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PRÉSENTATION DES RÉSULTATS 24 NOVEMBRE 2015

BAROMÈTRE TRANSFORMATION DU SECTEUR BANCAIRE

2

MÉTHODOLOGIE D’ENQUÊTE

> ÉTUDE RÉALISÉE AUPRÈS D’UN ÉCHANTILLON REPRÉSENTATIF DE 820 SALARIÉS DU SECTEUR BANCAIRE

> LA REPRÉSENTATIVITÉ DE L’ÉCHANTILLON EST ASSURÉE PAR LA MÉTHODE DES QUOTAS APPLIQUÉE AUX VARIABLES SUIVANTES : SEXE ET TAILLE D’ENTREPRISE

> L’ÉCHANTILLON A ÉTÉ INTERROGÉ EN LIGNE SUR SYSTÈME CAWI (COMPUTER ASSISTANCE FOR WEB INTERVIEW)

> LE TERRAIN A ÉTÉ RÉALISÉ DU 26 JUIN AU 17 JUILLET 2015

> OPINIONWAY A RÉALISÉ CETTE ENQUÊTE EN APPLIQUANT LES PROCÉDURES ET RÈGLES DE LA NORME ISO 20252

@

3

STRUCTURE DE L’ÉCHANTILLON Sexe

Hommes Femmes

ENSEMBLE 43% 57%

Type de Banque

Banques AFB

Réseaux mutualistes coopératifs

Assur Banque

Banque en ligne

ENSEMBLE 47% 33% 15% 5%

Taille du Groupe

Petites Banques (-1000)

Moyennes Banques

(1000/4999)

Grandes Banques

(5000 et plus)

ENSEMBLE 17% 24% 59%

Direction d’appartenance

Réseau Finance

/ Gestion Production

Bancaire Risques

Conformité DSI Distribution DRH Marketing

Autre fonction

Corporate

ENSEMBLE 25% 18% 12% 11% 9% 6% 5% 3% 11%

Fonction

Direction Générale

Management intermédiaire

Collaborateurs

ENSEMBLE 2% 29% 69%

4

« L’ENVIRONNEMENT CHANGE. NOUS DEVONS NOUS TRANSFORMER »

5

45%

42%

10%

3%

87

13

Oui, tout à fait Non, pas du tout Oui, plutôt Non, pas vraiment

% Oui

% Non

Le monde bancaire évolue, la conjoncture économique, la baisse de rentabilité, la mise en conformité réglementaire, les nouvelles technologies et le

succès des banques en ligne, autant d’éléments qui transforment en profondeur les acteurs bancaires.

Q1. DANS VOTRE TRAVAIL AU QUOTIDIEN, RESSENTEZ-VOUS CES CHANGEMENTS QUI TOUCHENT LE SECTEUR BANCAIRE ?

Direction Générale * : 100%

Management intermédiaire : 93%

Collaborateur : 84%

* Base statistique faible, résultats à interpréter avec précautions

LES COLLABORATEURS PERÇOIVENT LES CHANGEMENTS QUI POUSSENT LE SECTEUR À SE TRANSFORMER

6

Q2. AVEZ-VOUS UNE BONNE COMPRÉHENSION DES ENJEUX DE TRANSFORMATION…

25%

29%

61%

56%

12%

13%

2%

2%

86%

85%

Du monde bancaire en général

De votre établissement en particulier

Oui, une très bonne

compréhension

Non, une très mauvaise

compréhension

Oui, une assez bonne

compréhension

Non, une assez mauvaise

compréhension

% O

ui

Direction Générale * : 95%

Management intermédiaire : 94%

Collaborateur : 83%

Direction Générale * : 100%

Management intermédiaire : 92%

Collaborateur : 82%

ILS ESTIMENT D’AILLEURS AVOIR UNE BONNE COMPRÉHENSION DE SES ENJEUX DE TRANSFORMATION

* Base statistique faible, résultats à interpréter avec précautions

7

POUR EUX, LES ÉVOLUTIONS « CLIENTS » SONT LES RAISONS N°1 POUR SE TRANSFORMER, DEVANT LA CONCURRENCE

Q5. QUELLES SONT SELON VOUS LES PRINCIPALES RAISONS QUI POUSSENT LES BANQUES À SE TRANSFORMER ?

EN PREMIER ? ET ENSUITE ?

