Vous et les médias sociaux

Guide des bonnes pratiques aux HUG

Ce guide s’adresse à vous, collaborateur des HUG qui : • participez ou souhaitez participer à des conversations

sur Internet impliquant les HUG et leurs prestations• contribuez à des conversations en ligne depuis votre

lieu de travail ou à l’extérieur de l’institution• êtes curieux et vous intéressez de près ou de loin aux

réseaux sociaux• gérez une page au nom d’un programme ou service

des HUG.

Il a pour objectifs de :• vous faire connaître les médias sociaux• vous aider à mieux les utiliser• vous renseigner sur les règles et procédures à respecter

dans le cadre de leur utilisation professionnelle.

Médias sociaux :guide des bonnes pratiques

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Info +

Les pratiques sur les médias sociaux sont en pleine évolution. Ce guide des bonnes pratiques est un point de départ et devra être régulièrement réactualisé et enrichi. Faites-nous part de vos expériences des médias sociaux dans le cadre de vos activités.

Contact : medias.sociaux@hcuge.ch

Web 1.0 et 2.0Le Web 1.0 est composé des sites Web d’information, d’orga-nisations et d’entreprises qui diffusent des contenus comme celui des HUG : www.hug-ge.ch. Dans le Web 1.0, une personne publie une information pour plusieurs personnes.

Le Web 2.0 est composé de médias et de réseaux sociaux. Dans le Web 2.0, tout le monde peut publier une informa-tion sur laquelle chacun peut réagir. Les sites sont interactifs.

Médias sociauxLes médias sociaux permettent la création et l’échange de contenus générés par les utilisateurs. Ils favorisent la mise en relation d’individus dont les centres d’intérêt sont com-muns, en les amenant à coopérer en ligne, voire hors ligne. Tout utilisateur peut faire partager son opinion ou son expé-rience, par exemple concernant les produits ou services d’une entreprise.

Ces médias regroupent différents types d’outils :• les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google+,

Yammer, Viadeo, Linkedin, etc.)• les plateformes de partage de vidéos ou de photos (YouTube, Dailymotion, Flickr, Pinterest, etc.)• les blogs, forums, messageries instantanées

(MSN, WordPress, Overblog, etc.)• les sites communautaires qui offrent la possibilité de

laisser des commentaires et d’échanger avec d’autres particuliers.

Web et médias sociaux : de quoi parlons-nous ?

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Info +

A la fin de ce guide, se trouve une description des principaux médias sociaux avec des exemples dans le domaine de la santé.

Dès 2009, les HUG ont commencé à utiliser les médias sociaux, d’abord pour partager des vidéos sur YouTube et Dailymotion, puis en créant une page Facebook et un compte Twitter.

Le but était de :• diffuser de l’information grand public• favoriser un dialogue de proximité• échanger avec les internautes qu’ils soient des patients,

des professionnels ou de simples citoyens intéressés par le monde de la santé.

En 2012, les HUG ont développé leur présence sur LinkedIn dans une perspective de recruter et d’attirer de nouveaux talents.

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Les HUG dans les médias sociaux

Info +

A la fin de ce guide, découvrez les pages HUG et les exemples d’autres hôpitaux, associations ou patients présents sur les réseaux sociaux : Facebook (page 12), Twitter (page 13), YouTube et Dailymotion (page 14) et LinkedIn (page 15).

En tant que collaborateur, vous contribuez à l’image et la répu-tation des HUG ; vous en êtes les premiers ambassadeurs, dans vos rencontres, vos conversations et… sur Internet.

Les HUG encouragent un emploi utile et responsable des réseaux sociaux dans le cadre professionnel. Utile, car c’est une réelle opportunité d’engager une relation directe avec tous nos publics, de mieux comprendre leurs attentes, de mieux faire connaître notre institution et de renforcer la confiance qui nous lie aux patients et à leurs proches. Responsable, car la liberté d’expression dont nous jouissons ne doit pas nous faire oublier les principes de loyauté, de confidentialité et de discrétion qui concernent tous les collaborateurs.

Utilisation professionnelle des médias sociaux Le développement des médias sociaux offre de nombreuses opportunités. Vous pouvez les utiliser de différentes façons pour effectuer des tâches professionnelles, par exemple pour :• échanger avec vos pairs • élargir votre réseau professionnel national et international • partager des liens, présentations, publications, images, etc.• chercher de l’information (outils de veille)• suivre des conférences en ligne• accéder aux forums professionnels• faciliter l’accès aux informations concernant la santé,

pour vos patients• participer aux débats• discuter de vos expériences• consulter des CV.

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E t vous, dans tout ça ?

