Embed Size (px)
Citation preview
1
MGP 7122MGP 7122
Gestion de la qualité Gestion de la qualité
Semaine 3 de 3Semaine 3 de 3
Bernard GingrasBernard Gingras
2
Au choix de l’équipeAu choix de l’équipe un milieu de travail; un encadrement un milieu de travail; un encadrement
professionnel; une expérience d’utilisateur professionnel; une expérience d’utilisateur d’un produit ou service particulier; tout autre d’un produit ou service particulier; tout autre contexte impliquant la gestion de la qualité.contexte impliquant la gestion de la qualité.
1.1. Présentation du contextePrésentation du contexte2.2. Problématique /enjeux qualitéProblématique /enjeux qualité3.3. Gestion Gestion de la qualité de la qualité 4.4. Conclusion et commentaires Conclusion et commentaires
A.A. ÉquipeÉquipeB.B. IndividuIndividu
Travail d’équipe rappel
rappel
3
Un besoin…Un besoin… Identification/Identification/ÉlaborationÉlaboration
Émission d’un mandat (du promoteur au mandataire)Émission d’un mandat (du promoteur au mandataire) Définition/Définition/PlanificationPlanification (par le mandataire)(par le mandataire)
Approbation du plan par le promoteurApprobation du plan par le promoteur
Réalisation/Réalisation/ExécutionExécution Livrables (acceptés)Livrables (acceptés)
Terminaison/Terminaison/ClôtureClôture
Rappel du processus générique de projetRappel du processus générique de projet
4
Le risqueLe risque Incertitude qui entoure événements et résultats futurs; expression Incertitude qui entoure événements et résultats futurs; expression
de la probabilité et de l’incidence d’un événement sur l’atteinte des de la probabilité et de l’incidence d’un événement sur l’atteinte des objectifs/résultats. objectifs/résultats.
La gestion du risqueLa gestion du risque Approche systématique pour déterminer la meilleure voie à prendre Approche systématique pour déterminer la meilleure voie à prendre
en cas d’incertitude en en cas d’incertitude en identifiant, évaluant, comprenant, identifiant, évaluant, comprenant, communiquantcommuniquant les questions liées aux risques et les questions liées aux risques et en prenant des en prenant des mesuresmesures à leur égard. à leur égard.
La gestion intégrée du risqueLa gestion intégrée du risque Processus systématique, proactif et continu pour comprendre, gérer Processus systématique, proactif et continu pour comprendre, gérer
et communiquer le risque du point de vue de l’ensemble de et communiquer le risque du point de vue de l’ensemble de l’organisation pour prendre des décisions stratégiques qui l’organisation pour prendre des décisions stratégiques qui contribuent à la réalisation des objectifs globaux de l’organisation. contribuent à la réalisation des objectifs globaux de l’organisation.
