Recueil de textes

Web 20

wwwveilletourismeca

WEB 20

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Web 20

Lrsquoexpression e-tourisme est devenue tregraves populaire au cours des derniegraveres anneacutees De la reacuteservation en ligne aux campagnes marketing sur les reacuteseaux sociaux en passant par les sites de commentaires et les technologies mobiles le Web 20 constitue un univers extrecircmement dynamique Il offre des possibiliteacutes inestimables pour les intervenants touristiques mais peut aussi provoquer de la confusion chez qui ne sait pas srsquoy retrouverhellip

Dans ce recueil theacutematique conccedilu de maniegravere agrave faciliter vos recherches trouvez quelques analyses savamment seacutelectionneacutees par le Reacuteseau de veille en tourisme portant sur le Web 20 Imprimez-les et partagez-les avec vos collegravegues ou amis

P 01 LA TRANSPARENCE LrsquoEMPORTE Par Maiumltheacute Levasseur

P 04 LrsquoOPPORTUNITEacute DU WEB 20 POUR LES DESTINATIONS Par Claude Peacuteloquin

P 08 LrsquoAGENT 20 LE NOUVEAU JAMES BOND DU MARKETING Par Michegravele Laliberteacute

P 11 LES CROWDSOURCING UN PHEacuteNOMEgraveNE EacuteMERGENT Par Michegravele Laliberteacute P 14 LE CROWDSOURCING DES EXEMPLES Par Michegravele Laliberteacute

P 17 LA NOUVELLE GEacuteNEacuteRATION DES SITES DE COMMENTAIRES Par par Claude Peacuteloquin

P 20 DEacuteMYSTIFIER LA FOLIE ENTOURANT LE PHEacuteNOMEgraveNE TWITTER Par Claude Peacuteloquin

P 23 TWITTER DES CAS CONCRETS DE SON UTILISATION EN TOURISME Par Claude Peacuteloquin

P 26 FACEBOOK TWITTER OU LES DEUX Par Siham Jamaa

P 29 GUIDE PRATIQUE POUR CREacuteER VOTRE PAGE FACEBOOK Par Chantal Neault

SOMMAIRE

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Lrsquoegravere de la transparence

Facebook et Twitter

P 34 COMMENT MESURER LE ROI DES MEacuteDIAS SOCIAUX Par Siham Jamaa

P 38 HOcircTELS ET RESTO 20 CONSEILS PRATIQUES POUR TIRER PROFIT DES REacuteSEAUX SOCIAUX Par Maiumltheacute Levasseur

P 41 DES CONCOURS QUI FONT DU BRUIT ET QUI RAPORTENT GROS Par Claudine Barry

P 44 LE laquoMIXraquo REacuteSEAUX SOCIAUX EMPLOYEacuteS ET COMPAGNIES LA TENDANCES DE LrsquoHEURE Par Michegravele Laliberteacute

P 48 PAS FACILE DE CONCILIER LrsquoUTILISATION DES MEacuteDIAS SOCIAUX ET LE MILIEUX DU TRAVAIL Par Michegravele Laliberteacute

SOMMAIRE

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Strateacutegies meacutedias sociaux

La communication agrave sens unique crsquoest-agrave-dire le marketing traditionnel agonise Selon un sondage de la firme Nielson Global Online reacutealiseacute aupregraves de 25 000 internautes dans 50 pays 70 des consommateurs font confiance aux recommandations en ligne et 90 agrave celles eacutemises par les gens qursquoils connaissent

Une avalanche de commentaires

Lrsquoaccegraves agrave Internet de plus en plus reacutepandu dans le monde (16 milliard et 1 milliard de plus agrave venir) ainsi que la prolifeacuteration des teacuteleacutephones intelligents facilitent la

mise en ligne de commentaires et la consultation de ceux-ci

bull TripAdvisor qui nrsquoa plus besoin de preacutesentation frocirclait les 25 millions de commentaires sur plus de 490 000 hocirctels restaurants et attraits en septembre 2009 et attirait plus de 25 millions de visiteurs mensuellement Lrsquoentreprise a reacutecemment conclu des ententes avec VisitBritaincom easyJet Holidays et Hotelscom pour partager lrsquoinformation par syndication (voir lrsquoimage ci-dessous)

bull En recueillant et en reacutesumant 35 millions de commentaires sur plus de 55 000 hocirctels aux Eacutetats-

Deacutecembre 2009

La transparence lrsquoemporteAnalyse reacutedigeacutee par Maiumltheacute Levasseur

La transparence est probablement la tendance la plus forte en ce qui concerne la consommation en ce moment Des opinions des prix des entreprises Agrave lrsquoordre du jour depuis quelques anneacutees deacutejagrave la transparence atteint non seulement de nouveaux sommets mais en plus lrsquoavenir tend vers des ouvertures passionnantes On met lrsquoaccent sur les commentaires en ligne qui croissent de faccedilon spectaculaire sont drsquoune accessibiliteacute effarante et de plus en plus pertinents Ne pas srsquoadapter agrave cette tendance ne peut plus ecirctre un leacuteger retard crsquoest maintenant un choix Et qui nrsquoest pas sans conseacutequence

1

Unis Raveable facilite lrsquointerpreacutetation des opinions et le choix drsquoun eacutetablissement

bull Le format des commentaires eacutevolue et se tourne vers la videacuteo Gracircce agrave la prolifeacuteration des teacuteleacutephones incluant cette fonctionnaliteacute (le iPhone 3G S comprend la videacuteo le geacuteo-reacutefeacuterencement et des applications pour les mettre en ligne sur YouTube) ils prennent vie

bull La cerise sur le gacircteau est probablement les commentaires afficheacutes en reacutealiteacute augmenteacutee (Lire aussi La reacutealiteacutee augmenteacutee au service de l rsquoexpeacuter ience c l ient) Yelp un s i te de commentaires sur les activiteacutes urbaines propose maintenant une application pour iPhone qui permet aux utilisateurs de consulter les commentaires sur un restaurant par exemple en orientant leur appareil en face de celui-ci

Cette avalanche de commentaires permet de deacutemasquer drsquoensevelir ou de neutraliser les faux commentaires mis en ligne par des entreprises ou des consommateurs malicieux Le niveau de confiance pour ces commentaires augmente donc

Un avis sur tout en tout temps et en tous lieux

Toute industrie tout secteur est susceptible drsquoecirctre entraicircneacute par la vague des commentaires tant celui de la santeacute (wwwratemdscom) des produits de beauteacute (wwwmakeupalleycom) que des impr imantes

(wwwprintercom) En tourisme mentionnons Sleeping In Airports qui compte plus de 6300 commentaires sur les aires de repos des aeacuteroports ou encore Dishola qui va plus loin que lrsquohabituel commentaire sur les restaurants visant agrave commenter les mets de faccedilon preacutecise

Un des derniers gadgets de Google laisse entrevoir une porteacutee encore plus grande Sidewiki est une application qui permet drsquoouvrir une fenecirctre lateacuterale sur chaque site et page Web pour y inscrire des commentaires (exemple de Ryanair ci-dessous) Toute entreprise a maintenant un laquobabillardraquo public qursquoelle ne peut pas modeacuterer (voir lrsquoexemple ci-dessous pour la page drsquoacceuil de RyanAir) Voyez-vous la porteacutee Lrsquoapplication eacutetant reacutecente peu de sites sont commenteacutes mais ils ne perdent rien pour attendre

Les commentaires se font de plus en plus en temps reacuteel On nrsquoattend plus drsquoecirctre revenu chez soi pour annoter une chambre drsquohocirctel on le fait sur place Lrsquoaccegraves au Web est toujours plus facile et permet aux consommateurs de srsquoexprimer au moment ougrave une opinion leur vient en tecircte Le champion du laquotemps reacuteelraquo est deacutefinitivement Twitter ougrave les entreprises peuvent constamment suivre ce qui se dit sur elles

La cartographie en ligne et les commentaires font bon meacutenage le geacuteoreacutefeacuterencement de ceux-ci augmente leur pertinence TripAdvisor de mecircme que drsquoautres sites offre cette fonctionnaliteacute sur son site Outre la localisation geacuteographique les commentaires existent aussi agrave une eacutechelle encore plus preacutecise

2

bull TripKick permet de choisir une chambre particuliegravere dans un hocirctel On y apprend lesquelles sont surdimensionneacutees ont les plus belles salles de bain et sont les plus tranquilles Les internautes sont inviteacutes agrave commenter et agrave y ajouter des photos

bull Choisissez aussi votre siegravege drsquoavion gracircce agrave SeatGuru et agrave ses 25 000 commentaires sur plus de 650 siegraveges dans 90 compagnies aeacuteriennes

Et plus si affiniteacutes

Le plus grand deacutefi de cet univers de commentaires geacuteneacutereacutes par les utilisateurs nrsquoest pas tant la confiance en ceux-ci que leur creacutedibiliteacute Le bouche-agrave-oreille fonctionne tregraves bien parce que les consommateurs connaissent geacuteneacuteralement les personnes qui les conseillent Certains sites de commentaires en ligne le comprennent et affichent de plus en plus souvent le profil des auteurs Cela dit on peut faire mieux sur ce plan

Book ing com e t Tr ipAdv isor fourn issent des renseignements sur lrsquoacircge de lrsquoannotateur son sexe son style de voyage sa localisation et ses expeacuteriences de voyage Toutefois il nrsquoest pas possible de filtrer lrsquoinformation selon ces critegraveres Agrave lrsquoavenir on peut srsquoattendre agrave ce que les individus laquociblentraquo des internautes en qui ils ont confiance ou qursquoils admirent (ceux suivis sur Twitter ou les amis Facebook par exemple) pour partager et suivre des commentaires

Outre une affiniteacute entre profils personnels la pertinence des commentaires peut aussi ecirctre accrue srsquoils proviennent

drsquoune source professionnelle fiable Le site Oyster Hotel Reviews emploie 13 journalistes professionnels qui critiquent des hocirctels de faccedilon anonyme et en payant leurs nuiteacutees Une fois le commentaire professionnel en ligne le site invite ces voyageurs agrave reacuteagir eacutegalement sur leur profil Facebook ce qui legraveve le voile sur leur anonymat

Ayez le sens de la reacutepartie

Malgreacute toutes ces eacutevolutions il semble que lrsquoavalanche de commentaires en ligne soit plutocirct agrave sens unique Si la majoriteacute des entreprises en connaissent lrsquoexistence la plupart se contentent drsquoeacutecouter (ce qui est deacutejagrave bien) mais ne reacutepondent pas Pourtant une reacuteponse rapide et honnecircte peut souvent deacutesamorcer les plaintes mecircme les plus dommageables

Le fameux TripAdvisor a la fonctionnaliteacute Management Response qui permet aux hocircteliers restaurateurs et responsables drsquoattraits de reacutepondre aux remarques Le site de location de maisons HomeAway a une fonction semblable En permettant la diffusion de commentaires sur son propre site lrsquoentreprise se donne ainsi la possibiliteacute drsquoy reacuteagir

Suivez lrsquohumeur de vos clients De multiples services existent mais Twitter deacutemontre que vous pouvez tregraves facilement avoir un verdict sur votre produit ou service Et nrsquooubliez pas de raconter votre version de lrsquohistoire

Source

bull Trendwatching laquoTransparency Triumphraquo septembre 2009

3

Un grand nombre drsquoorganisations de marketing de destinations (DMO) ont adopteacute ou srsquoapprecirctent agrave le faire une strateacutegie de deacuteveloppement qui inclut des services orienteacutes vers le Web 20 La philosophie collaborative du Web offre des occasions favorables pour les portails de destination souhaitant faire participer leur clientegravele Bien que le pheacutenomegravene soit eacutemergeant le meacutedia social Twitter est deacutejagrave massivement utiliseacute par les DMO qui ont rapidement compris son utiliteacute De lrsquointeacutegration de TripAdvisor en passant par les blogueurs experts voici une incursion dans lrsquounivers des DMO agrave lrsquoegravere du Web 20

Virage 20 grand V

Les sites Web publiant les commentaires personnels des voyageurs les blogues et les autres meacutedias sociaux exercent une influence consideacuterable sur le processus de deacutecision du consommateur Deacutejagrave pregraves du tiers des DMO interrogeacutees aux Eacutetats-Unis dans une eacutetude de PhoCusWright mentionnent que leur portail de

destination offre la possibiliteacute aux voyageurs de publier leurs photos ou leurs videacuteos (graphique 1) Le virage vers les applications Web 20 srsquoaccentuera au cours des deux prochaines anneacutees Degraves 2010 plus de 63 des DMO afficheront sur leur site les commentaires drsquoautres touristes Les autres fonctionnaliteacutes telles que les blogues de voyages ou les commentaires drsquoexperts locaux verront des taux drsquoadoption similaires

Aoucirct 2009

Lrsquoopportuniteacute du Web 20 pour les destinationsAnalyse reacutedigeacutee par Claude Peacuteloquin

4

Selon une eacutetude de Forrester les utilisateurs de sites des DMO sont davantage porteacutes vers la technologie que la moyenne des voyageurs drsquoagreacutement brancheacutes En effet 74 drsquoentre eux peuvent ecirctre qualifieacutes laquodrsquoenthousiastesraquo quant agrave la technologie comparativement agrave 67 pour les autres Pour les DMO voulant cibler les touristes parvenus agrave destination soulignons que ces derniers sont notamment plus susceptibles drsquoutiliser un teacuteleacutephone cellulaire un ordinateur portable et une cameacutera numeacuterique Avec lrsquoexplosion des applications touristiques mobiles il existe certes un enjeu pour les DMO agrave cet eacutegardSur le plan de la promotion les investissements dans les meacutedias sociaux font deacutejagrave partie inteacutegrante de la strateacutegie market ing des DMO ameacuter icaines Lrsquoeacutetude de PhoCusWright indique que 77 drsquoentre elles deacutepensent deux fois plus dans les meacutedias sociaux que pour la teacuteleacutevision (graphique 2)

Blogues et destinations

La Floride constitue un bel exemple drsquoune DMO qui a beaucoup miseacute sur lrsquoapport drsquoune communauteacute de blogueurs experts Chacun drsquoeux possegravede sa propre expertise par exemple la famille la plage la culture le golf etc Les experts ne font pas partie du personnel de Visit Florida ils proviennent pour la plupart du milieu journalistique Chaque blogueur publie sur une base reacuteguliegravere de courts articles jugeacutes inteacuteressants pour les visiteurs potentiels et abordant la theacutematique en question Ils ont aussi bien sucircr chacun leur page Twitter

Une section du blogue de type QampA est deacutedieacutee aux questions des visiteurs Lrsquoexpert de la theacutematique y reacutepond et les reacuteponses apparaissent en ordre chronologique Toutefois les internautes sont inviteacutes agrave consulter les questions anteacuterieures avant de poser la leur

Tourisme Montreacuteal srsquoest aussi lanceacute dans lrsquounivers des blogues avec sa campagne laquoGet the local buzz from Montreacuteal Insidersraquo destineacutee aux marcheacutes ameacutericain et ontarien Cinq Montreacutealais blogueurs contractuels teacutemoignent de leurs expeacuteriences racontent leurs histoires aux visiteurs potentiels souhaitant savoir comment vivre laquoagrave la Montreacutealraquo comme quelqursquoun de la place

5

Quoi faire de TripAdvisor

Depuis peu TripAdvisor permet lrsquoexportation de ses contenus Il est possible pour un site Internet comme celui drsquoune DMO drsquoutiliser la banque de commentaires de TripAdvisor afin drsquooffrir une section de critiques du public et ce tout en beacuteneacuteficiant de sa creacutedibiliteacute Les destinations peuvent inteacutegrer les commentaires sur leur portail par le biais drsquoun flux RSS qui permet lrsquoaffichage de ceux-ci dans une page speacutecifique de leur site Web

Jusqursquoagrave preacutesent les DMO se sont montreacutees plutocirct reacuteticentes agrave employer cette strateacutegie Soulignons toutefois le cas de lrsquoOffice du tourisme de lrsquoArizona qui pour chacune des fiches drsquoinformation de ses membres affiche lrsquoeacutevaluation obtenue sur TripAdvisor ainsi que le lien vers la page des commentaires

Lrsquoeffet Twitter sur les DMO

Les DMO ont rapidement embrasseacute la vague Twitter afin de lrsquoinseacuterer au sein de leur strateacutegie pour les meacutedias sociaux (Lire aussi Twitter des cas concrets de son utilisation en tourisme) Une eacutetude publieacutee en juillet 2009 par Development Counsellors International eacutevaluait agrave 300 le nombre de DMO aux Eacutetats-Unis preacutesentes sur Twitter Parmi les 52 principales DMO seulement 12 sont encore absentesLrsquousage le plus freacutequent (54) consiste agrave annoncer des eacuteveacutenements locaux ou drsquoautres informations suivi par

bull des laquotweetsraquo sociaux (28)bull des reacuteponses (20)bull des laquore-tweetsraquo (13)bull des aubaines non lieacutees aux voyages (10)bull des aubaines de voyages (7) etbull des concours (4)

Bien que les DMO soient deacutejagrave bien preacutesentes sur Twitter lrsquoutilisation de cet outil de reacuteseau social demeure pour le moment tregraves embryonnaire dans le milieu touristique En janvier 2009 une eacutetude de Miles Media estimait que seulement 1 des voyageurs ameacutericains srsquoen servaient durant le processus de planification de voyage Mecircme si lrsquoengouement geacuteneacuteral pour Twitter ou drsquoautres meacutedias sociaux est indeacuteniable les DMO ayant des ressources limiteacutees devront prioriser judicieusement leur rayon drsquointervention

Jouer la carte YouTube

Le geacuteant Google se montre de plus en plus preacutesent sur lrsquoeacutechiquier du voyage Selon Rob Torres directeur de la division touristique de Google le moteur de recherche compte reprendre le controcircle des possibiliteacutes de publiciteacute qursquooffre sa nouvelle acquisition YouTube En effet la majoriteacute des videacuteos partageacutees sur YouTube provient du grand public Lrsquoun des objectifs de Google vise agrave permettre aux destinations drsquoobtenir un canal particulier pour diffuser certains contenus touristiques que les consommateurs pourront utiliser pour planifier leurs voyages (Lire aussi La videacuteo en ligne agrave la porteacutee de tous)

Pour le moment Google met en application cette strateacutegie en se limitant agrave la composante videacuteo gracircce agrave des sections commerciales speacutecifiques du site YouTube Lrsquoexemple mis en place par la Nouvelle-Zeacutelande est inteacuteressant Cette page clairement afficheacutee laquo100 Pure New Zealandraquo rassemble en un seul lieu pour les voyageurs potentiels une importante quantiteacute de videacuteos tant les contenus drsquoentreprises que ceux publieacutes par le grand public

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Selon une eacutetude de Forrester les utilisateurs de sites des DMO sont davantage porteacutes vers la technologie que la moyenne des voyageurs drsquoagreacutement brancheacutes En effet 74 drsquoentre eux peuvent ecirctre qualifieacutes laquodrsquoenthousiastesraquo quant agrave la technologie comparativement agrave 67 pour les autres Pour les DMO voulant cibler les touristes parvenus agrave destination soulignons que ces derniers sont notamment plus susceptibles drsquoutiliser un teacuteleacutephone cellulaire un ordinateur portable et une cameacutera numeacuterique Avec lrsquoexplosion des applications touristiques mobiles il existe certes un enjeu pour les DMO agrave cet eacutegardSur le plan de la promotion les investissements dans les meacutedias sociaux font deacutejagrave partie inteacutegrante de la strateacutegie market ing des DMO ameacuter icaines Lrsquoeacutetude de PhoCusWright indique que 77 drsquoentre elles deacutepensent deux fois plus dans les meacutedias sociaux que pour la teacuteleacutevision (graphique 2)

Blogues et destinations

La Floride constitue un bel exemple drsquoune DMO qui a beaucoup miseacute sur lrsquoapport drsquoune communauteacute de blogueurs experts Chacun drsquoeux possegravede sa propre expertise par exemple la famille la plage la culture le golf etc Les experts ne font pas partie du personnel de Visit Florida ils proviennent pour la plupart du milieu journalistique Chaque blogueur publie sur une base reacuteguliegravere de courts articles jugeacutes inteacuteressants pour les visiteurs potentiels et abordant la theacutematique en question Ils ont aussi bien sucircr chacun leur page Twitter

Une section du blogue de type QampA est deacutedieacutee aux questions des visiteurs Lrsquoexpert de la theacutematique y reacutepond et les reacuteponses apparaissent en ordre chronologique Toutefois les internautes sont inviteacutes agrave consulter les questions anteacuterieures avant de poser la leur

Tourisme Montreacuteal srsquoest aussi lanceacute dans lrsquounivers des blogues avec sa campagne laquoGet the local buzz from Montreacuteal Insidersraquo destineacutee aux marcheacutes ameacutericain et ontarien Cinq Montreacutealais blogueurs contractuels teacutemoignent de leurs expeacuteriences racontent leurs histoires aux visiteurs potentiels souhaitant savoir comment vivre laquoagrave la Montreacutealraquo comme quelqursquoun de la place

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Quoi faire de TripAdvisor

Depuis peu TripAdvisor permet lrsquoexportation de ses contenus Il est possible pour un site Internet comme celui drsquoune DMO drsquoutiliser la banque de commentaires de TripAdvisor afin drsquooffrir une section de critiques du public et ce tout en beacuteneacuteficiant de sa creacutedibiliteacute Les destinations peuvent inteacutegrer les commentaires sur leur portail par le biais drsquoun flux RSS qui permet lrsquoaffichage de ceux-ci dans une page speacutecifique de leur site Web

Jusqursquoagrave preacutesent les DMO se sont montreacutees plutocirct reacuteticentes agrave employer cette strateacutegie Soulignons toutefois le cas de lrsquoOffice du tourisme de lrsquoArizona qui pour chacune des fiches drsquoinformation de ses membres affiche lrsquoeacutevaluation obtenue sur TripAdvisor ainsi que le lien vers la page des commentaires

Lrsquoeffet Twitter sur les DMO

Les DMO ont rapidement embrasseacute la vague Twitter afin de lrsquoinseacuterer au sein de leur strateacutegie pour les meacutedias sociaux (Lire aussi Twitter des cas concrets de son utilisation en tourisme) Une eacutetude publieacutee en juillet 2009 par Development Counsellors International eacutevaluait agrave 300 le nombre de DMO aux Eacutetats-Unis preacutesentes sur Twitter Parmi les 52 principales DMO seulement 12 sont encore absentesLrsquousage le plus freacutequent (54) consiste agrave annoncer des eacuteveacutenements locaux ou drsquoautres informations suivi par

bull des laquotweetsraquo sociaux (28)bull des reacuteponses (20)bull des laquore-tweetsraquo (13)bull des aubaines non lieacutees aux voyages (10)bull des aubaines de voyages (7) etbull des concours (4)

Bien que les DMO soient deacutejagrave bien preacutesentes sur Twitter lrsquoutilisation de cet outil de reacuteseau social demeure pour le moment tregraves embryonnaire dans le milieu touristique En janvier 2009 une eacutetude de Miles Media estimait que seulement 1 des voyageurs ameacutericains srsquoen servaient durant le processus de planification de voyage Mecircme si lrsquoengouement geacuteneacuteral pour Twitter ou drsquoautres meacutedias sociaux est indeacuteniable les DMO ayant des ressources limiteacutees devront prioriser judicieusement leur rayon drsquointervention

Jouer la carte YouTube

Le geacuteant Google se montre de plus en plus preacutesent sur lrsquoeacutechiquier du voyage Selon Rob Torres directeur de la division touristique de Google le moteur de recherche compte reprendre le controcircle des possibiliteacutes de publiciteacute qursquooffre sa nouvelle acquisition YouTube En effet la majoriteacute des videacuteos partageacutees sur YouTube provient du grand public Lrsquoun des objectifs de Google vise agrave permettre aux destinations drsquoobtenir un canal particulier pour diffuser certains contenus touristiques que les consommateurs pourront utiliser pour planifier leurs voyages (Lire aussi La videacuteo en ligne agrave la porteacutee de tous)

