6 défis pour la direction informatique en 2012

La Direction Informatiqueen 2012

6 défis pour...

Les six défis pour la Direction Informatique en 20122

édito

Accompagner la stratégie, répondre aux besoins métiers, innover...

Chez Sage, les 75 personnes de la DSI s’efforcent de répondre au quotidien aux ambitions de l’entreprise tout en satisfaisant les demandes des utilisateurs.

En 2011, trois chantiers ont été initiés pour gagner en performance au niveau de la DSI : faire preuve de vision et d’ambition vis-à-vis des nouvelles technologies, devenir le partenaire des métiers dans le cadre de projets et atteindre l’excellence opérationnelle pour les prestations récurrentes.

En 2012, pour que notre système d’information (SI) soit aligné avec la nouvelle stratégie de l’entreprise, il nous faudra le refondre afin de faciliter les interactions avec nos clients.

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Nous allons procéder à une rationalisation du SI par la mise en place de processus convergents et transverses aux différents marchés nous permettant, ainsi, de gagner en réactivité. Nous allons également mettre en place un nouveau SI décisionnel.

Autre sujet que nous suivons de très près : le cloud computing. Il représente un réel intérêt de “time to market” au niveau de la disponibilité et de la montée en charge de nos applications. Des solutions IaaS, PaaS et SaaS sont d’ailleurs en cours d’étude. De nouvelles règles de gouvernance ont été définies pour améliorer la qualité de service et notre capacité d’anticipation avec, pour conséquence, la nomination d’un Responsable de la relation métier, par direction. Un chantier d’amélioration de notre hotline est également engagé sur la base des processus ITIL de gestion des incidents, de gestion des problèmes et de gestion des changements.

En définitive, les enjeux pour la DSI en 2012 ne manquent pas ! Retrouvez dans les pages qui suivent des pistes de réflexion succinctes mais précises. Notre ambition est de vous faire partager notre expérience et notre vision, tout simplement.

Catherine flamandDSI, Sage France

4 Les six défis pour la Direction Informatique en 2012

défi 1 | La Mobilité

EnjEux

Gérer un parc multi-plateformeAvec la multiplication des smartphones, les possibilités de télétravail et l’instantanéité vers laquelle l’entreprise évolue, l’environnement de travail des utilisateurs a radicalement changé. La DSI doit “faire avec“ et assurer l’accessibilité du système d’information quelles que soient les configurations de connexion. PC de bureau, ordinateur portable, smartphone, tablette électronique… les terminaux mobiles sont multiples, l’accès aux données doit être instantané, complet et totalement sécurisé. La “consumérisation de l’IT“ (l’utilisation d’appareils et de services personnels de la part des employés dans un cadre professionnel) ajoute un défi supplémentaire non négligeable avec pour enjeu l’homogénéité du parc mobile et la sécurité des données sur l’ensemble des terminaux utilisés.

40 % des terminaux utilisés dans le monde pour accéder à des applications professionnelles sont des appareils personnels. (source idC 2011)

En chiffres

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impacts sur lE si

Sécurité et ouverture du système d’informationAssurer la sécurité des données aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’entreprise exige une révision des politiques de gouvernance de l’information pour une gestion de l’information adaptée aux risques opérationnels et métiers. La sécurité de l’identité des utilisateurs doit être renforcée également pour pallier les risques d’usurpation d’identité en cas de vol du matériel mobile. Dernier point et non des moindres, la gestion des applications de l’entreprise. Avec la multiplicité des supports de connexion, la DSI doit prévoir la portabilité des applications en dehors des murs de l’entreprise et envisager ainsi des développements applicatifs multi-plateformes.


défi 1 | La Mobilité

Points de vigilance

01 Communiquer sur les politiques de sécurité de l’entreprise La sécurité des données à l’extérieur de l’entreprise ne peut être assurée à 100 % par les outils ; l’éducation et la sensibilisation des collaborateurs doivent être permanentes.

02 Porter assistance aux utilisateurs en situation de mobilité Avec la diversité des terminaux, un service d’assistance interne est indispensable mais parfois coûteux. Pensez à évaluer la différence de coût entre un help desk interne (compétences, formation, disponibilité) et externe (qualité de service garantie).

