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ENJEUX ET OPPORTUNITÉS DE LA TRANSFORMATION DE LA RELATION
CLIENT ET DU DIGITAL POUR LES ACTEURS DE L'ASSURANCE ET DE LA
PROTECTION SOCIALE
Paris, le 06 novembre 2015
Laurent MarcherasDigital Expert
Prosodie Capgemini
Olivier HoarauVice President Assurance et Protection Sociale
Capgemini Consulting
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1. Les grandes évolutions de l’écosystème Assurance & Protection sociale
2. Les nouvelles caractéristiques des clients et comment y répondre
3. Les nouveaux défis pour les assureurs en matière d’approche client
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Le marché de l’assurance et de la protection sociale connaît de profondes évolutions qui placent le client plus que jamais au centre de tout
3
Evolutions technologiques
• Des modèles de vente qui évoluent (comparateurs d’assurances, souscription en ligne, …)
• Une multiplication des canaux de contact• Des opportunités autour de l’exploitation
des données
Des clients plus volatiles avec de nouvelles attentes
(individualisation, simplicité, cross canal, …) :
• 25% de résiliations supplémentaires sur le marché auto
• Une attente de service plutôt que de gestion
Des évolutions des dynamiques concurrentielles
• Une concurrence croissante de nouveaux acteurs (Banques-Assureurs, GAFA, …)
• Des consolidations importantes (SGAM, UMG, …)
De nouvelles logiques de régulation, les évolutions
réglementaires s’enchaînent
• Solvency II• Loi Hamon• ANI• Devoir de conseil
Client
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La relation des clients aux entreprises changent sous l’effet de nouveaux rapports au temps, à l’espace, à la propriété, aux autres
Une nouvelle culture de l’instant : synchronisation, abolition des limites géographiques, temporalité
accélérée ou ralentie « à la demande »
De nouveaux modes de consommation à l’usage qui s’ancrent durablement
La connexion permanente au sein de communautés intentionnelles s’impose comme un levier de
recommandation et d’influence et transforme l’achat, acte individuel, en expérience collective
porteuse de lien social.
La transparence et la confiance dans la relation aux autres et le défide la tentation techno-sécuritaire
Rapport au temps et à l’espace
Rapport à la propriété
Rapport à l’engagement
Rapport aux autres
Immédiat Usages
Faire Affinité
Futur porteur de progrès Ici et maintenant
Sous surveillance
Libre, ouvert,
responsable
Propriété Usage « on demand »
Individu Communauté
Focus évolutions culturelles
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Digital
Le digital facilite, amplifie, accélère ces mutations sociétales
Des leviers technologiquesDe nouvelles aspirations
Social
Mobile
Analytics
Vidéo
M-payment
Internet des objets
Multi-connectivité
Cloud
Empowerment
Conversation permanente
Immédiateté
Synchronisation / connexion permanente
Collaboration / partage / Co-création
Transparence
Illimité
Focus sur les effets du digital
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De nouveaux prédateurs de la relation client
Ces acteurs représentent un risque pour les assureurs de se voir déposséder de la relation client… mais aussi une formidable opportunité de réinventer la relation et la proximité
Focus sur la nouvelle donne concurrentielle et les risques de désintermédiation
HierLivres, musique, vidéo, loisirs
Aujourd’huiTélécoms, distribution, services financiers, logement, hôtellerie, transports…
Et demain ?Santé, automobile, énergie, immobilier …
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1. Les grandes évolutions de l’écosystème Assurance & Protection sociale
2. Les nouvelles caractéristiques des clients et comment y répondre
3. Les nouveaux défis pour les assureurs en matière d’approche client
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Dans ce nouvel environnement, les clients deviennent plus exigeants sur la qualité de leur expérience relationnelle avec leur assureur
