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765a Tourisme de sport et de santé
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Digitalisation dans le tourisme de sport et de santé
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Objectifs généraux
• Comprendre l’enjeu des nouvelles technologies (NTIC) au service du tourisme de sport et de santé (sport et santé 4.0)
• Connaître et savoir appliquer certaines nouvelles technologies (TIC, IA, AR et autres) pour commercialiser ou développer des produits liés à ces deux domaines
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Contenu du cours
• Introduction à la révolution digitale
• Les tendances et les applications du digital dans le domaine du tourisme de sport et de santé
• Le marketing digital dans le sport : Fan Relationship Management
• De la commercialisation d’activités sportives outdoor à la gestion d’un DMO: Jon Fauver, Bus2Alps et Trekksoft (in English)
• La technologie dans le domaine de la santé
• L’utilisation des réseaux sociaux : Etude de cas Instagram
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La numérisation transforme l’économie et le monde dutravail, et quasiment aucun secteur n’y échappe. Sur leplan technique, cette évolution repose sur les nouvellestechnologies de l’information et de la communication(TIC) et sur des ordinateurs et des infrastructures deréseaux plus puissants. Alors que, durant la premièrephase de la numérisation, il s’agissait principalementd’automatiser les processus opérationnels répétitifs àl’aide des TIC, on assiste avec la transformation numériqueprogressant à un rythme fulgurant depuis environ 2008 àl’avènement de l’ère du «tout numérique».
Introduction
Confédération Suisse (11 janvier 2017). Rapport sur les principales conditions-cadre pour l’économie numérique. (p.5)https://www.seco.admin.ch/seco/fr/home/wirtschaftslage---wirtschaftspolitik/wirschaftspolitik/digitalisierung.html
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Terminologie – Législation• «Les personnes qui ne travaillent pas dans le secteur des TIC doivent disposer debonnes compétences d’utilisation des TIC pour pouvoir utiliser effectivement etefficacement les nouvelles technologies. Les personnes actives occupées doiventêtre en mesure de collaborer de manière virtuelle. Comme l’échange de donnéeset la communication mobile sont devenus incontournables, l’importance descompétences d’utilisation des TIC va encore s’accentuer.»
• Les compétences complémentaires aux TIC, elles aussi considérées commeessentielles, regroupent notamment l’aptitude à traiter des informationscomplexes, à négocier, à gérer son temps et à interagir avec les autres. Dans unmonde de plus en plus interconnecté, la sensibilité à d’autres cultures aura saplace dans les profils d’exigences. Les compétences complémentaires aux TICrevêtiront donc aussi une importance cruciale, car il est difficile de prévoir aujourd’huiles compétences informatiques qui seront exigées demain.
Introduction
Confédération Suisse (11 janvier 2017). Rapport sur les principales conditions-cadre pour l’économie numérique. (p.42)https://www.seco.admin.ch/seco/fr/home/wirtschaftslage---wirtschaftspolitik/wirschaftspolitik/digitalisierung.html
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Introduction
www.ashgate.com/isbn/9781472416223
http://www.digitaleschweiz.ch/
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Introduction
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https://www.digitaltag.swiss/fr/
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Définition: Digital ou numérique?
Numérique = numerus = représenté par des nombres
Renvoie à la numérisation qui permet de reproduire toute information en combinaison de nombres (0 et 1) traités par du matériel informatique
≠ analogique qui consiste à reproduire sur des supports physiques (cassettes vidéos, audios, vinyle, film photographique)
Facteurs influençant la qualité du signal numérique: taux d’échantillonnage et résolution (bits)
Introduction
Victor, C & Babaci-Victor, L. (2017)
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Définition: Digital ou numérique?
Digital = anglicisme = digit (chiffres)
Digital en français = digitum (doigts)
In English: Digitization and Digitalization
The action or process of digitizing; the conversion of analogue data (esp. in later use images, video, and text) into digital form.
The adoption or increase in use of digital or computer technology by an organization, industry, country, etc.
Introduction
Victor, C & Babaci-Victor, L. (2017) et Oxford English Dictionary
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• Internet et World Wide Web (www.) – la toile mondiale
• Web 1.0 = Producteur affiche un contenu sur un site consultable par les internautes. Pas d’interaction possible.
