Reseaux sociaux les amis de mes clients sont mes clients - 26 03 2013

i di dLes amis de mesLes amis de mesLes amis de mes Les amis de mes liliclients …clients …

M di 26 2013M di 26 2013Mardi 26 mars 2013Mardi 26 mars 2013

http://www.marblesthebrainstore.com/the‐brain‐cube de Jason FREENY http://www.moistproduction.com

ddLes amis deLes amis de mesmesLes amis de Les amis de mesmesliliclients …clients …c e tsc e ts

MoiMoi

La marqueLa marque

L' t iL'entreprise

http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Socrates_Louvre.jpg

AssosAssosONGONGCitoyens Citoyens 

//

RiverainsRiverains PressePresseMédiaMédiaExperts Experts //

i fli fl

ClientsClientsB2BB2B

SyndicatsSyndicats EmployésEmployés

MédiaMédia

ClientsClientsB2CB2C

influenceursinfluenceursB2BB2B

B2CB2C

Syndicats Syndicats yyprofprof

Banques / Banques / assureursassureurs ENTREPRISEENTREPRISE FournisseursFournisseurs

InvestisseursInvestisseurs

ActionnairesActionnairesPartenairesPartenaires

Elus / Elus / Collectivités Collectivités territorialesterritoriales ConcurrentsConcurrentspolitiquespolitiquesterritorialesterritoriales Pouvoirs Pouvoirs 

publicspublics

ConcurrentsConcurrents

#Gouvernance#Gouvernance#Organisation#Organisation#Obj tif#Objectifs

"Quel est votre métier ? "Quel est votre métier ? QQQui est votre client ? Qui est votre client ? 

''Qu'estQu'est‐‐ce que votrece que votreclient considèreclient considèreclient considèreclient considèrecomme une valeur ?"comme une valeur ?"

Peter DruckerPeter Drucker19091909‐‐20052005

ddLes amis deLes amis de mesmesLes amis de Les amis de mesmesliliclientsclients ……c e tsc e ts

Q i il ?Qui sont‐ils ?Que sait‐on sur eux ?Que sait on sur eux ? De leurs attentes, besoins, problèmes ?

http://www.flickr.com/photos/scobleizer/3468220101/Comportements d'achat ?

Expérience clients ?C ll i d d é ?Collecte et gestion des données ?Gestion de la relation client ?

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8438267008/

Gestion de la relation client ?

Veille Veille http://www.flickr.com/photos/opoterser/3760102198/

EEEcouteEcoute

http://gillesarbour.wordpress.com/2008/07/29/chauve‐souris‐oreillard‐roux/

#A i #Cli t#A i #Cli t#Avis #Clients#Avis #Clients

……

#Réputation#Réputation#Réputation#Réputation#E#E‐‐réputationréputation

http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869

#E#E réputationréputation

AutrefoisAutrefoisAutrefoisAutrefois

Bonne expérience clientBonne expérience clientpp

Mauvaise expérience clientMauvaise expérience clientMauvaise expérience clientMauvaise expérience client

http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068

DésormaisDésormaisDésormaisDésormais

Bonne expérience clientBonne expérience clientpp

F tMauvaise expérience clientMauvaise expérience client F tMauvaise expérience clientMauvaise expérience client

http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068

ddLes amisLes amis de mesde mesLes amisLes amis de mes de mes liliclients …clients …c e tsc e ts

Q i tQ i t il ?il ?Qui sontQui sont‐‐ils ?ils ?OntOnt‐‐ils les mêmeils les mêmeOntOnt ils les même ils les même profils que mes profils que mes clients ?clients ?

http://www.flickr.com/photos/bamboo‐adventure/3548203524/

#Influenceur#Influenceur

http://www.flickr.com/photos/alvy/241558831/

90%90% des internautes font confiance à d d i d’ i (1)à des recommandations d’amis (1)

88%se disent  influencés %par les avis pour leurs achats (2)

70%70% des internautes font f à d dconfiance à des recommandations 

d’internautes inconnus (1)d te autes co us(1) Ipsos, 2009(2) Consomag 2012

##RecommendationRecommendation

http://www.flickr.com/photos/laffy4k/133263418/

Top 30Top 30Top 30 Top 30 12/201212/2012

Médiamétrie/Netratings janv 2013

##P kP k##PagerankPagerank

ll 4040 60%60% d fi d' id fi d' iGoogle = Google = 4040‐‐60%60% du trafic d'un site wdu trafic d'un site w

http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8388648989/

##Ed R kEd R k##EdgeRankEdgeRankgg

1010 16%16%Contenus visibles Contenus visibles 1010‐‐16%16% des fansdes fans

ddLes amis de mesLes amis de mesLes amis de mes Les amis de mes liliclients clients ……c e tsc e ts