Risque et sa Gestion - définitions Risque et sa Gestion - définitions
Cadre de gestion intégCadre de gestion intégrrée du risque, SCTée du risque, SCT
5
Profil de risque
6
Coûts excèdent budgetCoûts excèdent budget Délais excèdent l’échéancier initial Délais excèdent l’échéancier initial Performance (qualité): Performance (qualité):
47% des logiciels produits pas utilisés efficacement47% des logiciels produits pas utilisés efficacement 29% payés mais non livrés29% payés mais non livrés 19% refaits ou abandonnés19% refaits ou abandonnés 3% utilisés après modifications3% utilisés après modifications 2% utilisés tel que livrés2% utilisés tel que livrés
Les risques en T.I. - 1Les risques en T.I. - 1
Karolak, Software engineering risk management, IEEE Computer Society Press, Karolak, Software engineering risk management, IEEE Computer Society Press, 1996, ISBN 0-8186-7194-71996, ISBN 0-8186-7194-7
7
De nature stratégiqueDe nature stratégique Arriver trop tard, rater le marché entièrement Arriver trop tard, rater le marché entièrement
ou en partieou en partie (des conséquences mineures à la faillite)(des conséquences mineures à la faillite)
De nature opérationnelleDe nature opérationnelle Technologique/technique, coûts, échéanciersTechnologique/technique, coûts, échéanciers
Les risques en T.I. - 2Les risques en T.I. - 2
Karolak, Software engineering risk management, 1996Karolak, Software engineering risk management, 1996
8
Technologique/technique…qualitéTechnologique/technique…qualité Satisfait aux besoins; Exécute les fonctions Satisfait aux besoins; Exécute les fonctions
voulues; Fiable; Convivialité; Facile d’entretien; voulues; Fiable; Convivialité; Facile d’entretien; Recyclable/réutilisable; Temps-réponseRecyclable/réutilisable; Temps-réponse
Coûts Coûts Estimation initiale réaliste; Coûts plus ou moins Estimation initiale réaliste; Coûts plus ou moins
sous contrôlesous contrôle
ÉchéanciersÉchéanciers Estimation initiale réaliste; Jalons respectés; Estimation initiale réaliste; Jalons respectés;
‘Marge’ (slack)‘Marge’ (slack)
Les risques en T.I. - 3Les risques en T.I. - 3
9
OrganisationOrganisation Gestionnaire de projet expérimenté? Gestionnaire de projet expérimenté? Expérience de l’entreprise dans le domaineExpérience de l’entreprise dans le domaine Stabilité de l’organisationStabilité de l’organisation Qualité des communicationsQualité des communications R&R, Processus documentés?R&R, Processus documentés? Gestion du risque?Gestion du risque?
Estimation des coûts Estimation des coûts Modèle fiable?Modèle fiable? Résultats précédents?Résultats précédents?
SuiviSuivi Jalons identifiés?Jalons identifiés? Processus documentés et appliqués?Processus documentés et appliqués? Information sur C, Q, T aisément disponible, fiable et à temps?Information sur C, Q, T aisément disponible, fiable et à temps? Problèmes, changements répertoriés?Problèmes, changements répertoriés?
Les risques en T.I. – quelques exemples 1Les risques en T.I. – quelques exemples 1
10
Méthodes/Méthodes/OutilsOutils Valables, connus et appliqués? Valables, connus et appliqués? Toutes les caractéristiques et besoins identifiés et Toutes les caractéristiques et besoins identifiés et
documentés?documentés? Toutes les caractéristiques et besoins sont Toutes les caractéristiques et besoins sont
effectivement couverts dans la conception?effectivement couverts dans la conception? Toutes les caractéristiques et besoins sont Toutes les caractéristiques et besoins sont
effectivement couverts dans le code?effectivement couverts dans le code?
PersonnelPersonnel Expérimenté et bien formé?Expérimenté et bien formé? Envergure des équipes?Envergure des équipes?
