Synthese Aqui 2008

ASSIETTE DE PAYS D’AQUITAINEASSIETTE DE PAYS D’AQUITAINESYNTHESE 2008SYNTHESE 2008

PLAN DE LA SYNTHESE

1 - Tourisme et Qualité = rapide présentation.1 - Tourisme et Qualité = rapide présentation. 2 - Les audits 2008 = quelques précisions.2 - Les audits 2008 = quelques précisions. 3 - Les visites = chiffres et analyse.3 - Les visites = chiffres et analyse. 4 - Explications.4 - Explications. 5 - Conclusion.5 - Conclusion.

1 - PRESENTATION DE TOURISME ET QUALITE

Nous sommes un cabinet d’audit créé en 1995 et basé à Lyon.

Notre équipe est constituée de 6 auditeurs internes permanents et d’une douzaine de consultants externes qui justifient tous d’une formation initiale et/ou d’une expérience professionnelle en tourisme/hôtellerie complétée par une formation à la démarche qualité.

Les clients qui nous font confiance :

- Des chaînes volontaires (Logis de France, Citôtel…)- Hôtellerie de chaîne (Accor : Mercure, Novotel, All Seasons, Pullman, Ibis.)- Des groupes hôteliers (Groupe Hyères, SHO, Groupe Boissée Finances, TMH, HELEA, Hôtels et Chalets de tradition…)- Labels et groupements (Restaurateur de France, Label Qualité Hérault, Auberge de Pays d’Auvergne, Crêperies Gourmandes de Bretagne, Restaurateur de Terroir de Bretagne, Destination Anjou, TISTRA…)

Nous intervenons en France métropolitaine, dans les Départements (Guyane) et Territoires d’Outremer, mais également en Europe (Espagne, Portugal, Grande Bretagne, Italie, Belgique, Suisse Luxembourg, Pays Bas, Hongrie), en Afrique, dans les Caraïbes et au Moyen Orient.

2 - DETAILS DES AUDITS 2008

Les visites se sont déroulées du 27 mai au 8 octobre 2008.

Elles ont concerné 33 établissements :- Dordogne - 10,- Gironde - 4,- Landes - 5,- Lot et Garonne - 7,- Pyrénées Atlantiques - 6,- Haute Vienne - 1.

Et 3 consultants sont intervenus :- Pascale PANCHEVRE = 3 établissements (en test),- Patrick ROSSET = 21 établissements,- Pierre GAUTHIER = 9 établissements.

3 - VISITES

QUELQUES CHIFFRES

13,45/ 2013,45/ 20 note d’atmosphère générale. note d’atmosphère générale.

De 09/20 à 18/20De 09/20 à 18/20 Il s’agit de la moyenne des notes sur 20, données par les consultants à l’issue de leurs visites Il s’agit de la moyenne des notes sur 20, données par les consultants à l’issue de leurs visites

dans vos établissements.dans vos établissements.

SatisfaitSatisfait – oui mais …– oui mais … Ressenti du consultant (19 « satisfait » sur 33 visites – Ressenti du consultant (19 « satisfait » sur 33 visites – à peine plus que la moyenneà peine plus que la moyenne))

SatisfaisantSatisfaisant Rapport qualité / prix (22 « satisfaisant » sur 33 visites)Rapport qualité / prix (22 « satisfaisant » sur 33 visites)

Je reviendraiJe reviendrai 29 « je reviendrai » sur 33 visites29 « je reviendrai » sur 33 visites

QUELQUES CHIFFRES (suite)

79,88%79,88% de taux de conformité généralede taux de conformité générale

De 67,38% à 94,38%De 67,38% à 94,38% Il s’agit de la moyenne des taux qui sont calculés sur la base des grilles de Il s’agit de la moyenne des taux qui sont calculés sur la base des grilles de

mesure que nous avons mis en place avec MOPA.mesure que nous avons mis en place avec MOPA.

65,80%65,80% de taux de conformité Assiette de Paysde taux de conformité Assiette de Pays

De 13,33% à 96,24%De 13,33% à 96,24% Il s’agit de la moyenne des taux qui sont calculés sur la base des grilles de Il s’agit de la moyenne des taux qui sont calculés sur la base des grilles de

mesure que nous avons mis en place avec MOPA.mesure que nous avons mis en place avec MOPA.

QUELQUES CHIFFRES (suite)

L’analyse va démontrer que le taux de conformité Assiette de Pays a un impact a un impact

conséquentconséquent sur le taux de conformité générale et qu’il est déterminantqu’il est déterminant.

