursement de certaines dépenses engagées au titre du logement qu’il vous loue. Il s’agit des charges dites « récupérables ». La loi en dresse une liste détaillée, mais elles font souvent l’objet de litiges entre bailleurs et locataires !

« Mon propriétaire me facture des charges au titre de la location et du relevé du compteur individuel d’eau. En a-t-il le droit ? »

LOCATION – CHARGES

La rémunération octroyée à l’employé d’immeuble assurant l’entretien et/ou l’élimination des déchets est à 100 % répercutée sur les locataires ( décret n° 2008-1411 du 19 décembre 2008). Si c’est le gardien ou le concierge qui se voit confier les deux tâches, la récupération est de 75 %, y compris lorsqu’une entreprise extérieure doit intervenir (arrêt de travail, par exemple). Pour une seule des deux tâches, elle se monte à 40 %.

À SAVOIR

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• Un mois avant la régularisation annuelle, votre bailleur doit vous donner le décompte détaillé, par catégorie, des dépenses effectuées correspondant aux charges récla-mées, les quantités consommées (eau, gaz, électricité…) et, dans les immeubles collectifs, le mode de répartition des charges entre les locataires, en fonction de la consommation de chacun, ainsi qu’une note d’information sur les modalités de chauffage et de production d’eau chaude sanitaire collectifs.

EN PRATIQUEPour éviter doutes et litiges, ayez la liste des charges récupérables à disposition. Elle est votre référence.

Ne payez pas les yeux fermés !

• Comparez vos décomptes d’une année sur l’autre, afin de détecter une hausse anormale (consommation d’eau, par exemple). Si votre bailleur facture des charges a priori non récupérables ou ne correspondant pas à un service effectif (espaces verts à l’abandon, ascenseur en panne, etc.), consultez les justificatifs des dépenses enga-gées : factures, indication des quantités consommées…

• Votre bailleur ne vous enverra pas spontanément une copie de ces pièces ! Mais il doit vous permettre de les consulter sans entrave, pendant six mois après l’envoi du décompte, dans des conditions normales et « person-nelles » (et non lors d’une réunion collective), auprès du syndic pour une copropriété, ou du gestionnaire le cas échéant. Vous pouvez les photocopier, à vos frais.

• Vous êtes en droit de contester des charges trop éle-vées que vous estimez dues au mauvais entretien de l’immeuble (chaudière ancienne consommant trop…) par le bailleur. Même si ce dernier produit la preuve des dépenses engagées, vous pouvez invoquer son obligation légale de maintenir en bon état le logement et/ou l’im-meuble ( art. 6 de la loi du 6 juillet 1989).

COMMENT PROCÉDERVos charges vous paraissent indues ou anormalement élevées ? Vous n’obtenez pas les justificatifs que vous avez demandés ? Il existe des recours. Mais ne refusez pas de payer ; vous vous mettriez dans votre tort.


• Commencez par demander des explications à votre bailleur, ou à son représentant, au besoin par lettre recommandée avec AR ( lettre type, p. 397). Il lui appartient de justifier de la réalité de la dépense ou de son caractère récupérable. Tentez de négocier si son argumentation ne vous paraît pas convaincante.

• Si vous n’obtenez pas de décompte de régularisation détaillé des dépenses, si l’on vous barre l’accès aux pièces justificatives ou, pire, si celles-ci n’existent pas, saisissez la commission de conciliation ( art. 20 de la loi du 6 juillet 1989) avant d’envisager, à défaut d’accord, d’entreprendre un recours en justice.


Saisissez le juge d’instance (voir p. 375) pour :– qu’il enjoigne à votre bailleur de produire le décompte

des dépenses ou pour qu’il fixe la répartition des charges par « injonction de faire » (voir p. 379) ;

– qu’il le condamne au remboursement du trop-perçu de charges, sur le fondement juridique de la « répé-tition de l’indu » ( art. 1302 du Code civil).

a Voir le détail des procédures, p. 374.

Si votre bailleur décide de réaliser des travaux d’économie d’énergie dans les parties communes de l’immeuble ou dans votre logement, il peut vous demander une participation mensuelle fixe et non révisable s’élevant au maximum à la moitié de l’économie de charges estimée, et ce, pour une durée maximale de quinze ans ( art. 23-1 de la loi de 1989, décret et arrêté du 23 novembre 2009). Cette « contribution spéciale » doit figurer sur votre quittance, à côté des montants du loyer et des charges.

INFO PLUS

142

PRESTATAIRES DE LA MAISON

CE QU’IL FAUT SAVOIRLe contrat passé entre l’entreprise et vous est, juridi-quement parlant, un « contrat de louage d’ouvrage », ou « contrat d’entreprise ». Votre entrepreneur doit livrer sa prestation conformément au contrat établi ou au devis convenu. Si cette prestation est défectueuse, il en est présumé responsable, sauf à prouver qu’il n’a commis aucune faute dans l’exécution de son travail ( art. 1231-1 du Code civil).

L’entrepreneur est tenu à une obligation d’information et de conseil

• En l’occurrence, il doit vous conseiller l’emploi de certains matériaux, un choix opportun de travaux ou de solutions techniques ; vous signaler un danger ; vous proposer du matériel adapté à vos besoins. Il doit aussi refuser d’installer un dispositif défectueux. Un artisan a ainsi engagé sa responsabilité pour avoir remplacé quelques tuiles d’une toiture alors qu’il aurait fallu la changer en raison de son très mauvais état (CA Montpellier, 23 juin 2016) ; un autre pour avoir accepté d’installer un bac à douche sur un sol dont la portance avait été affaiblie par des fuites, provoquant par là même l’effondrement du plafond du voisin (CA Aix-en-Provence, 3 juin 2011).

• Bonne foi, loyauté, conseils judicieux, prévision et professionnalisme… se traduisent avant tout dans l’établissement d’un devis précis et rigoureux sur la nature, l’étendue et le coût des travaux.

Il vous doit un résultat conforme à ce qui était convenu

Les travaux doivent être fidèles aux stipulations du contrat, mais aussi aux règles de l’art. L’obligation de résultat qui incombe au professionnel implique que : − vous êtes en droit d’attendre une installation efficace

et des aménagements utilisables (pas d’évacuation de douche en contrepente) ;

− vous n’avez pas à prouver sa faute pour engager sa responsabilité, mais vous devez établir l’existence de malfaçons, de défauts, de travaux mal exécutés (absence de pose de film d’étanchéité sous le carre-lage de salle de bains, par exemple), d’autant plus s’il n’a pas respecté les règles de l’art – d’où l’importance du choix au départ d’un bon professionnel ;

− vous pouvez le poursuivre pour tromperie si les maté-riaux sont de piètre qualité, ou en nombre insuffisant, ou encore si les graves désordres et malfaçons que vous constatez révèlent son absence manifeste de compétence réelle.

Il doit vous garantir le bon fonctionnement des éléments d’équipement pendant deux ans

• Ventilation mécanique, chaudière murale, sanitaires, robinetterie, appareils électriques divers… Les équi-pements dissociables de leur support ( art. 1792-3 du Code civil) bénéficient de la garantie de bon fonc-tionnement pendant deux ans (à partir de la date de réception des travaux). Au moindre problème, informez votre artisan des pannes et défauts relevés, par lettre recommandée avec AR.

Retenir le solde du prix est un argument efficace pour encourager l’artisan à refaire les travaux que vous estimez mal réalisés. Mais il y a également d’autres méthodes.

« J’ai demandé à un entrepreneur une réfection de la cuisine et de la salle de bains. Je constate des malfaçons. Puis-je refuser de payer ? »

ARTISANS – TRAVAUX MAL RÉALISÉS

Les ouvriers ont causé des dégâts dans votre appartement : le parquet ancien est rongé par un produit corrosif, une porte est cassée, une inondation a noirci les tapis. L’artisan est responsable des dégâts survenus lors de l’exécution des chantiers ; il doit vous indemniser. Adressez-lui un courrier recommandé avec AR dans lequel vous demandez le remboursement du montant des réparations et des remises en état (frais de menuisier, de teinturier, etc.). S’il refuse, il vous reste la médiation (voir p. 372) et le recours au tribunal d’instance ou de grande instance d’une action en responsabilité pour, preuves à l’appui, demander des dommages et intérêts ( art. 1231 et 1344 du Code civil). L’artisan est – en principe – couvert par une assurance responsabilité civile professionnelle.

INFO PLUS

143

• Vous bénéficiez également de la garantie légale des vices cachés (voir p. 286), qui incombe au vendeur ( art. 1641 du Code civil). Agissez donc contre votre vendeur (l’artisan), responsable en première ligne vis-à-vis de vous. Conservez scrupuleuse-ment, à titre de preuves, l’ensemble des pièces défectueuses.

EN PRATIQUEDurant le chantier, vous avez certaine-ment fait le point avec votre entrepreneur sur l’état d’avancement des travaux, et parfois rectifié le tir. Peut-être avez-vous amendé le devis. En cas de modifications en cours de travaux, n’oubliez jamais de faire rédiger un avenant à votre contrat, de façon que, en fin de chantier, le résultat réponde à ce dont vous étiez convenus et qu’il n’y ait pas de litige au moment de la réception ou du règlement du solde.

Organisez un rendez-vous de fin de chantier

Vérifiez alors la conformité des travaux avec ce qui était prévu, et leur exécution selon les règles de l’art. Cette « réception » est essentielle.

• Si vous n’avez aucune remarque à for-muler, vous signez un « procès-verbal » sans réserves.

• Si vous relevez des défauts, des malfa-çons, des désordres divers, consignez-les dans un « procès-verbal de réception » (une simple feuille suffit). Vous faites ainsi des « réserves ». Soyez précis et exhaustif.

• À partir de ce moment, fixez un délai à votre artisan pour reprendre les travaux nécessaires. Vérifiez le cas échéant si votre contrat comporte des clauses limi-tatives qu’il pourrait vous opposer (exoné-ration de responsabilité en cas d’inexécution ou d’exé-cution défectueuse, partielle ou tardive de ses obligations, par exemple), lesquelles pourraient se révéler « abusives » (recommandation n ° 91/02 de la Commission des clauses abusives, points 15 et 16).

Retenez une partie du prix

• Si votre artisan vous présente alors la facture – plus exactement la « note » ( arrêté du 3 octobre 1983, modifié par l’arrêté du 15 juillet 2010) –, retenez le montant des sommes correspondant aux travaux qui sont à reprendre, en le prévenant toutefois que vous ne

faites qu’en différer le versement jusqu’à ce que les réserves soient levées (autre-ment dit, jusqu’à ce que les travaux soient correctement effectués). Faute de quoi vous prendriez le risque de ne plus revoir votre artisan !

• Sachez également que la loi n° 71-584 du 16 juillet 1971 vous donne la possibilité d’opérer une retenue de garantie de 5 % sur chacun des versements successifs, pour garantir l’exécution des réparations nécessaires, en cas de réserves. Cette option, de mise en œuvre complexe, est surtout utilisée pour les chantiers d’une certaine importance.

COMMENT PROCÉDERExigez les réparations faisant l’objet de réserves, sous la menace de saisir le juge le cas échéant.


Si le délai convenu pour réparer les divers désordres constatés n’est pas respecté, mettez votre artisan en demeure, par lettre recommandée avec AR, d’effectuer les travaux demandés dans les plus brefs délais ( lettre type, p. 402). Procédez de même si un équipement présente des défauts (robinetterie, par exemple). S’il ne s’exécute pas, vous pouvez faire appel au médiateur dont il dépend (voir p. 372).