22%

19%

20%

13%

13%

6%

6%

1%

1%

55%

50%

49%

48%

44%

28%

27%

9%

1%

L'évolution des habitudes de consommation desclients (multicanal, à distance, volatilité)

La recherche par les banques d'une meilleurerentabilité

Une réglementation plus contraignante

L'évolution des attentes des clients (réactivité,expertise, personnalisation)

Les innovations rendues possibles par le digital et lenumérique

L'arrivée de nouveaux concurrents

La dégradation de l'image des banques et du mondede la finance

La perte de compétences liée à des départs massifs àla retraite

Non réponse

To

ta

l

8

24%

52%

22%

1% 1%

76

Non réponse

Oui, tout à fait

Non, pas du tout

Oui, plutôt

Non, pas vraiment

% Oui

Q20. PENSEZ-VOUS QUE DE NOUVEAUX ACTEURS SONT

SUSCEPTIBLES DE S’INSTALLER SUR LE MARCHÉ DE LA BANQUE ?

46%

40%

37%

36%

21%

3%

Des acteurs du financement participatif /crowdfunding

Des géants des services type Google, Apple,Facebook, Amazon...

Des entreprises spécialisées dans lestechnologies financières (FinTech)

Des grandes enseignes de distribution

Des fournisseurs Internet / opérateurs detéléphonie mobile

Autre

Q21. ET PARMI CES NOUVEAUX CONCURRENTS, LESQUELS SONT À

VOS YEUX LES PLUS CRÉDIBLES SUR LE MARCHÉ ?

POUR AUTANT, L’ARRIVÉE DE NOUVEAUX ENTRANTS EST JUGÉE CRÉDIBLE…

9

7%

38%

23%

32%

68

Oui, à court terme Non Oui, à moyen terme Oui, à long terme

% Oui

Q22. POUR FINIR, PENSEZ-VOUS QUE CES NOUVEAUX CONCURRENTS REPRÉSENTENT UNE MENACE RÉELLE POUR

VOTRE ÉTABLISSEMENT ?

…VOIRE MENAÇANTE POUR DEUX-TIERS D’ENTRE EUX

10

« NOS MÉTIERS RELATIFS À LA RELATION CLIENT SONT LES PLUS IMPACTÉS »

11

15%

53%

30%

2%

68

32

Oui, tout à fait Non, pas du tout Oui, plutôt Non, pas vraiment

% Oui

% Non

Q14. ET CONCERNANT L’IMPACT DE CES TRANSFORMATIONS SUR LA RELATION CLIENT, DIRIEZ-VOUS QUE CES TRANSFORMATIONS

ONT MODIFIÉ EN PROFONDEUR LA RELATION QUE VOUS AVEZ ÉTABLIE ET QUE VOUS ENTRETENEZ AVEC VOS CLIENTS ?

LES COLLABORATEURS NOTENT UNE ÉVOLUTION EN PROFONDEUR DES MODALITÉS DE RELATION CLIENT…

12

Q15. ET AU COURS DES DERNIÈRES ANNÉES, DIRIEZ-VOUS QUE LA QUALITÉ DE CETTE RELATION S’EST PLUTÔT AMÉLIORÉE, PLUTÔT

DÉTÉRIORÉE OU N’A PAS ÉVOLUÉ ?

25%

28%

47%

-22

Plutôt améliorée Plutôt détériorée N'a pas évolué

pts Solde d’opinion

… ACCOMPAGNÉE D’UNE DÉGRADATION SIGNIFICATIVE DE LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT

13

LE NIVEAU D’EXIGENCE ET LA MÉFIANCE DES CLIENTS ÉTANT LES RAISONS PRINCIPALES DE CETTE DÉGRADATION

Q15BIS. POUR QUELLE(S) RAISON(S) CETTE RELATION CLIENT S’EST-ELLE DÉGRADÉE ?

QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES

23%

11%

10%

9%

7%

5%

4%

2%

1%

2%

38%

Les clients ont changé et sont mieux informés cequi les rend plus exigeants et méfiants

La situation économique et socialeest trop mauvaise

Forte diminution des moyens (moins deconseillers, plus de charge de travail)

Les clients n'ont plus confiance en nous,dégradation de notre image avec la crise

Forte pression commerciale, recherche derentabilité et concurrence de plus en plus forte

L'établissement n'a pas su mettre en placeune politique de gestion de la relation client

Parce que les clients sont plus autonomeset sont moins en contact direct avec un conseiller

Parce que la réglementation bancairea changé

Manque de liquidités, difficultés financières desclients

Autre

Non réponse

Une très mauvaise presse faite par les médias

qui font l’amalgame entre banque de détail et

banque d’affaires

La situation économique rend les gens plus à cran

et plus agressifs. Avec la baisse du pouvoir

d’achat, les relations sont plus tendues et difficiles

Les clients sont de mieux en mieux informés et

souhaitent être plus assistés que conseillés. Ils

sont arrogants, exigeants et ne pardonnent

aucun écart dans le service !