Voici quelques règles et conseils pour l’utilisation des médias sociaux afin d’établir des échanges responsables et respectueux.

Soyez prudentLes médias sociaux rendent floue la frontière entre vie pro-fessionnelle et vie privée. Veillez à l’image que vous donnez de vous, de votre profession et de votre hôpital. Les patients sont présents sur les réseaux sociaux et attendent des soignants une attitude professionnelle.

Attention : les messages et images que vous postez peuvent échapper complètement à votre contrôle. Vous pouvez sup-primer des messages et images postés sur votre compte. Par contre, vous ne les contrôlez plus dès qu’ils ont été par-tagés par d’autres. Ne postez rien qui puisse donner une mauvaise image de vous et /ou des HUG.

Si vous avez publié des informations erronées, admettez-le et indiquez clairement que vous avez fait des corrections. Soyez attentif aux conditions de confidentialité des sites que vous utilisez (message privé, public, ou à destination d’un cercle restreint de personnes).

Parlez en votre nom et soyez transparentVos propos contribuent à l’opinion que se font les internautes des HUG, de leurs services et prestations. Faites la différence entre votre avis personnel et les éléments factuels. N’utili-sez pas de pseudonyme qui cache votre identité.

Parler des HUG ne signifie pas parler au nom des HUG. Seule la porte-parole peut s’exprimer au nom des HUG dans les médias (presse, télévision, radio ou médias en ligne).

Comment bien utiliser les médias sociaux ?

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Distinguez vos profils personnel et professionnelVous avez une vie personnelle et une vie professionnelle, pourquoi pas deux profils ? L’utilisation des médias sociaux par les soignants est utile mais pose aussi des questions éthiques.

Afin de préserver la qualité de la relation, du lien théra-peutique, il est recommandé pour les soignants de sépa-rer leur profil professionnel et privé. Sur votre profil privé, il est déconseillé d’accepter des patients comme amis sur Facebook. Mais vous pouvez leur proposer d’autres moyens pour communiquer facilement avec vous.

Soyez responsable En tant que collaborateur, lorsque vous vous exprimez, vous êtes amené à donner des informations sur votre vie profes-sionnelle, votre expérience, votre vision de l’entreprise, vos relations avec vos collègues ou vos responsables… Gardez à l’esprit que vos propos impliquant les HUG vous engagent vis-à-vis de l’institution et vis-à-vis de l’extérieur.

Dans certains cas, vos propos peuvent engager la responsa-bilité des HUG (diffamation, dénigrement de prestations d’un concurrent par exemple). Les soignants qui s’expriment en ligne doivent être conscients de leurs obligations éthiques et déclarer tout conflit d’intérêt en relation avec un article que vous pouvez poster sur un blog par exemple.

Respectez et considérez vos contactsFaites preuve de considération à l’égard des opinions personnelles d’autrui sur les sujets susceptibles de prêter à controverse. Les patients sont très sensibles à la façon dont les soignants s’expriment en ligne. D’une manière générale, respectez la vie privée des autres ; ne diffusez pas d’informa-tion ou ne citez pas de personnes liées à l’entreprise sans leur accord préalable.

Sur Internet comme ailleurs, les commentaires à caractère injurieux, offensant, diffamatoire, sexiste et raciste n’ont pas leur place. Comportez-vous sur les médias sociaux comme dans n’importe quel lieu social (réunion, soirée, restaurant...), avec les mêmes règles de savoir-vivre. Gardez à l’esprit que vous partagez cet espace en ligne, comme dans votre vie pro-fessionnelle, avec votre manager, vos collègues, nos clients.

Modérez les utilisations privées au travailLes HUG tolèrent l’utilisation privée d’Internet au bureau tant que cela ne nuit pas à votre activité professionnelle. Pendant vos heures de travail, limitez au strict minimum vos visites sur les plateformes sociales à titre privé (cf. charte pour la sécurité et le bon usage de l’outil informatique).

Respectez la confidentialité Respectez la confidentialité des informations en votre posses-sion liée au secret de fonction et au secret médical. En cas de doute sur la nature de ces données, ne les diffusez pas ou renseignez-vous au préalable auprès de votre responsable.

Ne citez pas, en référence, des patients, clients, partenaires ou fournisseurs sans leur accord préalable. Ne faites jamais de commentaires relatifs à des questions juridiques, à un conten-tieux ou à une quelconque partie impliquée dans un litige.

Soyez vigilant au cadre légalComme pour toute publication, veillez à respecter les règles légales relatives aux droit d’auteur, droit des marques et droit à l’image. N’utilisez pas de logos, œuvres, vidéos, photogra-phies de personnages… sans avoir préalablement obtenu l’autorisation des titulaires des droits de propriété intellec-tuelle. De même, vous devez avoir obtenu l’autorisation préalable écrite de toute personne reconnaissable figurant sur une photographie (droit à l’image).