• Web 2.0 = Web social = développement de l’open source (API et flux RSS) UGC – User generated content (avènement des commentaires, des blogs, des réseaux sociaux et des sites communautaires).
• Web 3.0 = web sémantique ou internet des objets accompagne le développement de la téléphonie mobile. Ni producteur, ni user, mais ordinateur lui-même produit l’information!
Introduction
Victor, C & Babaci-Victor, L. (2017) et Oxford English Dictionary
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Introduction
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Victor, C & Babaci-Victor, L. (2017) et Oxford English Dictionary
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Introduction
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Page 14Source: https://conversationprism.com/
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LA RÉVOLUTION DIGITALE
Des innovations technologiques qui bouleversent les systèmes économiques
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La révolution digitaleBusiness modèle de l’automobile:
Digitaltrends.com
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La révolution digitale
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Business modèle de l’automobile:
• Voitures autonomes (self-driving car de Google)
• Covoiturage (BlaBlaCar)
• Taxi (Uber)
• Assurance voiture – Qui sera le responsable?
• Auto-école – Y’en aura-t’il encore besoin?
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La révolution digitale
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«You are now about to see a digital revolutionthat will have five to ten times the impact ofinternet today. And so you are going to see everycountry, every city, every state, every companyregardless of size, every home, every car godigital and that will completely transform society.»John Chambers, CEO Cisco, at Viva Technology, 30.06.2016.
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La révolution digitale 10 tendances clés
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1. Be customer centric2. Winner takes all – «Differentiate or die»3. Develop your community4. Dematerialize, share, disintermediate5. Think ATAWAD (Any Time, Any Where, Any Device)6. Data is king, Big Data is emperor7. Connect everything8. Test and learn9. Adopt a new management10.«Innovation is the only way to win»
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Be customer centric
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Changements des modes de consommation
• E-commerce
• Vente en ligne BtoC 25% de plus entre 2014 et 2015
• Part de l’E-commerce pour le tourisme: 43%
• Apparition des sites de comparaisons et de commentaires
• 78% des jeunes (Y) font confiance aux avis de leurs pairs et 34% ont postés des avis (EY, 2011)
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Be customer centric
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Changements d’approches pour les entreprises/marques
Adapter son marketing 4P bouleversés:
Produit: devient digital
Prix: plus de transparence (comparateur) et concurrence
Place: E-commerce
Promotion: Marketing digital
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Be customer centric
Page 24 P. Kotler: http://www.id-tourisme.fr/le-marketing-30-de-philip-kotler-applique-au/
Be customer centricCycle du voyageur
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Page 25 F. Gonzalo: http://fredericgonzalo.com/2014/07/02/les-defis-de-gestion-de-la-relation-client-en-tourisme/
Be customer centricCycle du voyageur
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Be customercentricCycle du voyageur
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Be customercentricCycle du voyageur
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Be customer centricPaid, owned and earned media
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Be customer centricPaid, owned and earned media
http://www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy/customer-acquisition-strategy/new-media-options//
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Be customer centric
Expérience client
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Expérienceclient
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Winner takes all«Differentiate or die»
Changement de l’économie Globalisation
Le volume devient la clé de rentabilité
Exemples:
• Vidéo: Cassette DVD Streaming ou vidéo à la demande (Netflix)
• Transport (Uber), Logement (AirBnB), Réservation (Booking)
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Winner takes all«Differentiate or die»
Phénomène mondial mais de courte duréeTechnologie mêlant jeu (marche, sport), réalité virtuelle et personnages
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Winner takes all«Differentiate or die»
• Effets:
- De réseau
- Boule de neige
- Il faut atteindre très vite de nouveaux utilisateurs pour être rentable.
La suprématie des GAFA
Personnaliser le produit ou le service, aller vers le service
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Develop your community
Communautés intelligence collectives:
En fonction:
• Des intérêts communs: culture, voyage, sport,…
• Des critères socio-démographiques: parents, femmes, LGBT, diplômés d’une école, …
• De projets: défense d’une cause
Buts:
• Mélange entre groupe choisi et individualisme
• Partage d’intérêts, entraide, co-création, objectifs communs à mener
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Develop your community
• Essor des plateformes
• Sociales
• Communautaires
• Collaboratives
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Develop your community
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Develop your community
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Develop your community
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Develop your community
Différentes formes:
• Wikis
• Forums
Communauté de marque:
Retour d’expérience, connaissance client, fidélisation, augmentation de la notoriété
Règles à respecter: pas trop intervenir et influencer les débats, liberté d’expression, animation régulière sur la durée, récompenses, gamification, mais IMPORTANCE du CONTENU
• CONTENT MARKETING Storytelling
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Develop your communityExemple
Quelle est la marque qui a su s’imposer dans le domaine du sport
grâce au marketing et à la gestion de sa communauté?
