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Rapport Enquête de satisfaction

Analyse et réflexion2013

Adel AHMAD

Responsable des actions transversalesEn partenariat avec Hubert Chaperon, membre du Conseil

d’Administration de l’Association HSSY

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ContenuRemerciement :...........................................................................................................................3

1 Introduction.........................................................................................................................4

1.1 Quels sont les objectifs de cette enquête ?...................................................................4

1.2 Comment l’enquête a été réalisée ?..............................................................................4

1.3 Quand l’enquête a-t-elle été réalisée ?.........................................................................4

1.4 Qui est concerné par cette enquête ?............................................................................5

1.5 Présentation du questionnaire......................................................................................5

1.6 Quelle catégorie de données a-t-elle été analysée ?.....................................................5

1.7 Rendre compte de la parole des usagers .....................................................................5

2 La moyenne globale : le progrès est visible !......................................................................6

3 La moyenne globale par établissement : des niveaux différents !.......................................7

4 La moyenne globale par axe................................................................................................8

4.1 Le relationnel...............................................................................................................8

4.2 L’accompagnement......................................................................................................9

4.3 Les conditions matérielles..........................................................................................10

5 Conclusion.........................................................................................................................11

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Remerciement :

Nous remercions chaleureusement les directeurs des établissements,

les éducateurs et les stagiaires, qui ont participé à la réalisation de

cette enquête de satisfaction. Par leur engagement, ils nous ont facilité

l’accomplissement de notre mission.

Mais notre plus grand remerciement va d’abord et comme d’habitude

aux hébergés des six établissements de notre association. Nous

prenons en compte leur participation massive à la réalisation de cette

enquête, participation qui nous inspire un respect tout particulier.

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1 Introduction

1.1 Quels sont les objectifs de cette enquête ?

Cette enquête, qui entre dans le cadre de la mise en place de notre Démarche Qualité, a

plusieurs objectifs :

renforcer la participation des hébergés à la vie collective des établissements ;

assurer le respect de la dignité, de l’intégrité, de la vie privée, de l’intimité et

de la sécurité des hébergés ;

participer à la prise en charge et au choix des prestations du projet individuel

ou familial ;

renforcer l’expression citoyenne chez les usagers de nos établissements ;

1.2 Comment l’enquête a été réalisée ?

Depuis plusieurs années les établissements de l’Association HSSY prennent en charge

la réalisation de l’enquête de satisfaction. Un membre du Conseil d’Administration, André

Castoriadis, avait pour mission de récupérer les résultats et préparer une analyse formelle des

données.

Avec la nomination d’un responsable des Actions Transversales (AT) au siège de

l’Association, la méthode change. Dans la perspective de réélaborer l’enquête de satisfaction,

le responsable des AT a constitué un groupe qui a actualisé le questionnaire. Avec la

collaboration d’Hubert Chaperon, membre du CA de l’Association HSSY, le responsable des

AT effectuera l’enquête.

Deux méthodes sont testées : rencontre individuelle avec la personne hébergée et

explication personnalisée, rencontre en groupe avec une explication collective. Les deux

méthodes sont objets de réflexion et d’analyse. Notre objectif est de choisir la méthode qui

répond le mieux à nos exigences.

1.3 Quand l’enquête a-t-elle été réalisée ?

Pour l’année 2013, nous avons effectué deux enquêtes : la première au mois de mars et

la seconde au mois de novembre. La première a été réalisée dans quatre établissements

(Mantes, Mortemets, CHRS et Trappes). La directrice de Chatou et de Viroflay avec ses

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équipes ont effectué l’enquête dans les deux établissements. En revanche, la seconde a été

mise en place dans l’ensemble des établissements de l’Association.

1.4 Qui est concerné par cette enquête ?

Cette enquête concerne tous les usagers de l’Hôtel Social Saint-Yves. Il s’agit

d’interroger leurs paroles, écouter leurs discours, prendre en compte leurs remarques,

comprendre leur degré de satisfaction. Toutes les personnes en cours d’hébergement dans un

de nos centres a le droit de participer et de se faire entendre.

1.5 Présentation du questionnaire

Le questionnaire est composé de trois thèmes principaux : le relationnel,

l’accompagnement socio-éducatif et les conditions matérielles.

Pour mesurer le degré de satisfaction des usagers, le questionnaire propose des

questions fermées qui conduisent l’enquêté vers des réponses précises et quantifiables.

Pendant les réunions du groupe de l’enquête, qui était formé des éducateurs de nos

établissements, nous avons essayé de mettre en place un langage clair, simple et

compréhensible par tous.