Les risques en T.I. – quelques exemples 2Les risques en T.I. – quelques exemples 2
11
L’identification le plus tôt possibleL’identification le plus tôt possible
En se basant par exemple sur sa propre expérience, sur En se basant par exemple sur sa propre expérience, sur des situations semblables antérieures, sur une revue de la des situations semblables antérieures, sur une revue de la littérature, sur un projet-pilote ou des tests préliminaireslittérature, sur un projet-pilote ou des tests préliminaires
L’évaluationL’évaluation
Probabilité d’occurrence, impact potentiel, importance Probabilité d’occurrence, impact potentiel, importance relativerelative
Stratégie de réponseStratégie de réponse
Mitigation/ÉvitementMitigation/Évitement
CommunicationCommunication
Un Un Modèle de Gestion des RisquesModèle de Gestion des Risques
21
12Cadre de gestion intégrée du risqueCadre de gestion intégrée du risque ( (SCT)SCT)
13
Gestion du risque en cours de projetGestion du risque en cours de projet
Activité de gestion du Activité de gestion du risquerisque
Phase du projetPhase du projet
IdentificationIdentification Identification / Identification / ÉlaborationÉlaboration
Évaluation / HiérarchisationÉvaluation / Hiérarchisation Identification / Identification / ÉlaborationÉlaboration(particulièrement aux études (particulièrement aux études
de faisabilité)de faisabilité)
Élaboration stratégie/plan Élaboration stratégie/plan de réponsede réponse
(mitigation des impacts)(mitigation des impacts)
Identification / Identification / ÉlaborationÉlaboration(à la planification)(à la planification)
Contrôle (suivi) / Maîtrise Contrôle (suivi) / Maîtrise Réalisation / Réalisation / ExécutionExécution
14
Flamand & Martineau, Flamand & Martineau, La gestion globaleLa gestion globale
15
Construction de la qualité en GP
La qualité est La qualité est indiquée dès l’appel d’offre (ou demande de indiquée dès l’appel d’offre (ou demande de
proposition)proposition) incorporée dans la soumission (ou incorporée dans la soumission (ou
proposition)proposition) spécifiée au contratspécifiée au contrat décrite dans le Manuel de la qualitédécrite dans le Manuel de la qualité planifiée pour les activités des processusplanifiée pour les activités des processus gérée par une Direction qualité ou un gérée par une Direction qualité ou un
responsable attitréresponsable attitré objet d’activités de maîtriseobjet d’activités de maîtrise objet d’auditobjet d’audit
16
Interface qualité GPclient - maître d’oeuvre
expression du besoinexpression du besoin expression des expression des
objectifs de qualitéobjectifs de qualité imposition des imposition des
éléments de éléments de l’assurance qualitél’assurance qualité
suivisuivi
précision du besoinprécision du besoin respect des objectifs respect des objectifs
de qualitéde qualité mise en place des mise en place des
éléments de éléments de l’assurance qualitél’assurance qualité
maîtrise de la maîtrise de la qualitéqualité
rapport au clientrapport au client
C l i e n t M a î t r e - d ’ o e u v r e
17
Portée et caractéristiques (1)
la qualité « concerne à la fois le la qualité « concerne à la fois le management du projet et le produit du management du projet et le produit du projet »projet »(PMBOK p 128)(PMBOK p 128)
le caractère unique et temporaire du le caractère unique et temporaire du projet fait en sorte queprojet fait en sorte que la construction rationnelle de la qualité est la construction rationnelle de la qualité est
indispensable pour chaque projet indispensable pour chaque projet Dunaud p 50Dunaud p 50
l’organisation en charge peut devoir l’organisation en charge peut devoir supporter les investissements pour supporter les investissements pour l ’amélioration de la qualité de l’ouvrage l ’amélioration de la qualité de l’ouvrage (PMBOK (PMBOK p 130)p 130)
18
Portée et caractéristiques (2)
trois niveaux de construction de la trois niveaux de construction de la qualité en gestion de projet, selon la qualité en gestion de projet, selon la naturenature et et l’importancel’importance du projet: du projet: la qualité dans l’entreprise en généralla qualité dans l’entreprise en général la qualité spécifique d’un produit /service la qualité spécifique d’un produit /service
nouveau nouveau la qualité d ’un système complexe la qualité d ’un système complexe
(fonctions, niveaux de responsabilité, (fonctions, niveaux de responsabilité, spécialités techniques, et sites spécialités techniques, et sites géographique différents)géographique différents)
19
Indicateurs de rendementIndicateurs de qualité
Indicateurs de délais
Indicateurs de coûts
Activitésde l ’entre-
prise
20
Un I.R. devrait être:Un I.R. devrait être:
A.A. ValideValide
B.B. Sensible Sensible
C.C. Fiable Fiable
D.D. Simple Simple
E.E. Utile Utile
F.F. AbordableAbordable
Un Objectif devrait être:Un Objectif devrait être:
1.1. SpécifiqueSpécifique
2.2. Mesurable Mesurable
3.3. AttribuableAttribuable
4.4. RéalisaRéalisableble
5.5. Trackable & Time-boundTrackable & Time-bound
De bons Indicateurs de Rendement et ObjectifsDe bons Indicateurs de Rendement et Objectifs
rappelrappel
21
Processus de production incorporant la dimension qualité
Besoins del’utilisateur
Travauxde définition
Travauxde fabrication
Matérieldéfini
Matérielopérationnel
Retour, faits techniques
ContrôleJustificationqualification
Utilisation
22
La planification de la qualitéLa planification de la qualité Identifier les normes pertinentes et les façons de les Identifier les normes pertinentes et les façons de les
respecter; Développer un Plan de Gestion de la Qualitérespecter; Développer un Plan de Gestion de la Qualité Quality is planned in, not inspected in.Quality is planned in, not inspected in.
