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LE PILOTAGE DE LA RELATION CLIENT
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Eloquant, l’expert français de la Relation Client ELOQUANT, spécialiste de la Relation Client depuis 2001, vous propose Dialogue, Ecoute
et Sémantique en mode SaaS.
Dialogue (CTI, SVI, Call center, numéros spéciaux, chat…)
Ecoute (enquêtes par email, SMS…)
Sémantique automatisée
0 805 301 100 - markcom@eloquant.com
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Introduction 5 mins
Pilotage à chaud ou à froid ? 10 mins
Les indicateurs & outils 10 mins
Conclusion 5 mins
Mesurer le ROI 10 mins
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Piloter… ou se laisser
porter par le vent ?
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Piloter efficacement impacte la fidélisation
MESURE À CHAUD OU MESURE À FROID ?
InteractionsSentiment
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Mesure à chaud… Corriger Détecter les points de friction Amélioration continue Objectif ROI
Mesure à froid Mesurer le sentiment du client Prendre du recul Réduire le churn
Les deux visions sont complémentaires
QUELS INDICATEURS ?
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Quelques indicateurs à votre dispositionAvantages Inconvénients
NPS (1-10) SimpleVerbatims exploitables
Que le bouche à oreille
Csat (1-5) Simple Satisfaction du besoin
CES (1-5) Mesure les points de friction dans le parcours client
Ne pas oublier des élémentsLongParfois non pertinent
CXi 3 questions Long
Décroché Staffing de mon centre d’appel
Résolution 1er appel
Capacité à résoudre un appel
Temps passé tél Productivité des agents Souvent au détriment de la qualité
Temps attente Facteur principal de satisfaction
Délais traitement
Permet de communiquer sur les SLA
COS Mesurer l’orientation client de l’entreprise
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SMS : juste après l’action, en particulier hors domicile
Chat : juste après la conversation
CTI (notation post appel) : vérifier la résolution
Réseau Sociaux & avis : interpellation / pousser de l’information générant
réactions
Email : à chaud / à froid
Face à Face / Téléphone : qualitatif
Papier : événement physique
Des outils différents selon l’interaction et le besoin
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En 2009 seulement 50% des demandes ont fait l’objet d’un traitement
Suivi et pilotage…
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Améliorer le taux de réponse via des emails 100% texte pour éviter d’atterrir dans
l’onglet « promo » de Gmail
Avoir 3 ou 4 indicateurs maximum pour piloter la relation client
Comprendre pourquoi les indicateurs évoluent (manuel / sémantique)
Choisir le bon outil et le bon canal SMS / Email / Tél / Self Service / …
Corriger rapidement l’insatisfaction quand elle est détectée
Identifier les « non répondants » et changer la méthode / sujet d’enquête
Automatiser l’enquête post appel au service client
Eviter les envois multiples suite à plusieurs appels
Partage de bonnes pratiques 1/3
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Analyser les attentes / réalité et les écarts
Ne pas devenir trop court-termiste et abreuver de messages
Personnaliser les messages
Etre une source d’idées (« Comment auriez-vous rêvé d’utiliser nos produits… »)
Réduire le nombre de questions & les champs de saisie libre
Attention aux primes sur les notes post interactions qui pose les conseillers à
« sur-promettre »
Lister les ultra promoteurs pour leur proposer un témoignage (manuel / auto) Communiquer sur les ultra-satisfaits (service client…)
Partage de bonnes pratiques 2/3
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Analyse sémantique des verbatims
Pensez Mobile même en email
Partage de bonnes pratiques 3/3
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L’amélioration de la satisfaction interne augmente la satisfaction client
Le classement « Great Place to Work » des entreprises où il fait bon vivre
Et la satisfaction interne ?
MESURER LE ROI DE SES ACTIONS
17eloquant.com Source http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.463.7291&rep=rep1&type=pdf
La satisfaction client améliore la performance des entreprises
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Fidéliser est rentable… à 4 conditions
Fidélité Profit
Bouche à oreille
Réduction coûts
Achats croisés
Prix premium
Source : Zeithaml (2000) – Gupta et Zeithaml (2006) – Luo & Homburg (2007) – Daniel RAY (EM Grenoble)
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Estimer le coût d’un client « sauvé » Lifetime value Chiffre d’affaires annuel – geste commercial …
Via des statistiques ou de l’échantillonnage
Exemple : ID TGV 1 € de geste commercial = 2.46 € de chiffre d’affaires
Mettre en place un catalogue de gestes commerciaux Exemple Autonomie des caissiers de la Banque Populaire montants < 50 € 5M € de dossiers litigieux en moins et un NPS en hausse
La rentabilité des actions curatives
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Estimer le ROI de ses actions : ne pas perdre un insatisfait via des études Perdre un client à 30 € / mois depuis 2014… comment cela coûte(ra) ?
Mesurer le ROI du préventif
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Un client n’est jamais perdu à jamais… S’excuser et engager via une offre privilégiée
Et si c’est trop tard…
CONCLUSION
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Répondez rapidement
Vérifiez que vous n’avez pas une vision déformée
Combinez plusieurs indicateurs
Mesurez également la satisfaction interne
Mesurez le ROI
En conclusion
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