Les points professionnels étant globalement maîtrisés.

3.1 – VISITES :

par secteur(aspect professionnel)

TAUX PAR SECTEUR

45,00%

30,77%

51,16%

67,73%

52,63%

100,00% 100,00% 100,00% 97,84%94,74%

94,54%

69,28%

82,16%84,21%

69,15%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

MinimumMaximumMoyenne

Minimum 45,00% 30,77% 51,16% 67,73% 52,63%

Maximum 100,00% 100,00% 100,00% 97,84% 94,74%

Moyenne 94,54% 69,28% 82,16% 84,21% 69,15%

ACCUEIL TELEPHONIQUE

ACCES ACCUEIL RESTAURANT ACCUEILENFANT

A – Accueil téléphoniqueMoyenne Générale : 94,54%Moyenne Générale : 94,54%

PONTS FORTS : L’accueil lors de la réservation est la

plupart du temps chaleureux et convivial.

AXES A AMELIORER :

Ce chapitre est un point primordial (il s’agit du premier contact avec le client et de la première impression) et il n’est pas toujours performant dans les détails :

Réponse pas toujours rapide, Le nom de l’établissement et/ou le prénom

de la personne n’est pas toujours précisé, Pensez à indiquer l’accès si le client ne

connaît pas.

Le client vient spontanément vers

vous … à vous de lui confirmer qu’il a fait

le bon choix !Une question simple

permet de le situer : « Etes-vous déjà venu

chez nous ? Ou « Connaissez-vous

notre établissement ? »

B- AccèsMoyenne Générale : 69,28%Moyenne Générale : 69,28%

POINTS FORTS : En général, les abords sont accueillants,

propres et bien entretenus.

AXES A AMELIORER : Le fléchage de proximité et les panneaux, Les affichages extérieurs (porte-menu,

indiquer les horaires de service, les jours de fermeture, les moyens de paiement acceptés, les langues parlées, le menu en anglais, photos …)

Il faut soigner les extérieurs afin de donner envie aux

clients de passage de pousser la porte. Il suffit parfois d’un détail pour faire la différence avec le

voisin.Les extérieurs sont votre

vitrine.

C – L’AccueilMoyenne Générale : 82,16%Moyenne Générale : 82,16%

POINTS FORTS : Le client est généralement bien accueilli, et avec

le sourire.

AXES A AMELIORER : Tenue vestimentaire du personnel. Présence d’un vestiaire. Un espace accueil plus chaleureux.

D – RestaurantMoyenne Générale : 84,21%Moyenne Générale : 84,21%

POINTS FORTS : Le service est souriant, efficace et professionnel. Le mobilier et la vaisselle sont propres et en bon état. La cuisine est très souvent de qualité et généreuse. Il y a un retour aux produits simples avec une mise en valeur des

saveurs. L’originalité se trouve dans le produit mais également dans la manière de l’accommoder.

AXES A AMELIORER : Rendre l’atmosphère de la salle chaleureuse et harmonieuse. Attention à l’état du nappage et des serviettes. Il en est de même pour les ménages, parfois oubliés. La carte doit être propre, bien présentée, détaillée (qualité des vins,

vins au verre, accentuation de la mise en valeur des produits de la région …) et attractive, si possible également en anglais.

Le serveur doit spontanément informer des suggestions du jour et mettre en valeur les plats (Assiette de Pays) sans attendre les questions du client ; il doit également savoir le conseiller.

Lors du règlement, il est nécessaire de s’assurer de la satisfaction du client (ou au cours du service) et, si possible, de le raccompagner.

La qualité des produits ne

suffit plus … il faut

également les mettre en valeur, les mettre « en

scène ».

E – Accueil enfantsMoyenne Générale : 69,15%Moyenne Générale : 69,15%

AXES A AMELIORER : Mise en place de chaises

bébé. Présence d’un coin

change. Petite attention

particulière (crayons de couleur, petits jeux …)

Les enfants ont une grande influence sur le choix des

parents …Il est donc important

de soigner cette « clientèle ».

3.2 – VISITES :

par axe

(avec mise en exergue de l’axe identitaire)

TAUX PAR AXE

68,04%

82,98%78,81%

13,33%

99,09% 100,00% 100,00%96,24%

89,80%

60,00%

84,48%

65,80%

95,59%94,69%90,28%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

MinimumMaximumMoyenne

Minimum 68,04% 82,98% 78,81% 13,33% 60,00%

Maximum 99,09% 100,00% 100,00% 96,24% 89,80%

Moyenne 90,28% 94,69% 95,59% 65,80% 84,48%

ACCUEIL ET CORDIALITE PROFESS. ENTRETIEN ET PROPRETE ASSIETTE DE PAYS PQT

Les visites montrent des résultats encourageants au niveau des principaux

axes : les équipes sont accueillantes et professionnelles ; les établissements sont

bien entretenus.