03 Gérer le phénomène “Bring Your Own device”Source d’économie et de productivité pour l’entreprise, travailler en mode BYOD demande, outre une politique de sécurité adaptée, une responsa-bilisation des collaborateurs quant aux risques de perte et de vol. Il faut aussi les inciter à effectuer des sauvegardes régulières et mettre en place des procédures d’alerte.

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Du côté de chezsageles collaborateurs n’ont pas l’autorisation d’utiliser leurs terminaux personnels à des fins professionnelles. nous mettons à leur disposition un catalogue de produits poste par poste en lien avec la GpEc.


défi 2 | sécurité et fiabilité des données

EnjEux

Anticiper les menaces d’où qu’elles viennentStuxnet, Duqu… les menaces externes contre les entreprises s’intensifient et deviennent de plus en plus sophistiquées. Le spectre des dangers ne se restreint malheureusement pas qu’à la cybercriminalité. Le risque d’incendie, la fraude interne ou encore la perte d’un ordinateur portable constituent autant d’occasions de mettre en péril les données de l’entreprise. Charge à la DSI de mettre en œuvre les moyens nécessaires à la sécurisation des données. Autre impératif : assurer leur fiabilité. Disposer de données justes, à jour et correspondant à la réalité est fondamental pour tous les collaborateurs. Une opération loin d’être aisée avec la croissance exponentielle de la masse d’informations issues de systèmes non structurés.

impacts sur lE si

Sécuriser quelle que soit la menaceDu choix de la solution de sécurité, en passant par la construction du socle de données et l’établissement de règles adaptées, le système d’information doit intégrer un nombre important de paramètres. Pour s’assurer du bon fonctionnement des systèmes de sauvegarde et de restauration de l’information, la simulation de plans de reprise d’activité (PRA) sur des scénarii définis est indispensable. À l’extérieur de l’entreprise, le risque de perdre des données peut être contrecarré par des dispositifs d’encryptage mais surtout par une sensibilisation des utilisateurs aux risques.

73 % des utilisateurs se connectent au système d’information de l’entreprise sans en informer la dsi, quitte à contourner les mesures de sécurité. (source idC 2011)

En chiffres

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Points de vigilance

01 Ne pas rejeter les RsE en bloc Les fuites d’informations confidentielles sur les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) se révèlent être un faux débat. Les premiers retours d’expérience sur le sujet montrent que les utilisateurs s’autorégulent naturellement.

02 établir une sécurité globale Les tablettes et smartphones doivent être considérés comme des terminaux supplémentaires à gérer et protéger. Ne pas mettre en place une solution en silos mais privilégier une vision globale de la sécurité.

03 La sécurité des données dans le cloud Qu’il s’agisse d’un cloud privé, d’un cloud public ou d’un cloud hybride, les garanties des prestataires en termes de niveau de services sont largement supérieures à celles que peuvent garantir les DSI en interne.

défi 2 | sécurité et fiabilité des données

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Du côté de chezsageEn 2011, sage a obtenu la conformité à la norme pci (peripheral component interconnect). En 2012, la société va se concentrer sur la classification de ses données pour sécuriser tous ses processus.


défi 3 | L’ouverture

EnjEux

L’alignement du SI à la stratégie de l’entrepriseLe système d’information est la clé de voûte de la performance de l’entreprise et doit s’adapter aux évolutions quelles qu’elles soient : intégration de nouveaux logiciels, acquisition de nouvelles entités, ouverture à l’international, réorientation stratégique… Les scénarii d’évolutions sont multiples. D’où l’impérieuse nécessité d’entretenir la “scalabilité“, l’interopérabilité et l’évolutivité du système d’information. Pour relever les challenges stratégiques, les DSI doivent apporter leurs compétences, leur connaissance des TIC et leur capacité d’innovation pour faire du SI un levier de croissance de l’entreprise.

