Avez-vous besoin d'un CRM?

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1. Ai-je besoin d'un CRM? De quel CRM ai-je besoin? Friday Feb. 27Th 2015 Thanks to 2. The question Quelle est LA question laquelle vous voudriez avoir une rponse au terme de cette session ? 3. The platform Quelle est LA plateforme qui vous intrigue et dont vous voudriez savoir quoi penser ? (NOT SO) 4. Qui sommes-nous ? 5. Qui sommes-nous ? www.egg3.be Une quipe de consultants expriments, indpendante des diteurs, rpondant des impratifs business, en face face avec des dirigeants de PME, dans le cadre de missions courtes, visant dvelopper l'efficacit et l'autonomie de l'entreprise. 6. Nous faisons un mtier passionnant L'aventure est au coin de la rue. Une PME a aujourd'hui sa disposition des outils que les grands comptes ne pouvaient pas s'offrir il y a 10 ans. Amliorer le fonctionnement d'une PME est facile, rapide et hautement profitable. 7. Qu'est-ce qu'un CRM ? 8. Quality Management Where is my Customer Data ? Sales Management Channel Management Community Management Social Listenin g Customer Support Mass mailingOnline Collaboration Customer Portal Surveys Marketing Automation Points of Sales Quotes Orders Invoices Deliverie s Returns Logistics Manufacturing Supply Chain Finances Ecommerce Online Advertising Lead Generation Project Management Human Resources Accounting Sales Budget Forecasts Events Public Relations Market Research Qu'est-ce qu'un CRM ? 9. Qu'est-ce qu'un CRM ? 10. Qu'est-ce qu'un CRM ? Une volont Consolider et capitaliser sur les flux d'information. Curiosit permanente. Les donnes sont le vritable fond de commerce d'une PME. La connaissance permet d'activer les bons leviers. 11. Qu'est-ce qu'un CRM ? Un tat d'esprit Un esprit collaboratif et dcloisonn. Une vue 360. Un processus d'amlioration constante de la qualit interne/externe. 12. Qu'est-ce qu'un CRM ? Des outils Le CRM lui-mme, mais aussi tous les outils qui gravitent autour, avec une cohrence d'ensemble. Fini le bricolage bureautique. 13. Qu'est-ce qu'un CRM ? Des mthodes Des processus enfin automatisables et donc automatiss, qui librent les mains et l'esprit. Un focus accru sur les interactions plus haute valeur ajoute. 14. Qu'est-ce qu'un CRM ? Une quipe Esprit collaboratif. Volont de mise en commun (pas de chapelle dfendre). Nous plutt que eux. Effet paradoxal: Dcloisonnement des informations Menant une spcialisation du staff 15. Dois-je passer un CRM ? Deux indices Vous avez des fichiers excel qui contiennent des numros de tlphone. Vous avez plus de 3 sous-folders Outlook. 16. Mais quel CRM ? Peu importe. Pourvu que ce soit un CRM bas-web. Ouvert. Flexible. Interchangeable. Peu coteux. 17. CRM existant ou CRM sur mesure ? Sortez ! 18. Le cloud change la donne Software vs. comptences. Auparavant, un software tait coutex et le dv initi uniquement sur base de comptences acquises (process, market, ...). Focalis sur le transactionnel. Aujourd'hui, foisonnement applicatif norme. Le software est bon march et son dploiement prcde l'acquisition des comptences. Focalis sur la collecte de donnes. 19. Le cloud change la donne Dv vs. paramtrage Flexibilit applicative norme: paramtrage et environnement de dev' ouvert l'utilisateur final. L'appli n'est plus que le support des donnes et des processus. Le business manager reprend le pouvoir de l'IT manager. 20. Combien cote un CRM ? De 0 270 par utilisateur et par mois. Et les moins chers ... ... sont peut-tre les plus coteux. 21. CRM catgorie 1 Simple et pas cher Jusqu' 30-35/mois Moderne et sexy | Trs interconnect | Trs interchangeable | Dploy en qq heures Mais Reporting basique | Peu/pas de business automation | Pas d'environnement de dv | Admin dlicate si > XX utilisateurs 22. CRM catgorie 2 Puissant et horizontal A partir de 30-35/mois Multifonctionnel & intgr | Environnement de dv & cosystme | BI inclus | Mais Interface moins moderne | Admin plus lourde | Pas de cherry-picking applicatif | Dploy en qq jours ou qq semaines | Besoin d'une vraie rflexion sur les processus et sur la stratgie 23. Les grands noms 24. Les leaders Connus et apprcis Salesforce.com Nimble ZohoCRM 25. Les challengers Performants mais moins connus PipelineDeals | BaseCRM | Solve | Pipedrive | Workbooks.com | Insightly | Contactually | Nutshell | Capsule ... 26. Les acteurs de niche Moins diffuss Vtiger | CiviCRM | Efficy | InfusionSoft| bpm'online | Highrise ... 27. Plus d'info ? 28. CRM ou ERP ? 29. CRM ou ERP ? Les deux, mon capitaine. La frontire s'estompe. (mais s'il n'y pas le feu au lac, commencez par un CRM) 30. CRM ou ERP ? Quelques noms Smaoll | SalesAssist | Teamleader | Odoo | OpenBravo | NetSolutions ... Soit simples (mais flexibilit limite). Soit puissants (mais lourds et moins intuitifs). Mais perspective d'optimalisation 360 pour ceux qui en ont le besoin (et les moyens). 