FORMATION MARKETING INDICATEURS MARKETING POUR LES … · • Pour identifier et connaître ses...

FORMATION MARKETING

INDICATEURS MARKETING POUR LES

ALLIANCES FRANCAISES

Clémentine Braud-Méchin

Pour la réunion réseau USA octobre 2018

Mettre en place des outils de suivi de pilotage de son

activité avec les indicateurs marketing

Tableau de bord des indicateurs marketing

> Un art de la relation. Le marketing se joue dans le cadre d’une relation d’échange

bilatérale entre une personne et une organisation autour d’un produit, d’un service

(gratuite ou payant).

Définition du marketing

RELATION

Client Usager

Prospect…

VOUS

EntrepriseOrganisationAssociation

Marque

Messages adaptés promotionnels

Échanges commerciaux (ou non)

PRODUITSERVICEACTIVITE

Une relation

• Qui met en valeur dans l’échange le

produit bien raconter l’histoire. La

valoriser mais savoir la raconter du point

de vue de l’auditoire.

• Qui écoute et prend le point de vue du

client (de l’usager)

• Qui prend en compte l’environnement

commercial du marché

• Qui prend en compte les besoins des

cibles et publics

Des techniques

• Pour appréhender son marché

• Pour mieux communiquer

• Des techniques pour ne pas se faire

oublier

• Pour identifier et connaître ses clients et

ses prospects

• Pour piloter et décider de sa stratégie

• En se basant sur des éléments de

connaissance rationnelle

MIEUX VENDRE ?

MIEUX ÉCOUTER LE CLIENT POUR MIEUX LUI RACONTER LE PRODUIT

MARKETING

LE MARKETING : UNE APPROCHE ET DES TECHNIQUES QUI SE JOUENT ENTRE

3 ÉLÉMENTS

LE MARCHE LE CLIENTLE PRODUIT(l’Alliance)

POUR LES ALLIANCES FRANÇAISES

UN ENJEU DE DÉVELOPPEMENT

Mesurer sa performance, mieux

connaître les résultats de son activité

Adapter son offre et son positionnement

aux besoins des clients sur son marché

Optimiser ses outils et supports de promotion

Engager la gestion de la relation client et

l’animation de ses cibles

Piloter et augmenter l’activité des Alliances

Un tournant incontournable à engager pour les AF pour affronter la concurrence…

UN ENJEU DE CONNAISSANCE

Mesurer sa performance, mieux

connaître les résultats de son activité

Adapter son offre et son positionnement

aux besoins des clients sur son marché

Optimiser ses outils et supports de promotion

Engager la gestion de la relation client et

l’animation de ses cibles

Piloter et augmenter l’activité des Alliances

Mieux connaître ses apprenants / publics/ prospects pour mieux les fidéliser/recruter

Se doter d’outils pour y arriver. Des outils et méthodes au service de l’ensemble du réseau des Alliances Françaises pour piloter et augmenter l’activité des Alliances

Une démarche de professionnalisation

Tableau de bord des indicateurs marketing

Tableau de bord des indicateurs marketing

La connaissance client

Mieux connaître ses clients pour les fidéliser et s’adapter au marché

QUI SONT LES APPRENANTS ?

?

DECOUVRIR(le français, les

AF)

SE RENSEIGNER (sur les offres &

comparer vs concurrence)

TESTER

(son niveau)

S’INSCRIRE(contacter l’AF/

payer)

APPRENDRE(cours/

certifications)

ALUMNI AF prescripteur/

donateur (amis)

COMPRENDRE LES LEVIERS ET FREINS DANS LE PARCOURS

Du prospect à l’alumni,

Le cycle de vie d’un apprenant d’AF

DES RAISONS DE MIEUX LES CONNAITRE

Ses motivationspour apprendre

le FLE

Ses contraintes pratiques

(budget, temps disponible,

distance avec l’AF)

Son profil

(niveau de FLE, âge, h/f, profil

socio)

Ses envies

(cours privés, en ligne, en groupe)

D’où il vient (comment il a

connu l’AF, s’il a déjà appris hors

AF)

Son engagement(suivi des

communications, activités de l’AF, réseaux sociaux)

Dégager des profils d’apprenants (segmentation)

QUELQUES REFLEXES

ENQUETES CLIENTS SYSTEMATIQUES (enquêtes de satisfaction, questionnaire à

l’inscription, enquêtes thématiques…)

LOGICIELS DE COURS (évaluation des niveaux, absentéisme, consommation etc.).

STATISTIQUES D’ENGAGEMENT SUR LES MEDIAS NUMERIQUES

ACCUEIL ET VIE DANS L’AF (client mystère)

« BRUITS » SUR L’AF (bruit sur les réseaux sociaux, réputation, avis…)

pour identifier les leviers de recrutement d’apprenants, et de fidélisation

VERS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC/CRM)

A terme :

Disposer d’éléments suffisants de connaissance client pour mettre en place

des outils de GRC/CRM permettant

une communication personnalisée et réactive (comportementale)

avec les apprenants et les prospects de son AF.

> Lister sur chaque moment du parcours client

> Les indicateurs que vous actionnez déjà

> Les actions et indicateurs que vous pourriez mettre en place

Exercice

DECOUVRIR(le français, les

AF)

SE RENSEIGNER (sur les offres &

comparer vs concurrence)

TESTER

(son niveau)

S’INSCRIRE(contacter l’AF/

payer)

APPRENDRE(cours/

certifications)

ALUMNI AF prescripteur/

donateur (amis)

> Mon offre de cours ?