Pour le moment Google met en application cette strateacutegie en se limitant agrave la composante videacuteo gracircce agrave des sections commerciales speacutecifiques du site YouTube Lrsquoexemple mis en place par la Nouvelle-Zeacutelande est inteacuteressant Cette page clairement afficheacutee laquo100 Pure New Zealandraquo rassemble en un seul lieu pour les voyageurs potentiels une importante quantiteacute de videacuteos tant les contenus drsquoentreprises que ceux publieacutes par le grand public

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Quoi faire de TripAdvisor

Depuis peu TripAdvisor permet lrsquoexportation de ses contenus Il est possible pour un site Internet comme celui drsquoune DMO drsquoutiliser la banque de commentaires de TripAdvisor afin drsquooffrir une section de critiques du public et ce tout en beacuteneacuteficiant de sa creacutedibiliteacute Les destinations peuvent inteacutegrer les commentaires sur leur portail par le biais drsquoun flux RSS qui permet lrsquoaffichage de ceux-ci dans une page speacutecifique de leur site Web

Jusqursquoagrave preacutesent les DMO se sont montreacutees plutocirct reacuteticentes agrave employer cette strateacutegie Soulignons toutefois le cas de lrsquoOffice du tourisme de lrsquoArizona qui pour chacune des fiches drsquoinformation de ses membres affiche lrsquoeacutevaluation obtenue sur TripAdvisor ainsi que le lien vers la page des commentaires

Lrsquoeffet Twitter sur les DMO

Les DMO ont rapidement embrasseacute la vague Twitter afin de lrsquoinseacuterer au sein de leur strateacutegie pour les meacutedias sociaux (Lire aussi Twitter des cas concrets de son utilisation en tourisme) Une eacutetude publieacutee en juillet 2009 par Development Counsellors International eacutevaluait agrave 300 le nombre de DMO aux Eacutetats-Unis preacutesentes sur Twitter Parmi les 52 principales DMO seulement 12 sont encore absentesLrsquousage le plus freacutequent (54) consiste agrave annoncer des eacuteveacutenements locaux ou drsquoautres informations suivi par

bull des laquotweetsraquo sociaux (28)bull des reacuteponses (20)bull des laquore-tweetsraquo (13)bull des aubaines non lieacutees aux voyages (10)bull des aubaines de voyages (7) etbull des concours (4)

Bien que les DMO soient deacutejagrave bien preacutesentes sur Twitter lrsquoutilisation de cet outil de reacuteseau social demeure pour le moment tregraves embryonnaire dans le milieu touristique En janvier 2009 une eacutetude de Miles Media estimait que seulement 1 des voyageurs ameacutericains srsquoen servaient durant le processus de planification de voyage Mecircme si lrsquoengouement geacuteneacuteral pour Twitter ou drsquoautres meacutedias sociaux est indeacuteniable les DMO ayant des ressources limiteacutees devront prioriser judicieusement leur rayon drsquointervention

Jouer la carte YouTube

Le geacuteant Google se montre de plus en plus preacutesent sur lrsquoeacutechiquier du voyage Selon Rob Torres directeur de la division touristique de Google le moteur de recherche compte reprendre le controcircle des possibiliteacutes de publiciteacute qursquooffre sa nouvelle acquisition YouTube En effet la majoriteacute des videacuteos partageacutees sur YouTube provient du grand public Lrsquoun des objectifs de Google vise agrave permettre aux destinations drsquoobtenir un canal particulier pour diffuser certains contenus touristiques que les consommateurs pourront utiliser pour planifier leurs voyages (Lire aussi La videacuteo en ligne agrave la porteacutee de tous)

Pour le moment Google met en application cette strateacutegie en se limitant agrave la composante videacuteo gracircce agrave des sections commerciales speacutecifiques du site YouTube Lrsquoexemple mis en place par la Nouvelle-Zeacutelande est inteacuteressant Cette page clairement afficheacutee laquo100 Pure New Zealandraquo rassemble en un seul lieu pour les voyageurs potentiels une importante quantiteacute de videacuteos tant les contenus drsquoentreprises que ceux publieacutes par le grand public

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En somme les tendances Web 20 appliqueacutees aux portails de destination eacutevoluent tregraves rapidementhellip et ce nrsquoest que le deacutebutPreacutecisons que plusieurs des informations publieacutees dans cette analyse proviennent drsquoune eacutetude commandeacutee par le ministegravere du Tourisme du Queacutebec et reacutealiseacutee par la Chaire de tourisme Transat

Sources

bull Development Counsellors International laquoThe Tweet Elite ndash How The Nationrsquos Top Travel Marketers Are Using Twitterraquo juillet 2009

bull Germain Kate et Claude Peacuteloquin laquoBonjourQueacutebeccom analyse comparative modegravele et positionnement ndash Rapport finalraquo Chaire de tourisme Transat feacutevrier 2009

bull GoSeeTell laquoState of the Travel amp Tourism Industry ndash Social Media Survey Resultsraquo 1er trimestre 2009bull Landman Patrick laquoTop 20 Best Practices for DMO Websitesraquo Xotels [httpwwwxotelscomenmarketing

destination-internet-marketing] 10 juin 2009bull Milesmedia laquoSocial Media Marketing Best Practices for DMOsraquo [wwwmilesmediacom] 17 juin 2009bull Schetzina Cathy laquoDestination Marketing Understanding the Role ans Impact of Destination Marketersraquo

PhoCusWright mai 2009bull Serino David laquoHow Social is your State DMOraquo Gammet Interactive [httpwwwgammetcom

howsocialisyourstatedmo_gammet_7_09pdf] juillet 2009

Sites

bull Youtubecompurenewzealandbull Arizonaguidecombull Tourisme-montrealorgBlogsbull Visitfloridacom

7

Voici ce nouvel agent tregraves speacutecial Sa mission infiltrer le Web et son monde conversationnel Ses armes reacuteseaux sociaux blogues teacuteleacutephones intelligents gadgets logiciels (widgets) et autres Sa cible les milliers de consommateurs Ses principaux objectifs vous faire connaicirctre interagir avec le consommateur et geacuterer votre reacuteputation Tout comme son homologue lrsquoeacutecoconseiller qui traque lrsquounivers du deacuteveloppement durable lrsquoagent Web 20 opegravere dans un creacuteneau en eacutemergence que sont les outils de communication sur Internet

Pourquoi srsquoassurer des services drsquoun agent Web 20

bull Parce que les reacuteseaux sociaux et le Web 20 redeacutefinissent les faccedilons de faire du marketing et vous permettent de deacutevelopper une relation directe avec le consommateur

bull Parce qursquoessayer de suivre lrsquoeacutevolution et le chaos qui entourent ce monde des communications devient un emploi agrave temps plein

Il ne faut pas remonter agrave tregraves loin tout au plus agrave une quinzaine drsquoanneacutees pour voir apparaicirctre Internet et les courriels dans notre quotidien Maintenant agrave lrsquoaise avec ces outils nous voilagrave replongeacutes dans un nouvel univers Crsquoest tout un monde conversationnel qui srsquoinstalle et la logique laquocollaborativeraquo pourrait fortement changer le visage des entreprises

On assiste agrave une explosion des outils de communication sur le Web Cela veut dire plus drsquoendroits et de faccedilons de livrer ses messages aupregraves du consommateur qui srsquoest lui aussi empareacute du Web

Il nrsquoest pas surprenant que les meacutedias imprimeacutes srsquointerrogent sur leur avenir ndash on a abondamment parleacute des difficulteacutes du New York Times ndash car la publiciteacute boude de plus en plus les formats papier pour se tourner vers le Web et le consommateur ne veut plus payer pour lrsquoinformation De plus il se fait journaliste On nrsquoa qursquoagrave penser agrave la rapiditeacute avec laquelle lrsquoinformation a circuleacute sur le Web lorsque lrsquoavion de la US Airways a plongeacute dans la riviegravere Hudson en janvier dernier

Auparavant nous disions laquohors du Web point de salutraquo alors que maintenant crsquoest devenu laquohors des meacutedias sociaux point de salutraquo On ne peut plus survivre sur le Web en les ignorantPour les internautes Internet ne se limite plus agrave information et passiviteacute Ils veulent interagir participer agrave la creacuteation de contenu eacutechanger des opinions et dialoguer avec drsquoautres internautes

Non Les meacutedias sociaux ne sont pas juste un autre canal pour faire du marketing

Contrairement agrave ce qursquoon pourrait penser srsquoaventurer dans les meacutedias sociaux nrsquoest pas une perte de temps

Les meacutedias sociaux sont un amalgame de marketing de relations publiques de communication de production de contenu et de deacuteveloppement Web Tout est affaire de laquoCraquo Conversation Connexion Communauteacute Consommateur Controcircle Creacuteativiteacute Collaboration et Contenu

Les meacutedias sociaux repreacutesentent une approche diffeacuterente drsquointeraction avec les clients et les consommateurs Vous ecirctes en mode conversationnel avec eux vous deacuteveloppez une relation Si vous nrsquoutilisez pas les reacuteseaux pour accroicirctre votre marcheacute il sera plus difficile de conqueacuterir de nouveaux clients

Cela ne constitue pas une campagne publicitaire cibleacutee mais plutocirct une approche permanente Or si cette approche nrsquoest pas pertinente ou si elle manque de creacuteativiteacute elle ne fonctionnera pas

Crsquoest lagrave que lrsquoagent Web 20 entre en jeu

Mars 2009

LrsquoAgent Web 20 le nouveau James Bond du marketingAnalyse reacutedigeacutee par Michegravele Laliberteacute

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Lrsquoarsenal

Ce vaste terrain de jeu eacutevolue tregraves rapidement Voici un pot-pourri des outils dont il dispose blogues microblogage (Twitter) reacuteseaux sociaux (Facebook LinkedIn) geacuteneacuteration de contenu (wiki You Tube FlickR) fils RSS communauteacutes en ligne forums de discussion widgets et API webinar podcasts et videacuteos teacuteleacutephones intelligents et teacuteleacutephonie mobile messages SMS bookmarking (delicious) monde virtuel (Second Life) agreacutegateur (fils RSS Twitter) marketing viralhellip

Les tactiques de cet agent laquomondainraquo

Il eacutetablit un plan de match car il ne peut pas infiltrer les diffeacuterents canaux en silo sans une strateacutegie globale coheacuterente Sa mission principale consiste agrave interagir avec les consommateurs

Personnaliser lrsquoentreprise ndash Il inscrit son profil dans les diffeacuterents meacutedias sociaux il deacutefinit lrsquoidentiteacute la personnaliteacute en ligne de lrsquoentreprise Il peut adopter de multiples visages en fonction des auditoires auxquels il srsquoadresse mais il reste fidegravele agrave la marque et reflegravete son image

Comprendre les laquocodesraquo ndash Cet agent use de beaucoup de tact Il se comporte en gentleman car il existe une eacutethique agrave respecter dans ce monde Il observe se familiarise avec le reacuteseau avec les regravegles eacutetablies et sous-entendues Il repegravere qui sont les personnes influentes Il apprend comment interagir et communiquer

Eacutetudier le consommateur ndash Il eacutecoute les conversations cerne le comportement et les besoins du consommateur

Interagir ndash Il passe du mode passif au mode actif ouvre le dialogue Il agit en toute transparence puisqursquoil ne veut pas ecirctre repeacutereacute et consideacutereacute comme un intrus deacutesirant beacuteneacuteficier du privilegravege de converser directement avec le consommateur Il personnalise son approche deacuteveloppe son reacuteseau suscite le bouche-agrave-oreille et par conseacutequent accroicirct la visibiliteacute de lrsquoentreprise

Deacutevelopper une relation ndash Il eacutetablit une relation de collaboration avec le consommateur Il prodigue des conseils donne de lrsquoinformation utile et de qualiteacute pour qursquoil effectue des choix eacuteclaireacutes reacutepond agrave ses interrogations Il peut mecircme aller jusqursquoagrave le divertir Il sonde lrsquoopinion de la communauteacute demande sa participation dans lrsquoeacutelaboration de produits et services En contrepartie le consommateur est heureux de pouvoir converser directement avec une personne au lieu drsquoun agent anonyme du service agrave la clientegravele drsquoune compagnie

Creacuteer du contenu ndash Il creacutee du contenu pour faire la promotion de lrsquoentreprise ndash cartographie photos dans FlickR informations dans Wikipeacutedia et Wikitravel videacuteos sur YouTube commentaires dans les blogues etc

Geacuterer la reacuteputation de lrsquoentreprise ndash Il surveille ce qui se dit sur lrsquoentreprise et ses produits reacutepond reacuteajuste le tir fait des mises au point

Espionner la concurrence ndash Il eacutetudie les tactiques de la concurrence et ce que lrsquoon dit sur elleRecruter de la main-drsquoœuvre ndash Il utilise les outils Web 20 pour recruter des travailleurs (lire aussi Soyez cool mettez-vous en mode laquocyber-recrutementraquo)

Ses autres missions

Les meacutedias sociaux srsquoinsegraverent dans une strateacutegie marketing globale dont font partie lrsquooptimisation du site Internet les fonctions de recherche les campagnes par courriel les liens strateacutegiques les commandites et la publiciteacute

Il actualise le site Internet de lrsquoentreprise pour le rendre Web 20 blogue commentaires des gens cartographie expeacuterience visuelle fil RSS eacutechange drsquoinformation avec les amis brochures dynamiques creacuteation drsquoune communauteacute jeu-concours microsite etc

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Lrsquoarsenal

Ce vaste terrain de jeu eacutevolue tregraves rapidement Voici un pot-pourri des outils dont il dispose blogues microblogage (Twitter) reacuteseaux sociaux (Facebook LinkedIn) geacuteneacuteration de contenu (wiki You Tube FlickR) fils RSS communauteacutes en ligne forums de discussion widgets et API webinar podcasts et videacuteos teacuteleacutephones intelligents et teacuteleacutephonie mobile messages SMS bookmarking (delicious) monde virtuel (Second Life) agreacutegateur (fils RSS Twitter) marketing viralhellip

Les tactiques de cet agent laquomondainraquo

Il eacutetablit un plan de match car il ne peut pas infiltrer les diffeacuterents canaux en silo sans une strateacutegie globale coheacuterente Sa mission principale consiste agrave interagir avec les consommateurs

Personnaliser lrsquoentreprise ndash Il inscrit son profil dans les diffeacuterents meacutedias sociaux il deacutefinit lrsquoidentiteacute la personnaliteacute en ligne de lrsquoentreprise Il peut adopter de multiples visages en fonction des auditoires auxquels il srsquoadresse mais il reste fidegravele agrave la marque et reflegravete son image

Comprendre les laquocodesraquo ndash Cet agent use de beaucoup de tact Il se comporte en gentleman car il existe une eacutethique agrave respecter dans ce monde Il observe se familiarise avec le reacuteseau avec les regravegles eacutetablies et sous-entendues Il repegravere qui sont les personnes influentes Il apprend comment interagir et communiquer

Eacutetudier le consommateur ndash Il eacutecoute les conversations cerne le comportement et les besoins du consommateur

Interagir ndash Il passe du mode passif au mode actif ouvre le dialogue Il agit en toute transparence puisqursquoil ne veut pas ecirctre repeacutereacute et consideacutereacute comme un intrus deacutesirant beacuteneacuteficier du privilegravege de converser directement avec le consommateur Il personnalise son approche deacuteveloppe son reacuteseau suscite le bouche-agrave-oreille et par conseacutequent accroicirct la visibiliteacute de lrsquoentreprise

Deacutevelopper une relation ndash Il eacutetablit une relation de collaboration avec le consommateur Il prodigue des conseils donne de lrsquoinformation utile et de qualiteacute pour qursquoil effectue des choix eacuteclaireacutes reacutepond agrave ses interrogations Il peut mecircme aller jusqursquoagrave le divertir Il sonde lrsquoopinion de la communauteacute demande sa participation dans lrsquoeacutelaboration de produits et services En contrepartie le consommateur est heureux de pouvoir converser directement avec une personne au lieu drsquoun agent anonyme du service agrave la clientegravele drsquoune compagnie

Creacuteer du contenu ndash Il creacutee du contenu pour faire la promotion de lrsquoentreprise ndash cartographie photos dans FlickR informations dans Wikipeacutedia et Wikitravel videacuteos sur YouTube commentaires dans les blogues etc

Geacuterer la reacuteputation de lrsquoentreprise ndash Il surveille ce qui se dit sur lrsquoentreprise et ses produits reacutepond reacuteajuste le tir fait des mises au point

Espionner la concurrence ndash Il eacutetudie les tactiques de la concurrence et ce que lrsquoon dit sur elleRecruter de la main-drsquoœuvre ndash Il utilise les outils Web 20 pour recruter des travailleurs (lire aussi Soyez cool mettez-vous en mode laquocyber-recrutementraquo)

Ses autres missions

Les meacutedias sociaux srsquoinsegraverent dans une strateacutegie marketing globale dont font partie lrsquooptimisation du site Internet les fonctions de recherche les campagnes par courriel les liens strateacutegiques les commandites et la publiciteacute

Il actualise le site Internet de lrsquoentreprise pour le rendre Web 20 blogue commentaires des gens cartographie expeacuterience visuelle fil RSS eacutechange drsquoinformation avec les amis brochures dynamiques creacuteation drsquoune communauteacute jeu-concours microsite etc

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Il mesure la performance du site et le succegraves des actions marketing Il ne suffit plus de comptabiliser les clics sur le site Il y ajoute le nombre drsquoamis dans Facebook ceux qui le suivent sur Twitter qui souscrivent au fil RSS qui viennent drsquoautres liens externes la preacutesence sur les blogues etc Il se sert mecircme drsquooutils pour faire le suivi de sa reacuteputation

Il srsquoaventure sur la technologie mobile en creacuteant des interfaces speacuteciales pour faciliter le visionnement du site et en y deacuteveloppant des applications

Mission accomplie

Si cet agent remplit ses missions avec brio et tact votre entreprise sera perccedilue comme cool dynamique et avant-gardiste par les internautesAvec ses millions drsquoutilisateurs le Web 20 et les meacutedias sociaux sont en pleine eacutebullition et commencent agrave prouver leur potentiel marketing Ce monde en eacutemergence beacuteneacuteficiera dans les prochaines anneacutees drsquoinvestissements majeurs

Sources

bull Barras Colin laquoInnovation How social networking might change the worldraquo NewScientistcom 27 feacutevrier 2009bull Cherecwich Rich laquo4 points to consider when tackling Twitterraquo iMedia Connection 27 feacutevrier 2009bull Ducas Marie-Claude laquoSteve Rubel Google change toutraquo Infopresse 12 novembre 2008bull Evans Sarah laquoSocial Media for Business The Dos amp Donrsquots of Sharingraquo Mashable The Social Media Guide 27 feacutevrier

2009bull Eyefortravel laquoMaking the best of search and social media for achieving optimal results ndash Social Media Strategies for

Travel Specialraquo 23 feacutevrier 2009bull Gueacuterard Franccedilois laquoPreacutesident Obamagovraquo LrsquoActualiteacute feacutevrier 2009bull Henry Jean-Luc laquoEacutelection Queacutebec 2008 Campagne Web 20 des partis (Facebook + Twitter)raquo Comment changer le

monde deacutecembre 2008bull May Kevin laquoHow to Twitter guide for travel businessesraquo TravelWeekly 5 mars 2009bull Miron Karine laquo5 outils simples pour optimiser votre site webraquo blogue [wwwkarinemironcom] 23 feacutevrier 2009bull Odden Lee laquoSocial Media Marketing Tops Digital Marketing Tactics for 2009raquo Online Marketing Blog 2 mars 2009bull Odden Lee laquoBest and Worst Practices Social Media Marketingraquo Online Marketing Blog 12 feacutevrier 2009bull Odden Lee laquoFundamentals of Social Media Marketing Strategyraquo Online Marketing Blog 4 deacutecembre 2008bull Plantevin Jeacuterocircme laquoPour reacuteussir dans le Web 20 il faut ecirctre ouvert et transparentraquo Les Affaires 8 novembre 2008bull Smith Tom laquoWhy Big Brands Struggle With Social Mediaraquo Mashable The Social Media Guide 20 feacutevrier 2009bull Vallerand Nathalie laquoAgent de marketing Web 20 un nouveau jobraquo Les Affaires 23 aoucirct 2008bull Weinschenk Carl laquoSocial Networks Suitably Altered Becoming Workplace Mainstaysraquo ITBusinessEdge 24 feacutevrier

2009

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Saviez-vous qursquoil existe des milliers drsquointernautes precircts agrave vous aider agrave reacutesoudre un problegraveme agrave deacutevelopper un produit agrave parler de vous agrave donner son opinion Les consommateurs sont deacutesormais

au service de lrsquoentreprise Le crowdsourcing est un pheacutenomegravene eacutemergent que lrsquoon ne peut ignorer et qui changera rapidement les faccedilons de faire Ne vous demandez plus ce que vous pouvez faire pour la communauteacute demandez-vous plutocirct ce que la communauteacute peut faire pour vous Crsquoest le monde agrave lrsquoenvers

B2C C2C C2B

Jusqursquoagrave tout reacutecemment lrsquoentreprise eacutetait au service du consommateur (B2C) Deacutesormais avec le crowdsourcing les rocircles sont inverseacutes Voyant la richesse des contenus et des eacutechanges geacuteneacutereacutes par le consommateur gracircce au Web 20 (C2C) les entreprises sautent sur lrsquooccasion pour solliciter lrsquointernaute le consommateur est maintenant au service de lrsquoentreprise (C2B)(Note B Business 2 to CCustomer)

Demander de lrsquoaide agrave lrsquounivers

Terme inventeacute en 2006 par Jeff Howe et Mark Robinson reacutedacteurs au Wired Magazine le crowdsourcing est la juxtaposition du mot crowd (la puissance du nombre et la faciliteacute drsquoy acceacuteder par Internet) et du mot outsourcing (impartir donner en sous-traitance une tacircche plutocirct que de lrsquoassurer agrave lrsquointerne) Il consiste agrave faire appel sous un mode collaboratif ou individuel agrave la creacuteativiteacute agrave lrsquointelligence agrave la connaissance et au savoir-faire des internautes

Plusieurs auteurs ont eacutecrit sur ce pheacutenomegravene qui semble vouloir prendre de lrsquoampleur Des millions de personnes produisent et srsquoeacutechangent de lrsquoinformation sur le Web Alors pourquoi ne pas en tirer profit Ces auteurs preacutetendent que la puissance de la foule (du nombre) peut surpasser celle drsquoun groupe drsquoexperts

Agrave ses deacutebuts le crowdsourcing eacutetait cantonneacute au monde du logiciel libre (open source) ou agrave lrsquoencyclopeacutedie collaborative (Wikipeacutedia) On constate que le logiciel

libre eacutevolue plus rapidement que le logiciel commercial vu lrsquoeffort communautaire deacuteployeacute pour son ameacutelioration Il srsquoattaque mecircme au geacuteant Microsoft en offrant un meilleur produit et gratuit de surcroicirct Aujourdrsquohui des milliers de gadgets logiciels (widgets) et drsquo inter faces de programmation (API ndash application programming interface) sont conccedilus par les internautes (Lire aussi Les logiciels laquolibresraquo des outils technologiques eacuteconomes et faciles drsquoaccegraves

Ce mouvement retient deacutesormais lrsquoattention du monde des affaires en raison de la valeur des contenus et de la puissance du reacuteseautage

Aidez-nous agrave nous ameacuteliorer

Lrsquoentreprise peut tirer parti du crowdsourcing en sollicitant les internautes pourhellip

bull comprendre leurs besoinsbull susciter de nouvelles ideacutees ou les validerbull creacuteer un nouveau produit ou service le deacutevelopper

plus rapidement en augmenter la qualiteacute lrsquooptimiser en faire lrsquoessai ou le publiciser

bull reacutesoudre des problegravemesbull faire de la recherche et du deacuteveloppementbull obtenir une visibiliteacutebull acceacuteder agrave un marcheacute plus rapidementbull les fideacuteliserbull reacuteduire les coucirctsbull rechercher du personnelbull amasser des fonds pour une cause philan-

thropiquebull stimuler lrsquoentrepreneuriathellip

Mars 2010

Le crowdsourcing un pheacutenomegravene eacutemergentAnalyse reacutedigeacutee par Michegravele Laliberteacute

