Une Customer eXperience de

premier ordre peut-elle se

passer d'un volet "social" ?

Patrick KLEER – Crédit Agricole

Philippe TORLOTING - Moxie

David SOLAL - Microsoft

Thomas COCHIN - Microsoft

20052013

#mstechdays

4 piliers de l’Age Digital

#mstechdays

Données transactionnelles liées aux achats

Enjeu majeur : la donnée client

Le retour d’expérience

Patrick KLEER

Directeur Général Adjoint

Crédit Agricole Centre-est

#mstechdays

Œil de l’Expert

Philippe Torloting

Directeur des Stratégies et du Social Media

Moxie Paris

@phive

@moxieparis

#mstechdays

Passer de APPLE à MICROSOFT

#mstechdays

Une Customer eXperience de premier ordre

peut-elle se passer d'un volet "social" ?

NON

#mstechdays

Une relation à 3 dimensions

TEMPS

PERSO

NN

ES

OUTILS, PROCESS &

ORGANISATION

#mstechdays

Customer eXperiences

• Cas, outils, process : Le Social Media tout au long

du parcours consommateurs

#mstechdays

Anticiper les besoins

Pour prévenir les crises

#mstechdays

Ecouter ses clients

Et ceux de ses concurrents

#mstechdays

Enrichir l’expérience

Du digital au point de vente… et inversement

#mstechdays

Augmenter le service client

Du travail d’orfèvre…

#mstechdays

Augmenter le service client

….à la dévotion

#mstechdays

Fluidifier et connecter

Consommateurs Entreprises

Outils & process

Illustration

David Solal

Expert CRM

Microsoft

#mstechdays

Monitorer la presence de la marque

Tracker et piloter les initiatives marketing

Alerting et generation de leads

Social listening

2014