1.6 Quelle catégorie de données a-t-elle été analysée ?

Dans ce document, nous mettons en évidence trois niveaux de données. Le premier

concerne la moyenne globale de l’Association, mars et novembre 2013. Le deuxième est la

moyenne globale de chaque établissement, mars et novembre 2013, qui constitue la moyenne

de premier niveau. Et le dernier concerne la moyenne de chaque établissement par axe, mars

et novembre 2013, qui constitue la moyenne de deuxième niveau.

1.7 Rendre compte de la parole des usagers

Suite à cette enquête, nous nous sommes rendus dans chaque établissement pour

présenter les résultats aux usagers de nos établissements. Nous avons écouté leurs remarques

et observé leurs réactions. Cette démarche nous a permis de constater que les usagers ont pris

au sérieux le moment de l’enquête et que l’Association est dans un processus de prise en

compte de leurs points de vue. La présentation des résultats de l’enquête a donné l’occasion à

chaque usager de situer ses appréciations par rapport au groupe.

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2 La moyenne globale : le progrès est visible !

La moyenne globale de l’Association est la moyenne des réponses positives des trois

axes de tous les établissements. Au mois de mars 2013, les usagers qui sont satisfaits des

services proposés par l’Association HSSY constituent 66%. Au mois de novembre, ils sont 74

%, un progrès de 8 points (voir le graphique MGH).

Mars Novembre62%

64%

66%

68%

70%

72%

74%

76%

Mars; 66%

Novembre; 74%

A l’échelle globale, les huit points de progression en huit mois entre mars et novembre

(un point par mois) indiquent que l’Association est dans une démarche qualité, peut-être

longue, mais qui donne des résultats positifs. Toutefois, un examen de la moyenne globale de

chaque établissement met à notre disposition une connaissance objective par laquelle nous

pourrions comprendre quel établissement participe à la progression des 8 points et lequel met

un frein à l’accélération de la progression.

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3 La moyenne globale par établissement : des niveaux différents !

Selon notre lecture des données (voir le graphique MGE), chaque établissement à son

niveau participe aux 8 points de progression de l’Association : les Mortemets avec 10 points,

Mantes avec 3 points, Trappes avec 17 points, Chatou avec 8 points. En revanche, au CHRS

nous perdons 2 points et à Viroflay 3 points. La moyenne globale de satisfaction par

établissement reste très élevée.

Mortemets

Mantes

Chrs

Trappes

Chatou

Viroflay

55%

68%

82%

71%

76%

74%

65%

71%

80%

88%

84%

71%

MGE : Moyenne globale par établissement 2013

Novembre Mars

Le bilan de chaque établissement est positif. Non seulement les établissements ne sont

pas dans les zone rouges (en-dessous de 50%), mais tous les indicateurs montrent que la

marche vers la progression est en cours.

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4 La moyenne globale par axe

4.1 Le relationnel

Dans chaque centre de l’HSSY, les espaces relationnels constituent un élément

fondamental de notre travail social. A l’origine, le social n’est que et ne peut exister que dans

le relationnel. Les bureaux des éducateurs, les cuisines, les salles de réunions, les moments de

visite des chambres, les accompagnements, etc. sont tous des espaces relationnels. Plus nous

sommes performants dans ce domaine, mieux nous appliquons le projet d'établissement pour

lequel nous nous sommes tous engagés.

Lorsque nous examinons les données de notre enquête, nous remarquons qu'il y a trois

types de résultats : le premier montre la progression entre mars et novembre 2013 (les

Mortemets 15 points, Trappes 13 points), le deuxième montre la stabilité relative entre mars et

novembre 2013 (Mantes 2 points d’écart, Viroflay 5 points) et le dernier montre une baisse

des réponses positives (CHRS 9 points, Chatou 6 points) (voir le graphique A1), tout en

restant à un haut degré de satisfaction.

