Avez-vous besoin d'un CRM?

Ai-je besoin d'un CRM?De quel CRM ai-je besoin?

Friday Feb. 27Th 2015

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The question

Quelle est LA question à laquelle vous voudriez avoir une réponse au terme de cette session ?

The platform

Quelle est LA plateforme qui vous intrigue et dont vous voudriez savoir quoi penser ?

(NOT

SO)

Qui sommes-nous ?

Qui sommes-nous ?

www.egg3.beUne équipe de consultants expérimentés, indépendante des éditeurs,répondant à des impératifs business,en face à face avec des dirigeants de PME,dans le cadre de missions courtes,visant à développer l'efficacité et l'autonomie de l'entreprise.

Nous faisons un métier passionnant

L'aventure est au coin de la rue.Une PME a aujourd'hui à sa disposition des outils que les grands comptes ne pouvaient pas s'offrir il y a 10 ans.

Améliorer le fonctionnement d'une PME est facile, rapide et hautement profitable.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

QualityManagement

Where is myCustomer Data ?

SalesManagement

ChannelManagement

CommunityManagement

SocialListenin

g

CustomerSupport

MassmailingOnline

Collaboration

CustomerPortal

SurveysMarketing

Automation

Points of Sales QuotesOrders

InvoicesDeliverie

sReturns

Logistics

Manufacturing

Supply ChainFinances

Ecommerce

Online Advertising

Lead Generation

ProjectManagement

Human Resources

Accounting

Sales BudgetForecasts

Events Public Relations

MarketResearch

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Une volontéConsolider et capitaliser sur les flux d'information.

Curiosité permanente.

Les données sont le véritable fond de commerce d'une PME. La connaissance permet d'activer les bons leviers.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un état d'espritUn esprit collaboratif et décloisonné.

Une vue à 360°.

Un processus d'amélioration constante de la qualité interne/externe.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Des outilsLe CRM lui-même, mais aussi tous les outils qui gravitent autour, avec une cohérence d'ensemble.

Fini le bricolage bureautique.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Des méthodesDes processus enfin automatisables et donc automatisés, qui libèrent les mains et l'esprit.

Un focus accru sur les interactions à plus haute valeur ajoutée.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Une équipeEsprit collaboratif.

Volonté de mise en commun (pas de chapelle à défendre). «Nous» plutôt que «eux».

Effet paradoxal:Décloisonnement des informationsMenant à une spécialisation du staff

Dois-je passer à un CRM ?

Deux indicesVous avez des fichiers excel qui contiennent des numéros de téléphone.

Vous avez plus de 3 sous-folders Outlook.

Mais quel CRM ?

Peu importe.Pourvu que ce soit un CRM basé-web.

Ouvert.Flexible.Interchangeable.Peu coûteux.

CRM existant ou CRM sur mesure ?

Sortez !

Le cloud change la donne

Software vs. compétences.Auparavant, un software était couteûx et le dév initié uniquement sur base de compétences acquises (process, market, ...).Focalisé sur le transactionnel.

Aujourd'hui, foisonnement applicatif énorme.Le software est bon marché et son déploiement précède l'acquisition des compétences.Focalisé sur la collecte de données.

Le cloud change la donne

Dév vs. paramétrageFlexibilité applicative énorme: paramétrage et environnement de dev' ouvert à l'utilisateur final.

L'appli n'est plus que le support des données et des processus. Le business manager reprend le pouvoir de l'IT manager.

Combien coûte un CRM ?

De 0€ à 270€ par utilisateur et par mois.Et les moins chers ...

... sont peut-être les plus coûteux.

CRM « catégorie 1 »

Simple et pas cherJusqu'à 30-35€/mois

Moderne et sexy | Très interconnecté | Très interchangeable | Déployé en qq heures

Mais

Reporting basique | Peu/pas de business automation | Pas d'environnement de dév | Admin délicate si > XX utilisateurs

CRM « catégorie 2 »

Puissant et horizontalA partir de 30-35€/mois

Multifonctionnel & intégré | Environnement de dév & écosystème | BI inclus |

Mais

Interface moins moderne | Admin plus lourde | Pas de cherry-picking applicatif | Déployé en qq jours ou qq semaines | Besoin d'une vraie réflexion sur les processus et sur la stratégie

Les grands noms

Les leaders

Connus et appréciésSalesforce.comNimbleZohoCRM

Les challengers

Performants mais moins connusPipelineDeals | BaseCRM | Solve | Pipedrive | Workbooks.com | Insightly | Contactually | Nutshell | Capsule ...

Les acteurs de niche

Moins diffusésVtiger | CiviCRM | Efficy | InfusionSoft| bpm'online | Highrise ...

Plus d'info ?

CRM ou ERP ?

CRM ou ERP ?

Les deux, mon capitaine.La frontière s'estompe.

(mais s'il n'y pas le feu au lac, commencez par un CRM)

CRM ou ERP ?

Quelques nomsSmaoll | SalesAssist | Teamleader | Odoo | OpenBravo | NetSolutions ...

Soit simples (mais flexibilité limitée).Soit puissants (mais lourds et moins intuitifs).

Mais perspective d'optimalisation à 360° pour ceux qui en ont le besoin (et les moyens).

Quel est le bon CRM?Quel est le meilleur CRM?

Quels critères de choix ?

Périmètre fonctionnelLe CRM fait-il ce dont j'ai besoin?

Règle-t-il mon problème?

Saurai-je le prendre en main?

En a-t-il sous le pied?