Nous n’avons pas assez pris soins d’eux ! Nous

avons préféré faire du chiffre immédiatement

plutôt qu’à long terme !

D’un côté l’image de la Banque s’est beaucoup

dégradée auprès du public, de l’autre la complexité

du métier appelle des formations clients des

employés très lourdes et mal dispensées

14

Q7. QUELLES SONT SELON VOUS LES DIRECTIONS LES PLUS IMPACTÉES À COURT ET MOYEN TERMES PAR CES TRANSFORMATIONS ?

EN PREMIER ? ET ENSUITE ?

32%

16%

13%

12%

9%

9%

3%

5%

2%

60%

48%

44%

37%

36%

26%

20%

20%

2%

Direction du Réseau

Direction des Risques et de la Conformité

Direction de le Production bancaire

Direction Marketing / Distribution

Direction Financière / Contrôle de gestion

DSI

Direction de la Communication

DRH

Non réponse

To

ta

l

LA DIRECTION DU RÉSEAU, LIEN DIRECT ENTRE LA BANQUE ET SES CLIENTS, SERAIT DONC LA 1ÈRE IMPACTÉE

15

« BIEN QUE NOS PREMIÈRES ACTIONS PORTENT LEURS FRUITS, IL CONVIENT D’ALLER PLUS LOIN »

16

Q10BIS. QUELLES ACTIONS VOTRE ÉTABLISSEMENT A-T-IL MIS EN PLACE AU COURS DES 12 DERNIERS MOIS ?

QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES

15%

13%

11%

7%

5%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

1%

6%

6%

34%

Développement de services connectés (application mobile, banque en ligne, OVAD…)

Réduction des coûts, rationnalisation de l'activité

Renforcement des contrôles internes et intégration desnouvelles réglementations

Substitution d'une approche produit par une orientationdavantage tournée vers le client

Formations des salariés aux outils informatiqueset à la réglementation bancaire

Réorganisation/ Modernisationdu Système d'Information

Développement du multi canal

Aménagement / Modernisation de l'agence

Diversification de l' activité ( assurance, télephonie)

Mise en place d'un plan stratégiqueà moyen-long terme

Plus de communication auprès des clients (pub)

Recrutements de nouveaux experts

Autre

Confidentiel, je ne souhaite pas répondre

Non réponse

Développement de la banque en ligne et utilisation des

nouvelles technos. (rendez-vous avec webcam,

dématérialisation des offres et contrats…)

Mise en place de services de back office pour

renforcer les contrôles dans les opérations diverses

(ouverture de compte, crédit habitat…)

Développement de l’outil internet devenu un véritable

outil commercial capable de donner des réponses

immédiates ou dans des délais très courts

Prise en compte des seuils critiques de

fonctionnement des agences, fermeture de quelques

très petites unités et augmentation de personnels

sur les autres.

Intégration et prise de conscience de la notion de

Risk Management au sein de l’entreprise. Une

formation a d’ailleurs été donnée à l’ensemble des

managers du réseau commercial pour développer

leur responsabilité, l’autonomie et en bout de chaine

la relation client.

LES ÉTABLISSEMENTS BANCAIRES ONT D’ORES ET DÉJÀ ENGAGÉ DES ACTIONS DE TRANSFORMATION …

17

17%

66%

15%

2%

83

17

Oui, tout à fait Non, pas du tout Oui, plutôt Non, pas vraiment

% Oui

% Non

Q10. JUGEZ-VOUS CES ACTIONS MISES EN PLACE PAR VOTRE ÉTABLISSEMENT PERTINENTES ?

… DONT LES COLLABORATEURS SOULIGNENT LA PERTINENCE …

18

Q6BIS. ET POUR VOUS, QUELLES SONT LES TRANSFORMATIONS LES PLUS PRIORITAIRES À METTRE EN PLACE PAR VOTRE

ÉTABLISSEMENT ?

EN PREMIER ? ET ENSUITE ?

