VAD-Ecommerce_Atelier Relation Client Digitale

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16O M€ de CA

55 M d’interactions

clients/an

5 300 Collaborateurs

France / Maroc

Acteur du Top 5 de la Relation

Client à distance

NOS METIERS

GENERATEUR DE SOLUTIONS CLIENTS

1

Editeur de Suite logicielle de Relation Client en mode

SaaS

• Marketing • Réponses

d’Experts • Co-

Développement • Gestion de Crise

• Relation Client • FAQ • Support &

Entraide • Gestion Relation

Client

5 ans plus de 150 opérations de dialogue

750 000 conversations engagées 2 800 000 utilisateurs

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DES SOLUTIONS MULTICANALES A DES MOMENTS CLES

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Au-delà

des canaux traditionnels…

une nouvelle donne pour la relation client !

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68% des internautes qui envisagent un achat accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux

(Observatoire français des médias sociaux, IDC / SAS)

7,5 Un internaute visite en moyenne sites Internet lorsqu’il effectue une recherche sur un produit

(Etude OTO Research))

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1

UNE MISE EN RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE

Le fameux MP

Vos clients vous remercient

« Bonjour l'équipe ***, je désespère de vous appeler et de ne toujours pas avoir de nouvelles de de ma commande... Vous pourriez me joindre en M.P. afin que je puisse en savoir un peu plus ?(…)» (Karine L., Fan Page Facebook)

« Je suis absolument ravi de la qualité du service apportée. (…) je trouve génial qu'on m'ait répondu rapidement, la réponse était claire et bien formulée et le tout au départ par le biais d'un post Facebook auquel j'ai eu une réponse dans les 10 minutes! Bravo et Merci!. » (Philippe L., Fan Page Facebook)

DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE

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LE PARTAGE D’EXPERIENCE

La crédibilité des sites

« (…) Je suis un peu perdue, quelqu'un pourrait-il me dire s'il y a un moyen de défaire le sac de nœuds dans lequel je me retrouve? » (kasseden, E-litige.com)

Le besoin de conseil

« Bonjour, pourriez vous me dire si ce site est sérieux. . . ??? je me pose vraiment la question ?? car il offre des prix très intèrressant. . . merci bcp. . .:) » (tomtomy44 , commentcamarche.net)

DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE

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«@*** Commande non livrée sans raison, Serv Client désagréable et inefficace! Aucun effort pour résoudre le problème. #décevant » (@Valherze, Twitter)

Coup de gueule

140 CARACTERES POUR CONVAINCRE

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Coupe-file « @*** je doute que le service client lise mes messages, vous avez l'air plus efficace sur twitter alors voilà (…) » (@Baztoune, Twitter)

DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE

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Les communautés

interagissent

autour de vos

marques

Ils parlent

entre eux

Ils parlent

de vous

Ils parlent

avec vous

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Capter & Structurer

les conversations pour comprendre

le client

UN NOUVEL OBJECTIF POUR LES DIRECTIONS DE LA RC

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4 règles d’or

pour un dispositif

SOCIAL-CRM

EFFICACE

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Mesurer son potentiel

conversationnel

# 1

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RESULTATS DE

L’E-REPUTATION DE LA RELATION CLIENT

Spécial e-marchands

MESURER SON POTENTIEL CONVERSATIONNEL

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Définir sa stratégie

d’engagement

# 2 Construire son projet

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Pourquoi faire ?

Pour quelle cible ?

Quelle cohérence avec mes

autres actions ?

• Quelle pertinence à l’engagement ? • Quels sujets engager ? • Quels résultats attendre ?

• Quels supports utiliser ? • Quelle charte éditoriale ?

• Quel investissement ? • Quelle organisation ? • Quelles interactions avec mes autres leviers?

DEFINIR SA STRATEGIE D’ENGAGEMENT

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Orchestrer le dialogue

# 3 Du one to one

au many to many

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Conversations non instaurées par l’entreprise

Connecteurs

SSO Service clients CRM

API API API

Base de données

Dialogue

Utilisateurs

Agencement

l’opération Paramétrage Pilotage et

exploitation

Canaux digitaux instaurés par l’entreprise

Web facebook

Natif API

Mail Mobile Twitter

Connecteurs

CRÉER SES ESPACES DE DIALOGUE

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La gestion du dialogue au sein des

communautés

DU ONE TO ONE AU MANY TO MANY

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QUELQUES EXEMPLES

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QUELQUES EXEMPLES

LA GESTION DE SON SERVICE CLIENT PAR LA COMMUNAUTE EST UNE PROMESSE COMMERCIALE

BESOIN D’AIDE, L’ONGLET DEDIE AU SERVICE CLIENT ET INTERCONNECTE AVEC LE FORUM D’ENTRAIDE

DISCUSSIONS, L’ONGLET DEDIE AU SERVICE CLIENT

95% QUESTIONS REPONDUES EN MOINS DE 60 MINUTES 9.5 HOURS PER DAY / SUPER USER

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Mesurer son Retour sur

Engagement

# 4

Apprendre des retombées pour se réinventer

R.O.N.I

Critères de mesure Interactions générées

Visibilité Sentiment Concept

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CONCLUSION

e-acticall

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1 parti pris

• Adapter

• l’univers digital pour la

• Relation Client

• et non l’inverse

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3 convictions

1. Construire une véritable stratégie conversationnelle pour sa Relation Client.

2. L’avenir de la Relation Client est dans la gestion du Many to Many (valorisation des contenus

et des contributeurs pour stimuler les conversations).

3. S’appuyer sur la technologie pour une démarche multicanal et crossmédia

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Vanessa Boudin-Lestienne ACTICALL Directeur du Pôle Digital v.boudinlestienne@acticall.com @V_Blestienne

Eric Dos Santos DIMELO Directeur Commercial Eric.dossantos@dimelo.com @ericdossantos

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