En revanche, ces mêmes visites pointent un axe identitaire « Assiette de Pays »

plus que défaillant.

Le logo « Assiette de Pays » n’est pas visible (et parfois même absent) – il n’est pas annualisé.

Pas de mise en valeur de l’Assiette au niveau du porte menu extérieur. L’atmosphère générale n’est pas toujours en harmonie avec la démarche

« Pays » (décoration …). Absence parfois de documentation touristique. Produits et producteurs locaux oubliés et peu mis en valeur (à l’accueil et

sur la carte). La plaquette « Marques de Pays » n’est pas toujours à la disposition des

clients. Les supports de communication ne sont pas systématiquement en place. Les engagements ne sont pas affichés ; le logo n’apparaît sur aucun

support de communication. Le personnel ne connaît pas toujours la démarche et ne la met pas en

valeur lors de la prise de commande. L’offre de « L’Assiette » n’est pas variée et change peu.

4 – Explications

La PLV est arrivée tardivement dans les établissements.

Certains exploitants doutent de la pertinence et de l’utilité de la démarche sur leur activité. On ne les sent pas impliqués.

D’autres exploitants font déjà partie d’une démarche ou d’une chaîne, et ont du mal à cumuler les deux.

En revanche, ceux qui ont mis en place la PLV en sont ravis, et demandent même plus de supports (petites ardoises) pour en mettre sur toutes les tables et ainsi promouvoir au mieux « L’Assiette ».

5 - Conclusion

Le but de « L’Assiette de Pays d’Aquitaine », et de ces audits, Le but de « L’Assiette de Pays d’Aquitaine », et de ces audits, n’est pas de se contenter d’un bon taux de conformité au n’est pas de se contenter d’un bon taux de conformité au

niveau de l’aspect professionnel … mais également de mettre niveau de l’aspect professionnel … mais également de mettre en place les outils fournis par un label afin de faire face à la en place les outils fournis par un label afin de faire face à la

concurrence de plus en plus vive et de se démarquer. concurrence de plus en plus vive et de se démarquer.

La qualité ne suffit plus …La qualité ne suffit plus … … … il faut la mettre en valeur … il faut la mettre en valeur … … … car aujourd’hui…car aujourd’hui… … … seul le petit détail …seul le petit détail …

… … fait la différence.fait la différence.

Assiette de Pays d’Aquitaine

Année 2008

Les restaurants audités

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

Pays Restaurants Tx de performance par axe Problèmes soulevés

PAYS DES BASTIDES Chez Minou, Monpazier 88,63

82,7

Hotellerie de St Front 94,03

ISLE-AUVEZERE Foies gras d'Erillac, Hautefort 81,6

86,94

PNR PERIGORD LIMOUSIN 81,8

Tx de conformité

générale (%)Accueil et cordialité (94,34), professionnalisme (100), entretien et propreté (98,38), label Assiette de pays (76,63)

Pas de mise en valeur des producteurs locaux

Auberge à la ferme du Rebeyrotte Pressignac-Vicq

Accueil et cordialité (94,55), professionnalisme (95,74), entretien et propreté (98,37), label Assiette de pays (65,13)

Pas de mise en valeur de l'assiette de pays (hormis sur la carte), pas de plv, ni d'infos sur les producteurs locaux

Accueil et cordialité (93,64), professionnalisme (100), entretien et propreté (98,37), label Assiette de pays (89,27)



Pas de mise en valeur ni de proposition Assiette de Pays (sauf sur un chevalet). Plv non reçue le jour de l'audit

Auberge de Combiers, Saint-Paul la Roche



Chez Jules, La Chapelle-Montbrandeix (87)



- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com85,87 Pas de plv

Auberge des Tilleuls, Javerlhac 81,12 Décor intérieur et extérieur à soigner

VAL DE DRONNE 88,29

Le Moulin du Pont, Lisle 74,8 Pas d'offre assiette de pays. Plv non reçue.

82,54

ENTRE-DEUX-MERS Ferme Auberge Gauvry, Rimons 89,98

LIBOURNAIS 94,38 Rien à signaler

La Cuillère à pot Origne 72,63

Brasserie du Delta Le Teich 83,95 Pas de plv (ardoises, chevalet...)