Les recours en justice

• À défaut d’accord, saisissez le tribunal civil compétent en fonction des montants en jeu (voir p. 375) pour lui demander d’ordonner la reprise des travaux sous astreinte (une certaine somme par jour de retard), ou encore l’autorisation de faire intervenir un autre artisan pour

reprendre les travaux devant l’être, aux frais du pre-mier ( art. 1222 du Code civil). Agissez de préférence en référé (voir p. 380).

• L’action en responsabilité contractuelle contre votre artisan, afin d’obtenir réparation financière des consé-quences de la mauvaise exécution par lui du contrat, peut être exercée dans un délai de cinq ans à partir de la réception des travaux, devant le même tribunal.

a Voir le détail des procédures, p. 374. a Voir aussi Construction – Réception, p. 138,

Équipement de la maison – Panne, p. 286.

Les désordres et les malfaçons que vous constatez relèvent-ils de la responsabilité décennale de votre entrepreneur (voir pp. 137 et 138) ? On peut en douter, car cette garantie est applicable aux seuls désordres affectant une « construction » ( art. 1792 du Code civil), ainsi que toute adjonction d’un élément nouveau à la construction (un ascenseur, une pièce, une piscine…). Elle n’a pas vocation à s’appliquer à des travaux entrepris sur une construction existante – réfection de la cuisine ou de la salle de bains, par exemple (CA Bordeaux, 3 juillet 2014). À vous d’apprécier les choses selon la nature des travaux que vous avez demandés. La matière est subtile. Le mieux est de consulter un avocat spécialisé si vous souhaitez exercer un recours contre votre artisan sur ce terrain délicat.

À SAVOIR

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VOITURE

CE QU’IL FAUT SAVOIRLorsque vous confiez votre véhicule à un garagiste, vous concluez non seulement un contrat d’entreprise, mais aussi un contrat de dépôt : le professionnel doit donc veiller au bon état et à la sécurité du véhicule ( art. 1927 et suivants du Code civil). Toutefois, il « n’est tenu que d’une obliga-tion de moyens et, en cas de détérioration de la chose déposée, il peut s’exonérer en apportant la preuve que, n’ayant pas com-mis de faute, il est étranger à cette détério-ration » (Cass. 1re civ., 7 octobre 1997).

L’obligation de garde et de surveillance

• Si le véhicule est endommagé alors qu’il est sous sa garde, sa responsabilité est engagée. A fortiori s’il est volé, même si le véhicule était garé hors du garage, ou en cas de disparition d’objets laissés dans le véhicule, à condition que soit apportée la preuve qu’ils y étaient.

• L’exploitant d’une station de lavage, garagiste ou non, est responsable de tout dégât survenu lors du lavage du véhicule. Il faudra néanmoins prouver que la voiture a bien été endommagée par son matériel.

EN PRATIQUEFaites un « état des lieux » précis d’entrée et de sortie. Évitez de laisser des objets à l’intérieur. En cas de pro-blème, c’est l’assurance du garagiste qui prend en charge l’éventuel dédommagement. Sachez que :

• Vous n’avez pas à prouver la faute du garagiste, mais bien que votre voiture sort de son établissement plus abîmée qu’elle n’y est entrée.

• Les pièces endommagées ou volées ne seront pas remboursées à leur prix d’achat : un taux de vétusté s’applique – de 20 % par an en général. Dans les deux cas, l’état des lieux pourra constituer un élément de preuve.

COMMENT PROCÉDERDe la phase de constat jusqu’au tribunal, accumulez les preuves (état des lieux, avis d’un autre technicien…).

• Si le garagiste ne reconnaît pas les faits et que les dégâts sont importants, vous pouvez refuser de sortir le véhicule du garage et faire venir un huissier pour qu’il établisse un constat des dommages.

• Mettez le garagiste en demeure, par lettre recommandée avec AR, de réparer à ses frais ou de vous rembourser la réparation si vous voulez aller dans un autre garage. Si le litige persiste, vous pouvez faire appel au médiateur dont il dépend (voir p. 372).

• À défaut d’accord, saisissez le juge civil compétent en fonction des montants (voir p. 375) pour demander le remboursement des dégâts et d’éventuels frais, voire des dommages et intérêts en cas de préjudice.


Le professionnel qui prend en charge votre véhicule pour une opération d’entretien ou une réparation en est responsable. En cas de dommage, vous devez être indemnisé.

« J’ai laissé ma voiture en révision au garagiste. En la récupérant, j’ai constaté qu’une aile était légèrement enfoncée. Puis-je être indemnisé ? »

GARAGISTE – DÉGÂTS

Il y a faute lourde du garagiste si un vol a été commis par un de ses employés ou si quelqu’un d’autre que le propriétaire a sorti le véhicule du garage et l’a ce faisant endommagé.

À SAVOIR

La fourrière doit restituer les véhicules dans l’état où ils étaient lorsqu’ils ont été enlevés ( art. 1932 du Code civil).

Si votre voiture est endommagée ou s’il manque des objets à l’intérieur, demandez à voir la fiche descriptive qui doit être remplie à l’enlèvement. Si elle n’a pas été établie, ou si elle ne mentionne aucun dommage apparent, notifiez par écrit et sur place les détériorations ou vols. Faites établir un devis par un garage et adressez-le au service municipal compétent, en recommandé avec AR, avec l’évaluation des pertes.

Si la fiche mentionne des dommages, présentez une réclamation, selon les mêmes modalités ; il faudra prouver qu’ils sont le fait de la fourrière.

En cas de refus d’indemnisation, saisissez le tribunal administratif (voir p. 386), pour engager la responsabilité de la commune et obtenir une indemnisation du préjudice.

INFO PLUS

175

VOITURE

CE QU’IL FAUT SAVOIRSur autoroute et voie express, les tarifs sont réglemen-tés. Ailleurs, ils sont libres. Dans les deux cas, les règles de publicité des prix doivent être respectées.

Sur autoroute et voie express

• Ne peuvent intervenir sur autoroute et voie express que des réparateurs agréés respectivement par la concession d’autoroute ou par le préfet.

• Le décret n° 89-477 du 11 juillet 1989 prévoit un tarif forfaitaire d’intervention, révisé chaque année par arrêté ministériel. Ce tarif est majoré de 50 % entre 18 h et 8 h et les samedis, dimanches et jours fériés.

Une obligation d’information

• Les tarifs doivent être affichés dans les cabines des véhicules d’intervention et à l’accueil de la clientèle. Sur autoroute et voie express, vous n’avez pas le choix. Pour les autres routes, demandez les tarifs par téléphone : s’ils sont trop élevés, tentez votre chance ailleurs.

• Une facture détaillant les prestations fournies doit être établie ( arrêté n o 87-06/C du 27 mars 1987).

EN PRATIQUE Selon le lieu, le dépanneur à appeler n’est pas le même.

Sur une autoroute ou une voie express

• Utilisez les dispositifs d’appel d’urgence ou les bornes orange, disposés tous les 2 km. La gendarmerie, la police ou la société d’autoroute vous enverra un dépan-neur agréé. Vous pouvez aussi utiliser votre téléphone portable via l’application mobile gratuite SOS Autoroute, couvrant une bonne part du réseau autoroutier, qui vous met en relation avec le poste de sécurité le plus proche.

• Dans des conditions normales de circulation, le dépan-neur doit arriver dans les trente minutes. Le forfait com-prend le déplacement du véhicule d’intervention et, selon le cas, soit la réparation sur place si elle doit durer moins de trente minutes (les fournitures éventuelles sont factu-

rées en sus, leur tarif est libre), soit le remorquage ou le transport du véhicule au garage du véhicule d’intervention ou, à votre demande, en un autre lieu (un garage agréé par votre assureur…). Dans cette seconde éventualité, la distance au-delà de 5 km depuis la sortie de l’autoroute ou de la voie express sera facturée hors forfait, à prix libre.

Sur une autre route

Si vous avez un contrat d’assistance, votre assureur vous mettra en contact avec un dépanneur agréé. À défaut, tentez de joindre votre garagiste habituel, afin qu’il vous indique, par exemple, le concessionnaire local.

COMMENT PROCÉDER Note abusive ? Défaut d’information ? Défendez-vous.

• Pour un dépannage sur autoroute ou voie express, exigez du dépanneur, par lettre recommandée avec AR, le remboursement du trop-perçu. S’il refuse, vous pou-vez faire appel au médiateur dont il dépend (voir p. 372).

• Saisissez la DGCCRF (voir p. 370) pour :− non-respect des tarifs réglementés. La préfecture peut

retirer l’agrément des remorqueurs frauduleux ;− non-respect de l’obligation d’information, fraude

(nombre d’heures, pièces contrefaites…) ou absence de facture sur route nationale ou départementale.

• Portez plainte auprès du procureur de la République (voir p. 384) en cas de tromperie, etc. Constituez-vous partie civile pour obtenir des dommages et intérêts.

• À défaut d’accord amiable sur une facture excessive, saisissez le tribunal civil compétent en fonction des mon-tants (voir p. 375) pour demander le remboursement du trop-perçu.

a Voir le détail des procédures, p. 374. a Voir aussi Garagiste – Réparation

mal effectuée, p. 170.

Selon la nature de la voie sur laquelle vous êtes engagé, les dépanneurs sont ou non libres de pratiquer leurs tarifs.

« Je suis tombé en panne sur une nationale. Le dépanneur me facture une somme astronomique. Puis-je contester ? »

VOITURE – DÉPANNAGE

Ne payez jamais le dépanneur en liquide, même contre réduction de la facture. Vous n’auriez pas de recours s’il a pris des libertés avec les tarifs réglementés et si le dépannage est défectueux. .

LE BON RÉFLEXE

210

COMMERCE

CE QU’IL FAUT SAVOIRQu’il s’agisse de la vente de cuisines, de fenêtres ou de systèmes de protection, voire de prestations de services en tout genre, le démarchage à domicile est très répandu. Afin de lutter contre les abus, il est encadré par la loi – le texte parle de « contrats conclus hors établissement » ( art. L221-1 et suivants du Code de la consommation), le non-respect de la réglementation étant passible de sanctions administratives, de deux ans d’emprisonne-ment et de 150 000 € d’amende, voire d’une interdiction d’exercer ( art. L242-5 et suivants).

Les lieux de vente concernés

• Le démarchage est encadré lorsqu’il est effectué :− à votre domicile ; − sur votre lieu de travail ;− dans un magasin où, invité ou attiré par la

promesse (par téléphone ou par écrit) d’un lot ou d’un cadeau, vous avez effectué un achat ;

− dans les lieux non destinés à la commer-cialisation, et notamment à l’occasion de voyages ou d’excursions auxquels vous êtes invité (par téléphone ou par écrit), ou lors de réunions où vous êtes convié (chez un particulier, par exemple).

Et, plus généralement, dans tout lieu qui n’est pas celui où le professionnel exerce en per-manence ou de manière habituelle.

Un contrat en bonne et due forme

• Préalablement à la conclusion de tout contrat, le professionnel est soumis à une obligation d’information consistant à com-muniquer au consommateur, de manière lisible et compréhensible, un certain nombre d’éléments ( art. L221-5), notamment :

− les caractéristiques essentielles et le prix du bien ou du service ;

− la date ou le délai auquel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service ;

− l’identité, les coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et les activités du professionnel ;

− les garanties légales ;− les conditions, délai et modalités d’exercice du droit

de rétractation, et le formulaire type de rétractation.

• Les opérations de démarchage doivent faire l’objet d’un contrat écrit comportant, sous peine de nullité, les informations prévues ci-dessus ( art. L221-9).

