PréSentation Service Client Fev09 Vf

Le Service Client :Le Service Client :Proximité et réactivitéProximité et réactivité

Des clients 100% Internautes

Spécificités des clients iDTGV:

une clientèle 100% internautes acheteurs en ligne

une clientèle en majorité privée loisirs une clientèle 26-59 ans une clientèle CSP+, à la recherche

de prix malins pour voyager plus / consommer plus

Nouveautés 2009

iDTGV .com : Site de vente

iDTGV/iDNIGHT non remboursable mais échangeable après création

Nouveaux paiementsNouveaux paiements

iDTGV : Site d’après vente :

Création/Consultation/modification de compte client

Impression et réimpression billets iDTGV/iDNIGHT uniquement sur idtgv.com

Echange en ligne (sauf modification sur un seul passager d’un DV) : 10 €/ billet + l’éventuelle différence de prix

Modification de placement (gratuit)

Achat de complément de billet ou de

service en ligne (bagage/animal)

Le Billet Imprimé iDTGV

L’ACCUEIL EMBARQUEMENT

Paris Gare de Lyon

LES PDA Escales

LECTURE OPTIQUE DES BILLETS

Une nouvelle façon de voyager!

iDzen

iDzap

Bar

iDTGV« une nouvelle façon de voyager »

« une garantie de calme choisi »

« une proposition cadrée de servicesou d’évènements »

« des services permanents et variés »

Sa

lon

iDzi

nc

Choisir son ambiance de voyage Le choix de l’ambiance s'effectue au moment de la réservation du billet, elle est respectée en fonction des places disponibles. Si l’ambiance du voyage n’a pas pu être respectée ou si le client a oublié de choisir, il doit s’adresser au superviseur qui fera tout son possible, à l'aide de son PDA (mini ordinateur permettant la lecture optique du code barre ), pour trouver une place adaptée à la demande.

Le service client IDTGV

Le Service Client iDTGV s’articule autour de 3 axes :

Le Mail Center : le Service Client

Le Call Center : Le centre d’échange

Les Kiosques

Mail Center

Un interaction facilitée entre le client et iDTGV/iDNIGHT

Missions :

Répondre aux mails des clients (Information, remboursement, Suggestion, Réclamation…) Gestion de missions annexes (réponse par mail aux courriers reçus envoyé par les clients et service clientèles SNCF, la

réception d’appels entrants de clients iDTGV et les hôtesses des kiosques, la rédaction de flash infos)

Engagement de service :

sous 48 heures ouvrées Professionnalisme : réponse à toutes les demandes / traitement identique de tous les clients

Notre service :

Une équipe de conseillers web et une équipe de réserve sont dédiés à la réponse aux mails Horaires d’ouverture : de 9h à 18h du lundi au vendredi.

Production

LA VOLUMETRIE DES MAILS RECUSLA VOLUMETRIE DES MAILS RECUS

2006 2008 Évolution

64 139 138 623 +116%

Centre d’échange

L’échange de votre billet en direct L’échange de votre billet en direct (09 80 98 29 82 – numéro non surtaxé)(09 80 98 29 82 – numéro non surtaxé)

Mission : Echanger les billets des clients Vendre supplément bagage/animal ou services annexes Informer le client sur le suivi de commande (perte DV, difficulté d’imprimer)

Attitude :

Disponibilité / écoute des clients Information des clients : conditions d’échange…

Notre service :

La plaque Ligne Directe de Toulon, environ 24 télévendeurs Ouverture du call center : de 8h à 20h du lundi au dimanche (y compris les jours fériés).

Production

LA VOLUMETRIE D’APPELS RECUSLA VOLUMETRIE D’APPELS RECUS

2006 2008 Évolution

85 861 146 594 +70%

Le service client IDTGV Les Kiosques

Au nombre de 10 :

• Paris Gare de LyonParis Gare de Lyon• Paris MontparnasseParis Montparnasse

• MarseilleMarseille• BordeauxBordeaux

• MontpellierMontpellier• Paris Gare de l’EstParis Gare de l’Est

• StrasbourgStrasbourg• MulhouseMulhouse

• Lyon Perrache Lyon Perrache • NantesNantes

LES KIOSQUES

Paris gare de Lyon  

Montpellier  

Marseille  

Le service après vente

Les Outils

Mail Center• Solution de gestion des mails entrants avec possibilité de gérer des priorités en termes

de motif de contact, historisation des contacts clients…

• Accès au système de réservation (facilitation du traitement des dossiers clients)

Call Center (échange de billets iDTGV et de Ventes de billets spécifiques)• SVI : arborescence d’un dialogue client qui permet de bien diriger les clients pour leur

motif d’appel et permet de quantifier les flux.

Kiosque• Rapport d’activité des hôtesses du Kiosque

Service Client Pilotage d’envoi d’emailings : Exemple avant voyage : informations situations perturbées, modification des horaires Exemple après voyage : mail d’excuses suite à des retards ou à problèmes de qualité de

services, remboursement automatique