De la réactivité à la proactivité : Pour une DSI au service du business

palais des congrès Paris

7, 8 et 9 février 2012

Anne Fernandes [email protected]

Eric Le Loc’[email protected]

Nicolas [email protected]

Jeudi 9 Février 2012

De la réactivité à la proactivitéPour une DSI au service du business

Jean-Yves GeeversDirecteur Nouvelles Technologies

Démarche pour basculer de la réactivité à la proactivité

GÉRER LES

INCIDENTS

• Perfectionner le mode réactif

• Identifier les principaux axes d’améliorations

STABILISER RAPIDEMENT

LES SYSTÈMES

MAINTIEN EN CONDITION

OPÉRATIONNELLE

• Ateliers

• Larges audiences

• Meilleures pratiques en Gestion des Opérations IT

• Conseil en Infrastructures

• Conseil en Développements

• Bilans de santé et plans de remédiation

SupportRéactif

ExpertiseTechnique

Offres de Services

Formations

ExcellenceOpérationnel

le

REACTIF PROACTIF

COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES

Étape 1 : Renforcement du support réactif

GÉRER LES

INCIDENTS




LES SYSTÈMES


OPÉRATIONNELLE

• Ateliers






SupportRéactif

ExpertiseTechnique

Offres de Services

Formations


le

REACTIF PROACTIF


Les impacts des incidents dans vos directions informatiques

Objectif : « Anticiper les incidents plutôt que subir les désagréments liés à leur résolution »

Gérer les incidents

Chercher l’origine des dysfonctionnements

Product20%

People40%

Process40%

€

Support classique Interne Internet Software Assurance Partenaires

Support Premier Disponibilité en 24x7 Escalade possible

jusqu’aux groupes produits Interactions possibles avec

d’autres supports Processus de gestion de

crise Niveaux de sévérité définis

par le client

Gérer les incidents

Le Support Premier Proactif Fourniture d’un « post-mortem » à

la demande Site Microsoft Premier Online Comptes rendus mensuels

d’activité

Étape 2 : Stabilisation rapide les systèmes

GÉRER LES

INCIDENTS




LES SYSTÈMES


OPÉRATIONNELLE

• Ateliers






SupportRéactif

ExpertiseTechnique

Offres de Services

Formations


le

REACTIF PROACTIF


Conseil en Infrastructures

Stabiliser rapidement les systèmes

Ingénieurs Terrain Premier (PFE)Expertise sans équivalentConseil sur les infrastructures en production Assistance au changementDéplacements sur siteRevues de supportabilitéServices packagés

Collecte d’informations

Techniques Organisatio

ns

Évaluation des produits Microsoft présents dans votre système d’information

Risques Santé

…

Bilans de santé (RAP) et plans de remédiation


Agrégation des résultatsAnalyse du PFERapport

Présentation des résultats (restitution)Définition conjointe des remédiations à apporter et du planning de suivi associé


Bilan Plan Remediation État sain

Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4 Mois 5

Suivi continu du plan de remédiation

Explication des différencesTransfert de compétencesAutonomie des équipes

Bilans de santé (RAP) et plans de remédiation

Une offre de services complète pour l’accompagnement technique de vos projets de développement

Premier Support For Developers

Accélérez vos cycles de développement

Soyez au cœur de l’innovation Microsoft


Développez, déployez et supportez plus efficacement vos applications

Transferts d’expertises

Bonnes pratiques ALM

Accédez directement aux experts Microsoft et groupes produits Corp.