#Conversation#Conversation#Conversation#Conversation

"Vite, voiturez"Vite, voiturez‐‐vous vous ,,ici les commodités ici les commodités de la conversation"de la conversation"

JBJB PocquelinPocquelin MolièreMolièreJB JB PocquelinPocquelin MolièreMolièreLes précieuses ridicules, scène 9Les précieuses ridicules, scène 9

859/

idalbaih/565

38178

r.com

/pho

tos/khal

http://w

ww.flickr

“Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur 

d b l é“internet ou en situation de mobilité“.Fred Cavazza

#Médi #S i#Médi #S i#Médias #Sociaux#Médias #Sociaux

http://www.flickr.com/photos/santos/40177296

Je mange un  #macaron de @Je mange un  #macaron de @bruno_macaronbruno_macaron

’ i i i à l fê d’ i i i à l fê dJ’aime participer à la fête des macaronsJ’aime participer à la fête des macarons

Je suis un Je suis un GooglerGoogler qui mange un macaronqui mange un macaron

Regardez mon chien manger un macaron !Regardez mon chien manger un macaron !Regardez mon chien manger un macaron !Regardez mon chien manger un macaron !

Toutes mes photos de macaronsToutes mes photos de macarons

J’ai épinglé la nouvelle recette de macaronJ ai épinglé la nouvelle recette de macaron

J’achète mes macarons ici

Voici une photo vintage de macaronsVoici une photo vintage de macarons

Mes compétences en pâtisserie incluent la fabrication de macaronsincluent la fabrication de macarons

Mon recueil de recettes de macarons

Ceci est mon blog dédié aux macarons

Suivez ma veille sur les macaronsSuivez ma veille sur les macarons

Qui sont les utilisateursQui sont les utilisateursQu so t es ut sateu sQu so t es ut sateu sdes médias sociaux ?des médias sociaux ?des médias sociaux ?des médias sociaux ?

http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/

1 5 milliards1 5 milliards1,5 milliards1,5 milliards d’Internautesd’Internautes

5 fois/j5 fois/j sur un réseau socialsur un réseau social5 fois/j5 fois/j sur un réseau social sur un réseau social 

Source Source : SocialNomics, : SocialNomics, Juin 2012Juin 2012http://www.flickr.com/photos/spine/1246825519/

788 millions788 millions788 millions788 millionsde mobinautes sur les réseauxde mobinautes sur les réseauxde mobinautes sur les réseaux de mobinautes sur les réseaux sociaux au moins 1 fois / joursociaux au moins 1 fois / joursociaux au moins 1 fois / joursociaux au moins 1 fois / jour

Source : LightSpeed Research, Mai 2012 http://www.flickr.com/photos/jasonahowie/7910370882/

Nombre de membres des réseaux sociauxd l d 2012

1 Milliard1 Milliarddans le monde en 2012

1 Milliard1 Milliardde membresde membres

500  M500  M

200 M200 M

500  M500  M

200  M200  M20  M20  M

Démographie des membres des réseaux i d l d 2012sociaux dans le monde en 2012

Temps moyen passél édi i (USA)sur les média sociaux (USA)

http://www.sociallyawareblog.com/2012/11/21/time‐americans‐spend‐per‐month‐on‐social‐media‐sites/

1 milliard1 milliard1 milliard1 milliardde membresde membres

26 millions26 millions26 millions26 millions en Franceen France

http://www.coolpctips.com/2012/10/facebook‐addiction‐disorder/

Que vous consultez‐vous en premier dans une journée normale ?

78%E‐mail 

11%

3%

Facebook 

Site d'actualités 3%

3%

Site d actualités 

Sites de divertissement 

3%

2%

Site de recherche / portail 

Autre 2%

1%

Autre 

Twitter 

1%

1%

Google 

Sit W b d t i 1%Site Web de mon entreprise  

4H45 563

500500millionsmillions d bd b500500millionsmillions de membresde membres

http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3939487692

44 millions en Francemillions en France4 4 millions en Francemillions en France

50 illi50 millions de prosp

77 millions en Francemillions en France7 7 millions en Francemillions en France

7 en France7 en France

41 2 illi41 2 illi41,2 millions41,2 millions,,d’internautesd’internautesd internautesd internautes

http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686

23 6 millions23 6 millions23,6 millions23,6 millionsde mobinautesde mobinautes

http://www.flickr.com/photos/darkb4dawn/3164365871/

82%82%82%82%des internautesdes internautessont sur lessont sur lesé ié i 3 53 5réseaux sociauxréseaux sociaux 3,53,5,,

enenen en moyennemoyenneyy

http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713 Source : IFOP Novembre 2012

Membres deMembres de …54%(+5 t ) 46%(+6 t ) 33%( 4 t )54%(+5pts) 46%(+6pts) 33%(‐4pts)

21%24% 12%21% (+9pts)24%(+9pts) 12%(+4pts)

éé#Communauté#Communauté

#Fan #Follower#Fan #FollowerA i i é éAmi intéressé

http://www.flickr.com/photos/smemon/5684115572/

Comment devient‐on fan ?Comment devient‐on fan ?

