1. CONCEVOIR UNE STRATGIE SOCIAL MEDIA PERFORMANTE AGORALINK
Juin 2014
2. A. Du web au web 2.0, notions dE-rputation
3. A. Du web au Web 2.0 LE WEB 2.0 BLOGS RESEAUX SOCIAUX Les
utilisateurs sexpriment ! Linternaute peut aujourdhui : se
renseigner mais aussi partager, sexprimer, commenter, informer les
autres, donner son opinion Quid du plan marketing ? Les 4P ? Notion
de communauts
4. A. Quest ce que lE-rputation ? ! Vos clients parlent de vous
sur le web ETVOUS? L'e-rputation, est la rputation, lopinion
commune (informations, avis, changes, commentaires, rumeurs) sur le
Web d'une entit relle ou imaginaire. Elle correspond lidentit de
cette marque ou de cette personne associe la perception que les
internautes s'en font. A. Du web au Web 2.0
5. A. Quest ce que lE-rputation ? ! Notion de E-rputation
Passive Mme si votre marque/entreprise pense navoir aucune prsence
sur le web (car pas de site, pas de comptes sociaux), elle peut dj
avoir une prsence et une e-reputation si des internautes ont parl
delle. ! Exemple : Findus - non prsent donc bad buzz + suppression
des contenus > Taper Findus dans Google Image
6. B. LE-rputation est-elle si importante ?
7. B. LE-rputation est-elle si importante ? LE-rputation dune
entreprise est importante avant tout aux yeux des internautes ! Les
messages laisss sur le web sont crdibles pour les internautes :
Sondage Nielsen demandant aux consommateurs leur degr de conance
par rapport aux direntes formes de publicits : les plus crdibles
leurs yeux sont : - n1. les recommandations faites par une personne
de connaissance - n2. les opinions de consommateurs publies en
ligne >> mme si les internautes ne se connaissent pas, les
messages et opinions publis en ligne sont donc pris au srieux
8. B. LE-rputation est-elle si importante ? LE-rputation dune
entreprise est importante avant tout aux yeux des internautes ! Les
consommateurs se renseignent de plus en plus avec des avis de
clients avant deectuer un achat ou une rservation. mergence des
sites de comparaison de prix et davis de consommateurs ! Exemples :
Ciao.fr (avis sur tous types de produits), TripAdvisor (avis sur
les htels, restaurants, loisirs) et beaucoup dautres. Les
consommateurs sont de plus en plus nombreux utiliser ces sites : -
pour donner leur avis - pour consulter les avis Ces sites sont
galement de plus en plus nombreux et communiquent normment et
grande chelle (pubs tl, radio)
9. B. LE-rputation est-elle si importante ? Quelles consquences
peut avoir une mauvaise e-rputation sur une entreprise (Bad buzz) ?
! Mauvaise Image : Il peut y avoir de nombreux types de problmes
relay sur internet : produit dfectueux, problme de livraison,
dachat, de service aprs-vente, problme relationnel avec des employs
Quel que soit le problme relay, il renverra une mauvaise image de
la marque et de lentreprise. ! Perte de crdibilit Si de nombreux
commentaires dnigrent les comptences de lentreprise, ses produits,
son service aprs-vente, etc celle-ci peut tre remise en cause et
perdre sa crdibilit aux yeux dautres internautes. ! Perte de
clients Les gens utilisant de plus en plus internet pour se
renseigner sur une entreprise ou ses produits, notamment avant
deectuer un achat, ils risquent de dcider de ne pas devenir client
dune entreprise sils saperoivent quelle a une mauvaise rputation en
ligne.
10. B. LE-rputation est-elle si importante ? Quelles
consquences peut avoir une mauvaise e-rputation sur une entreprise
(Bad buzz) ? ! Exemple : Fnac exprience cliente ngative Commentaire
dune cliente mcontente publi sur la page Facebook de la Fnac et trs
rapidement relay sur Internet : travers des likes et partages
dautres internautes + reprise de laaire sur des sites Internet
(Minute Buzz :
http://www.minutebuzz.com/geek--fnac-bad-buzz-claire-maoui-facebook-fail-35847/
)
11. B. LE-rputation est-elle si importante ? Quelles
consquences peut avoir une mauvaise e-rputation sur une entreprise
(Bad buzz) ? ! Exemple : La Redoute erreur de la marque relaye par
les internautes Problme avec un homme nu apparaissant sur une photo
sur le site de vente de la marque
12. B. LE-rputation est-elle si importante ? Quelles
consquences peut avoir une mauvaise e-rputation sur une entreprise
(Bad buzz) ? ! Un fail relay trs rapidement par les internautes et
dtourn :
13. B. LE-rputation est-elle si importante ? Quelles
consquences peut avoir une mauvaise e-rputation sur une entreprise
(Bad buzz) ? ! Pour nalement tre mme repris par la concurrence, Les
3 Suisses, qui crent une campagne de communication sinspirant de ce
fail : > Ampleur quune erreur peut prendre cause de la rapidit
des ractions sur le Web : relai et caricature par les internautes.
