Séminaire e-tourisme

Séminaire e-tourisme:

Les facettes de l’accueil

numérique

Floreal, le 17 mars 2016

Denis GENEVOIS

Je vous propose…

• L’accueil, finalement, c’est quoi

• L’accueil numérique et ses outils

– L’internaute cet inconnu…

– L’avant, le pendant et l’après

– Du site web aux médias sociaux

– Bonnes pratiques

• Questions / réponses

L’accueil, une notion fluctuante…

Qu’attendez-vous d’un « cinq étoiles » ?

Des étoiles, des critères, pas des êtres humains…

Exemples de critères:• Surface des chambres;• Présence d’un ascenseur;• Taille de la réception;• Proportion de salles de bain individuelles;• Sèche-cheveux dans la salle de bain;• Télévision ou téléphone dans la chambre;• Fréquence du nettoyage des chambres;• Bar dans l’hôtel;• Possibilité de mise à disposition de « lit bébé »;• …

L’humain avant le numérique !

Votre rôle en tant qu’humain est PRIMORDIAL ! ! !

Numérique ou pas : HUMANISEZ !

L’accueil dans les métiers du tourisme

Qui est concerné par l’accueil dans une structure hôtelière ou touristique ?

Toute personne en contact avec le public à un moment donné!!!

Le cycle du voyageur

Le web vous permet aujourd’hui de garder le contact avec

le touriste tout au long de la chaîne de l’expérience touristique!

Pourquoi perdons-nous des clients ?

1 % décès

3 % changement de domicile

5 % changement d’habitude de consommation

9 % fausse politique des prix

14 % mauvaise qualité du produit

68 % manque de qualité dans le service !

Bref, l’accueil, une notion…

encore très fluctuante,

souvent restrictive,

subjective,

ramenée à tort à quelques cas spécifiques : hôtes, hôtesses, réceptionnistes, standardistes, personnel de salles de restaurants,

vague ou complémentaire à d’autres fonctions : accueil-gestion, accueil-vente, accueil-promotion…

Enjeux de l’accueil

Accueil = un outil commercial

Séduire et sécuriser « avant »,

Satisfaire la demande et offrir un service de qualité « pendant »,

Fidéliser et assurer un suivi, une relance « après ».

Motivations des visiteurs

Ils vous ont choisi pour:• Notoriété, réputation • "Envie", attirance > qualité des outils

de promotion• Reconnaissance / valorisation sociale• Disponibilité (temps libre >< contraintes)• Budget• Distance, moyens de transport• Facilités (horaires, services, accès …)• Contenu adapté aux attentes• Expérience vécue• …

La spécificité « tourisme »

La charge émotionnelle est plus forte que le

rationnel !

Attentes des visiteurs

• Passer un moment en famille, entre amis• Se cultiver, apprendre• Se dépenser physiquement• Se détendre, évacuer son stress• Vivre des sensations, se faire peur• "Faire plaisir"• Profiter, se faire plaisir• Travailler, étudier • Nostalgie, retrouver ses racines• ...

Bref, le choix…

… n’est jamais un hasard et les attentes sont des plus variées !

De quoi dépend la satisfaction ?

1/3 Contenu, infrastructure

1/3 Organisation, service

1/3 Relations humaines

La satisfaction est là quand…

La perception du produit ou service reçu est égale ou supérieure aux attentes que nous

avions

L’accueil numérique

Hé, ho …

Le web a plus de vingt ans les gars !

L’heure n’est plus à l’amateurisme!

Avez-vous progressé avec votre public ?

L’internaute, un inconnu…

Mais aussi potentiellement…

L’internaute« N.F.B. »

Le cycle de l’accueil web

On n’a jamais une seconde occasion…

… de faire une bonne première impression

Les 3X20 du classique au numérique

• 20 premiers mots

• 20 premiers gestes

• 20 premières secondes

ACCUEIL CLASSIQUE

• 2 premières images

• 2 premiers clics

• 2 premières secondes

ACCUEIL NUMÉRIQUE

De 3X20 à 3X2 ! ! !

Un jugement rapide !

Les internautes jugent un site web en…

50 millisecondes !!!*

*selon une étude réalisée par l’université de Carleton (Canada)

L’accueil, c’est ma page d’accueil ?