P bli ité / I it ti d' 75%Publicité / Invitation d'une marque

59%Amis

49%Recherche

Raisons de devenir fan d'une marque sur Facebook

29%Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions 29%

28%

promotions avec réductions 

Pour recevoir des "choses  28%gratuites" ou des petits cadeaux 

Pour me tenir au courant des28%

Pour me tenir au courant des produits, services ou offres 

d'une entreprise 

21%J'achète auprès de cette 

entreprise ou j'achète cette marque régulièrement

17%

marque régulièrement 

Pour avoir accès à un contenu exclusifexclusif 

Source : ExactTarget

Raisons de devenir fand' F b kd'une marque sur Facebook

29%Pour recevoir des rabais et des promotions  29%28%

avec réductions Pour recevoir des "choses gratuites" ou des 

petits cadeaux P t i t d d it 28%

21%

Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise 

J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement

17%15%

j achète cette marque régulièrement 

Pour avoir accès à un contenu exclusif 

Pour obtenir des renseignements liés à  15%15%

mes passe‐temps, à ce qui m'intéresse … Façon rapide et facile de "rester à la page" 

concernant la marque /l'entreprise P t à t 15%

12%

Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise 

Pour recevoir un préavis concernant de nouveaux produits ou versions futures

12%9%

nouveaux produits ou versions futures Pour recevoir des alertes concernant les 

développementsde l'entreprise …Pour être affilié(e) au produit ou à la  9%

8%marque car c'est tendance ou " cool " 

Quelqu'un me l'a recommandé Source : ExactTarget

Raisons de suivre une marque sur Twitter

47%Pour me tenir au courant des 

produits, services ou offres d'une entreprise

32%

entreprise 

Pour avoir accès à un contenu exclusif 32%

32%

exclusif 

C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la 32%"rester à la page" concernant la 

marque/l'entreprise 

Pour obtenir des renseignements 31%

gliés à mes passe‐temps 

personnels, à ce qui m'intéresse 

J' hè è d29%

J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement 

Source : ExactTarget

Raisons de suivreT ittune marque sur Twitter

47%Pour me tenir au courant des produits,  47%32%

services ou offres d'une entreprise 

Pour avoir accès à un contenu exclusif 

C' t f id t f il d " t à 32%31%

C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque/l'entreprise 

29%29%

J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement 

29%26%Pour recevoir un préavis concernant de 

nouveaux produits ou des versions futures d b d 24%

19%

Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions 

Pour recevoir des " choses gratuites " ou des petits cadeaux

13%11%

des petits cadeaux Pour être affilié(e) au produit ou à la marque car c'est tendance ou " cool " 

Q l ' l' dé

Source : ExactTarget

11%11%

Quelqu'un me l'a recommandé 

Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise 

#Jaimeplus#JaimeplusA i tilAmi versatile 

http://www.flickr.com/photos/smemon/5683562879/

Raisons de ne plus aimer une marque sur Facebooksmarque sur Facebooks

Trop de publications

Trop de contenus marketing à supprimer

Contenus  répétitifs et lassants

C’était  juste pour profiter d’une offre

Pas assez de bonnes affaires

Trop de promotionnel

L t itLe contenu ne me convenait pas dès le début

Trop de blabla pas assez de concret 

Je préfère recherche moi‐même l’information plutôt que la recevoir

ExactTarget via http://mashable.com/2011/02/08/why‐consumers‐unsubscribe/

l information plutôt que la recevoirLes circonstances ont changé (emploi, mariage, …)

Raisons de ne plus suivre une marque sur Twittermarque sur Twitter

Contenus  répétitifs et lassants

Trop de contenus marketing 

Trop de publications

C’était  juste pour profiter d’une offre

Pas assez de bonnes affairesaffaires

Trop de promotionnel

L t itLe contenu ne me convenait pas dès le début

Trop de blabla pas assez de concret Je préfère recherche moi‐même l’information plutôt que la recevoir

ExactTarget via http://mashable com/2011/02/08/why consumers unsubscribe/

l information plutôt que la recevoirLes circonstances ont changé (emploi, mariage, …)

Avec quelle rapidité souhaitez‐vous qu’on vous réponde sur les medias sociaux ?réponde sur les medias sociaux ?

http://www.zendesk.com/blog/tag/infographic

#Rè l#Rè l#Règles#Règles

http://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/

Les 10 commandementsdes médias sociaux

1. Tu seras patient et attentionné.2 i diffé à l i d li2. Tu ne seras pas indifférent à la voix de ton client.3. Tu seras fidèle à toi‐même.4. Tu réfléchiras avant de poster.5 T b f5. Tu seras bref.6. Tu ne monopoliseras pas la conversation.7. Tu feras le bien.8 Tu resteras strictement professionnel8. Tu resteras strictement professionnel.9. Tu respecteras le hashtag.10. Tu ne mentiras pas.

http://mashable.com/2013/03/13/social‐media‐business‐commandments/

(Source : Nickolay Lamm/MyVoucherCodes http://www.myvouchercodes.co.uk/

Meilleurs moments pour poster ?