• Ce contrat doit être daté et signé par les parties ; vous en conservez un exemplaire. Vérifiez qu’il ne soit pas déjà daté, non daté, a fortiori antidaté au moment de la signature, vous risqueriez de perdre votre faculté de renonciation !

Le droit de renonciation

• À compter de la commande ou de l’enga-gement d’achat, vous disposez d’un délai de renonciation (ou rétractation) de quatorze jours (voir cas particuliers dans « En pra-tique »). Le contrat doit comprendre un for-mulaire détachable destiné à faciliter l’exercice de cette faculté ( art. L221-18 et suivants, et annexe à l’art. R221-3). À noter : si l’objet du contrat est un contenu numérique indépendant de tout support matériel (logiciel, jeu…), l’« accord exprès » du consommateur peut être mentionné, impliquant le renoncement de l’acheteur à son droit de rétractation.

• Durant ce délai – et quand bien même il vous aurait remis la marchandise achetée ou aurait amorcé la prestation de service (le plus prudent étant d’attendre pour cela l’expiration du délai) –, le démarcheur ne peut vous demander aucun paiement ou aucune contrepartie financière – espèces, arrhes ou acompte – avant l’expiration d’un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat ( art. L221-10), délai porté à quatorze jours si vous avez souscrit un crédit affecté pour cet achat

Vous avez passé commande sans y avoir bien réfléchi, le démarcheur s’étant montré convaincant. Vous pouvez renoncer à cet achat en respectant certaines règles.

« Démarché à domicile, j’ai signé pour le remplacement de quatre fenêtres. Puis-je revenir sur ma décision ? »

DÉMARCHAGE À DOMICILE

La vente dans le cadre de foires et salons, lieux destinés à la commercialisation, n’est pas soumise à la réglementation applicable au démarchage à domicile, dans la mesure où l’on s’y rend de sa propre initiative (Cass. 1re civ., 10 juillet 1995). Mais la loi Hamon de 2014 impose que les offres de contrat indiquent l’absence de délai de rétractation, en des termes clairs et lisibles, dans un encadré apparent ( art. L224-60 du Code de la consommation).

À SAVOIR

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( art. L312-51). N’acceptez pas non plus de signer un chèque postdaté, si vous ne voulez pas perdre le béné-fice des règles applicables au démarchage à domicile. Les sommes que vous auriez éventuellement versées entre les huitième et quatorzième jours doivent vous être remboursées dans les quatorze jours suivant la renonciation ( art. L221-24).

Activités exclues

Certains contrats ne bénéficient pas de la protection offerte aux consommateurs au titre du démarchage à domicile ( art. L221-2 du Code de la consommation). Notamment ceux qui portent sur : − la fourniture de denrées alimentaires ou de biens

ménagers de consommation courante livrés par un professionnel lors de tournées périodiques (boulan-gers en zone rurale, par exemple)

− la création, l’acquisition ou le transfert de biens immo-biliers ;

− les services de santé fournis par des professionnels de la santé pour évaluer, maintenir ou rétablir l’état de santé d’un patient ;

− les jeux d’argent, les forfaits touristiques, les ser-vices financiers, etc.

EN PRATIQUEAvant de signer tout contrat avec un démarcheur, ayez le réflexe de lui demander sa carte professionnelle, conservez ses coordonnées et l’éventuelle invitation reçue. Si vous avez « cédé à la tentation » et que vous regrettez votre achat, vous pouvez exercer votre faculté de renonciation.

• Renvoyez, par lettre recommandée avec AR, le formu-laire détachable rempli – ou un courrier de rétractation sur papier libre. Le délai de rétractation court à compter du lendemain de la conclusion du contrat pour les pres-tations de services ou de la réception du bien pour les contrats de vente de biens. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant ( art. L221-19).

• Si vous avez signé une proposition d’assurance, vous pouvez y renoncer par lettre recommandée avec AR pendant quatorze jours calendaires révolus à compter du jour de la conclusion du contrat ( art. L112-9 du Code des assurances). Ne sont toutefois pas concernés par cette disposition : les contrats sur la vie ou de capi-talisation – le délai de rétractation est de trente jours ( art. L132-5-1) ; les assurances voyages ou bagages ; les contrats d’assurance d’une durée maximale d’un mois – ces deux derniers cas ne bénéficient d’aucun délai de rétractation.

• Le démarchage bancaire et financier est, quant à lui, soumis à une réglementation spécifique ( art. L341-1 et suivants du Code monétaire et financier) : vous dispo-sez de quatorze jours pour vous rétracter à dater de la

conclusion du contrat ou, s’il est postérieur, à compter du jour où vous recevez les conditions contractuelles et les informations ( art. L341-16).

COMMENT PROCÉDERSi le démarcheur ne respecte pas ses obligations ou ne tient pas compte de votre renonciation, réagissez !

Les recours amiables

Adressez une réclamation par lettre recommandée avec AR à l’entreprise pour laquelle le démarcheur officie ( lettre type, p. 411). En l’absence de réponse ou si celle-ci ne vous satisfait pas :

• Adressez-vous à une association de consommateurs, qui pourra vous aider dans vos démarches.

• Contactez la Fédération de la vente directe (www.fvd.fr) ou la Fevad (voir p. 371) si le démarcheur a agi au nom d’une entreprise adhérente – mention figurant généralement sur le contrat – pour lui demander sa médiation. Si tel n’est pas le cas, vous pouvez contacter le médiateur dont l’entreprise dépend (voir p. 372).

• Alertez la DGCCRF, qui pourra mener l’enquête, le cas échéant dresser procès-verbal, voire transmettre au procureur de la République.

Les recours en justice

À défaut d’accord amiable, vous pouvez encore agir.

• En l’absence d’une mention obligatoire ou du formu-laire de rétractation, ou si l’on vous a demandé une contrepartie financière avant l’expiration du délai de renonciation, saisissez le juge civil compétent en fonc-tion des montants (voir p. 375) pour invoquer la nullité du contrat et demander, le cas échéant, le rembourse-ment des sommes versées et des dommages et intérêts.

• Pour toutes ces infractions pénales comme en cas d’abus de faiblesse, déposez plainte auprès du procu-reur de la République (voir p. 384). Constituez-vous partie civile pour demander des dommages et intérêts au titre du préjudice subi.

a Voir le détail des procédures, p. 374. a Voir aussi Vente à distance – Démarchage

téléphonique, p. 198, Abus de faiblesse, p. 212, Équipement de la maison – Magasins de meubles en périphérie, p. 294.

Est formellement interdit le démarchage portant sur la vente d’articles funéraires, de prestations d’enseignement – à l’exception des méthodes d’auto-apprentissage des langues –, ainsi que de produits pharmaceutiques.

INFO PLUS

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CE QU’IL FAUT SAVOIRCoupures de connexion inopinées plus ou moins lon-gues, débit anormalement faible, images télévisées qui se bloquent… quand ce n’est pas la mise en service d’un nouvel abonnement qui se fait attendre : un accès défail-lant à Internet est source de litige avec votre FAI.

Votre FAI est présumé responsable des défauts de connexion

La Commission des clauses abusives (recommandation n ° 07-01, points 10, 11 et12) et les tribunaux (Cass. 1re civ., 8 novembre 2007) considèrent que les FAI ont, à l’égard de leurs abonnés, une obligation de résultat dont ils ne peuvent s’exonérer que par la preuve d’un cas de force majeure. En clair, si votre connexion et les services qui y sont liés fonctionnent mal, votre FAI est présumé respon-sable – sauf à prouver qu’il n’y est pour rien –, et ce même si un service ne peut être fourni en raison d’une défaillance ou d’insuffisances du réseau téléphonique géré par Orange (Cass. 1re civ., 19 novembre 2009).

Cette responsabilité ne s’arrête pas à la qualité des connexions

Le FAI est également présumé responsable, même s’il n’en est pas le fournisseur ou le fabricant, des éventuels retards de livraison ou des défauts de fonctionnement des équipements qu’il met à votre disposition, ainsi que des retards de mise en service de votre connexion.

EN PRATIQUELe FAI doit indiquer ( art. L224-30 du Code de la consom-mation et arrêté du 3 décembre 2013), notamment dans sa documentation commerciale et/ou le contrat qu’il passe avec vous, les délais de mise en service prévisibles d’une connexion (une à trois semaines annoncées, en général), une estimation des débits montants et descen-dants permis par votre connexion, avec des niveaux mini-mum garantis, et enfin les modalités de compensation ou de remboursement si le niveau de qualité des services prévus n’est pas atteints.

Listez les problèmes au fur et à mesure

Dès que le dysfonctionnement de votre connexion prend des proportions gênantes, notez tous les problèmes que vous rencontrez et conservez-en la trace.

• Faites des copies d’écran des messages d’erreur, des mesures de débit de connexion sur des sites tels que www.ariase.com, www.speedtest.net, www.degrouptest.com…

• Conservez votre correspondance avec les services techniques de votre FAI, notez le nombre et la durée des appels passés à la hotline.

• Consignez également tous les désagréments entraî-nés par cette défaillance (interruption de votre ligne de téléphone fixe, de votre accès à la télévision, etc.).

COMMENT PROCÉDERAvant d’interpeller votre FAI, assurez-vous que votre ins-tallation n’est pas en cause (paramétrage de la box et de vos ordinateurs, câbles mal branchés, émetteurs et récepteurs Wi-Fi trop éloignés…).

• Examinez aussi l’état des câbles dans votre immeuble, ou à l’extérieur si vous êtes relié par des fils aériens. Demandez à vos voisins s’ils ont des problèmes simi-laires, auquel cas le réseau (téléphonique, câblé ou fibré) est peut-être en cause, et une démarche collective

En signant votre contrat d’abonnement, vous vous êtes engagé à vous acquitter d’une certaine somme chaque mois. En contrepartie, le fournisseur d’accès doit vous procurer un service donné, mentionné dans le contrat.

« Malgré plusieurs appels à mon FAI, je n’arrive pas à obtenir une connexion Internet correcte. Que faire ? »

FOURNISSEURS D’ACCÈS À INTERNET – DÉFAILLANCE

La défaillance d’un FAI s’apprécie par rapport à ses promesses publicitaires et à leur conformité à la réglementation : pour une liaison ADSL, le FAI doit rappeler que son débit est fonction de la longueur de la ligne et donner une évaluation du débit prévisible selon la distance ( art. 5 de l’arrêté du 3 décembre 2013) ; pour une connexion par fibre, l’art. 6-1 du même arrêté oblige les FAI à mentionner « sauf raccordement du domicile » lorsque la partie finale du raccordement n’est pas réalisée en fibre optique.

OUVREZ L’ŒIL !

229

est à envisager auprès de l’opérateur de ce réseau. Enfin, consultez les forums de discussion sur Internet pour voir si d’autres rencontrent les mêmes problèmes.

• Si votre FAI ne respecte pas ses obliga-tions contractuelles, il doit vous dédomma-ger des préjudices en résultant (faute de connexion Internet fixe, vous avez « explosé » votre forfait de mobile, par exemple). Par ailleurs, si votre abonnement comporte une durée minimale d’engagement, les défail-lances de votre FAI vous autorisent à en demander la résiliation anticipée et sans frais (voir p. 222).

Demandez une indemnisation et/ou la résiliation du contrat

• Malgré plusieurs appels à l’assistance téléphonique de votre fournisseur d’accès, la qualité de votre connexion ne s’améliore toujours pas ? Envoyez-lui une lettre recom-mandée avec AR dans laquelle vous expo-sez tous les problèmes que vous avez ren-contrés (y compris les appels demeurés sans réponse), vous lui rappelez son obli-gation légale de résultat et ses obligations contractuelles le cas échéant, et vous le mettez en demeure, par exemple sous dix jours, de régler le problème.

