L'e-commerce - Pôle Numérique - Afpa Valence - février 2013

L’e-commerceL’e-commerce

Cette action est soutenue et financée par :

AFPA13 février 2013

Jean-Philippe Falavel - [email protected] - 06.34.55.49.90

@jpfalavel

Rencontre Région Rhône-Alpes 28 octobre 2010

www.pole-numerique.fr


Un Pôle de ressources et d'échanges pour :

Développer les usages numériques de chacun Accompagner le développement de services numériques innovants Anticiper les évolutions technologiques

Le Pôle numérique anime le réseau des espaces publics numériques, labellisés par le Département, les Espaces Publics Internet

Un Pôle de ressources en Drôme


Pour les entreprises

Des sensibilisations collectives aux Technologies de l’Information et de la Communication (TIC)

• Des réunions collectives thématiques

• Ateliers 1 heure pour découvrir

• Forum de l’Information Maitrisée

• Animation de clubs d’entreprises

• Club e-commerce

• Club e-tourisme

• Club Sécurité Informatique (Clusir)

• Club Dématérialisation

• Des ateliers pour les créateurs d’entreprise

• Des réunions « à la demande » ou « tendances »

• Travail collaboratif

• Réseaux sociaux

• Mobilité

• Nouveaux usages


Pour les entreprises

Un accompagnement pour les usages TIC• Un conseil neutre dans l’intégration de TIC « métiers »

• Décryptage de l’offre télécom, d'équipement

• Aide à la rédaction de cahiers des charges

• Démonstration de services en ligne

• Accompagnement à la conduite de projets communs

• Accompagnement aux usages collaboratifs

• Relais du programme régional Sipme

Des projets• De territoire: réseau de

télécentres-coworking Vallée de la Drôme

• Création d’un incubateur de projets numériques innovants

• Européens (Oasis, Life+, Living Lab)

Une plateforme de veille collaborativehttp://veille.pole-numerique.fr

Un annuaire des prestataires numériques www.drome-numerique.com


Un petit quizz?…


Quizz

1 - Combien dénombre-t-on d’internautes français (+18 ans) ?

□ 10% français □ 50% français □ 80% français

1

Source Mediametrie 2012


Quizz

2 – % de français se connectant plusieurs fois par jour?

□ 20% français □ 40% français □ 60% français

Source AFDEL 2012


Quizz

3 – Nombre d’internautes membres d’au moins un réseau social?

□ 25% internautes □ 50% internautes □ 80% internautes

1Source Ifop 2012

4 – Appartenance des internautes à Facebook?

□ 25% internautes □ 35% internautes □ 55% internautes

Source Ifop 2012


5 - Combien de français détiennent un smartphone (*) en France?

□ 10% □ 30% □ 40%

Source Afdel 2011

(%) téléphones mobiles avec système exploitation, écran large, composants de connectivité (wifi gps…), dédiés à l’internet mobile

Quizz


1

7 - Combien de tablettes vendues en 2012 en France?

□ 1 million □ 2 millions □ 3 millions

6 - Combien d’utilisateurs de Smartphones utilisent Internet?

□ 30% □ 80% □ 100%

Quizz

Source Simply Social 2012


1

Quizz

8 - Combien d’internautes achètent en ligne?

9 – Evolution du e-commerce en France en 2012 (CA généré)?

10 – Quel est le panier moyen d’achat sur Internet?

□ 35 euros □ 85 euros □ 200 euros

□ 1 / 4 □ 1 / 3 □ 3 / 4

□ +5% □ +10% □ +20%

3

Source Fevad 2013

11 – Montant d’achat moyen par an en e-commerce en France?

□ 200 € □ 600 € □ 1 400 €


Quizz

12 – Nombre de sites d’e-commerce en France?

□ 10 000 □ 75 000 □ 120 000

Un nouveau site d’e-commerce toute les demi-heures !

13 – Evolution du nombre de ventes sur smartphones et tablettes entre 2011 et 2012 (m-commerce)?

□ +30% □ +100% □ +250%

Source Fevad 2013


15 – Dans la Drôme, la part des entreprises qui achètent sur Internet?

□ 10% □ 50% □ 80%

Source Enquête des usages Pôle Numérique 2012

16 – Dans la Drôme, la part des entreprises qui vendent sur Internet?

□ 10% □ 15% □ 20%

Quizz


E-commerce

La vente par Internet


e-commerce - enjeux Définition

• Le commerce électronique ou vente en ligne, désigne l'échange de biens et de services entre deux entités sur Internet. En France, les professionnels du secteur sont rassemblés au sein de la fédération du commerce électronique et de la vente à distance (FEVAD).