Facebook : de 13h à 16h, + pic le mercredi,Facebook : de 13h à 16h, + pic le mercredi,

Twitter : de 13h à 15h, du mardi au jeudi,Twitter : de 13h à 15h, du mardi au jeudi,

LinkedIn : de 7h à 9h et de 17h à 18h mardi au jeudiLinkedIn : de 7h à 9h et de 17h à 18h, mardi au jeudi,

Google+ : de 9 h à11 hGoogle+ : de 9 h à11 h,

Pinterest d 14h à 16h t d 20h à 1h i diPinterest : de 14h à 16h et de 20h à 1h, + pic samedi 

matinmatin.

Source : www.socialcaffeine.com

Pires moments pour poster ?

Facebook : de 20h à 8h, le week‐end,Facebook : de 20h à 8h, le week end,

Twitter : de 20h à 9h, le vendredi après 15h,Twitter : de 20h à 9h, le vendredi après 15h,

LinkedIn : de 22h à 6h le lundi et le vendrediLinkedIn : de 22h à 6h, le lundi et le vendredi,

Google+ : de 18h à 8hGoogle+ : de 18h à 8h,

Pinterest d 17h à 19hPinterest : de 17h à 19h.

Source : www.socialcaffeine.com

Les amis de mesLes amis de mesLes amis de mes Les amis de mes clients …clients …clients …clients …

A it i 34% PME l W bAquitaine: 34% PME sur le WebSource : AEC  http://siad.aecom.org / février 2012 / n°11

90%9% 90%

16%3%

Facebook Viadeo LinkedInFacebook Viadeo LinkedIn

Aquitaine: 9% PME sur un réseau socialqu a e 9% su u éseau soc aSource : AEC  http://siad.aecom.org / février 2012 / n°11

#Risque ?#Risque ?http://www.flickr.com/photos/zephyrance/2865451246

#Risque ?#Risque ?

#Opportunités#Opportunités#Opportunités#Opportunités

http://laurelpapworth.com/wp‐content/uploads/2009/05/facebook_enterprise.jpg

Réseaux sociaux les plus utilisésRéseaux sociaux les plus utiliséspar les marques (USA)par les marques (USA)

http://technoratimedia.com/2013/02/technorati‐medias‐2013‐digital‐influence‐report/

85%85%85%85%des entreprises choisissentdes entreprises choisissentdes entreprises choisissent  des entreprises choisissent  les réseaux sociaux pourles réseaux sociaux pourles réseaux sociaux pour les réseaux sociaux pour accroître leur visibilitéaccroître leur visibilitéaccroître leur visibilité accroître leur visibilité 

Source : Social Media Marketing, Octobre 2012

78%78%78% 78% d ffd ffdes entreprises affirment que des entreprises affirment que les réseaux sociaux sontles réseaux sociaux sontles réseaux sociaux sont les réseaux sociaux sont essentiels à leur croissance essentiels à leur croissance 

Source : Social Media Marketing, Octobre 2012 

77%77%77% 77% des entreprises B2C des entreprises B2C ont recruté des clients avec ont recruté des clients avec FacebookFacebook

Source : Uberly, Avril 2012http://www.flickr.com/photos/laughingsquid/986548379

18%18%18% 18% d t t lifié B2Bd t t lifié B2Bdes contacts qualifiés en B2B des contacts qualifiés en B2B viennent des réseaux sociauxviennent des réseaux sociauxviennent des réseaux sociauxviennent des réseaux sociaux

http://www.flickr.com/photos/76029035@N02/6829325255 Source : Webmarketing123, Etude state of digital marketing2011

3 raisons pour les TPE / PME3 raisons pour les TPE / PME d’exploiter les médias sociauxd exploiter les médias sociaux

Possibilité de créer une communauté pour un budget raisonnablepour un budget raisonnable

é l l’ di i i lDévelopper l’audience et optimiser le référencement d’un site / blogréférencement d un site / blog

Ré li d ibl l i l tRéaliser des ciblages plus simples et plus efficacesplus efficaces

http://cdeniaud.canalblog.com/archives/2012/10/11/25306217.html

ttentionttentionntérêtntérêtésirctionction

( atisfaction) Social CRM( atisfaction) SAV

Vous montez ?montez ?

http://www.flickr.com/photos/jdhancock/3663706143/

Page FacebookPage Facebook

http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands

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t l t bij dsecret.velvet.bijoux.gourmands