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Bien utiliser les réseaux sociaux:
- À chacun son utilité
- Avoir un bon community manager
- Crowdculture Les influenceurs
- Veiller à son E-réputation
Develop your community
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Révolution industrielle (ancienne économie):
• Ressources financières (chaînes de production, stockage, infrastructure, transport,…)
• Ressources naturelles (énergie, eau, minerais,…)
Révolution digitale:
• Technique de numérisation Reproduction d’informations
• Coûts faibles (communication et transmission dans le monde)
• Expérience client revue et optimisée
• Elimination (ou réduction) de tout le superflu (dimension physique, point de vente, intermédiaire,…)
Dematerialize, share, disintermediate
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Economie de partage:
• Pionner: eBay
• Aujourd’hui: AirBnB et Uber
Fondamentaux:
• Plateforme digitale reliant offre et demande en temps réel
• Proposition de valeur lié à l’usage partagé
• Relation sociale plus engageante que lors de transactions classiques
Dematerialize, share, disintermediate
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Crowdfunding dans le domaine du sport:
• Sponsoriseme.com• Fosburit.com• Weplaysport.fr
Dematerialize, share, disintermediate
www.sportbusinessetmoi.com/le-crowdfunding-dans-le-sport-un-nouveau-moyen-de-financement-8957
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Exemples de crowdfunding:
• Développement du centre de formation du club de Rugby de Toulon en 2014
• Aide d’athlètes dans des sports peu connus pour payer ses déplacements ou la participation à un événement international ou pour revenir au meilleur niveau après une blessure
• Pour financer les jeux: Paris 2024 a lancé: jerevedesjeux.com
Dematerialize, share, disintermediate
www.sportbusinessetmoi.com/le-crowdfunding-dans-le-sport-un-nouveau-moyen-de-financement-8957
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Think ATAWAD Any Time, Any Where, Any Device
INTERNET / TECHNOLOGIE MOBILE
Concept:
• Être en relation permanente avec le client / consommateur / usager / abonné, le suivre partout
• Devenir l’organisateur d’une continuité de services
• Avoir accès et gérer une quantités de données pour baisser les coûts d’acquisition, de transaction et de fidélisation
Think ATAWAD
Victor, C & Babaci-Victor, L. (2017)
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Think ATAWADUtilisation d’internet mobile
https://wearesocial.com/fr/blog/2019/07/digital-social-et-mobile-etat-des-lieux-au-1er-trimestre-2019
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Think ATAWADRépartition du trafic web
https://wearesocial.com/fr/blog/2019/07/digital-social-et-mobile-etat-des-lieux-au-1er-trimestre-2019
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Think ATAWADRépartition des systèmes
https://wearesocial.com/fr/blog/2019/07/digital-social-et-mobile-etat-des-lieux-au-1er-trimestre-2019
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Think ATAWADTendances clés - 1900
Bruc, M. (2014) http://www.etourisme.info/panorama-10-tendances-meilleures-pratiques-du-tourisme-mobile-mtourisme/
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Think ATAWADTendances clés - 2000
Bruc, M. (2014) http://www.etourisme.info/panorama-10-tendances-meilleures-pratiques-du-tourisme-mobile-mtourisme/
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Think ATAWADMedia Consumption
• Combien d’heures pas jour consultez-vous des médias électroniques?
Que ce soit via vos téléphones, ordinateurs, tablettes ou simplement radio ou télévision.
• Donnez une estimation et nous allons calculer une moyenne pour la classe!
