Teaser thèse pro Essec évolution distribution télécom dans un environnement omni canal 17072014 slideshare

Comment un réseau physique d’opérateur télécoms doit-‐il évoluer pour survivre dans un environnement omni canal ?

New Shopper = new Retail

Mastère Spécialisé Marketing Management 2013-‐2014, Nathalie Hoffet, Charles-‐Antoine d’Hoop, Frédéric Larchier

Directeur de thèse : Thierry Lardinoit, Professeur, Chaire Internationale de Marketing Sportif, Fondateur et Titulaire

Thèse professionnelle soutenue le 17 Juillet 2014.

ESSEC EMS Marketing Management 2013-‐2014 -‐ Nathalie Hoffet, Charles-‐Antoine d’Hoop, Frédéric Larchier

*  Le digital a bouleversé bon nombre d’industries, et il révolutionne le commerce physique avec I’émergence des « pure players », qui ont placé en standard : la rapidité, la personnalisation de l’expérience client, et le sens du service.

*  Le digital oblige la distribution à décloisonner ses canaux avec l’omni canal. *  Le digital a donné le pouvoir au consommateur : équipé en smartphone, sur-‐ informé, il devient exigeant, et volatil. ⇒  Face à cette (r)évolution, qui a généré baisse de trafic, de CA, et faillites, les acteurs de la distribution réagissent. *  Le secteur des opérateurs télécoms, en mutation avec l’arrivée de Free, et les rachats annoncés en 2014, doit aussi

évoluer pour s’adapter à l’environnement omni canal.

Afin de recommander les évolutions à mener par les opérateurs télécoms, diverses analyses ont été conduites : *  Les pratiques et tendances les plus pertinentes dans la distribution spécialisée ; les solutions techniques , dont SI. *  L’état des lieux de la distribution physique des opérateurs télécoms. *  L’évolution des attentes consommateurs envers la distribution spécialisée. Les recommandations convergent vers un objectif : redonner de l’attractivité aux réseaux de distribution physique des opérateurs télécoms. Elles s’articulent autour de 3 principes d’actions clés : *  Faire vivre des expériences mémorables. *  Renforcer la considération client. *  Apporter des solutions concrètes aux problèmes des clients.

Executive summary

2


Plan

L’offre de distribution spécialisée en B2C

Les meilleures pratiques dans la distribution

spécialisée

L’offre de solutions techniques et les

tendances de demain

L'offre de distribution de services télécom en

France

Typologie de la distribution télécom

Les attentes clients d’un réseau physique

Le parcours client dans un environnement omni canal

Le profil des acheteurs dans les canaux physiques et digitaux / Impact du digital dans l’achat

Les freins et motivations d’achat dans un réseau

physique télécom

Les réponses des opérateurs télécoms

L’évaluation des réseaux physiques d'opérateurs télécom vs les attentes des consommateurs

Les réponses d’un réseau physique aux attentes/

freins majeurs des consommateurs

Les impacts organisationnels,

techniques et financiers

Méthodologie Introduction

Risques Annexes 3


Méthodologie

4

Bibliographie : ∗ 34 articles de presse et sites web spécialisés, économique et académique sélectionnés sur plus d’une centaine étudiés ∗ 16 études et livres blancs consultés ∗ 9 rapports annuels et documents d’entreprises consultés

Interviews : ∗ 12 professionnels interviewés : Opérateurs / Constructeurs / Agences Marketing (Digital ; Retail) / Fondateurs de Start-‐up / DSI / DAF dans la distribution spécialisée

Visites terrain : ∗ 11 enseignes étudiées dans la distribution spécialisée entre octobre 2013 et mai 2014 ∗ 3 flagships d’opérateurs télécoms étrangers étudiés ∗ 5 opérateurs télécoms français analysés entre octobre 2013 et juin 2014 ∗ 6 salons professionnels visités entre septembre 2013 et juin 2014 ∗ 4 séminaires et conférences entre septembre 2013 et juin 2014

Etudes Consommateurs : Enquête quantitative : ∗  24 interviews terrains en sortie de boutique télécoms en novembre 2013 ∗  74 questionnaires online envoyés en décembre 2014 Enquête qualitative : ∗ 7 entretiens individuels en face à face réalisés en décembre 2013 et janvier 2014 ∗ 95 avis consommateurs recueillis sur les réseaux sociaux en mai 2014 : Facebook / Forum opérateurs / Pages Jaunes


5

Une dizaine d’ enseignes visitées dans 7 secteurs, complétée par une étude des flagships télécom US

Critères d’évaluation :

Service : Before /

During/After

Maturité Omnicanal

Utilisation Réseaux Sociaux

Relation Clients


*  Nathalie HOFFET 0620350536 fr.linkedin.com/in/nathaliehoffet *  Charles-‐Antoine d’HOOP 0609711155 fr.linkedin.com/in/cadhoop/ *  Frédéric LARCHIER mailto:[email protected]

Nous contacter

6