• Si, au terme de ce délai, votre problème n’est pas résolu, envoyez au FAI un nouveau courrier recommandé avec AR, par lequel vous demandez la résiliation de votre abonnement et la réparation du préjudice que vous avez subi ( lettre type, p. 413).

• Quoi qu’il en soit, ne suspendez pas votre prélèvement automatique : les tribunaux n’admettent l’arrêt des paie-ments que si l’inexécution de ses obligations par le pro-fessionnel est « totale » (Cass., 3e civ., 9 décembre 2008). Il faudrait donc que votre connexion ait été interrompue pendant un mois entier pour que vous soyez vraiment fondé à cesser de régler vos échéances.

Ne laissez pas le FAI esquiver ses responsabilités

• Si le FAI tente de s’exonérer en mettant en cause des tiers (Orange ou autres), rappelez-lui que c’est à lui d’établir, le cas échéant, en quoi cela limite ou sup-prime ses responsabilités à votre égard.

• Si les compensations prévues contractuellement par le FAI, ou proposées par lui après vos premières récla-mations, ne couvrent pas l’intégralité de votre préju-dice réel, produisez les éléments de calcul et les justi-ficatifs dudit préjudice pour demander, par exemple, le remboursement de l’abonnement à une chaîne de télé-vision payante au prorata de la période où vous n’avez pu la regarder.

• Calculez enfin la somme des frais engagés pour tenter de régler le litige (téléphone, courrier…) et le coût éven-tuel des appels à la hotline.

Informez d’autres instances

• Si votre FAI reste sourd à vos demandes, vous pouvez saisir le médiateur dont il dépend (voir p. 372) – le plus souvent, celui des communications électroniques (voir p. 371).

• Vous pouvez aussi, s’il persiste à vous opposer des clauses manifestement abu-sives, alerter une association de consom-mateurs et/ou la DGCCRF (voir p. 370).

• Enfin, si le préjudice est important, vous pouvez porter l’affaire devant le juge civil compétent en fonction des montants en jeu (voir p. 375). À noter : si vous êtes entré en contact, via les forums de discussion sur Internet, avec d’autres clients du même fournis-seur situés dans le même secteur géogra-phique, tâchez d’agir conjointement en ce sens, au besoin par l’intermédiaire d’une association de consommateurs.

a Voir le détail des procédures, p. 374. a Voir aussi FAI – Facture, p. 226,

FAI – Résiliation, p. 234.

Free a été condamné à 100 000 € d’amende civile et 40 000 € de dommages et intérêts à l’UFC-Que Choisir (TC Paris, 7 février 2012) pour pratique commerciale trompeuse. L’opérateur avait en effet annoncé dans ses publicités un débit de 28 Mb/s, alors que, pour 80 % des abonnés, celui-ci était inférieur à 5 Mb/s, seuil en dessous duquel on a peu de chances de recevoir la télévision. La décision a été confirmée en appel.

À SAVOIR

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ALIMENTATION

CE QU’IL FAUT SAVOIRToute denrée mise en vente sans emballage doit être munie, sur elle-même ou à proximité immédiate, d’une affiche comportant la dénomination de vente. Les pro-duits alimentaires sous emballage, à l’exception de certains produits tels que l’eau, la farine, le sucre… doivent présenter un étiquetage comportant notam-ment une liste de tous les composants entrant dans leur fabrication.

Apprenez à décoder les étiquettes

Selon la réglementation en vigueur, l’éti-quetage des denrées alimentaires doit comporter les éléments suivants ( art. R412-3 et suivants du Code de la consom-mation, et règlement (UE) n ° 1169/2011 du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 modifié, art. 9) : – la dénomination de vente, c’est-à-dire la

description la plus précise possible du produit ;

– la liste des ingrédients, où sont énumé-rés tous les composants du produit dans l’ordre décroissant de leur impor-tance pondérale. La quantité des ingré-dients doit aussi être exprimée en pour-centage lorsque ceux-ci sont mis en avant sur l’emballage par le fabricant, ou s’ils sont essentiels pour caractériser un aliment donné. Par exemple, dans un plat préparé tel que des lasagnes, la liste doit bien préciser la quantité de viande, de pâte, de sauce… ;

– la date limite de consommation (DLC) – « à consom-mer jusqu’au… » – l’indication des conditions parti-culières de conservation sur les denrées rapidement périssables telles que les produits laitiers, les œufs,

le poisson, la viande… La date de durabilité minimale (DDM) – « à consommer de préférence avant… » – indique quant à elle le délai au-delà duquel les qualités gustatives ou nutritionnelles de l’aliment risquent de s’altérer ;

– le nom ou la raison sociale et l’adresse du fabricant ou du conditionneur, ou d’un vendeur établi au sein de l’Union européenne ;

– la quantité nette, soit la quantité consommable ou la quantité réelle de produit une fois qu’il est égoutté ;

– l’indication du lot (pour la traçabilité) ;– le lieu d’origine ou de provenance de la denrée alimen-

taire, si l’omission de cette mention est de nature à créer la confusion dans l’esprit de l’acheteur ;

– le mode d’emploi chaque fois que sa mention est nécessaire à un usage approprié ainsi que, le cas échéant, les conditions particulières d’utilisation ;

– l’étiquetage nutritionnel (voir p. 246) ;– la présence d’OGM si le produit est issu

de la culture OGM ou si la présence for-tuite d’OGM dans l’aliment dépasse par ingrédient le seuil de 0,9 %( art. R533-45 du Code de l’environnement).

Les additifs sur la sellette

Un additif alimentaire est une substance qui n’est pas habituellement consommée comme aliment, mais ajoutée, dans un but technologique, lors de la fabrication, de la transformation, du conditionnement…

• Les additifs sont classés par catégories et désignés par leur nom ou par leur code européen, commençant par la lettre E suivie de trois chiffres, selon que ce sont des colorants (E 100), des conservateurs (E 200), des antioxygènes/antioxydants (E 300), des agents de texture/émulsi-

fiants (E 400), des régulateurs du pH (E 500), des cor-recteurs de goût (E 600), des additifs divers (E 900)…

• Leur présence doit normalement être mentionnée sur l’étiquetage. Toutefois, cette obligation ne concerne pas certains d’entre eux : par exemple les solvants chimiques utilisés pour extraire des colorants de végé-taux ou de fruits, dont le caractère « naturel » apparaît pourtant très contestable…

La présence de colorants dans une denrée alimentaire doit impérativement figurer sur l’étiquetage, à côté d’autres mentions obligatoires, telles que la présence de conservateurs, d’émulsifiants ou d’organismes génétiquement modifiés.

« Dans la liste des ingrédients d’un steak haché, je trouve un colorant, l’E 128, que je croyais interdit. Comment réagir ? »

ÉTIQUETAGE – INGRÉDIENTS INTERDITS

Si une denrée alimentaire comprend de l’aspartame (E 951), son étiquetage doit indiquer que le produit contient une source de phénylalanine. Cette information est destinée aux personnes souffrant d’une maladie héréditaire rare, la phénylcétonurie.

À SAVOIR

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Certains sont totalement interdits

Les additifs alimentaires admis en Europe doivent figu-rer sur une liste disponible dans une base de données en ligne depuis juin 2013 (https://webgate.ec.europa.eu/foods_system/). Celle-ci est fixée par l’arrêté du 2 octobre 1997 modifié.En sont exclus, et donc interdits en Europe :– les colorants E 103, E 105, E 111, E 121, E 125, E 126,

E 128, E 130, E 152…− les conservateurs E 236, E 238, E 240…− les antioxydants/antioxygènes E 305, E 328…− les émulsifiants/agents de texture E 430, E 459…− les additifs divers E 924, E 925, E 927…

L’étiquetage des produits frais

Les denrées alimentaires non emballées (fruits et légumes frais) doivent être dotées, sur elles-mêmes ou à proximité immédiate, d’une affiche, d’un écriteau ou de tout autre support comportant la dénomination de vente, complétée par la variété (« pommes Gala », « fraises Mara des bois »), le pays d’origine, la catégo-rie (d’« extra » à « catégorie 2 », selon la qualité), son prix au kilo ou à la pièce, ainsi que l’indication de trai-tements post-récolte pour les oranges, les citrons et les mandarines ( art. R412-11 et suivants du Code de la consommation). La présence de substances pouvant provoquer des aller-gies ou des intolérances doit également être signalée ( art. R412-12).

EN PRATIQUEUtilisés par les fabricants pour prolonger la durée de conservation ou améliorer la présentation des ali-ments, les additifs, pour la plupart synthétiques, sont soupçonnés d’être à l’origine d’allergies, de réactions d’intolérance, voire d’être toxiques ou cancérogènes. La vigilance prévaut donc.

Une réglementation stricte… mais limitée

Avant d’être mis sur le marché, les additifs font l’objet d’une étude toxicologique menée, au sein de l’Autorité européenne de sécurité des aliments (AESA, voir p. 369), par un groupe d’experts qui conseille la Commission européenne sur la sécurité des aliments. Ils doivent obtenir une autorisation et sont ensuite régulièrement réévalués par l’AESA, compte tenu des modifications de leurs conditions d’emploi et des nouvelles informations scientifiques. Cependant, chaque substance étant tes-tée de façon isolée, cela ne permet pas d’évaluer les effets éventuels de la consommation simultanée de plusieurs additifs. En France, c’est l’Anses (voir p. 368) qui évalue les dos-siers des substances nouvelles.

Le cas du colorant E 128

Le colorant alimentaire Rouge 2G ou E 128, couramment utilisé pour rehausser la teinte des saucisses et de certains steaks hachés, a été interdit le 28 juillet 2007 par la Commission européenne, sur avis de l’AESA, car son innocuité n’était plus prouvée. Son utilisation dans l’alimentation humaine a donc été suspendue avec effet immédiat, ainsi que la mise sur le marché et l’importation de denrées alimentaires en comprenant.

COMMENT PROCÉDEREn cas de problème, vous avez la possibilité d’agir à plusieurs niveaux.

• Commencez par vous adresser au service consom-mateurs du fabricant, par lettre recommandée avec AR, pour demander des explications et le rembourse-ment du produit.

• Si vous avez détecté la présence d’un additif interdit ou, de façon plus générale, si les mentions obligatoires n’apparaissent pas sur l’étiquette, adressez-vous à la DGCCRF (voir p. 370), qui pourra enquêter, le cas échéant procéder au retrait du produit et/ou dresser procès-verbal, voire transmettre le dossier au procu-reur de la République pour non-respect de la réglemen-tation ( lettre type, p. 415).

• Vous pouvez également contacter une association de défense des consommateurs, qui vous conseillera sur les démarches à suivre et les éléments de preuve à réunir si vous souhaitez porter plainte pour tromperie ou falsification ( art. L441-1 et L413-1 du Code de la consommation) auprès du procureur de la République (voir p. 384).

a Voir le détail des procédures, p. 374. a Voir aussi Retraits et rappels, p. 168,

Étiquetage – Confusion, p. 248 Tromperie sur la marchandise, p. 302.

Lorsque le rappel d’un produit est décidé, les informations destinées au public doivent être diffusées le plus vite possible, par affichage sur le lieu de vente, par voie de presse locale, régionale ou nationale…

Le message doit bien mettre en évidence le nom de la marque, celui du produit ou la dénomination de vente, ainsi que la date de fabrication et/ou le numéro de lot.

