Repenser l'expérience shopping en centre commercial

REPENSERL’EXPERIENCE

SHOPPING

Laura Bernard - Amine Dadouch - Maria Hdid - Zineb Khedidj - Stefano Guille - Marie Thérèse Dang - Margaux Sizun

AGENDAPRESENTATION D’UNIBAIL & PROBLEMATIQUE

LES SHOPPERS

REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING EN CENTRE COMMERCIAL

STRATEGIE RELATIONNELLE

PRESENTATION D’UNIBAIL & PROBLEMATIQUE

● Groupe créé en 1968● 1er groupe européen d’immobilier commercial ● Portefeuille de 37,8 milliards d’actifs

73

centres commerciaux

accueillent plus de 6 millions de visites par an95%

12 PAYSDans de l’UE

S W

O T

TRENGTH WEEKNESS

HREATPPORTUNITY

● Position de Leader● Large réseau de distribution● Forte présence en Europe● Barrières lourdes à l’entrée

● Le digital in store transformel’expérience shopping

● Le comportement du shopper évolue● Evolution des modes de consommation● Concurrence forte du e-commerce et

des “drives”● Recherche de proximité

● Baisse de la fréquence des centres commerciaux

● KléPierre se positionne sur la même chaine de valeurs

POSITIONNEMENT

Concentration sur les grands centres commerciaux, situés dans les principales villes européennes densément peuplées, au sein des meilleures zones de chalandise.

CONCENTRATION DESIGN & INNOVATION

Création de valeur par un design et des enseignes différenciantes, le marketing digital et une offre de services d’exception.Inventer les actifs de demain.

PROBLEMATIQUE:

REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING POUR FAIRE DU POINT DE VENTE PHYSIQUE LE TEMPS FORT DU PARCOURS SHOPPER.

REPENSER LA STRATEGIE RELATIONNELLE ET L’ACCOMPAGNEMENT DU SHOPPER

REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING EN CENTRE COMMERCIAL

LES SHOPPERS

DES SHOPPERS PLUS AVERTIS

Avant l’achat, le shopper s’ informe, consulte les avis de ses pairs, compare les prix des enseignes, bref, prépare son achat

des utilisateurs de réseaux sociaux ont déjà partagé un achat sur un réseau

40%des consommateurs se renseignent en ligne avantd’acheter en physique88%

DigitasLBI, Mars 2014

des utilisateurs de smartphone l’utilisent pour faciliter leurs achats in store

DES PARCOURS D’ACHAT CROSS CANAUX

des consommateurs en France pratiquent le showrooming

69 %

72%

Pendant l’achat, le mobile devient le meilleur allié du shopper

*Bva pour Mappy 2013 **Etude Proximis DigitasLBI, Mars 2014

des client ayant utilisé un device digital in store ont été influencés par cet outil dans leurs achats

Les consommateurs sont toujours attachés au magasin physique, surtout lorsque l’expérience y est innovante

des Français estiment que le contact humain est primordial quand ils achètent.

des consommateurs préfèrent le shopping en magasin plutôt que sur internet

AFRC - Baromètre de l'Effort Client**

72%

66% 33%

UNE PREFERENCE POUR LE MAGASIN PHYSIQUE

QUI SONT CES SHOPPERS?

LES OPPORTUNISTES LES EFFICACES LES PASSIONNES LES EXIGENTS

LES OPPORTUNISTES

Toujours àl’affût des bons

plans sur Internet

Cherche les prix les plus bas sans

regarder la qualité

Curieux de tester les nouvelles technologies

Aime profiter gratuitement des services en centre commercial

Simon, 27 ans, jeune actif

LES EFFICACES

Cherche le meilleur rapport achat du bon

produit / temps dépensé

Recherche la fluidité et la rapidité dans le

parcours d’achat

Aime recevoir des conseils personnalisés pour trouver rapidement ce qu’elle cherche

Alix, 43 ans, femme active

Fait du shopping pour le plaisir, souvent des achats impulsifs

LES PASSIONNESAime se laisser inspirer, découvrir de nouvelles tendances

Aime vivre de nouvelles expériences en magasin

Charles , 18 ans, étudiant

LES EXIGENTS

Aime avoir accès à de nombreux services en

magasin

Aime connaitre les nouveautés, les accessoires dernier cri

Privilégie toujours la

qualité

Privilégie la relation humaine avec la force de vente

Marielle , 58 ans femme active

PAINPOINTS DU SHOPPER EN MAGASIN

On se perd On a trop de sacs

On ne peut pas comparer les différentes marques

Trop de monde au moment de payer

C’est toujours les mêmes marques

C’est fatiguant, surtout pour les enfants

Manque de suivi personnalisé

Manque de services en magasin

REPENSER LA STRATEGIE RELATIONNELLE ET L’ACCOMPAGNEMENT DU SHOPPER

DEFI :

STRATEGIE RELATIONNELLE

Exclusivités

Services additionnels

Personnalisation

Transactionnel

UN PROGRAMME RELATIONNEL GRADUEL...

