Etude Relation Client & E-commerce

Etude Akio*

Relation Client & E-commerce

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Septembre 2012

* Etude réalisée auprès de 100 entreprises de 10 à 500 salariés,

lors du Salon E-commerce Paris 2012

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63% des entreprises considèrent qu’un

consommateur doit pouvoir contacter un

service client par téléphone avant de

pouvoir le contacter par email (54%)

Téléphone VS Email

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La montée en puissance du tchat

+ de 45% des entreprises

considèrent le tchat

comme 3ème media de

contact à mettre à

disposition du client, après l’email et le téléphone

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Le téléphone & l’email, medias préférés des

entreprises françaises

100 % des

entreprises peuvent

être contactées par

email aujourd’hui

90 % des entreprises

mettent à disposition de

leur client un numéro

de téléphone pour

joindre leur service

client

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Le délai de traitement des emails, axe

d’amélioration du service clients

40 % des entreprises indiquent

répondre à un email sous 24 heures alors qu’Internet est aujourd’hui

synonyme d’instantanéité…

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La personnalisation des réponses

Plus de 38 % des entreprises

souhaitent améliorer la

personnalisation des

réponses envoyées à leurs

clients

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