Mme si La Redoute a ragi trs rapidement en supprimant la photo de
son site le jour mme, ce genre de problme peut laisser des traces
numriques long terme : ce bad buzz de La Redoute sest produit en
janvier 2012, aujourdhui encore si lon recherche La Redoute dans
Googles Images, la photo compromettante apparat dans les premiers
rsultats.
14. C. Comment Maitriser / Mesurer son e rputation ?
15. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Prvenir la
mauvaise e-rputation ! La veille Eectuer une veille constante pour
pouvoir : - mesurer son E-rputation savoir si son entreprise est
plutt apprcie ou non - anticiper une mauvaise rputation voir le
plus vite possible si un lment est susceptible de crer une mauvaise
image pour la marque (problme avec un produit, un service) - tre
ractif en cas de problme, russir y rpondre rapidement pour ne pas
laisser les messages ngatifs saccumuler et le bad buzz
sinstaller
16. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Prvenir la
mauvaise e-rputation ! La prsence web globale : site web, rseaux
sociaux, forums et blogs - Votre entreprise est peut-tre dj prsente
sur le web son insu ; - Si vous nallez pas sur le Web au nom de
votre entreprise, vous ne pourrez pas la dfendre face aux
ventuelles critiques des internautes > votre e-reputation sera
base uniquement sur la parole des internautes et non la vtre. Cest
vous de vhiculer limage et les valeurs de votre entreprise sur le
Web avant les internautes. Besoin dune prsence ocielle : Un site
Web + Des comptes sociaux Une prsence Web ocielle de votre
entreprise permet de : centraliser les commentaires des internautes
(souhaitant que leurs avis soient vus, ils viendront gnralement les
publier sur vos supports Web plutt quailleurs) connatre lopinion
globale sur votre entreprise (e-reputation positive ou ngative)
comprendre les attentes des internautes crer vous-mme limage que
vous voulez donner de votre entreprise en prenant la parole
17. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Prvenir la
mauvaise e-rputation ! La cration de contenus Mieux que grer son
e-rputation crer son e-rputation Plutt que votre e-rputation soit
faite par les internautes, qui crent des contenus, mieux vaut
quelle soit faite par vous-mmes travers vos propres contenus.
Plusieurs possibilits de cration de contenus : Stratgie de blog -
Un blog donne une prsence dynamique de la marque : contrairement un
site Web qui reste plutt statique, le blog est mis jour rgulirement
et peut communiquer sur les actualits de lentreprise lentreprise
devient plus vivante aux yeux des internautes, de nouveaux contenus
sont prsents rgulirement - Ncessit de dnir une ligne ditoriale :
cohrence entre les contenus publis avec lentreprise et ses valeurs
- Attention : un blog doit tre anim rgulirement ! Avant de crer un
blog, il faut sassurer de pouvoir lalimenter rgulirement avec des
contenus nouveaux et varis. Il vaut mieux ne pas crer de blog plutt
que den faire un qui reste inactif mauvaise image pour
lentreprise
18. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Prvenir la
mauvaise e-rputation ! La cration de contenus Mieux que grer son
e-rputation crer son e-rputation Plutt que votre e-rputation soit
faite par les internautes, qui crent des contenus, mieux vaut
quelle soit faite par vous-mmes travers vos propres contenus.
Plusieurs possibilits de cration de contenus : Animation de profils
sociaux Les rseaux sociaux sont de plus en plus priss par les
internautes : -Pour 2,5 milliards de personnes connectes Internet
1,9 milliard inscrits sur les rseaux sociaux En France : 68% des
franais sont sur les mdias sociaux - Viralit : avec les rseaux
sociaux, partage rapide des publications partage des contenus crs
par lentreprise, contribuant diuser sa bonne rputation -
Fidlisation : comme pour le blog, les comptes sur les rseaux
sociaux doivent tre dynamiques et publier des contenus rgulirement
an de dliser leur audience
19. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Nettoyer et ragir
une mauvaise e-rputation La Suppression ! Quand il y a diffamation
: La diamation est un concept juridique dsignant le fait de tenir
des propos portant atteinte l'honneur d'une personne physique ou
morale. La plupart du temps, il ne peut y avoir de diamation que si
l'accusation est appuye par des contre-vrits. ! Quand il y a
dnigrement : Dnigrer, cest attaquer la rputation de quelqu'un, le
noircir, chercher le rabaisser ; discrditer, dcrier quelque chose,
parler avec malveillance de quelque chose ou de quelqu'un. !