14%

9%

10%

9%

10%

10%

9%

8%

5%

7%

5%

3%

2%

36%

36%

33%

31%

31%

30%

27%

24%

21%

20%

19%

13%

Le renforcement des compétences métiers et l'intégrationde nouvelles compétences

L'optimisation des processus internes

Une orientation client renforcée

L'évolution de l'approche et des méthodes commerciales

Le développement de nouvelles offres et unediversification des activités

L'évolution des systèmes d'information

L'évolution du schéma de distribution (rationalisation desagences...)

Le renforcement des contrôles liés à la réglementation

L'adaptation des objectifs et du pilotage commercial

Plus de responsabilisation du management (autonomie,subsidiarité, délégation...)

La simplification de l'organisation du siège

L'évolution des ratios de pilotage de la rentabilité

Non réponse

To

ta

l

… MAIS QUI DOIVENT ÊTRE RENFORCÉES

19

Q17BIS. QUELLES SONT LES PRINCIPALES ÉVOLUTIONS QUE VOUS IMAGINEZ ?

QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES

19%

16%

10%

6%

4%

4%

2%

2%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

3%

39%

Diminution du nombre d'agences et développement de la banque en ligne et du multicanal

Dématérialisation de toutes les opérationset digitalisation de la relation client

La rationalisation des agences, moins de personnels

Plus d'utilisation des nouvelles technologies

On devra vendre davantage de produits, développement du data-mining

Changement de réglementation, omniprésenteset contraignantes

Plus de pression, de travail et de responsabilité

Le client sera mis au centre de nos préoccupations

Externalisation de plusieurs services / Délocalisation de certaines activités

Mon poste va disparaître

Être plus souple et plus réactif pour s'adapter

Les métiers vont se spécialiser,avec le besoin de monter en compétence

Développement du télétravail

Plus de concurrence / entrée de nouveaux acteurs

On va devoir diversifier notre activitésur des services non bancaires

Autre

Non réponse

LES COLLABORATEURS ENVISAGENT ÉGALEMENT DES RÉPONSES PLUS RADICALES À MOYEN TERME

20

« NOTRE SECTEUR EST SOLIDE, MAIS LES TRANSFORMATIONS IMPLIQUENT UNE REMISE EN QUESTION DE CHACUN »

21

Q19. GLOBALEMENT ÊTES-VOUS TRÈS OPTIMISTE, PLUTÔT OPTIMISTE, PLUTÔT PESSIMISTE OU TRÈS PESSIMISTE CONCERNANT…

15%

7%

9%

8%

63%

62%

59%

60%

18%

25%

26%

26%

4%

5%

6%

5%

1%

1%

78%

69%

68%

68%

L'avenir de votre établissement / banque / groupe

L'avenir du secteur bancaire dans son ensemble

Votre avenir professionnel dans le secteur bancaire

L'avenir de votre agence / entité

Très optimiste Très pessimiste Non réponse Plutôt optimiste Plutôt

pessimiste

% O

pt

im

is

te

LES TROIS-QUARTS DES RÉPONDANTS SONT OPTIMISTES QUANT À L’AVENIR DE LEUR ÉTABLISSEMENT

22

Q16. CE NOUVEL ENVIRONNEMENT AUQUEL EST CONFRONTÉ VOTRE ÉTABLISSEMENT EST-IL POUR VOUS UNE SOURCE DE … ?

18% 49% 25% 7% 1% 67% Motivation, l'occasion de développer de nouvelles

compétences et de faire évoluer votre métier

Oui, tout à fait Non, pas du

tout Non réponse Oui, plutôt

Non, pas

vraiment

% O

ui

16% 36% 35% 12% 1% 52% Peur, il faut s'adapter vite et les choses changent

rapidement et pas toujours positivement

Oui, tout à fait Non, pas du

tout Non réponse Oui, plutôt

Non, pas

vraiment

% O

ui

À TITRE INDIVIDUEL, LA TRANSFORMATION DU SECTEUR PROVOQUE À LA FOIS MOTIVATION ET PEUR

23

LES SOURCES DE PEUR SONT MULTIPLES AVEC, EN TÊTE, L’INCERTITUDE SUR L’EMPLOI …

Q16TER. VOUS PARLEZ D’UNE SOURCE DE PEUR, POUR QUELLE(S) RAISON(S) ?

QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES

17%

16%

13%

5%

4%

3%

2%

1%

1%

4%

1%

38%

Incertitude sur l'emploi, risque de perdre montravail avec des suppressions de poste

La peur du changement, la crainte d'êtredépassé, ne pas être à la hauteur et être inutile

La pression commerciale mise par ma hiérarchieaugmente, trop de stress

L'établissement n'a pas encore fait les réformesnécéssaires pour être compétitif

A cause de la conjoncture économique difficile etinstable

Les nouvelles réglementations sont tropcontraignantes pour les banques

On se dirige droit vers l'inconnu, monétablissement n'a pas de stratégie

Parce qu'il y a de plus en plus de concurrenceentre les établissements

Les clients ne nous respectent plus, ils sont tropagressifs

Autre

Confidentiel, je ne souhaite pas répondre

Non réponse

Le client est de plus en plus exigeant sur la

qualité des services offerts alors que les salariés

ne sont pas plus nombreux pour lui apporter

cette qualité, d’autant qu’il devient très volatile

La direction en demande de plus en plus, il faut

tout faire, production, relation client, administratif,

les conseillers n’en peuvent plus. Maintenant on

nous a attribué une tablette pour consulter les

mails au domicile, heures supp. impayés !

Il n’y a plus de respect des clients, de plus en

plus d’agression. Le banquier devient

responsable de tous les maux. On en demande

de plus en plus au réseau.

Pas de perspectives d’évolution, aujourd’hui les

gens s’accrochent à leur poste, peur d’évoluer

sur des postes ingrats

Les banques sont en retard, montée en gamme

d’acteurs comme Google, PayPal, Facebook, peur

d’une baisse importante des effectifs car la masse

salariale n’est plus adaptée aux besoins des clients

24

…MAIS LES COLLABORATEURS SEMBLENT DÉCIDÉS À RELEVER LE DÉFI ET Y VOIENT UNE SOURCE DE MOTIVATION

Q16BIS. VOUS PARLEZ D’UNE SOURCE DE MOTIVATION, POUR QUELLE(S) RAISON(S) ?

QUESTION OUVERTE – RÉPONSES SPONTANÉES

26%

11%

5%

5%

4%

3%

2%

1%

1%

4%

1%

41%

C'est un challenge, cela nous obligeà réapprendre notre métier et à nous adapter

Un vent de renouveau pour l'établissement, çaévite la routine et nous pousse à innover

Parce qu'à terme cela assurera la pérénnitéde mon entreprise et de mon emploi

Cela permettra une évolution de carrière(promotion, compétences, rémunération)

L'envie de redorer l'image de ma banque et demon métier, se battre pour mon établissement

Parce que mon métier va évoluer, se transformer.Nous serons plus autonomes

Derrière ces transformations, les enjeuxéconomiques et sociaux sont importants

Parce que cela va créer une concurrence saine,une émulsion entre les établissements

Je vais participer, m'impliquer dans lamodernisation de mon établissement

Autre

Confidentiel, je ne souhaite pas répondre

Non réponse

De nouveaux métiers s’ouvrent, comme les services

de renseignement de la clientèle, c’est l’occasion de

prouver ses compétences et son adaptation au

changement d’environnement. C’est aussi

l’occasion d’apprendre de nouvelles compétences.

Nous devons nous adapter vite aux nouvelles

réglementations et c’est un challenge !

Possibilité de transformer mon métier,

d’automatiser des missions, de travailler plus avec

le numérique, bref être plus performant et rentable

Le changement est motivation car il éloigne la

routine et est source d’enrichissement

intellectuel permanent

Les changements actuels vont dans le sens

d’une meilleure protection du consommateur et

vers un meilleur conseil. On a une relation plus

personnalisée, les clients ne sont pas

uniquement un numéro de compte !

25

55% 42%

3% 97 % Oui

Q17. D’APRÈS VOUS, DANS 10 ANS, VOTRE MÉTIER

AURA-IL ÉVOLUÉ ?

Oui, en profondeur Oui, en partie Non

67%

60%

60%

55%

53%

51%

50%

46%

40%

Réseau

Distribution

Risques / Conformité

DRH

Marketing

Production bancaire

Finance / Gestion

DSI

Autre fonction Corporate

% Oui, en profondeur

Détail selon le métier exercé

LES COLLABORATEURS ANTICIPENT UNE ÉVOLUTION PROFONDE DE LEUR MÉTIER… DE FAÇON HÉTÉROGÈNE

26

SYNTHÈSE DE LA VISION DES COLLABORATEURS

> « L’environnement bancaire change. Il est urgent de nous transformer

> Nos métiers relatifs à la relation client sont les plus impactés

> Les premières transformations entreprises portent leurs fruits mais il convient d’aller plus loin

> Notre secteur est solide, mais les changements impliquent une remise en question de chacun

> … et une mobilisation de tous. »