Un client « aux commandes » Autonome Importance des pairs
Un client « comparateur » Meilleur prix Bons plans
Un client « bavard » Hyper social Ambassadeur
Un client « bi-polaire » Premium & Low-cost Infidèle
Un client « omni-connecté» Hyper connecté Hyper informé
Un client « pressé » Réactivité Temps réel
Un client « distrait» Hyper-sollicité Multitâches
Un client « alternatif » Partage & collaboratif Sensibilité sociétale
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Sachant que les meilleures pratiques sont souvent mises en œuvre dans des secteurs n’appartenant pas à l’univers des services financiers
Objectives Summary Next Steps Intelligente
Mobile et Connecté
Social & communautaire
Proactive
Ludique et aspirationnelle
En temps réelUne expérience
client à l’ère digitale simple et sans effort
relation client personnalisée,tracking service systématique, client hyper - réactif
détection temps réeldes clients à fidéliser
analyse temps réel desémotions basée sur la parole
coaching aux gestes responsables et récompenses à travers laGamification sociale
petites attentions qui transforment les moments decrise en instants magiquesécoute active des réseaux sociaux
communauté au servicedu client et des collaborateurs
sur tous les canaux
forte présence socialeet objets connectés
simplicité de la prise derendez-vous
expérience shoppingconnectée
mobile, accessibilité et notation systématique
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1. Les grandes évolutions de l’écosystème Assurance & Protection sociale
2. Les nouvelles caractéristiques des clients et comment y répondre
3. Les nouveaux défis pour les assureurs en matière d’approche client
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Les canaux et médias de la relation client se sont fortement enrichis et complexifiés au fil des années
1980 1990 2000 2010
Contact « face à face »et courriers
Services « atawad » Développement des
communautés
Explosion du Web Développement de
services automatisés
Développement des centres de contacts
Assistant virtuel
Messagerie instantanée /
Chat
Web call back
Agence SMS/MMSBornes Applicationsmobiles
Téléphone Réseaux sociaux
Site WebCourrier E-MailSVI
CLI
ENT
Le panorama des canaux et des médias offerts au client s’est progressivement enrichi et complexifié …… créant ainsi un défi d’intégration des différents canaux entre eux
Premier impératif : enrichir les modes d’interaction clients
vidéo
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L’impératif d’intégration des canaux est d’autant plus fort que, vu des clients, la demande de multi-accès en ligne et à distance devient la règle
Transformation des modes d’accès - projection
Affaires nouvelles par mode d’accès Description
2012 2016 2020 2025 2030
80-85%
55-60%
50-55%
30-40%
20-25%
5-10%
20-25%
25-30%
30-35%
30-35%
5%<5%
10-15%
5-10%
15-20%
5-10%10-
15%
25-30%
15-20%
30-35%
PHYSIQUES Clients traditionnels attachés au contact en face à face avec
un conseiller
HYBRIDES REQUERANT UNE RELATION EN AGENCE Clients recherchant les avantages des canaux distants et du
contact physique avec un conseiller dédié Disposent d’un conseiller dédié et réalisent une partie de leur
relation en agence et une partie à distance
HYBRIDES GERANT LA RELATION A DISTANCE Clients gérant l’ensemble de leur relation avec l’assureur à
distance et disposant d’un conseiller dédié
100% DIRECT Clients gérant toute leur relation avec leur assureur à distance
par internet, plateforme téléphonique et courrier
Source: Analyse et estimations RB pour l’EFMA, 2013
Second impératif : la maîtrise du cross-canal
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Etre le meilleur quand l’émotion est la plus forte
Emotionally engaged customers generate 23% premium over the average customer in terms of market share, profitability, revenues, and relationship growth.
Study by John H. Fleming, Curt Coffman, and James K.
