Certificat ISO-9001

Forum des métiers en marketing

Sommaire:Objectifs:

Quel rapport existe- t-il entre la qualité et le Marketing?

Comment mesurer la satisfaction Client?

Statistiques globale sur l’ISO 9001?

L’expérience Golden TULIP GAMMARTH avec l’ISO 9001?

Les étudiants peuvent y découvrir une spécialité qui est fort demandée dans le monde professionnel

Cette présentation a pour but d’initier les étudiants sur le programme de qualité, et la certification ISO 9001.

Des questions qui se posent

Loin de la qualité le Marketing sera-

t-il réussi?

Le Marketing aura-t-il un sens?

Quel trait

d’union existe

entre le

Marketing & la

qualité?

Qualité & Marketing

« Cycle qualité »

« Cycle Marketing »

Qualité & Marketing

Quel trait d’union existe entre le Marketing & la qualité ?

La satisfaction clientLa Qualité et le Marketing se sont rapprochés au cours des dernières années jusqu’à se retrouver autour d’un objectif fédérateur :

 la satisfaction du client.

ISO 9001- La qualité en Tunisie

Suivi de la satisfaction clients par divers moyens:

• Enquête de satisfaction clients « Guest survey » • Suivi des réclamations et leur traitement à temps

• Suivi des résultats, graphiques et statistiques• Mystery Guest

Mystery guest-2014

Mystery guest-2015

ISO 9001-Satisfaction client - Tripadvisor

ISO 9001- La qualité Un aperçu sur l’évolution du nombre de certification ISO 9001 version 2008 – en Afrique

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ISO 9001- La qualité

ISO 9001- La qualité

ISO 9001- La qualité

ISO 9001- Approche

« Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences »

Obtenir la certification de qualité ISO 9001 version 2008 et maintenant version 2015 c’est opter pour:

- Assurer la qualité des produits et services - Bonnes pratiques - Fonctionnement optimal de l’entreprise, son pilotage et

organisation

ISO 9001-Norme de qualité universelle

La certification ISO 9001 – Reconnaissance Mondiale

Etre certifié permet à l’entreprise de se faire valoir aussi bien sur le marché local qu’international

L’ISO 9001 ne bouleverse pas la façon de travailler de l’entreprise qui va garder son identité.

Libre à l’entreprise de choisir le moyen d’appliquer les exigences de l’ISO 9001: exemple la satisfaction client, enquête de satisfaction, recueil commentaires client etc…

PDCA

ISO 9001-PDCA

La certification ISO 9001s’appuie sur la PDCA« Démarche d’amélioration continue » dont la logique est :

Identification des processus Définition des orientations & objectifs (implication de l’ensemble

de l’effectif) Adapter les compétences aux besoins (formation, coaching,

recrutement…) Gérer les moyens: équipement & machines, prévenir les

disfonctionnements Maitriser les achats qui doivent avoir la qualité adaptée Satisfaction client: savoir les attentes des clients Surveillance: Revue, indicateurs, audit Amélioration continue - Mener des actions de corrections,

Progression

ISO 9001-Projet

La certification ISO 9001 Améliorer le système existant – Bonnes

pratiques

Projet de l’hôtel Golden Tulip Gammarth:

Objectif de la Direction Générale: obtenir la certification de qualité ISO 9001 version 2008 & ISO 22000 version 2005.

Les normes 9001 & 22000 étant des guides d’amélioration, d’efficacité

ISO 9001-Familiarisation

La certification ISO 9001 « Premier Pas»

Période de familiarisation du projet, avec l'assistance d'un bureau de conseil .

Formation et accompagnement des pilotes processus et les employés

ISO 9001-Documentation

La certification ISO 9001 «Documentation, rédaction, organisation»

Ce projet exige un travail minutieux de rédaction et documentation.

Création de fiche processus. Procédures Enregistrements Instructions Plans Listes…Objectifs: Standardiser les documents et l ’amélioration de

l’organisation

ISO 9001-Documentation

La certification ISO 9001 Exemples de documents :

Parmi celles-ci nous allons citer, à titre d’exemple, ces fichiers nécessaires surtout au démarrage du projet: Cartographie Politique Tableau de bord Fiche non-conformité…

ISO 9001-Cartographie

ISO 9001-Tableau de bord-Surveillance, Indicateurs

ISO 9001-Politique qualité et sécurité des denrées alimentaires

Objectifs :

ISO 9001- Audit de certification

Plan annuel d’audit:

Audits internes: audits à blanc pour tester l’application des procédures en place, menés par un consultant ou en auto contrôle

Audit certification par le biais du Bureau comme Veritas …

Implication de l’ensemble du personnel qui doit être prêt pour réussir l’audit et relever le défi et obtenir la certification

ISO 9001- Conditions de réussite

Implication de l’équipe autour d’un projet commun :

- La réussite de ce projet ne peut être valablement acquise qu’avec l’appui et le soutient effectif des collaborateurs, chacun dans son domaine .

- Fini la tendance à travailler librement, d’une manière spontanée, à ne pas répertorier ce que nous faisons.

- D’une manière générale, nous ne voulons pas trop nous lier à une certaine rigueur, et nous voulons tous réussir nos objectifs sans trop penser à estimer le degré de leur réalisation !

Le management de qualité exige que tout doit être organisé, ciblé

mesuré, répertorié, et il n’y a plus de place ni au hasard, ni au dérapage ou à l’erreur.  

ISO 9001- Conclusion

L’ISO 9001 est un atout majeur pour l’entreprise, pour se faire valoir, avoir une reconnaissance d’un organisme

international extérieur à l’entreprise lui donne une assurance et une crédibilité vis-

à-vis des clients, et renforce sa compétitivité