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ACCUEIL TOURISTIQUE, DES SERVICES À REPENSER
COLLECTIVEMENT
Jean-Baptiste SOUBAIGNÉ @jbsoubaigne
23 novembre 2015
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PROFESSIONNALISATION STRUCTURATION
ETOURISME DÉMARCHES DE PROGRÈS
Jean-‐Bap<ste Soubaigné jbs@aquitaine-‐mopa.fr @jbsoubaigne
www.aquitaine-‐mopa.fr
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L’ACCUEIL, QUEL ACTE BANAL !
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la no6on d’Accueil renvoie à des comportements, un état d’esprit, des codes, de la disponibilité, du lien social, du dialogue et la volonté d’aller dans un échange…
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Brèves de comptoir, 1988 Jean-Marie Gourio
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« L’ACCUEIL N’A DE SENS QUE PAR LA
FINALITÉ DE LA RENCONTRE ET L’OBJECTIF DONNÉ AU LIEN QUE CELA
ENGENDRE »
ÊTRE GENTIL
ÊTRE BIENVEILLANT
ÊTRE HEUREUX
INFORMER
APPORTER DU SERVICE
VENDRE
FIDÉLISER
RÉPUTATION SE DÉMARQUER
CONSEILLER
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dans les offices de tourisme on vient de loin
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ça ne suffit donc plus !
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1 à 3 voyageurs sur 10 passent la porte de l’OT !
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Le virage numérique Les usages en muta<on
La connexion, le tac<le et la mobilité
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Tout le monde devient « expert » et engagé
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hUp://www.voyagesurlenet.com/economie-‐collabora2ve-‐et-‐tourisme/
Nouveaux acteurs performants en expérience client
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DES PROS DE PLUS EN PLUS PROS ET DES PROS DE PLUS EN PLUS PAUMÉS
DES RESSOURCES HUMAINES QUI
ÉVOLUENT TOUT LE TEMPS
UNE MUTATION DES USAGES POUR LA MOITIÉ DES USAGERS
DES TERRITOIRES QUI S’ADAPTENT À
LEUR RYTHME AVEC LES CONTRAINTES BUDGÉTAIRES
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Avant Pendant Après
SATISFACTION ++
SATISFACTION -‐-‐
RESPONSABILITÉ COLLECTIVE face à l’expérience client sur la des<na<on
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DIGITALISER
HUMANISER
PERSONNALISER
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Passons le cap « Accueil »…
VRAIE CULTURE DE LA RELATION CLIENT &
SOCLE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
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– sur la des2na2on – entre les OT – avec les opérateurs privés – avec quelles valeurs ? – avec quels services ? – pour quels objec2fs ?
BESOIN DE CONSIDÉRIER TOUS LES ACCUEILS, AU-‐DELÀ DE L’OFFICE ET À PARTIR DU CLIENT
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… avec un nouveau jargon
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DANS VOTRE TRAVAIL ET POUR LE CLIENT
C’EST PLUS EFFICACE D’ACCUEILLIR ET CONSEILLER… UN « TOURISTE » ? UN CLIENT ? UN VOYAGEUR ? UN EXPLORATEUR ? UN AMI ?
C’EST PLUS MOTIVANT
D’ÊTRE PERÇU ET RECONNU COMME …
AGENT D’ACCUEIL ?
HÔTESSE D’ACCUEIL ? RÉCEPTIONNISTE ?
CONSEILLER EN SÉJOUR ? EXPERT DE DESTINATION ?
EXPERT LOCAL ?
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… en se formant au mul<canal
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… en affirmant votre exper<se
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Vous êtes experts de des2na2on !
Vous êtes un réseau d’experts locaux !
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… avec de l’humain
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Capitaliser sur le personnel de première
ligne
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… avec des rela<ons privilégiées
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garan2r la promesse client de l’enseigne en créant une rela2on client personnalisée e t m u l 2 c a n a l e a fi n d’accompagner de A à Z le projet du client.
hUp://france.leroymerlin.com/fr/ini2a2ves
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… avec des offres personnalisées
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« Créez à votre goût »
Expérience de la personnalisation
Servi à la table
30 options différentes
Personnaliser leur hamburger
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hUp://www.seatguru.com/airlines/Air_France/Air_France_Boeing_777-‐300_E.php
DEPUIS OCTOBRE 2001 !!!
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… avec une expérience de local garan<e par des locaux
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hUp://partywithalocal.com/
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hUps://youtu.be/40-‐d4gJnvc8
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Le local ambassadeur mais aussi le local
consommateur
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… avec de nouveaux services
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…un ensemble de services à ré-‐inventer, ré-‐enchanter avec les prestataires : – température de la chambre ?
– on vous remplit le frigo ? – on prend un rendez-‐vous personnalisé ?