CUMUL DE POINTS

NIVEAU 1

NIVEAU 2

NIVEAU 3

● Offres promotionnelles personnalisées selon historique d’achat

● Compte personnel pour cumuler des points (gamification ), acheter, suivre son historique, planifier son parcours shopping etc…

● Contenu édito

● Conciergerie de sacs + livraison à domicile● RDV avec conseiller particulier● Service garde d’enfants gratuit

● Invitation aux défilés & ventes privées● Service voiturier● Assistant shopping 24H/7 par textos

LES OPPORTUNISTES LES EFFICACES LES PASSIONNES LES EXIGENTS

Mailing

E-Mailing

Site + Mobile App

...ET PERSONNALISE SELON LES PROFILS SHOPPER

RS

TRANSACTIONNELBons de réduction dématérialisés

INFORMATIONSInformations services gratuits & innovations digitales

FLUIDITE Bon UX de l’app Actualisation en temps réel

SERVICESVérifier stocks / itinéraires in store

INSPIRATIONPhoto aspirationnelles sur les réseaux sociaux /mode

CONTENU EDITONouvelles tendances / nouveautés en magasin

SERVICESConciergerieVoiturierConseiller

INFORMATIONSNouvelles collections, nouveaux services etc

L’APPLICATION MOBILE, L’ASSISTANT PAR EXCELLENCE DU SHOPPER

COMPTE PERSONNELCUMUL DE POINTS

HISTORIQUE D’ACHATPROMOTIONS

PERSONNALISEES

E-SHOP DE TOUTES LES MARQUES

COMPARATEURRESERVATION

CLICK AND COLLECTLIVRAISON

STORE LOCATORITINERAIRE POUR ALLER AU CENTRE ET SE REPERER A

L’INTERIEUR

PERSONAL ASSISTANTPRENDRE RDV AVEC

ASSISTANT SHOPPER OU CONSEILLER

ACCES AUX SERVICES CONCIERGERIE

ANIMATION ENFANTS...COMMUNAUTE DE SHOPPERS

PARTAGE DE PHOTOSAVIS

CONSEILS

REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING EN CENTRE COMMERCIAL

PENDANTFluidifier le parcours

consommateur et Personnaliser l’expérience en

magasin

AVANTEncourager la visite en magasin

Augmenter la zone de chalandise

APRÈSRécompenser

FidéliserSuivre

L’ENJEU: PENSER UN PARCOURS D’ACHAT PERSONNALISE, FLUIDE ET SANS FRICTION

E-SHOP & COMPARATEUR

MULTI -MARQUE RDV AVEC UN CONSEILLER

PERSO

PREPARER SON PARCOURS SHOPPING

AVANT CLICK & COLLECT

E-SHOP & COMPARATEUR

MULTI -MARQUE

CLICK & COLLECT

RDV AVEC UN CONSEILLER

PERSO

PREPARER SON PARCOURS SHOPPING

AVANT

E-SHOP & COMPARATEUR MULTI-MARQUE

POSSIBILITE DE SHOPPER L’ENSEMBLE DES MARQUES DU

CENTRE, DE COMPARER LES PRIX ET LES PRODUITS

BEST PRACTICES:

E-SHOP & COMPARATEUR

MULTI -MARQUE

CLICK & COLLECT

RDV AVEC UN CONSEILLER

PERSO

PREPARER SON PARCOURS SHOPPING

AVANT

CLICK & COLLECT

POSSIBILITE DE RESERVER LES ARTICLES EN LIGNE ET DE LES

CHERCHER EN MAGASIN AVANT OU APRES PAIEMENT

BEST PRACTICE:

E-SHOP & COMPARATEUR

MULTI -MARQUE

CLICK & COLLECT

RDV AVEC UN CONSEILLER

PERSO

PREPARER SON PARCOURS SHOPPING

AVANT

RDV AVEC UN CONSEILLER PERSO

CONSEILLER PERSONNEL / ASSISTANT SHOPPING POUR UNE

DUREE A DETERMINER

BEST PRACTICE:

E-SHOP & COMPARATEUR

MULTI -MARQUE

CLICK & COLLECT

RDV AVEC UN CONSEILLER

PERSO

PREPARER SON PARCOURS SHOPPING

AVANT

PREPARER SON PARCOURS SHOPPING

ITINERAIRE SHOPPING POUR SE RENDRE AU CENTRE PUIS DANS UN

MAGASIN INFOS NOUVEAUTES / PROMOS /

HORAIRES ETC

BEST PRACTICE:

