SOMMAIRE

1. 3. Entretien avec Joe Cothrel, Chief Community Officer de Lithium

INTRODUCTION ANIMERVOTRECOMMUNAUTÉ

• Les fonctionnalités pour animer votre communauté

• Community ou customer management ?

• Connaître votre communauté

• Les interactions au quotidien

• Gamification et incentives2. CONSTRUIRE VOTRE COMMUNAUTÉ

• La phase de pré-recrutement

• La landing page de recrutement

• La phase de recrutement• Cas pratiques : les stratégies de Sosh, La Poste et Lucette

A PROPOS

1. INTRODUCTION67% des internautes consultent des sites d’avis de consommateurs avant d’effectuer leurs achats en ligne. La dimension communautaire fait désormais partie intégrante des parcours client. Grâce au chat communautaire et aux plateformes d’entraide en général, les entreprises disposent des outils techniques pour intégrer la dimension communautaire dans l’expérience client globale. Mais au-delà, tout l’enjeu est de construire une communauté d’experts et de passionnés, ambassadeurs de leur marque, et de l’animer pour l’engager sur le long terme.

D’après l’étude CCM Benchmark sur l’engagement client en ligne, 51% des internautes seraient prêts à collaborer à un chat communautaire et à partager leur passion avec les clients de la marque. 81% d’entre eux seraient même prêts à se connecter au moins une fois par semaine. Le potentiel est là ! Reste à détecter ces experts, à les engager et à leur faire vivre une expérience unique. Ce livre blanc s’adresse à toutes les entreprises qui souhaitent faire de leur communauté un levier de croissance.

Comment identifier vos experts ? Comment utiliser les médias sociaux pour les contacter ? De la gamification aux incentives, quelles sont les meilleures pratiques de l’animation ? L’objectif de ce livre blanc est de donner les clefs d’une stratégie d’engagement communautaire réussie.

JOE COTHRELChief Community Officer - Lithium

Créée en 2001, la société américaine Lithium édite une plateforme d’engagement et accompagne les entreprises dans la création et l’animation de leurs communautés. Tout premier consultant de Lithium, Joe dirige l’équipe qui accompagne les entreprises à mettre en œuvre leur projet communautaire, il pilote le programme de certification «Community Management» et participe à l’innovation produit de Lithium.

PENSEZ-VOUS QUE TOUTES LES ENTREPRISES ONT UNE COMMUNAUTÉ EN LIGNE ?

COMMENT UNE ENTREPRISE PEUT-ELLE IDENTIFIER SA COMMUNAUTÉ ?

Toutes les entreprises ont une communauté autour de leur marque, mais

toutes ne mettent pas en place une stratégie communautaire. Cela varie

énormément d’un secteur à l’autre car ils n’ont pas tous la même maturité

et compréhension des outils de social média. Si vous observez le secteur

des télécommunications, 75 à 80% des acteurs sont actifs ; dans la

finance, peut-être 20% mais ce n’est qu’un début…

Elle doit d’abord offrir à sa communauté les moyens de s’identifier

elle-même ! En créant une communauté sur le site, un compte Twitter

ou une page Facebook… Sephora, entreprise spécialiste dans

la vente de cosmétiques, est un bon exemple : c’est en créant un

espace communautaire que l’entreprise a été capable d’identifier sa

communauté ! La communauté peut aussi être identifiée grâce à des outils

de veille de d’écoute.

Entretien

LES ENTREPRISES FONT PARFOIS L’ERREUR DE PENSER QUE LE NOMBRE DE RESSOURCES DONT ELLES ONT BESOIN DÉPEND DE LA TAILLE DE LEUR COMMUNAUTÉ. EN RÉALITÉ, CELA DÉPEND PLUTÔT DE CE QU’ELLES VEULENT FAIRE AVEC LEUR COMMUNAUTÉ, ET COMMENT ELLES VEULENT LE FAIRE.

QUELLES SONT LES RESSOURCES NÉCESSAIRES ?

COMMENT CONSTRUISEZ-VOUS UNE COMMUNAUTÉ AVEC VOS CLIENTS ?

QU’EST CE QU’UNE COMMUNAUTÉ EN BONNE SANTÉ ?

En général, il ne faut qu’une équipe de taille relativement modeste. Les entreprises font parfois l’erreur de penser que le nombre de ressources

dont elles ont besoin dépend de la taille de leur communauté. En réalité, cela dépend plutôt de ce qu’elles veulent faire avec leur communauté,

et comment elles veulent le faire. Par exemple, si vous souhaitez donner à votre communauté l’opportunité de contribuer à votre activité et de

suggérer des idées, cela demandera beaucoup plus de temps et d’investissement que si vous souhaitez seulement lui permettre de dialoguer.