INFO PLUS

264

Le Pôle santé du Défenseur des droitsLe Pôle santé, initialement intitulé Pôle santé et sécurité des soins, a été créé début 2009. Rattaché lors de sa création au médiateur de la République, il dépend désormais du Défenseur des droits. Il a une mission d’information et de médiation, et est chargé de renforcer le dialogue entre les usagers du système de soins et les professionnels de santé. Il analyse et traite toutes les demandes d’information ou réclamations mettant en cause le non-respect du droit des malades, la qualité du système de santé, la sécurité des soins et l’accès à ceux-ci.

CE QUE DIT LA LOI

Les bases de la responsabilité médi-cale ont été fixées par l’arrêt Mercier (Cass. 1re civ., 20 mai 1936), dont il découle que la relation entre le méde-cin et son patient est contractuelle. Le premier a vis-à-vis du second non une obligation de résultat, mais une obliga-tion de moyens. Il doit tout mettre en œuvre pour le guérir, eu égard à son état de santé et à l’état des connais-sances scientifiques du moment. À défaut, il commet une faute, sa respon-sabilité personnelle pouvant être engagée ( art. L1142-1 du Code de la santé publique).

QU’ENTEND-ON PAR FAUTE MÉDICALE ?

Les tribunaux ont progressivement précisé la notion de faute médicale. Celle-ci est constituée : – lors du diagnostic, si l’erreur est

due à une insuffisance, voire à une absence d’examen ou d’investiga-tion (CA Paris, 11 mai 1995) ou à un retard (Cass. 1re civ., 8 juillet 1997) ;

– en matière de traitement, si la thé-rapeutique n’est pas conforme aux données de la science à la date des soins (Cass. 1re civ., 6 juin 2000) ;

– lors d’une intervention, si le méde-cin oublie un objet dans l’abdomen du patient, s’il se trompe d’organe, voire de patient.

À savoir : lorsque le médecin exerce ses fonctions en tant que salarié d’un établissement public (hôpital) ou privé (clinique), son employeur est responsable des fautes qu’il com-met (Cass. 1re civ., 9 novembre 2004).

EN L’ABSENCE DE FAUTE AVÉRÉE

• Même sans faute du praticien ou de l’établissement da santé, la loi n° 2002-303 du 4 mars 2002 permet à

la victime d’un accident médical – ou aléa thérapeutique (perforation de l’intestin au cours d’une coloscopie, par exemple) –, d’une affection iatro-gène (liée à l’administration d’un médicament ou à un dispositif médi-cal, telle une prothèse) ou d’une infec-tion nosocomiale (contractée au sein d’un établissement de santé) d’être indemnisée, en cas de préjudice grave ( art. L1142-1 et suivants du Code de la santé publique), par l’Oniam (voir p. 372). L’Oniam est aussi compétente pour la réparation des préjudices imputables à une vaccination obliga-toire ( art. L3111-9).

• La loi prend en compte les acci-dents, survenus après le 5 septembre 2001, ayant entraîné pour la victime ( art. D1142-1) : – un taux d’atteinte permanente à

l’intégrité physique ou psychique (AIPP)supérieur à 24 % ;

– un arrêt temporaire des activités professionnelles (ATAP) pendant au moins six mois consécutifs ou six mois non consécutifs sur un an, ou des gênes temporaires impliquant un déficit fonctionnel temporaire (DFT) supérieur ou égal à 50 % ;

– une inaptitude définitive à exercer son activité professionnelle anté-rieure à l’accident médical ;

– des troubles très graves, y compris d’ordre économique, dans ses condi-tions d’existence ( art. D1142-1).

L’ÉTABLISSEMENT DE SOINS EST RESPONSABLE DE SES PROPRES CARENCES

• L’hôpital ou la clinique sont direc-tement responsables en cas de « mauvaise organisation du service » à l’origine d’un dommage pour le patient. Cette notion est appréciée par les tribunaux, par exemple si un défaut de surveillance a pour consé-quence la chute d’un patient ou son agression par un autre malade, ou lorsque l’absence du médecin, ou l’insuffisance de personnel, est à l’origine d’un accident médical.

• Les établissements de soins sont également responsables des infec-tions nosocomiales. En cas de faute prouvée dans l’application des règles d’asepsie et d’hygiène des locaux et des instruments médicaux, ils devront indemniser la victime. En l’absence de faute, celle-ci pourra être indemnisée par l’Oniam (voir plus haut).

VOS RECOURS

La loi de 2002 a mis en place vingt-trois commissions régionales de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections noso-comiales (CRCI, voir p. 370), dont la mission est de faciliter le règlement amiable des litiges.

Responsabilité médicale

265

La preuve par l’exemple

Indemnisation pour la perte d’une chanceLe 12 décembre 2003, le médecin consulté par Alain X diagnostique un syndrome grippal. Deux jours plus tard, il lui prescrit un bilan sanguin et une radio pulmonaire. Suite à la lecture du rapport d’analyse que lui fait au téléphone l’épouse d’Alain X, le médecin prescrit des antibiotiques. Alain X décède dans la nuit du 18 au 19 décembre d’une insuffisance respiratoire aiguë. La Cour de cassation juge que les manquements du médecin dans la prise en charge du patient lui ont fait perdre la chance « de retarder l’échéance fatale que comportait sa maladie et d’avoir une fin de vie meilleure et moins douloureuse, ce qui constituait une éventualité favorable ». Elle a confirmé les indemnisations versées par l’Oniam : 21 000 € pour la veuve de M. X, 6 000 et 15 000 € pour leurs enfants (Cass. 1re civ., 7 juillet 2011).

LES RECOURS AMIABLES

• Demandez au médecin ou à l’éta-blissement de soins, par courrier recommandé avec AR, une indemni-sation pour le préjudice subi.

• À défaut de réponse ou d’accord, saisissez la CRCI, qui joue le rôle de conciliateur lorsque le préjudice est inférieur au seuil de gravité prévu par les textes (voir plus haut). Adressez-lui le formulaire de demande d’in-demnisation par lettre recommandée avec AR (à télécharger sur son site www.commissions-crci.fr ou encore à demander au 0810 600 160).

• La CRCI peut aussi être saisie quand le préjudice dépasse le seuil de gravité prévu par les textes. Si elle s’estime compétente (dans le cas contraire, vous devrez aller en justice), elle dési-gne un expert médical, puis émet un avis sur les circonstances et l’étendue des dommages subis et sur le régime de responsabilité applicable (faute ou aléa). Elle a six mois pour répondre à compter de la réception du dossier :– en l’absence de faute médicale, le

dossier est transmis à l’Oniam pour indemnisation ;

– si l’expertise conclut à une faute, le dossier est transmis à l’assureur du médecin ou de l’établissement.

L’Oniam ou l’assureur professionnel ont alors quatre mois à compter de la

réception de l’avis de la CRCI pour for-muler une offre et un mois pour payer si vous acceptez celle-ci. Dans le cas contraire, vous pouvez contes-ter la décision de l’Oniam ou de la CRCI devant le tribunal administratif, ou celle de l’assureur devant le tribu-nal civil compétent en fonction des montants en jeu (voir p. 375).

À savoir : pour de telles démarches, rapprochez-vous d’une association de consommateurs ou de victimes, dont certaines sont spécialisées dans le domaine médical, telles l’Aviam et l’Aaavam (voir p. 368).

LES RECOURS EN JUSTICE

Si le désaccord persiste et si vous allez en justice, c’est à vous qu’incombe la preuve de la faute ; une expertise judi-ciaire sera le plus souvent ordonnée.

• Demandez communication de votre dossier médical – on ne peut pas vous le refuser (voir p. 273).

• Adressez au responsable du pro-blème une lettre recommandée avec AR pour demander des précisions sur votre accident médical. Une réponse doit vous être fournie dans les quinze jours. Il peut vous demander un entre-tien, où vous pouvez vous présenter avec un autre médecin ou une per-sonne de votre choix ( art. L1142-4

du Code de la santé publique), afin de réunir éventuellement des éléments de preuve de la faute.

• Si vous estimez qu’il y a faute et que vous voulez des dommages et intérêts, sachez que vous pouvez être indem-nisé sur le dommage avéré, mais aussi en raison de la perte d’une chance (voir « La preuve par l’exemple ») :– saisissez le juge civil compétent en

fonction des montants (voir p. 375) contre le médecin s’il exerce en libéral, ou contre la clinique s’il est salarié de cette dernière, ou si vous poursuivez l’établissement en rai-son de ses propres fautes ;

– saisissez le tribunal administratif (voir p. 386) si le médecin est sala-rié d’un établissement public ou si vous poursuivez l’hôpital en raison de ses propres fautes ;

– si vous voulez faire condamner pénalement le professionnel, vous pouvez saisir le procureur de la République (voir p. 384).

À savoir : l’action en justice peut être introduite parallèlement à la saisine de la CRCI.


a Voir aussi Médecins – Devoir d’information, p. 262.

Responsabilité médicale

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AUTRES ACHATS COURANTS

CE QU’IL FAUT SAVOIRDans la majorité des cas, les objets usuels de la vie courante sont « sous garantie » lors de l’achat, pour vous prémunir contre d’éventuelles pannes.

La garantie commerciale ou contractuelle

Elle est offerte par le vendeur ou le fabricant et n’est donc pas obligatoire. Pour l’activer, vous disposez de toutes les informations dans le dossier remis lors de l’achat, et éventuellement d’un formulaire à renvoyer, le cas échéant, au fabricant.

• D’une durée usuelle d’un ou deux ans, elle peut être seulement de trois mois – tout dépend de l’objet. Cette durée est bien sûr à prendre en compte, car la garantie commerciale comporte une obligation de résultat du vendeur ou du fabricant et vous exonère de frais de réparation durant la période où elle vous couvre. Si vous sous-crivez une « extension » proposée par le vendeur (cinq ans au lieu de deux ans, par exemple), celle-ci est en revanche payante.

• Tous les contrats n’offrent pas les mêmes garanties. Le plus souvent sont prévus la réparation, le changement des pièces défec-tueuses, les frais de main-d’œuvre et de transport ; parfois aussi le remplacement de l’appareil le temps de l’intervention, voire l’échange contre un appareil neuf.

La garantie légale de conformité

Cette garantie est obligatoire et basée sur la notion de « conformité du bien au contrat » ( art. L217-4 du Code de la consommation).

Qu’est-ce qu’un défaut de conformité ? Une fonction défectueuse, mais aussi un défaut d’emballage, d’ins-tructions de montage ou d’installation, lorsque cette dernière a été réalisée sous la houlette du vendeur.

• Vous pouvez invoquer la garantie légale de confor-mié dans les deux ans après la livraison. Depuis mars 2016, pour tout achat à compter de cette date, si vous

découvrez le défaut dans ces vingt-quatre mois suivant l’achat (dans les six mois pour les biens vendus d’occasion), l’ano-malie est présumée exister au moment de l’acquisition. Ce n’est donc plus à vous, désormais, de prouver qu’elle existait déjà, mais au vendeur d’apporter la preuve du contraire ( art. L217-7 du Code de la consommation).

• Vous pouvez demander, au choix, la répa-ration ou le remplacement de l’appareil, sauf si l’option retenue entraîne un coût manifestement disproportionné par rap-port à la valeur du bien ou à l’importance du défaut.

• Si la réparation et le remplacement sont impossibles, ou ne peuvent avoir lieu dans le mois suivant votre demande, vous pouvez soit restituer le bien et en exiger le remboursement immédiat, soit demander une réduction du prix si vous décidez de le conserver. Si le défaut est mineur, vous pouvez seulement prétendre à cette der-nière solution.