Le café de Pissos 88

Château le Verdoyer, Champs Romain



Les Tuileries de Chanteloup, La Roche Chalais

Accueil et cordialité (93,58), professionnalisme (96,35), entretien et propreté (100), label Assiette de pays (77,06)

PLV mais pas bien mise en valeur (chevalet mais rien dessus)


Les Jardins de Brantôme, Brantôme


Pas de mise en valeur de l'assiette (sauf mentionnée sur la carte), ni des producteurs locaux, pas de plv. Servie uniquement le midi


Pas de mise en valeur de l'assiette (pas de plv)

L’Auberge du village, St Christophe des Bardes


PNR ET PAYS DES LANDES DE GASCOGNE


Pas de mise en valeur de l'offre « Assiette de Pays », ni des producteurs locaux, contenu de l'assiette à revoir (variantes de foie gras)

Accueil et cordialité (91,43), professionnalisme (92,91), entretien et propreté (96,75), label Assiette de pays (72,56)Accueil et cordialité (95,45), professionnalisme (100), entretien et propreté (100), label Assiette de pays (72,11)

Pas de plv, pas de mise en valeur des producteurs locaux.

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- GrilleCom

LANDES NATURE CÔTE D'ARGENT Le landais, Biscarrosse 87,52

Les Genêts du Vignac, Lévignacq 86,58

ADOUR CHALOSSE TURSAN 69,74 Pas d' offre Assiette de Pays

ADOUR LANDES OCEANES 90

PAYS DU DROPT Les Marronniers Villeréal 75,9

L’Hostellerie des Ducs Duras 88,89

VAL DE GARONNE Le Toscan, Tonneins 54,44 Pas d'offre assiette de pays.

93,29 Plv non mise en place (chevalet, ardoise)

VALLEE DU LOT L’auberge du Brelan, Anthé 84,93

Le Terminus, Villeneuve-sur-Lot 67,38

Lou Cantou, La Capelle Biron 75,11 Pas d'offre assiette de pays


Pas de mise en avant des objets promotionnels


Pas d'affichage de la plv et des producteurs locaux

Hôtel restaurant «L'Ahumat », Aire-sur-adour


La Pomme de Pin, Saint-Paul-les-Dax

Accueil et cordialité (94), professionnalisme (97), entretien et propreté (100), label Assiette de pays (80)



Pas de mise en valeur assiette et offre assiette de pays à partir de 2 personnes

Accueil et cordialité (95,45), professionnalisme (100), entretien et propreté (100), label Assiette de pays (75,10)


Accueil et cordialité (89), professionnalisme (90,55), entretien et propreté (94,78), label Assiette de pays (13,33)

L'auberge du Lion d'Or, Marmande

Accueil et cordialité (94,5), professionnalisme (100), entretien et propreté (100), label Assiette de pays (86,59)Accueil et cordialité (80,91), professionnalisme (96,21), entretien et propreté (95,12), label Assiette de pays (76,63)



Mise en avant de l'assiette de pays mais impossible d'en commander avant le 1er juin


- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com

- Grille- Com- Grille- Com

- Grille- Com

BASSE NAVARRE (SAINT PALAIS) Espellet, Larceveau 73,04

HAUT BEARN (VALLEE D'ASPE) 63,57

Le Chaudron, Oloron 90,27 Pas de verre de vin dans l'offre.

NIVE-ADOUR-URSUYA Les Pères, Urcuit 63,04

VATH VIELHA (PLAINE DE NAY) A la vieille Auberge, Coarraze 69,71

Les Deux Palmiers, Nay 82,64

Tx de conformité moyen : 79,88%Restaurants tests pour la grilleRestaurants critiques à étudier


Pas de mise en valeur de l'assiette (ni sur la carte, ni en plv) + décor un peu vieillot et mal entretenu

Pimparela ferme Auberge, Osse en Aspe


Pas d'offre assiette de pays mais mauvaise période pour cause de décès familial

HAUT BEARN (PIEMONT OLORONAIS)

Accueil et cordialité (99,09), professionnalisme (98,54), entretien et propreté (93,50), label Assiette de pays (80,84)Accueil et cordialité (90,57), professionnalisme (94,67), entretien et propreté (94,17), label Assiette de pays (26,67)

Pas de mise en place d'une offre « Assiette de pays »


Pas de mise en avant des objets promotionnels, ni des producteurs locaux



- Grille-

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