Diffamation et dnigrement : relvent du domaine juridique - Droit
loubli possibilit de faire supprimer des contenus diamatoire de la
recherche Google (mais attention, dans des cas trs prcis) La
dilution ! - Modration de contenus ngatifs ! - Production de
contenus positifs pour quils mergent davantage que les contenus
ngatifs
20. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Nettoyer et ragir
une mauvaise e-rputation ! La Rponse Rpondre un mcontentement viter
lamplification dune mauvaise rputation Dans le cas dun bad buzz
isol, sur un cas prcis, ne surtout pas rester silencieux au risque
que le problme prenne de lampleur. Si un consommateur insatisfait
ne se sent pas cout, son mcontentement va augmenter : risque de
relais du problme sur Internet (forums, rseaux sociaux), risque de
multiplication de commentaires ngatifs Il est ncessaire pour
lentreprise de ragir : - couter et comprendre la remarque - assumer
lorsquil sagit dune erreur de lentreprise (savoir sexcuser) -
rpondre au problme
21. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Nettoyer et ragir
une mauvaise e-rputation ! Exemple : Fnac Rponse au problme pos :
rapidement et avec justesse suite au commentaire ngatif publi et
relay, la Fnac a rapidement contact la cliente mcontente, pour
prsenter des excuses et la ddommager. Au nal, la cliente a elle-mme
remerci la Fnac pour cette raction puis a elle-mme supprim son
commentaire ngatif.
22. C. Comment maitriser son E-rputation ? ! Nettoyer et ragir
une mauvaise e-rputation ! Exemple : La Redoute Rutilisation de
largument qui a engendr une mauvaise rputation pour le transformer
de faon positive : La Redoute rebondit sur son fail en crant un
vritable jeu : la marque insre sur son site plusieurs photos
contenant des lments insenss, et propose aux internautes de les
retrouver et de leur signaler pour gagner des bons dachat :
https://www.facebook.com/media/set/?set=a.10150565870684235.394454.9246289234&type=1
23. Faites le test ! RechercheGoogle Jaidelachance Mon
Entreprise
24. D. Construire une stratgie social media performante
25. Rseau Social Type de Contenu Cible Tout type : texte,
image, vidos, liens Grand public, tous ges. Rseau social n1 Tout
type : texte, image, vidos, liens Prcurseurs et professionnels du
web majoritairement courts statuts, Tweets , mais pouvant contenir
liens externes et images Grand public aujourdhui Profils des
utilisateurs sous forme de CV, sujets de discussions la manire de
forums Rseaux professionnels Visuel uniquement : photo, GIF et
courtes vidos Tout public, fminin ++ (Pinterest) Vido Tout public
D. Construire une stratgie social media performante
26. ! Bien dnir ses objectifs : E-rputation, notorit, trac web,
relation client, diusions de contenus ! Et ses KPI ! ! Erreur
courante : vouloir aller partout / dnir les mauvais objectifs D.
Construire une stratgie social media performante
27. D. Mesure de la performance " Analytics ! Dterminer si sa
stratgie web est ecace : mesurer les retombes ! Outils : ! Google
Analytics : trac, provenance, comportement, ventes (dans cas de
site e- commerce), donnes dmographiques ! Statistiques rseaux
sociaux : porte (organique ou paye), taux dengagement, nombre de
clics sur les publicits, donnes dmographiques ! Statistiques
Emailing : dlivrabilit, taux douverture, taux de clic ! Analyse
qualitative / quantitative de sa e-reputation
28. 8. Mesurer " Analytics ! Attention : Les apports marketing
des actions eectues sur le web et notamment sur les rseaux sociaux
ne se mesurent pas uniquement en terme de ROI nancier (la
rentabilite et lapport business des actions engages en social
media). ! Il existe galement dautres mesures : ! Le ROO (Return on
Objectives). Corolaire indispensable qui implique une dnition
claire des objectifs poursuivis. ! Le ROE (Return on Engagement)
consiste mesurer les eets positifs sur limage de la marque. ! Le
RONI (Return on Non Investment) consiste mesurer le cot gnre par
labsence de stratgie organise sur les rseaux sociaux (Findus) D.
Mesure de la performance