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Toutefois une mise en garde srsquoimpose assurez-vous que votre demande ne soit pas jugeacutee comme du travail agrave bon marcheacute de lrsquoexploitation ou un moyen drsquoavoir de la main-drsquoœuvre gratuite Des expeacuteriences malheureuses font rapidement le tour du cyberespace et se retrouvent vite dans les journaux

Le monde du travail pourrait se transformer

Si le crowdsourcing devenait pratique courante il pourrait supplanter les formes traditionnelles du travail et en bouleverser le milieu ndash organisation du travail emploi des talents conduite de la recherche et du deacuteveloppement reacutealisation des produits mise en marcheacute De plus il soulegraveverait ineacutevitablement des questions drsquoeacutethique et la neacutecessiteacute drsquoy mettre de lrsquoordre

Agrave titre drsquoexemple Jeff Howe raconte comment Claudia Menashe agrave la recherche de photos pour preacuteparer une exposition dans un museacutee srsquoest tourneacutee vers un marcheacute en ligne (iStockphoto) en raison du coucirct trop eacuteleveacute du travail drsquoun photographe professionnel Ce site lui a permis drsquoexploiter les photos de centaines drsquoamateurs agrave un dollar piegravece Avec lrsquoavegravenement des appareils photo numeacuteriques des logiciels pour les retoucher et des multiples canaux Internet pour les diffuser le crowdsourcing a modifieacute les regravegles du jeu dans le monde des photographes professionnels

Du crowsourcing au guestsourcing

Par le biais de son blogue Hotel Marketing Strategies Josiah Mackenzie souhaite aider lrsquoindustrie hocircteliegravere agrave accroicirctre sa visibiliteacute en ligne Ce blogueur a adapteacute le concept du crowdsourcing et du contenu geacuteneacutereacute par lrsquoutilisateur agrave la reacutealiteacute de lrsquohocirctellerie le guestsourcing est neacute Le voyageur peut se faire agent de voyage guide critique ou agent de marketing Eacutetant donneacute que la personne qui planifie son voyage accorde plus drsquoimportance agrave lrsquoopinion des autres voyageurs qursquoagrave la publiciteacute de lrsquoentreprise le guestsourcing est tout indiqueacute pour lrsquoentreprise touristique

Appel agrave tous

Ayant perdu le controcircle de lrsquoinformation depuis un moment deacutejagrave lrsquoentreprise essaie tant bien que mal de srsquoinseacuterer dans le dialogue des internautes De toute eacutevidence le consommateur srsquoattend de plus en plus agrave pouvoir dire son mot sur les produits qursquoil consomme ce qui est particuliegraverement vrai pour la geacuteneacuteration Y qui a

grandi avec le Web 20 Alors pourquoi ne pas tirer profit de lrsquoeacutemergence de ce nouveau type de relation commerciale de cette nouvelle faccedilon de faire et de la force qursquoelle repreacutesente

Dans un texte subseacutequent vous constaterez agrave lrsquoaide drsquoexemples comment le crowdsourcing sous forme de concours de sondages de clubs ou autres peut apporter une plus-value agrave lrsquoentreprise qui sait srsquoen servir

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Lire aussi

bull Le laquoCustomer-Maderaquo vous connaissezbull James Surowiecki ndash The Wisdom of Crowds Why the Many Are Smarter Than the Few and How Collective Wisdombull Shapes Business Economies Societies and Nations (2004)bull Don Tapscott et Anthony D Williams ndash Wikinomics How Mass Collaboration Changes Everything (2006)bull Barry Libert et John Spector ndash We Are Smarter Than Me How to Unleash the Power of Crowds in Your Business (2007bull Jeff Howe ndash Crowdsourcing Why the Power of the Crowd is Driving the Future of Business (2008)

Sources

bull Boutin Paul laquoCrowdsourcing Consumers as Creatorsraquo BusinessWeek 13 juillet 2006 [wwwbusinessweekcomprintinnovatecontentjul2006id20060713_755844htm]

bull Buhler Joe laquoDestination marketing in the age of Web 20 and beyondraquo HotelMarketingcom[wwwhotelmarketingcomindexphpcontentarticledestination_marketing_in_the_age_of_web_20_and_beyond]

bull Guillaud Hubert laquoLa monteacutee du ldquocrowdsourcingrdquoraquo InternetActunet 1er juin 2006 [wwwinternetactunet20060601la-montee-du-crowdsourcing]

bull Howe Jeff laquoCrowdsourcing A Definitionraquo blogue du Crowdsourcing 2 juin 2006 [crowdsourcingtypepadcomcs200606crowdsourcing_ahtml]

bull Howe Jeff laquoThe Rise of Crowdsourcingraquo WiredMagazine juin 2006 [wwwwiredcomwiredarchive1406crowdshtml]

bull Johnson Emma laquoCrowdsourcing Free Problem-Solving for Your Bizraquo 25 feacutevrier 2009 [wwwentrepreneurcommarketingarticle200350html]

bull Kembel John laquoThree Essential Market-Research Methods in an Online Communityraquo MarketingProfs 30 juin 2009 [wwwmarketingprofscom9online-community-essential-market-research-methods-kembelasp]

bull Lucier Todd laquoWhat is the Value of Video Like This to a DMOraquo blogue 30 juillet 2009[wwwtourismkeyscablog200907what-is-the-value-of-video-to-dmo]

bull Mackenzie Josiah laquoGuestsourcing The Art of Turning Your Guests Into Content Producersraquo 18 juin 2009 [wwwhotelmarketingstrategiescomguestsourcing]

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Besoin drsquoaide Demandez aux internautes de faire lrsquoessai de votre nouveau produit de lrsquoeacutevaluer de trouver des solutions agrave vos problegravemes Aujourdrsquohui lrsquointernaute se fait designer scientifique

critique et bien plus Pour faire suite au texte Le crowdsourcing un pheacutenomegravene eacutemergent voici divers exemples dont un regard inspirant dans drsquoautres secteurs drsquoactiviteacutes

Pourquoi lrsquointernaute srsquoy adonne-t-il avec autant drsquoenthousiasme

Les gratifications de lrsquointernaute qui partage son savoir-faire ses connaissances ou ses ideacutees sont multiples Gracircce agrave sa participation il peut ecirctre propulseacute au rang des ceacuteleacutebriteacutes gagner un montant drsquoargent parfois substantiel obtenir la reconnaissance drsquoun milieu voir le reacutesultat de son travail dans la rue ou dans son quotidien beacuteneacuteficier drsquoune gratuiteacute ou drsquoune reacutecompense avoir une porte drsquoentreacutee pour un emploi ou encore retirer la satisfaction personnelle drsquoavoir su relever un deacutefi aideacute des gens fait avancer une cause ou eacutemis son opinion

On srsquoarrache le geacutenie creacuteateur des internautes

Chez Threadless une compagnie de tee-shirt de Chicago les processus de design et drsquoapprobation sont remis entiegraverement aux internautes amateurs et professionnels Chaque semaine elle publie sur son site les modegraveles proposeacutes Les quatre ou six modegraveles ayant obtenu la meilleure cote sont mis en production agrave condition qursquoil y ait assez de clients qui se soient engageacutes agrave acheter le tee-shirt Donc pas drsquoeacutequipes de designers agrave embaucher les risques sont reacuteduits car les preacuteventes assurent la rentabiliteacute de la production et les clients disposent drsquoun

grand choix Les designers des modegraveles retenus reccediloivent 2000$ USD et autres reacutecompenses leur nom apparaicirct sur lrsquoeacutetiquette du tee-shirt et ils peuvent srsquoenorgueillir de voir leur creacuteation porteacutee par les gens

Le journal Guardian de Londres a demandeacute agrave ses lecteurs de passer au peigne fin 700 000 documents rendus publics pour y deacuteceler les deacutepenses scandaleuses des 646 membres du Parlement Agrave lrsquoaide drsquooutils mis agrave sa disposition le public peut classer et coter les reccedilus Un tableau de bord indique lrsquoeacutevolution du traitement les personnes ayant traiteacute le plus de documents celles qui ont trouveacute les eacuteleacutements les plus inteacuteressants et des compteurs preacutesentent les deacutepenses des diffeacuterents partis et le laquobest ofraquo des deacutecouvertes

Octobre 2009

Crowdsourcing des exemplesAnalyse reacutedigeacutee par Michegravele Laliberteacute

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Agrave Amsterdam le Postcode Lottery Green Challenge invite le public agrave trouver des faccedilons novatrices de reacuteduire la production des gaz agrave effet de serre et agrave deacutevelopper des produits verts Le grand gagnant beacuteneacuteficie de 500 000 euros pour mettre agrave exeacutecution son ideacutee de lrsquoaccompagnement drsquoun expert et drsquoune liste initiale de clients Deux autres gagnants reccediloivent 100 000 euros chacun

Du cocircteacute de lrsquoindustrie touristique

Baseacute agrave Madrid et speacutecialiseacute dans les voyages drsquoaventure (Espagne France Italie Suisse Suegravede Maroc et Neacutepal) YokmoK invite ses clients agrave participer au deacuteveloppement de nouveaux produits Une fois les recherches compleacuteteacutees pour lrsquoeacutetablissement drsquoun nouvel itineacuteraire lrsquoeacutequipe de YokmoK les convie agrave explorer le terrain avec elle pour finaliser le produit avant de lrsquooffrir au public En eacutechange de leur participation les clients ont droit agrave une reacuteduction sur le prix du voyage et agrave une expeacuterience exclusive Les dirigeants comptent proposer un voyage exploratoire tous les 12 agrave 18 mois

Airbus lanccedilait agrave lrsquoautomne 2008 le concours laquoFly your ideasraquo doteacute drsquoune reacutecompense de 30 000 euros pour trouver des ideacutees creacuteatives permettant de contribuer au deacuteveloppement futur de lrsquoaviation et de reacuteduire son impact sur lrsquoenvironnement Pas moins de 2365 eacutetudiants provenant de 82 pays ont formeacute 225 eacutequipes Les cinq finalistes retenus ont preacutesenteacute leur concept au Salon du Bourget agrave Paris en juin dernier agrave un jury composeacute de cinq experts indeacutependants de renommeacutee internationale et de cinq repreacutesentants drsquoAirbusSpeacutecialiste du divertissement digital et des solutions Internet pour le milieu hocirctelier iBAHN a lanceacute une campagne en ligne Our Hotel Room dans le but de creacuteer collectivement les services et les technologies que les clients souhaiteraient dans une chambre drsquohocirctel Plus de 1000 participants y sont alleacutes de leurs suggestions et ont voteacute pour leurs services preacutefeacutereacutes

Le KLM Bluelab Agent se veut un laboratoire virtuel ougrave les agents de voyages peuvent exprimer leurs souhaits et leurs ideacutees pour ameacuteliorer les services du transporteur

La fondation suisse New7Wonders qui avait organiseacute un concours pour choisir les sept laquonouvellesraquo merveilles du monde a repris du service pour lancer cette fois celui des sept merveilles de la nature Les internautes peuvent voter jusqursquoen 2011

Il est aussi de plus en plus courant qursquoun hocirctelier fasse appel agrave ses clients pour publier sur son site leurs commentaires photos ou videacuteos Certains hocircteliers leur precirctent mecircme une cameacutera videacuteo pour qursquoils saisissent les bons moments de leur seacutejour ou passent par le biais des enfants pour recueillir leurs souvenirs

Des sites qui permettent aux internautes et aux entreprises de se rencontrer

Chez InnoCentive on oublie la notion du chercheur en sarrau blanc dans son laboratoire Initialement lanceacute en 2001 pour trouver des solutions pharmaceutiques ce site reacuteunit aujourdrsquohui de grandes entreprises et un bassin de gens de tous horizons (scientifiques amateurs et passionneacutes) La reacutemuneacuteration peut atteindre 100 000 dollars USD Ed Melcarek un scientifique de 57 ans a gagneacute 25 000 dollars USD en aidant Colgate-Palmolive agrave trouver une nouvelle faccedilon drsquoinjecter de la poudre fluoreacutee dans un tube de dentifrice Pour lui crsquoeacutetait un jeu drsquoenfant alors que lrsquoeacutequipe de recherche et deacuteveloppement de lrsquoentreprise nrsquoy arrivait pas

De grandes compagnies telles que Boeing DuPont Procter amp Gamble soumettent leurs problegravemes agrave ce type de reacuteseaux externes qui regroupent des milliers de laquochercheursraquo potentiels precircts agrave collaborer Ce qui fait la force de ces reacuteseaux crsquoest leur diversiteacute intellectuelle et leur capaciteacute de mettre en relation un bassin de connaissances drsquoinformation et drsquoexpeacuteriences

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Il existe une multitude de sites ougrave entreprises et internautes deacutesireux drsquoeacutechanger peuvent se rencontrer E n v o i c i q u e l q u e s e x e m p l e s Yo u r E n c o r e RedesignMecom ideaconnection IdeaCrossing InnovationExchange Big Idea Group

Comme on peut le constater les avenues sont multiples Vous manquez drsquoimagination Voilagrave une bonne occasion de faire appel aux internautes

Sources

bull Boutin Paul laquoCrowdsourcing Consumers as Creatorsraquo BusinessWeek 13 juillet 2006 [wwwbusinessweekcomprintinnovatecontentjul2006id20060713_755844htm]

bull Cornell University laquoHotel guest community collaborates online to develop next generation roomraquo 3 avril 2009 [wwwhotelschoolcornelleduresearchchrnewsnewsroomitem-detailshtmlid=4040749]

bull Frechette Zach laquoCrowdsourcing the British MP Expense Scandalraquo GOOD 22 juin 2009 [wwwgoodispostcrowdsourcing-the-british-mp-expense-scandal] [mps-expensesguardiancouk]

bull Guillaud Hubert laquoLa monteacutee du ldquocrowdsourcingrdquoraquo InternetActunet 1er juin 2006 [wwwinternetactunet20060601la-montee-du-crowdsourcing]

bull Hepher Tim laquoVisionary or plane crazy Airbus contest to decideraquo Reuterscom 7 mai 2009 [wwwreuterscomarticlelifestyleMoltidUSTRE54653920090507feedType=RSSampfeedName=lifestyleMolt] [wwwairbus-fyicom]

bull Howe Jeff laquoThe Rise of Crowdsourcingraquo WiredMagazine juin 2006 [wwwwiredcomwiredarchive1406crowdshtml]

bull Johnson Emma laquoCrowdsourcing Free Problem-Solving for Your Bizraquo 25 feacutevrier 2009 [wwwentrepreneurcommarketingarticle200350html]

bull Mackenzie Josiah laquo5 Examples of Guestsourcing in Action raquo 26 juin 2009 [wwwhotelmarketingstrategiescom5-examples-of-guestsourcing]

bull Presse canadienne laquoSept merveilles de la nature ndash La baie de Fundy toujours en liceraquo La Presse 25 juillet 2009bull Springwise laquoTravel company invites clients on planning tripsraquo 4 mars 2009

[springwisecomtourism_travelyokmok]bull Springwise laquoConsumers get paid for input on new productsraquo 29 juillet 2008 [springwisecomstyle_design

consumers_get_paid_for_input_o]

Sites

BIG ndash Big Idea Group [wwwbigideagroupnet]Ideaconnnection [wwwideaconnectioncom]Idea Crossing [wwwideacrossingcom]InnoCentive [wwwinnocentivecom]Innovation Exchange [innovation-exchangeorg]New7Wonders [wwwnew7wondersorg]Postcode Lottery ndash Green challenge [wwwgreenchallengeinfo]Redesignmecom [wwwredesignmecom]Site drsquoexemples de crowdsourcing [crowdsourcingexamplespbworkscom] [wwwopeninnovatorsnetlist-open-innovation-crowdsourcing-examples]Threadless [wwwthreadlesscom]

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Galileo Opinions

Lanceacute agrave la fin 2008 Galileo Opinions agit agrave titre de site communautaire du voyage reacuteserveacute uniquement aux professionnels du tourisme Il regroupe maintenant plus de 2 200 membres et on peut y lire des avis sur environ 35 000 hocirctels dans le monde Pour lrsquoinstant 95 des membres sont situeacutes en France mais le reacuteseau devrait srsquoeacutetendre progressivement vers lrsquointernational

Les objectifs de la plate-forme sont de permettre aux agents de voyages

bull de mieux connaicirctre les produits touristiques vendus et conseilleacutes

bull drsquoecirctre tenus au courant de lrsquoactualiteacute et de la qualiteacute drsquoun produit cibleacute (fonction drsquoalerte)

bull de tisser des liens avec drsquoautres professionnels du tourisme

Chaque intervenant y est preacutesenteacute avec une photo son nom celui de lrsquoagence de voyages agrave laquelle il est lieacute et son niveau drsquoexpertise On y trouve un systegraveme de pointage valorisant la freacutequence de participation agrave la communauteacute afin drsquoindiquer aux participants quels sont les plus actifs et possiblement les plus creacutedibles

Une majoriteacute des clients qui consultent une agence de voyages le font apregraves avoir effectueacute des recherches sur Internet Il devient alors difficile pour les agents de deacutetenir sur-le-champ le degreacute drsquoexpertise souhaiteacute par la clientegravele qui srsquoest renseigneacutee drsquoelle-mecircme Le site Galileo Opinions permet aux professionnels du tourisme drsquoacceacuteder agrave des critiques drsquoautres agents de voyages de mecircme qursquoagrave des commentaires de voyageurs En effet la plate-forme integravegre les commentaires de la base de donneacutees Vinivi un portail ouvert au public similaire agrave TripAdvisorDans la mecircme veine de sites agrave caractegravere plus professionnel mentionnons le site Oyster un portail de critiques publieacutees par une eacutequipe drsquoune vingtaine de journalistes professionnels freacutequentant les eacutetablissements

Mars 2010

La nouvelle geacuteneacuteration de sites de commentairesAnalyse reacutedigeacutee par Claude Peacuteloquin

Lrsquoarriveacutee du Web 20 et plus particuliegraverement des plates-formes drsquoeacutechange de commentaires a transformeacute le processus de planification des voyages Agrave cet eacutegard TripAdvisor avec plus de 25 millions drsquoutilisateurs mensuels srsquoest rapidement imposeacute comme une reacutefeacuterence Depuis peu toute une gamme de sites drsquoopinion a fait son apparition sur le Web Certains sont speacutecialiseacutes drsquoautres sont plutocirct ludiques et drsquoautres encore ont une orientation davantage professionnelle Voici un survol de quatre nouveaux joueurs issus de lrsquoegravere de la laquotransparence radicaleraquo Galileo Opinions Sidewiki Favorite Places et Foursquare

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touristiques de maniegravere anonyme Contrairement agrave Galileo Opinions ce site est accessible agrave tous les voyageurs

Sidewiki

Introduit par Google en septembre 2009 Sidewiki offre un potentiel assez reacutevolutionnaire en matiegravere de transparence mais nrsquoa pas encore capteacute beaucoup lrsquoattention Cet utilitaire consiste en une petite application que lrsquoon installe sur son navigateur Web afin drsquoeffectuer des recherches parallegravelement agrave la consultation drsquoun site Web Par exemple un internaute visitant le site de Marriott peut ouvrir sa barre de tacircche Sidewiki afin de savoir ce que drsquoautres internautes ont pu eacutecrire agrave propos de la compagnie (lire aussi laquoLa transparence lrsquoemporteraquo) Voici par exemple un commentaire drsquoun client frustreacute qui se plaint de la politique de sollicitation par courriel de Marriott

Pour les entreprises lrsquoeffet est assez percutant puisque tous ces commentaires positifs ou neacutegatifs sont laisseacutes agrave la porte mecircme de lrsquoorganisation sans possibiliteacute de censure Srsquoil gagne en populariteacute il faudra suivre de pregraves ce nouveau lapin sorti du chapeau de GoogleFavorite PlacesGoogle (encore lui ) innove agrave nouveau dans lrsquounivers de lrsquoopinion de la clientegravele avec son outil Favorite Places Au deacutepart le moteur de recherche a cibleacute plus de 100 000 entreprises ameacutericaines correspondant agrave des laquolieux favorisraquo agrave lrsquoaide des commentaires laisseacutes par les internautes se servant des cartes de Google Gracircce agrave Favorite Places les critiques de lieux publics peuvent ecirctre consulteacutees agrave partir drsquoun appareil mobile intelligent

Concregravetement un touriste qui passe devant un gicircte et qui aperccediloit dans une fenecirctre lrsquoaffiche laquoFavorite Placeraquo peut scanner le code-barres qui y figure avec son teacuteleacutephone pour lire sur place les commentaires laisseacutes agrave propos de lrsquoeacutetablissement

Pour les entreprises lrsquoimpact de cette fonctionnaliteacute est puissant car elle permet drsquoinfluencer le consommateur au moment preacutecis ougrave il est en processus de deacutecision drsquoachat La videacuteo qui suit illustre bien la porteacutee de lrsquooutil

httpwwwyoutubecomwatchv=zuVSpG-ZdkU

FoursquareNouveau venu dans lrsquoaregravene Foursquare commence agrave faire couler beaucoup drsquoencre Il est difficile agrave deacutefinir parce qursquoil se situe agrave lrsquointersection du jeu du reacuteseau social et du site de commentaires Simplement Foursquare consiste en une application permettant de divulguer agrave son reacuteseau (Foursquare Facebook et Twitter) sa position dans un lieu public Lrsquoobjectif est drsquoaccumuler des laquobadgesraquo et de devenir laquomaireraquo drsquoun lieu avec en compleacutement la possibiliteacute de donner son opinion lors drsquoune visite agrave lrsquoaide drsquoun teacuteleacutephone intelligent par message texte ou directement sur le site Web de Foursquare

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touristiques de maniegravere anonyme Contrairement agrave Galileo Opinions ce site est accessible agrave tous les voyageurs

Sidewiki

Introduit par Google en septembre 2009 Sidewiki offre un potentiel assez reacutevolutionnaire en matiegravere de transparence mais nrsquoa pas encore capteacute beaucoup lrsquoattention Cet utilitaire consiste en une petite application que lrsquoon installe sur son navigateur Web afin drsquoeffectuer des recherches parallegravelement agrave la consultation drsquoun site Web Par exemple un internaute visitant le site de Marriott peut ouvrir sa barre de tacircche Sidewiki afin de savoir ce que drsquoautres internautes ont pu eacutecrire agrave propos de la compagnie (lire aussi laquoLa transparence lrsquoemporteraquo) Voici par exemple un commentaire drsquoun client frustreacute qui se plaint de la politique de sollicitation par courriel de Marriott

Pour les entreprises lrsquoeffet est assez percutant puisque tous ces commentaires positifs ou neacutegatifs sont laisseacutes agrave la porte mecircme de lrsquoorganisation sans possibiliteacute de censure Srsquoil gagne en populariteacute il faudra suivre de pregraves ce nouveau lapin sorti du chapeau de GoogleFavorite PlacesGoogle (encore lui ) innove agrave nouveau dans lrsquounivers de lrsquoopinion de la clientegravele avec son outil Favorite Places Au deacutepart le moteur de recherche a cibleacute plus de 100 000 entreprises ameacutericaines correspondant agrave des laquolieux favorisraquo agrave lrsquoaide des commentaires laisseacutes par les internautes se servant des cartes de Google Gracircce agrave Favorite Places les critiques de lieux publics peuvent ecirctre consulteacutees agrave partir drsquoun appareil mobile intelligent

Concregravetement un touriste qui passe devant un gicircte et qui aperccediloit dans une fenecirctre lrsquoaffiche laquoFavorite Placeraquo peut scanner le code-barres qui y figure avec son teacuteleacutephone pour lire sur place les commentaires laisseacutes agrave propos de lrsquoeacutetablissement