Enjeux• maximiser les ventes

• que les visiteurs du site soient nombreux, c’est la fréquentation

• que beaucoup passe commande lors de leur visite, c’est le taux de conversion

• que le montant moyen de leur commande soit élevé, c’est le panier moyen

• qu’ils parlent du site autour d’eux après!, c’est la satisfaction client

• minimiser les coûts

• des produits ou services que l’on vend

• des envois de marchandises

• de la création du site et de son référencement

• de l’administration

• du marketing et de la communication

• de la relation client et du coût d'acquisition d'un client,


Typologies internet

Site vitrine• Présentation de l’entreprise, des

produits, des services. Objectif: pousser le visiteur à prendre contact avec l’entreprise

Site catalogue• Le site catalogue présentera

l’intégralité des produits et services de l’entreprise, permettant aux internautes de se faire une idée précise et détaillée de l’offre..

Site portail• Portails thématiques ou

géographiques

• Annuaires, sites communautaires

Site intranet• Communication interne, travail

collaboratif

Site dynamique (CMS)• son contenu peut être changé à

tout moment, en temps réel et de façon illimitée sans logiciel ni compétences informatiques.

• administré par l’entreprise qui ajoute, modifie ou supprime les contenus du site.

Blogs professionnels• Objectif: échanger avec

partenaires entreprises

• Thématiques et « passionnés »


e-commerce - e-business

Différence entre e-business et e-commerce• E-commerce: vente en ligne de produits ou services, VPC sur Internet.

• solution e-commerce: fonctionnalités limitées au panier, gestion du catalogue en ligne.

• E-business: en amont de l’e-commerce pour concrétiser une vente et par la suite pour assurer la fidélisation du client: mailing, actions de fidélisation, promotions, support, service après vente, etc.

• solution e-business: outils de création d’un site de vente en ligne et moyens de prospection, de transformation et de fidélisation des clients (points de fidélité, chèques cadeau, coupons de remise, parrainage, etc.)

• Ventes multicanaux

• Vente en ligne, Télévision numérique, Services mobiles, Magasins physiques

• Nécessite une organisation particulière: gestion logistique, système d'information, relations client, prix, promotion, fidélisation...


Typologies d’e-commerce

Typologies de commerce• le commerce électronique entre entreprises, appelé B2B

• Le commerce électronique à destination des particuliers, ou B2C. Il s'agit de sites web marchands

• Le commerce électronique entre particuliers, ou C2C. Il s'agit de sites web permettant la vente entre particuliers.

Typologies de produits• les produits physiques, qu’il faut stocker, manipuler, livrer,

• les services, qui sont achetés en ligne pour être servis à terme: tourisme, culture, etc.

• les produits et services numériques, qui peuvent être livrés par le web : annonces d’emploi, abonnements journaux, achats de musique

Typologies d’entreprises• bricks and clicks (« des briques et des clics »), ou encore click and mortar

(« des clics et du mortier »). Type Fnac

• pure player.


e-commerce - produits & services (1)

Consumer to Consumer• Les ventes aux enchères (Ebay…)

• Les petites annonces (Leboncoin…)

Business to Consumer• Les biens culturels: livres, CD et DVD

• les appareils technologiques : PC, électronique, hi-fi

• le tourisme et les voyages : billets de train, d'avion, locations

• les produits de grande consommation avec les supermarchés en ligne

• les produits d'imprimerie : cartes de visites, plaquettes, supports commerciaux

• les produits d'habitat, vêtements, puériculture

• développement de photographies numériques

• téléchargement de musique

• location de DVD par internet

• la VOD ou vidéo à la demande.


e-commerce: produits & services (2)

Business to Business• des traceurs, des copieuses de plan, des scanners... pour bureaux d'études

• du matériel BTP (mètres, lasers...)

• véhicule utilitaire (fourgons, camions, véhicules frigorifiques..).

Services en ligne payants• banque en ligne ;

• assurance en ligne ;

• presse en ligne.


e-commerce hors France

Commerce électronique transfrontalier• pour tous les achats effectués à l'intérieur de l'Union européenne, il n'y a pas

de droits de douane et la TVA qui s'applique est celle du pays d'achat du produit. Il peut donc être intéressant d'acheter dans les pays européens dont la TVA est plus faible

• pour tous les achats effectués en dehors de l'Union européenne, les droits de douane et la TVA sont à acquitter à l'entrée sur le territoire comme si le produit était acheté sur le territoire national.