“Les meilleures expériences clients sont interactives et impliquent de “vrais” gens”
Attirer Rassurer
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Cet effort d’intégration des canaux vers un modèle cross-canal est sous-tendu par trois enjeux complémentaires
Mettre en place les processus d’harmonisation cross-canal
Maîtriser et anticiper les pics de charge et l’achalandage sur les canaux
Maitriser la performance globale des canaux
Jouer sur l’émotion
Adapter les services aux spécificités des canaux
Rendre les choses plus simples, plus fluides, être proactif
Focaliser les commerciaux des réseaux physiques sur les tâches à plus forte valeur ajoutée
Développer les ventes croisées en rebond sur d’autres canaux
Améliorer l’expérience
clients
Contribuer à l’efficacité
opérationnelle
Renforcer l’efficacité
commerciale
1
2
3
Un triple enjeu : efficacité commerciale et opérationnelle (vision interne) et expérience clients (vision client)
Des nouveaux critères de performance
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Améliorer l’expérience client
Des nouveaux critères de performance
Améliorer l’expérience
clients
1
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3
Jouer sur l’émotion
Adapter les services aux spécificités des canaux
Rendre les choses plus simples, plus fluides, être proactif
SVI visuel, éviter l’attente, qualifier en amont
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Améliorer l’expérience client
Des nouveaux critères de performance
Améliorer l’expérience
clients
1
2
3
Jouer sur l’émotion
Adapter les services aux spécificités des canaux
Rendre les choses plus simples, plus fluides, être proactif
Appel dans le web, vidéo
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Améliorer l’expérience client
Des nouveaux critères de performance
Améliorer l’expérience
clients
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Langage & Conversation naturelle - commande vocaleJouer sur l’émotion
Adapter les services aux spécificités des canaux
Rendre les choses plus simples, plus fluides, être proactif
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Cet effort d’intégration des canaux vers un modèle cross-canal est sous-tendu par trois enjeux complémentaires
Mettre en place les processus d’harmonisation cross-canal
Maîtriser et anticiper les pics de charge et l’achalandage sur les canaux
Maitriser la performance globale des canaux
Construire et gérer des parcours client intégrés et cross-canal
Adapter les services aux spécificités des canaux
Offrir une gamme de services en cohérence avec les attentes des clients
Focaliser les commerciaux des réseaux physiques sur les tâches à plus forte valeur ajoutée
Développer les ventes croisées en rebond sur d’autres canaux
Améliorer l’expérience
clients
Contribuer à l’efficacité
opérationnelle
Renforcer l’efficacité
commerciale
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Des nouveaux critères de performance
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Contribuer à l’efficacité opérationnelle
Mettre en place les processus d’harmonisation cross-canal
Maîtriser et anticiper les pics de charge et l’achalandage sur les canaux
Maitriser la performance globale des canaux
Améliorer l’expérience
clients
Contribuer à l’efficacité
opérationnelle
Renforcer l’efficacité
commerciale
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Des nouveaux critères de performance
Screen Recording
Intégration CRM
Bandeau et Supervision Multicanal
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Cet effort d’intégration des canaux vers un modèle cross-canal est sous-tendu par trois enjeux complémentaires
Mettre en place les processus d’harmonisation cross-canal
Maîtriser et anticiper les pics de charge et l’achalandage sur les canaux
Maitriser la performance globale des canaux
Construire et gérer des parcours client intégrés et cross-canal
Adapter les services aux spécificités des canaux
Offrir une gamme de services en cohérence avec les attentes des clients
Focaliser les commerciaux des réseaux physiques sur les tâches à plus forte valeur ajoutée
Développer les ventes croisées en rebond sur d’autres canaux
Améliorer l’expérience
clients
Contribuer à l’efficacité
opérationnelle
Renforcer l’efficacité
commerciale
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Des nouveaux critères de performance
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Renforcer l’efficacité commerciale
Focaliser les commerciaux des réseaux physiques sur les tâches à plus forte valeur ajoutée
Développer les ventes croisées en rebond sur d’autres canaux
Des nouveaux critères de performance
Améliorer l’expérience
clients
Contribuer à l’efficacité
opérationnelle
Renforcer l’efficacité
commerciale
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Ciblage, réponse automatique, livechat
Analytics
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Merci pour votre attention