Social CRM

Social CRM

Quel est l’impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client des entreprises ?

Julie Monnot MCS5

lundi 24 décembre 2012

Sommaire

1- L’explosion des réseaux sociaux1.1 L’histoire des réseaux sociaux

1.2 Utiliser professionnellement les réseaux sociaux

1.3 Facebook & Twitter

2- La stratégie relation client : CRM2.1 Définition du CRM

2.2 La gestion relationnelle d’une entreprise

2.3 Les enjeux d’une politique CRM

2.4 Construire un programme CRM

2.5 Le saint Graal : la connaissance client

lundi 24 décembre 2012

Sommaire

3- Social CRM : la relation client à l’ère du Web 2.03.1 Présentation du Social CRM

3.2 Les concepts clés du Social CRM

3.3 Les enjeux du Social CRM

3.4 Les changements induits par le Social CRM

3.5 Fidéliser les clients via les réseaux sociaux

3.6 Un service client sur les réseaux sociaux

4- Conclusion

lundi 24 décembre 2012

1- L’explosion des réseaux sociaux

lundi 24 décembre 2012

1954John A.Barnes

lundi 24 décembre 2012

L’histoire des réseaux sociaux

lundi 24 décembre 2012

L’homme &La machine

lundi 24 décembre 2012

Les années 60

lundi 24 décembre 2012

Les années 80

lundi 24 décembre 2012

Les années 90

lundi 24 décembre 2012

En 1995

lundi 24 décembre 2012

En 2000

lundi 24 décembre 2012

lundi 24 décembre 2012

Tim O’Reilly

Créateur du Concept 2.0

lundi 24 décembre 2012

lundi 24 décembre 2012

Se connecter

lundi 24 décembre 2012

Se connecter

Consommer

lundi 24 décembre 2012

Se connecter

Consommer

Dialoguer

lundi 24 décembre 2012

Se connecter

Consommer

Dialoguer

Collaborer

lundi 24 décembre 2012

Se connecter

Consommer

Dialoguer

Collaborer

Réagir

lundi 24 décembre 2012

Se connecter

Consommer

Dialoguer

Collaborer

Réagir

Partager

lundi 24 décembre 2012

Se connecter

Consommer

Dialoguer

Collaborer

Réagir

Partager

Créer

lundi 24 décembre 2012

Les marques doivent s’adapter

lundi 24 décembre 2012

Pourquoi les marques doivent aller sur les réseaux sociaux ?

lundi 24 décembre 2012

WHY ?

lundi 24 décembre 2012

Protéger son identité numérique des Cybersquatter

WHY ?

lundi 24 décembre 2012

Protéger son identité numérique des Cybersquatter

WHY ?

Améliorer son référencement

lundi 24 décembre 2012

Protéger son identité numérique des Cybersquatter

WHY ?

Améliorer son référencement

Gérer son e-réputation

lundi 24 décembre 2012

lundi 24 décembre 2012

Twitter

lundi 24 décembre 2012

Et bien d’autres encore ...

lundi 24 décembre 2012

Une mine d’or informationnelle

lundi 24 décembre 2012

En résumé

L’évolution des technologies a permis l’apparition d’un Web social et des réseaux sociaux.

Le web social a révolutionné les comportements et les usages des consommateurs.

Les marques doivent faire face en s’intégrant dans cet écosystème social afin de créer une relation avec ses clients

lundi 24 décembre 2012

2- La stratégie relation client

Un contrat relationnel entre la marque et le consommateur

lundi 24 décembre 2012

Marketing 2.0 Permission marketing

lundi 24 décembre 2012

Julien Lévy, professeur à HEC sur le CRM :

« La politique relationnelle (CRM) est une stratégie mais aussi un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable et cohérente avec des consommateurs clairement identifiés par leur potentiel d’activité et donc de rentabilité. »

