Www.jasminbergeron.com Jasmin Bergeron, MBA, Ph.D. Conférencier et professeur Directeur dun programme de MBA Université du Québec à Montréal T: 514 978-0795

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Jasmin Bergeron, MBA, Ph.D.Conférencier et professeurDirecteur d’un programme de MBAUniversité du Québec à Montréal

T: 514 [email protected]

L’effet WOW en service à la clientèle!


Ma vision de notre formation

SVP, Participez! Vous allez apprendre autant de vos collègues que de moi.

Connaissez-vous un truc en communication qui fonctionne toujours avec tout le monde ?

Notez clairement ce que vous trouvez intéressant ! Il n’y a pas d’ordre hiérarchique dans notre groupe.

Mon nom est Jasmin (i.e., pas M. Bergeron). Je n’ai malheureusement pas de filtre ?! Je me suis fixé deux objectifs avec vous:

1. Vous inciter à améliorer des choses dans votre travail

2. Avoir du fun !


Agenda

1. Définir le service à la clientèle2. L’importance du service à la clientèle3. Qui sont vos clients?4. L’effet WOW5. La première impression, pas seulement pour

les admissions mais pour toutes les interactions!


Agenda

6. Les facettes du service à la clientèle : communication, relations et crédibilité

7. Gérer les situations difficiles8. Ne sous-estimez pas le pouvoir des dernières

impressions9. Les meilleures pratiques des écoles

indépendantes10.Avancer toujours plus loin


1. Définir le service à la clientèle


Objectifs du service à la clientèle

• Livrer un service supérieur la première fois, à temps, chaque fois.

• Un service à la clientèle exemplaire mène directement à la satisfaction des clients

• La qualité du service doit être une partie intégrale de vos activités quotidiennes


2. L’importance du service à la clientèle


L’importance du service à la clientèle

La réalité du service…Un mauvais service reçu

• Une personne qui reçoit un mauvais service le dit en moyenne à 10 personnes (4 pour un bon)

• 13% des gens le diront à plus de 20 personnes• Seulement 4% des gens se plaignent d’un

mauvais service• Pour chaque personne qui se plaint d’un

mauvais service, 24 ne le feront jamais


L’importance du service à la clientèle

Les clients parlent avec leurs piedsQuand ils ne sont pas contents, ils partent!

Il coûte cinq fois plus cher d’attirer un nouveau client que d’en conserver un


3. Qui sont vos clients?


1. Étudiants2. Parents3. Collègues4. Membres de la communauté et partenaires

d’affaires5. Autres clients internes et externes

Qui sont vos clients?


Qui sont vos clients?

• Pour les professeurs, ce peut être les parents et les enfants

• Pour les directeurs, ce peut être les professeurs et les employés administratifs

• Pour les secrétaires, ce peut être les parents, les professeurs et les élèves

Etc.


4. L’effet WOW


La satisfaction d’un « client » est mesurée par la différence entre ___________ et ________________________!

ses attentessa perception des résultats

La base d’un effet WOW :

Les attentes

Les attentes

Une règle d’OR : Baisser les attentes des gens (raisonnablement) pour mieux les impressionner !

Ex. : Les délais, les promesses, votre boîte vocale et les amours


Assurez-vous que les personnes autour de vous sachent ce que

vous faites pour eux !

Qu’est-ce que les gens apprécient de vous?

Gérer les perceptions

Les gens apprécient :

leur de ce que vous faitesperception

Un exercice important...


La perception, c’est la réalité

• Comment on change une perception?

• Comment pouvez-vous faire pour que les étudiants et les parents percoivent que leur école offre un environnement sécuritaire, pédagogique et agréable?


Des exemples pour gérer les perceptions des clients… Le vrai temps consacré aux clients

Les pensées le soir

La consultation des collègues

La kalité des courriels envoyés aux clients

La façon dont on communique la qualité des programmes

Les cadeaux


L’équation du WOW !

Promettez moins (ou ne promettez rien)

+ Faites en plus

(et montrez-le)=

WOW!


Quel est le contraire de l’amour?

L’indifférence

L’amour, c’est de la présence!

Comment pouvez-vous faire sentir à vos clients qu’ils sont importants?


En bref, saisissez les opportunités qui s’offrent à vous!


Une philosophie à adopter

Si on veut des choses que les autres n’ont pas,

il faut faire des choses… que les autres ne font pas !


Étape #1: Être un exemple

Écrivez trois choses que vos collègues devraient

faire avec tous les « clients » idéalement...

Ce que vous faitesparle beaucoup plus

que ce que vous dites !


