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ETUDE DE CAS
Base de
connaissance
métier
XWiki SAS - 35/37, rue Beaubourg - 75003 Paris
Tél: +33 (0)1 45 42 40 90
Fax: +33 (0)9 59 26 92 14
Email: [email protected]
Site web: www.xwiki.com
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Voyage Privé est un site internet de ventes privées de voyages et fonctionnant par ventes flash.
Concept unique lancé en France en 2006, par des professionnels du tourisme et de l’e-tourisme,
Voyage Privé est le 1er site de ventes privées de voyages.
Le groupe Voyage Privé dispose de filiales au Brésil, en Italie, en Espagne et en Angleterre et de
centres d'appels au Maroc, en Roumanie et en France.
Contexte et enjeux
Dans le cadre de leur activité d’e-voyagiste, Voyage Privé est amené à changer très régulièrement ses
ventes flash, les offres évoluant rapidement. Il en est de même des procédures de gestion de dossiers,
la manière des traiter/négocier les offres étant différentes avec chaque partenaire et/ou tour opérateur.
Initialement l'email et les fichiers Excel étaient les moyens utilisés pour communiquer autour des
changements de procédures et sur l'évolution des offres. Il était alors difficile de s'y retrouver : difficulté
à identifier quelle est la dernière version du fichier et à savoir si toutes les personnes concernées sont
au courant des changements de procédures.
A côté de ces problèmes d'organisation de l'information, s'ajoutent des problématiques liées à
l'environnement multi sites et international de Voyage Privé (call centers dans différents pays, services
client et opération).
Le besoin d'un référentiel/base de connaissance unique s'est fait sentir afin de :
centraliser l'information
toujours avoir accès à des informations à jour
obtenir des gains de temps en recherchant l'information
Secteur : voyagiste en ligne
Besoin : base de connaissance
à destination de l'équipe
« Opérations »
Solution : support
Produit : XWiki Enterprise
« La solution fournie est simple d’utilisation et nous permet de
communiquer à nos collaborateurs de façon efficace les
dernières informations nécessaires pour assurer le bon suivi de
nos clients.
La facilité de la mise en place nous a surpris et l’entretien de
notre base est très simple.»
(Benito Maldari, Chargé de missions - Voyage Privé Groupe)
XWiki SAS - 35/37, rue Beaubourg - 75003 Paris
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Site web: www.xwiki.com
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Les besoins et contraintes
Les besoins des services opérations sont essentiellement tournés vers le partage de documents et à
leur accessibilité rapide et à distance pour les autres pays. Le besoin collaboratif de contribution est
également présent ainsi que la nécessité de pouvoir pousser des actualités "À la une" vers des
utilisateurs, des groupes d'utilisateurs pour des évènements, ou encore des rappels importants (i.e. :
changement de procédure).
L'interface doit être efficiente et agréable à utiliser pour motiver les utilisateurs. Celle-ci doit pouvoir
être personnalisée selon les besoins propres à Voyage Privé et être capable de supporter un grand
nombre d'utilisateurs simultanés. Les profils doivent pouvoir être gérés facilement, et si possible de
manière centralisée (SSO).
Dans un premier temps, Voyage Privé a effectué une étude dans laquelle XWiki était comparé à des
solutions de GED ou encore à Microsoft Sharepoint. Cette étude a permis de confirmer l'adéquation
de la solution XWiki pour les besoins de Voyage Privé.
La démonstration de l'outil XWiki Enterprise, avec des exemples concrets d'organisation de
l'information ainsi que la présentation du cas client présentant la solution de support pour l'équipe
clients de Meetic ont permis de qualifier l'outil vis-à-vis de la problématique. Aussi, Voyage Privé a
fait appel à la société XWiki SAS pour créer son référentiel documentaire.
Celui-ci devait :
être facile à prendre en main par l'équipe en charge de la création et de la publication des
contenus
être facile à utiliser par les agents des call-centers : très peu de clics pour accéder rapidement
à l'information désirée
permettre le paramétrage de différents niveaux de droits sur la base de connaissances
permettre la publication d'alertes flash
respecter la charte graphique de Voyage Privé
XWiki SAS - 35/37, rue Beaubourg - 75003 Paris
Tél: +33 (0)1 45 42 40 90
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Site web: www.xwiki.com
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La solution
Pour mener à bien ce projet, XWiki SAS a réalisé les prestations de service suivantes :
une journée de formation durant laquelle les spécifications projet ont été réalisées
création d'une page d'accueil propre aux besoins de Voyage Privé
développement d'un module d'alertes afin d'informer les collaborateurs de derniers
changements effectués dans la base de données
implémentation de la charte graphique Voyage Privé dans le wiki
hébergement du wiki client en mode Cloud
Voyage Privé a choisi d'utiliser la solution XWiki Enterprise hébergé par XWiki SAS pour sa capacité à
déployer très rapidement une solution auprès de ses utilisateurs. De ce fait, il a été possible de gagner
beaucoup de temps lors du lancement de la solution.
Plusieurs captures d'écran du wiki de Voyage Privé :
Page d'accueil
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Screenshot de la page « Après Réservation » avec toutes les procédures liées (située après la
page d’accueil)
Système d’infos « Flash » avec l’historique des alertes visible en haut de la page
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Le succès est au rendez-vous
Après quelques mois d'utilisation de la base de connaissance, on peut constater :
une augmentation de l'efficacité dans la recherche de l'information : gain de temps conséquent
centralisation de l'information
une diminution des allers-retours
une meilleure responsabilisation des collaborateurs
un gain de temps car publication des news (obligé de passer par le wiki) qui donne l'info de
référence : responsabilisation des gens.
Afin de garantir le succès du projet, l'équipe Opérations de Voyage Privé a organisé un concours
récompensant les personnes utilisant le plus le wiki mis en place mais également les personnes
donnant des pistes d'amélioration de l'outil.
Ce type de démarche en interne est un facteur clé de succès du projet. En effet, le succès d'un projet
ne tient pas seulement compte de la mise à disposition de l'outil. Celui-ci doit "vivre" c'est-à-dire offrir
une plus-value pour inciter les collaborateurs à venir le consulter. Ce type de concours permet
d'éduquer et faire adopter un nouvel outil informatique.
Premiers résultats constatés
Depuis les formations et les présentations de l’outil qui ont eu lieu début février 2013 :
1313 consultations (Google Analytics, Fin Février 2013) sur 3 call centers : Bordeaux, Bucarest,
Rabat et notre siège à Aix
92% de taux d’utilisation (dépasse l’objectif fixé qui était à 85% minimum)
130 comptes agents créés
Ces premiers résultats sont encourageants et sont liés à l’ergonomie de l’outil et à la facilité pour
organiser les informations.