Mortemets

Mantes

Chrs

Trappes

Chatou

Viroflay

62%

77%

83%

75%

86%

78%

77%

75%

74%

88%

80%

73%

A 1 : le relationnelNovembre Mars

8

4.2 L’accompagnement

L’insertion sociale des personnes en difficulté est un processus complexe qui nécessite

des compétences, de l’engagement, des moyens et du temps. Depuis plusieurs années, notre

Association considère l’accompagnement vers l’intégration sociale et l’autonomisation des

personnes en difficultés multiples comme un principe suprême pour lequel elle déploie des

efforts visibles (embauche des éducateurs diplômés, formation des salariés, démarche qualité,

etc.). L’Association refuse le principe «   héberger pour héberger   », elle préfère celui

d’   «   héberger pour insérer   » . A partir de cette vision sociale, l’Association est très sensible

aux résultats de l’enquête de satisfaction, mars et novembre 2013, avec deux types de données

: progression (Mortemets 9 points, CHRS 17 points, Trappes 25 points, Chatou 15 points) et

baisse des réponses positives (Mantes 5 points, Viroflay 24 points) (voir graphique A2). Il est

à noter qu’à Viroflay, nous sommes en-dessous de la moyenne au mois de novembre :

seulement 44% des enquêtés sont satisfaites.

Mortemets

Mantes

Chrs

Trappes

Chatou

Viroflay

53%

68%

70%

63%

66%

68%

62%

57%

87%

88%

81%

44%

A2 : l'accompagnementNovembre Mars

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4.3 Les conditions matérielles

Les SDF composent une population fragile et fragilisée dans des histoires sociales

complexes. Livrés à eux-mêmes, lorsqu’ils sont dans à la rue, la première menace est souvent

physique. Ils sont souvent victimes de toutes les formes de violence. C’est pourquoi nos

centres d’hébergement doivent être, avant tout, un abri où le sentiment d’être en sécurité et

dans les bonnes conditions matérielles s’impose à tous. Tant que la personne ne se sent pas en

sécurité physique, rien n’est possible.

Dans ce domaine, les résultats montrent une très bonnes progression dans tous nos

établissements (Mortemets 7 points, Mantes 12 points, Trappes 17 points, Chatou 13 points,

Viroflay 3 points) sauf au CHRS, où nous perdons 5 points (voir graphique A3).

Mortemets

Mantes

Chrs

Trappes

Chatou

Viroflay

51%

62%

87%

71%

76%

78%

58%

74%

82%

88%

89%

81%

A3 : conditions matériellesNovembre Mars

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5 Conclusion

Partant de l’hypothèse que l’enquête de satisfaction ne prononce pas la vérité d’un

établissement, mais plutôt un indicateur qui mesure d’une manière situationnelle le degré de

satisfaction des usagers d’un établissement ou d’un service, nous avons des matières de

réflexion, d’analyse et de mise en forme des priorités.

La rencontre avec les usagers de nos six établissements, d’une manière globale, était

positive. Et lorsque nous nous sommes rendus dans les établissements pour présenter aux

hébergés eux-mêmes les résultats de ce qu’ils ont dit dans l’enquête de satisfaction, nous

avons eu l’impression qu’ils avaient compris que l’Association HSSY apportait de

l’importance à leurs paroles.

Suite à nos premières analyses de cette nouvelle expérience, à savoir la présentation

des résultats de l’enquête aux usagers, nous pensons que la présence des directeurs, mais aussi

d’un nombre plus élevé d’usagers, est fortement souhaitable, voire recommandable, et peut

enrichir la démarche.

Avant de conclure le rapport actuel, voici la synthèse de l’état de chaque établissement

en quelques lignes.

Les Mortemets de Versailles. Le relationnel, l’accès à l’emploi, les douches et les

sanitaires sont des domaines de progression spectaculaire et donnent satisfaction aux usagers.

En revanche, les repas sont le point faible de l’établissement.

HSSY de Mantes-La-Jolie. Les conditions matérielles, les repas, la remise du livret

d’accueil aux usagers constituent les domaines dans lesquels l’établissement a montré une

bonne progression ; en revanche, nous constatons une baisse visible de satisfaction des

usagers concernant l’accompagnement social individualisé.

La Boissière de Trappes. La situation à la Boissière est exceptionnelle, car dans tous

les domaines la satisfaction est proche de la perfection.

Le CHRS de Versailles. Nous trouvons exactement la même situation qu’à la

Boissière, sauf au niveau de la quantité des repas où une baisse relative se manifeste.

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Maison Familiale de Viroflay. La situation est stable entre mars et novembre, sauf au

niveau de l’accompagnement social où nous constatons une baisse visible. La situation de

Viroflay mérite une réflexion sur les facteurs explicatifs de cette baisse.

Albert Viel de Chatou. Progression spectaculaire aux niveaux de l’accompagnement

social et des conditions matérielles. La satisfaction des usagers concernant le relationnel est

relativement stable.

La prochaine enquête de satisfaction sera mise en œuvre au mois de mars 2014.

Versailles Le 28 janvier 2014

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