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DESCRIPTION
Après avoir passé beaucoup de temps et d'énergie sur votre projet CRM, il convient de préparer assez tôt la maintenance qui suit afin de garder la confiance des métiers. SunTseu a organisé le 19 novembre 2013 un petit déjeuner BreakFirST autour du thème "Comment faire de sa Tierce Maintenance Applicative CRM un élément de satisfaction Interne?" Le petit déjeuner était animé par Daniel Diaz, directeur de notre département CRM et Thierry Simonin, ancien DSI d'un acteur majeur de l'industrie pharmaceutique, autour des questions suivantes : Pourquoi la TMA ? Quel type de contrat (forfait/régie) et quelle gouvernance ? Comment mesurer la qualité? Quels sont les indicateurs ? Comment impliquer les métiers? Video de l'évènement sur https://www.youtube.com/user/suntseu1/videos?flow=list&view=1
Citation preview
19 NOV 2013
BreakFirST R É I N V E N T E R P O U R R É U S S I R
Comment faire de sa Tierce Maintenance Applicative CRM un élément de satisfaction interne?
1 – Introduction
Bonjour !
Je suis Sylvain Davril, PDG de SunTseu
Bienvenue à notre premier BreakFirST !!
BreakFirST ??
Groupe SunTseu
Système d’Information
Centre de Services
The Sharing Network
Gestion de la Relation Client
Business Consulting
Focus sur le CRM
24 Projets CRM chez des grands
Comptes
10 TMA* CRM chez des grands Comptes
Env. 50.000 J.H cumulés
TMA* = Tierce Maintenance Applicative
Cycle d’évènements
1 évènement par mois
Présentation et vidéo diffusées sur Internet
Vos Speakers Daniel Diaz Bitton Formation Ingénieur ENSIMAG Directeur du département CRM de SunTseu Plus de 10 ans d’expérience sur des projets et des TMA CRM, notamment chez Airbus, Altadis, Fnac, Michelin, Mylan
Thierry Simonin Formation Ingénieur ENSIMAG Consultant Arthur Andersen Architecte SI Française des Jeux DSI Merck DSI Mylan EMEA
2 – Tierce Maintenance Applicative
La Satisfaction des Métiers face à un projet IT
Avant le Projet > Insatisfaction lié au manque
d’évolutivité de la solution
Démarrage du Projet > Les Métiers s’impliquent et
s’enthousiasment
Premiers Arbitrages > Les Métiers doivent abandonner
certaines demandes
Go Live > La satisfaction est
normalement plus élevée
qu’avant le projet
Maintenance > Comment évolue la
satisfaction des Métiers?
Cas Particulier du CRM
Client interne : Marketing Demandes d’innovations nombreuses pour coller au marché
Client interne : Ventes Simplifier la saisie en automatisant Se démarquer de la concurrence
grâce à une meilleure utilisation des données
Client interne : Service Clients Garantie de la Disponibilité de la Solution
Intégration avec le Back Office Accès rapide à toutes les informations
La Fin du Projet CRM ne doit pas signifier la Fin de l’Evolution de la Solution CRM
3 – Pourquoi la TMA ?
Niveau de service
Ressources
Coût Performance
4 – Quelle gouvernance?
Sélection du prestataire
Périmètre
Organisation
Type de contrat
5 – Quels Indicateurs?
Organisationnel
Satisfaction
Fonctionnel
Technique
KPI
6 – Comment impliquer les Métiers?
Marketing IT
Feedback
Budget
Conseil
Priorités
7 – Le Mot de la fin
« Celui qui excelle à résoudre les
difficultés les résout avant qu'elles ne
surgissent. »
Sun Tzu
NOUS CONTACTER
Réinventer pour réussir
Société: SunTseu Adresse: 22 Boulevard de Stalingrad 92320 Châtillon Téléphone: 01 80 41 00 31
Fax: 01 80 41 00 32 E-mail: [email protected] Site: www.suntseu.com
![30 questions à poser à votre futur prestataire TMA [EXTRAIT]](https://img.pdfslide.fr/doc/110x75/58effbcb1a28abfd4f8b4617/30-questions-a-poser-a-votre-futur-prestataire-tma-extrait.jpg)