E-SHOP & COMPARATEUR

MULTI -MARQUE

CLICK & COLLECT

RDV AVEC UN CONSEILLER

PERSO

PREPARER SON PARCOURS SHOPPING

AVANT

Cumul de points de fidélité

Animations pour enfants Pop up

Stores Virtuels

Promotions géolocalisées

Photo booth connecté aux

réseaux sociaux

Paiement mobile

PENDANT

Cumul de points de fidélité

Animations pour enfants Pop up

Stores Virtuels

Promotions géolocalisées

Photo booth connecté aux

réseaux sociaux

Paiement mobile

PENDANT

CUMUL DE POINTS DE FIDELITE

CHAQUE ACTION CONTRIBUE A FAIRE GAGNER DES POINTS AU

SHOPPER:ENTRER DANS LE CENTRE

ENTRER DANS LE MAGASINPROFITER D’UNE PROMO...

BEST PRACTICE:

Cumul de points de fidélité

Animations pour enfants Pop up

Stores Virtuels

Promotions géolocalisées

Photo booth connecté aux

réseaux sociaux

Paiement mobile

PENDANT

CENTRE D’ANIMATIONS POUR ENFANTS

LE SHOPPER PEUT LAISSER SES ENFANTS ENTRE LES MAINS

D’ANIMATEURS ET COMMUNIQUER AVEC EUX VIA L’APP

Cumul de points de fidélité

Animations pour enfants Pop up

Stores Virtuels

Promotions géolocalisées

Photo booth connecté aux

réseaux sociaux

Paiement mobile

PENDANT

POP-UP STORES VIRTUELS

VITRINE CONNECTEE OU LE SHOPPER PEUT DECOUVRIR UNE

NOUVELLE MARQUE, SES PRODUITS ET SHOPPER!

BEST PRACTICES:

Cumul de points de fidélité

Animations pour enfants Pop up

Stores Virtuels

Promotions géolocalisées

Photo booth connecté aux

réseaux sociaux

Paiement mobile

PENDANT

PROMOTIONS GEOLOCALISEES

LE SHOPPER RECOIT DES PROMOTIONS SUR LES PRODUITS

QUI L’ENTOURENT, ET PEUT CUMULER DES POINTS

BEST PRACTICES:

Cumul de points de fidélité

Animations pour enfants Pop up

Stores Virtuels

Promotions géolocalisées

Photo booth connecté aux

réseaux sociaux

Paiement mobile

PENDANT

PHOTO BOOTH CONNECTE AUX RS

PRENDRE UNE PHOTO, LA PERSONNALISER AVEC DES FILTRES DE REALITE AUGMENTEE CONTEXTUALISES

ET LES PARTAGER SUR LES RS INSTANTANEMENT

BEST PRACTICES:

Cumul de points de fidélité

Animations pour enfants Pop up

Stores Virtuels

Promotions géolocalisées

Photo booth connecté aux

réseaux sociaux

Paiement mobile

PENDANT

PAIEMENT MOBILE

PAYER DIRECTEMENT VIA L’APPLI POUR GAGNER DU TEMPS AVEC LIVRAISON À DOMICILE À LA CLÉ

BEST PRACTICES:

Cumul de points de fidélité

Animations pour enfants Pop up

Stores Virtuels

Promotions géolocalisées

Photo booth connecté aux

réseaux sociaux

Paiement mobile

PENDANT

COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS

MESSAGERIE INSTANTANEE

AVEC UN VENDEUR

REWARD

APRÈS

COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS

MESSAGERIE INSTANTANEE

AVEC UN VENDEUR

REWARD

APRÈS

REWARD

POSSIBILITE DE CUMULER DES POINTS DE REWARD EN DONNANT SON AVIS SUR SON EXPERIENCE

SHOPPING

BEST PRACTICES:

COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS

MESSAGERIE INSTANTANEE

AVEC UN VENDEUR

REWARD

APRÈS

MESSAGERIE INSTANTANEE AVEC UN VENDEUR

POSSIBILITE DE TRAITER DES QUESTIONS SAV SPECIFIQUES

DIRECTEMENT AVEC LE VENDEUR

BEST PRACTICES:

COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS

MESSAGERIE INSTANTANEE

AVEC UN VENDEUR

REWARD

APRÈS

COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS

INTERAGIR AVEC SES PAIRS DEPUIS L’APPLICATION, PUBLIER DES AVIS,

PHOTOS ETC...

BEST PRACTICES:

CONCLUSION

PENDANTAVANT APRÈS

L’ENJEU DU RETAIL EST D’IMAGINER UNE EXPERIENCE D’ACHAT REPONDANT AUX ATTENTES DES CONSOMMATEURS, DE FACON TOUJOURS CONTEXTUALISEE ET PERSONNALISEE.

LE DIGITAL PERMET DE RESOUDRE CETTE EQUATION

MERCI POUR VOTRE ATTENTION ! Des questions ?