Améliorez la qualité de vos développements

Réduisez les risques et coûts des projets applicatifs


Conception Planification Développement Stabilisation Déploiement

Prototype / Assistance aux POC / maquette

Conseil technologique

Méthodologies de développement

Revue de supportabilité

Programme Beta

Workshop / Formations techniques

Gestion de versions et évolutions applicatives

Revue de code

Bonnes pratiques de développement – Exemples de code

Automatisation des tests – Unitaires, Interface, Web

Tests de performances & Benchmark

Isolation de problèmes et debug

Evolutions applicatives

Support réactif Sur site ou à distance

http://sharepoint.microsoft.com/en-us/

Étape 3 : Maintenir en condition opérationnelle

GÉRER LES

INCIDENTS




LES SYSTÈMES


OPÉRATIONNELLE

• Ateliers






SupportRéactif

ExpertiseTechnique

Offres de Services

Formations


le

REACTIF PROACTIF


Microsoft France est un organisme de formation certifiéUtilisez votre DIF !

Niveau de formation exclusifDélivrées sur site ou chez Microsoft

Maintien en condition opérationnelle

Formations

Webcasts Soundbyte

Journées de transfert d’expertise technique


Formations

IT Opérations – People-Process-Technology

Constats types suite à un incident majeur sur un service IT

Intervention des consultants IT Operations

Plusieurs faiblesses processus et organisation révélées

Écarts de maturité quant au contrôle et à la surveillance proactive du service IT

Etape 1 : Revoir en détail les aspects non techniques dans l’écosystème du service :• Formaliser les faiblesses et

écart de maturité• Proposer un plan d’action

structuré et priorisé en fonction des analyses

Etape 2 : Remédier et/ou optimiser les opérations du service IT en accord avec le plan et les priorités


Définir les rôles et les responsabilités

Améliorer la disponibilité du service de façon proactive pour lui assurer une efficacité maximum

Formaliser & Mesurer vos niveaux de service

Plan d’amélioration IT

Analyser les composants du service

Apporte une vision/gestion simplifiée du service

Analyse d’écarts

Fourni un modèle éprouvé qui permet de comprendre les impacts du service

Améliore la répartition des responsabilités et pour assurer la gestion du service de façon proactive

Réduit la complexité et les couts du service

Optimise le planning, la gestion et l’éxecution des opérations et des taches proactives

IT Service =Composant technologique

Transformation et O

ptimisation

Notre proposition de valeur

Vision de l’IT en tant que service

Modèle de cartographie qui permet de comprendre les impacts d’un service

Pour contrôler la qualité de l’expérience utilisateur, il est nécessaire de comprendre et de contrôler tous les composants qui constituent le Service

Quels sont les impacts d’un sinistre ?

Que contient la version, quelle documentation, quelle responsabilité ?

Quels composants nécessite une surveillance accrue pour assurerla disponibilité du service ?

De quels niveaux de service vos différents clients ont besoin et s’appuie t’on sur des OLA et des UC?

Quel sont les impacts d’un

changement ?

Revue/Formalisation des Niveaux de Services

Comparer la performance du service aux exigences métier

Réduire les coûts associés à l'« indisponibilité »

Affecter les personnes adéquates aux domaines qui nécessitent de l'attention

Optimiser la disponibilité des ressources pour les initiatives stratégiques

Permettre une prise de décision basée sur des métriques

Définition des standards et mesure de performance

Objectifs

Approche & Périmètre

Gestion Proactive des rôles et des taches d’administration

Affectation des Tâches

Cartographie de Services

Content Packs

WorkflowDatabase

CollaborationReporting

MOSS 2007

Collaboration•Calendaring•Role Knowledge•RSS, Wiki, Web 2.0•Document Mgmt

Knowledge Management

Content Packs•Windows / AD•Exchange•MOSS•SQL

Roles and Work Items•Detailed Work Instructions•Role Assignments•Role Accountability•Security Groups

DocumentationKnowledge Base

Core Content Best Practice

Communication•Service Manager Reviews•Operations Staff 1:1s•Operations Team Sites•Reporting

Revue des Rôles et Responsabilités

Portail de Gestion des Opérations IT

Portail de gestion des opérations

http://sharepoint/sites/PMOSL/BOM%20Templates/Services%20Image%20Library/Services%20Icons/WhiteArrow-2.png




Notre experience interne : Microsoft IT Messaging

Notre approche proactive pour rendre notre IT interne saine et la maintenir

Les sujets majeurs sur lesquels nous accompagnons nos clients

Gestion des configurations

et mesures des écarts

Formalisation de catalogue

de service

Mise en place de monitoring

proactif sur SCOM

Gestion du cycle de vie des logiciels

Plan de reprise

d’activité

…..