Dans une certaine mesure, une communauté s’auto-construit. Mais il est important de savoir quels types de profils vous souhaitez toucher et la

plupart des entreprises en ont plusieurs. Par exemple, les télécoms ont des clients consommateurs, des clients professionnels, des partenaires,

etc. : un large réseau de personnes qui gravitent autour de la marque…

Beaucoup d’entreprises se questionnent d’abord sur les moyens techniques mais avant cela elles doivent se poser ces questions : quel est mon

but ? quelle est ma cible ? quel est mon rôle ? Qui va être impliqué dans mon équipe ? Le reste est secondaire.

« Bonne santé » recoupe plusieurs dimensions. L’une est opérationnelle : est-ce que les gens sollicitent la communauté ou pas ? Si personne

ne la sollicite, il n’y a aucun moyen de mesurer sa santé. La deuxième dimension concerne l’expérience délivrée et les résultats générés. Si la

communauté est remplie de clients mécontents, c’est que vous n’avez probablement pas atteint vos objectifs.

QUELS INDICATEURS DE PERFORMANCE UTILISER POUR L’ÉVALUER ?

QUELLES QUALITÉS DOIT AVOIR UN COMMUNITY MANAGER ?

COMMENT UNE ENTREPRISE SAIT SI ELLE A BESOIN D’UN COMMUNITY MANAGER ?

Il y a plus de 200 metrics au sein de la plateforme Lithium, et un groupe de 33 indicateurs clés tels que la croissance du nombre d’inscriptions,

etc. L’immense majorité de nos clients mènent des enquêtes : « avez-vous obtenu ce que vous recherchiez ? », « êtes-vous satisfait de votre

expérience ? ». Chez Lithium, les personnes qui se consacrent à l’analyse du ROI croisent les données du communautaire avec les données

business. Sans ce croisement, il est difficile de mesurer le ROI. La plupart des plateformes communautaires sont en mesure d’effectuer ces

connexions, cela dépend davantage des outils de reporting business. C’est un défi pour beaucoup d’entreprises.

On pense souvent qu’un community manager doit être avant tout le défenseur des clients. Mais d’après mon expérience, s’il n’est que cela, il va

passer des moments difficiles... Il doit rendre des comptes à deux interlocuteurs différents : les clients mais aussi la marque. Pour représenter les

clients de manière efficace, il doit être crédible. Il doit avoir des connaissances en social media et des compétences relationnelles mais aussi un

discours orienté business.

Cela dépend de ce qu’elle veut faire. Et de ce qu’elle entend par community manager. Dans certaines communautés, le CM est aussi un

modérateur. Nous ne le conseillons pas du tout parce que si vous êtes modérateur et passez votre temps en alerte, à dire aux utilisateurs ce qu’ils

doivent faire, être leader de la communauté sera très difficile. Le modérateur doit seulement modérer, voilà la consigne. Si un membre de la

communauté n’est pas d’accord avec ce qu’il dit, il peut s’adresser au community manager. Le service client peut se combiner avec la modération,

mais nous conseillons de ne pas mélanger community management et modération. .

2. CONSTRUIRE VOTRECOMMUNAUTÉ EN LIGNE

Vous êtes enfin prêt à construire votre communauté. Cette partie vise à vous présenter les étapes importantes avant mais aussi pendant la construction de votre communauté. Vous trouverez notamment toutes les techniques pour recruter vos experts sur les réseaux sociaux. Pour construire votre communauté en ligne, vous devez dans un premier temps développer vos relations et votre notoriété. Pour vous aider, vous pouvez utiliser la méthode CHIP initiée par Feverbee (communauté d’experts en recrutement de communauté).

1. La phase de pré-recrutement de sa communauté

Identifiez les groupes, forums, blogs, événements pouvant être en lien avec votre communauté en ligne et commencez à participer en publiant vos articles de blog, en répondant aux questions…

UTILISER LA MÉTHODE CHIP POUR LA PHASE DE PRÉ-RECRUTEMENT

Contactez 5 à 10 personnes par jour pour leur parler de votre communauté en ligne. Planifiez des interviews avec des experts influents dans votre secteur pour développer vos relations.

Créez des événements en ligne (jeux concours, live chat, Twitter) mais aussi des événements physiques comme des meetups pour rencontrer et parler de votre expertise.

Définissez une stratégie de contenu efficace (lancement d’un blog, d’une newsletter, d’emails) liée à votre secteur et pouvant intéresser votre cible.

CRÉER(CREATE)

ORGANISER(HOST)

INTERAGIR(INTERACT)

PARTICIPER(PARTICPATE)

2.

COMMUNAUTÉ

Messaging

Voice

Video

Ventes

Satisfaction

Productivité

CONSEILLERS

COMMUNAUTÉ

DIALOGUEREN TEMPS RÉEL

MESUREREN TEMPS RÉEL

ENGAGEREN TEMPS RÉEL

ContexteVisiteurs

ActionsVisiteurs

ValeurVisiteurs

ProfilVisiteurs

CIBLEREN TEMPS RÉEL

VISITEURSsite web - social - messaging

ENTREPRISEReporting en temps réel

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