Le contrôle de la qualitéLe contrôle de la qualité Processus d’examen, analyse et rapport sur les progrès/le Processus d’examen, analyse et rapport sur les progrès/le
rendement et la conformité aux objectifsrendement et la conformité aux objectifs
L’assurance qualitéL’assurance qualité Processus de gestion qui détermine les structures et Processus de gestion qui détermine les structures et
l’organisation du travail, les objectifs et les ressources, et l’organisation du travail, les objectifs et les ressources, et fournit aux intéressés (fournit aux intéressés (stakeholdersstakeholders) l’information sur le ) l’information sur le rendement par rapport aux normesrendement par rapport aux normes
Les processus de gestion de la qualité Les processus de gestion de la qualité ((PMI)PMI)
23
Planification, assurance, contrôle de la qualitéPlanification, assurance, contrôle de la qualité
se chevauchent et interagissent entre euxse chevauchent et interagissent entre eux
se préoccupent du produit/service autant que des se préoccupent du produit/service autant que des processusprocessus
sont compatibles avec les normes ISOsont compatibles avec les normes ISO
Les processus de gestion de la qualité Les processus de gestion de la qualité ((PMI)PMI)
24
A comme objet de mobiliser les ressources du projet vers A comme objet de mobiliser les ressources du projet vers la Qualitéla Qualité
Identifier les standards de qualité Identifier les standards de qualité applicables au projet et déterminer applicables au projet et déterminer comment y répondre.comment y répondre.PMBOK AFNOR 1996 p 127, cité par Marie Marchand
A donc un impact sur la planification des A donc un impact sur la planification des approvisionnements, la définition de l’envergure des approvisionnements, la définition de l’envergure des travaux, l’élaboration des budgets et échéanciers, la travaux, l’élaboration des budgets et échéanciers, la planification des RHplanification des RH
La Planification de la qualité La Planification de la qualité ((PMI)PMI)
25
1.Analyse coût/bénéfice2.Étalonnage3.Flugrammes4.Prototypage5.Coût de la qualité
1.Politique de qualité2.Énoncé du contenu3.Description du produit4.Normes et règlements5.Données de sortie des autres processus
1.Plan de gestion de la qualité2.Définitions opérationnelles3.Listes de contrôle4.Données d’entrée pour les autres processus
Données d’entrée
Outils et méthodes
Données de sortie
Planification de la qualité
26
Maîtrise (control) de la qualité
Objectif:Objectif:
Suivre les résultats spécifiques Suivre les résultats spécifiques du projet, afin de déterminer s’ils du projet, afin de déterminer s’ils sont conformes aux standards de sont conformes aux standards de qualité applicables et identifier qualité applicables et identifier les façons d’éliminer les causes les façons d’éliminer les causes de performances insuffisantes.de performances insuffisantes.
