E-reputation, les clefs pour comprendre et agir

L’e-réputation pour une

entreprise, c’est quoi ?

L’E-réputation est un terme fourre-tout qui

a tendance à être utilisé à toutes les sauces

par les marchands de peur. Tout est mélangé

et les entreprises ont souvent bien du mal

à savoir comment aborder le sujet : média

sociaux, community management, veille,

nettoyage, les approches sont multiples.

Nous préconisons une approche pragma-

tique : pour se renseigner sur un fournisseur,

un partenaire, un employeur, etc…, les gens

cherchent sur Google le nom de la marque.

C’est tellement rentré dans les mœurs que

La société X est attaquée suite à la livraison d’un lot défectueux de

produits. Trois ans plus tard, alors que le problème est résolu, la

mémoire de Google reste intacte et les forums négatifs remontent en

première page. La réputation de l’entreprise en souffre. Bertrand Girin

(Président co-fondateur de Reputation Vip) nous donne les clés pour

comprendre, agir et résoudre le problème.

l’on a créé le verbe « googeliser ». L’impact

des résultats de recherche de Google est

énorme : clients, partenaires ou candidats

indécis auront une image de l’entreprise à

travers le prisme des résultats de recherche

affichés par Google. Ces résultats sont

susceptibles d’in! uencer leurs perceptions

voire leurs décisions. Les premiers résultats

Google sont une composante essentielle

de l’e-réputation d’une entreprise. Donc en

matière d’e-réputation, autant commencer

par là.

Beaucoup pensent que l’ordonnancement

des résultats Google est une fatalité, qu’il

n’est pas envisageable de se réapproprier

les résultats de recherche sur leur nom de

marque, qu’un article de presse ou un mes-

sage forum placé en première page Google

est un boulet à trainer, en espérant qu’un

miracle le fasse disparaître. Qu’on se le dise,

il n’y a pas de miracle, il n’y a que des solu-

tions. Nombre de marques souffrent un jour

ou l’autre d’un pic de mauvaise E-réputation

dans Google, et les répercussions dans

Google peuvent être exagérément longue.

Dans le cas d’une e-réputation

négative comment réagir ?

Analyser sans dramatiser

Ne pas dramatiser une E-réputation néga-

tive et se concentrer sur une analyse et une

mesure d’impact en se posant des questions

pragmatiques : combien de fois ma marque

est-elle cherchée dans Google ? Quelle est la

couleur du contenu : très négatif, dénigrant,

diffament… ? Quelle visibilité à le résultat

négatif : parmi les 5 ou 10 premiers résul-

tats ? en-dessous ou au-dessus de la ligne

de ! ottaison ?

Maîtriser ses résultats Google

Lors d’une recherche sur Google seulement

10 % des internautes vont au-delà de la pre-

mière page. Un résultat relégué en deuxième

ou troisième page de Google est donc peu

visible et son impact est donc bien plus bas

que s’il se trouve en première page.

L’idéal pour une entreprise est de pouvoir

maîtriser les résultats qui s’af$ chent sur la

première page de Google a$ n d’avoir des

résultats positifs permettant de répondre à

ses besoins : conquérir de nouveaux clients,

attirer des partenaires, recruter des talents,

$ déliser ses clients.

L’idéal, pour conquérir de nouveaux clients ou

attirer des partenaires, est de maîtriser les résultats de

la première page de Google”

Bertrand Girin, Président co-fondateur de Reputation Vip

Votre Quotidien

60 C’est à vous ! Septembre 2012

Communication

Une page de résultats Google est un espace

dynamique et nos technologies adapta-

tives nous permettent d’accompagner nos

clients dans le temps. Avec une Forteresse

Digitale™ nos clients savent que leur page

Google est protégée et contrôlée dans la

durée. Plus de soucis d’e-réputation, ils

peuvent se concentrer sur leur métier.

!Propos recueillis par

Mathilde Durieux et Théodore Lopresti

Traiter le cas particulier des forums

Si un forum avec des commentaires néga-

tifs remonte sur votre page Google, nous

encourageons nos clients à suivre ces règles

de bon sens :

Ne jamais intervenir de manière masquée. Si

vous prenez la parole, c’est au nom de l’en-

treprise, par exemple de son service client.

Avant de prendre la parole, pensez toujours

que Google aime le contenu. En ajoutant

un commentaire au forum vous allongez le

contenu et Google aime ça. Cela risque de

faire remonter le forum dans vos résultats de

recherche et de le rendre plus visible. L’effet

inverse de ce que vous cherchez !

Regardez les dates des derniers commen-

taires : peut-être que le $ l de commentaire

n’est plus actif. En prenant la parole, votre

$ l de commentaire sera mis en avant sur

l’ensemble du forum et vous risquez de

susciter de nouveaux commentaires. Du

contenu sera alors créé et la page mise à

jour : résultat le forum remontera dans vos

résultats Google, sera plus visible et atti-

rera de nouveaux commentaires. Le cercle

vicieux est enclenché…

Analysez le fil de commentaire tant d’un

point de vue du contenu (qui n’est peut-

être pas si négatif que cela au $ nal) que de

la forme : si le forum af$ che les commen-

taires par ordre chronologique et qu’il y a

déjà 10 commentaires, en prenant la parole

votre commentaire sera très peu visible car

tout en bas.

Attention à l’effet Streisand

Dans les cas de diffamation, une approche

juridique pour faire supprimer le contenu

est envisageable. Dans ce cas il est pré-

férable de se faire conseiller par un avocat

spécialisé qui connaîtra toutes les possibi-

lités juridiques et saura vous conseiller avec

déontologie sur la meilleure approche pour

vous. Rentrer dans une relation de force en

faisant supprimer du contenu peut parfois

entraîner l’effet inverse souhaité. C’est ce

que l’on appelle l’effet Streisand, du nom de

l’actrice américaine qui ne voulait pas que

sa villa californienne soit visible sur Internet

et qui, en faisant un procès, a déclenché un

raz-de-marée médiatique montrant sa villa

à des millions de personnes.

Vous avez créé Reputation VIP, en quoi

votre technologie est-elle innovante ?

Nous avons développé notre technologie

de Forteresse Digitale™ a$ n de permettre

aux PME et TPE de gérer la composante

principale de leur e-réputation : leur pre-

mière page Google. C’est une solution

simple qui permet à nos clients de choisir

les résultats af$ chés lorsqu’on recherche

leur marque dans Google. Nous donnons

également accès à nos outils de suivi : à

tout moment nos clients savent où en est

la construction de leur forteresse digi-

tale™ et peuvent suivre l’effet qu’elle a

sur Google.

Martin Genot

Nicolas Nguyen

Olivier Rozenkranc

Laurence Houdeville

J’ai investi dans Reputation VIP lorsque j’ai vu que leur

solution répondait aux besoins de tous les types d’entreprises :

e-commerce, produits cosmétiques, médias, banque, assurance,

industriels. Le marché est énorme…

La Forteresse Digitale™ permet de traiter tous les cas

d’e-réputation, même les plus dif# ciles. Nous sommes devenus

des partenaires technologiques de cabinets d’avocats ou

d’agences de communication.

Nous nous sommes efforcés de développer

une solution simple pour les clients mais aussi

transparente. Cela leur permet de contrôler ce

qui se passe et de travailler en con# ance.

Reputation VIP démocratise l’e-réputation en permettant aux

TPE et PME d’avoir accès à un service qui avant était réservée

aux grands groupes. Son approche industrielle permet de

proposer une solution de qualité à des prix compétitifs.

L’équipe de Reputation VIP

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