Pour les entreprises lrsquoimpact de cette fonctionnaliteacute est puissant car elle permet drsquoinfluencer le consommateur au moment preacutecis ougrave il est en processus de deacutecision drsquoachat La videacuteo qui suit illustre bien la porteacutee de lrsquooutil

httpwwwyoutubecomwatchv=zuVSpG-ZdkU

FoursquareNouveau venu dans lrsquoaregravene Foursquare commence agrave faire couler beaucoup drsquoencre Il est difficile agrave deacutefinir parce qursquoil se situe agrave lrsquointersection du jeu du reacuteseau social et du site de commentaires Simplement Foursquare consiste en une application permettant de divulguer agrave son reacuteseau (Foursquare Facebook et Twitter) sa position dans un lieu public Lrsquoobjectif est drsquoaccumuler des laquobadgesraquo et de devenir laquomaireraquo drsquoun lieu avec en compleacutement la possibiliteacute de donner son opinion lors drsquoune visite agrave lrsquoaide drsquoun teacuteleacutephone intelligent par message texte ou directement sur le site Web de Foursquare

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Eacutevidemment une majoriteacute de gens ne sont pas agrave lrsquoaise avec lrsquoideacutee de notifier continuellement leurs deacuteplacements agrave leur entourage Crsquoest pourquoi dans la sphegravere des meacutedias sociaux la firme de recherche Forrester fait reacutefeacuterence agrave diffeacuterents niveaux drsquoengagement en ligne certains sont plus passifs plus discrets alors que drsquoautres appartiennent agrave la cateacutegorie des laquoconversationnalistesraquo crsquoest-agrave-dire des individus qui mettent reacuteguliegraverement leur statut Facebook agrave jour selon ce qursquoils ressentent ou ce qursquoils font Plus de 33 des internautes ameacutericains appartiennent deacutesormais agrave cette cateacutegorie Foursquare srsquoinscrit parfaitement dans cette mouvance

Srsquoil serait preacutematureacute de porter un jugement sur lrsquoimpact que pourrait avoir cette nouvelle plate-forme de partage sur lrsquoindustrie du tourisme il reste que Foursquare apporte son lot de recommandations indirectes agrave propos des eacutetablissements visiteacutes (surtout des restaurants) et

que ces recommandations sont drsquoautant plus creacutedibles aux yeux de lrsquoutilisateur qursquoelles proviennent drsquoun reacuteseau de confiance De plus Foursquare a deacutevoileacute en feacutevrier dernier un nouveau partenariat avec les guides de restaurants Zagat Cette entente qui permettra drsquointeacutegrer les conseils adresseacutes agrave la clientegravele donnera certes une nouvelle impulsion agrave ce reacuteseau social Certains acteurs touristiques y voient un potentiel et srsquoassocient formellement agrave Foursquare Crsquoest le cas notamment de lrsquoOffice de tourisme de Chicago qui souhaite faire deacutecouvrir la ville aux visiteurs agrave lrsquoaide de ce reacuteseau

Agrave lrsquoheure actuelle aucun de ces sites de commentaires laquonouvelle geacuteneacuterationraquo nrsquoexerce un impact important sur le processus deacutecisionnel du voyageur Ils illustrent neacuteanmoins qursquoune reacutevolution est bien enclencheacutee et que TripAdvisor ne conservera peut-ecirctre pas son heacutegeacutemonie bien longtemps Nous y reviendrons

Sources

bull Deep Dish Creative laquoFoursquare for tourismraquo 8 feacutevrier 2010bull Eloy Pierre laquoGalileo Opinions des avis de touristes aux avis de prosraquo Le Blog du etourisme institutionnel 3

deacutecembre 2009bull HTrends laquoPrepare your hotel for Google Sidewiki commentsraquo Hospitality Trends 25 novembre 2009bull Renoux Benoit laquoFoursquare lrsquoami des cafeacutes restaurants clubshellip et lieux touristiquesraquo Geacuteolocalisation amp e-

tourisme 5 deacutecembre 2009bull Van Grove Jennifer laquoFoursquare inks deals with major media and Entertainment brandsraquo Mashable 9 feacutevrier

2010bull Wernau Julie laquoShow your badge City partners with Foursquareraquo Chicago Tribune 9 feacutevrier 2010bull Wortham Jenna laquoFoursquare signs a deal with Zagatraquo New York Times 9 feacutevrier 2010

Sites

bull Galileoopinionsvinivicombull Googlecomfavoriteplacesbull foursquarecombull Googlecomsidewikibull Oystercom

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On se remet agrave peine de la vague Facebook qursquoune autre nous frappe de plein fouet avec lrsquoarriveacutee du tout dernier-neacute des reacuteseaux sociaux Twitter Difficile de lrsquoignorer tout le monde parle de ce nouveau pheacutenomegravene que lrsquoon deacutefinit comme du microblogage Ce site Web a reacuteellement pris son envol en 2008 alors que les meacutedias de masse ont commenceacute agrave srsquoy inteacuteresser au point ougrave Twitter est maintenant sur toutes les tribunes

Twitter crsquoest quoi au juste

Tout comme Facebook Twitter est un site Internet conccedilu pour favoriser les eacutechanges entre les individus Pour lrsquoutiliser il faut drsquoabord srsquoy inscrire en creacuteant un bref profil nom courte description champs drsquointeacuterecirct et photoPar la suite crsquoest tregraves simple Il suffit drsquoeacutecrire un message (un laquotweetraquo) qui nrsquoexcegravede pas 140 caractegraveres soit agrave peine deux lignes de texte (voir image) Le but consiste agrave transmettre une information une opinion ou simplement agrave diriger le lecteur vers une autre source de contenu sur le Web (site inteacuteressant agrave connaicirctre article agrave lire graphique agrave consulter etc) Les messages peuvent ecirctre achemineacutes vers ou agrave partir drsquoun ordinateur ou drsquoun teacuteleacutephone intelligent

Le principe de Twitter repose sur lrsquoaction de laquosuivreraquo (follow) des personnes ou des organismes de notre choix La seacutelection varie selon notre inteacuterecirct personnel ou professionnel Agrave lrsquoinverse un certain nombre de laquosuiveursraquo (followers) nous suivront parce qursquoils jugent que nous pourrions leur procurer des renseignements pertinents

Le concept drsquolaquoamisraquo que lrsquoon retrouve sur Facebook ne srsquoapplique pas agrave Twitter Au contraire on nrsquoa surtout pas besoin de donner des informations personnelles comme sur le profil de Facebook Crsquoest la simpliciteacute de Twitter qui attire avant tout et le taux de croissance de son adoption est plutocirct pheacutenomeacutenal

Twitter en chiffres

Crsquoest en 2008 que lrsquoapplication Twitter est vraiment sortie de lrsquoombre affichant une croissance fulgurante La firme de recherche Internet Compete estime que plus de 19 millions de visiteurs uniques ont acceacutedeacute agrave Twitter en avril 2009 comparativement agrave 104 millions pour Facebook (voir graphique) Un deacutebat fait rage sur la peacuterenniteacute drsquoune telle application agrave savoir si les internautes srsquoen lasseront rapidement

Juin 2009

Deacutemystifier la folie entourant le pheacutenomegravene TwitterAnalyse reacutedigeacutee par Claude Peacuteloquin

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Chose certaine Twitter nrsquoest pas pour tout le monde Actuellement plus de 60 des nouveaux utilisateurs aux Eacutetats-Unis nrsquoy retournent pas le mois suivant Lrsquohypermeacutediatisation a reacutecemment attireacute de nombreux curieux qui constatent que cet outil nrsquoest tout simplement pas fait pour eux Plusieurs experts srsquoattendent agrave ce que la croissance ralentisse quelque peu

Lors drsquoune eacutetude reacutealiseacutee en 2009 Michael A Stelzner srsquoest inteacuteresseacute agrave lrsquoutilisation des meacutedias sociaux par les gestionnaires Twitter se classe au premier rang des outils les plus utiliseacutes devant les blogues LinkedIn et Facebook Plus de 94 des gestionnaires qui se servent depuis longtemps des meacutedias sociaux utilisent maintenant Twitter Preacutecisons que la majoriteacute (70) des participants agrave ce sondage sont proprieacutetaires drsquoune petite entreprise

Pourquoi laquotweeterraquo

On trouve beaucoup de laquobruitraquo dans Twitter crsquoest-agrave-dire une importante proportion de renseignements non pertinents Mais il existe aussi un grand nombre drsquoeacutechanges extrecircmement utiles On peut acceacuteder agrave lrsquoinformation de faccedilon passive ou active Dans le premier cas les laquotweetsraquo envoyeacutes par les gens que vous suivez apparaicirctront automatiquement sur votre page sans deacutemarche particuliegravere de votre part Pour deacuteterminer quels sont les gens que vous allez suivre vous pouvez commencer par ceux que vous connaissez en les cherchant sur Twitter Vous pouvez ensuite consulter la

liste de ceux qursquoils suivent agrave leur tour afin drsquoeacutetendre ainsi votre rayon de couvertureLrsquoautre technique pour eacutelargir votre horizon consiste agrave chercher certains types de contenu particulier Par exemple vous pourriez lancer une recherche sur lrsquoeacutecotourisme et voir deacutefiler toutes les conversations de lrsquounivers Twitter mentionnant ce sujet Or puisque le bloc de texte est limiteacute agrave 140 caractegraveres les messages sont souvent accompagneacutes drsquoun lien Internet qui renvoie agrave un document de reacutefeacuterence sur le Web Crsquoest aussi lrsquooccasion de repeacuterer de nouvelles personnes agrave suivre

En ce sens Twitter est devenu beaucoup plus utile dans une perspective de niche drsquoinformation On voit drsquoailleurs apparaicirctre de plus en plus de groupes speacutecialiseacutes qui deacutelimitent ainsi la sphegravere de communication en fonction drsquoun champ drsquointeacuterecirct Lrsquoindustrie touristique srsquoest montreacutee particuliegraverement active sur Twitter Les chaicircnes hocircteliegraveres les compagnies aeacuteriennes les destinations et les autres entreprises touristiques ont joint cette communauteacute non seulement pour communiquer avec leur clientegravele mais aussi pour savoir ce que les gens disent drsquoeux

Outil de monitoring

Lrsquoimmense avantage de Twitter crsquoest son caractegravere instantaneacute Analyser une situation aborder un problegraveme apregraves qursquoil srsquoest produit est une bonne chose Ecirctre informeacute drsquoune situation pendant qursquoelle a lieu et reacuteagir promptement crsquoest encore mieux Crsquoest ce que font de plus en plus de gestionnaires en surveillant les conversations de la clientegravele en vue drsquoameacuteliorer lrsquoexpeacuterience lieacutee agrave lrsquoutilisation du produit On peut ainsi transformer un

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simple outil de monitoring de la marque ou drsquoun secteur drsquoactiviteacute en veacuteritable intelligence drsquoaffaires 20

Agrave titre drsquoexemple nous avons entreacute le terme laquobiodocircmeraquo dans le moteur de recherche de Twitter pour veacuterifier ce qursquoon dit sur le Biodocircme de Montreacuteal On peut y lire des commentaires drsquoappreacuteciation des interrogations sur la nature du produit ainsi que des critiques neacutegatives Crsquoest lrsquooccasion ideacuteale pour les gestionnaires drsquoobtenir le pouls de la clientegravele de savoir ce qursquoelle pense en temps reacuteel drsquoun produit de lrsquoentreprise drsquoune situation etc

Twitter est non seulement un canal pour les meacutedias sociaux mais aussi un puissant outil de promotion Puisque lrsquoaction de suivre un individu ou une organisation se fait de maniegravere totalement volontaire la reacuteception drsquoun laquotweetraquo est perccedilue comme une faccedilon non intrusive de communiquer avec quelqursquoun Des gestionnaires lrsquoutilisent notamment comme banc drsquoessai pour tester des ideacutees et recueillir rapidement lrsquoopinion de plusieurs personnes

Certains exemples reacutecents illustrent bien la porteacutee de Twitter et surtout la dimension drsquoinstantaneacuteiteacute qursquoil apporte La primeur de lrsquoeacutecrasement de lrsquoavion sur la riviegravere Hudson a eacuteteacute rapporteacutee de cette faccedilon Mecircme Obama srsquoen est servi agrave outrance dans sa campagne ce qui en a fait le laquotweeteurraquo le plus suivi au mondeBref lrsquoutilisateur nrsquoa pas besoin drsquoinvestir beaucoup de temps au deacutepart de creacuteer un long profil et de freacutequenter le site de faccedilon assidue Il doit seulement ecirctre curieux drsquoexpeacuterimenter ce nouvel univers de la conversation et srsquoy lancer en tant qursquoobservateur ou participant actifDans une prochaine analyse nous traiterons drsquoexemples concrets drsquoutilisation de Twitter par des entreprises touristiques

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monde laquoYes they canraquo- laquoEnlignez-vousraquo sur le marketing

Sources

bull Buttry Steve laquoLeading your staff into the Twitterverseraquo Transforming the Gaz [httpstevebuttrywordpresscom20090403leading-your-staff-into-the-twitterverse] 3 avril 2009

bull Glockner Phil laquo7 Top Twitter Topic Trackersraquo ReadWriteWeb [httpwwwreadwritewebcomarchives7_top_twitter_topic_trackersphp] 4 avril 2009

bull Martin Patrice-Guy laquoMon eacutecosystegraveme de productiviteacute ndash mes reacuteseaux sociauxraquo Lrsquoobservateur [httpbloguesdirectioninformatiquecompatrice20090304mon-ecosysteme-de-productivite-mes-reseaux-sociaux111] 4 mars 2009

bull Rumford Rodney laquo7 marketing mistakes to avoid on Twitterraquo imediaconnection [httpwwwimediaconnectioncomprintpageprintpageaspxid=22655] 9 avril 2009

bull Stelzner Michael laquoSocial Media Marketing Industry Reportraquo [WhitePaperSourcecom] mars 2009bull Verret Carol laquoThe long tail revisitedraquo Hospitality Upgrade printemps 2009

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Chose certaine Twitter nrsquoest pas pour tout le monde Actuellement plus de 60 des nouveaux utilisateurs aux Eacutetats-Unis nrsquoy retournent pas le mois suivant Lrsquohypermeacutediatisation a reacutecemment attireacute de nombreux curieux qui constatent que cet outil nrsquoest tout simplement pas fait pour eux Plusieurs experts srsquoattendent agrave ce que la croissance ralentisse quelque peu

Lors drsquoune eacutetude reacutealiseacutee en 2009 Michael A Stelzner srsquoest inteacuteresseacute agrave lrsquoutilisation des meacutedias sociaux par les gestionnaires Twitter se classe au premier rang des outils les plus utiliseacutes devant les blogues LinkedIn et Facebook Plus de 94 des gestionnaires qui se servent depuis longtemps des meacutedias sociaux utilisent maintenant Twitter Preacutecisons que la majoriteacute (70) des participants agrave ce sondage sont proprieacutetaires drsquoune petite entreprise

Pourquoi laquotweeterraquo

On trouve beaucoup de laquobruitraquo dans Twitter crsquoest-agrave-dire une importante proportion de renseignements non pertinents Mais il existe aussi un grand nombre drsquoeacutechanges extrecircmement utiles On peut acceacuteder agrave lrsquoinformation de faccedilon passive ou active Dans le premier cas les laquotweetsraquo envoyeacutes par les gens que vous suivez apparaicirctront automatiquement sur votre page sans deacutemarche particuliegravere de votre part Pour deacuteterminer quels sont les gens que vous allez suivre vous pouvez commencer par ceux que vous connaissez en les cherchant sur Twitter Vous pouvez ensuite consulter la

liste de ceux qursquoils suivent agrave leur tour afin drsquoeacutetendre ainsi votre rayon de couvertureLrsquoautre technique pour eacutelargir votre horizon consiste agrave chercher certains types de contenu particulier Par exemple vous pourriez lancer une recherche sur lrsquoeacutecotourisme et voir deacutefiler toutes les conversations de lrsquounivers Twitter mentionnant ce sujet Or puisque le bloc de texte est limiteacute agrave 140 caractegraveres les messages sont souvent accompagneacutes drsquoun lien Internet qui renvoie agrave un document de reacutefeacuterence sur le Web Crsquoest aussi lrsquooccasion de repeacuterer de nouvelles personnes agrave suivre

En ce sens Twitter est devenu beaucoup plus utile dans une perspective de niche drsquoinformation On voit drsquoailleurs apparaicirctre de plus en plus de groupes speacutecialiseacutes qui deacutelimitent ainsi la sphegravere de communication en fonction drsquoun champ drsquointeacuterecirct Lrsquoindustrie touristique srsquoest montreacutee particuliegraverement active sur Twitter Les chaicircnes hocircteliegraveres les compagnies aeacuteriennes les destinations et les autres entreprises touristiques ont joint cette communauteacute non seulement pour communiquer avec leur clientegravele mais aussi pour savoir ce que les gens disent drsquoeux

Outil de monitoring

Lrsquoimmense avantage de Twitter crsquoest son caractegravere instantaneacute Analyser une situation aborder un problegraveme apregraves qursquoil srsquoest produit est une bonne chose Ecirctre informeacute drsquoune situation pendant qursquoelle a lieu et reacuteagir promptement crsquoest encore mieux Crsquoest ce que font de plus en plus de gestionnaires en surveillant les conversations de la clientegravele en vue drsquoameacuteliorer lrsquoexpeacuterience lieacutee agrave lrsquoutilisation du produit On peut ainsi transformer un

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simple outil de monitoring de la marque ou drsquoun secteur drsquoactiviteacute en veacuteritable intelligence drsquoaffaires 20

Agrave titre drsquoexemple nous avons entreacute le terme laquobiodocircmeraquo dans le moteur de recherche de Twitter pour veacuterifier ce qursquoon dit sur le Biodocircme de Montreacuteal On peut y lire des commentaires drsquoappreacuteciation des interrogations sur la nature du produit ainsi que des critiques neacutegatives Crsquoest lrsquooccasion ideacuteale pour les gestionnaires drsquoobtenir le pouls de la clientegravele de savoir ce qursquoelle pense en temps reacuteel drsquoun produit de lrsquoentreprise drsquoune situation etc

Twitter est non seulement un canal pour les meacutedias sociaux mais aussi un puissant outil de promotion Puisque lrsquoaction de suivre un individu ou une organisation se fait de maniegravere totalement volontaire la reacuteception drsquoun laquotweetraquo est perccedilue comme une faccedilon non intrusive de communiquer avec quelqursquoun Des gestionnaires lrsquoutilisent notamment comme banc drsquoessai pour tester des ideacutees et recueillir rapidement lrsquoopinion de plusieurs personnes

Certains exemples reacutecents illustrent bien la porteacutee de Twitter et surtout la dimension drsquoinstantaneacuteiteacute qursquoil apporte La primeur de lrsquoeacutecrasement de lrsquoavion sur la riviegravere Hudson a eacuteteacute rapporteacutee de cette faccedilon Mecircme Obama srsquoen est servi agrave outrance dans sa campagne ce qui en a fait le laquotweeteurraquo le plus suivi au mondeBref lrsquoutilisateur nrsquoa pas besoin drsquoinvestir beaucoup de temps au deacutepart de creacuteer un long profil et de freacutequenter le site de faccedilon assidue Il doit seulement ecirctre curieux drsquoexpeacuterimenter ce nouvel univers de la conversation et srsquoy lancer en tant qursquoobservateur ou participant actifDans une prochaine analyse nous traiterons drsquoexemples concrets drsquoutilisation de Twitter par des entreprises touristiques

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bull Buttry Steve laquoLeading your staff into the Twitterverseraquo Transforming the Gaz [httpstevebuttrywordpresscom20090403leading-your-staff-into-the-twitterverse] 3 avril 2009

bull Glockner Phil laquo7 Top Twitter Topic Trackersraquo ReadWriteWeb [httpwwwreadwritewebcomarchives7_top_twitter_topic_trackersphp] 4 avril 2009

bull Martin Patrice-Guy laquoMon eacutecosystegraveme de productiviteacute ndash mes reacuteseaux sociauxraquo Lrsquoobservateur [httpbloguesdirectioninformatiquecompatrice20090304mon-ecosysteme-de-productivite-mes-reseaux-sociaux111] 4 mars 2009

bull Rumford Rodney laquo7 marketing mistakes to avoid on Twitterraquo imediaconnection [httpwwwimediaconnectioncomprintpageprintpageaspxid=22655] 9 avril 2009

bull Stelzner Michael laquoSocial Media Marketing Industry Reportraquo [WhitePaperSourcecom] mars 2009bull Verret Carol laquoThe long tail revisitedraquo Hospitality Upgrade printemps 2009

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simple outil de monitoring de la marque ou drsquoun secteur drsquoactiviteacute en veacuteritable intelligence drsquoaffaires 20

Agrave titre drsquoexemple nous avons entreacute le terme laquobiodocircmeraquo dans le moteur de recherche de Twitter pour veacuterifier ce qursquoon dit sur le Biodocircme de Montreacuteal On peut y lire des commentaires drsquoappreacuteciation des interrogations sur la nature du produit ainsi que des critiques neacutegatives Crsquoest lrsquooccasion ideacuteale pour les gestionnaires drsquoobtenir le pouls de la clientegravele de savoir ce qursquoelle pense en temps reacuteel drsquoun produit de lrsquoentreprise drsquoune situation etc

Twitter est non seulement un canal pour les meacutedias sociaux mais aussi un puissant outil de promotion Puisque lrsquoaction de suivre un individu ou une organisation se fait de maniegravere totalement volontaire la reacuteception drsquoun laquotweetraquo est perccedilue comme une faccedilon non intrusive de communiquer avec quelqursquoun Des gestionnaires lrsquoutilisent notamment comme banc drsquoessai pour tester des ideacutees et recueillir rapidement lrsquoopinion de plusieurs personnes

Certains exemples reacutecents illustrent bien la porteacutee de Twitter et surtout la dimension drsquoinstantaneacuteiteacute qursquoil apporte La primeur de lrsquoeacutecrasement de lrsquoavion sur la riviegravere Hudson a eacuteteacute rapporteacutee de cette faccedilon Mecircme Obama srsquoen est servi agrave outrance dans sa campagne ce qui en a fait le laquotweeteurraquo le plus suivi au mondeBref lrsquoutilisateur nrsquoa pas besoin drsquoinvestir beaucoup de temps au deacutepart de creacuteer un long profil et de freacutequenter le site de faccedilon assidue Il doit seulement ecirctre curieux drsquoexpeacuterimenter ce nouvel univers de la conversation et srsquoy lancer en tant qursquoobservateur ou participant actifDans une prochaine analyse nous traiterons drsquoexemples concrets drsquoutilisation de Twitter par des entreprises touristiques

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bull Glockner Phil laquo7 Top Twitter Topic Trackersraquo ReadWriteWeb [httpwwwreadwritewebcomarchives7_top_twitter_topic_trackersphp] 4 avril 2009

bull Martin Patrice-Guy laquoMon eacutecosystegraveme de productiviteacute ndash mes reacuteseaux sociauxraquo Lrsquoobservateur [httpbloguesdirectioninformatiquecompatrice20090304mon-ecosysteme-de-productivite-mes-reseaux-sociaux111] 4 mars 2009

bull Rumford Rodney laquo7 marketing mistakes to avoid on Twitterraquo imediaconnection [httpwwwimediaconnectioncomprintpageprintpageaspxid=22655] 9 avril 2009

bull Stelzner Michael laquoSocial Media Marketing Industry Reportraquo [WhitePaperSourcecom] mars 2009bull Verret Carol laquoThe long tail revisitedraquo Hospitality Upgrade printemps 2009

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Dans une analyse preacuteceacutedente nous avons brosseacute un portrait de lrsquoapplication Twitter afin de mieux saisir sa nature et son utiliteacute geacuteneacuterale Cette fois-ci nous tenterons de faire la lumiegravere sur les diverses possibiliteacutes drsquousage pour lrsquoindustrie touristique Quels sont les meilleurs exemples de strateacutegies drsquoaffaires inteacutegrant ce nouvel outil De quelle faccedilon concregravetement peut-on tirer profit drsquoune telle application dans lrsquounivers du tourisme