Gestion des correctifs de

sécurité

Accompagnement au

changement

Revue Stratégique

des Opérations IT

Analyse des risques

opérationnelsEtudes de ROI

Transverse : Coordination des actions

GÉRER LES

INCIDENTS




LES SYSTÈMES


OPÉRATIONNELLE

• Ateliers






SupportRéactif

ExpertiseTechnique

Offres de Services

Formations


le

REACTIF PROACTIF


Responsable Technique de Comptes (TAM)

Coordonner les opérations, les services et les ressources

Suivi rapproché des incidents

Interlocuteur privilégié

New produit

Informations techniques/sécurité

Pilotage des actions

Patchs Tuesday

Témoignage client

Témoignage client –

ACCOR / MicrosoftApplications critiques

Property Management SystemConsolidation financière GroupeBIMessagerieIntranet

NA EU

AU

AA

SA

ACCOR : périmètre

90 pays> 4 200 sites1 forêt5 domaines61 DCs> 3 300 Serveurs> 35 000 Stations> 30 000 Boîtes-aux-lettres

Hotels

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110

500

1000

1500

2000

2500

Pro-ActifCuratif


2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110

10

20

30

40

50

60

70

80

ABC

ACCOR / MicrosoftPremier Support au long cours

Premier Support > 12 ansle TAM : catalyseur de bonnes pratiques

WorkshopsJTEAD/EX RAP tous les 2 ans

MOSS & SQLPFEMOFRevue de supportabilité (!)

Top versionningSuivi technologique des versions

ACCOR / MicrosoftBénéfices au long cours

Pas de Sev 1Plus de Sev A80/20 curatif / pro-actif -> 20/80Nouveaux services

SLMADM


ACCOR / Microsoft Premier :Constat

le contrat et ses options : un investissement assumé en phase avec une réelle stratégie pro-active s'inscrivant dans la durée

le TAM : référent de l'information, orchestrateur du support, initiateur de bonnes pratiques, ambassadeur du client auprès de Microsoft

le PFE : la compétence de référence en son domaine, seul à permettre une analyse exhaustive des root causes et des remédiations cohérentes avec l'implémentation du client, permet un transfert d'expertise pertinent.

les workshops :formation ad hoc de top niveaula seule source de formation synchrone avec les sorties produits (les formations étant disponibles plusieurs semaines ou mois après)

Conclusion en vidéo Le contrat Premier Microsoft

Vidéo – Le contrat Premier Microsoft

Vidéo supprimée (pour alléger le fichier de présentation)Disponible sur le site Premier :http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspx

http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspx

http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspx

Questions / Réponses

Ressources

Sessions réservées aux Décideurs InformatiquesPetits comités pour favoriser les échanges

« Partage de l'existant IT MS très enrichissant (expérience réelle) » DSI, grand groupe industriel

« Les petits comités tels qu'aujourd’hui sont plus intéressants que les grandes messes» DSI, conseil régional

« Echanges très intéressants avec Microsoft IT et les homologues du public , qui donne matière à réflexion pour notre organisation» DSI, industrie aérospatiale

Retrouvez-nous à l’espace projet du « Lounge VIP »

Présentation de l’IT interne par la Direction Informatique de Microsoft

« Lounge VIP » – Venez réserver vos places

Mélanie Philippe Pascal

Microsoft Services : http://www.microsoft.com/france/services/

Contrat Premier Microsoft Services : http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspx

Anne FernandesIT Operations [email protected]

Eric Le Loc'h Senior Application Development [email protected]

Nicolas KuntzTechnical Account [email protected]

Ressources

Merci pour votre attention

Visitez notre stand Services !Zone « Base de Données et Infrastructures », en face du studio vidéo