La garantie légale des vices cachés

La garantie des vices cachés est elle aussi obligatoire ( art. 1641 et suivants du Code civil). Le vendeur ne peut s’y sous-traire. Mais c’est alors à vous qu’incombe la preuve du défaut.

• Vous pouvez y avoir recours à partir du moment où les autres garanties ne peuvent plus s’appliquer. Les tribunaux considèrent par exemple que des pannes multiples constituent un « vice caché », c’est-à-dire que l’appareil présentait bien un défaut indécelable au moment de l’achat.

Les pannes à répétition exigent beaucoup de patience. Connaître ce que couvrent les différentes garanties est indispensable pour obtenir la réparation ou l’échange, sans bourse délier.

« Mon lecteur-graveur DVD connaît des pannes successives. La garantie sera bientôt révolue et les frais seront à ma charge. Ai-je un recours ? »

ÉQUIPEMENT DE LA MAISON – PANNE

La garantie commerciale doit faire l’objet d’un contrat écrit qui en précise le contenu, la durée, le champ d’application géographique, ainsi que le nom et l’adresse de la société prenant en charge le SAV, les documents nécessaires à sa mise en œuvre – justificatif de garantie avec tampon du vendeur, ticket de caisse, emballage initial… ( art. L217-15, al. 2 et 3 du Code de la consommation). Pensez à faire une copie du ticket de caisse, qui tend à s’effacer avec le temps. Le contrat doit en outre préciser qu’indépendamment de la garantie commerciale, le vendeur est également tenu des garanties légales de conformité et des vices cachés.

À SAVOIR

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• Vous disposez de deux ans à compter du jour où vous découvrez l’anomalie (et non pas du jour où vous êtes entré en possession du bien) pour invoquer cette garantie ( art. 1648 du Code civil).

• Vous pouvez restituer l’appareil et en demander le remboursement, ou exiger une réduction de prix si vous le conservez ( art. 1644 du Code civil). Le profession-nel peut aussi en vous proposer le remplacement ou la réparation, mais vous n’êtes pas obligé d’accepter.

EN PRATIQUE Si la garantie commerciale vous autorise à exiger la réparation, l’immobilisation de votre appareil peut vous causer un agacement légitime.

• Agissez donc sans attendre, avant la fin de la garan-tie, faute de devoir vous-même apporter la preuve que l’appareil souffre d’un vice caché.

• Insistez, avant que la garantie n’expire, pour qu’un autre appareil vous soit donné en échange. Preuves à l’appui (attestation de réparations précédentes, cour-riers envoyés au service après-vente), brandissez la menace d’activer une des garanties légales. Cela inci-tera le vendeur à trouver une solution.

Exigez la prolongation de la garantie

Lorsque vous donnez l’appareil à réparer, exigez un bon de dépôt précisant la durée prévisible de la réparation, la nature de l’incident et des éléments à vérifier ou des pièces à changer. Si la remise en état a nécessité une immobilisation de sept jours consécutifs ou davantage, la garantie commerciale doit être prolongée d’autant ( art. L217-16 du Code de la consommation). Toute clause dans le contrat de vente supprimant cette dis-position est considérée comme nulle ( art. L241-5).

COMMENT PROCÉDER Avant de vous lancer, assurez-vous que vous disposez de tous les justificatifs utiles (facture, courriers de réclamation, bons de dépôt…). Vous gagnerez du temps, et vos arguments seront plus convaincants.


• Rapportez, dès que possible, l’appareil au magasin ou renvoyez-le par courrier (de préférence en Colis-simo, pour conserver une trace) s’il s’agit d’un achat à distance ou sur Internet et si son volume le permet. Vous pourrez demander le remboursement des frais de retour au titre d’un geste commercial. Si le professionnel refuse de faire jouer la garantie contractuelle, adressez-lui une lettre en recommandé avec AR dans laquelle vous le mettez en demeure de s’exécuter dans un délai que vous fixez – quinze jours, par exemple ( lettre type, p. 418).

• Si vous décidez d’invoquer les garanties légales, la mise en demeure doit indiquer clairement que vous demandez au professionnel de remplir ses obligations à ce titre ( lettre type, p. 419).

• N’hésitez pas, dans tous les cas, à faire appel au médiateur dont le professionnel dépend (voir p. 372) et/ou à une association de consommateurs, qui pourra vous aider dans vos démarches.


• Pour contraindre le professionnel à s’exécuter, vous pouvez utiliser l’injonction de faire (voir p. 379).

• Vous pouvez aussi saisir le juge civil compétent en fonction des montants (voir p. 375). Si une expertise se révèle nécessaire pour faire jouer la garantie des vices cachés (pour laquelle vous devez apporter la preuve de ce que vous avancez), demandez au tribunal de dési-gner un expert judiciaire – mais à vos frais. Si, de plus, vous estimez avoir subi un préjudice, des dommages et intérêts peuvent vous être accordés.

a Voir le détail des procédures, p. 374. a Voir aussi Livraison, p. 208,

Équipement de la maison – Disparition du SAV, p. 291.

Lisez bien votre contrat de garantie, car il peut contenir des exclusions, comme la non-prise en charge des frais de déplacement du technicien ou l’exigence d’un réparateur agréé. Vérifiez bien également, dans les conditions générales de vente, les précisions concernant la période pendant laquelle il était prévisible que les pièces « indispensables à l’utilisation du bien » soient disponibles ( art. L111-4 du Code de la consommation) : si les pièces ne sont plus fabriquées alors qu’elles devraient encore l’être, vous pouvez demander une ristourne importante sur un produit neuf. Si vous êtes hors délai, cela exonère le réparateur de ses obligations en la matière.

Cette information doit vous être délivrée avant la conclusion même du contrat puis confirmée par écrit lors de l’achat. Cela dit, une enquête de la DGCCRF a révélé, début 2016, de nombreux manquements en la matière, notamment dans les secteurs de l’électronique grand public et de l’électroménager.

INFO PLUS

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SERVICES

CE QU’IL FAUT SAVOIRLa prise en charge des clients comme le prix de la course sont encadrés par la loi.

Le chauffeur a des obligations

• Il doit vous prendre en charge, sauf si : − vous êtes à moins de 50 m d’une station où

des taxis libres attendent ;− votre tenue laisse à désirer, vous êtes ivre ; − vous êtes avec un animal (chien d’aveugle

excepté) ; − la direction l’éloigne de son garage, et il

termine son service dans la demi-heure ; − vous emportez beaucoup de bagages.

• Il doit vous conduire à destination par l’itinéraire le plus direct, sauf accord sur un autre trajet ( art. 20 de l’arrêté du 13 janvier 1997).

• Le prix de la course doit être affiché au compteur, ou « taximètre » ( art. 1er de l’arrêté du 6 novembre 2015).

Il peut vous demander des suppléments

Fixés par arrêté préfectoral, ils sont exigibles pour :− le transport d’un quatrième adulte (ou de deux enfants

de moins de 10 ans), si le nombre autorisé de voya-geurs figurant sur la carte grise le permet ;

− le transport d’un animal ou d’un bagage encombrant ;− le départ d’une gare, d’un port ou d’un aéroport ;− la réservation du taxi ; − selon les départements, le retour à vide vers la station.

EN PRATIQUELe paiement de la course répond aussi à des exigences.

Dans tous les cas, payez

Relevez le numéro d’identification du taxi, qui figure sur l’aile droite du véhicule et sur l’horodateur situé sur la plage arrière. Si vous contestez le montant de la course,

vous devrez néanmoins l’acquitter avant d’entreprendre toute démarche. Deman-dez au chauffeur une note, qu’il ne peut vous refuser (elle est même obligatoire au-delà de 25 € TTC – art. 8 de l’arrêté du 6 novembre 2015), pour avoir une trace. Les véhicules doivent être équipés de taxi-mètres permettant l’édition automatisée d’un ticket comportant un certain nombre de mentions obligatoires.

Les règles de paiement

Vous pouvez régler par chèque (sauf si une affichette, visible de l’extérieur, indique le contraire) ou par carte bancaire, le chauf-

feur devant disposer d’un terminal de paiement électro-nique en état de marche ( art. R3121-1 du Code des transports). Si vous choisissez un paiement en espèces, pensez à faire l’appoint.

COMMENT PROCÉDERSi les règles ne sont pas respectées, défendez-vous.

• Adressez une réclamation, avec copie des justificatifs, par lettre recommandée avec AR :− au service des taxis à la préfecture de votre départe-

ment – pour Paris, au bureau des taxis à la préfecture de police ( lettre type, p. 425) ; le préfet peut donner un avertissement au taxi, voire procéder au retrait temporaire ou définitif de sa carte professionnelle ( art. L3124-2 du Code des transports) ;

− à la DGCCRF (voir p. 370), qui pourra enquêter et, le cas échéant, dresser procès-verbal ;

− à la commission de discipline des chauffeurs de taxis (dans certaines grandes villes), qui peut sanctionner.

• Vous pouvez saisir le procureur de la République (voir p. 384), qui engagera des poursuites en cas d’infraction.


Le chauffeur de taxi est soumis à des règles concernant la prise en charge des clients. Mais vous devez aussi respecter les règles.

« Pour rejoindre l’adresse que je lui avais indiquée, le chauffeur de taxi a fait un détour important. À qui me plaindre ? »

TAXI

Les véhicules de transport avec chauffeur (VTC), concurrents des taxis, obéissent à d’autres règles : ils doivent être réservés (et ne peuvent être hélés), ne disposent pas de compteur horokilométrique ni de lumière extérieure, et les prix sont libres.

INFO PLUS

Le chauffeur a trois jours pour déposer un objet oublié dans son taxi au Bureau des objets trouvés. Si vous avez réservé auprès d’une centrale, contactez celle-ci, en précisant le numéro du taxi. Vous n’avez pas d’autre recours.

À SAVOIR

329

SERVICES

CE QU’IL FAUT SAVOIRLe teinturier est tenu d’afficher à l’intérieur de l’établisse-ment, de façon visible, les conditions particulières du ser-vice qu’il rend, et notamment celles de sa responsabilité et de l’indemnisation du consommateur en cas de perte ou de détérioration des articles confiés par ce dernier ( art. 4 de l’arrêté du 27 mars 1987). Il doit également indiquer clairement les tarifs en fonction du niveau de la prestation (« économique », « soigné », par exemple).

La présomption de responsabilité

Le teinturier doit vous rendre l’objet dans son intégra-lité, non détérioré et conforme à ce qui était convenu ( art. 1789 du Code civil).

• À défaut d’avoir mentionné des réserves sur le ticket de dépôt (tissu fragile, tache résistante…), sa respon-sabilité est donc engagée en cas de dommage. C’est à lui de prouver qu’il n’a pas commis de faute, en démon-trant par exemple que les recommandations d’entretien du fabricant étaient erronées.

• Il est aussi tenu à un devoir de conseil : s’il a accepté un article en tissu ancien ou fragile sans vous prévenir des risques, il a engagé sa responsabilité.

• Même chose si l’article est perdu ou volé. Sauf s’il est en mesure de prouver que la perte est due à une cause étrangère : par exemple, un incendie volontaire, commis par un tiers non identifié, l’exonère.

EN PRATIQUECertaines précautions s’imposent au moment où vous déposez un vêtement chez le teinturier.

Le ticket de dépôt matérialise le contrat

Conservez-le jusqu’à ce que le vêtement vous soit rendu. Il engage la responsabilité du teinturier, mais aussi la vôtre par l’acceptation de son contenu. Si vous exigez un lavage alors que le nettoyage à sec est recom-mandé, et que le teinturier l’a signalé, vous serez réputé avoir confié le bien en connaissance de cause.