– on vient vous chercher ? – on vous loue les vélos ? – on vous réserve le restau pour votre arrivée ?
– on vous met à disposi2on une voiture électrique ?
– …
HUMAIN & NUMÉRIQUE
OFF-‐LINE ON-‐LINE
PLUS DE FRONTIÈRES
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… avec des besoins primaires à sa<sfaire
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hUp://www.iciwifi.com/trouver_hotspot_wifi/bretagne/
hUp://map.2isr.fr/
hUp://www.noodo-‐wifi.com/carte-‐des-‐installa2ons/
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… avec une stratégie d’accueil et de diffusion de l’informa<on
partagée
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• A l’office de tourisme, avec un lieu fonc<onnel, avec les conseils éclairés, les ou<ls numériques, les services proposés...
a. Dans les murs
VERS UN ACCUEIL « INTÉGRAL » SUR LES TERRITOIRES
VERS UN ACCUEIL « INTÉGRAL » SUR LES TERRITOIRES
• Avec les conseillers en séjour de l’Office de Tourisme dans les lieux fréquentés de la des2na2on • Chez les partenaires et prestataires du territoire • Avec les habitants (greeters, city helpers…) • Sur les présences web et mobiles des opérateurs touris2ques (sites de séjour, conciergeries...)
b. Hors les murs
Le tube de la Vallée de la Dordogne ou le combi de Brive-‐la-‐Gaillarde : l’office de tourisme mobile révèle l’iden2té d’un territoire...
-‐53-‐
• Crédibiliser l’Office de Tourisme comme organisme officiel reconnu et expert de la des2na2on • Se posi2onner comme le “meUeur en scène” de l’accueil touris2que • Gérer la diffusion de l’informa2on sur son territoire, ainsi que sa qualité • Organiser une communauté d’accueil touris2que des experts de la des2na2on
54 4ème @gence
35 lieux d’accueil et de diffusion d’informa<ons touris<ques
un exemple de maillage du territoire
… avec un appui poli<que,
un management de projet partagé, une volonté collec<ve
10 bis
A QUELLE ÉCHELLE METTRE EN PLACE UN SADI ?
• L’accueil s’organise à l’échelle locale • Mais il ne faut se lancer dans un SADI que si on a les moyens de le meUre en œuvre !
• La bonne échelle est donc celle de la capacité d’anima2on.
• Ceux qui ont réussi : ceux qui ont mis les moyens!
revoir la méthodologie du SADI
Plus de présenta2ons sur le SADI en cliquant ici
hUps://www.youtube.com/watch?v=_9NpMuAj9O8
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Ressources et illustra<ons : - hUp://gph.is/1i2U2aD - hUp://gph.is/1qTK5mf - hUp://www.goldenmoustache.com/lorigine-‐des-‐mots-‐2-‐remoulade-‐arquebuse-‐tuile-‐29867/ - hUp://recitethis.com/ - hUp://www.cnrtl.fr/ - hUp://jolipunk.over-‐blog.com/ - hUp://m.lyon-‐france.com/Presse-‐et-‐professionnels/Actualites/Recrutement-‐des-‐nouveaux-‐Lyon-‐
City-‐Helpers - hUps://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n1916/comment-‐promouvoir-‐votre-‐hotel-‐aupres-‐
des-‐habitants-‐de-‐votre-‐region - hUp://www.etourisme.info/bienvenuteur-‐welcomer-‐rela2onneur-‐expert-‐du-‐mul2canal-‐toi-‐fais-‐
malin-‐lors-‐ton-‐prochain-‐diner-‐pro/ - hUp://yulorama.com/cvg-‐mcdonalds/ - hUp://www.cbc.ca/radio/thecurrent/the-‐current-‐for-‐june-‐12-‐2015-‐1.3110621/barcelona-‐a-‐
vic2m-‐of-‐its-‐own-‐tourism-‐success-‐1.3110662 - hUp://www.rela2onclientmag.fr/Thema2que/acteurs-‐strategies-‐1014/strategies-‐10064/
Diaporamas/leroy-‐merlin-‐reinvente-‐daumesnil-‐261559/nouveau-‐concept-‐magasin-‐261560.htm - hUp://loireforez.com/fr/rencontres-‐sinceres - hUps://www.wizishop.fr/blog/chiffre-‐ecommerce/88-‐des-‐cyberconsommateurs-‐declarent-‐que-‐
beneficier-‐du-‐live-‐chat-‐ameliore-‐le-‐ressen2-‐en-‐ligne-‐le-‐chiffre-‐du-‐jour.html - hUp://www.journaldunet.com/management/expert/58322/nespresso-‐-‐-‐la-‐rela2on-‐client-‐et-‐la-‐
force-‐du-‐club.shtml - MOPA, Intervenants des Rencontres na2onales du etourisme, hUp://rencontres-‐etourisme.fr/
