Atelier gestion de la relation client par le mail

GÉRER SA RELATION CLIENT PAR LE MAIL

6 octobre 2015

Bonjour !Nous serons vos animatricesaujourd’hui,

Et vous ?

PLAN DE L’ATELIERo Qu’est-ce que la « GRC » ?

o Connaître les fournisseurs de messagerieo Connaître les logiciels de messagerie

o Contextualiser le mail avant, pendant et après le séjouro Faire des réponses standardiséeso Créer une signature « pro »

Il est comment le client en 2015 ?

Pensez “mobilité”

Sour

ce :

% des Français partis ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014

Quizz

% des Français partis en 2014 ont réservé tout ou partie de leurs séjours de loisirsur Internet en payant intégralement en ligne

Sour

ce :

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2015

Pourquoi gérer sa relation client ?

Comment le constituer ?o À l’ancienneo Sur une feuille de calcul

Vous n’en avez pas ?On vous propose un modèle : http://goo.gl/gX1JBS

Mon fichier client

J’y mets quoi dedans ?o Infos clients :

coordonnées, etc…o Type de clients : qui sont-

ils ?o Période de séjouro Services demandés lors du

séjour, prestations… que consomment ils ?

o Nouveau client ou non ?

L’email comme outil “GRC”o Pratiqueo Rapideo Gratuito Utile à vos clients

À condition d’avoir pensé sa GRC par le mail en amont !

Une règle d’or :

Ce qu’il faut avoir en tête : o Capacité de stockageo Sécurité et sauvegarde

Comment gérer ses emails pro ?

Vos emails peuvent être créés :

o Chez votre fournisseur d’accès

o Chez votre prestataire hébergement

o Sur une plateforme d’email gratuite

Nos recommandations

Réservez votre adresse email à

Utilisez le de votre site internet

contact@gitedumarais.complutôt que titidu85@wanadoo.com …

Quels outils pour gérer ses emails pro ?Les webmails : une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos emails directement depuis votre navigateur internet.Ex : Gmail

Les clients de messagerie la consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur Ex : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird

Nos recommandations

Utilisez un “bon” webmail (type gmail)o consultez la marche à suivre

https://support.google.com/mail/answer/56283?hl=fr

Vous pourrez ainsi :o trier et archiver vos emailso mettre des étiquetteso préparer des réponses standardiséeso insérer automatiquement votre signature

Les différents usages de

l’email

Le cycle du voyageur

Pendant : accueillir

informer en

particulier

Après :remercier

susciter des avis

Avant : séduire

rassurer

informer

En dehors de l’acte de réservation : o Recherche de nouveaux clientso Communiquer avec ses anciens clients

Votre propre cycle

Prospecter plus

efficacement

Fidéliser et vendre plus

Développer sa qualité de service

Piloter son activité

Connaître ses clients

Détails du cycle : le 1er contact

Objectif séductiono répondez viteo donnez de l’information en restant séduisanto personnalisez la réponse (sur le ton, le fond, la forme)

Détails du cycle : la confirmation de réservationObjectif “rassurance”o Rappelez-lui les infos importanteso les services de votre prestationo des suggestions d’activités, visiteso les grandes manifestations lors de leur séjour

Détails du cycle : le pré-accueil

Objectif : faîtes-le salivero Rappelez la réservationo Donnez de l’information pratique (plan d’accès, heure de

rdv, services et équipements)o Donnez de l’info sur la destination (météo, suggestions

visites et animations)o Fonctionne bien : les points wifi

Détails du cycle : le mail de remerciementRemerciez le de sa venueProposer lui de rester en contact et de suivre vos actualitésProposez lui de déposer un avis sur un site où vous maîtrisez votre fiche

Cas pratique : créer des réponses

standardisées

o Rédigez un modèle d’email en choisissant une des 4 réponses présentées en amont

o Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre outil de gestion des emails

o Le cas pratique du jour va dépendre de l’outil que vous utilisez…o On va voir aujourd’hui les 3 outils qui permettent d’envoyer des

réponses standardisées

o Si vous avez le temps vous pouvez faire + de modèles !