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impacts sur lE si

Objectif : gouvernance et capacité d’anticipation Plusieurs outils existent et permettent d’évaluer le niveau d’alignement du système d’information avec la stratégie de l’entreprise. L’instauration d’une gouvernance du système d’information, le déploiement de méthodes structurées (iTiL, CMMi, COBiT), la mise en place de Knowledge Management ou encore le modèle dyGAM (Dynamic Global Alignment Model) font partie des dispositifs clés. Au-delà des outils et des méthodes, miser sur des technologies open source peut offrir des opportunités intéressantes en termes de réduction des coûts ou d’évolution technologique.

63 % des entreprises ayant changé de solution déclarent faire le choix d’un système d’information capable de faire face à l’évolution de leurs besoins.(source sage / iPsOs, 2007)

En chiffres

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Points de vigilance

01 Être acteur de l’entreprise et proactif La DSI contribue au développement business de l’entreprise. En tant qu’acteur décisif, elle doit non seulement écouter les évolutions du marché mais surtout bien comprendre les besoins des métiers pour agir en conséquence.

02 Ancrer la démarche d’alignement avec le modèle dYGAM Ce modèle présente l’avantage d’intégrer le système d’information dans un projet global sollicitant l’ensemble des acteurs de l’entreprise. En effet, le modèle DYGAM allie processus de vigilance et surveillance ainsi que l’aspect humain, organisationnel et managérial de l’entreprise.

défi 3 | L’ouverture

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Du côté de chezsagesuite au rachat de différentes entités, sage mène un travail d’harmonisation du système d’information. objectif : la rationalisation, la conver-gence des processus et la simplification du si.


défi 4 | Le décisionnel

EnjEux

Le défi du temps réelLa prolifération et la diversification des données complexifient la capacité d’agrégation, d’intégration et d’analyse des systèmes décisionnels avec, pour conséquence, la difficulté pour la DSI de répondre aux demandes des différentes directions métiers dans des délais raisonnables. Pourtant, ce besoin de réactivité est décisif pour la compétitivité de l’entreprise car c’est à partir d’analyses et de tableaux de bord issus du système de Business Intelligence (BI) qu’elle pilote son activité et réajuste au besoin ses orientations stratégiques. Face à un système décisionnel peu réactif, les utilisateurs n’hésitent pas à faire appel à d’autres solutions au risque de fragiliser le système en place. Pour gagner en réactivité tout en garantissant la fiabilité des données, les dsi doivent mettre en place une architecture décisionnelle industrialisée.

En 2011, les entreprises sont capables d’analyser 7 % de leurs données tout au plus.(source iBM)

En chiffres

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défi 4 | Le décisionnel

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impacts sur lE si

Une architecture urbaniséeLe système informatique décisionnel (SID) a pour mission d’automatiser le traitement des données dans des espaces de travail séparés du reste du système d’information afin d’éviter toute perturbation mutuelle. Quatre principes sont à respecter :• l’unicité et la transversalité du SID ;• la décomposition du système décisionnel en sous-

systèmes urbanisés et autonomes ;• la normalisation des échanges entre les composantes

du système décisionnel et entre celui-ci et les autres éléments du système d’information ;

• l’intégrité fonctionnelle des données qui alimentent le système décisionnel.


Points de vigilance

01 Profiter du Big data Tendance de l’année 2012, le Big Data constitue une opportunité nouvelle d’exploiter la quantité croissante d’informations produites par l’entreprise – 7 Eo (exaoctets) supplémentaires de données stockées en 2010, selon le cabinet McKinsey.

02 étudier le recours à des solutions décisionnelles en mode saas ou cloud computing Les tablettes et smartphones doivent être considérés comme des terminaux supplémentaires à gérer et protéger. Ne pas mettre en place une solution en silos mais privilégier une vision globale de la sécurité.

03 La sécurité des données dans le cloud Toute la pertinence du système décisionnel repose sur la qualité des données. Des méthodes normalisées pour saisir et récupérer les données doivent impérativement être mises en place.

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Du côté de chezsagemise en place d’un nouveau datawarehouse pour récupérer les données opérationnelles et externes.


défi 5 | Les coûts et délais

EnjEux

La réduction des coûts, premier objectif des transformations du SIAvec la crise, les DSI sont en droit de craindre pour leur budget. Pourtant, quand il s’agit de soutenir la stratégie de l’entreprise, les investissements en ressources informatiques restent indispensables. Dans ce contexte particulier, l’identification des coûts associés aux services de la dsi se révèle primordiale. Pour chaque offre du catalogue de services, un prix complet incluant le support et l’abonnement doit être affiché aux yeux des utilisateurs. La pression sur les délais de disponibilité des services reste quant à elle inchangée.

