Fonctions et évolutions possibles du Community Management

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    18-Dec-2014

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Rsum et illustrations de l'article "Fonctions et volutions possibles du Community Management" disponible sur le site de Butter Cake (juillet 2011)

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  • 1. Fonctions et volutions possibles du Community ManagementYoumna OvazzaJuillet 2011
    Points cls et illustrations de larticle ponyme disponible sur le site www.butter-cake.com
  • 2. Rsum de larticle
    Le Community Management tel quil est pratiqu ou vu par une majorit dentreprises aujourdhui nest quune innovation cosmtique. Sous les apparences dune nouvelle fonction parce que les moyens le sont, il reproduit le modle organisationnel traditionnel de lentreprise, qui oppose chaque catgorie de consommateurs un interlocuteur centralis.
    Les pistes dvolution de la fonction sont riches de potentiel nanmoins, de lintgration aux diffrents dpartements de lentreprise la prennisation de la fonction comme intermdiaire relationnel entre des individus consommateurs et des individus employs.
    La reconnaissance par lentreprise du potentiel dindividuation de ses employs travers du Community Management interne ouvre une voie royale de vritable intgration du web 2.0, avec forcment la cl une refonte organisationnelle et managriale pour des bnfices rels en fidlisation client et en innovation
  • 3. Lentonnoir relationnel: le modle dorganisation traditionnelle dune entreprise dans sa relation avec ses publics
  • 4. Au niveau atomique de lentreprise, le dirigeant/indpendant est en contact direct avec ses clients et autres publics cibles
    Indpendant /
    Entreprise individuelle
    Clients
    Partenaires
    Influenceurs
    Prescripteurs
    Fournisseurs
    Etc.
    www.butter-cake.com
  • 5. Lentonnoir relationnel:le schma relationnel traditionnel de lentreprise avec ses clients
    LENTREPRISE
    LES CONSOMMATEURS
    En fond:
    le reste des employs anonymes
    En fond:
    La foule des consommateurs anonymes
    En avant:
    quelques fonctions cls / personnes exposes
    En avant:
    regroupements reprsentatifs
    X
    X
    X
    X
    X
    X
    X
    X
    RP
    Associa-tions
    X
    X
    X
    X
    X
    X
    X
    Com
    X
    X
    X
    Lobbys
    SAV
    X
    X
    X
    X
    CRC
    X
    X
    X
    X
    Ventes

    X
    Syndicats
    X
    X
    X
    X
    X
    X
    X
    X
    Niveau dchanges relationnels personnifis, individualiss
    X
    Niveau dchanges collectifs et dinfluence
    X
    X
    X
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  • 6. Internet et le web 2.0 ouvrent des brches dans lentonnoir relationnel contrl
  • 7. Le web 2.0 cre des brches dans lentonnoir relationnel de lentreprise
    LENTREPRISE
    LES CONSOMMATEURS
    La foule nest plus anonyme et est devenue visible De nouveaux types de regroupements se forment
    Les employs ne sont plus anonymes
    U
    Y
    Les reprsentants officiels sont dbords
    Rseaux sociaux
    B
    T
    V
    R
    A
    C
    RP
    Associa-tions
    X
    S
    Q
    G
    W
    A
    B
    Com
    Z
    P
    C
    Lobbys
    SAV
    Forums
    Blogs
    O
    D
    G
    D
    CRC
    A
    N
    J
    E
    Ventes

    Etc.
    H
    Syndicats
    M
    B
    K
    F
    E
    I
    C
    L
    E
    F
    D
    Tous les niveaux dchange deviennent possibles, titre individuel ou collectif
    E
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  • 8. Quel est le rle du Community Manager dans cette nouvelle configuration?
  • 9. Le CommunityManagement aujourdhui: un nouveau niveau relationnel dans lentreprise
    LENTREPRISE
    LES CONSOMMATEURS
    U
    Y
    Rseaux sociaux
    B
    T
    V
    R
    A
    C
    RP
    X
    Associa-tions
    Community
    Manager
    S
    Q
    G
    W
    A
    B
    Com
    Z
    P
    C
    SAV
    Lobbys
    Forums
    Blogs
    O
    D
    G
    D
    CRC
    A
    N
    J
    E
    Syndicats
    Ventes