Mots clés = Marque + produitsMarque + produits

Une page d’entrepriseUne page d entreprise ne doit pas utiliser ll d’

http://www.facebook.com/guitarshopwebstore

celle d’une personne

Migrez le profil de votre entrepriseMigrez le profil de votre entreprisevers une page fan

1 Télécharger tous les contenus que vous voulez1. Télécharger tous les contenus que vous voulez sauvegarder avant de migrer vers la page.Voir Aide http://www facebook com/help/131112897028467/Voir Aide http://www.facebook.com/help/131112897028467/

2. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan. g p p p gCliquez sur le lien https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate 

Vos « amis » deviendront automatiquement fans de la pageVos « amis » deviendront automatiquement fans de la page. Attention :  vos publications, albums photos et applications ne seront pas transférées . 

Il f d l télé h d è é ti d lIl  faudra les télécharger  de nouveau après création de la page.Avec la Timeline, vous  pourrez  créer des publications dans le passé.

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PHOTO + LOGO de bonne qualitéPHOTO + LOGO de bonne qualitéqq+ Attention au + Attention au CopyrghtCopyrght !!

20%20%d t t id t t i20%20%de texte maximumde texte maximumhttp://socialfresh.com/facebook‐content‐new‐20‐percent‐rule/

http://coverphoto paavo ch/http://coverphoto.paavo.ch/

De prix ou De prix ou ppd’informations d’achatd’informations d’achat

D’informations de D’informations de contactcontact

De références aux De références aux éléments de l’interfaceéléments de l’interface

D’appels à l’actionD’appels à l’action

http://www.flickr.com/photos/jef_safi/355887966/

http://www.facebook.com/Jossomme

(Géo)Localisation(Géo)Localisation(Géo)Localisation(Géo)LocalisationSite webSite webSite webSite webActivitéActivitéActivitéActivitéProduitsProduitsHistoriqueHistorique

http://www.facebook.com/Jossomme

http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands/info

Liens Liens site website web/ Produits/ Produits

http://www.facebook.com/ChaussuresDesmazieres

Contenus

Engager vos fans avec desEngager vos fans avec des 

contenus de qualitécontenus de qualité

Si li i éSimplicitéI tt dInattenduC tConcretEmotionEmotionHistoireHistoire

http://jack200.free.fr http://www.kisskissbankbank.com/parlez‐moi‐d‐amour

P bliPubliez régulièrementrégulièrement

Secret Velvet : 4 6 fois / semaineSecret Velvet : 4‐6 fois / semaine

1 ou 2 bons plans locaux

1 offre exclusive pour les fans1 offre exclusive pour les fans (bons d’achat ou des remises)( )

3 à 4 d i d d h3 à 4 produits avec de grandes photos + questions directes aux fansquestions directes aux fans

i i l viralitéOptimisez la viralité1. Ne pas postez trop souvent (1 à 10 contenus tous les 3 jours)

2. Restez simple et concis (3 lignes au plus)  Ré l l l bl> Réserver les textes longs pour le blog

3. Postez des images !

4. Liens et vidéos : uniquement si nécessaire

http://www.knallgrau.at/en/company

Viralité = (J’aime + Partages + Commentaires) * 100

http://www.knallgrau.at/en/company

Viralité = (J aime + Partages + Commentaires)   100Nb fans

SIMPLE EMOTIONCONCIS

Vi li é Vi li éVi li é+Viralité +Viralité+Viralité3 lignes max

http://www.knallgrau.at/en/company

g

PHOTOS LIENSVIDEOSPHOTOS LIENSVIDEOS

+Viralité ‐Viralité‐Viralité

http://www.knallgrau.at/en/company

GALLERIE MISE EN AVANTSONDAGEGALLERIE MISE EN AVANTSONDAGE

+Viralité +Viralité+Viralité

http://www.knallgrau.at/en/company

2 pages qui ont généré le plus2 pages qui ont généré le plus d’interactions en décembre 2012

http://www.socialbakers.com/facebook‐statistics/france

http://www.socialbakers.com/facebook‐statistics/france

AnimationAnimationJeux / ConcoursJeux / Concours

Rang =Rang = AffinitéAffinitéScore entre celuiScore entre celui

PoidsPoidsPoids en fonction duPoids en fonction du

TimingTimingFacteur temps enFacteur temps enScore entre celui Score entre celui 

qui consultequi consulteet le créateur du et le créateur du 

tt

Poids en fonction du Poids en fonction du type d’interaction type d’interaction (Commentaire, J’aime, (Commentaire, J’aime, ))

Facteur temps en Facteur temps en fonction de fonction de l’ancienneté de l’ancienneté de l’i t til’i t ticontenu contenu  …)…) l’interactionl’interaction