Quels critères de choix ?

Empreinte sur le marchéVitesse d'évolution.

Intégrations. Ecosystème. Communauté.

Documentation, API.

Accessibilité de l'éditeur.

Quels critères de choix ?

BudgetImportant mais ...

Une licence CRM ne coûte finalement qu'une fraction du coût salarial.

Plus il y a d'utilisateurs, plus le prix par utilisateur grimpe.

Pot-pourri et classifications

à l'emporte-pièce

Social Contact Management. Pour (équipe de) prestataire(s) de services, staff autonome, très actifs sur les réseaux sociaux, très « personal branding ». Pas de processus, pas de reporting.

15$/mois

CRM de bonne facture pour petites équipes. Un peu de gestion de projet, un peu de processus, un peu de reporting. Très intégré avec Gapps.

9$/mois

CRM plus flexible que la moyenne (affichage conditionnel des champs, tagging, etc). Portail client/projet simple. Un peu de gestion de projet, pas de processus. Très intégré avec Gapps et reporting en temps réel via Gsheets.

25$/mois

Pas mal pour le B2C (beaucoup d'offres, processus commercial très modélisé). Focus sur les ratios plutôt que sur les deals. Intégration Gmap pour les commerciaux sur la route.

12$/mois

Périmètre fonctionnel large. Flexible et puissant. Suite applicative en ligne très complète. Entrée de gamme pour les CRM «catégorie 2» mais excellent rapport qualité/prix. Parfois irritant, mais évolue rapidement vers une meilleure intégration.

De 15$ à 40$/mois

Pas mal... ;-) La rolls qui peut tout faire (via AppExchange et Force.com). Maturité, profondeur, stabilité, antériorité, la référence sur le marché.

De 27€ à 270€/mois

Comment mener un projet CRM ?

Le délai idéal ?

Hâtons-nous lentement.De quelques semaines (quelques utilisateurs, focus strictement commercial),

à quelques mois (quelques dizaines d'utilisateurs, focus commercial et opérationnel).

Comment mener un projet CRM ?

It's a journey, not a destination.Agile.

Conscient de l'impact sur l'organisation.

Pas de big bang. Phasage en douceur.

Vision long-terme mais succession de mini-déploiements court-terme.

Facteurs de succès

Facteurs de succès

Le dogmatisme.Sur la vision à long-terme.Sur la volonté de passer par des outils centralisés.

Fin de la récréation. C'est comme ça et ce n'est pas autrement. Si ce n'est pas dans le CRM, c'est que ça n'existe pas.

Facteurs de succès

La flexibilité.Sur la stratégie de déploiement.Sur le choix des outils.

Une belle occasion pour se refaire une jeunesse (organisationnelle). Pas de tabou. Une certaine mobilité fonctionnelle du personnel.

Facteurs de succès

Des gains immédiats.Des bénéfices pragmatiques à court-terme pour faire percoler l'adoption à tous les étages de l'organisation.

Facteurs de succès

Une volonté d'autonomie.Une possessivité presque maladive par rapport aux systèmes d'information et à la maîtrise des processus.

Concrétisé par la nomination d'un «M.» ou d'une «Mme CRM» au sein de l'organisation.

Critères de succès

Critères de succèsEfficacité en hausse.

Qualité interne/externe en hausse.

Sentiment global de confiance en l'organisation.

Sentiment individuel de polyvalence et d'à-propos.

Moins de blabla, plus de faits. Et donc des prises de décision plus faciles, des décisions plus applicables. Une plus grande agilité.

Pourquoi les CRM échouent-ils ?

Gérer ses clients avec un CRM

Un postulat naïf.Qui gère l'autre? Le client ou le fournisseur?

Espérer manipuler les comportements et les personnes simplement en manipulant les données?

Se donner les moyens de comprendre avant d'espèrer influencer.

Le retour sur investissement

La charrue avant les boeufs.J'investis XX dans un CRM. J'augmente ma productivité de YY. Donc j'ai gagné ZZ. Ah oui?

En réalité: vous n'en avez aucune idée avant d'avoir déjà commencé à investir.

Moralité: saupoudrez votre investissement CRM, parce que vous n'en retirerez les fruits qu'en cours de route, et que la route peut changer de cap.

Concrètement...

Les bonnes questions

Petite analyse express :Qu'est-ce que je déteste le plus ?

A quoi ai-je le plus l'impression de perdre mon temps ?

Par quelle fenêtre l'argent part-il ?

Quand me suis-je tapé le front pour la dernière fois, et à quel sujet ?

Retour aux fondamentaux

Vos contacts.Personnes et sociétés.

Vos interactions.Coups de fil.Tâches.Rendez-vous.

Le nerf de la guerre

Les opportunités.Exhaustivité.

Exactitude.

Actions.

Puis on sophistique

Les petites rivières...Le programme de lead generation.Les interactions sociales.Les visites sur le site web.Les campagnes en ligne.Le service clients.Le plan qualité.Etc.

Se donner de la visibilité

Des rapports, des rapports, encore des rapports.La collecte systématique en amont **doit** être bétonnée par de l'analyse systématique en aval.

Plus jamais de réunion commerciale sans avoir préalablement imprimé la liste des opportunités !

Revenons zà vos questions

The question

Quelle est LA question à laquelle vous voudriez avoir une réponse au terme de cette session ?

The platform

Quelle est LA plateforme qui vous intrigue et dont vous voudriez savoir quoi penser ?

(NOT

SO)

Questions ?

Merci pour votre présence !