Bidirectionnel

Deux grandes approches drsquoutilisation de Twitter srsquooffrent agrave vous (Lire aussi Deacutemystifier la folie entourant le pheacutenomegravene Twitter) La premiegravere consiste agrave y puiser de lrsquoinformation agrave propos de certaines theacutematiques notamment les derniegraveres tendances de votre secteur ou encore agrave effectuer un monitoring de conversations cibleacutees Dans cette perspective il vaut mieux suivre un nombre limiteacute de personnes tregraves pertinentes (maximum une centaine) et lire tous les messages publieacutes plutocirct que de srsquoinvestir de maniegravere tregraves partielle avec un trop grand nombre de personnes

La deuxiegraveme approche vise agrave faire de Twitter un veacuteritable canal de communication avec la clientegravele Crsquoest le pari qursquoont pris plusieurs compagnies aeacuteriennes chaicircnes hocircteliegraveres ou agences de voyages afin drsquoeacutetablir une relation directe avec les clientegraveles actuelle et potentielle Les entreprises srsquoen servent des mises agrave jour derniegravere minute de conditions de voyages pour promouvoir un nouveau service pour reacutepondre directement agrave un besoin individuel drsquoun client etc

Le modegravele JetBlue

La compagnie aeacuterienne ameacutericaine JetBlue repreacutesente lrsquoune des reacutefeacuterences dans le secteur du voyage quant agrave son utilisation de Twitter comme outil de communication Degraves mai 2007 ce transporteur srsquoest lanceacute sur Twitter et a progressivement construit sa communauteacute de followers qui surpasse deacutesormais le cap du demi-million

JetBlue srsquoest montreacutee tregraves active dans son dialogue avec la clientegravele Mais la plupart de ses interventions se limitent agrave des laquotweetsraquo qui dirigent les gens vers des pages Web deacutejagrave existantes et qui traitent notamment du statut des vols ou des alertes meacuteteacuteo

Voici un exemple concret drsquoune conversation reacuteelle (traduction libre) qui illustre bien la porteacutee drsquoune application comme Twitter pour une entreprise touristique et son potentiel pour satisfaire la clientegravele

Client X ndash 16h32Le nouveau terminal agrave JFK est superbe mais pas geacutenial pour les conversations teacuteleacutephoniques du bureau Une musique des anneacutees 80 y joue agrave tue-tecircte

Reacuteponse de JetBlue au client X ndash 17h21Dirigez-vous vers la partie Nord au T5 crsquoest habituellement plus calme pour les appels teacuteleacutephoniques

Juin 2009

Twitter des cas concrets de son utilisation en tourismeAnalyse reacutedigeacutee par Claude Peacuteloquin

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Client X ndash 17h55Yay jetblue Maintenant je connais le meilleur endroit du terminal pour les appels du bureau

Lrsquoexemple Priceline

Lrsquoagence de voyages en ligne Priceline constitue un autre exemple qui semble avoir procureacute drsquoexcellents reacutesultats Lrsquoentreprise a choisi de se servir de Twitter comme canal de vente Elle srsquoest drsquoabord forgeacute une identiteacute particuliegravere en utilisant le nom laquoThe Negotiatorraquo Crsquoest William Shatner monsieur Star Trek qui incarne le rocircle du laquoPricelineNegotiatorraquo

Le premier objectif de lrsquoagence consistait agrave augmenter son volume de followers qui se situait agrave 1470 le 23 avril 2009 Lrsquoentreprise a alors publieacute un laquotweetraquo annonccedilant qursquoelle allait remettre un bon de reacuteduction de 50$ applicable agrave la reacuteservation drsquoune chambre drsquohocirctel agrave tous ses laquosuiveursraquo si Priceline atteignait les 3000 suiveurs avant le 1er mai Le concours srsquoest finalement termineacute le 28 avril et laquoThe Negotiatorraquo comptait deacutejagrave plus de 7400 followers

Twitter ne permet pas de recueillir un profil de la clientegravele mais il offre neacuteanmoins la possibiliteacute drsquoeacutetablir un contact direct avec elle Crsquoest en utilisant la fonction laquomessage directraquo que lrsquoagence de voyages a eacuteteacute en mesure drsquoenvoyer ses rabais promotionnels agrave chacun de ses laquosuiveursraquo

Les dirigeants de Priceline ont indiqueacute que la strateacutegie avec Twitter visait drsquoabord agrave augmenter la base de leur clientegravele potentielle avec laquelle ils peuvent construire une relation directe drsquoeacutechanges Crsquoest avant tout un objectif agrave long terme

Le cas de Marriott

Selon le directeur des relations publiques de Marriott Twitter constitue un prolongement naturel du blogue corporatif lanceacute en 2007 La chaicircne utilise lrsquoapplication sur deux fronts avec deux profils Twitter distincts Le premier est deacutedieacute aux relations publiques et au service agrave la clientegravele Lrsquoautre met lrsquoaccent sur les efforts de la chaicircne agrave prendre le virage vert

La preacutesence de Marriott sur Twitter srsquoest aveacutereacutee particuliegraverement efficace en temps de crise

Lors de lrsquoattaque terroriste contre lrsquohocirctel Marriott agrave Islamabad en 2008 lrsquoentreprise disposait drsquoun puissant outil de communication pour transmettre rapidement les mises agrave jour combineacutees aux reacutepliques des gens concerneacutes qui avaient eux aussi de lrsquoinformation utile agrave partagerHostelBookers un fournisseur drsquoheacutebergement eacuteconomique est un autre exemple inteacuteressant mais cette fois agrave plus petite eacutechelle Dans la peacuteriode de Pacircques il a lanceacute une chasse aux œufs sur Twitter dans quatre villes europeacuteennes Lrsquoenjeu gagner un seacutejour de sept nuits agrave Amsterdam Les participants recevaient quotidiennement des indices sur Twitter selon les endroits visiteacutes par laquolrsquoœuf backpackerraquo Une consommation gratuite eacutetait aussi offerte au premier voyageur agrave rejoindre lrsquoœuf dans un bar agrave la fin de la journeacutee

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Les villes se lancent aussi

De plus en plus de voyageurs aguerris se servent de Twitter pour flairer les occasions inteacuteressantes et connaicirctre les derniers deacuteveloppements lieacutes agrave leur prochaine destination Les gestionnaires des offices touristiques de Baltimore Chicago et Philadelphie figurent parmi les utilisateurs tregraves actifs de Twitter Ils reacutepondent agrave des requecirctes varieacutees par exemple en lien avec la programmation culturelle Lrsquointervention des autoriteacutes touristiques comporte toutefois des limites et ce sont souvent des gens de la communauteacute qui y vont de leurs commentaires et suggestions

Mentionnons aussi lrsquoexemple de Portland qui a lanceacute sur Twitter son centre drsquoinformation touristique virtuel le laquoTwisitor Centerraquo Toute requecircte publieacutee suivie de la mention inpdx sera repeacutereacutee et obtiendra une reacuteponse du personnel de lrsquooffice

Le San Francisco Zoo srsquoen sert de son cocircteacute pour aviser la clientegravele lorsqursquoun animal vedette sera retireacute de son habitat de visite ou quand une attraction est fermeacutee pour

la journeacutee Selon les gestionnaires cette approche permet de deacutesamorcer certaines frustrations

Lrsquoenvironnement Twitter eacutevolue tregraves rapidement et il existe deacutejagrave une panoplie drsquoapplications permettant drsquoameacuteliorer lrsquoefficaciteacute de son utilisation Parmi les plus populaires mentionnons TweetDeck Twhirl Tweetizen Twitscoop TweetChannel Tweetscan et Monitter Par exemple TweetDeck permet de faire le monitoring de tous ceux qui ont la mention de votre nom mecircme si vous ne les suivez pas Il creacutee aussi des colonnes distinctes pour chaque groupe de Tweeters que vous souhaitez rassembler comme un groupe laquodeacuteveloppement durableraquo Des colonnes srsquoajoutent agrave chaque requecircte par mots cleacutes lorsque vous surveillez un sujet par exemple la grippe porcineQuoique les opportuniteacutes lieacutees agrave Twitter semblent illimiteacutees vous devez y reacutefleacutechir attentivement et analyser vos besoins avant de vous y lancer professionnellement que ce soit agrave titre individuel ou au nom de votre entreprise Mais cela vaut certes lrsquoeffort initial de prendre le temps de se familiariser avec ce nouvel univers et de lrsquoexplorer

Entre-temps vous avez aussi la possibiliteacute de me suivre sur Twitter httptwittercomclaudepeloquin

Sources

bull Black Susan laquo19 HotelAirline Brands Share Tweets that Work How to Get the Most Twitter Buzz for Your Buckhellipraquo [httpsusanblackassociatesblogspotcom20090512-hotelairline-brands-share-tweetshtml] 28 avril 2009

bull Heslin Rebecca laquoTravel firms respond to eacutevents share news via Twitterraquo [httpwwwusatodaycomtravelnews2009-02-02-hotel-airlines-travel-twitter_Nhtm] Usa Today 4 feacutevrier 2009- Hodson Mark laquoWhich travel firms do Twitter well (and badly)raquo [httpwwwtimesonlinecouktoltravelnewsarticle6266791ece] Times Online 11 mai 2009

bull Plantevin Jeacuterocircme laquoJrsquoexploite le pheacutenomegravene Twitter voici commentraquo Les Affaires du 16 au 22 mai 2009bull Schaal Dennis laquoPricelinersquos Twitter audience skyrockets with promotionraquo [httpwwwtravelweeklycom

article3_ektid193738aspx ] Travel Weekly 29 avril2009

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Bien que les meacutedias sociaux en soient agrave leurs deacutebuts il y a un reacuteel engouement quant agrave leur utilisation La populariteacute de ces reacutecents canaux de communication incite les entreprises agrave adapter leurs pratiques marketing pour les apprivoiser Comment profiter de ce nouveau virage Faut-il ecirctre preacutesent sur Facebook Twitter Ou les deux Quels styles et quelles strateacutegies de communication faut-il privileacutegier dans chacune des plateformes

Cette analyse est bonifieacutee par le teacutemoignage drsquoun lecteur du Reacuteseau de veille gestionnaire en heacutebergement qui a bien voulu partager sa strateacutegie drsquoapplication de Facebook et Twitter Vous le trouverez plus bas

Agrave chaque plateforme sa vocation et son style de communication

Facebook et Twitter srsquoadressent chacun agrave des utilisateurs distincts Les membres qui souscrivent agrave lrsquoune ou agrave lrsquoautre des plateformes ou encore aux deux y recherchent des expeacuteriences et des interactions diffeacuterentes

Lorsqursquoune personne devient votre laquofanraquo sur Facebook ou vous laquosuitraquo sur Twitter elle engage une relation avec votre entreprise et votre marque Relation que vous devrez entretenir et bonifier agrave lrsquoaide drsquoun contenu pertinent et adapteacute agrave la plateforme utiliseacutee

Eacutevidemment chacun des deux portails a une vocation et un style de communication propres agrave son modegravele drsquoaffaires comme lrsquoillustre le tableau suivant

Quelle plateforme favoriser

De nombreux experts srsquoaccordent pour dire que la meilleure faccedilon de savoir ougrave votre preacutesence sera la plus

Novembre 2009

Facebook Twitter Ou les deuxAnalyse reacutedigeacutee par Siham Jamaa

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profitable est de tester les deux plateformes Commencez par y creacuteer un compte observez et surveillez les dialogues puis identifiez le type de preacutesence adapteacutee agrave votre propre strateacutegie de communication

Strateacutegies Facebook

Ecirctre accessible sur le Web Gracircce agrave plus de 300 millions drsquoutilisateurs actifs Facebook offre un bel espace de communication sur le Web Y ecirctre preacutesent peut vous rendre accessible aux personnes qui cherchent vos produits agrave partir de ce canal Pour creacuteer une relation durable avec vos fans restez authentiques et veillez agrave publier un contenu fidegravele agrave votre image drsquoentreprise et surtout alimentez-le reacuteguliegraverement Agrave titre drsquoexemple la page Facebook de lrsquohocirctel OPUS offre une reacuteelle valeur ajouteacutee agrave ses fans Elle leur donne un avant-goucirct de lrsquoexpeacuterience de lrsquohocirctel gracircce agrave des photos drsquoeacutevegravenements agrave des videacuteos avec les employeacutes dans les coulisses et aux commentaires drsquoautres fans

Eacutetendre son reacuteseau et creacuteer une relation durable avec ses membres

Recherchez les groupes lieacutes agrave votre secteur drsquoactiviteacute identifiez les influenceurs (blogueurs confeacuterenciers journalistes etc) de votre discipline et proposez-leur de

se joindre agrave votre groupe et de commenter vos discussions Partagez connaissances et informations susceptibles drsquointeacuteresser votre communauteacute Publiez tout autre mateacuteriel comme les articles de blogues les videacuteos les confeacuterences en ligne etc Ces eacutechanges rehaussent la notorieacuteteacute de lrsquoentreprise et la rendent creacutedible comme source de renseignement fiable et pertinente

Augmenter les ventes Facebook permet de publiciser des produits des promotions ou des eacutevegravenements agrave faibles coucircts et agrave haute diffusion virale On y trouve des applications pour creacuteer suivre et mesurer une campagne marketing en quelques clics aupregraves drsquoun public preacutealablement cibleacute

Strateacutegies Twitter

Twitter est un excellent outil de veille et un moyen rapide et simple pour la diffusion de lrsquoinformation Voici quelques strateacutegies de preacutesence

Promouvoir Vous pouvez faire la promotion drsquoun nouveau produit drsquoune destination ou drsquoun eacutevegravenement et beacuteneacuteficier de lrsquoeffet viral et instantaneacute du retweet Creacuteez et propagez le buzz et faites des promotions speacuteciales pour vos laquofollowersraquo rickseaney le CEO de FareComparecom avertit ses laquofollowersraquo de prix preacutefeacuterentiels sur des vols quelques heures avant leur affichage sur Orbitz et Expedia Soyez proactifs et nrsquoheacutesitez pas agrave reacutepondre aux interrogations de ces utilisateurs susceptibles drsquoacheter votre produit Mais eacutevitez de les harceler ou de les spammer Un autre exemple est celui de CoffeeGroundz (un cafeacute indeacutependant de Houston) qui illustre lrsquoimportance de cette proactiviteacute apregraves avoir intercepteacute le tweet drsquoun follower voulant recevoir un petit deacutejeuner agrave domicile le geacuterant a saisi cette occasion et a effectivement livreacute la commande Depuis ce jour Coffee Groundz utilise Twitter pour reacutepondre agrave un nouveau besoin de service de livraison et offre une reacuteelle valeur ajouteacutee agrave ses clients

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Service apregraves-vente Vous pouvez eacutegalement vous servir de votre compte pour intervenir aupregraves des clients qui eacuteprouvent des problegravemes avec votre produit Surveillez ce que vos clients disent de vous pour reacuteagir vite aux problegravemes et limiter leur ampleur ou renforcer leur choix alaskaair est un bon exemple de compagnie qui gegravere son service agrave la clientegravele en ligne sur Twitter

Veille et surveillance Puisez dans la conscience et lrsquointelligence collectives de Twitter pour vous rapprocher de votre clientegravele Vous pouvez effectuer de la surveillance sur vos produits en programmant des recherches par mots-cleacutes et trouver des tweets de clients potentiels avant vos concurrents Pour une plus grande compreacutehension vous pouvez visualiser la videacuteo suivante sur la porteacutee de la fonction recherche sur Twitter

bull Agrave garder en tecirctehellipbull Les clients parlent de vos produits avec vous

(B2C) et entre eux (C2C) alors soyez lagrave ougrave se trouvent vos clients

bull Peu importe lrsquoutilisation que vous faites de Facebook ou de Twitter il est important de les inteacutegrer aux canaux de communication deacutejagrave existants et de garder une coheacuterence avec vos meacutedias traditionnels

bull Les meacutedias sociaux sont un outil de push et de pull drsquoinformation Il ne srsquoagit pas drsquoun monologue mais drsquoune discussion ouverte alors

nrsquoaccaparez pas le temps de parole et apprenez agrave eacutecouter

bull Ce qui est eacutecrit dans le Web reste graveacute dans le Web Lrsquoinstantaneacuteiteacute et le caractegravere familier des m eacute d i a s s o c i a u x p e u v e n t i n c i t e r agrave d e s deacutebordements Gardez en tecircte que vous parlez au nom de votre entreprise et que vous vous adressez agrave un tregraves large public

bull Ce qui est bon pour certaines compagnies ne lrsquoest pas forceacutement pour drsquoautres Ayez une strateacutegie et des buts clairs et propres agrave votre entreprise avant de vous lancer

bull Preacutevoyez les ressources qui seront alloueacutees agrave cette nouvelle tacircche Qui devra srsquoen charger et quel temps seriez-vous precirct agrave y accorder

bull Soyez creacuteatif et alerte quant aux occasions qui peuvent se preacutesenter

bull Si vous nrsquoecirctes pas encore certain de vouloir ecirctre p r eacute s e n t s u r c e s p l a t e fo r m e s i l s e r a i t probablement pertinent drsquoy reacuteserver tout de mecircme un compte pour eacuteviter que drsquoautres personnes ne srsquoen servent agrave votre insu Malheureusement il nrsquoy a pas encore de recours contre ce genre de comportement

Le preacutecepte Think big Start small Move fast nrsquoaura jamais eacuteteacute aussi vrai La proactiviteacute est de mise adaptez votre mentaliteacute au laquoreal time Webraquo ougrave lrsquoinformation circule en continu et de maniegravere instantaneacutee

Lire aussi

bull Deacutemystifier la folie entourant le pheacutenomegravene Twitterbull Twitter des cas concrets de son utilisation en tourismebull En quoi Facebook exerce-t-il un impact sur lrsquoindustrie touristiquebull Facebook la nouvelle coqueluche du Web 20

Sources

bull Blogue de Michelle Blanc httpwwwmichelleblanccombull Blogue de Synchronism httpsynchronismwordpresscombull Freacutedeacuteric Canevet laquo Le Mini Guide Pro pour Twitterraquo Conseils marketing (httpwwwconseilsmarketingfrwp-

contentMini-Guide-Twitter-Pro-ConseilsMarketingpdf)bull How to use Facebook for business ndash HubSpot (httpbloghubspotcomPortals249docs

Facebook_for_business_ebook_hubspotpdf)bull Twitter 101 A special guide (httpbusinessTwittercomTwitter101)bull How Twitter will change the way we live (httpwwwtimecomtimebusinessarticle085991902604-100html)bull Twitter versus Facebook Should you Choose One (httpwwwtwitipcomTwitter-versus-Facebook)bull Twitter vs Facebook status (httpjonreidblogscomoneanother200902Twitter-vs-Facebookhtml)bull 7 regravegles drsquoor pour deacutevelopper son business gracircce agrave Facebook (httpwwwconseilsmarketingfre-marketing7-regles-

dor-pour-developper-son-business-grace-a-Facebook)bull A Look At The Travel Industry On Twitter (httpsearchenginelandcoma-look-at-the-travel-industry-on-twitter-25303)bull How hotels use (and misuse) Facebook 5 examples 14 ideas for you (httpwwwhotel-blogscom

guillaume_thevenot200907how-hotels-use-and-misuse-facebook-5-examples-14-ideas-for-youhtml)bull Facebookcombull Twittercom

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profitable est de tester les deux plateformes Commencez par y creacuteer un compte observez et surveillez les dialogues puis identifiez le type de preacutesence adapteacutee agrave votre propre strateacutegie de communication

Strateacutegies Facebook

Ecirctre accessible sur le Web Gracircce agrave plus de 300 millions drsquoutilisateurs actifs Facebook offre un bel espace de communication sur le Web Y ecirctre preacutesent peut vous rendre accessible aux personnes qui cherchent vos produits agrave partir de ce canal Pour creacuteer une relation durable avec vos fans restez authentiques et veillez agrave publier un contenu fidegravele agrave votre image drsquoentreprise et surtout alimentez-le reacuteguliegraverement Agrave titre drsquoexemple la page Facebook de lrsquohocirctel OPUS offre une reacuteelle valeur ajouteacutee agrave ses fans Elle leur donne un avant-goucirct de lrsquoexpeacuterience de lrsquohocirctel gracircce agrave des photos drsquoeacutevegravenements agrave des videacuteos avec les employeacutes dans les coulisses et aux commentaires drsquoautres fans

Eacutetendre son reacuteseau et creacuteer une relation durable avec ses membres

Recherchez les groupes lieacutes agrave votre secteur drsquoactiviteacute identifiez les influenceurs (blogueurs confeacuterenciers journalistes etc) de votre discipline et proposez-leur de

se joindre agrave votre groupe et de commenter vos discussions Partagez connaissances et informations susceptibles drsquointeacuteresser votre communauteacute Publiez tout autre mateacuteriel comme les articles de blogues les videacuteos les confeacuterences en ligne etc Ces eacutechanges rehaussent la notorieacuteteacute de lrsquoentreprise et la rendent creacutedible comme source de renseignement fiable et pertinente

Augmenter les ventes Facebook permet de publiciser des produits des promotions ou des eacutevegravenements agrave faibles coucircts et agrave haute diffusion virale On y trouve des applications pour creacuteer suivre et mesurer une campagne marketing en quelques clics aupregraves drsquoun public preacutealablement cibleacute

Strateacutegies Twitter

Twitter est un excellent outil de veille et un moyen rapide et simple pour la diffusion de lrsquoinformation Voici quelques strateacutegies de preacutesence

Promouvoir Vous pouvez faire la promotion drsquoun nouveau produit drsquoune destination ou drsquoun eacutevegravenement et beacuteneacuteficier de lrsquoeffet viral et instantaneacute du retweet Creacuteez et propagez le buzz et faites des promotions speacuteciales pour vos laquofollowersraquo rickseaney le CEO de FareComparecom avertit ses laquofollowersraquo de prix preacutefeacuterentiels sur des vols quelques heures avant leur affichage sur Orbitz et Expedia Soyez proactifs et nrsquoheacutesitez pas agrave reacutepondre aux interrogations de ces utilisateurs susceptibles drsquoacheter votre produit Mais eacutevitez de les harceler ou de les spammer Un autre exemple est celui de CoffeeGroundz (un cafeacute indeacutependant de Houston) qui illustre lrsquoimportance de cette proactiviteacute apregraves avoir intercepteacute le tweet drsquoun follower voulant recevoir un petit deacutejeuner agrave domicile le geacuterant a saisi cette occasion et a effectivement livreacute la commande Depuis ce jour Coffee Groundz utilise Twitter pour reacutepondre agrave un nouveau besoin de service de livraison et offre une reacuteelle valeur ajouteacutee agrave ses clients

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Le preacutecepte Think big Start small Move fast nrsquoaura jamais eacuteteacute aussi vrai La proactiviteacute est de mise adaptez votre mentaliteacute au laquoreal time Webraquo ougrave lrsquoinformation circule en continu et de maniegravere instantaneacutee

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contentMini-Guide-Twitter-Pro-ConseilsMarketingpdf)bull How to use Facebook for business ndash HubSpot (httpbloghubspotcomPortals249docs

Facebook_for_business_ebook_hubspotpdf)bull Twitter 101 A special guide (httpbusinessTwittercomTwitter101)bull How Twitter will change the way we live (httpwwwtimecomtimebusinessarticle085991902604-100html)bull Twitter versus Facebook Should you Choose One (httpwwwtwitipcomTwitter-versus-Facebook)bull Twitter vs Facebook status (httpjonreidblogscomoneanother200902Twitter-vs-Facebookhtml)bull 7 regravegles drsquoor pour deacutevelopper son business gracircce agrave Facebook (httpwwwconseilsmarketingfre-marketing7-regles-

dor-pour-developper-son-business-grace-a-Facebook)bull A Look At The Travel Industry On Twitter (httpsearchenginelandcoma-look-at-the-travel-industry-on-twitter-25303)bull How hotels use (and misuse) Facebook 5 examples 14 ideas for you (httpwwwhotel-blogscom

guillaume_thevenot200907how-hotels-use-and-misuse-facebook-5-examples-14-ideas-for-youhtml)bull Facebookcombull Twittercom