Ed R k l’ l i h d F b k i è l i ibili é dEdge Rank est l’algorithme de Facebook qui gère la visibilité des publications. Ce que vous postez sur une page Facebook n’apparait 

10 à 16% d fil d’ t lité d fen moyenne que sur 10 à 16% des fils d’actualité de vos fans.

http://www.socialbakers.com/blog/1304‐understanding‐increasing‐facebook‐edgerank

llEncouragez la Encouragez la ggparticipationparticipationparticipationparticipation& R i& R i& Remerciez& Remerciez

HumourHumourHumourHumour

é éé éVéritéVérité+ Solutions+ Solutions+ Solutions+ Solutions

Répondez aux questionsRépondez aux questions

http://www.socialbakers.com/blog/1211‐december‐2012‐social‐media‐report‐facebook‐pages‐in‐france

O i dOrganisez des concours

Choisissez un typeL iLes gains Le bon momentLe bon momentRespectez les conditionsRespectez les conditions d’utilisations de Facebookd utilisations de Facebook

Utilisez une applicationppé i li é l jeux /spécialisée pour les jeux / 

concours

T ( )STou(te)S Gagnant(e)s !g

RécompenserRécompenserRécompenser Récompenser l ti i t( )l ti i t( )les participant(e)sles participant(e)s

EvénementsEvénements

Recruter des fansRecruter des fans

Qualité # QuantitéQualité # Quantité Objectif = communauté qualifiée de fansObjectif = communauté qualifiée de fans  aux profils proches de vos clients p p

http://www.flickr.com/photos/nickj365/7961065658

Site

Magasin

RèglesSiteWeb

Service Clients

Règles / 

Process Forcede 

vente

MédiaSociaux

Service Com‐Formu

mandesPublicité & Promo‐

tion

Formu‐laires&

Docs

Foires /Salons

tion

Email

Publicité FacebookPublicité Facebook

IntégrationIntégrationon/offlineon/offline

http://www.flickr.com/photos/trucknroll/4752322921

ExtensionsExtensions (plug‐ins) pour(plug ins) pour site web / blogsite web / blog

http://wibiya conduit com/http://wibiya.conduit.com/

http://www.ticketmy.com/bumpin/index.php

Badges FacebookBadges Facebook/pour site web / blog

http://www.riptapparel.com/blog/top‐9‐awesome‐band‐or‐music‐t‐shirts

Identification web / mobile avecIdentification web / mobile avec

Facebook ConnectFacebook Connect

St ti ti

Statistiquesq

" La chose la plus" La chose la plus La chose la plus  La chose la plus importante en importante en communication, communication, c'est d'entendre cec'est d'entendre cec est d entendre ce c est d entendre ce qui n'est pas dit. "qui n'est pas dit. "q pq p

Peter DruckerPeter Drucker19091909‐‐20052005

Analyser les performances de votre Page.

Identifier les contenus qui trouvent une qrésonance auprès de votre public.

Optimisation des publications pour queOptimisation des publications pour que votre public parle de vous à ses amis.

Tableau de bord des statistiques(Facebook Insights)

https://www.facebook.com/insights

66 I diI di6 6 IndicateursIndicateursà à suivresuivre sursur FacebookFacebook

1. Portée (Fan Reach)( )2. L’accès naturel (Organic Reach)

3. Engagement

4. Personnes qui parlent d’un contenu (storyteller)(storyteller)

5 Taux de clics5. Taux de clics

6 Action négative6. Action négative

1. Portée (Fan Reach)Nombre de personnes ayant vu une publication durant les 28 jours suivant la diffusion (PC & mobile). Disponible uniquement en téléchargement XLS.

En savoir  plus https://www facebook com/help/336143376466063/https://www.facebook.com/help/336143376466063/

http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/

2. L’accès naturel (Organic Reach)Nombre de personnes fans et non‐fans, qui ont vu une publication particulière. L’accès naturel ne comptabilise que les vues qui ne sont pas le résultats de l’action d’un ami d’un fan (viralité)l action d un ami d un fan (viralité).

http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/

3. EngagementLes utilisateurs engagés représentent le nombre de personnes ayant cliqué à un endroit quelconque de la publication.

http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/

Use this formula for each post to compare the performance of one post against another.