Les vêtements doivent être étiquetés

Les vêtements doivent porter une étiquette de composi-tion (art. 14 du règlement UE n ° 1007/2011 du 27 sep-tembre 2011). Veillez-y, car, en son absence, le teinturier pourra plus facilement dégager sa responsabilité.

COMMENT PROCÉDERLa plupart des litiges se règlent à l’amiable.

• Si le défaut est mineur, demandez un geste commer-cial, par exemple un nettoyage gratuit.

• Si les dégâts sont plus graves, mettez le teinturier en demeure, par lettre recommandée avec AR, de vous rem-bourser l’article ( lettre type, p. 426). Joignez à votre courrier la photocopie du ticket de dépôt et, si possible, la preuve de la valeur de l’article (facture, relevé de carte bancaire…). C’est sur cette valeur, diminuée d’un coeffi-cient de vétusté selon l’âge du vêtement, que sera établie l’indemnisation par son assureur. De nombreuses condi-tions générales de vente de teinturiers prévoient des barèmes d’indemnisation en fonction des articles et indiquent des taux de vétusté du type : – 20 % pour un vêtement de moins de trois mois, – 40 % au-dessous de trente mois, – 70 % au-delà.

• S’il nie sa responsabilité, vous pouvez saisir le média-teur dont il dépend (voir p. 372). À défaut d’accord, demandez une expertise, effectuée par le Centre tech-nique de la teinture et du nettoyage (voir p. 369). Exigez que le teinturier en assume les frais – que vous devrez rembourser si vous étiez en tort.

• Le teinturier persiste dans son refus ? Saisissez le juge civil compétent en fonction des montants (voir p. 375) pour demander le remboursement du bien, ainsi que des dommages et intérêts en cas de préjudice.


Si votre vêtement portait une étiquette de composition et si vous avez le ticket de dépôt, vous pourrez être remboursé.

« Ma veste en soie m’a été rendue lustrée et décolorée par le teinturier. Puis-je en exiger le remboursement ? »

TEINTURIER

Pour un bien de grande valeur (un tapis ancien…), mieux vaut établir une « déclaration de valeur » en amont ou faire mentionner la valeur du bien sur le ticket de dépôt, justificatifs à l’appui. En cas de dommage, l’indemnisation est facilitée.

INFO PLUS

336

TOURISME / LOISIRS

CE QU’IL FAUT SAVOIRLe règlement CE n° 261/2004 du 11 février 2004 renforce la protection des passagers en cas d’annulation, de retard ou de « sur-booking ». Sont concernés les passagers ayant une réservation confirmée sur un vol européen et, dans le cadre d’un retard ou de surbooking, s’étant déjà présentés à l’enregistrement (art. 3 § 2 du règlement CE).Sont définis comme vols européens les vols de toutes compagnies partant d’un aéro-port dans l’Union européenne, en Norvège, en Islande et en Suisse, et les vols, quel que soit leur aéroport de départ, à destination d’un aéroport de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande et de la Suisse, et réa-lisés par une compagnie aérienne dispo-sant d’une licence de vol européenne.

Les obligations du transporteur dans le cadre d’un vol européen

• Si votre vol a été annulé, la compagnie aérienne est tenue de : − vous informer par écrit de vos droits et

vous offrir des possibilités de restaura-tion et d’hébergement à l’hôtel, le transfert vers un autre aéroport et deux messages téléphoniques, télé-copies ou mails ;

− vous donner le choix entre un réacheminement jusqu’à votre destination finale dans les meilleurs délais ou à une date à votre convenance, ou un remboursement du prix du billet pour la partie du trajet non effectuée, voire un vol retour vers votre point de départ. Si vous

acceptez de voyager dans une classe inférieure à celle inscrite sur votre billet initial, la compagnie doit com-penser cette différence et vous rembourser, dans un délai de sept jours : 30 % du prix du billet pour tous les vols jusqu’à 1 500 km, 50 % pour tous les vols intra-communautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km, enfin 75 % pour les vols ne relevant pas des deux premières catégories ;

− vous verser une indemnité forfaitaire ainsi établie : 250 € pour les trajets jusqu’à 1 500 km ; 400 € pour les

trajets intracommunautaires de plus de 1 500 km et tous les autres trajets entre 1 500 et 3 500 km ; 600 € au-delà. Cette com-pensation peut s’effectuer en argent ou, avec votre accord signé, en bons de voyage et/ou d’autres services.

• Si vous êtes victime d’un surbooking (plusieurs passagers pour un même siège, résultat d’une « mauvaise » règle de ges-tion malheureusement tolérée jusqu’à pré-sent), les règles sont les mêmes que celles appliquées en cas d’annulation du vol, à une nuance près : il n’y a aucune exception au droit à indemnisation (voir plus loin).

En cas d’annulation, le transporteur peut parfois s’exonérer de l’indemnité

• Quelles que soient les circonstances, le transporteur est tenu de vous proposer un réacheminement et le remboursement du prix du billet, ainsi qu’une assistance pendant la période d’attente (restaura-tion, hébergement, voire transport…).

• En revanche, aucune indemnisation n’est due ni, a fortiori, de dommages et intérêts en compensation du préjudice éventuelle-ment subi si :

− vous avez été informé de l’annulation deux semaines avant le départ ou, dans un délai plus court, si une place vous a été proposée sur un autre vol à un horaire proche de celui du vol initial de départ ou d’arrivée ;

− le transporteur est en mesure de prouver que l’annu-lation est due à des « circonstances extraordinaires » qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Les compagnies sont parfois contraintes d’annuler des vols, mais le consommateur n’a pas à en supporter les conséquences ! Quant à la surréservation, pratique dont les compagnies aériennes sont malheureusement coutumières, elle provoque des désagréments qui doivent être indemnisés. Revue de détail.

« Mon vol ayant été annulé, la compagnie aérienne me propose un dédommagement sous la forme de “points fidélité”. Puis-je obtenir mieux ? »

AVION – ANNULATION ET SURBOOKING

Pour une compagnie aérienne, une tempête qui s’abat sur l’Europe ou un volcan qui dégage une fumée épaisse, clouant au sol tous les avions sur ordre de la DGAC (épisodes des volcans islandais Eyjafjöll en avril 2010 et Grimsvötn en mai 2011, par exemple), peuvent bien être considérés comme des circonstances extraordinaires. Un brouillard forçant à dérouter ou annuler des vols est quant à lui une circonstance habituelle. Nuance !

À SAVOIR

337

• Le règlement CE fournit une liste – non limitative – de telles circonstances : conditions météorologiques incom-patibles avec la réalisation du vol concerné, risques liés à la sécurité, grèves (extérieures au transporteur : celle des contrôleurs aériens par exemple), instabilité politique (insurrection, guerre civile, attentat…)... En revanche, la Cour de justice européenne (CJUE) a plusieurs fois estimé que des incidents techniques ne relevaient pas de la notion de « circonstance extraordinaire ».

Dans le cadre d’un vol non européen

• Dans le cas de la surréservation, ce sont, selon les pays, les conventions internationales de Varsovie ou de Montréal qui s’appliquent. Le surbooking est alors traité comme un retard (voir p. 335). La protection accordée aux consommateurs par les conventions internationales se révèle donc moins importante que celle qui leur est offerte par le règlement CE n° 261/2004.

• Dans le cas d’une annulation, ce sont les dispositions du pays de provenance ou de destination qui s’ap-pliquent (généralement, le remboursement du billet), les conventions de Varsovie et de Montréal ne faisant pas référence à l’annulation.

EN PRATIQUEAnnulation ou surbooking, attention aux pièges !

L’indemnisation forfaitaire

• L’indemnisation peut être réglée en espèces, par virement bancaire ou chèque, ou, avec votre accord signé, sous forme de bons de voyage et/ou d’autres services. C’est à vous d’imposer votre choix et non à la compagnie aérienne. Avant d’opter pour des bons de voyage, par exemple, assurez-vous donc de pouvoir uti-liser ces derniers…

• La compagnie peut également vous proposer de cré-diter une carte de fidélité avec des « miles » ou des « kilomètres ». Là encore, c’est à vous de choisir. Aussi, soyez prudent, car l’utilisation de ces « points » est sou-mise à conditions. Si vous refusez cette solution, mais que la compagnie se montre insistante, adressez-lui une lettre en recommandé avec AR ( lettre type, p. 427)pour obtenir gain de cause.

Attention au volontariat

En cas de surbooking, les compagnies commencent tou-jours par proposer aux passagers concernés de renon-cer volontairement à leur réservation, moyennant une indemnité négociée de gré à gré – « miles fidélité », somme forfaitaire, etc. Attention, accepter vous prive du droit à la compensation obligatoire, et une éventuelle contestation ultérieure sur la façon dont la compagnie a géré votre cas sera beaucoup plus difficile.

COMMENT PROCÉDERLa compagnie vous refuse l’indemnisation souhaitée ? Vous contestez la proposition d’indemnisation ou vous avez subi un préjudice (vous avez manqué un important rendez-vous, par exemple), en dehors de toute « circons-tance extraordinaire » (voir plus haut et « À savoir ») ? Tentez le recours amiable avant l’action en justice – rarement plus avantageuse.

• Commencez par adresser au transporteur une lettre recommandée avec AR pour exiger l’indemnisation réglementaire et, le cas échéant, demander un complé-ment au titre du préjudice subi, justificatifs à l’appui – n’oubliez pas que c’est toujours à vous qu’incombe la preuve ( lettre type, p. 428). Exigez une réponse dans un délai d’un mois.

• Si vous n’obtenez pas de réponse de votre interlocu-teur, ou que celle-ci ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir la Direction générale de l’aviation civile (DGAC, voir p. 370) ou, le cas échéant, le médiateur tourisme et voyage (voir p. 372). Vous pouvez aussi vous rapprocher d’une association de consommateurs.

• À défaut d’accord, saisissez le juge civil compétent en fonction des montants en jeu (voir p. 375) pour obte-nir gain de cause – le versement de l’indemnisation forfaitaire due par la compagnie aérienne – et éven-tuellement des dommages et intérêts si vous avez subi un préjudice.

a Voir le détail des procédures, p. 374. a Voir aussi Avion – Retard, p. 335.

Si vous n’avez pas acheté directement les billets au transporteur, le vendeur (agence de voyages, site Internet…) n’est pas responsable à votre égard ( art. L211-17 du Code du tourisme), sauf dans deux cas :

– il a lui-même commis une faute (erreur dans la réservation, mauvaise information sur les formalités à accomplir lors d’une escale…) ;

– il vous a fourni les billets d’avion dans le cadre d’un forfait comportant d’autres prestations touristiques. Vous disposez alors des recours pour annulation ou pour mauvaise exécution d’un voyage organisé ( art. L211-16 du Code du tourisme), à charge pour le vendeur de se retourner ensuite contre le transporteur aérien (voir pp. 350-351).

INFO PLUS

412

Références du contrat

À . . . . . . . . . . . . . . . . , le . . . . . . . . . . . . .

Madame, Monsieur,

Je viens de recevoir ma facture de téléphone, dont le montant est anormalement élevé par rapport à mes habitudes de consommation. À ma demande, vous m’avez fait parvenir une facturation détaillée, à la lecture de laquelle il apparaît que certains montants réclamés sont contestables.

Cas 1. Ligne fixeEn effet, pour la période du . . . . . . . au . . . . . . . , vous facturez . . . . . . . appels pour un montant total de . . . . . . . €. Or, à ce moment,

j’étais en vacances, et personne n’avait accès à ma ligne de téléphone. Je vous demande donc de bien vouloir vérifier le fonc-tionnement de ma ligne et me faire part des résultats de votre recherche.