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Veille et surveillance Puisez dans la conscience et lrsquointelligence collectives de Twitter pour vous rapprocher de votre clientegravele Vous pouvez effectuer de la surveillance sur vos produits en programmant des recherches par mots-cleacutes et trouver des tweets de clients potentiels avant vos concurrents Pour une plus grande compreacutehension vous pouvez visualiser la videacuteo suivante sur la porteacutee de la fonction recherche sur Twitter

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nrsquoaccaparez pas le temps de parole et apprenez agrave eacutecouter

bull Ce qui est eacutecrit dans le Web reste graveacute dans le Web Lrsquoinstantaneacuteiteacute et le caractegravere familier des m eacute d i a s s o c i a u x p e u v e n t i n c i t e r agrave d e s deacutebordements Gardez en tecircte que vous parlez au nom de votre entreprise et que vous vous adressez agrave un tregraves large public

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Le preacutecepte Think big Start small Move fast nrsquoaura jamais eacuteteacute aussi vrai La proactiviteacute est de mise adaptez votre mentaliteacute au laquoreal time Webraquo ougrave lrsquoinformation circule en continu et de maniegravere instantaneacutee

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Sources

bull Blogue de Michelle Blanc httpwwwmichelleblanccombull Blogue de Synchronism httpsynchronismwordpresscombull Freacutedeacuteric Canevet laquo Le Mini Guide Pro pour Twitterraquo Conseils marketing (httpwwwconseilsmarketingfrwp-

contentMini-Guide-Twitter-Pro-ConseilsMarketingpdf)bull How to use Facebook for business ndash HubSpot (httpbloghubspotcomPortals249docs

Facebook_for_business_ebook_hubspotpdf)bull Twitter 101 A special guide (httpbusinessTwittercomTwitter101)bull How Twitter will change the way we live (httpwwwtimecomtimebusinessarticle085991902604-100html)bull Twitter versus Facebook Should you Choose One (httpwwwtwitipcomTwitter-versus-Facebook)bull Twitter vs Facebook status (httpjonreidblogscomoneanother200902Twitter-vs-Facebookhtml)bull 7 regravegles drsquoor pour deacutevelopper son business gracircce agrave Facebook (httpwwwconseilsmarketingfre-marketing7-regles-

dor-pour-developper-son-business-grace-a-Facebook)bull A Look At The Travel Industry On Twitter (httpsearchenginelandcoma-look-at-the-travel-industry-on-twitter-25303)bull How hotels use (and misuse) Facebook 5 examples 14 ideas for you (httpwwwhotel-blogscom

guillaume_thevenot200907how-hotels-use-and-misuse-facebook-5-examples-14-ideas-for-youhtml)bull Facebookcombull Twittercom

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Avec 400 millions drsquoutilisateurs Facebook est un outil important qui permet de multiplier les contacts quotidiens avec ses clients Voilagrave pourquoi toute entreprise mecircme petite devrait creacuteer sa page fans Facebook Pour ce faire elle doit respecter de nombreuses regravegles Cette analyse en preacutesente quelques-unes tout en fournissant des conseils pour optimiser cette page fans dans les moteurs de recherche et la promouvoir aupregraves des internautes

La creacuteation drsquoune page fans neacutecessite tregraves peu de connaissances particuliegraveres Suivez les instructions ci-dessous et vous y parviendrez en quelques minutes

Eacutetapes

1 Ouvrez un compte en allant agrave la page drsquoaccueil de Facebook (wwwfacebookcom)

2 Creacuteez une page en inscrivant tout drsquoabord une cateacutegorie drsquoentreprise Ensuite choisissez un bon

nom car il nrsquoest pas conseilleacute de le changer par la suite au r isque que certains fans ne vous reconnaissent plus et finissent par ignorer votre message Ne vous laissez pas tenter par un nom de page comprenant une multitude de mots cleacutes vos fans auront tendance agrave penser que vous spammez Dans ce cas ils finiront par vous supprimer tout simplement

3 Ajoutez une image pertinente lieacutee agrave votre entreprise

4 Fournissez les informations concernant votre entreprise

Feacutevrier 2010

Guide pratique pour creacuteer votre pagefans FacebookAnalyse reacutedigeacutee par Chantal Neault

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5 Ajoutez des mots cleacutes dans la zone laquoAgrave proposraquo de maniegravere claire avec une densiteacute relativement eacuteleveacutee le contenu de cette zone eacutetant lu tregraves tocirct par les moteurs de recherche

6 Choisissez la meilleure adresse URLFacebook propose aux entreprises ayant 1000 fans et plus de changer leur URL pour une adresse du style wwwfacebookcomMonNom Pour ce faire rendez-

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vous sur Ia page httpwwwfacebookcomusername et suivez les instructions

Trois principes de reacutedaction

1 Pas plus de 3-4 lignes par statut Soyez bref Incluez un lien vers une photo ou une videacuteo pour donner plus drsquoimpact agrave votre page Vos fans seront informeacutes des mises agrave jour de votre statut par le fil drsquoactualiteacutes sur leur page drsquoaccueil

2 Une freacutequence de publication raisonnable Deacutefinissez un rythme de mise agrave jour reacutegulier sans inonder les flux de vos fans

3 Des contenus exclusifs La duplication de contenus peut ecirctre contre-productive tant en matiegravere de reacutefeacuterencement que drsquoexpeacuterience client La redondance drsquoinformations entre vos comptes Twitter et Facebook par exemple peut lasser les utilisateurs abonneacutes aux deux pages

Comment optimiser votre reacutefeacuterencementVoici quelques conseils qui feront grimper votre page fans dans les moteurs de recherche

1 Utilisez le fbml Ce langage propre agrave Facebook permet de creacuteer de nouveaux onglets agrave partir de mots cleacutes et de creacuteer des pages plus dynamiques et agreacuteables agrave visualiser Rendez-vous agrave httpwwwfacebookcomappsappl icat ion phpsid=59c8a2bba844922b5153efc9b9eba237ampid=4949752878ampref=s puis agrave laquoAjouter agrave ma pageraquo

Pour creacuteer un onglet personnaliseacute allez sur votre page drsquoaccueil et cliquez sur le lien laquoModifier la pageraquo dans le coin supeacuterieur gauche juste sous lrsquoimage de votre page Deacutesormais lorsque vous faites deacutefiler la liste vous voyez une sous-section intituleacutee laquoFBMLraquo Cliquez sur laquoParamegravetres de lrsquoapplicationraquo et une fenecirctre de dialogue srsquoouvrira Cliquez sur laquoAjouterraquo puis sur laquoOKraquo

Si vous retournez sur votre page drsquoaccueil vous verrez que lorsque vous cliquez sur lrsquoonglet laquogtgtraquo il existe maintenant un laquoFBMLraquo dans le menu deacuteroulant En cliquant dessus vous le faites apparaicirctre dans la liste des onglets en haut Vous remarquerez que lrsquoonglet est totalement vierge Il ne vous reste plus qursquoagrave le personnaliser comme vous le souhaitez

Pour ajouter du contenu cliquez de nouveau sur le lien laquoModifier la pageraquo dans le coin supeacuterieur gauche juste sous lrsquoimage de votre page principale et allez agrave laquoFBMLraquo Cette fois cliquez sur le lien laquoModifierraquo Vous serez ameneacute agrave un formulaire tregraves simple avec une laquoBoicircte Titreraquo et un grand rectangle blanc laquoFBMLraquo agrave remplir Crsquoest votre canevas

Commencez par changer le titre de lrsquoonglet pour quelque chose de plus repreacutesentatif comme laquoBienvenueraquo ou laquoForfaitsraquo Nommez-le en fonction de votre objectif

Maintenant vous pouvez entrer votre contenu dans le champ laquoFBMLraquo et produire des publiciteacutes comme celles preacutesenteacutees ci-dessous

2 Ajoutez une adresse URL dans votre statutPublier le lien du site Web de lrsquoentreprise dans le statut de la page fans lui permettra drsquoecirctre lue plus facilement par les moteurs de recherche De plus Google attribue plus drsquoimportance agrave une page lorsqursquoelle dirige lrsquointernaute vers un site pertinent

31

3 Publiez des reacutetroliens vers la page Facebook

Agrave partir drsquoun site Internet ou drsquoun blogue drsquoentreprise il est souhaitable drsquoajouter une icocircne du type laquoRetrouvez-nous sur Facebookraquo ou drsquoutiliser un widget qui propose drsquoecirctre fan sur Facebook

4 Renforcez les liens internesEn suscitant lrsquoenvie drsquoun fan de laisser un commentaire ou un laquoJrsquoaimeraquo sur la page fan vous permettez agrave tous ses amis de visualiser son inteacuterecirct pour lrsquoentreprise puisque ce commentaire apparaicirctra sur leur fil drsquoactualiteacutes

5 Ajoutez des liens vers votre site parent au sein de vos publications Ces liens de retour seront comptabiliseacutes par les moteurs de recherche externes et peuvent repreacutesenter un apport de trafic important depuis votre page Facebook

6 Remplissez systeacutematiquement les champs de des-cription lorsque vous publiez du contenu (eacuteveacutenements photos videacuteos etc) La creacuteation de liens internes vous permettra drsquoagrandir votre communauteacute Un bon moyen de valoriser la creacuteation de liens est de devenir fan drsquoautres pages et drsquoadheacuterer agrave drsquoautres groupes

Comment promouvoir votre page fans

1 Ajoutez votre adresse (URL) Facebook agrave la signature de vos courriels et agrave tous vos documents marketing comme les cartes de visite et les documents de preacutesentation

2 Faites la promotion de votre page dans votre entreprise mecircme

3 Partagez des liens et des articles qui pourront ecirctre utiles agrave vos contacts Privileacutegiez le contenu qui peut inteacuteresser vos clients actuels et potentiels afin de renforcer votre creacutedibiliteacute Dans le mecircme esprit partagez les reacutesultats drsquoeacutetudes ou de recherches que vous avez faites ou que vous avez trouveacutees

4 Importez tous vos contacts de vos diffeacuterents comptes de courriel Facebook propose cette fonctionnaliteacute dans la rubrique laquoAmisraquo lrsquoonglet laquoRechercher des amisraquo

5 Utilisez cette mecircme fonction (laquoRechercher des amisraquo) et profitez des suggestions de Facebook Vous retrouverez certainement des gens inteacuteressants

6 Faites la promotion de vos produits en proposant des remises et des offres speacuteciales sur votre page Facebook

7 Faites une campagne de publiciteacute cibleacutee pour votre produit par laquoCreacuteez une publiciteacuteraquo

Agrave vos clics precircts creacuteez votre page fans degraves maintenant

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Sources

bull Agence Wodooo laquoCibler ses fans par pays et par villesraquo 30 deacutecembre 2009 [httpwwwfacebook-marketingfrpost307800197cibler-ses-fans-par-pays-et-par-villes]

bull Agence Wodooo laquoFan Page amp Reacutedactionnelraquo 11 deacutecembre 2009 [httpwwwfacebook-marketingfrpost279008197fan-page-redactionnel]

bull Bruc Mathieu laquoAnimer une Fan Page sur Facebook pour promouvoir sa destinationraquo eTourismeinfo 22 janvier 2010 [httpwwwetourismeinfoarticle1040animer-une-fan-page-sur-facebook-pour-promouvoir-sa-destination]

bull OrsquoNeill Nick laquoHow To Develop A Facebook Page That Attracts Millions of Fansraquo AllFacebookcom 11 mars 2009 [httpwwwallfacebookcom200903facebook-page-strategy]Kheir Ismael laquo10 conseils SEO pour votre page Facebookraquo 3 aoucirct 2009 [httpwwwmarketingonthebeachcom10-conseils-seo-pour-votre-page-facebook]

bull laquoVingt conseils pour bien utiliser Facebookraquo 16 septembre 2009 [httpwwwmarketingonthebeachcomfacebook-les-applications-les-plus-interessantes-pour-votre-business]

bull Weinberg Tamar laquoHow To Create the Perfect Facebook Fan Pageraquo 1er deacutecembre 2009 [httpwwwtechipediacom2009create-facebook-pageixzz0gYvfjJ4p]

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Sources

bull Agence Wodooo laquoCibler ses fans par pays et par villesraquo 30 deacutecembre 2009 [httpwwwfacebook-marketingfrpost307800197cibler-ses-fans-par-pays-et-par-villes]

bull Agence Wodooo laquoFan Page amp Reacutedactionnelraquo 11 deacutecembre 2009 [httpwwwfacebook-marketingfrpost279008197fan-page-redactionnel]

bull Bruc Mathieu laquoAnimer une Fan Page sur Facebook pour promouvoir sa destinationraquo eTourismeinfo 22 janvier 2010 [httpwwwetourismeinfoarticle1040animer-une-fan-page-sur-facebook-pour-promouvoir-sa-destination]

bull OrsquoNeill Nick laquoHow To Develop A Facebook Page That Attracts Millions of Fansraquo AllFacebookcom 11 mars 2009 [httpwwwallfacebookcom200903facebook-page-strategy]Kheir Ismael laquo10 conseils SEO pour votre page Facebookraquo 3 aoucirct 2009 [httpwwwmarketingonthebeachcom10-conseils-seo-pour-votre-page-facebook]

bull laquoVingt conseils pour bien utiliser Facebookraquo 16 septembre 2009 [httpwwwmarketingonthebeachcomfacebook-les-applications-les-plus-interessantes-pour-votre-business]

bull Weinberg Tamar laquoHow To Create the Perfect Facebook Fan Pageraquo 1er deacutecembre 2009 [httpwwwtechipediacom2009create-facebook-pageixzz0gYvfjJ4p]

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Pour juger du succegraves drsquoune strateacutegie marketing des meacutedias sociaux il est neacutecessaire de bacirctir un processus drsquoeacutevaluation agrave suivre de maniegravere constante et rigoureuse Comment eacutelabore-t-on un tel processus Quelles variables doit-on mesurer Quels outils faut-il privileacutegier et quels ratios et indicateurs de performances devrait-on calculer

Lrsquoeacutelaboration drsquoun processus drsquoeacutevaluation une eacutetape primordiale

Katie Delahaye Paine une speacutecialiste du Web social a deacuteveloppeacute un processus drsquoeacutevaluation du ROI (Retour sur Investissements) des actions marketing sur les plateformes des meacutedias sociaux (graphique 1) Elle rappelle que la premiegravere eacutetape agrave accomplir est la deacutefinition des objectifs drsquoaffaires (Lire aussi laquoMeacutedias sociaux le ba-ba de la mobilisation de la communauteacuteraquo Viennent ensuite lrsquoidentification de lrsquoauditoire de ce qui motive ses membres et des plateformes de reacuteseautage qursquoils privileacutegient puis la phase de deacutetermination des indicateurs de performance qui vont permettre de veacuterifier la reacutealisation des objectifs

preacuteeacutetablis La regravegle consiste agrave assigner quelques indicateurs de mesures cleacutes pour chaque objectif de sorte que le processus de suivi reste simple Notons qursquoil est important que ces variables cleacutes incluent aussi bien des mesures qualitatives (sujets de discussion opinions affiniteacutes buzz etc) que des mesures quantitatives (achalandage du site taux de conversion etc)

Se comparer avec la compeacutetition ou avec ses propres reacutesultats anteacuterieurs est incontournable Cette eacutetape drsquoanalyse des reacutesultats permet aussi drsquoameacuteliorer le processus et au besoin de revoir ses objectifs drsquoaffairesLe tableau 1 illustre un exemple de deacutefinition des indicateurs de performance en fonction des objectifs de deacutepart

Mai 2010

Comment mesurer le ROI des meacutedias sociaux Analyse reacutedigeacutee par Siham Jamaa

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Il est eacutegalement primordial de mesurer la valeur initiale des indicateurs de performance pour eacutetablir une base de reacutefeacuterence pour lrsquoanalyse des reacutesultats

Dans un souci de continuiteacute il est aussi important de preacutevoir un eacutecheacuteancier de production et drsquoeacutetude de donneacutees coheacuterent avec la saisonnaliteacute de lrsquoactiviteacute de lrsquoentreprise

Ce que lrsquoon peut mesurer par les meacutedias sociaux

Les interventions sur les plateformes des meacutedias sociaux geacutenegraverent beaucoup de donneacutees qursquoil devient parfois difficile drsquoorganiser et drsquoanalyser Dans une perspective marketing il est possible de regrouper ces informations en grandes cateacutegories mesurables

bull La porteacutee du message agrave savoir le nombre de fois et la plateforme ougrave la marque est mentionneacutee (Twitter Facebook MySpace forums de discussion blogues etc) mais aussi le degreacute drsquoengagement et drsquoinfluence de la communauteacute

bull Les conversations notamment les theacutematiques les plus discuteacutees et les opinions qursquoelles suscitent chez les gens

bull Les conversions crsquoest-agrave-dire la manifestation drsquointentions drsquoachat sur le site corporatif en provenance des plateformes des reacuteseaux sociaux

Les outils permettant de mesurer sa preacutesence sur les meacutedias sociaux

Bien que les mesures de visibiliteacute telles que lrsquoachalandage du site Web le nombre de partisans sur les reacuteseaux sociaux (fans followers etc) et le nombre de mentions et de commentaires porteacutes agrave lrsquoeacutegard drsquoune marque soient importants ils ne reflegravetent ni la qualiteacute des conversations ni lrsquoengagement des internautesCrsquoest dans cette optique que plusieurs outils ont eacuteteacute deacuteveloppeacutes pour aider les responsables marketing agrave eacutevaluer leur preacutesence sur les reacuteseaux sociaux agrave comprendre la diffusion de leurs campagnes et agrave geacuterer la reacuteputation drsquoune marque en ligne

Radian6 Nielson Buzzmetrics et Socialmention sont des exemples de solutions permettant de centraliser les discussions sur une marque et les mentions que lrsquoon en fait dans le Web social des blogues aux reacuteseaux sociaux Elles donnent aussi une ideacutee du degreacute drsquoaffiniteacute que les internautes ont envers la marque ainsi que de la porteacutee des messages de lrsquoentreprise Preacutecisons que lrsquoapplication Socialmention est gratuite mais moins puissante et personnalisable que les autres solutions payantes

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Drsquoautre part il existe des plateformes Web analytics comme Google Analytics et Omniture qui permettent de suivre les liens entrants du site ainsi que les donneacutees relatives agrave lrsquoexpeacuterience et au comportement du visiteur sur le site

La solution PostRank Analytics est similaire sauf qursquoelle permet aussi de retracer les mentions drsquoune marque et de mesurer le degreacute drsquoengagement des intervenants en fonction du nombre de fois ougrave le contenu est mentionneacute sur Twitter de la quantiteacute de commentaires laisseacutes sur FriendFeed du nombre de personnes lrsquoayant marqueacute agrave lrsquoaide drsquoun signet sur Delicious etc

Revoir manuellement chaque commentaire afficheacute est un lourd processus drsquoougrave lrsquoexistence de solutions drsquoanalyse de texte (text mining) telles que LexaLytics ou SAS qui aident agrave qualifier les commentaires en les classant par cateacutegorie de sujets et en deacutecodant le ton employeacute Si leur preacutecision nrsquoatteint pas 100 elles permettent neacuteanmoins de filtrer un grand nombre de discussions

Quelques ratios de mesure

Firme speacutecialiseacutee dans la gestion de la marque Razorfish propose un ratio de mesure du degreacute drsquoaffiniteacute avec la marque Voici le SIM (Social Influence Marketing score)

Ratio SIM = Sentiment net drsquoaffiniteacute avec la marqueSentiment net drsquoaffiniteacute avec lrsquoindustrie

Sentiment net drsquoaffiniteacute avec la marque =(Conversations positives + les neutres ndash les neacutegatives)Conversations totales sur la marque

Le ratio SIM permet aux entreprises de se comparer agrave leur concurrence et agrave leurs propres reacutesultats anteacuterieurs

Cependant Razorfish admet que ce ratio est loin drsquoecirctre parfait car il ne pondegravere pas les conversations en fonction de lrsquoinfluence et ne mesure pas lrsquoinfluence du marketing hors ligne

Par ailleurs le ratio Share of Voice permet de suivre la notorieacuteteacute et la reacuteputation drsquoune marque en comparaison avec celles de sa concurrence Pour ce faire il faut deacuteterminer le nombre total des conversations sur une marque puis les cateacutegoriser par degreacute drsquoaffiniteacute (positives neacutegatives neutres) Apregraves avoir fait de mecircme pour les concurrents les plus importants il suffit de calculer le share of voice en additionnant les mentions positives et neutres et en les divisant par les mentions totales de tous les concurrents tel qursquoillustreacute dans lrsquoexemple ci-dessous (graphique 2)

Deacutecider de mesurer la force de sa preacutesence dans les meacutedias sociaux neacutecessite un engagement dans la production et lrsquoanalyse des donneacutees qui eacutevoluent rapidement vu leur disponibiliteacute en temps reacuteel Pour que lrsquoanalyse soit globale et pour pouvoir comparer ses coucircts drsquoacquisition de clients tous canaux confondus il est aussi fondamental drsquointeacutegrer les reacutesultats du marketing hors ligne

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Sources

bull Baer Jay laquoHow to Create a Share of Voice Reportraquo 27 Aoucirct 2009bull Ben Parr laquoHow to track social media analyticsraquo Mashable 19 avril 2009bull Chris Murdough laquoSocial Media Measurment Itrsquos not impossibleraquo Journal of interactive advertising 2010bull Christina Warren laquohow to measure social media ROIraquo Mashable 27 octobre 2009bull Clay McDaniel laquo18 essential Tools for every word-of-mouth marketerraquo Mashable 13 octobre 2009bull Katie Delahaye Paine laquoYes We Can Measure Social Mediaraquo 12 Avril 2010bull Razorfish laquoThe Razorfish Social Influence Marketing Reportraquobull Solis Brian laquoEngage The Complete Guide for Brands and Businesses to Build Cultivate and Measure Success in the

New Webraquo 8 mars 2010bull Zachary Rodgers laquoRazorfish proposes social influence scoreraquo clickZ 14 juillet 2009

Graphique 2 - Ratio Share of Voice

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Drsquoautre part il existe des plateformes Web analytics comme Google Analytics et Omniture qui permettent de suivre les liens entrants du site ainsi que les donneacutees relatives agrave lrsquoexpeacuterience et au comportement du visiteur sur le site

La solution PostRank Analytics est similaire sauf qursquoelle permet aussi de retracer les mentions drsquoune marque et de mesurer le degreacute drsquoengagement des intervenants en fonction du nombre de fois ougrave le contenu est mentionneacute sur Twitter de la quantiteacute de commentaires laisseacutes sur FriendFeed du nombre de personnes lrsquoayant marqueacute agrave lrsquoaide drsquoun signet sur Delicious etc

Revoir manuellement chaque commentaire afficheacute est un lourd processus drsquoougrave lrsquoexistence de solutions drsquoanalyse de texte (text mining) telles que LexaLytics ou SAS qui aident agrave qualifier les commentaires en les classant par cateacutegorie de sujets et en deacutecodant le ton employeacute Si leur preacutecision nrsquoatteint pas 100 elles permettent neacuteanmoins de filtrer un grand nombre de discussions

Quelques ratios de mesure

Firme speacutecialiseacutee dans la gestion de la marque Razorfish propose un ratio de mesure du degreacute drsquoaffiniteacute avec la marque Voici le SIM (Social Influence Marketing score)

Ratio SIM = Sentiment net drsquoaffiniteacute avec la marqueSentiment net drsquoaffiniteacute avec lrsquoindustrie

Sentiment net drsquoaffiniteacute avec la marque =(Conversations positives + les neutres ndash les neacutegatives)Conversations totales sur la marque

Le ratio SIM permet aux entreprises de se comparer agrave leur concurrence et agrave leurs propres reacutesultats anteacuterieurs

Cependant Razorfish admet que ce ratio est loin drsquoecirctre parfait car il ne pondegravere pas les conversations en fonction de lrsquoinfluence et ne mesure pas lrsquoinfluence du marketing hors ligne