    Etc.
    H
    M
    B
    K
    F
    E
    I
    C
    L
    E
    F
    D
    E
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  • 10. Le community management volu recouvre les fonctions classiques de lentreprise
    www.butter-cake.com
  • 11. Comment fixer la fonction, quelles options possibles entrevoit-on aujourdhui?
  • 12. 4 grandes pistes dvolution pour le Community Management dans lorganisation de lentreprise
  • 13. Evolutions organisationnelles possibles: 1/4
    Option 1:
    Le CommunityManager en avant-poste de lentreprise, comme coordinateur de la relation avec les consommateurs et clients, lintersection des diffrentes quipes fonctionnelles de lentreprise et des diffrents regroupements du public
    LENTREPRISE
    LES CONSOMMATEURS
    A
    C
    R
    RP
    Community
    Manager
    Q
    W
    Com
    A
    Le public:
    consommateurs, clients et influenceurs
    P
    Z
    SAV
    G
    CRC
    M
    A
    D
    Ventes

    H
    K
    N
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  • 14. Evolutions organisationnelles possibles: 2/4
    Option 2:
    Le CommunityManager intgr une quipe fonctionnelle,
    qui correspond la fonction dominante du poste
    LENTREPRISE
    LES CONSOMMATEURS
    A
    C
    R
    CM
    Q
    W
    Le public:
    consommateurs, clients et influenceurs
    A
    P
    Z
    G
    M
    A
    D
    H
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    N
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  • 15. Evolutions organisationnelles possibles: 3/4
    Option 3:
    Le CommunityManager intgr au sein de chaque quipe fonctionnelle: comme extension relationnelle de chaque fonction de lentreprise
    LENTREPRISE
    LES CONSOMMATEURS
    A
    C
    RP
    R
    CM
    Q
    Com
    W
    CM
    A
    Le public:
    consommateurs, clients et influenceurs
    P
    Z
    SAV
    CM
    G
    M
    A
    CRC
    D
    CM
    H
    K
    N
    Ventes

    CM
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  • 16. Evolutions organisationnelles possibles: 4/4
    Option 4:
    Le CommunityManager comme intermdiaire relationnel entre les individus consommateurs et les individus employs, cd comme animateur de la communaut interne dexperts autant que de la communaut externe de consommateurs et dinfluenceurs
    LENTREPRISE
    LES CONSOMMATEURS
    A
    C
    RP
    R
    Community
    Manager
    Q
    Com
    W
    A
    Le public:
    consommateurs, clients et influenceurs
    P
    Z
    SAV
    G
    M
    A
    CRC
    D
    H
    K
    N
    Ventes

    www.butter-cake.com
  • 17. Conclusion
    Le Community Management nest encore pour une majorit dentreprises quune nouvelle fonction cosmtique: sous une apparence nouvelle lie son titre et lutilisation de mdias digitaux interactifs, son mode dintgration dans les entreprises, ou pire son externalisation, reflte la reproduction dun modle organisationnel classique dentonnoir relationnel, oppos cette fois-ci aux nouveaux modes de regroupements consommateurs sur le web (rseaux sociaux, forums, etc.).
    Les riches possibilits induites par le web 2.0 ne seront rellement exploitables par les entreprises que quand elles les auront intgres dans leur organisation propre, cest--dire comme un lment qui oblige reconsidrer les attributions et le fonctionnement existants plutt que comme un implant externe doutils modernes. La fonction prendra alors toute sa dimension de Community Management, vis--vis des consommateurs mais galement vis--vis des employs, et les bnfices majeurs apparatront pour lentreprise, en termes de qualit de service et dimpact sur la satisfaction et la fidlit client, en termes de qualit dinsights et dimpact sur le dveloppement de nouvelles offres, et en termes de management interne et de satisfaction, motivation et fidlisation des collaborateurs.
    17
    Youmna Ovazza Juillet 2011 - www.butter-cake.com
  • 18. MERCI.www.butter-cake.com@ButterCakeNews