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Think ATAWADMobile Consumption
http://info.inmobi.com/rs/inmobi/images/Global_Mobile_Media_Consumption_Wave_2_Whitepaper.pdf
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Les différentes possibilités sur mobile:
• Site Mobile
• Site Responsive
• Web App
• Application Native
Think ATAWAD
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Usages spécifiques pour mobile:
• Géolocalisation (par GPS)
• Notification push
• Réalité augmentée (exple de Pokémon Go)
• Flash code ou QR Code
• Reconnaissance d’image
• Combinaison de plusieurs
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Exemple: Strava
Think ATAWAD
https://www.strava.com/?hl=fr
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Features:
• Track and analyze every
aspect of your activity.
• Connect with friends and
share your adventure.
• Explore new routes and
compete with a global community.
Think ATAWAD
https://www.strava.com/?hl=fr
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Think ATAWADPour le tourisme
http://www.portesdusoleil.com/ete/trail/trail-running-portes-du-soleil.html
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Think ATAWADPour le tourisme
https://www.strava.com/?hl=fr
http://www.rhone-gorges-ardeche.com/testez-vous-sur-le-parcours-avec-strava/
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https://www.strava.com/?hl=fr
https://www.cycliste.ch/news/participez-premier-strava-challenge-organise-crans-montana/
Think ATAWADPour le tourisme
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Think ATAWAD
https://www.youtube.com/watch?v=_pt3Zz45X8o
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Think ATAWAD
Exemple d’application: Smatch
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Think ATAWAD
Exemple d’application: Skioo
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Origine: Base de données relationnelles (langage SQL)
Maintenant: Chaque connexion produit des données exploitables:
• Adresse IP
• Cookies
• Tags
• Fichiers logs
• Données transmises intentionnellement en créant un compte, en partageant sur les réseaux, etc.
Data is king, Big Data is emperor
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Traiter l’information:
• Open Data
• Crawlers
• Données structurées ou non
• Attention: Droit d’usage Introduction du RGPD
• Annoncer la finalité et demander autorisation (opt-in // opt-out)
• Règlement sur la protection des données (USA // Europe)
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Big Data utile pour le marketing client:
• Text mining sur commentaires clients, forums, tweets,…
• Gestion de CRM
Proposer la bonne offre, sur le bon canal, au bon moment
Par Email Marketing, Ciblage de publicité et Retargeting
Veille et gestion de l’e-réputation
Marketing prédictif: anticiper les besoins des clients grâces aux données et à des algorithmes
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Big Data pour d’autres usages:
• Optimisation de processus
• Amélioration de l’intelligence artificielle
Le machine learning selon plusieurs système d’apprentissage:SuperviséNon superviséSemi-superviséPar renforcement
Le Deep Learning (jeu d’alpha go)
Data is king, Big Data is emperor
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Des machines qui remplacent des humains:
• Les robots
• Les chatbots
• Traduction et reconnaissance vocale
Data is king, Big Data is emperor
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Internet of Things (IoT) ou Internet des objets:
Connect everything
McKinsey Global Institute, 2015, The Internet of things: mapping the value beyond the hype.https://www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/our-insights/the-internet-of-things-the-value-of-digitizing-the-physical-world
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Internet of Things (IoT) ou Internet des objets:
Quel potentiel?
Connect everything
McKinsey Global Institute, 2015, The Internet of things: mapping the value beyond the hype.https://www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/our-insights/the-internet-of-things-the-value-of-digitizing-the-physical-world
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Connecteverything
McKinsey Global Institute, 2015, The Internet of things: mapping the value beyond the hype.https://www.mckinsey.com/business-functions/digital-mckinsey/our-insights/the-internet-of-things-the-value-of-digitizing-the-physical-world
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L’Homme connecté: Les «Wearables»
DONNER VOS EXEMPLES LIÉS AU DOMAINE DU SPORT ET DE LA
SANTÉ
1) Décrire l’objet (technologie utilisée) 2) Expliquer l’utilité (fonctionnalités possibles)3) Les points + et -
Connect everything
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Connect everything
• Quantified self:
RISQUES OU OPPORTUNITES ???
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Connect everything
Autres utilisations:
• Smart home
• Smart cities
• Industrie 4.0
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Connect everything
Les révolutions industrielles:
1. Machine à vapeur (fin XVIIIe s.)
2. Electricité et chaîne de production (début du XXe s.)
3. Automatisation des moyens de production (1970)
4. Industrie 4.0 : Web 4.0 + IoT (2013 et +)
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• Industrie 4.0
Intégration d’outils numériques permettant la conception des produits dans un monde virtuel, mais également des actifs physiques (machines, outils, équipement), reliés entre eux et susceptibles de s’adapter en temps réel aux besoins des clients.
