Mettre en place la gestion de la qualité web (octobre 2010)

Mettre en place la gestion

de la qualité web

Delphine Malassingne - Paris-Web 2010 16 octobre 2010

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Voir le résumé de l’atelier sur : http://articles.nissone.com/

http://articles.nissone.com/2010/10/mettre-en-place-la-gestion-de-la-qualite-web/

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Introduction

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Mettre en place la gestion de la qualité web

Partage d’expérienceCommentaires

But de l’atelier

> Introduction

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« Responsable qualité web » depuis juin 2009

Groupe financierAgence web interne

avec profils techniques et profils non-techniques

Qui suis-je ?Pourquoi je vous parle de ça ?

Mettre en place la gestion de la qualité web> Introduction

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Qualité web

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Mettre en place la gestion de la qualité web

La qualité web, c’est quand c’est tout est bien et que c’est sur le web

Qu’est-ce que la qualité web ?

Euh… ben non :)

> Qualité web

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« bien » c’est subjectifLa qualité web est objective

> Recours à des critères mesurables

« La qualité web, c’est quand c’est bien »

Mettre en place la gestion de la qualité web> Qualité web

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Non plus.Une direction – Choix en conception et en

maintenance

Suivi de la qualité et amélioration continue

« La qualité c'est que tous les critères soient respectés »

Mettre en place la gestion de la qualité web> Qualité web

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Exemple de la limite des critères

Choix d’agence sur des critères

Pas une liste de critèresMais courte liste qui montre les préoccupations de

l’agence

> « La qualité c'est que tous les critères soient respectés »

Mettre en place la gestion de la qualité web> Qualité web

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Toujours pas.

La gestion de la qualité ce sont des objectifs choisis

en fonction d’une stratégie propre> Bien choisir son qualiticien web !

La qualité, c’est que tout le monde fasse pareil

Mettre en place la gestion de la qualité web> Qualité web

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Avoir en tête les objectifs et faire tout pour que les équipes tendent vers

euxConvaincre, former, faire monter en

compétences, etc.

Le qualiticien n’est pas un dictateur

Mettre en place la gestion de la qualité web> Qualité web

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ce sont des normes objectives propres au média web

que l’on mesure par rapport à ses objectifs

afin d’avoir un suivi de la qualité

Donc, la qualité web

Mettre en place la gestion de la qualité web> Qualité web

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Missions

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Les missions de la qualité web

• Audits• Documentation• Veille• Montée en compétence des équipes

• Communiquer !

Mettre en place la gestion de la qualité web

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Documentation

Chartes techniques (rédaction / mise à jour / récolte des avis)

Document sur questions en particulierExemple : fin de support total IE6, ouverture dans une nouvelle fenêtre…

D’ailleurs, à ce propos…Rôle du qualiticien != imposer mais faire comprendre les enjeux

Mettre en place la gestion de la qualité web> Les missions

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Audits

Audits sur référentiels choisisAudits régulier pour évolution

Le but de l’audit n’est pas le résultat mais l’évolution et l’analyse

Mettre en place la gestion de la qualité web> Les missions

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Veille et montée en compétence

Hors de la production• Veille et partage• Problématique des outils et méthodes• Veille pour équipes spécifiques :

référencement naturel

FormationsConférences / Compte-rendu de conférences

Mettre en place la gestion de la qualité web> Les missions

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Mise en place

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Choisir ses critères

Objectifs globaux : accessibilité, standards du web, principes

internes, etc.

Liste de critères répondant à ces objectifs :– Référentiels externes : « Les bonnes pratiques de la

qualité web » d’Opquast, Accessiweb, etc. – Référentiels internes

Mettre en place la gestion de la qualité web> La mise en place

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Exemples de référentiels internes

Charte techniqueCharte graphiqueCharte pour une livraison graphiqueRéférencement naturel

> Les critères

Mettre en place la gestion de la qualité web> Les missions

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Choisir ses outils

A chacun selon ses préférences, selon le contexte, etc.