27
1.Inspection2.Cartes de contrôle3.Diagrammes de Pareto4.Échantillonnage statistique5.Flugrammes6.Analyse de tendance
1.Travail réalisé2.Plan de gestion de la qualité3.Définitions opérationnelles4.Listes de contrôle
1.Amélioration de la qualité2.Décisions d’acceptabilité3.Reprise du travail4.Listes de contrôle vérifiées5.Adaptations du processus
Données d’entrée
Données de sortieOutils et méthodes
Maîtrise (control) de la qualité
28
Assurance de la qualité
Objectif:Objectif:
Évaluer les performances Évaluer les performances d’ensemble du projet selon des d’ensemble du projet selon des règles qui doivent apporter la règles qui doivent apporter la confiance que le projet satisfera confiance que le projet satisfera aux standards de qualité aux standards de qualité acceptablesacceptables
29
1.Outils et méthodes de la planification de la qualité2.Audits qualité
1.Plan de gestion de la qualité2.Résultats des mesures de maîtrise de la qualité3.Définitions opérationnelles
1.Amélioration de la qualité
Données d’entrée
Outils et méthodes
Données de sortie
Assurance de la qualité
30
Assurance de la qualité: définition et portée
Ensemble des «activités dont le but est de Ensemble des «activités dont le but est de donner à toutes les personnes donner à toutes les personnes concernées, dans l’entreprise et chez ses concernées, dans l’entreprise et chez ses partenaires, les partenaires, les preuvespreuves nécessaires pour nécessaires pour qu’elles soient qu’elles soient certainescertaines que la fonction que la fonction qualité est exercée correctement ». Juran qualité est exercée correctement ». Juran 19881988
Activités:Activités: d ’assurance qualité interned ’assurance qualité interne d ’assurance qualité externed ’assurance qualité externe
31
Assurance qualité interne Formulation officielle de la politique pour la qualité Formulation officielle de la politique pour la qualité ((plan plan
qualitéqualité))
Planification des tâches aux différentes étapes de la vie Planification des tâches aux différentes étapes de la vie du produit du produit (organigramme des tâches, plan qualité)(organigramme des tâches, plan qualité)
Suite d’analyses critiques de la conception du produit et Suite d’analyses critiques de la conception du produit et des processus des processus (justification, qualification)(justification, qualification)
Système de compte rendu à la direction sur la mesure de Système de compte rendu à la direction sur la mesure de la qualité la qualité (tableau de bord de la qualité)(tableau de bord de la qualité)
Système d’audit de la fonction qualité dans tous les Système d’audit de la fonction qualité dans tous les services et sur tous les sites services et sur tous les sites (audit interne)(audit interne)
Étude et résolution des problèmes concernant la qualité Étude et résolution des problèmes concernant la qualité (maîtrise de la qualité)(maîtrise de la qualité)
Étude systématique des propositions des clients Étude systématique des propositions des clients concernant la qualité.concernant la qualité.
32
Assurance qualité externe
Grandes sociétés clientes (OTAN, DOD, Grandes sociétés clientes (OTAN, DOD, Armée, Bombardier, Airbus): procédure Armée, Bombardier, Airbus): procédure établie par contrat entre le client et le établie par contrat entre le client et le fournisseur. Le client fait l’audit de la fournisseur. Le client fait l’audit de la fonction qualité de son fournisseur.fonction qualité de son fournisseur.
Petites entreprises clientes: certification Petites entreprises clientes: certification par tiers indépendants, référence à des par tiers indépendants, référence à des normes reconnues:normes reconnues: Normes de la série ISO 9000Normes de la série ISO 9000
33
Normalisation Avantages:Avantages:
libère le fournisseur d’audits multiples de la libère le fournisseur d’audits multiples de la part de ses clientspart de ses clients
donne assurance de qualité au client qui ne donne assurance de qualité au client qui ne peut faire l’audit qualité de son fournisseurpeut faire l’audit qualité de son fournisseur
offre une référence uniforme de la qualitéoffre une référence uniforme de la qualité
Inconvénients:Inconvénients: normaliser produits et méthodes ne contribue normaliser produits et méthodes ne contribue
pas nécessairement à définir le système idéalpas nécessairement à définir le système idéal la connaissance des produits et processus par la connaissance des produits et processus par
un tiers certificateur n’est pas aussi un tiers certificateur n’est pas aussi approfondie que celle des parties directement approfondie que celle des parties directement impliquées (client et fournisseur)impliquées (client et fournisseur)
« nuit à l ’amélioration de la qualité » (Hitoshi Kume, « nuit à l ’amélioration de la qualité » (Hitoshi Kume, JUSE, Bruxelles, 1992).JUSE, Bruxelles, 1992).