Performance d’une publicationPerformance d une publication

UtilisateursUtilisateurs engagésengagés

VisiteursVisiteurs

UtilisateursUtilisateurs engagésengagésx 100x 100

VisiteursVisiteurs

http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/

Portée Engagement StorytellersPortée Engagement Storytellers

http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/

4. Personnes qui parlent d’un contenu (storyteller)Nombre de personnes ayant interagi avec la publication de la Page :Nombre de personnes ayant interagi avec la publication de la Page :Partage de la publication, commentaire, clic sur « J’aime », Réponse à une question, à un évènement, demander d’une offre

http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/

5. Taux de clicsLe taux de clics indique le nombre de personnes qui ont cliqué sur un lien, regardéune vidéo ou une photo en mode zoom.

http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/

6. Action négativeUne action négative consiste à masquer une publication,  ou toutes les prochaines publication d’une page, de cliquer sur “Je n’aime plus” ou déclarercomme spam C’est un indicateur du nombre de personnes qui n’iont vraimentcomme spam. C est un indicateur du nombre de personnes qui n iont vraimentpas aimé votre contenu ou le fait qu’elle apparaisse dans leur fil d’actualité.

http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/

http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/

Quelques outils d’analyse desQuelques outils d analyse des actions marketing sur Facebookactions marketing sur Facebook

Outils gratuits Outils payantsOutils gratuitsPage Analyzer

Outils payantsQuintly, 

Simply Measured (version gratuite)

Barometer.Agorapulse

Pagelever, 

PostAcumen

Edgerankchecker

Quintly Free Stats

Wisemetrics. 

Analytics socialbakersQuintly Free Stats Analytics.socialbakers

http://barometer.agorapulse.com/

http://www.agorapulse.com/fr/

http://edgerankchecker.com/

http://page‐analyzer.dk/

htt // i l d /

http://simplymeasured.com/

http://simplymeasured.com/

htt // i tl /f i l di t ti ti /http://www.quintly.com/free‐social‐media‐statistics/

Mesurer le ROIMesurer le ROI

OffOff d dé t kd dé t k 20 00020 000 €€Offre Offre de déstockage de déstockage = 20.000 = 20.000 €€j éj ésur une journée.sur une journée.

+100% nouveaux fans / 1 an+100% nouveaux fans / 1 an+55% de nouveaux clients+55% de nouveaux clients+40% des ventes / 1 an+40% des ventes / 1 an//

http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands

"Un voyage de mille lieux"Un voyage de mille lieuxUn voyage de mille lieux Un voyage de mille lieux commence toujours par commence toujours par un premier pas" un premier pas" 

LaoLao TseuTseuLaoLao‐‐TseuTseuTao Te KingTao Te King

http://www.flickr.com/photos/bryn_s/6222670550

gg

PLAN STRATEGIQUEPLAN STRATEGIQUE MEDIAS SOCIAUXMEDIAS SOCIAUX

APPRENEZAPPRENEZAPPRENEZAPPRENEZ

1. ECOUTEZ1. ECOUTEZ 1.1. PRIORISEZ LESPRIORISEZ LESOBJECTIFSOBJECTIFS

2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ‐‐ 2. ETABLISSEZ 2. ETABLISSEZ VOUS DANS LES VOUS DANS LES CONVERSATIONSCONVERSATIONS

UNE UNE GOUVERNANCEGOUVERNANCE

3. MESUREZ3. MESUREZ& AFFINEZ& AFFINEZ

3. ORGANISEZ3. ORGANISEZLES ACTIVITESLES ACTIVITES

DEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITES

Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com

APPRENEZ APPRENEZ Utilisez les réseaux sociaux vousUtilisez les réseaux sociaux vous‐‐mêmemêmeEtudiez les cas pertinentsEtudiez les cas pertinentsEduquez les cadres supérieursEduquez les cadres supérieursEcoutez les utilisateursEcoutez les utilisateursExplorez les dernières tendancesExplorez les dernières tendances

1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS1. PRIORISEZ LES OBJECTIFSAméliorer la relation clientAméliorer la relation clientRehausser la marque et la réputationRehausser la marque et la réputation

1. ECOUTEZ1. ECOUTEZIdentifiez les outils de veille pertinentsIdentifiez les outils de veille pertinentsApprenez à mieux utiliserApprenez à mieux utiliser cces outilses outils Rehausser la marque et la réputationRehausser la marque et la réputation

Accélérer les innovation conduites par les clientsAccélérer les innovation conduites par les clientsAttirer les employés talentueuxAttirer les employés talentueux

Apprenez à mieux utiliser Apprenez à mieux utiliser cces outilses outilsDécouvrez ce qui se dit de vous et de votre Découvrez ce qui se dit de vous et de votre marchémarchéTrouvez les communautés et conversations Trouvez les communautés et conversations qui vous concernentqui vous concernentM tt à j l i fl léM tt à j l i fl lé

2. ETABLISSEZ LA 2. ETABLISSEZ LA GOUVERNANCEGOUVERNANCE

Mettez à jour les influences clésMettez à jour les influences clés

2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ‐‐VOUS DANS VOUS DANS DES CONVERSATIONSDES CONVERSATIONS GOU CGOU C

Identifiez les opportunitésIdentifiez les opportunitésComprenez les risquesComprenez les risquesClarifiez les risques à ne pas engagerClarifiez les risques à ne pas engagerFixez des règles claires pour les Fixez des règles claires pour les médias sociauxmédias sociaux