Mettre en place la gestion de la qualité web> Les missions

23Audits

Opquast Reporting : • Référentiels

internes / externes

• Formation

> Les outils

Communication

• Blog d’entreprise / intranet

• Réunion de présentation

• Mails• Etc.

Mettre en place la gestion de la qualité web> Les missions

24Documentatio

n

Ben… • traitement de

texte !(mais schémas, images, liens, références, etc.)

> Pédagogie

Veille / montée en compétence

• Gestion de favoris / outil de veille en ligne / agrégateur RSS / micro-blogging

• Machine à café• salon puis spam /

conférences• Formations sur

mesure• Etc.

> Les outils

Mettre en place la gestion de la qualité web> Les missions

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Intégrer la qualité web

• Au sein des équipes– Présentation de ce qu’est la qualité– Prendre en compte les objectifs de chaque équipe /

de chaque projet– Accompagner pour chaque nouvel outil

• Au sein des méthodes– Qualiticien présent dès la conception– Cycles d’audits– Communication !

Mettre en place la gestion de la qualité web> Les missions

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Zoom sur…l’audit de qualité

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Qu’est-ce qu’un audit sur la qualité web ?

• Mettre en regard un site (groupe de page, application) et la liste de critères retenus

• Analyser les résultats obtenus (conformes / non-conformes et comparaison)

• En tirer des conclusions sur les méthodes mises en place, les améliorations à faire, les points forts à conserver

Mettre en place la gestion de la qualité web> Zoom sur l’audit de qualité

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Quand et comment ?

• Choisir sa fréquence mais forcément un processus itératif

• Choisir son référentiel, ordonner le référentiel (critères importants stratégiquement, difficulté de la mise en œuvre, etc.)

• Choisir son outil• Auditer et noter les résultats

Mettre en place la gestion de la qualité web> Zoom sur l’audit de qualité

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L’analyse

• Analyse globale• Analyse détaillée

– Niveaux– Typologies stratégiques

• Comparaison avec l’analyse précédente• Analyse pour le plan d’action

Mettre en place la gestion de la qualité web> Zoom sur l’audit de qualité

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Déterminer le plan d’action

- En fonction des critères de typologie stratégique- En fonction des critères de niveau 1- Mais aussi en fonction de la mise en œuvre :

- Critère traitable en maintenance- Critère à voir en conception

> Analyse

Mettre en place la gestion de la qualité web> Zoom sur l’audit de qualité

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Communication

• Auprès des décideurs > communication non-technique orientée « business »

• Auprès des techniciens > communication technique

• Dans les deux cas > convaincre et faire agir

Mettre en place la gestion de la qualité web> Zoom sur l’audit de qualité

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Document type

- Résumé- Que sont la qualité web et l’amélioration de la

qualité ?- Contexte- Outils et méthode- Analyse* vulgarisée- Analyse* détaillée et technique- Bilan

> Communication

* « analyse »et non « résultat »

Mettre en place la gestion de la qualité web> Zoom sur l’audit de qualité

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L’après-audit

• Mise en places du plan d’action • …ré-audit quelques semaines/mois/années (?)

plus tard

> Processus itératif de l’amélioration continue de la qualité

Mettre en place la gestion de la qualité web> Zoom sur l’audit de qualité

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Le profil duqualiticien web

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Compétences

Fonction support transversale :• Technique, accessibilité, ergonomie,

référencement• Connaissance du support web et de ses

particularité

Mettre en place la gestion de la qualité web> Profil du qualiticien web

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Qualités

Fonction d’évangélisation :• Communicant• Pédagogue

Fonction tourné vers la production :• Pragmatique

Mettre en place la gestion de la qualité web> Profil du qualiticien web

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D’autres questions ?

Contact :Delphine Malassingnedelphine.m@nissone.com@nissone

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