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GRC
AVEC :
BÉNIS SIMON
CIMINO VALENTIN
DELÈGLISE QUENTIN
HAUCHECORNE LÉO
SOCIAL CRM
PLAN :
I. Le Social CRM 1. Définition2. Utilité et avantages (gains pour l'entreprise)3. Du CRM traditionnel au Social CRM
II. Social CRM : Application au sein de l'entreprise X1. La stratégie adoptée2. Les outils mis en œuvres3. Avantages/Limites
III. Les limites du concept de Social CRM1. Un outil mature2. Mais des limites bien présentes3. Les actions à mener pour surmonter ces écueils
Conclusion : Recommandations et écueils à éviter
NAISSANCE DU SOCIAL CRM :
- Transformation des habitudes du consommateur
- Croissance exponentielle d’internet et des réseaux sociaux
- Le nécessaire contrôle de l’e-réputation de la marque
SOCIAL CRM :
community management
marketing conversationnel
Avant-vente et après-vente
Focus Client Environnement
de confiance
L’ensemble des pratiques d’utilisation des médias sociaux à des
fins de gestion de la relation client :
SOCIAL CRM :
FONCTIONNEMENT DU CRM
FONCTIONNEMENT DU CRM
AVANTAGES/LIMITES
Avantages
Un feed-back instantané du marché
Converser avec ses clients
Un fantastique terrain d’expérimentations
Une nouvelle dimension pour le service client
Limites
Attention au mauvais « buzz »
Un effort constant
Ne pas aller trop loin
Un environnement qui évolue rapidement
L’ÉVOLUTION…
EXEMPLE :
II. SOCIAL CRM :
- APPLICATION AU SEIN DE
L'ENTREPRISE DANONE
community management
marketing conversationnel
création d’un lien durable
marque forte et évocatrice d’un
univers
La stratégie adoptée
OUTILS MIS EN ŒUVRES
- Outils d’amplification et de viralisation pour prolonger
l’expérience au-delà de l’acte d’achat :
OUTILS MIS EN ŒUVRES
Evian the source :
Le concept est de proposer
chaque jour une sélection
de contenus en lien avec
les valeurs de la marque :
élégants, inspirants,
émotionnellement forts. En
un mot : Wonder.
Le site entier repose sur ce
concept de Wonder.
OUTILS MIS EN ŒUVRES
Evian réussit à associer sa marque à sa sélection très
qualitative.
souci de pérennité, bien loin du « one shot » évènementiel
et éphémère.
Happening digitaux » chez Evian.
AVANTAGES/LIMITES
Ne pas ignorer les réseaux
sociaux
Personnaliser les échanges sans mettre la
pression
Profiter de la meilleure
connaissance client
Transformer les clients en
ambassadeurs
Solliciter l'avis des internautes
Etre créatif
Les bonnes pratiques du social CRM :
AVANTAGES/LIMITES
Eviter les recettes
toutes faites
Identifier les internautes
Développer le sens du dialogue
Affecter des ressources
Faciliter la réactivité
III - LES LIMITES DU
CONCEPT SOCIAL CRM
1 - Un outil mature
Le défi à relever dans la mise en place d’une stratégie de
Social CRM est de combiner la puissance et la pertinence du
CRM avec celle du Social CRM afin de tirer le meilleur de
l’information client/prospect, d’impliquer d’avantage les
contacts et de continuer à valoriser une bonne gestion de
contenu.
→ Attention au mauvais buzz.
→ Un effort constant.
→ Ne pas aller trop loin.
→ Un environnement
qui évolue rapidement.
III - LES LIMITES DU
CONCEPT SOCIAL CRM
2 - Mais des limites bien présentes
La réciprocité : une relation qui se veut à double sens
La réactivité : un facteur clé de
succès
La cohérence : créer des effets
de synergies
La transparence : le meilleur moyen
d'établir la confiance
L'engagement est aussi
organisationnel
III - LES LIMITES DU
CONCEPT SOCIAL CRM
3 - Les actions à mener pour surmonter ces écueils