31. Quel est le bon CRM? Quel est le meilleur CRM? 32. Quels critres de choix ? Primtre fonctionnel Le CRM fait-il ce dont j'ai besoin? Rgle-t-il mon problme? Saurai-je le prendre en main? En a-t-il sous le pied? 33. Quels critres de choix ? Empreinte sur le march Vitesse d'volution. Intgrations. Ecosystme. Communaut. Documentation, API. Accessibilit de l'diteur. 34. Quels critres de choix ? Budget Important mais ... Une licence CRM ne cote finalement qu'une fraction du cot salarial. Plus il y a d'utilisateurs, plus le prix par utilisateur grimpe. 35. Pot-pourri et classifications l'emporte-pice 36. Social Contact Management. Pour (quipe de) prestataire(s) de services, staff autonome, trs actifs sur les rseaux sociaux, trs personal branding . Pas de processus, pas de reporting. 15$/mois 37. CRM de bonne facture pour petites quipes. Un peu de gestion de projet, un peu de processus, un peu de reporting. Trs intgr avec Gapps. 9$/mois 38. CRM plus flexible que la moyenne (affichage conditionnel des champs, tagging, etc). Portail client/projet simple. Un peu de gestion de projet, pas de processus. Trs intgr avec Gapps et reporting en temps rel via Gsheets. 25$/mois 39. Pas mal pour le B2C (beaucoup d'offres, processus commercial trs modlis). Focus sur les ratios plutt que sur les deals. Intgration Gmap pour les commerciaux sur la route. 12$/mois 40. Primtre fonctionnel large. Flexible et puissant. Suite applicative en ligne trs complte. Entre de gamme pour les CRM catgorie 2 mais excellent rapport qualit/prix. Parfois irritant, mais volue rapidement vers une meilleure intgration. De 15$ 40$/mois 41. Pas mal... ;-) La rolls qui peut tout faire (via AppExchange et Force.com). Maturit, profondeur, stabilit, antriorit, la rfrence sur le march. De 27 270/mois 42. Comment mener un projet CRM ? 43. Le dlai idal ? Htons-nous lentement. De quelques semaines (quelques utilisateurs, focus strictement commercial), quelques mois (quelques dizaines d'utilisateurs, focus commercial et oprationnel). 44. Comment mener un projet CRM ? It's a journey, not a destination. Agile. Conscient de l'impact sur l'organisation. Pas de big bang. Phasage en douceur. Vision long-terme mais succession de mini- dploiements court-terme. 45. Facteurs de succs 46. Facteurs de succs Le dogmatisme. Sur la vision long-terme. Sur la volont de passer par des outils centraliss. Fin de la rcration. C'est comme a et ce n'est pas autrement. Si ce n'est pas dans le CRM, c'est que a n'existe pas. 47. Facteurs de succs La flexibilit. Sur la stratgie de dploiement. Sur le choix des outils. Une belle occasion pour se refaire une jeunesse (organisationnelle). Pas de tabou. Une certaine mobilit fonctionnelle du personnel. 48. Facteurs de succs Des gains immdiats. Des bnfices pragmatiques court-terme pour faire percoler l'adoption tous les tages de l'organisation. 49. Facteurs de succs Une volont d'autonomie. Une possessivit presque maladive par rapport aux systmes d'information et la matrise des processus. Concrtis par la nomination d'un M. ou d'une Mme CRM au sein de l'organisation. 50. Critres de succs 51. Critres de succs Efficacit en hausse. Qualit interne/externe en hausse. Sentiment global de confiance en l'organisation. Sentiment individuel de polyvalence et d'- propos. Moins de blabla, plus de faits. Et donc des prises de dcision plus faciles, des dcisions plus applicables. Une plus grande agilit. 52. Pourquoi les CRM chouent-ils ? 53. Grer ses clients avec un CRM Un postulat naf. Qui gre l'autre? Le client ou le fournisseur? Esprer manipuler les comportements et les personnes simplement en manipulant les donnes? Se donner les moyens de comprendre avant d'esprer influencer. 54. Le retour sur investissement La charrue avant les boeufs. J'investis XX dans un CRM. J'augmente ma productivit de YY. Donc j'ai gagn ZZ. Ah oui? En ralit: vous n'en avez aucune ide avant d'avoir dj commenc investir. Moralit: saupoudrez votre investissement CRM, parce que vous n'en retirerez les fruits qu'en cours de route, et que la route peut changer de cap. 55. Concrtement... 56. Les bonnes questions Petite analyse express : Qu'est-ce que je dteste le plus ? A quoi ai-je le plus l'impression de perdre mon temps ? Par quelle fentre l'argent part-il ? Quand me suis-je tap le front pour la dernire fois, et quel sujet ? 57. Retour aux fondamentaux Vos contacts. Personnes et socits. Vos interactions. Coups de fil. Tches. Rendez-vous. 58. Le nerf de la guerre Les opportunits. Exhaustivit. Exactitude. Actions. 59. Puis on sophistique Les petites rivires... Le programme de lead generation. Les interactions sociales. Les visites sur le site web. Les campagnes en ligne. Le service clients. Le plan qualit. Etc. 60. Se donner de la visibilit Des rapports, des rapports, encore des rapports. La collecte systmatique en amont **doit** tre btonne par de l'analyse systmatique en aval. Plus jamais de runion commerciale sans avoir pralablement imprim la l