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Info +

Publiée dans HUGO, la charte pour la sécurité et le bon usage de l’outil informa-tique stipule que chaque utilisateur est responsable de l’utilisation qui est faite de son compte et des actions réalisées sous son identité informatique. Elle définit les conditions limita-tives d’utilisation d’Internet à titre privé.

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En outre, sur Internet, les règles en vigueur aux HUG s’ap-pliquent (contrat de travail, règlement intérieur, charte pour la sécurité et le bon usage de l’outil informatique). Ce que vous écrivez, dans les médias sociaux comme ailleurs, relève de votre responsabilité.

Contribuez aux conversations de manière pertinenteDialoguer sur Internet, c’est échanger avec des gens, c’est aussi partager sa passion, son expertise. Mieux vaut savoir de quoi on parle si on ne veut pas donner une mauvaise image de soi… et des HUG. Assurez-vous de la pertinence, de la véracité et de l’exactitude de vos propos. La meilleure manière de participer est d’intervenir dans des conversa-tions sur des sujets que vous connaissez bien.

Les soignants doivent être attentifs à la qualité des informa-tions médicales qu’ils communiquent ou qu’ils recommandent en ligne. Le label Health On the Net (HON) www.hon.ch, est un bon critère pour juger de la qualité d’une source. Il n’est pas suffisant pour valider une information.

Protégez-vous en utilisantles paramètres de confidentialitéPensez à activer les mécanismes de sécurité offerts par les environnements que vous utilisez.

Après avoir utilisé une application ou votre compte, décon-nectez-vous. La plupart des plateformes disposent de para-mètres de confidentialité faciles à configurer. Il est utile de connaître et d’utiliser à bon escient ces paramètres.

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Voici quelques règles et conseils pour la création de comptes, profils ou pages d’une entité HUG sur les médias sociaux.

Qui peut ouvrir un compte dans un média social ?Tout collaborateur des HUG faisant partie d’un programme, service, centre ou département capable de :• proposer un contenu éditorial de qualité• garantir une fréquence de publication• avoir une validation de la ligne éditoriale par son propre

service / département / centre et par la direction de la communication et du marketing (dircomm).

CoordinationCréer un nouveau blog, une page Facebook, un compte Twitter, un profil officiel ou encore un compte sur n’importe quelle autre plateforme de médias sociaux au nom des HUG implique que vous êtes autorisé à le faire par votre hié-rarchie et la dircomm. Cette autorisation est nécessaire pour assurer une coordination efficace autour de la présence et l’engagement des HUG sur les médias sociaux.

Noms des comptes, pages et profilsLe nom des comptes, pages et profils est validé par votre hiérarchie et la dircomm. Les éléments visuels doivent être conformes à la charte graphique des HUG.

Comment créer des comptes au nom des HUG sur les médias sociaux ?

Rôles et responsabilitésLes collaborateurs qui communiquent sur les médias sociaux acceptent tacitement les règles de conduite édictées dans ce document.

Les community managersCe sont les producteurs des contenus mis en ligne sur les médias sociaux. Ils gèrent la ou les pages de leur service, et assurent à ce titre la modération. Ils représentent le point de contact entre le service et la dircomm.

Le community manager doit être formé à l’utilisation des médias sociaux dans le domaine de la santé. Cette forma-tion pourra être suivie au sein du centre de formation des HUG ou ailleurs.

Les administrateurs des comptesLa dircomm et le service concerné sont conjointement admi-nistrateurs des comptes :• au niveau du service, l’administrateur garantit la qualité

du contenu mis en ligne• au niveau de la dircomm, l’administrateur garantit

un support éditorial et technique.

Les administrateurs offrent un support au community mana-ger en cas de modération sur un sujet polémique.

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Retrouvez les HUG sur Facebook www.facebook.com/hopitaux.universitaires.geneve

Autres pages Facebook dans le domaine de la santéOMS

www.facebook.com/worldhealthorganization

Institut de Cardiologie de Montréal (ICM) www.facebook.com/institutcardiologiemontreal

Hôpitaux Universitaires Est Parisien www.facebook.com/hopitauxuniversitairesestparisien

CHU Hôpitaux de Rouen www.facebook.com/hopitauxderouenchu

SoH Hôpital de Soleure www.facebook.com/solothurnerspitaeler

SIDIIEF réseau infirmier international de la Francophonie www.facebook.com/pages/SIDIIEF/112368872137056

Après mon cancer du sein www.facebook.com/pages/Apr%C3%A8s-mon-cancer-

du-sein/327274490229

Description des principaux médias sociaux et exemples

Info +

Facebook est un service de réseau-tage social en ligne sur Internet per-mettant d’y publier des informations (photographies, liens, textes, etc.) d’ordre personnel, amical, familial en contrôlant leur visibilité par catégories de publics. Facebook facilite la constitution de pages et de groupes visant à faire connaître des personnalités, des entreprises, ou des initiatives.