Cas 2. Téléphone mobileEn effet, vous me facturez . . . . . . . € au titre de l’accès à Internet (ou autre service en option). La lecture de mon contrat

d’abonnement et de vos documents publicitaires laisse pourtant à penser que ce service est inclus dans mon forfait. Considérant en conséquence que vous n’avez pas rempli votre obligation d’information sur les prix découlant de l’article L112-1 du Code de la consommation, et qu’en outre vous vous êtes rendu coupable d’une pratique commerciale trompeuse au sens de l’article L121-2 du même Code, je vous demande de bien vouloir revoir votre facturation.

En attendant, je vous adresse un règlement de . . . . . . . €, correspondant au prix moyen de mes factures sur les six derniers mois.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Signature

PJ : Photocopies de mes factures des six derniers mois.

TÉLÉPHONE – CONTESTATION DE FACTURE p. 216

Facture de téléphone anormalement élevée ? Qu’il s’agisse du téléphone fixe ou du mobile, vous pouvez la contester s’il s’agit d’une erreur de l’opérateur ou si vous avez été mal informé.

Lettre à adresser en recommandé avec AR à votre opérateur de téléphone



À . . . . . . . . . . . . . . . . , le . . . . . . . . . . . . .

Madame, Monsieur,

Abonné à vos services depuis le . . . . . . . pour une somme forfaitaire de . . . . . . . € par mois, j’ai reçu une facture dépassant très largement ce chiffre. Le montant total s’élève en effet à . . . . . . . €. Motif invoqué pour ce dépassement : (achats sur Internet, facturation d’appels vers l’étranger, vers des numéros surtaxés…).

… / …

FOURNISSEURS D’ACCÈS À INTERNET – FACTURE p. 226

Les forfaits d’abonnement à Internet n’empêchent pas des facturations supplémentaires pour services optionnels, dans certaines limites et à condition que vous en ayez été informé.

Lettre à adresser en recommandé avec AR à votre FAI

413

Cas 1. Appels à la hotlineVous me comptez . . . . . . . minutes d’appel au service réclamation (ou au service d’assistance technique) à un prix supérieur

au tarif local. Or, en vertu de l’article L224-38 du Code de la consommation, de tels services doivent être accessibles par un numéro non surtaxé. Par ailleurs, sachant que je vous ai appelé via votre réseau téléphonique, le temps d’attente avant la mise en relation avec vos agents doit être gratuit.

Cas 2. Services supplémentaires Vous me facturez . . . . . . . € pour (appels vers des numéros surtaxés, zone dégroupée, location d’un décodeur TV

enregistreur…). Or, à aucun endroit, dans votre offre commerciale, il n’a été fait mention de ces postes supplémentaires. Non seulement vous manquez à votre obligation d’information découlant de l’article L112-1 du Code de la consommation, mais votre façon d’agir peut être, en vertu de l’article L121-2 du même Code, qualifiée de pratique commerciale trompeuse, ce dont je me réserve le droit d’informer la DGCCRF.

Compte tenu de ces éléments, je vous demande de bien vouloir réexaminer votre facturation pour en retirer les postes injustifiés et de m’adresser une nouvelle facture conforme à l’utilisation que j’ai faite de votre service. À défaut, je n’hésiterai pas à porter l’affaire devant la juridiction compétente.


Signature

FOURNISSEURS D’ACCÈS À INTERNET – FACTURE SUITE


À . . . . . . . . . . . . . . . . , le . . . . . . . . . . . . .

Madame, Monsieur,

J’ai souscrit un abonnement à votre offre (nom de l’offre) en date du . . . . . . . . Malheureusement, je rencontre de sérieuses difficultés à obtenir une connexion, malgré mes appels répétés et mes courriers à vos services techniques. Pourtant, confor-mément à l’article L121-20-3, al. 4 du Code de la consommation et à la jurisprudence de la Cour de cassation (Cass. 1re civ., 8 novembre 2007 ; Cass. 1re civ.,19 novembre 2009), votre obligation d’assurer le bon fonctionnement du réseau constitue une obligation de résultat.

À ce titre, je vous ai mis en demeure, le ……. , de remédier au dysfonctionnement sous dix jours, pour me permettre la jouissance paisible du service que je paie, en vous indiquant qu’à défaut de la résolution du problème, je serais contraint de mettre fin au contrat.

Or, dix jours après l’envoi de cette mise en demeure, ces désagréments persistent. En vertu de l’article 1226 du Code civil, je vous demande donc de résilier mon abonnement et de me rembourser la somme de . . . . . . . €, correspondant à la période totale pendant laquelle je n’ai pu utiliser votre service, ainsi que . . . . . . . € à titre de dommages et intérêts pour le préjudice en résultant (détaillez le préjudice : appels depuis un portable, courriers, abonnement à d’autres services qui n’ont pu être utilisés, problèmes professionnels dus à l’absence de connexion…).


Signature

PJ : Liste des appels à vos services techniques et indication de leur durée. Photocopies des différents courriers. (Éventuellement copies d’écrans, constat d’huissier…)

FOURNISSEURS D’ACCÈS À INTERNET – DÉFAILLANCE p. 228

Le fournisseur d’accès à Internet doit vous procurer une connexion correcte. À défaut, et s’il n’a pas répondu de façon satisfaisante à vos sollicitations, vous pouvez résilier le contrat et demander un dédommagement.

Lettre à adresser en recommandé avec AR à votre FAI

414


À . . . . . . . . . . . . . . . . , le . . . . . . . . . . . . .

Madame, Monsieur,

Le . . . . . . . , j’ai souscrit chez vous un abonnement comprenant (accès à Internet seul, offre Quadruple Play…) au prix de . . . . . . . € par mois. Une durée minimale d’engagement de . . . . . . . mois était prévue.

Cas 1. Modification des conditionsCependant, par courrier en date du . . . . . . . , vous m’informez que les tarifs seront modifiés (ou toute autre modification

concernant les conditions de l’abonnement) à compter du . . . . . . . .

Selon l’article L224-33 du Code de la consommation, cette modification unilatérale du contrat me donne le droit d’y mettre fin sans pénalités de résiliation. Conformément à l’article L224-39 du même Code, celle-ci prendra donc effet au plus tard dix jours après réception de la présente.

Cas 2. Motif légitimeCependant, à compter du . . . . . . . , je pars vivre à l’étranger (ou autre) et ne pourrai donc plus bénéficier de vos services.

Aussi, conformément à l’article . . . . . . . des conditions générales de vente (ou aux recommandations n ° 99-02 du 28 mai 1999 et

n ° 03-01 du 26 septembre 2002 de la Commission des clauses abusives ; ou s’agissant d’un motif légitime de résiliation reconnu par la jurisprudence), je vous prie de bien vouloir procéder à la résiliation de mon abonnement sans pénalités.

J’ai bien noté que je dois vous restituer (le modem, la box, le décodeur…) au (adresse).

De votre côté, je vous rappelle que, d’après l’article L224-35 du Code de la consommation, vous disposez d’un délai de dix jours à compter de cette restitution pour me rembourser le dépôt de garantie de . . . . . . . € versé pour la mise à disposition du matériel, et que, à défaut de sa restitution dans le délai, cette somme sera majorée de moitié.


Signature

PJ (cas n ° 2) : Photocopie des lettres déjà adressées éventuellement.

(cas n ° 3) : Justificatif du motif légitime (départ à l’étranger…).

FOURNISSEURS D’ACCÈS À INTERNET – RÉSILIATION p. 234

La résiliation de votre abonnement à un FAI avant l’échéance de la date minimale d’engagement entraîne des pénalités, sauf si vous justifiez d’un motif légitime ou si le FAI n’a pas respecté ses obligations.

Lettre à adresser en recommandé avec AR au service consommateurs du FAI


À . . . . . . . . . . . . . . . . , le . . . . . . . . . . . . .

Madame, Monsieur,

En date du . . . . . . . , j’ai souscrit un abonnement à la télévision moyennant le prix forfaitaire mensuel de . . . . . . . €.

Or, le dernier prélèvement effectué sur mon compte s’élève à . . . . . . . €, et la facture correspondante fait état d’un supplément pour un service qui m’était délivré gratuitement jusqu’à ce jour, ce que m’a confirmé le service clients contacté.

… / …

TÉLÉVISION – PROMOTIONS LIMITÉES p. 240

Les fournisseurs de services de télévision pratiquent souvent des promotions consistant à offrir gratuitement l’accès à quelques chaînes, en plus de l’offre de base. Mais la gratuité peut n’avoir qu’un temps…

Lettre à adresser en recommandé avec AR au service consommateurs de votre fournisseur de services de télévision

415

TÉLÉVISION – PROMOTIONS LIMITÉES SUITE

Cas 1. Abonnement TV seulConformément à l’article 1103 du Code civil et à l’article R212-2, 6° du Code de la consommation, vous ne pouvez modifier

unilatéralement le contrat que nous avons conclu.

Ou :Contrairement aux prescriptions de l’article L112-1 du Code de la consommation, vous auriez dû m’informer, avant la

conclusion du contrat, de ses caractéristiques essentielles, notamment des prix que vous pratiquez.

Dans ces conditions, je vous demande de maintenir l’accès gratuit à ce service de télévision. À défaut, je procéderai à la résiliation de mon contrat, sans pénalités, conformément à l’article L224-33 du Code de la consommation.

Dans les deux hypothèses :En conséquence, j’exige le remboursement des sommes indûment perçues.

Cas 2. Abonnement triple ou quadruple playConformément à l’article L224-34 du Code de la consommation, vous auriez dû recueillir mon accord exprès avant de fac-

turer ce service, que vous m’avez délivré gratuitement pendant une période de . . . . . . . mois. En conséquence, ma souscription est nulle, et je vous demande de me rembourser les sommes indûment perçues dans les meilleurs délais.

Si vous ne consentiez pas à ma requête, je me verrais contraint d’alerter la DGCCRF avant de saisir la juridiction compétente.

Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Signature

À . . . . . . . . . . . . . . . . , le . . . . . . . . . . . . .

Madame, Monsieur,

Je tiens à porter à votre attention que le magasin (nom du magasin) situé au (adresse) met en vente dans ses rayons des articles non conformes aux prescriptions légales.

Cas 1. Présence d’un ingrédient interditAinsi, le (nature du produit : burger, sauce…) de la marque (nom de la marque) contient, d’après sa liste d’ingrédients,

du colorant E 128, en méconnaissance de l’interdiction édictée par le règlement CE n° 884/2007 du 27 juillet 2007 (ou tout autre additif désigné par l’arrêté du 2 octobre 1997 modifié).

Cas 2. Défaut d’étiquetageAinsi, contrairement aux prescriptions de l’article 9 du règlement (UE) n° 1169/2011 du Parlement européen et du Conseil

du 25 octobre 2011 modifié, l’étiquetage du produit (nom et marque) ne fait pas mention de (l’indication du lot, la quantité nette, la date limite de consommation…).

Dans l’espoir que vous ferez cesser de telles pratiques en ordonnant (le retrait du produit des rayons de cette enseigne ou le respect des règles d’étiquetage), je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Signature

PJ : Emballage du produit, photocopie de l’étiquette (le cas échéant).

ÉTIQUETAGE – INGRÉDIENTS INTERDITS p. 244

L’étiquetage des aliments doit comporter certaines mentions, et la liste des ingrédients ne doit contenir aucun ingrédient interdit. Dans le cas contraire, vous pouvez demander l’arrêt de telles pratiques.

Lettre à adresser en recommandé avec AR au directeur de votre DDCCRF

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