By LOYALTY COMPANY Customer Marketing Solutions

MARKETING RELATIONNEL

De la fidélisation à la conversation :Les nouvelles clés de la gestion de la relation client

www.loyaltycompany.com

By LOYALTY COMPANY

LES DÉFIS DE LA RELATION CLIENT

By LOYALTY COMPANY

SUR TOUS LES MARCHÉS, LES LEVIERS DE LA FIDÉLISATION SE COMPLEXIFIENT

ATTENTE PRIMAIRE

Être récompensé

ATTENTE PRIMAIRE RENFORCÉE

Être avantagé

ATTENTE PRIMAIRE ENRICHIE

Être en relation

By LOYALTY COMPANY

POUR LES CONSOMMATEURS, ÊTRE RECONNUS PAR LA MARQUE EST UNE CONDITION ESSENTIELLE DE LA FIDÉLITÉ

45%« attendent une attention

lors des dates qui comptent »

(ex. anniversaire)

37%« souhaiteraient que la

marque leur demande leur avis sur les nouveaux

produits» !

Source : étude Generix Groupe - Toluna - septembre 2014

DES NOUVELLES EXIGENCES RELATIONNELLES

By LOYALTY COMPANY

La nécessité de capitaliser plus que jamais surL’INTELLIGENCE CLIENT

Mais une évolution nécessaire des pratiques de la CONNAISSANCE CLIENT

TRADUCTION• Individualisation• Personnalisation• Contextualisation

TRADUCTIONDes nouveaux modèles de compréhension et d’intelligence client

By LOYALTY COMPANY

POUR LES CONSOMMATEURS, LA PREUVE DE LEUR FIDÉLITÉ À UNE MARQUE C’EST :

58%« recommander la

marque autour d’eux » !

42%« recevoir des

récompenses de la marque» !

36%« se renseigner

régulièrement sur son actualité» !

Source : étude Generix Groupe - Toluna - septembre 2014

By LOYALTY COMPANY

La fidélité doit se nourrir de contreparties enrichiesÉCONOMIQUES ET RELATIONNELLES

Pas de relation de qualité SANS CONFIANCE

TRADUCTIONLes composantes transactionnelles ne sont plus suffisantes

TRADUCTIONLa nécessaire quête d’une relation « gagnant - gagnant »

By LOYALTY COMPANY

LES CONSOMMATEURS NE VEULENT NI LE TOUT « WEB », NI LE TOUT « STORE ». ILS VEULENT DU « WEB IN STORE »

47%« veulent consulter leur programme de

fidélité via leur mobile » !

60%« sont prêts à

recevoir des offres en fonction de leur

géolocalisation» !

47%« souhaitent accéder

à des bons de réduction

dématérialisés» !

Source : étude Gemetry Global / TNS - octobre 2014

By LOYALTY COMPANY

La digitalisation nourrit l’émergence de NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS

TRADUCTION• Cross canal• Mobile centric• Expérience

IL EST À PRÉSENT NÉCESSAIRE DE REVOIR LES PRINCIPES SOCLES DE LA RELATION CLIENT

By LOYALTY COMPANY

CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT-----------------------------------------

TRADUCTIONS PRATIQUES

By LOYALTY COMPANY

Incarner la dynamique de l’organisationApporter des preuves tangibles de la considération du client

Contribuer à débanaliser et enrichir la relation Nourrir l’engagement du client envers la marque

AU SEIN DE MARCHÉS HYPER CONCURRENTIELS, UN DISPOSITIF RELATIONSHIP MANAGEMENT DOIT :

By LOYALTY COMPANY

RELATION CLIENT ENRICHIE :QUELS OBJECTIFS ?

présence à l’esprit et proximité

Valeur client RéactivationDurée de vie client

By LOYALTY COMPANY

VALEUR CLIENT AMÉLIORÉE :OUI mais COMMENT ?

Connaissance et

compréhension

individualisées

+ Contreparties + Dialogues

ENGAGEMENT

By LOYALTY COMPANY

ULTRA-PERSONNALISATION = ULTRA-FIDÉLISATION

Personnalisation du dialogue

Personnalisation des contenus

Personnalisation des offres

Personnalisation des avantages

Reconnaissance client Contexte

d’interaction

Taux de conversion Répondre aux

attentes des clients

By LOYALTY COMPANY

INTELLIGENCE CLIENT

RENFORCÉE

STRATÉGIE CLIENT REPENSÉE

VENTES ADDITIONNELLES

RÉTENTION AMÉLIORÉE

AUGMENTATION DE LA VALEUR CLIENT

By LOYALTY COMPANY

By LOYALTY COMPANY

4 GRANDS CHANTIERS MIS AU SERVICE DU DÉVELOPPEMENT DE L’ENGAGEMENT CLIENT

Connaissance et intelligence client

Une expérience

relationnelle

Des canaux off, web et web

mobile

Des contreparties, des avantages

CHANTIER DATAS

CHANTIER CONTENUS

CHANTIER PARCOURS

CHANTIER RÉCOMPENSES

By LOYALTY COMPANY

UN PROGRAMME RELATIONNEL, C’EST D’ABORD L’OPPORTUNITÉ D’UN CERCLE VERTUEUX D’AMÉLIORATION CONSTANTE DE LA CONNAISSANCE CLIENT

By LOYALTY COMPANY

SEULEMENT 30% DES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ SONT CIBLÉS ET/OU SEGMENTÉS !

Tous les clients méritent d’être animés

…

MAIS PAS POUR LES MÊMES RAISONS ET PAS AVEC LES

MÊMES MOYENS !

By LOYALTY COMPANY

LA QUALITÉ DE L’EXPÉRIENCE CLIENT SE NOURRIT DE COMPOSANTES DIVERSES,

ADAPTÉES À LA RÉALITÉ DE CHACUN

By LOYALTY COMPANY

UN ENJEU : INJECTER DE LA COHÉRENCE DANS LE CHAOS DE L’OMNICANAL

By LOYALTY COMPANY

L’ATTACHEMENT SE CONSTRUIT AUTANT PAR

LA RAISON QUE L’ÉMOTION

By LOYALTY COMPANY

EN SYNTHÈSEDA

TA M

ANAG

EMEN

T

Capitalisation et exploitation de la

donnée

Segmentation orientée valeur

client

Identification des leviers de

l’engagement

By LOYALTY COMPANY

EN SYNTHÈSE

GEST

ION

DE

LA R

ELAT

ION

Complémentarité etsynchronisation des

canaux

Distinctive Marketing

Automation Marketing

W W W . L O Y A L T Y C O M P A N Y . C O M

Ce document est la propriété exclusive de Loyalty Expert. L’utilisation ou reproduction de toute ou partie de ce document et des éléments qu’il intègre est soumise à l’autorisation de Loyalty Expert