Par ailleurs le ratio Share of Voice permet de suivre la notorieacuteteacute et la reacuteputation drsquoune marque en comparaison avec celles de sa concurrence Pour ce faire il faut deacuteterminer le nombre total des conversations sur une marque puis les cateacutegoriser par degreacute drsquoaffiniteacute (positives neacutegatives neutres) Apregraves avoir fait de mecircme pour les concurrents les plus importants il suffit de calculer le share of voice en additionnant les mentions positives et neutres et en les divisant par les mentions totales de tous les concurrents tel qursquoillustreacute dans lrsquoexemple ci-dessous (graphique 2)

Deacutecider de mesurer la force de sa preacutesence dans les meacutedias sociaux neacutecessite un engagement dans la production et lrsquoanalyse des donneacutees qui eacutevoluent rapidement vu leur disponibiliteacute en temps reacuteel Pour que lrsquoanalyse soit globale et pour pouvoir comparer ses coucircts drsquoacquisition de clients tous canaux confondus il est aussi fondamental drsquointeacutegrer les reacutesultats du marketing hors ligne

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Sources

bull Baer Jay laquoHow to Create a Share of Voice Reportraquo 27 Aoucirct 2009bull Ben Parr laquoHow to track social media analyticsraquo Mashable 19 avril 2009bull Chris Murdough laquoSocial Media Measurment Itrsquos not impossibleraquo Journal of interactive advertising 2010bull Christina Warren laquohow to measure social media ROIraquo Mashable 27 octobre 2009bull Clay McDaniel laquo18 essential Tools for every word-of-mouth marketerraquo Mashable 13 octobre 2009bull Katie Delahaye Paine laquoYes We Can Measure Social Mediaraquo 12 Avril 2010bull Razorfish laquoThe Razorfish Social Influence Marketing Reportraquobull Solis Brian laquoEngage The Complete Guide for Brands and Businesses to Build Cultivate and Measure Success in the

New Webraquo 8 mars 2010bull Zachary Rodgers laquoRazorfish proposes social influence scoreraquo clickZ 14 juillet 2009

Graphique 2 - Ratio Share of Voice

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Sources

bull Baer Jay laquoHow to Create a Share of Voice Reportraquo 27 Aoucirct 2009bull Ben Parr laquoHow to track social media analyticsraquo Mashable 19 avril 2009bull Chris Murdough laquoSocial Media Measurment Itrsquos not impossibleraquo Journal of interactive advertising 2010bull Christina Warren laquohow to measure social media ROIraquo Mashable 27 octobre 2009bull Clay McDaniel laquo18 essential Tools for every word-of-mouth marketerraquo Mashable 13 octobre 2009bull Katie Delahaye Paine laquoYes We Can Measure Social Mediaraquo 12 Avril 2010bull Razorfish laquoThe Razorfish Social Influence Marketing Reportraquobull Solis Brian laquoEngage The Complete Guide for Brands and Businesses to Build Cultivate and Measure Success in the

New Webraquo 8 mars 2010bull Zachary Rodgers laquoRazorfish proposes social influence scoreraquo clickZ 14 juillet 2009

Graphique 2 - Ratio Share of Voice

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Ccedila y est Tout ce que vous avez entendu sur les reacuteseaux sociaux a fini par vous convaincre et vous ecirctes precirct agrave vous lancer dans lrsquoaventure Bonne ideacutee Mais encore faut-il savoir comment srsquoy prendre et surtout quoi dire Hocircteliers et restaurateurs voici quelques conseils et exemples pour orienter vos communications sur ces reacuteseaux et deacutevelopper votre communauteacute virtuelle

Lors du dernier congregraves du National Restauration Association lrsquoadoption des reacuteseaux sociaux a eacuteteacute consideacutereacutee comme lrsquoune des dix principales tendances actuelles Selon Damian Mogavero preacutesident de la firme de consultation new-yorkaise Avero tous utiliseront les meacutedias sociaux dans le futur mais ce sera dans la faccedilon de les inteacutegrer agrave la culture de lrsquoentreprise que certains se diffeacuterencieront

Quelques conseils

Srsquoil est vrai que les reacuteseaux sociaux se reacutevegravelent des outils approprieacutes pour tester de nouvelles promotions ou des ideacutees originales ce nrsquoest pas lagrave leur principale mission En fait les reacuteseaux sociaux offrent lrsquooccasion drsquoapporter quelque chose drsquoutile agrave vos clients Lrsquoessentiel de vos communications devrait avoir cette ideacutee en toile de fond

De plus jouez sur vos forces Ne faites pas semblant drsquoecirctre ce que vous nrsquoecirctes pas Votre hocirctel nrsquoest pas le plus chic mais il est drocirclement bien situeacute Misez sur cet atoutVoici des astuces pour lrsquoutilisation des meacutedias sociaux par un restaurateur ou un hocirctelier

bull Encouragez lrsquoessai des nouveauteacutes du menu Offrez agrave vos admirateurs Facebook des coupons eacutelectroniques pour des essais gratuits

bull Incitez vos clients agrave commenter les nouveaux eacuteleacutements du menu

bull Transformez vos employeacutes brancheacutes en ambassadeurs

bull Entretenez un dialogue avec vos clients actuels et potentiels Suivez Rick_Bayless sur Twitter un chef reacuteputeacute de Chicago cela vous donnera un bon exemple

bull Tenez votre communauteacute virtuelle informeacutee sur d i v e r s p r o j e t s o u n o u v e a u t eacute s ( n o u v e l eacutetablissement chambres reacutenoveacutees etc) Ainsi vous creacuteez de lrsquoattente autour drsquoun eacuteveacutenement

bull Augmentez votre achalandage par la creacuteation de concours uniques la distribution de gratuiteacutes et le RT (Retweet) de commentaires positifs

bull Communiquez reacuteguliegraverement et aux heures drsquoaffluence de vos lecteurs

bull Soyez visuel Partagez des photos de vos plats alleacutechants des videacuteos de ce qui se passe en cuisine des images drsquoeacuteveacutenements speacuteciaux En fait des images autres que celles qui sont sur votre site Web

bull Les messages du type laquoachetez ceci ou celaraquo ne sont pas efficaces Les meacutedias sociaux sont plutocirct axeacutes sur lrsquointeractiviteacute et il doit y avoir place agrave la critique Exprimez-vous sur des sujets susceptibles drsquointeacuteresser votre communauteacute (exemples conseils voyage spectacles agrave deacutecouvrir etc) Les Chalets drsquoEacutemilie (ChaletsdEmelie) et lrsquoHocirctel Opus (OpusMontreal) le font tregraves bien

bull Apprenez des experts Suivez les hocircteliers les restaurateurs ou les experts de votre domaine

Feacutevrier 2010

Hocirctels et restaurants 20 conseils pratiques pour tirer profitdes reacuteseaux sociauxAnalyse reacutedigeacutee par Maiumltheacute Levasseur

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pour voir comment ils se bacirctissent une communauteacute

bull Si vous vous adressez agrave des individus qui srsquointeacuteressent agrave vos activiteacutes il y des chances qursquoils travaillent dans cette industrie Crsquoest donc un bon canal pour afficher des postes et recruter

De plus une preacutesence sur les reacuteseaux sociaux augmente votre reacutefeacuterencement sur le Web depuis que Bing (et bientocirct Google) recense le contenu des pages Twitter et Facebook Lrsquoimage ci-dessous deacutemontre que le compte Twitter de lrsquoAuberge du Littoral pregraves de Queacutebec apparaicirct dans la premiegravere page des reacutesultats

Quelques exemples de bonnes pratiques

La chaicircne hocircteliegravere Joie de Vivre utilise diffeacuterents canaux de communication avec les Mobile Mondays les Twitter Tuesdays et les Facebook Fridays Des promotions speacuteciales sont proposeacutees sur ces canaux pour des journeacutees et des eacutetablissements preacutecis Les lundis on offre des rabais au restaurant ou au spa les mardis et vendredis des reacuteductions sur les chambres Pour en ecirctre informeacute il faut srsquoabonner agrave leur messagerie texte les suivre sur Twitter ou encore ecirctre un de leurs admirateurs Facebook

Le succegraves des restaurants pop-up repose en grande partie sur les meacutedias sociaux et leur capaciteacute de joindre la clientegravele en direct et en temps reacuteel Par exemple le camion Kogi (kogibbq) deacuteplace ses speacutecialiteacutes mexico-coreacuteennes dans tout Los Angeles Crsquoest gracircce agrave Twitter que pregraves de 50 000 amateurs savent ougrave les trouver

LrsquoAnima un restaurant londonien fournit un bel exemple de crowdsourcing (lire aussi Le crowdsourcing un pheacutenomegravene eacutemergent) en ayant fait appel aux internautes pour dresser sa carte des vins Le restaurant avait deacutejagrave organiseacute une deacutegustation avec six sommeliers reconnus mais ils ne srsquoentendaient pas sur les meilleurs choix agrave faire Crsquoest alors que la clientegravele entrait en jeu et votait pour ses vins preacutefeacutereacutes preacutesenteacutes en videacuteos par les experts De plus un concours eacutetait rattacheacute agrave lrsquoeacuteveacutenement pour les individus ayant parleacute de cette expeacuterience sur Twitter

Les meacutedias sociaux sont de bons canaux pour encourager la fideacuteliteacute des clients et la chaicircne Starwood les utilise justement pour son programme de fideacutelisation Starwood Preferred Guest (SPG) Lrsquoentreprise a deacuteveloppeacute une suite drsquoapplications pour Twitter Facebook et iPhone permettant de communiquer de partager des informations des photos etc

Les utilisations peuvent donc ecirctre diverses mais il importe de garder en tecircte la notion drsquoutiliteacute pour le client La reacuteussite de votre utilisation des meacutedias sociaux crsquoest-agrave-dire la creacuteation drsquoune communauteacute active autour de votre eacutetablissement demandera du temps et un fort engagement de votre part De plus les reacutesultats ne se feront pas neacutecessairement sentir du jour au lendemain Mais pour un coucirct raisonnable les retombeacutees drsquoune bonne preacutesence sur les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre eacutetonnantes

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Sources

bull Allison Chris laquo3 Social Media Lessons From the Restaurant Worldraquo Mashable 16 novembre 2009bull Luna Nancy et Miki Fujiwara laquoLocal eateries Tweet like crazy but does it workraquo The Orange County Register 11

novembre 2009bull Mackenzie Josiah laquoHow to get Twitter followers for your hotel (without hurting profits or your brandraquo Hotel

Marketing Strateacutegies 18 novembre 2009bull OrsquoRourke Hospitality Marketing laquo How can Social Search Impact my Hotelraquo Hotel News Resource 12 novembre

2009- Pattisson Kermit laquoHow to Market Your Business With Facebookraquo The New York Times 12 novembre 2009bull Perlik Allison laquoSocial-Media Marketing for Restaurants 10 Tipsraquo Restaurants and Institutions 5 juin 2009bull Perlik Allison laquo9 More Ways Restaurants Can Use social Mediaraquo Restaurants and Institutions 26 octobre 2009bull Starwood Hotels amp Resorts Worldwide Inc laquoStarwood Preferred Guest Launches New Twitter Facebook and iPhone

Applicationsraquo Hospitalitynet 12 octobre 2009bull [httpwwwnytimescom20091112businesssmallbusiness12guidehtml]

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Un concours doit faire parler de lui (et du produit qursquoil repreacutesente) pour justifier son existence Quoi de mieux que le Web 20 pour propager la bonne nouvelle Lrsquoeffet viral des meacutedias sociaux ne peut que favoriser le plus haut taux de participation et une visibiliteacute accrue pour un coucirct minime Par ces reacuteseaux les consommateurs semblent beaucoup plus enclins agrave srsquoengager et agrave srsquoimpliquer Tirez-en profit

La puissance des reacuteseaux sociaux donne un eacutelan incontestable agrave un concours Ces derniers peuvent aussi contribuer agrave nourrir le Web 20 en favorisant la participation des consommateurs eux-mecircmes raison drsquoecirctre de la populariteacute et de lrsquoinfluence de ces meacutedias sociaux En voici quelques exemples

laquoThe best job in the worldraquo

Vous avez peut-ecirctre entendu parler du concours pour obtenir laquole meilleur job du monderaquo Plus de 1300 blogues en on fait mention Lrsquoorganisme Tourism Queensland recherche un laquogardienraquo ou plutocirct un repreacutesentant de lrsquoicircle drsquoHamilton dans la Grande Barriegravere de Corail pour une dureacutee de six mois moyennant un cachet de 150 000 AUD (environ 130 000 CAD) Le boulot consiste principalement agrave fouler le sable blanc dans le but drsquoexplorer lrsquoicircle agrave nager dans lrsquoeau cristalline

agrave parcourir les fonds marins et agrave alimenter un blogue toutes les semaines illustrant les deacutecouvertes faites sur lrsquoicircle agrave lrsquoaide de photos et de videacuteos

Le contrat commence le 1er juillet et les conditions de travail sont les suivantes

bull logement au luxueux hocirctel Hamilton Islandbull transport et assurance inclus (des deacuteplacements

aux autres icircles de la Grande Barriegravere de Corail sont preacutevus)

bull ordinateur Internet et tout mateacuteriel informatique neacutecessaire pour accomplir le travail est inclus

Lrsquoeffet viral de ce concours srsquoest rapidement manifesteacute et le message a fait le tour de la planegravete en tregraves peu de temps Selon le Daily Telegraph un quotidien australien 850 000 personnes ont cliqueacute sur le site dans les 24 premiegraveres heures Tourism Queensland a reccedilu 34 000 demandes drsquoemploi sous forme de videacuteo

Cinquante candidats ont eacuteteacute retenus et les internautes ont pu voter prolongeant du mecircme coup lrsquoachalandage du site et offrant une visibiliteacute inespeacutereacutee agrave cette destination du bout du monde Tourism Queensland par cette campagne a creacuteeacute tout un buzz en stimulant lrsquoimaginaire des gens et en faisant recircver Ce succegraves marketing a veacuteritablement permis de mettre lrsquoicircle de Hamilton ou du moins les icircles de la Grande Barriegravere de Corail sur la carte

Avril 2009

Des concours qui font du bruithellip et qui rapportent grosAnalyse reacutedigeacutee par Claudine Barry

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laquoYour Californiaraquo photo Contest

Agrave lrsquoeacuteteacute 2008 la banniegravere californienne drsquohocirctels boutique restaurants et spas Joie de Vivre lanccedilait un concours de photos sur le thegraveme laquoShow us your Californiaraquo Plus de 2000 clicheacutes de photographes amateurs et professionnels ont eacuteteacute teacuteleacutechargeacutes sur le site de la communauteacute en ligne de la chaicircne Joie de Vivre California Connect Bien que ce concours ait neacutecessiteacute beaucoup drsquoefforts de suivis et drsquoajustements pendant son deacuteroulement les reacutesultats obtenus ont

largement deacutepasseacute les attentes En voici quelques-uns (Tableau 1)

Pour atteindre une masse drsquoindividus Joie de Vivre srsquoeacutetait bien preacutepareacutee La chaicircne a obtenu la collaboration de Southwest Airlines srsquoassurant du mecircme coup une couverture du concours sur le blogue des employeacutes du transporteur (35 000 employeacutes) La cible du concours soit tous ceux qui ont deacutejagrave voyageacute en Californie supposait un large public Les employeacutes de Joie de Vivre se sont impliqueacutes agrave fond et un prix leur eacutetait aussi reacuteserveacute tout comme aux employeacutes de Southwest Airlines ainsi qursquoaux journalistes (photos-journalistes) suscitant ainsi lrsquoattention des meacutedias Lrsquoenjeu eacutetait drsquoailleurs tregraves attirant le premier prix (deacutecerneacute selon le nombre de votes par le public) une anneacutee de gratuiteacutes dans les hocirctels Joie de Vivre et six vols agrave lrsquointeacuterieur de la Californie avec Southwest Airlines

Lrsquoentreprise deacutetermine plusieurs eacuteleacutements agrave la cleacute de la reacuteussite drsquoune telle campagne sur les meacutedias sociaux En voici quelques-uns

bull des objectifs mesurablesbull une technologie deacutejagrave testeacutee aupregraves des employeacutesbull lrsquointeacutegration de la campagne aux autres outils

marketing pour susciter le plus de freacutequentation possible

bull lrsquoimplication des employeacutes et des partenaires (Faites-en des leviers pour multiplier les contacts)

bull lrsquoutilisation des plateformes existantes (ex Facebook et Twitter) comme leviers

42

bull la conservation du momentum lrsquoenvoi de courriels pour informer des deacutelais

bull une reacuteponse rapidebull lrsquoanalyse freacutequente des reacutesultatsbull la correction du tir srsquoil y a lieu (si crsquoest trop

compliqueacute si crsquoest mal compris)bull lrsquoassurance que crsquoest amusant pour les

participants

Tirer profit du Web 20 et de la participation des voyageurs

Le Web regorge de ces concours et le monde du voyage srsquoy precircte tregraves bien Tourisme Queacutebec ne fait pas bande agrave part

En novembre 2008 pour faire connaicirctre sa plateforme Web 20 le ministegravere lanccedilait le concours Destination Queacutebec sur les marcheacutes de la France de New York et du New Jersey Lrsquoenjeu effectuer un voyage drsquohiver au Queacutebec En contrepartie les gagnants doiventpartager agrave travers des carnets de voyage leurs photos et videacuteos (reacutealiseacutes par un cameacuteraman) ainsi que leurs aventures afin drsquoalimenter le blogue Destination Bonjour Queacutebec Des carnets y sont maintenant en ligne

Attention aux bouchons de circulation

Augmenter lrsquoachalandage sur le site Web ou le blogue de lrsquoentreprise crsquoest bien mais creacuteer une surcharge crsquoest moins souhaitable Tourism Queensland a ainsi eacuteteacute victime de son succegraves Une heure apregraves la mise en ligne 350 candidatures eacutetaient posteacutees et on comptait 250 000 connexions Le site de laquoThe Best Job in the Worldraquo est devenu pratiquement inaccessible Plusieurs blogues et autres forums de discussion ont deacuteploreacute le fait que le site eacutetait trop encombreacute pour y acceacuteder le week-end preacuteceacutedant la fermeture du concours Le mecircme pheacutenomegravene srsquoest produit avec le concours laquoYour Californiaraquo Il faut donc preacutevoir le coup et srsquoassurer de la capaciteacute du serveur pour eacuteviter les frustrations et les effets pervers qursquoun achalandage trop eacuteleveacute peut engendrer sur les reacuteseaux sociauxhellip Le Web 20 peut devenir un couteau agrave double tranchant

Sources

bull Demoney Lisa laquoCase Study Your California Photo Contestraquo Joie de Vivre Social Media Strategies for Travel USA 2009 Eyefor Travel mars 2009

bull Fox News laquoAustralia Offers lsquoBest Job in the Worldrsquo On Paradise Islandraquo 13 janvier 2009

Sites

bull Destination Bonjour Queacutebecbull Joie de vivre Your California photo contestbull The best job in the world

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laquoYour Californiaraquo photo Contest

Agrave lrsquoeacuteteacute 2008 la banniegravere californienne drsquohocirctels boutique restaurants et spas Joie de Vivre lanccedilait un concours de photos sur le thegraveme laquoShow us your Californiaraquo Plus de 2000 clicheacutes de photographes amateurs et professionnels ont eacuteteacute teacuteleacutechargeacutes sur le site de la communauteacute en ligne de la chaicircne Joie de Vivre California Connect Bien que ce concours ait neacutecessiteacute beaucoup drsquoefforts de suivis et drsquoajustements pendant son deacuteroulement les reacutesultats obtenus ont

largement deacutepasseacute les attentes En voici quelques-uns (Tableau 1)

Pour atteindre une masse drsquoindividus Joie de Vivre srsquoeacutetait bien preacutepareacutee La chaicircne a obtenu la collaboration de Southwest Airlines srsquoassurant du mecircme coup une couverture du concours sur le blogue des employeacutes du transporteur (35 000 employeacutes) La cible du concours soit tous ceux qui ont deacutejagrave voyageacute en Californie supposait un large public Les employeacutes de Joie de Vivre se sont impliqueacutes agrave fond et un prix leur eacutetait aussi reacuteserveacute tout comme aux employeacutes de Southwest Airlines ainsi qursquoaux journalistes (photos-journalistes) suscitant ainsi lrsquoattention des meacutedias Lrsquoenjeu eacutetait drsquoailleurs tregraves attirant le premier prix (deacutecerneacute selon le nombre de votes par le public) une anneacutee de gratuiteacutes dans les hocirctels Joie de Vivre et six vols agrave lrsquointeacuterieur de la Californie avec Southwest Airlines

Lrsquoentreprise deacutetermine plusieurs eacuteleacutements agrave la cleacute de la reacuteussite drsquoune telle campagne sur les meacutedias sociaux En voici quelques-uns

bull des objectifs mesurablesbull une technologie deacutejagrave testeacutee aupregraves des employeacutesbull lrsquointeacutegration de la campagne aux autres outils

marketing pour susciter le plus de freacutequentation possible

bull lrsquoimplication des employeacutes et des partenaires (Faites-en des leviers pour multiplier les contacts)

bull lrsquoutilisation des plateformes existantes (ex Facebook et Twitter) comme leviers

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bull la conservation du momentum lrsquoenvoi de courriels pour informer des deacutelais

bull une reacuteponse rapidebull lrsquoanalyse freacutequente des reacutesultatsbull la correction du tir srsquoil y a lieu (si crsquoest trop

compliqueacute si crsquoest mal compris)bull lrsquoassurance que crsquoest amusant pour les

participants

Tirer profit du Web 20 et de la participation des voyageurs

Le Web regorge de ces concours et le monde du voyage srsquoy precircte tregraves bien Tourisme Queacutebec ne fait pas bande agrave part

En novembre 2008 pour faire connaicirctre sa plateforme Web 20 le ministegravere lanccedilait le concours Destination Queacutebec sur les marcheacutes de la France de New York et du New Jersey Lrsquoenjeu effectuer un voyage drsquohiver au Queacutebec En contrepartie les gagnants doiventpartager agrave travers des carnets de voyage leurs photos et videacuteos (reacutealiseacutes par un cameacuteraman) ainsi que leurs aventures afin drsquoalimenter le blogue Destination Bonjour Queacutebec Des carnets y sont maintenant en ligne

Attention aux bouchons de circulation

Augmenter lrsquoachalandage sur le site Web ou le blogue de lrsquoentreprise crsquoest bien mais creacuteer une surcharge crsquoest moins souhaitable Tourism Queensland a ainsi eacuteteacute victime de son succegraves Une heure apregraves la mise en ligne 350 candidatures eacutetaient posteacutees et on comptait 250 000 connexions Le site de laquoThe Best Job in the Worldraquo est devenu pratiquement inaccessible Plusieurs blogues et autres forums de discussion ont deacuteploreacute le fait que le site eacutetait trop encombreacute pour y acceacuteder le week-end preacuteceacutedant la fermeture du concours Le mecircme pheacutenomegravene srsquoest produit avec le concours laquoYour Californiaraquo Il faut donc preacutevoir le coup et srsquoassurer de la capaciteacute du serveur pour eacuteviter les frustrations et les effets pervers qursquoun achalandage trop eacuteleveacute peut engendrer sur les reacuteseaux sociauxhellip Le Web 20 peut devenir un couteau agrave double tranchant

Sources

bull Demoney Lisa laquoCase Study Your California Photo Contestraquo Joie de Vivre Social Media Strategies for Travel USA 2009 Eyefor Travel mars 2009

bull Fox News laquoAustralia Offers lsquoBest Job in the Worldrsquo On Paradise Islandraquo 13 janvier 2009

Sites

bull Destination Bonjour Queacutebecbull Joie de vivre Your California photo contestbull The best job in the world

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bull la conservation du momentum lrsquoenvoi de courriels pour informer des deacutelais

bull une reacuteponse rapidebull lrsquoanalyse freacutequente des reacutesultatsbull la correction du tir srsquoil y a lieu (si crsquoest trop

compliqueacute si crsquoest mal compris)bull lrsquoassurance que crsquoest amusant pour les

participants

Tirer profit du Web 20 et de la participation des voyageurs

Le Web regorge de ces concours et le monde du voyage srsquoy precircte tregraves bien Tourisme Queacutebec ne fait pas bande agrave part