> La déperdition

> Mes cibles, mes publics ?

Analyse et enseignement

Définition et présentation du document de

« Tableau de bord des Indicateurs Marketing »

Notez sur un post-il (Deux colonnes)

> Qu’est-ce qu’un indicateur ? > Quels indicateurs utilisez-vous déjà ?

Exercice en groupe post-it

Les indicateurs marketing des Alliances FrançaisesMesurer pour mieux piloter l’activité de son Alliance

LES INDICATEURS, UN TABLEAU DE BORD D’ACTIVITE POUR…

Mieux piloter son AF par une vision globale et analytique des résultats

Analyser ses résultats pour évaluer ses actions et identifier des leviers de développement.

Les indicateurs servent à mesurer l’activité : les indicateurs classiques que vous connaissez tous : le nombre d’heures-vendues, le nombre d’inscriptions. Mais aussi à évaluer la rentabilité d’un cours : ce cours du mercredi soir en C1 est-il rentable ? Comment se situe l’Alliance par rapport à ses objectifs d’heure-vendues sur l’année ? Combien faut-il d’élèves à ce cours pour qu’il soit rentable ? Y a-t-il une déperdition du nombre d’élèves d’un niveau à l’autre ?

POUR QUOI FAIRE

opérationnel : suivre et analyser les performances au cours de l’année (mois par mois). Un fichier au format xls avec des calculs automatiques.

de compte-rendu : permettre et amener les AF à récolter et éditer leurs résultats pour mieux se connaître.

de connaissance : pouvoir se comparer et partager ses résultats avec le réseau.

UN OUTIL DE TRAVAIL

Une meilleure connaissance des parcours des apprenants,

identifier les leviers de développement.

OBJECTIFS

Appropriation des différents indicateurs

(exercice en groupe)

> Quels indicateurs utilisez-vous ? Objectif : identifier et classer :

Vert = indicateurs que j’utilise

Jaune = indicateurs à mettre en place maintenant

Violet = indicateurs à mettre en place en 2019

Gris = indicateurs que je ne peux pas utiliser

Quels indicateurs pour mon Alliance

Exercice en individuel puis en groupe

1. Parcourez les indicateurs.

2. Identifiez les indicateurs :

Que vous connaissez/utilisez

que vous découvrez

que vous ne maitrisez pas /ne comprenez pas

que vous ne pouvez pas avoir

EXERCICE 1 - APPROPRIATION DES INDICATEURS

Exercice en groupe

1. Parcourez les indicateurs.

2. Choisissez des indicateurs sur un domaine

3. Listez vos questions

1. Présentez à un collègue ce domaine d’indicateurs (liste des indicateurs, comment les avoir, quels usages)

EXERCICE 2 – APPROPRIATION DES INDICATEURS

Premières utilisations et usages possibles

Bonnes pratiques de collègues et d’AF

> Lister les usages que vous faites déjà, les enseignements dont vous vous êtes servis

> Commencez à lister les usages futurs

Quels usages maintenant ?

Mise en pratique : exercice des indicateurs pour son

Alliance

Choisissez les indicateurs dont vous disposez et

intégrez les dans le tableau – si besoin préparez vos

données en contactant l’Alliance.

1. Choisissez un indicateur que vous utilisez

2. Faites l’exercice pour votre Alliance

1. Expliquez à vos collègues ce que vous en avez déduit comme enseignement, puis actions

VOS INDICATEURS EN PRATIQUE

Mise en pratique du tableau de bord :

approfondissement

> Choisissez vos indicateurs

> Enseignements

> Certifications

> Culture

> Communication

> Etc.

> Remplissez le tableau avec vos données

Exercice : analyse de ses indicateurs

> Comment travaillez-vous ?

> Quels outils utilisez-vous ?

> Lister les outils/ les actions

Outils supports dans l’AF (logiciel etc.).

> Quels sont les outils dont je dispose actuellement [moyens]

> Quels sont les personnes impliquées [moyens]

> Quels sont les actions à mettre en place

> Quels sont les freins que je peux rencontrer [risques]

> Cela implique-t-il des investissements humains et financiers [risques]

> Quel est le plan d’action (périmètre, méthode et ordre des actions)

> et le calendrier de mise en place

Mise en place

> Quels sont les outils nécessaires, ceux dont je dispose actuellement et ceux dont l’AF a

besoin. Lister les outils dont l’AF dispose et ceux manquants.

> Quels sont les personnes concernées ? Lister les postes et noms de personnes

concernées (identifier si certains risquent de partir dans les 6 prochains mois)

La question des moyens

Logiciels de gestion de cours ?

Outils statistiques ?

Fichiers de suivi ?

Quels services ?Quelles personnes

?Qui peut le faire

dans l’immédiat ?

> Quels peuvent être les freins à la mise en place des indicateurs ? Résistance, manque

de moyens ? Lister les freins que vous pourriez rencontrer, et proposer des solutions

ou des contournements.

> Faut-il prévoir des investissements ? (formation des personnels, outils logiciels, outils

informatiques etc.). Lister des investissements (humains et financiers) évaluer en

enveloppes budgétaires estimatives et prioriser en terme de planning.

La question des risques

Quels freins ?Quelle solution ou contournement ?

Quels investissement ?

Quels coût ?

Anticiper les risques pour mieux les gérer

> Écrivez votre plan d’action

Plan d’action

L’indicateur à mettre en place

L’action à mettre en place (moyen)

Comment le faire (et qui)

Condition(Est-ce faisable ? Si non, levier)

Quand