Objectifs :

o Raccourcir une adresse URL avec Google shortener ou Bitlyo Créer un bouton pour l’appel à action avec Picmonkey taille

115 * 30 idéaleo Créer un itinéraire avec Google Maps

Quelques outils :

o Réponse standardisée avec Gmail :o Cliquer sur la molette puis “Paramètres” puis “Labos”o Cliquer sur “Activer” les réponses standardisées puis

“Enregistrer”o Cliquez sur “Nouveau message” puis rédiger votre emailo Cliquez sur la flèche en bas à droite puis sur “Nouvelle réponse

standardisée”o Pour l’utiliser cliquer sur “Nouveau message” puis “réponses

standardisées” puis “insérer”

o Tutoriel vidéo https://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo

Réponse standardisée avec

o Réponse standardisée Thunderbirdo Cliquez sur “Ecrire un nouveau message”o Rédigez votre emailo cliquez sur “Enregistrer comme modèle”o Pour l’utiliser cliquer sur “Modèle” dans la colonne de gauche

o Pour en savoir plus sur Thunderbird : https://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46AC

Réponse standardisée avec

o Créer une réponse standardisée avec Outlooko Cliquez sur “Nouveau message”o Rédigez votre emailo Cliquez sur “Enregistrer sous”o Choisissez le type de format “Modèle Outlook” o Pour l’utiliser allez dans le menu “Outil” puis “Formulaires” puis

“Choisir un formulaire” puis “Modèles dans fichier système”.

Réponse standardisée avec

Cas pratique : créer sa

signature mail

Bien comprendre la problématique

Les possibilités d’enrichir sa signature sont limitées sur votre outil de gestion d’email actuel…

Insérer des images dans un email n’est pas si évident, il faut s’assurer que le destinataire le verra de la même façon que vous !

Que pouvez-vous mettre dans votre signature mail ????

Quel contenu pour votre signature ?o Le contact : nom, prénom o Votre logo, une image (votre photo ? la règle d’or : HUMANISEZ)o Votre adresseo Le lien vers votre site interneto Le lien vers votre page facebook, google +, trip advisor ou autre

réseau …

o WiseStamp extension Firefox et Chrome permet d’afficher votre signature électronique

o Compatible : Gmail, Yahoo Mail, AOL, Hotmail

o Vous pouvez facilement tout personnaliser, y compris vos profils sociaux, partager automatiquement vos messages blog, citations, nouvelles, signets et plus encore …

Les avantages de Wisestamp

➜Avec WiseStamp vous pouvez:➜Personnaliser votre signature - Style Design, police, taille, couleur, images etc …➜Ajouter des flux RSS de nouvelles - Partager automatiquement les billets de blogs, des signets, des vidéos, des citations par jour et beaucoup plus …➜Ajoutez facilement vos services sociaux - Services de GI, LinkedIn, Facebook, del.icio.us et bien d’autres encore ..➜Utiliser plusieurs signatures - Créer des entreprises et signatures personnelles à insérer dans vos emails.

À vous dejouer !

Et pour les envois

groupés ?

Créez et tenez à jour votre

Rédigez vos modèles de mail selon le

Mettez en place et utilisez votre

Faîtes en sorte d’être visible et joignable

Gardez le contact avec votre réseau

Humanisez vos mails

En bref !

Merci ! bit.ly/enquete-satisfaction-atelier

Des questions ?

Sud Vendée TourismeTél. : 02 51 87 69 07c.loizeau@sudvendeetourisme.com

CRÉDITS ET SOURCES :

Photos : PixabayPexelDeath to stockCreative commons wikipedia

Sources : Réseau Animateur Numérique de Territoire FranceSite officiel WisestampCentre d’aide GmailThink with GoogleBaromètre Raffour 2015