Un élève : « Mon professeur me parle toujours pendant une heure pour me dire que je dois écouter plus! »

Un commentaire d’employé


5. La première impression, pas seulement pour les admissions mais

pour toutes les interactions!


L’importance de la première impression

Combien de temps prend un client pour se faire une première impression? ___________

Combien de temps prend un client pour se faire une première impression ancrée, c’est-à-dire une première impression difficile à changer? __________

2 secondes

4 minutes


Exercice: La première impression

Quelles sont vos meilleures stratégies pour créer une excellente première impression...

a) au téléphone?

b) à leur entrée dans l’école?

c) durant les premières minutes avec vous?


Première impression au téléphone

• Saviez-vous qu’une personne qui vous appelle peut deviner votre humeur et même si vous souriez ou non au téléphone?

• L’étiquette au téléphone1. Bienvenue à (nom de l’école)2. Mon nom est _______________3. Comment puis-je vous (aider, servir, assister)?


4. Écouter• (écrivez le nom de la personne – et utilisez-le souvent

pendant la discussion)• Quand on demande à parler à quelqu’un (est-ce ok de

demander le nom de la personne qui appelle?)• Si vous mettez le client en attente, faites un suivi avec

lui chaque minute pour lui donner la perception qu’on s’occupe de lui

– Si vous transférez un appel, donnez toujours le numéro de poste (si jamais il rappelle)

– Remercier le client d’avoir appelé!

Première impression au téléphone


La première impressionet le non-verbal

SYMPATIC

ourire : c’est contagieuxeux : un regard attentifain : poignée de main (deux mains ? féliciter ?)

osture : droite, parallèle et ouvertevant : incliné vers l’avantransparent : et honnêtentonation de la voix : viser la symphonieaméléon


• Premiers mots positifs Je suis content de vous rencontrer / revoir !

• Appeler le client par son nom• Valider le temps disponible• Se présenter• Découvrir des intérêts communs• Expliquer le déroulement de l’entrevue

Autres moyens d’effectuer une excellente première impression


6. Les facettes du service à la clientèle: communication, relations et

crédibilité


Plus on écoute et on s’intéresse à notre collègue, plus ______________il nous apprécie!

Intéressé = Intéressant

Vous provoquerez plus de WOW en deux mois en vous intéressant sincèrement aux gens,

que vous pourriez le faire en deux ans, en vous efforçant d’avoir l’air intéressant

Adapté de : Dale Carnegie « Comment se faire des amis »


Un truc de psychologue

Par curiosité, pourquoi es-tu en retard?


Trois choses faciles que vous pouvez faire

1. Ne pas critiquer, condamner ou se plaindre2. Soyez reconnaissants et remplis de gratitude.3. Souriez


Ne pas critiquer, condamner ou se plaindre

• La critique met les gens sur la défensive.

• La critique amène les personnes à se rebeller.

• Autant nous aimons la reconnaissance, autant nous évitons la critique.


Reconnaissance et appréciation

• John Dewey disait que le désir le plus profond de l’humain est le désir de se sentir reconnu

• C’est le besoin d’être important qui attire plusieurs jeunes dans les gangs et les activités criminelles


Voici une énigme

• Ça ne coûte rien, mais ça crée beaucoup!• Ça enrichis celui qui le reçoit sans appauvrir

celui qui l’envois.• Ça arrive en une seconde et la mémoire peut

s’en rappeler très longtemps.• Personne n’est si riche qu’il peut s’en passer et

personne n’est si pauvre car il s’enrichit de ses bénéfices


Caméléon = Crédibilité

Qui se ressemble, s’assemble!

S’adapter à quoi ?• À la vitesse de la voix • Au vocabulaire• Aux intérêts

• Il y a des exceptions…


Augmenter votre crédibilité

Écrivez le nom de quelqu’un que vous trouvez très crédible

Écrivez deux choses qui font que vous trouvez cette personne crédible


L’estime de soi

Écrivez trois moyens pour augmenter l’estime de soi de vos clients



Les facteurs qui me motivent

Parmi les items qui suivent, identifier les trois qui contribuent le plus à vous motiver…

1. Ne pas avoir à travailler trop fort O2. Avoir une description de travail écrite O3. Obtenir une évaluation juste de mon travail O4. Sentir que mon travail est utile O5. Un emploi permanent O6. Être en accord avec les objectifs de la compagnie O7. Grande liberté d’action à mon travail O8. Une bonne paye O9. Bien m’entendre avec mon entourage de travail O10.Me faire respecter comme individu O


7. Gérer les situations difficiles


1. Isoler le client2. Écouter et établir un diagnostic

« La tasse : Pour être compris, il faut d’abord comprendre »

3. Reformuler les paroles du client« Toujours-Toujours ? » « Jamais-Jamais ? » Répéter les paroles sous forme de

question4. Démontrer de l’empathie

…et la moitié du problème est réglé Ex.: La serveuse

Processus de règlement d’une plainte


5. Donnez son feedback

+ Un compliment ou renforcement spécifique

- L’élément constructif, sous forme de question

+ Un autre renforcement ou encouragement

Que dit-on à…• Jean qui est bête avec ses collègues ?• Serge qui en promet toujours trop aux clients ?• Chantal qui semble démotivée depuis deux semaines ?