En novembre 2008 pour faire connaicirctre sa plateforme Web 20 le ministegravere lanccedilait le concours Destination Queacutebec sur les marcheacutes de la France de New York et du New Jersey Lrsquoenjeu effectuer un voyage drsquohiver au Queacutebec En contrepartie les gagnants doiventpartager agrave travers des carnets de voyage leurs photos et videacuteos (reacutealiseacutes par un cameacuteraman) ainsi que leurs aventures afin drsquoalimenter le blogue Destination Bonjour Queacutebec Des carnets y sont maintenant en ligne

Attention aux bouchons de circulation

Augmenter lrsquoachalandage sur le site Web ou le blogue de lrsquoentreprise crsquoest bien mais creacuteer une surcharge crsquoest moins souhaitable Tourism Queensland a ainsi eacuteteacute victime de son succegraves Une heure apregraves la mise en ligne 350 candidatures eacutetaient posteacutees et on comptait 250 000 connexions Le site de laquoThe Best Job in the Worldraquo est devenu pratiquement inaccessible Plusieurs blogues et autres forums de discussion ont deacuteploreacute le fait que le site eacutetait trop encombreacute pour y acceacuteder le week-end preacuteceacutedant la fermeture du concours Le mecircme pheacutenomegravene srsquoest produit avec le concours laquoYour Californiaraquo Il faut donc preacutevoir le coup et srsquoassurer de la capaciteacute du serveur pour eacuteviter les frustrations et les effets pervers qursquoun achalandage trop eacuteleveacute peut engendrer sur les reacuteseaux sociauxhellip Le Web 20 peut devenir un couteau agrave double tranchant

Sources

bull Demoney Lisa laquoCase Study Your California Photo Contestraquo Joie de Vivre Social Media Strategies for Travel USA 2009 Eyefor Travel mars 2009

bull Fox News laquoAustralia Offers lsquoBest Job in the Worldrsquo On Paradise Islandraquo 13 janvier 2009

Sites

bull Destination Bonjour Queacutebecbull Joie de vivre Your California photo contestbull The best job in the world

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Non les meacutedias sociaux ne se reacutesument pas qursquoagrave des offensives marketing ils bousculent grandement les pratiques de gestion des ressources humaines On y recrute On les consulte pour connaicirctre le profil des candidats et reacuteduire les risques agrave lrsquoembauche On exige des compeacutetences dans le domaine Et on srsquointerroge sur lrsquoeacutethique de leur utilisation Des experts soulignent que les habileteacutes pour les meacutedias sociaux deviennent une tendance eacutemergente dans la description de poste Savoir qui sont vos amis et quel est votre cercle drsquoinfluence inteacuteresse les recruteurs

On les utilise on les ignore on les fustige

Vous avez deacutecideacute de ne pas utiliser les meacutedias sociaux comme canaux de marketing Soit Mais ne vous imaginez pas que vous devez ignorer les LinkedIn Facebook Twitter YouTube blogues applications mobiles et autres pour autant car ils vous rattrapent deacutesormais agrave tous les tournants Les meacutedias sociaux interpellent tous les gestionnaires du marketing aux ressources humaines en passant par la direction Srsquoy attarder est drsquoautant plus pertinent que les jeunes repreacutesentent une grande part de la main-drsquoœuvre de lrsquoindustrie touristique et sont aussi de fervents utilisateurs de ces reacuteseaux Lrsquoentreprise qui y participe activement deacutemontre son ouverture et son dynamisme Et les ignorer dans un contexte de peacutenurie de main-drsquoœuvre serait se deacutetourner de canaux de recrutement fort prometteurs (Lire aussi

Si la tendance se maintienthellip grave peacutenurie de main-drsquoœuvre dans les prochaines deacutecennies et Pouvons-nous compter sur les eacutetudiants pour pourvoir agrave nos postes en tourisme)

Un canal de recrutement qui eacutevolue

Pour le compte de CareerBuilder une firme de sondage a interrogeacute en juin 2009 419 gestionnaires en ressources humaines au Canada et 2667 aux Eacutetats-Unis afin de connaicirctre lrsquoutilisation des meacutedias sociaux dans leur processus de recrutement Selon les reacutesultats de cette enquecircte 28 des employeurs canadiens les utilisent pour rechercher des candidats et ce pourcentage atteint

45 aux Eacutetats-Unis soit le double de lrsquoan dernier De son cocircteacute LinkedIn deacutenombrait en mai 2009 500 000 membres œuvrant dans le secteur des ressources humaines et du recrutement

Des entreprises se servent des meacutedias sociaux pour recruter mais aussi pour rechercher de nouveaux talents ou susciter un inteacuterecirct chez celui qui nrsquoest pas en quecircte drsquoun emploi

Le nouvel hocirctel de luxe parisien Shangri-La bouscule les faccedilons de faire en lanccedilant son blogue des ressources humaines (areyoushangri-la-pariscom) afin drsquoembaucher plus de 400 employeacutes pour son ouverture preacutevue en 2010 Plus performant qursquoun site Internet ce blogue permet lrsquointeraction avec le public la mise agrave jour continue des informations et une visibiliteacute accrue sur Internet gracircce aux moteurs de recherche et aux meacutedias sociaux Et une fois le recrutement termineacute il se transformera en outil interneEn guise drsquoargument publicitaire plusieurs sites de recrutement en ligne se servent de la performance de leurs outils de bouche agrave oreille qui font le pont avec les meacutedias sociaux pour diffuser plus largement les offres drsquoemploi Crsquoest le cas notamment de CareerTours qui est passeacute du mode traditionnel agrave lrsquoegravere YouTube pour apparier entreprises et chercheurs drsquoemploi (wwwcareertourscom)

La compagnie Burnsoft Ltd annonccedilait en aoucirct le lancement de Recruiter for iPhoneiPod Touch la premiegravere application mobile et autonome deacutedieacutee au recrutement Elle permet drsquoemmagasiner les donneacutees des candidats et drsquoy avoir accegraves en tout temps

Janvier 2010

Le laquomixraquo reacuteseaux sociaux employeacuteset compagnies la tendance de lrsquoheureAnalyse reacutedigeacutee par Michegravele Laliberteacute

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Ce que vous pourriez y deacutecouvrir sur vos candidats

Nous sommes agrave des lieux du temps ougrave le postulant allait porter son CV dans les entreprises Les employeurs savent de plus en plus comment utiliser les meacutedias sociaux et vont y fouiller pour mieux connaicirctre les candidats qui postulent pour un emploi Certains employeurs leur demandent mecircme leur portfolio en lignePour reacuteduire les risques agrave lrsquoembauche on srsquoassure que le candidat a les qualifications requises qursquoil cadre avec les valeurs de lrsquoentreprise et sa culture organisa-tionnelle On eacutevalue sa creacuteativiteacute sa capaciteacute agrave communiquer les reacutefeacuterences de ses relations et mecircme ses actions sociales

Selon le sondage de CareerBuilder 35 des compagnies ameacutericaines eacutecartent un candidat en raison de lrsquoinformation qursquoil a trouveacutee en ligne (graphique 1) et 14 lrsquoont eacutelimineacute agrave cause de lrsquoutilisation de binettes (smiley faces) et de textos dans leur lettre drsquoapplication ou dans leur courriel

Du cocircteacute canadien 26 des employeurs deacuteclarent que lrsquoinformation trouveacutee (graphique 1) les a dissuadeacutes de

recruter un candidat Agrave lrsquoinverse 14 rapportent avoir eacuteteacute influenceacutes positivement (graphique 2) Pour la conduite des recherches Facebook est consulteacute par 52 des employeurs canadiens contre seulement 29 aux Eacutetats-Unis Suivent LinkedIn (39) les blogues (25) MySpace (23) et Twitter (11)

En contrepartie les candidats utilisent eux aussi les reacuteseaux sociaux pour connaicirctre les employeurs Crsquoest pourquoi les entreprises doivent soigner leur cyberimage

Employeur recherche candidats ayant des habileteacutes pour les meacutedias sociaux

Pourquoi connaicirctre Twitter Hyatt a deacutecideacute drsquoeacutetendre ses services pour accompagner les voyageurs en tout temps (indications pour trouver un hocirctel Hyatt recommandation pour un restaurant ou une reacuteservation dans un spa) en introduisant dans Twitter un service de conciergerie ndash HyattConcierge Des offices de tourisme lancent des bureaux drsquoinformations touristiques virtuels sur Twitter (TravelPortland et le hashtag inpdx) ougrave des employeacutes doivent converser et reacutepondre aux demandes de la clientegravele

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Service agrave la clientegravele strateacutegies publicitaires recherche drsquoinformations recrutementhellip plusieurs compagnies voient le potentiel des meacutedias sociaux et jugent leur connaissance comme indispensable De nouveaux emplois eacutemergent et les faccedilons de travailler sont bousculeacutees Avant drsquoengager un candidat celui-ci devra deacutemontrer ses inteacuterecircts et ses aptitudes dans le domaine On lui demandera srsquoil est agrave lrsquoaise avec les meacutedias sociaux srsquoil a un profil Facebook un reacuteseau professionnel dans LinkedIn un blogue srsquoil connaicirct ce qursquoest un fil RSS et des acronymes comme SMS API B2Chellip

Les questions drsquoeacutethique se multiplient

Dans ce cyberespace les avenues sont multiples mais lrsquoanarchie y regravegne aussi Violation de la vie priveacutee reacuteputation de lrsquoentreprise entacheacutee discriminationhellip plusieurs questions drsquoeacutethique y sont souleveacutees Dans un texte subseacutequent nous discuterons de ces enjeux

Lire aussi

Soyez cool mettez-vous en mode laquocyber-recrutementraquoEcirctes-vous laquooutraquo en matiegravere de recrutement (Compte rendu de confeacuterence)

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Sources

bull Careerbuildercom laquoForty-five Percent of Employers Use Social Networking Sites to Research Job Candidates CareerBuilder Survey Findsraquo 19 aoucirct 2009

bull httpwwwcareerbuildercomshareaboutuspressreleasesdetailaspxid=pr519ampsd=82f192f2009amped=122f312f2009ampsiteid=cbprampsc_cmp1=cb_pr519_ampcbRecursionCnt=1ampcbsid=e933d612f9ab4b32ac5178985b592e4d-306863921-RS-4]

bull Chaal Dennis laquoHyatt Extends Concierge Service to Twitterraquo blogue 17 juillet 2009bull httpdennisschaalblogspotcom200907hyatt-extends-concierge-service-tohtmlbull Duarte Jonathan laquoJob Seekers Ignore Social Networking your own perilraquo ere community 16 septembre 2009bull [httpcommunityerenetblogsjonathan-duarte200909job-seekers-ignore-social-networking-your-own-peri]bull Evangelista Benny laquoNeed a job Show them you can Twitterraquo San Francisco Chronicle 25 juillet 2009bull httpwwwsfgatecomcgi-binarticlecgif=ca20090725BUAI18UIVQDTLbull Hoosta Magazine laquoShangri-La Hotel Paris a choisi Hoosta pour creacuteer son Blog des Ressources Humainesraquo 2 octobre

2009bull [httphoostamagazinecom20091002shangri-la-hotel-paris-a-choisi-hoosta-pour-creer-son-blog-des-

ressources-humaines]bull La toile des recruteurs laquoLe recrutement mobile est arriveacuteraquo 31 aoucirct 2009bull [httpwwwlatoiledesrecruteurscomnewslettercaldwell-partners-next-generation-consulting-universite-mcgill-

robert-half-kpmg-l-fr-i-802html]bull Marcus Laure laquo28 des employeurs canadiens utilisent les reacuteseaux sociaux en ligneraquo La toile des recruteur 31

aoucirct 2009httpwwwlatoiledesrecruteurscomnewsletteremployeurs-canadiens-utilisent-reseaux-sociaux-ligne-l-fr-i-805html

bull Meister Jeanne C et Karie Willyerd laquoHow Twitter and Crowdsourcing Are Reshaping Recruitingraquo 25 septembre 2009httpblogsharvardbusinessorgcs200909how_twitter_and_crowdsourcinghtml

bull Travel Portland httpwwwtravelportlandcomvisitorstwitterhtmlbull laquoTwitter ldquoTwisitor Centerrdquo Helps Travelers Follow the Tweets to Portland Oregonraquo 10 feacutevrier 2009 http

wwwgovtechcomdc617868

47

Il nrsquoy a pas que les clients qui se servent du cyberespace comme tribune drsquoexpression les employeacutes aussi On a poseacute la question suivante agrave 2000 employeacutes si votre employeur reacutealisait une action avec laquelle vous nrsquoecirctes pas drsquoaccord feriez-vous des commentaires en ligne agrave ce sujet 15 ont reacutepondu oui et 74 affirment qursquoil est facile drsquoutiliser les meacutedias sociaux pour nuire agrave la reacuteputation drsquoune entreprise Confidentialiteacute vie priveacutee discrimination perte de productiviteacutehellip la puissance de ces reacuteseaux bouscule les pratiques et soulegraveve de multiples questions drsquoeacutethique

Lrsquoentreprise doit arriver agrave concilier meacutedias sociaux et milieu de travail

Inutile de dire que les outils du Web 20 occupent une part grandissante dans le milieu du travail Ils ne sont plus deacutevolus qursquoau marketing Ils donnent naissance agrave de nouveaux emplois On les utilise pour communiquer agrave lrsquointerne recruter de la main-drsquoœuvre mobiliser son personnel (Lire aussi Le laquomixraquo reacuteseaux sociaux employeacutes et compagnies la tendance de lrsquoheure) Les employeacutes srsquoen servent comme plate-forme collaborative ougrave ils eacutetablissent des contacts eacutechangent de lrsquoinformation cherchent des solutions agrave des problegravemes et se font les ambassadeurs de lrsquoentreprise

Lrsquoentreprise est-elle precircte agrave faire face agrave la transparence des meacutedias sociaux jusque dans ses faccedilons de fonctionner et de collaborer

Des statistiques qui font reacutefleacutechir

Tenu en avril 2009 aux Eacutetats-Unis le Deloitte LLPrsquos 2009 Ethics amp Workplace Survey sur lrsquoutilisation des meacutedias sociaux (Facebook Twitter YouTube FlickR LinkedInhellip) deacutemontre bien la vulneacuterabiliteacute des entreprises agrave leur eacutegard et lrsquoimportance drsquoagir Ce sondage a eacuteteacute effectueacute par teacuteleacutephone aupregraves de 2008 employeacutes (50 hommes et 50 femmes) et en ligne aupregraves de 500 gestionnaires

Les employeacuteshellip

bull 74 affirment qursquoil est facile drsquoutiliser les meacutedias sociaux pour nuire agrave la reacuteputation drsquoune entreprise

bull 53 soutiennent que leurs activiteacutes personnelles ne concernent pas lrsquoemployeur (ce pourcentage atteint 63 chez les 18-34 ans)

bull plus du tiers ne se preacuteoccupent pas de ce que pensent leurs patrons collegravegues ou clients avant de mettre en ligne de lrsquoinformation (commentaires photos videacuteos)

bull 27 ne se soucient pas des conseacutequences morales ou eacutethiques

bull 15 ont reacutepondu qursquoils feraient des commentaires en ligne si leur employeur reacutealisait une action avec laquelle ils nrsquoeacutetaient pas drsquoaccord

bull 31 pensent que lrsquoutilisation des meacutedias sociaux ameacuteliore leur eacutequilibre travail-vie personnelle

bull 49 disent que les politiques de lrsquoemployeur ne changeront pas leur comportement dans le cyberespace

bull 61 affirment que mecircme si lrsquoemployeur exerccedilait un controcircle de leurs activiteacutes ils ne changeraient pas leur comportement Ils savent que leur image est publique et ils ont deacutejagrave apporteacute certaines modifications agrave leur profil

Janvier 2010

Pas facile de concilier lrsquoutilisation des meacutedias sociaux et le milieu du travailAnalyse reacutedigeacutee par Michegravele Laliberteacute

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Les gestionnaireshellip

bull 30 affirment que les meacutedias sociaux font partie de leurs strateacutegies drsquoaffaires

bull 58 estiment que les risques lieacutes agrave la reacuteputation de lrsquoentreprise sont un enjeu mais seulement 15 en discutent en reacuteunion

bull 60 considegraverent qursquoils ont le droit de savoir comment leurs employeacutes se preacutesentent dans les meacutedias sociaux et y preacutesentent leur employeur

bull 56 pensent que lrsquoutilisation des meacutedias sociaux ameacuteliore lrsquoeacutequilibre travail-vie personnelle de lrsquoemployeacute

bull 22 confirment qursquoils ont instaureacute une politique pour dicter lrsquoutilisation des meacutedias sociaux par les employeacutes

bull 17 deacuteclarent qursquoils ont creacuteeacute des programmes pour reacuteduire les risques lieacutes agrave leur utilisation

bull 55 soulignent que leur compagnie nrsquoa pas de politique agrave cet eacutegard

bullSelon un sondage effectueacute reacutecemment par ProofPoint la fuite drsquoinformations strateacutegiques les comportements inadeacutequats des employeacutes dans les meacutedias sociaux les poursuites judiciaires et les mises agrave pied sont en hausseNon seulement il faut savoir ce que disent les clients sur lrsquoentreprise mais il faut aussi surveiller les frasques des employeacutes dans les meacutedias sociaux

Ougrave se situent les limites de la transparence

Nouveaux outils de communication les reacuteseaux sociaux creacuteent de multiples possibiliteacutes mais soulegravevent aussi plusieurs questions drsquoordre moral et eacutethique tant chez lrsquoemployeur que chez lrsquoemployeacute

Ougrave trace-t-on la ligne entre information publique et information priveacutee entre vie professionnelle et vie priveacutee

bull La mise en ligne de renseignements personnels (videacuteos photos commentaires eacutetats drsquoacircmehellip) par lrsquoemployeacute relegraveve-t-elle de la sphegravere priveacutee mecircme si ceux-ci deviennent en quelque sorte publics

bull Est-ce eacutethique de consulter le profil Facebook le blogue et le compte Twitter drsquoun employeacute ou drsquoun eacuteventuel candidat

bull Est-il injuste de juger un candidat selon son cercle drsquoamis

bull Est-ce discriminatoire de rejeter un candidat en raison du contenu de son profil en ligne

Comment arriver agrave distinguer les chapeaux professionnel et personnel drsquoun employeacute

bull Les compagnies sont conscientes que lrsquoemployeacute devient en quelque sorte un ambassadeur de leur organisation Peuvent-elles pour autant faire le suivi du profil personnel de lrsquoemployeacute pour srsquoassurer qursquoil ne ternit pas leur reacuteputation

bull Une personne qui srsquoexprime sur son blogue reflegravete-t-elle indirectement lrsquoopinion de son employeur Devrait-elle souligner que son opinion nrsquoest pas celle de son employeur

bull Quand un employeacute srsquoy exprime au nom de son employeur son profil personnel peut-il influer sur la creacutedibiliteacute la reacuteputation de lrsquoentreprise

bull Est-ce discriminatoire drsquoafficher un poste seulement par lrsquointermeacutediaire des meacutedias sociaux

bull Lrsquoemployeacute reacuteclame lrsquoutilisation des meacutedias sociaux au travail Comment deacutepartager son utilisation personnelle et son utilisation professionnelle alors qursquoelles sont souvent imbriqueacutees

Certaines pratiques sont mecircme deacutecrieacutees par la blogosphegravere Pensons au cas de Best Buy un geacuteant dans le commerce de deacutetail qui exigeait pour un poste un minimum de suiveurs (followers) dans Twitter Lrsquoentreprise a retireacute ce critegravere

Beaucoup drsquoeacuteleacutements qui font reacutefleacutechir

Reacuteussir lrsquointeacutegration des meacutedias sociaux dans lrsquoentreprise

On deacuteveloppe des strateacutegies pour faire du marketing dans les meacutedias sociaux mais lrsquoeacutetablissement de politiques agrave leur eacutegard srsquoimpose

bull eacutetablir des politiques de conduite et drsquoutilisationbull deacuteterminer les responsabiliteacutesbull donner de la formationbull mesurer et controcircler les rendements des initiatives

telles lrsquoattention retenue et lrsquoinfluence dans le milieu

Il est preacutefeacuterable de privileacutegier lrsquoencadrement et la formation plutocirct que lrsquoinstauration de reacuteglementations pour inciter les employeacutes agrave se conduire de faccedilon eacutethique et morale

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Sources

bull Armano David laquoFive Challenges Social Media Will Bring to Businessraquo Blogue Harvard Business 14 aoucirct 2009httpblogsharvardbusinessorgcs200908a_recent_survey_conducted_byhtml

bull Deloitte laquoDeloittersquos 2009 Ethics amp Workplace Survey Examines the Reputational Risk Implications of Social Networksraquo 18 mai 2009httpswwwdeloittecomviewen_USuspress-release4185f6b085912210VgnVCM100000ba42f00aRCRDhtm

bull eMarketer laquoThe Problem with Social Media in the Officeraquo Hotel News Resource 27 mai 2009httpwwwhotelnewsresourcecomarticle39032html

bull Evangelista Benny laquoNeed a job Show them you can Twitterraquo San Francisco Chronicle 25 juillet 2009httpsfgatecomcgi-binarticlecgif=ca20090725BUAI18UIVQDTL

bull Heidelberger Brian laquoThe 7 Biggest Legal Risks to Your Company When Using Social Mediaraquo 15 septembre 2009httpwwwwinstoncomindexcfmcontentid=34ampitemid=3547

bull Meister Jeanne C et Karie Willyerd laquoHow Twitter and Crowdsourcing Are Reshaping Recruitingraquo Blogue Harvard Business 25 septembre 2009httpblogsharvardbusinessorgcs200909how_twitter_and_crowdsourcinghtml

bull ProofPoint laquoProofpoint Survey Says State of Economy Leads to Increased Data Loss Risk for Large Companiesraquo 10 aoucirct 2009httpwwwmarketwirecompress-releaseProofpoint-Inc-1027877html

bull ProofPoint laquoOutbound Email and Data Loss Prevention in Todayrsquos Enterprise 2009raquo juillet 2009httpwwwproofpointcom

bull Rigoli Elaine laquoCheat Sheet on Employment Discrimination and New Mediaraquo erenet 10 septembre 2009httpwwwerenet20090910cheat-sheet-on-employment-discrimination-and-new-media

bull Samuel Alexandra laquoSocial Media Usage Policies Less Lawyering More Encouragingraquo Blogue Harvard Business 8 octobre 2009

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Sources

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bull Deloitte laquoDeloittersquos 2009 Ethics amp Workplace Survey Examines the Reputational Risk Implications of Social Networksraquo 18 mai 2009httpswwwdeloittecomviewen_USuspress-release4185f6b085912210VgnVCM100000ba42f00aRCRDhtm

bull eMarketer laquoThe Problem with Social Media in the Officeraquo Hotel News Resource 27 mai 2009httpwwwhotelnewsresourcecomarticle39032html

bull Evangelista Benny laquoNeed a job Show them you can Twitterraquo San Francisco Chronicle 25 juillet 2009httpsfgatecomcgi-binarticlecgif=ca20090725BUAI18UIVQDTL

bull Heidelberger Brian laquoThe 7 Biggest Legal Risks to Your Company When Using Social Mediaraquo 15 septembre 2009httpwwwwinstoncomindexcfmcontentid=34ampitemid=3547

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bull ProofPoint laquoOutbound Email and Data Loss Prevention in Todayrsquos Enterprise 2009raquo juillet 2009httpwwwproofpointcom

bull Rigoli Elaine laquoCheat Sheet on Employment Discrimination and New Mediaraquo erenet 10 septembre 2009httpwwwerenet20090910cheat-sheet-on-employment-discrimination-and-new-media

bull Samuel Alexandra laquoSocial Media Usage Policies Less Lawyering More Encouragingraquo Blogue Harvard Business 8 octobre 2009

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