lundi 24 décembre 2012

Mots clés

lundi 24 décembre 2012

Un processus organisationnel

Mots clés

lundi 24 décembre 2012

Un processus organisationnel

Mots clés

Accroître le CA

lundi 24 décembre 2012

Un processus organisationnel

Mots clés

Accroître le CA

Relation durable et cohérente

lundi 24 décembre 2012

Un processus organisationnel

Mots clés

Accroître le CA

Relation durable et cohérente

Consommateurs clairement identifiés

lundi 24 décembre 2012

Les enjeux du CRM

lundi 24 décembre 2012

CRM

Meilleur service aux clients

Meilleure compétitivité

1

2 Accroître la productivité3

lundi 24 décembre 2012

Un projet CRM en 5 étapes

lundi 24 décembre 2012

Un projet CRM en 5 étapes

1- Collecter les données

lundi 24 décembre 2012

Un projet CRM en 5 étapes

1- Collecter les données

2- Segmenter la BDD

lundi 24 décembre 2012

Un projet CRM en 5 étapes

1- Collecter les données

2- Segmenter la BDD

3- Adapter sa communication

lundi 24 décembre 2012

Un projet CRM en 5 étapes

1- Collecter les données

2- Segmenter la BDD

3- Adapter sa communication

4- Créer de l’interaction

lundi 24 décembre 2012

Un projet CRM en 5 étapes

1- Collecter les données

2- Segmenter la BDD

3- Adapter sa communication

4- Créer de l’interaction

5- Evaluer le dispositif

lundi 24 décembre 2012

La clé du CRM Connaissance client

lundi 24 décembre 2012

Fidéliser le client

lundi 24 décembre 2012

En résumé

Le CRM implique l’organisation en décloisonnant les différents services afin d’améliorer le service rendu aux clients.

Pour ce faire l’entreprise doit créer une relation avec les clients la plus personnalisée grâce à la connaissance client.

Dans l’objectif de le fidéliser pour accroître son chiffre d’affaires.

lundi 24 décembre 2012

3-Social CRM : la relation client

à l’ère du Web 2.0

lundi 24 décembre 2012

Selon Paul Greenberg

« Le Social CRM est une philosophie mais aussi une stratégie d’entreprise reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales.

Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices mutuels dans un environnement de confiance et de transparence.

On peut également définir le Social CRM comme la réponse de l’entreprise ou de la marque à la prise de pouvoir du consomm’acteur sur la conversation. »

lundi 24 décembre 2012

L’engagement marketing

Créer un lien fort entre le client et l’entreprise

Cette démarche doit être volontaire et réciproque.

lundi 24 décembre 2012

Le client devient central

lundi 24 décembre 2012

5 fondamentaux du Social CRM

lundi 24 décembre 2012

5 fondamentaux du Social CRM

Réciprocité

lundi 24 décembre 2012

5 fondamentaux du Social CRM

Réciprocité

Réactivité

lundi 24 décembre 2012

5 fondamentaux du Social CRM

Réciprocité

Réactivité

Cohérence

lundi 24 décembre 2012

5 fondamentaux du Social CRM

Réciprocité

Réactivité

Cohérence

Transparence

lundi 24 décembre 2012

5 fondamentaux du Social CRM

Réciprocité

Réactivité

Cohérence

Transparence

Engagement organisationnel

lundi 24 décembre 2012

Les enjeux du Social CRM

lundi 24 décembre 2012

SocialCRM

Impact du principe de viralité

Meilleure compétitivité

Outil de conquête

1

23

lundi 24 décembre 2012

Mais quels sont les changements induits par le Social CRM ?

lundi 24 décembre 2012

Mutation des modes de communication

lundi 24 décembre 2012

Connaissance sociale du client

lundi 24 décembre 2012

Mettre en place des espaces dédiés

lundi 24 décembre 2012

Identifier le parcours client

lundi 24 décembre 2012

Adopter une approche multicanale

lundi 24 décembre 2012

Comment fidéliser les clients sur les réseaux sociaux ?

lundi 24 décembre 2012

Vitaminwater

lundi 24 décembre 2012

Création d’une application Facebook

lundi 24 décembre 2012

Résultats du dispositif

174% de fans

Plus de 40 000 recettes

lundi 24 décembre 2012

Un service client sur les réseaux sociaux

lundi 24 décembre 2012

@Twelpforce

lundi 24 décembre 2012

Résultats du dispositif

44 000 Followers

100 à 125 questions par jour

Une meilleure e-réputation

lundi 24 décembre 2012

Conclusion

Les réseaux sociaux ont fait évolué le processus de CRM classique.

En plaçant le client au centre de l’entreprise afin de créer une véritable relation via les réseaux sociaux.

lundi 24 décembre 2012