1
Crez une Exprience Client Mmorable !
Josu Girandier [email protected]
LEXPRIENCE CLIENT, UN LEVIER MAJEUR DE CRATION DE VALEUR POUR SES CLIENTS ET SON ENTREPRISE
mailto:[email protected]?subject=
2
Lre de lconomie dExprience
Quest-ce que lExprience Client ?
Les 4 dimensions de lExprience Client avec le Customer Exprience Canvas
La chronologie de lExprience
Comment se construit le ressenti du client ?
Quels enjeux pour lentreprise ?
Comment sengager dans la conception dExpriences Client ?
3
Un nouveau monde
4
et nous navons encore rien vu
5
Un pouvoir dachat du revenu
identique celui de 2008
La rvolution numrique en marche
Un ventail des choix sans prcdent pour les consommateurs
9
D e s n o u v e a u x a c t e u r s inattendus et qui bouleversent les rgles des marchs
10
1 point commun
11
Proposer une exprience qui sorte vritablement
de lordinaire !
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13
14
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Une proposition dExprience
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Comment dguster tout moment un verre de vin dans les mmes
conditions de service quun sommelier laurait fait au
restaurant ?
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Une conomie centre sur lutilisateur
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Ne plus tre considr seulement comme un individu
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Je suis humain !
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Lre de lconomie dexpriences
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Extraction/Rcolte produits de base
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Un produit fini
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Un service
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Une exprience
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Une exprience
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indiffrenci diffrenci
Perception de loffre
Niveau de prix
march de masse prix suprieur hausse des marges
Quels dfis pour les
organisations ?
Fidliser
Trouver et affirmer sa diffrence
Dvelopper sa rentabilit
33
Quest-ce que lExprience Client ?
ce nest pas seulement le parcours client
ce nest pas seulement la satisfaction client
ce nest pas seulement la relation client
Cest la prise en compte de lmotion et du vcu du client
Cest lempreinte globale laisse au-del des diffrents points de contact
Elle correspond au vcu et la perception, par le client, de lensemble des interactions et relations avec une entreprise, une marque ou un produit/service.
Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que fait le client) qumotionnels (ce quil ressent).
Source : Colin Shaw et J. Ivens
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Les 4 dimensions de lExprience Client
avec le Customer Experience
Canvas
The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
Les
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Josu Girandier
LExprience observable
En arrire-plan
Les perceptions
Les besoins
The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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Josu Girandier
LExprience observable
The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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Parties prenantesInfluence directe sur lexprience vcue
The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Josu Girandier Besoins du
moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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En arrire-plan
LExprience observable
The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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Parties prenantesLcosystme qui porte lexprience observable
The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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LExprience observable
En arrire-plan
Les perceptions
The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
Les
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Penses et Ressentis
Comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
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LExprience observable
En arrire-plan
Les perceptions
Les besoins
The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Besoins du moment
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeu motionnel
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
Les
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Besoins du momentEnjeux motionnels
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Besoins fonctionnels
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeux motionnels
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Designed by : J. Girandier
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Besoins fonctionnels
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeux motionnels
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Designed by : J. Girandier
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3 moments cls pour crer un
enchantement client
LExprience danticipation1
LExprience danticipation1
2 LExprience dachat
3 LExprience dutilisation
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Comment se construit le ressenti
de lExprience vcue ?
De fait, lExprience client existe
Un changement dunivers concurrentiel
Dune concurrence entre ceux qui font des nouveaux produits
ceux qui font de lExprience Client
Le ressenti de lexprience en cours se construit
partir de toutes les autres expriences vcues.
Et encore
Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je rsolu mon problme ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
Mais
la satisfaction des besoins fonctionnels ne compte que pour
10% au maximum dans la fidlisation de la clientle.
Source : Intotheminds
90% de la fidlisation client nest PAS influence par la
satisfaction de ses besoins fonctionnels.
Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je rsolu mon problme ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
Facilit dutilisation
Quels efforts ai-je d fournir ?
Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je rsolu mon problme ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
Facilit dutilisation
Quels efforts ai-je d fournir ?
Plaisir
Quel plaisir ai-je ressenti ?
Les motions =
50% de la dcision
LExprience Client,
quels enjeux ?
Le plaisir au travail et
la mobilisation des quipes
Enjeux 1
Fidlisation & Diffrenciation
Enjeux 2
3% dexpriences
excellentes
12% de bonnes
expriences
Source : Etude ralise par Temkin Group en 2013
67% des Expriences Clients sont considres comme
allant de catastrophiques pauvres !
Source : Etude ralise par Temkin Group en 2013
18% comme normales !
95% des gens ont dcid dagir aprs avoir eu une mauvaise exprience de
service client.
Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
Un levier majeur de diffrenciation
Pourquoi se diffrencier par lExprience Client ?