Oufti, non!

39% du trafic en 2003… 2% en 2010 (source : McGovern)

Réussir son site ?

R.I.P.Do-It-Yourself

• Un site web, c’est non pas un, mais des métiers

• Rien n’est gratuit

• Le temps c’est de l’argent

• Une hirondelle ne fait pas le printemps

Less is more

• La sobriété paie toujours

• Un message simple passera toujours mieux

• La tendance est au design épuré

• Vous n’êtes pas un office de tourisme

La règle des 80 / 20

• Un cahier des charges est indispensable

• Non, les prestataires ne font pas tout

• VOUS êtes les professionnels de l’accueil

• Connaître un logiciel ne suffit pas !

Responsive Design tu penseras

• L’ère ATAWAD : internaute connecté partout, n’importe quand et quel que soit l’appareil

• Positif pour le référencement

• C’est le service minimum aujourd’hui !

Le visuel avant tout !

• 9 internautes sur 10 ne lisent pas mot à mot; ils scannent vos pages

• La photo est une arme de séduction massive quand elle est professionnelle

• Statistiquement, en 2016, les internautes trouvent encore que l’un des principaux défauts des sites web est le manque de photos !

Principe du Vaisseau Amiral

Perception par les visiteurs

Aujourd’hui, l’image d’un produit sur le web

AVIS + PHOTOS

Une success story sur Pinterest

Une bonne photo, c’est:• Un arrière-plan léger : privilégiez les arrière-

plan les plus dépouillés possibles, occupant moins de 40% de l’espace total de la photo.

• De multiples couleurs : Essayez une composition photographique d’au moins 3 couleurs dominantes, vous aurez trois fois plus de commentaires.

• Privilégiez le rouge : le rouge et ses dérivés (rose, orange) obtiennent en moyenne deux fois plus de partages que les dérivés de bleu.

• Une lumière et des couleurs modérées : pas d’abus avec les corrections tentantes (saturation, luminosité,…); tamisez l’ambiance.

Cette photo =• 8.000 « j’aime »• 300 personnes pour

commenter• 300.000 partages

Justement, en parlant de médias sociaux…

Histoire de se calmer…

Quelques chiffres…

• Un peu plus d’un belge sur deux « est sur Facebook »; 66% des utilisateurs belges de Facebook en ont un usage quotidien

• En Belgique, les utilisateurs de Facebook y consacrent en moyenne 18’42 » par jour

• En moyenne toujours, les utilisateurs belges de Facebook s’y connectent 20 fois par semaine

• Les utilisateurs belges de Facebook sont globalement plus âgés que les utilisateurs du premier réseau social au niveau mondial (près de 44% ont plus de 35 ans).

• Les utilisateurs de Facebook ont pour principale motivation la détente quand ils se connectent.

source: http://www.xavierdegraux.be/belgique-facebook-statistiques

Et vint l’ère de l’infobésité…

L'humanité a créé plus d'informations au cours des deux dernières années que pendant toute son

histoire.*

*source: http://www.lefigaro.fr/medias/2011/12/28/04002-20111228ARTFIG00194-la-quantite-d-informations-numeriques-explose.php

Le point sur l’infobésité

• Chaque minute, 72h de vidéo sont ajoutées sur YouTube

• 144,8 milliards d’emails sont échangés quotidiennement

• Chaque jour, 822 240 sites web sont créés

• Quotidiennement, les internautes effectuent 4 milliards d’actions sur Facebook.

• Globalement, 90% des données numériques ont été créées durant ces deux dernières années

Sortir du lot, c’est primordial!

Course aux fans ? Non, taux d’engagement !

Fonctions marketing de Facebook

Essentiellement, deux fonctions:

• Conquérir de nouveaux clients: via les pubs et l’implication de vos fans

• Fidéliser les clients en maintenant le lien affectif

Un « bon » post, c’est…

• Un beau visuel en rapport avec le sujet;

• Un visuel qui

– Déclenche l’émotion;

– Met l’équipe en avant (humatérialiser!!!);

• Un texte accrocheur;

• Un lien vers un contenu plus dense;

• Une « histoire » d’une longueur <100 caractères;

• Une bonne dose d’originalité, de créativité

Quelle est la bonne fréquence?