6. Négocier une solutionQuelle est SA solution ?

7. Laisser au client la perception qu’on fera tout pour régler son problème Ex.: L’avion fait un détour à Boston…Ex.: Quel était le taux de satisfaction des gens envers Hydro-Québec pendant la crise du verglas ?

8. Remercier le client et effectuer un suiviPour motiver, pour fidéliser, pour ...

Processus de règlement d’une plainte


Ce que vous dites : (-------------------------------)

Ce qu’il écoute: (

Ce qu’il comprend: (

Ce qu’il retient: (

Qu’est-ce que le client moyen retient ?

Que faire pour que le client (a) comprenne plus et (b) retienne plus ?


Pensez « positif » et vous ferez presque tout pour concrétiser vos perceptions. (l’inverse est vrai aussi)

Des exemples ?• Ah non, pas lui! • Mon taux n’est pas bon…• Il va le prendre, c’est sûr !

• Tiger Woods

• Le parachute

Le point de départ : votre pensée

LE CERVEAU HUMAIN:

1. PERCEPTIONS

2. ÉMOTIONS

3. COMPORTEMENTS

4. RÉSULTATS


8. Ne sous-estimez pas le pouvoir des dernières impressions


Après une expérience avec vous, qu’est-ce qu’on retient le plus ?

On se souvient surtout de la fin d’une expérience

L’important : Finir fort !


La dernière impression

À la fin d’une rencontre, comment pouvez-vous terminer avec un WOW ?

S’assurer de sa satisfaction (et de quoi il est satisfait?)

Valoriser la personne (pour sa démarche, ses actions)

Rassurer la personne (de votre disponibilité)

Discuter de choses amicales et personnelles Présenter le client à quelqu’un (le directeur) Reconduire le client à la porte Terminer avec le nom de la personne


9. Les meilleures pratiques des écoles indépendantes


Les principes de service à la clientèle dans le monde des affaires

Créez des effets WOW à Walt Disney

Le traitement des plaintes à Amazon.com

Une merveilleuse manière de solliciter du feedback chez St-Hubert

La Banque Royale font confiance à leurs employés

Le service personnalisé des hôtels Fairmont


Autres excellentes pratiques

Vous vous regardez chaque jour dans le miroir? Un exemple de l’école privée Jean de la Menais – www.surveymonkey.com

Un sondage « 360 degrés » à l’académie Marie-Claire La mission de l’ADFO (Association des directions

et directions adjointes des écoles franco-ontariennes) L’amélioration rapide de “La Cité Collégiale” à Ottawa Les standards du service à la clientèle de Austin

Independent School District http://www.austinisd.org/customer-service

http://www.surveymonkey.com/

http://www.austinisd.org/customer-service


Catch people doing something right!

- Proverbe chinois


10. Avancer toujours plus loin


FROID

CHAUD

L’indicateur d’humeur

Comment allez-vous?

Un des plus grands WOW : votre enthousiasme !

FANTASTIQUE!


L’exercice le plus important

Nous sommes le 28 janvier 2014! Bravo! Le service à la clientèle est

maintenant fantastique à votre école! Qu’avez-vous fait ?


En résumé, un excellent service à la clientèle survient quand…

• nous sommes empathiques avec nos clients• nous servons nos clients comme nos amis• nous donnons la perception à nos clients qu’ils en

ont pour leur argent – et plus!• nous montrons au client que nous sommes à son

service• nous donnons des conseils pertinents (qui

montrent que nous savons de quoi nous parlons)


• on reconnaît nos clients• on prend nos responsabilités

- (et on prend en charge la satisfaction du client)• on fait en sorte que nos clients se sentent

spéciaux • on règle les plaintes de manière à augmenter la

satisfaction des clients encore plus qu’au départ• on tient nos promesses• on remercie clairement nos clients

En résumé, un excellent service à la clientèle survient quand…


Rétroaction


Pour des informations ou pour d’autres conférences :

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