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L’humain au cœur de votre transformation
digitale
@leclercmanou
Consultante Marketing & Etudes Emmanuelle Leclerc
06 08 46 96 10
Angers, 13 mai 2016 Paris - Nantes - Angers
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Une expérience de transformation
numérique racontée sous le prisme de
mon ressenti personnel
25 ans Médias et
Communication
EL
CONTEXTE
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Transformation digitale
Evolution des métiers
Intégration d’outils numériques
EL
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Périodes fastes avec de très
beaux succès
On ne se posait pas trop de question en dehors de
créer de nouveaux concepts
EL
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Dans les années 2000, il y avait un service digital dédié à la réalisation de « site compagnon », mais pour
nous c’était un peu une boîte noire. Chacun avait son métier.
EL
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Quand le marché commence à être
tendu….
Pourquoi se remettre (trop) en cause quand le business continue de bien se porter.
Zone d’inconfort : où allons-nous ? comment y aller ?
combien cela va nous coûter ? (et surtout) combien cela va nous
rapporter ?
C’est quoi internet ?
EL
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Aujourd’hui : digitalisationHier : révolution numérique !
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La transformation digitale est possible à condition
qu’elle soit la priorité du PDG.
Elle nécessite du temps, une remise en question des modèles
existants, des moyens sans retour sur investissement immédiat.
EL
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Une des clés de la transformation digitale
CoupleHomme
Et Technologie
EL
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Collaborateur
L’HOMME
Consommateur
sentiment, émotion, compétence, savoir-faire, savoir-être, humeur,
valeurs…
Transformation digitale
EL
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L’HOMMEConsommateur
sentiment, émotion, compétence, savoir-faire, savoir-être, humeur,
valeurs…
PARTIE I Transformation digitale
EL
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Consommateur = l’utilisateur final
Il est de plus en plus « averti » et « exigeant ».
Avant la techniqueen priorité
Aujourd’hui l’expérience
client/utilisateur
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Ecouter Faire parler Observer Quantifier
Pour mieux comprendre le consommateur
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Protocole d’études
Qualitatives Quantitatives
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Brainstorming général avec les protagonistes en charge d’une appli ou d’un site (développeurs, marketing, rédaction, éditeur, SEO, DA…) enjeu = que chacun puisse entendre les interrogations des uns et des autres spécifiques à chaque corps de métier.
1er étape
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Analyse deskBenchmark de la concurrenceAnalyser les metrics qui existent déjà en interne
2ème étape
Construire un process étude répondant au brief
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QUALITATIVE QUANTITATIVE
Mesurer, estimer, évaluer, décrire
Faire parler les chiffres
Enquête par téléphone, online, face à face
Pourquoi ?
But ?
Comment ?
Comprendre, approfondir, expliquer
Faire parler les gens
Focus groupeForum onlineInterview
Etude
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http://lab.axance.fr/
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Réalisation de l’étude auprès d’utilisateurs recrutés au préalable selon des critères bien précis et correspondant aux problématiques identifiées lors du brief initial.
3ème étape
Halte au corridor test !
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A- Analyse exploratoire sur la consommation d’informations économiques et sociétales
B - Explorer les usages et les perceptions afin de construire ou d’optimiser les sites et les applis
Ergonomie : simplicité d’utilisation et confort de navigation
Design : la présentation et le graphisme (identité visuelle)
Contenu : utilité et qualité des informations et services proposés
Exemple : lancement d’une appli
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L’utilisateur n’a pas toujours raison mais il faut comprendre ses
freins et ses motivations pour pouvoir agir sur
l’optimisation d’un site ou d’une appli.
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On peut transposer le cas d’un éditeur de presse à celui d’un entrepreneur
Se posant des questions sur le « parcours client » de son site de e-commerce
question : comment procédez-vous quand vous voulez faire un achat ? bien suivre le parcours de navigation et identifier si il y a un blocage.
Disposant d’un site vitrine sans vente directe (génération de leads)
question : est-ce que ce site rempli bien son rôle de « premier commercial » avant le contact et transaction avec les commerciaux sur le terrain.
….
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Des évidences mais c’est important de le rappeler
« à quoi ça sert ? » si l’utilisateur ne voit pas de bénéfice à l’utilisation de votre appli/site; il ne reviendra pas.
« on fait comment ? » si l’utilisateur ne comprend pas comment naviguer sur le site ou utiliser l’appli; il ne reviendra pas.