S CO S O SS CO S O SEntrez dans les conversationsEntrez dans les conversationsApportez du contenu pertinentApportez du contenu pertinentAjoutez de la valeur à la communautéAjoutez de la valeur à la communautéEngagezEngagez‐‐vous avec les influenceursvous avec les influenceursRépondez positivementRépondez positivement médias sociauxmédias sociaux

Communiquez les règles en interneCommuniquez les règles en interne

3. DEFINISSEZ LES ACTIVITES3. DEFINISSEZ LES ACTIVITES

Répondez positivementRépondez positivement

3. MESUREZ  & AFFINEZ3. MESUREZ  & AFFINEZFixez des indicateurs de succès pertinentsFixez des indicateurs de succès pertinentsC ôl l é bli dC ôl l é bli d Définissez les premières phases et les Définissez les premières phases et les 

suivantessuivantesCiblez les plateformes prioritairesCiblez les plateformes prioritairesIdentifiez les ressources nécessairesIdentifiez les ressources nécessairesEtablissez les responsabilités et le tempsEtablissez les responsabilités et le temps

Contrôlez les mesures et établissez des Contrôlez les mesures et établissez des tableaux de bordtableaux de bordIdentifiez et communiquez sur vos succèsIdentifiez et communiquez sur vos succèsMesurez l’impact de la stratégie sur les Mesurez l’impact de la stratégie sur les objectifs fixésobjectifs fixés Etablissez les responsabilités et le temps Etablissez les responsabilités et le temps 

appropriéappropriéFaites le lien avec les activités Faites le lien avec les activités commerciales horscommerciales hors‐‐ligneligneDEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITES

Identifiez les «Identifiez les « championschampions » internes des médias sociaux» internes des médias sociaux

Affinez vos stratégies et  outils de mesureAffinez vos stratégies et  outils de mesure

ppEntrainez et encouragez les champions et les équipesEntrainez et encouragez les champions et les équipesEtablissez un programme piloteEtablissez un programme piloteFaites des développements incrémentauxFaites des développements incrémentauxDéveloppez une culture de la responsabilité et de la transparenceDéveloppez une culture de la responsabilité et de la transparence Adaptation d’un schéma proposé par Ross 

Dawson www.rossdawsonblog.com

Outils d'automatisationOutils d automatisation pour médias sociauxpour médias sociaux

Hootsuite.com

Hootsuiteootsu teEn standard Applications tierces

Viadéo 

pp

Tumblr, BloggerYouTube, Viméo,Flickr, InstagramSlideshareSlideshareStumbleUpon, RedditStorify Scoop itStorify, Scoop.it

http://www.scoop.it/pricing/guided‐tour#Business

TWITTERFEED COMTWITTERFEED.COM

Des questions ?Des questions ?Des questions ?Des questions ?

http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254

M i dM i dMerci de votre Merci de votre Merci de votreMerci de votreti i titi i tiparticipationparticipationp pp p

http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263

ProchainesProchainesProchainesProchainesDates ?Dates ?Dates ?Dates ?

http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/

•• 2828 marsmars «« Ecrire pour le webEcrire pour le web »»28 28 mars mars « « Ecrire pour le webEcrire pour le web »»•• 29 29 mars « La Grande Jonctionmars « La Grande Jonction » Show room avec la » Show room avec la 

dd ddMairie de Mairie de BordeauxBordeaux•• 44 avril «Règles et bonnes pratiques de logistique pouravril «Règles et bonnes pratiques de logistique pour4 4 avril «Règles et bonnes pratiques de logistique pour avril «Règles et bonnes pratiques de logistique pour réussir dans le eréussir dans le e‐‐commercecommerce » avec le Groupe La » avec le Groupe La PostePoste•• 16 Avril «16 Avril « Booster votre visibilité sur InternetBooster votre visibilité sur Internet »»•• 17 Avril «17 Avril « Personnalisez et animez votre PagePersonnalisez et animez votre Page17 Avril «17 Avril « Personnalisez et animez votre Page Personnalisez et animez votre Page FacebookFacebook »»•• 23 23 avril avril «Optimiser ses résultats commerciaux avec un «Optimiser ses résultats commerciaux avec un logiciel de Gestion de la Relations Clientslogiciel de Gestion de la Relations Clients »» –– avec avec SalesforceSalesforce•• 2323 2424 mai «Road show Googlemai «Road show Google AdwordsAdwords »»•• 2323‐‐24 24 mai «Road show Google mai «Road show Google AdwordsAdwords »»

Bruno Bruno SaintorensSaintorensCCI BordeauxCCI BordeauxPôle numériquePôle numériquePôle numériquePôle numériquebsaintorens@bordeaux.cci.frbsaintorens@bordeaux.cci.fr

b d i fb d i fwww.bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr05.56.79.44.4605.56.79.44.46