Usine virtuelle, machines intelligentes, impression 3D, maintenance prédictive, opérateurs augmentés.
«L’industrie 4.0 repose sur des technologies et, surtout sur une intégration horizontale des différentes composantes de l’outil de production, en connectant des domaines qui restaient auparavant segmentés en silos»
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Connect everything
Industrie 4.0
• Outil de visualisation: Maquette numérique (produit)
• Outil de simulation: Modélisation (comportement de produits, processus, flux de production)
• Outil de collaboration: informations regroupées pour tous les intervenants
• Outil de planification: circulation des données
• Puis transfère du monde numérique ou monde physique
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Connect everything
Impression 3D ou fabrication additive
• Personnalisation rapide du produit
• Coûts réduits
• Transformation du produit numérique en objet physique
• Plusieurs matériaux possibles: plastiques, métaux, céramiques, matières organiques (cires, tissus, cellules) travaillés sous forme de liquide, poudre, ruban ou fil
• Fabrication grâce à un laser, un faisceau d’électrons, des rayons UV ou infrarouges
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Connect everything
Conséquences de l’Industrie 4.0:
• Effet d’échelle va perdre pertinence
• Personnalisation de masse
• Relocalisation industrielle au plus près du client
• Chaîne d’approvisionnement plus intégrée et flexible
• Lien entre produit connecté et fabricant tout au long du cycle de vie
• Usine du futur: «cols blancs» pilotant des chaînes de fabrication, «cols bleus» remplacés par des cobots pour effectuer des tâches pénibles
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Connect everythingExemple dans le tourisme des sports d’hiver:
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Test and learn
Le Lean Start-up
«Approche qui propose une nouvelle manière d’aborder ledéveloppement de produits innovants en mettant l’accent surl’itération rapide, la prise en compte de l’avis client, une visionextrêmement forte et une ambition démesurée.»
«Nous devons apprendre ce que veulent vraiment les clientset non ce qu’ils disent vouloir ou ce qu’on pense qu’ilsdevraient vouloir.»Eric Ries (2012). Lean Start-Up. Paris Pearson
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Test and learn
Le Lean Start-up: Boucle de feedback
Adapté de Eric Ries (2012). Lean Start-Up. Paris Pearson
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Idées
Construire
Produit
Mesurer
Données
Apprendre
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Test and learn
Les méthodes AGILES
• Pratique de pilotage et de réalisation de projets
• Priorité sur la satisfaction client (réactivité à ses demandes)
• Cycles de développement rapides, itératifs et adaptifs
• 4 valeurs fondamentales:1. Individus et interactions plus que processus et outils2. Logiciels opérationnels plus que documentation3. Collaboration client plus que négociation contractuelle4. Adaptation aux changements plus que suivi de plan
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Test and learn
Les méthodes AGILES
• Méthode SCRUM (méthode de gestion de projet)
Les autres méthodes
• A/B Testing (test de produits sur le plan marketing)
• Le design thinking (processus de co-créativité)
• Le growth hacking («bidouiller la croissance», par Web marketing et informatique d’après la matrice AARRR)
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Adopt a new management
Nouveaux usages, services et modèles économiques liés à la révolution digitale
Nouvelle mission, nouveaux objectifs et nouveau business model pour l’entreprise
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Adopt a new management
Fonctionnement en réseau
+ Priorité client / utilisateur
+ Expérimentation permanente
+ Développement de mobilité
+ Virtualisation de processus
+ Personnalisation des produits
+ Réduction de coûts
+ Profusion de data
= Modification de l’organisation
Victor, C & Babaci-Victor, L. (2017)
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Adopt a new management
Nouvelle organisation reposant sur:
• Les digitales natives
• Les milléniaux
• Accompagnement de la transformation
• Entreprise Agile
• Nouvelle culture managériale
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Adopt a new management
Entreprise agile
Lean Management
Travail à distance ou Coworking
Entreprise libérée
Qu’est-ce que c’est?
Les risques?