Donner une VRAIE raison ses clients de venir
Et pouvoir lexprimer !
Faire vivre une Exprience mmorable cest offrir quelquun
lopportunit extraordinaire de raconter une histoire
et donc de parler de soi
Un client ne parle que de ce qui la surpris
avantageusement
Performance conomique
Enjeux 3:
des cots dacquisition client
85% des consommateurs paieraient 25% plus cher pour
sassurer de vivre une exprience de service suprieur
Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
Optimiser le retour sur investissement de chaque dpense faite en faveur
de la performance commerciale
Arrtons de vendre !
Faisons vivre nos clients des expriences mmorables
Et la performance commerciale suivra.
valeur de lentreprise
Comment sengager dans la
conception dExpriences
client ?
Lexprience Client est avant tout un sujet
managrial
Pour quelle soit russie elle doit tre authentique
elle part avant tout de lenvie des collaborateurs de faire vivre des
moments mmorables
Pas seulement une stratgie commerciale
ou marketing
Au coeur du modle conomique
& de la Culture dentreprise
Modle du management de
lexprience client
LExprience Voulue
Lentreprise Le client
LExprience attendue
LExprience propose LExprience vcue
LExprience Voulue
Lentreprise Le client
LExprience attendue
LExprience propose LExprience vcueDfinir lexprience que lentreprise souhaite faire vivre ses clients
LExprience Voulue
Lentreprise Le client
LExprience attendue
LExprience propose LExprience vcueQui veut-tre lentreprise ? Quelles attentes client veut-elle satisfaire ?
Que pourrait-elle faire vivre ses clients qui aille au-del de leurs attentes ?
LExprience Voulue
Lentreprise
1. Ecrire sa Promesse Client
Je souhaite crer et laisser quelle empreinte chez mes clients ?
LExprience Voulue
Lentreprise
1. Ecrire sa Promesse Client2. Formaliser sa plate-formedExprience Client
La plate-forme dExprience Client
Dimensions de base consolider
Dimensions promouvoir
Dimension fondamentale = le positionnement Exprience Client
PrvenanceConfidentialit
EfficacitCourtoisie
Professionnalisme
Accessibilit
Considration
Exemple secteur bancaireSource : Pierre Daems.
LExprience Voulue
Lentreprise Le client
LExprience attendue
LExprience propose LExprience vcue
Lexprience concrte que lentreprise propose ses clients
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Besoins fonctionnels
Penses et
Ressentis
Personnes
Choses
Que fait le persona pour rsoudre son besoin ?
Actions
contact direct avec le persona lors du parcours
Pourquoi : identifier ce qui influence directement lexprience vcue
chaque action de son parcours ?
Pourquoi : commencer comprendre les besoins satisfaits et non satisfaits
Personnes
Choses
sans interaction lors du parcours
Pourquoi : comprendre lcosystme qui porte lexprience observable
Enjeux motionnels
Pourquoi : rsoudre les problmes du persona par lapproche motionnelle
The Customer Experience Canvas Ralis pour : Ralis par : Date : Version :
Designed by : J. Girandier
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Cour
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Rentre dans lagence
Est accueilli bonjour M.
Suit lhtesse et sassoit
se sentir reconnu
un conseiller polyvalent
tablette espace dtente ouvert
un petit moment de dtente
entend une musique zen
LExprience Voulue
Lentreprise Le client
LExprience attendue
LExprience propose LExprience vcueIl sagit de lExprience que sattend vivre un client avec une marque, une organisation, un produit
compte tenu de ce quil en connat, en a entendu, vu
LExprience Voulue
Lentreprise Le client
LExprience attendue
LExprience propose LExprience vcue
Il sagit de lExprience rellement perue et ressentie.
Faire de ses clients des ambassadeurs naturels
Net Promoter Score (NPS)Sur une chelle de 0 10, comment nous recommanderiez-vous un ami ?
4 fois plus dambassadeurs que de dtracteurs !
Un changement de 1 point de
NPS chez JetBlue
quivaut 5 8 millions
de dollars !
P
LExprience Voulue
Ce modle conjugu au Customer Exprience canvas
permet de dcrire, de partager etdidentifier les actions mettre en place, et de les aligner.
P
LExprience attendue
P
LExprience proposeP
LExprience vcue
MERCIQuestions & rponses
Josu Girandier Facilitateur Business Model Innovation et Exprience
Client
Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 Mail : [email protected]
mailto:[email protected]
Questions/ RponsesPour nous contacter
onopia www.onopia.com
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[email protected] Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21
Twitter : @peterkeates
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Cration dun nouveau produit et service innovant, Etude des besoins client / march, Formation de collaborateurs linnovation de business models, au design thinking,
la crativit, Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la rflexion et la redfinition de
nouveaux Business Models / Offres, Design dexprience client, Dfinition de scnarios externes risquant de modifier le futur dune entreprise..
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