34
Manuel de la qualité
Définit les politiques et les procédures qui Définit les politiques et les procédures qui concernent la qualité des produits/services et du concernent la qualité des produits/services et du travailtravail
But rassembleur, œuvre collectiveBut rassembleur, œuvre collective But de maîtriser et d’améliorer la qualité par une But de maîtriser et d’améliorer la qualité par une
action dans tous les domaines de l’entrepriseaction dans tous les domaines de l’entreprise Réfère aux spécifications techniques sans les Réfère aux spécifications techniques sans les
contenircontenir Mise à jour continueMise à jour continue Engage l’entreprise vis-à-vis de ses clientsEngage l’entreprise vis-à-vis de ses clients
35
Manuel de la qualité: un exemple PréfacePréface Section 1. Principes générauxSection 1. Principes généraux
1.1 Organisation pour la qualité1.1 Organisation pour la qualité 1.2 Missions du département qualité1.2 Missions du département qualité
Section 2. Qualité de la conception des produitsSection 2. Qualité de la conception des produits 2.1 Revue de projet2.1 Revue de projet 2.2 Qualification des produits2.2 Qualification des produits 2.3 Contrôle des changements techniques2.3 Contrôle des changements techniques
Section 3. Qualité de la productionSection 3. Qualité de la production 3.1 Approvisionnement3.1 Approvisionnement 3.2 Fabrication3.2 Fabrication 3.3 Expédition3.3 Expédition 3.4 Stockage3.4 Stockage 3.5 Moyens de mesure3.5 Moyens de mesure
Section 4. Assurance de la qualitéSection 4. Assurance de la qualité 4.1 Comités qualité4.1 Comités qualité 4.2 Audits qualité4.2 Audits qualité 4.3 Tableau de bord de la qualité4.3 Tableau de bord de la qualité
36
L’audit qualité Plusieurs types:Plusieurs types:
audit de la fonction qualité elle-même (les procédures du audit de la fonction qualité elle-même (les procédures du manuel qualité sont-elles suivies ?)manuel qualité sont-elles suivies ?)
audit qualité de produits, de processus, de documents, audit qualité de produits, de processus, de documents, généralement de façon concurrentegénéralement de façon concurrente
audit interne: fait par l’entreprise elle-même, précède audit interne: fait par l’entreprise elle-même, précède généralement l’audit externegénéralement l’audit externe
audit externe: par le client et/ou l ’organisme certificateuraudit externe: par le client et/ou l ’organisme certificateur Caractéristiques générales:Caractéristiques générales:
à titre préventif sur une base régulièreà titre préventif sur une base régulière pour résoudre un problème ponctuel (aspect curatif): pour résoudre un problème ponctuel (aspect curatif):
enquêteenquête jugement sur échantillonjugement sur échantillon techniques générales d’audit:techniques générales d’audit:
questionnairequestionnaire relevé d’observations instantanéesrelevé d’observations instantanées flugrammeflugramme diagramme de cause à effetdiagramme de cause à effet
37
Gestion de la qualité:Gestion de la qualité:
ConceptsConcepts et définitions et définitionsCoûts de la (non) qualitéCoûts de la (non) qualitéProblématique en matière de servicesProblématique en matière de servicesQualité et risqueQualité et risqueOutilsOutilsISO – ISO – et autres référentielset autres référentielsAncré dans la gestion de projetAncré dans la gestion de projet
FinalementFinalement