« pourquoi ç’est aussi lent ? » la rapidité du chargement des pages est un enjeu.
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Quelques enseignements sur les attentes clients
se sentir en confiance
services et informations personnalisés
contenus utiles mais aussi ludiques (écrit, audio, vidéo ,
photo, infographie, tutoriel…)
contenus inattendus et de qualité
ex : contenu de qualité = ex fiches produits = SEO
boutons de partage (RS)
rapidité des réponses si « interpellation » sur les RS
pas trop de pub, pas trop de notifications
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Pour une expérience utilisateur de qualité
Simplifier la prise en main par l’utilisateur Capter l’attention de l’utilisateur Apporter une palette d’émotions Etonner, surprendre Inspirer confiance
Ne répondez pas seulement aux attentes des clients, devancez-les !
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Collaborateur
L’HOMME
PARTIE II
Exemple d’accompagnement de collaborateurs dans leur
digitalisation
Transformation digitale
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Objectifs du test
Comment les journalistes s’approprient-ils deux outils d’analyse des audiences ?
Ces outils peuvent-ils aider à améliorer la production éditoriale, accroître l'audience ?
Contexte : Quel outil d’analyse des audiences peut-on installer dans
la News-Room TV de Prisma Média ?
EL
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Méthode
Constitution d’un groupe pilote de journalistes(Rédacteurs, chefs de service, Community Manager)
Formation collective à chaque outil pendant 1 heure
Prise en main par les utilisateurs en solo pendant 2 semaines
Séance de questions/réponses pour chaque outil
Questionnaire auto-administré
Entretiens, en face à face, semi-directifs
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Type de résultats
Comparaison des fonctionnalités de chaque outil
Identification des bénéfices et des limites ressentis par les
utilisateurs
Recommandation d’un des outils
EL
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Ma vision
Avant l’implémentation d’un outil numérique qui fait évoluer les
tâches, les missions d’un collaborateur
= étudier si il a des zones de blocages auprès des utilisateurs
Ne pas hésiter à rédiger un « guide pratique d’utilisation »
EL
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Exemple de lexique
EL
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CollaborateurL’HOMME
PARTIE III Transformation digitale
Pour amener les collaborateurs à prendre le
virage du digital…
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« le web ça ne s’apprend pas c’est un état d’esprit »
tous les collaborateurs ne sont pas
sur cette dynamique
MAIS
Certains disent
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Culture digitale = ça ne s’arrête jamais
La formation professionnelle
Besoin d’accompagnement dans sa digitalisation
Le collaborateur
= une transformation individuelle
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Amener les collaborateurs à comprendre la stratégie digitale de l’entreprise.
Donner ce sentiment de « Gagnant-Gagnant »
Besoin de compréhension
Le collaborateur
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Mobiliser autour d’un projet pourquoi entreprendre une digitalisation ? comment avec qui le rôle de chacun avec quel outil quel timing
Le collaborateur
EL
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Responsabiliser Rassurer Mettre en confiance
Le collaborateur
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Une proposition de famille de collaborateurs
REFRACTAIRE « je n’ai pas envie » : il ne
veut pas travailler plus pour le même salaire.
AMBASSADEUR « On y va » : il a envie
d’évoluer, de se transformer et il met tout en œuvre
pour monter en compétences.
CRAINTIF « Je ne sais pas » : il a
peur de la technologie et veut rester dans sa
sphère habituelle de travail.
CURIEUX « On fait comment » : il a envie de se transformer mais il ne sait pas par où
commencer et à qui s’adresser dans l’entreprise
pour progresser.
FONCEUR«Je suis là pour ça» : il a les
compétences pour se digitaliser. Il fait son travail
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Les anciens
Un découpage très caricatural….
réunir les générations ? OPTIMISME ?
Les nouveaux
EL
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Les anciens
Les nouveaux
….mais une association-cohabitation indispensable!
EL
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Collaborateur
L’HOMMEConsommateur
sentiment, émotion, compétence, savoir-faire, savoir-être, humeur,
valeurs…
Transformation digitale
L’expérience collaborateur
L’expérience utilisateur
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@leclercmanou
Consultante Marketing & Etudes Emmanuelle Leclerc
06 08 46 96 10
Paris - Nantes - Angers
Merci pour votre attention !C’est le moment des ???