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Retrouvez les HUG sur Twitter https://twitter.com/@Hopitaux_unige

Autres profils Twitter dans le domaine de la santéAssistance Publique - Hôpitaux de Paris

https://twitter.com/@APHP_Actualites

Hôpital Necker https://twitter.com/@hopital_necker

Fondation Artères https://twitter.com/@FondArteres

Renaloo : Communauté web, association de patients et de proches concernés par les maladies des reins, l’insuffisance rénale, la dialyse, la greffe

https://twitter.com/@renalooo

Samia Hurst, professeure à l’Institut d’éthique biomédi-cale de l’Université de Genève, et consultante d’éthique aux Hôpitaux universitaires de Genève

https://twitter.com/@samiahurst

Dr Jacques Lucas, vice-président du Conseil national de l’Ordre des médecins en France

https://twitter.com/@Jcqslucas

Info +

Twitter est un outil de microblogging qui permet d’envoyer gratuitement de brefs messages de 140 caractères, appelés tweets.

On peut également y poster des liens ren-voyant vers des sites Internet, des photos ou des vidéos. Les personnes utilisent souvent Twitter comme un outil de veille professionnel ou de discussion instantanée avec leurs amis et d’autres internautes parta-geant les mêmes centres d’intérêt, ou comme un fil d’actualité.

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Retrouvez les HUG sur les Web TV www.dailymotion.com/HUG www.youtube.com/user/kioskvideohug

Autres chaînes YouTube dans le domaine de la santéAssistance Publique - Hôpitaux de Marseille (AP-HM)

www.youtube.com/user/APHMarseille

CHU de Grenoble www.youtube.com/user/CHUGrenoble

Hôpital Necker-Enfants malades www.youtube.com/user/hopitalnecker

Renaloo www.youtube.com/user/renalootv/about

Doctissimo www.youtube.com/user/Doctissimo

santécanada www.youtube.com/user/santecanada

Inserm www.youtube.com/user/InsermDisc/videos?view=0

OMS www.youtube.com/who

Mayo Clinic www.youtube.com/channel/

UC8fQzKHIhSoZeSq3bwQx4mw

National Health Service www.youtube.com/user/NHS

Info +

Sur les Web TV YouTube et Dailymotion, les utilisateurs peuvent visualiser, partager et/ou créer des vidéos.

Dans le domaine de la santé, les patients commentent régu-lièrement les vidéos qu’ils visionnent. Les sites de partage de vidéos sont parmi les sites les plus consultés au monde.

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Retrouvez les HUG sur LindekIn

Autres pages LinkedIn dans le domaine de la santéCHUV

www.linkedin.com/company/11377?goback=%2Efcs_ GLHD_chuv_false_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_*2_ *2&trk=ncsrch_hits

Hôpital fribourgeois (HFR) www.linkedin.com/company/hfr-hopital-fribourgeois?trk

=extra_biz_viewers_viewed

Cleveland clinic www.linkedin.com/company/5656?trk=tyah

American Medical Association www.linkedin.com/groups?mostPopular=&gid=76194&

trk=myg_ugrp_ovr

Info +

LinkedIn est un réseau professionnel qui permet de créer des liens avec d’autres professionnels dans son domaine.

Pour une entreprise, c’est un outil de gestion de réputation en ligne, de promotion de ses activités et un outil de recrute-ment. Sont publiées des informations relatives à son métier, ses expertises, son CV, ses expériences professionnelles passées.

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Info +

Un blog est un site Internet simple qui peut être créé par quelqu’un qui n’a pas de connaissances informatiques. Les blogs sont utilisés pour la publication périodique et régu-lière de nouveaux articles, générale-ment succincts, et rendant compte d’un point de vue ou d’une actualité autour d’un sujet donné.

Quelques blogs dans le domaine de la santéOMS

http://storify.com/who

Nephroblog http://nephroblog.org

Sharing Mayo Clinic http://sharing.mayoclinic.org

Après mon cancer du sein - Catherine Cerisey http://catherinecerisey.wordpress.com

Montagnes d’espoir - Emmanuel Gastaud www.montagnes-despoir.com

Bioéthique http://forumethix-ch.blogspot.ch

Blogs

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