Quelques repères

Historique• Démarrage de l’activité e-commerce: 1997

• Depuis 2000, l’activité e-commerce en France a été multipliée par 50 !

• Cette activité augmente en moyenne de 20% par an depuis quelques années

Quelques chiffres• Le taux de conversion moyen pour un site e-commerce français

de B2C est d’environ 2%, ce qui signifie:

• 3 visiteurs / jour=> 2 commandes mensuelles

• 20 visiteurs / jour =>12 commandes mensuelles

• 100 visiteurs / jour = >60 commandes mensuelles


E-commerce

Créer son site d’e-commerce?


E-commerce - le cahier des charges Contexte

• Présentation de l’entreprise

• Présentation et objectif du projet

• L’entreprise aujourd’hui: charte graphique, nom de domaine, blog

Organisation du projet• Planning prévisionnel

Description du site• Cibles

• Zone de vente

• Organisation du catalogue

• Fiches produit

• Modes de recherche

• Arborescence

• Modules fonctionnels (newsletter, promotions etc)

• Paiement et transport


E-commerce - le cahier des charges

Rôle du prestataire• Conception graphique

• Dépôt du nom de domaine

• Intégration des contenus

• Fourniture ou non logos, photos, textes etc

• Hébergement

• Développements spécifiques éventuels

• Formation, assistance, maintenance

• Référencement

• Statistiques

• Etc…


e-commerce - les solutions

Choisir une solution• les solutions clés en main payantes par abonnement mensuels de type Oxatis

ou Powerboutique,

• Les prestataires de services : web agency, freelances, qui peuvent faire des sites sur mesure,

• un CMS open source.

Définir ses critères de choix• l'ergonomie,

• le nombre de fonctionnalités,

• le dynamisme de la communauté des utilisateurs,

• le design des boutiques déjà créées,

• pensée pour un référencement optimal,

• facile à administrer,

• une solution évolutive.


E-commerce

Tendances


Tendances

Le social-commerce• Encore appelé shopping social, shopping collaboratif, ou shopping communautaire

• Objectif: reproduire sur Internet les comportements sociaux des consommateurs dans le commerce traditionnel

• Définition: un sous-ensemble du commerce électronique qui implique l’utilisation des médias sociaux pour stimuler les interactions sociales et les contributions des utilisateurs, afin de faciliter la vente de biens et services en ligne.

• Se basant sur le concept de la sagesse des foules, les utilisateurs communiquent entre eux et enrichissent les informations sur les produits, les prix, les avis de consommateurs

• 86% des e-commerçants ont une page Facebook

• Les acheteurs sont plus facilement influençables par un petit nombre de personnes

• Le F-commerce

• Catalogue (onglet)

• Boutique (application)


Tendances

Le commerce mobile• Encore appelé m-commerce

• C’est l’utilisation de technologies sans fil, et plus particulièrement de la téléphonie mobile, afin de faire du commerce.

• Il regroupe l’ensemble des applications commerciales liées aux terminaux mobiles et effectuées le plus souvent en situation de mobilité

• Le commerce mobile ne se limite pas aux téléphones portables de type smartphones mais aussi aux tablettes tactiles. Une réservation d’un billet de cinéma ou de train à partir d’un téléphone mobile est un acte de M-commerce.»

• En 2012, plus d’un possesseur de téléphone mobile sur quatre a déjà réalisé un achat avec son téléphone

• M banking

• Comparateur de prix

• Billeterie

• Cartes de fidélité, coupons mobiles


E-commerce

Bonnes pratiques


Bonnes pratiques

Soigner les fiches produits pour éviter le web-stress du e-commerce

Zoom photos, 3d81 % des internautes déclarent que les photos de mauvaise qualité ou de petite taille sont le premier frein à l’achat sur Internet

L’assistance en ligne pour humaniser et rassurer

Call back, Chat direct avec un conseiller

La mise en avant du bouton « ajout au panier »

Dans une structure de lecture de la fiche produit (photo, descriptif, achat)

L’ergonomie de la page panier

Simple et claire (pas d’infos inutiles, modifications possibles, prix final accessible, code promo, transparence frais de ports…)

Structurer les contenus pour ne pas perdre les visiteurs

Eviter à un utilisateur de chercher, diminuer le nombre de clics


Jean-Philippe FALAVEL – 06 34 55 49 [email protected]

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Toutes les questions sont les bienvenues !

Art & Photos

L'e-commerce - Pôle Numérique - Afpa Valence - février 2013