62 % des projets de transformation technique sont dus à une volonté de réduire les coûts (notamment en jouant sur les infrastructures et la rationalisation du parc applicatif).(source PAC / solucom, juin 2011)

En chiffres

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impacts sur lE si

Le cloud computing, une opportunité réelleLa performance globale du système d’information est au cœur des enjeux de la DSI. Après la virtualisation des serveurs et des postes de travail, ce sont les offres de services qui se dématérialisent. Le cloud computing offre une alternative de choix notamment en termes de coûts avec des ressources payées à l’usage, mais aussi de souplesse avec un service évolutif selon les besoins. Sans oublier la haute disponibilité et des niveaux de services garantis.

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Points de vigilance

défi 5 | Les coûts et délais

01 donner les coûts complets des services La méthode ABC (Activity Based Costing) est considérée en la matière comme une “best practice”. Elle permet de mesurer le coût du parc informatique et des services de la DSI (installation d’un poste de travail, développement d’une application, création d’une ligne mobile…) à partir d’une modélisation basée sur les services rendus aux clients internes.

02 Comparer les opportunités du cloud privé, public et hybride Si le cloud privé apporte toutes les garanties en termes de sécurité, le cloud public offre le meilleur rapport qualité / prix. Le cloud hybride, solution intermédiaire plébiscitée par un grand nombre de DSI, présente quant à lui l’avantage de l’ouverture aux partenaires de l’entreprise.

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Du côté de chezsagepas de baisse du budget de la dsi : des investissements significatifs en matière de projets et de ressources informatiques sont nécessaires pour accompagner la stratégie de l’entreprise.

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défi 6 | La satisfaction des utilisateurs

EnjEux

La DSI, support de la stratégie de l’entrepriseLa DSI s’est transformée pour devenir un véritable partenaire au service des utilisateurs et de la stratégie globale de l’entreprise. Les concepts de clients et de catalogues de services sont désormais bien ancrés avec, à la clé, la question de la satisfaction des clients-utilisateurs. Il relève de la bonne intelligence de questionner ses clients et de faire face au décalage entre le niveau de service attendu par les utilisateurs et l’offre de services de la DSI (SLA, convention de services…). Objectif : offrir un support et des services qui répondent toujours mieux aux besoins des métiers.

Communiquer sur les évolutions du si pour doper la satisfaction des utilisateurs.

Bonnepratique

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impacts sur lE si

L’avenir de la DSI : le centre de servicesPour que l’informatique participe toujours plus à la création de valeur dans l’entreprise et réponde toujours mieux aux besoins des utilisateurs, le système d’information doit fonctionner comme un véritable centre de services ou service desk (help desk et support de proximité). De nouvelles contraintes liées à la multiplication des terminaux et de la montée en puissance du nomadisme apparaissent : assurer une assistance sur des plages horaires étendues et sur des terminaux de plus en plus variés. Dans ce cadre, la montée en compétences de la dsi est incontournable. L’externalisation du service peut aussi être une alternative rentable.

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Points de vigilance

défi 6 | La satisfaction des utilisateurs

01 identifier les clients de la dsi et adapter sa communication Si les clients finaux (tous les utilisateurs du SI) attendent une communication opérationnelle leur facilitant l’appropriation des nouvelles fonctionnalités ou des nouveaux outils, les clients directs (les dirigeants et managers) souhaitent connaître le SI et ses opportunités pour les métiers de manière plus approfondie.

02 instaurer des enquêtes de satisfaction régulières Outil de communication et de gestion des conflits, l’enquête de satisfaction permet d’évaluer la perception des utilisateurs du SI et d’identifier les axes d’amélioration. Par voie électronique, elle garantit l’anonymat des répondants et un taux de retour plus important.

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Du côté de chezsagemise en place d’une étude récurrente pour une meilleure visibilité des niveaux de services sur un ensemble de prestations standards.

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