On estime qu’il est bon de publier au moins 3 X / semaine et pas plus de 2X / jour. Moins est trop peu et plus risque de lasser votre

audience.

Facebook et vous…

Processus décisionnel

Choix d’une destination

Critères

Notoriété / Image

Votre place dans la chaîne

Territoire

Expériences

Hébergement

Vous êtes un maillon d’un chaîne complexe

La séquence à suivre

• Donner rapidement une motivation à devenir fan

2• Susciter la viralité des contenus

• Fidéliser avec une implication émotionnelle

Qui sont vos cibles ?

• Savez-vous quels sont vos clients « Facebook »?

• Connaissez-vous leurs besoins?

• Que font-ils de leurs journées « chez vous »?

• Quel âge ont-ils?

• Sont-ils urbains ou ruraux?

• …

Beaucoup de questions que vous devez vous poser !

Communiquez sur…

• Votre capital humain, votre capital sympathie

• Les expériences que vous faites vivre

• Ce que vos clients ont envie de voir à votre sujet… Osez le cliché!

Un bon avatar, c’est quoi?

• Simple

• Accorcheur

• …adapté, lisible, compréhensible avec un format de 100X100 pixels!!!

Une bonne photo de couverture

Pensez à tenir compte du format particulier…

La chasse aux « J’aime »

Pic de consultation

vers 20h

Bref, un « bon » post, c’est…

• Un beau visuel en rapport avec le sujet;

• Un visuel qui

– Déclenche l’émotion;

– Met l’équipe en avant (humatérialiser!!!);

• Un titre accrocheur;

• Un lien vers un contenu plus dense;

• Une « histoire » d’une longueur <100 caractères;

• Une bonne dose d’originalité, de créativité

Un statut n’est pas pérenne!

Quelle est la bonne fréquence?

On estime qu’il est bon de publier au moins 3 X / semaine et pas plus de 2X / jour. Moins est trop peu et plus risque de lasser votre

audience.

Les 10 commandements

INTÉGREZ VOTRE ACTIVITÉ DANS LE TERRITOIRE

UTILISEZ LE POTENTIEL DU BIG DATA

SOYEZ « FUNS »

INNOVEZ DANS LES SERVICES

DONNEZ-VOUS LE TEMPS DE BIEN FAIRE

SOYEZ CRÉATIFS ! ! !

RACONTEZ DES HISTOIRES

FAITES JOUER LES ÉMOTIONS

FAITES LA PROMO DE VOTRE PAGE… PARTOUT !

ET SURTOUT, SOYEZ…

Observons quelques pages…

Du bon… et du moins bon:• https://www.facebook.com/profile.php?id=100005583

559281&ref=br_rs• https://www.facebook.com/chambres.hotes.jolivet/• https://www.facebook.com/gitelaclasse/• https://www.facebook.com/Les-g%C3%AEtes-de-la-

Ligule-117774304920280/• https://www.facebook.com/lesgitesdelamartinerie?ref

=br_rs• https://www.facebook.com/Chambres-dhotes-

DOMAINE-DE-SILENCENIA-109997504688/

Lou Ferri

Une présence dynamique sur Facebook et de

la régularité

Lou Ferri

Soin dans les prises de vue et le choix des photos

Lou Ferri

Du storytelling de produits de bouche…

Lou Ferri

Une actu événementielle

Et après ?

Après? On FIDELISE et on surveille sa e-réputation !

L’e-réputation

Votre Com

(brochures, site

web,…)

Répondez ! ! !

Aux avis négatifs…

…comme aux positifs !

Ce qu’il faut savoir…

• Les clients mécontents ne le disent pas forcément;

• Ce n’est pas parce qu’on a pas de remarques que notre prestation est parfaite;

• Un client mécontent pris en compte et dont on solutionne le problème devient souvent un super-ambassadeur!

• Nous ne sommes pas représentatifs de nos clients!!!

La réponse aux avis clients en ligne

Ce qu’il faut savoir…

Exemple à suivre…

Je ne vous demande pas de miracles !

Mais juste de faire de votre mieux !

Objectif Satisfaction Client!

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