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3 raisons qui font que la gestion de la connaissance ne fonctionne pas

(et comment corriger le tir)


Bénéfices de la gestion des connaissances

• Diminuez le nombre d’appels par 30%

• Réduisez le temps d’accueil de vos employéspar 70%

• Augmentez la résolution au niveau 1 par 30%

• Réduisez les erreurs de transferts par 80%

Réduisez dramatiquement les appels au centre de services, améliorez la satisfaction et augmentezl’utilisation de votre libre-service en permettant à

vos utilisateurs de résoudre eux-mêmes leursproblèmes.


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“Gartner predicted that, by 2020, 99% of AI initiatives in IT service management will fail because of the lack of an established knowledge management foundation.”

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Self-help is the #1 technology investment (50%) to provide support.2018 HDI Technical Support Practices & Salary Report

55% of support organizations saw an increase in ticket volume over the past year.2017 HDI Technical Support Practices & Salary Report


Pourquoi la gestion de la connaissancetraditionnelle ne fonctionne pas

L’adoption par l’utilisateur est la clé du succès

Une réponse est difficile à trouverLa recherche par mot-clé ne fonctionne pas

La réponse n’est pas bonneL’information n’est plus à jour ou manquante

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2

3

L’information est difficile à comprendreLes réponses sont longues et peu intuitives


CHANGEONS DE PERSPECTIVERésoudre un problème TI demande une façon de penser non-TI

Les articles de connaissances ont des défauts de concept fondamentaux

Bien que ça ait du sens de produire de l’information de cette façon, cettedernière n’a pas la finesse requise pour véritablement aider efficacement

les utilisateurs.


CONNAISSANCE IMMERSIVEUne approche évoluée pour la gestion de la connaissance

Documenter des ExpériencesAu lieu d’avoir une montagne d’information, mettre l’accent sur l’experience utilisateur1

Une connaissance qui est ContextuelleCréé une documentation qui produit une réponse proche de la question.

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Une documentation qui est InteractiveProduire une expérience qui répond aux besoins des utilisateurs


La connaissance intelligente

Comment optimiser votre expérience?

➢ Type de contenu – Texte vs Image vs Vidéo

➢ Grosseur du contenu – 100 Pages vs 1 page vs 1 paragraphe

➢ Style du contenu – Jargon technique Jargon vs Réponses en langage de tous les jours


Connaissance interactive

Traditionnelle

Pour acheter les meilleures bananesvous devez d’abord allez à l’épicerie. Prenez vos clés. N’oubliez pas de vous habiller de manière appropriéeselon la température extérieure. Allez à l’extérieur et allez dans votrevoiture. Démarrez la voiture et conduisez jusqu’à l’épicerie. Pour plus d’information sur le conduit automobile, cliquez ici. Une fois à l’épicerie…

Interactive

Q: Est-ce que vous êtes à l’épicerie?

A: Oui

Q: Parfait – De quel aide enparticulier avez-vous besoin ? Voulez-vous de l’information sur les types de pommes ? Voulezsavoir lesquels sont en saison? Autres questions?

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Connaissance Contextuelle

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Contextuel

A: Bonjour, je vois que vous venezd’acquériez un iPhone X mais qu’iln’est pas encore configuré. Avez-vousbesoin d’aide avec ça ?

B: Oui

A: Quel est le problème?

Déconnecté

A: Comment puis-je vous aider?B: J’ai des problèmes avec mon téléphoneA: Quel genre de problèmes?B: Je ne peux pas le configurerA: Quel est le modèle ? B: C’est un iPhone X que je viensd’acheter à votre magasin. A: Quel est le problème?


Connaisance Interactive

Traditionnelle

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Interactive


L’impact de l’auto-assistance sur l’expérience utilisateur

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SOLUTION

• L’interactivité amène des réponses• Préférer les questions/réponses au lieu de pages de résultats• Afficher un nombre restreint de points d’entrées

• Un contenu contextualisé• Les réponses doivent être contextualisées par rapport à ce que l’on sait

sur l’individu

• Plusieurs points d’entrées• La connaissance ne devrait pas être confinée à la base de connaissance• Intégrer avec d’autres applications (ex.: chatbot, A.I., etc.)


SOLUTION

• De l’information pour les humains• Une information formatée sans jargons, claire et faite pour les

utilisateurs.

• De l’information en petit morceau• Il y a moins de perte à lire un contenu qui n’est pas nécessaire.

• Une analyse du contenu utilisé• Permets de savoir ce qui marche et ne marche pas

• Permets d’analyser les commentaires


Solutions réelles

Travail AssistéSolution assistée Formation Assistée Support Assisté

Auto-AssistanceTrouvé des réponses en vousguidant à travers le contenu.

Détourne 30% des appels

Déploiement de nouvelle technologieBâtir des réponses aux questions les plus souventdemandées lors du déploiement de nouvellestechnologies.

Réduit le nombre d’appelsliés par 50%

Arrivé de nouveau employéDévelopper un support spécifique lié aux questions communes pour un nouvelemployé. (Paye, Téléphone, Question RH, politique, etc.)

Réduis le temps d’acclimatation d’un employépar 70%

ProductivitéBâtir une guide pour les tâches complexe et répétitive.

Améliore la productivité par20%

Temps de formationCréation de formation enligne.

Raccourci le temps de formation par 50%

Résolution d’IncidentAccès rapide à des articles de connaissance base sur le l’information d’un billet.

Réduis le temps de résolutiond’incident par 20%

Arrivé d’un nouveau technicienAccès rapide à des flux de connaissance pour guide les techniciens vers une solution.

Réduis la formation des employés par 50%


Take the next step in making ITSM easy.

THANK YOU

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Benoit Tessier

Directeur Marketing Produit

[email protected]

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