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CONFÉRENCE DE PRESSE
Présentation du rapport d’activité annuel du service de médiation
Année 2018
Service de Médiation
1 LITIGES TRAITÉS
2 PROCÉDURE ET DURÉE
3 PROPOSITIONS DE SOLUTION
4 CAS FRÉQUENTS
5 RECOMMANDATIONS
6 INFORMATIONS UTILES
23 mai 2019Conférence de presse 1
Service de Médiation
23 mai 2019Conférence de presse 2
Litiges reçus en 2018
Services de communications électroniques : 117
Énergie (électricité et/ou gaz naturel) : 8
Services postaux : 4
TOTAL : 129 + 8% par rapport à 2017
Service de Médiation
23 mai 2019Conférence de presse 3
Accords44%
Échecs12%
Retraits12%
Refus défendeur
32%
Refus ILR0%
Résultats des procédures
Service de Médiation
23 mai 2019Conférence de presse 4
Procédure de médiation0%
• Saisine du médiateur par un consommateur ou par un professionnel d’un des secteurs énoncés
• Introduction d’une demande de médiation en ligne ou par la voie postale
81%
• Demandes transmises par le Service national du Médiateur de la consommation(SNMC)
6%
Service de Médiation
23 mai 2019Conférence de presse 5
Langues utilisées dans la procédure de médiation
L’ILR a reçu 5% de litigestransfrontaliers en 2018
8 %
13 %
79 %
Service de Médiation
23 mai 2019Conférence de presse 6
Phases et durée de la procédure de médiation
Fin
1. Phase écrite
2. Audition
3. Proposition de solution
≤ 90 jours
Service de Médiation
23 mai 2019Conférence de presse 7
Acceptées par les deux parties Acceptées par une seule partie
Communications électroniques 2 5
Énergie (électricité/gaz naturel) / /
Services postaux / /
TOTAL 7
Propositions de solution du médiateur
Service de Médiation
23 mai 2019Conférence de presse 8
Cas fréquents en 2018
Services dénommés « premium » : contestation de la facturation de « services
premium » suite à une inscription volontaire ou involontaire par envoi d’SMS ;
appels à des « numéros premium »
Installation : problèmes techniques au niveau de l’activation/l’installation
Dysfonctionnements : coupures, problèmes de connexion et faibles débits
Résiliation & portage : modalités de la résiliation avant terme ; déménagement ;
facturation de frais ; changement d’opérateur et portage d’un numéro fixe ou
mobile
Facturation : contestation de la facturation de communications/téléchargements
hors forfait ; autres questions contractuelles (p.ex. modifications, offres
promotionnelles) ; erreurs de facturation ; facturation de services annoncés
comme gratuits (installation ou autres interventions techniques)
Communications électroniques
Service de Médiation
23 mai 2019Conférence de presse 9
Cas fréquents en 2018
Énergie
Changement de fournisseur
Problèmes de comptage et de facturation
Services postaux
Perte de colis et la contestation du dédommagement en cas de perte
Service de Médiation
23 mai 2019Conférence de presse 10
Recommandations générales pour les consommateurs
• Contacter la société (opérateur de services de communications électroniques, gestionnaire de réseau ou fournisseur d’électricité/de gaz naturel, prestataire de services postaux) pour demander des explications dès constatation d’un problème
• Adresser une réclamation écrite (e-mail, lettre simple ou recommandée) à la société concernant le ou les problèmes rencontrés avant de saisir l’ILR
• Pour obtenir des avis et conseils juridiques ou bien après échec de la médiation :
o s’adresser à l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs
o s’adresser au Centre Européen des Consommateurs Luxembourg
o contacter un avocat
Service de Médiation
23 mai 2019Conférence de presse 11
Informations utilesRèglements de procédure • Règlement 205/16/ILR du 25 avril 2016 fixant la procédure de médiation en
matière de services de communications électroniques• Règlement E16/16/ILR du 25 avril 2016 fixant la procédure de médiation en
matière d’électricité• Règlement E16/17/ILR du 25 avril 2016 fixant la procédure de médiation en
matière de gaz naturel• Règlement P16/16/ILR du 25 avril 2016 fixant la procédure de médiation en
matière de services postaux
Site internet www.ilr.lu
E-mail mediation@ilr.lu
Tél. +352 28 228 444
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