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Adopt a new management
Contre-Exemple d’entreprise libérée – The Circle
https://blogs.letemps.ch/bernard-radon/2017/06/29/lentreprise-liberee-une-forme-moderne-desclavagisme-librement-consenti/
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Adopt a new management
Exemple d’entreprise libérée – Gore Tex
http://www.oser-entreprendre.fr/tags/gore-tex/
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Adopt a new management
Lien entre sport, management et gestion des ressources humaines:
https://www.visite-pro.com/2017/10/08/sport-pilule-miracle-bien-etre-entreprise/
https://www.lemonde.fr/blog/internetactu/2017/03/04/entreprises-liberees-cest-la-rigueur-qui-permet-lautonomie/
http://www.organisationslibérées.fr/
https://blogs.letemps.ch/bernard-radon/2017/06/29/lentreprise-liberee-une-forme-moderne-desclavagisme-librement-consenti/
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Innovation is the only way to win
«Processus économique et social par lequel une invention est introduite dans le circuit économique et en retire une valeur»
Invention ≠ Innovation
Lien avec croissance économique: innovations radicales, innovations incrémentalesSchumpeter
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Innovation is the only way to win
Innovation fermée - Ra&D
Innovation ouverte ou distribuée (open innovation)
Mobiliser l’interne – Savoir des collaborateurs
Exploiter son écosystème – Fournisseurs, clients, partenaires
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Innovation is the only way to win
Outils favorisant l’open innovation
Plateforme d’innovation ouverte:
• Plateforme d’idéation (appel au public le plus large possible pour avoir le plus d’idées)
• Plateforme de solution (appel à des personnes ciblés pour résoudre des problèmes)
• Hackaton
• API (Application Programming Interface)
• Open Data
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Innovation is the only way to win
Ouvrir l’open innovation aux start-ups:
• Organisation d’événements
• Programme de partenariat
• Incubateurs – accélérateurs
• Intrapreneuriat
• Investissement au capital
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Les dangers du digital
Révolution digitale
Nouvelle société:
Globale, communicante, collaborante
Augmentée, permettant à l’Homme d’améliorer sa santé et ses performances,….mais jusqu’où?
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Les dangers du digital
Révolution digitale
Risques
Société fragile ne laissant pas de place aux «faibles»
Inégalités
L’humain est remplacé par la machine
Etc.
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Les dangers du digital
Les risques:
• Cybercriminalité
• Désinformation (Fake news)
• Fin de l’emploi
• Menaces sur la vie privée
• Homme augmenté
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Les dangers du digitalHomme augmenté – les défis de la médecine:• Réduction des coûts du séquençage du génome humain
détection des maladies génétiques et réparation des gènes défectueux.
• Recherche sur les cellules souches médecine régénérative et nouveaux médicaments
• Développement de la nanotechnologie
• Analyse de données, diagnostics et traitements grâce au BigData
• Renforcement de l’hybridation entre l’homme et la machine grâce à la robotique
• Amélioration des facultés intellectuelles grâce à l’IA
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Les dangers du digital«L’Homme parfait»• Est-ce utopiste?
• Est-ce un choix?
• Est-ce éthique?
• Est-ce philosophique?
• Est-ce économique?
L’Intelligence artificielle est finalement un bienfait, mais aussi une menace existentielle. Partnership on Artificial Intelligence to benefit people and society.
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Transformer la menace en opportunités
• Ne pas tout arrêter ni règlementer!
• Sensibiliser les salariés et les entreprises à s’adapter
• Mettre les moyens pour la formation (école et continue)
• Créer des conditions pour une juste concurrence
• Susciter la discussion sur les questions de société
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Transformer la menace en opportunités
De transformer les menaces en opportunités demandeune compréhension de la situation, une évaluation despotentiels et des risques et un effort pour changer!
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Conclusion
La révolution digitale transforme la société et le mondedes affaires. Le tourisme, le sport et la santé n’yéchappent pas.
De nombreux exemples, best practice, existent dans ledomaine du TSS.
Le marketing et la vente sont les domaines danslesquelles l’évolution a été la plus marquante.
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Bibliographie
Victor, C. & Babaci-Victor, L. 2017. Révolution digitale. Transformer la menace en opportunités. 10 tendances clés et plus de 50 exemples pour éviter de se faire «ubériser». Paris: Eyrolles.
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Bibliographie
CAS E-Tourisme, l’innovation par les TIC. www.innovation-touristique.com
Schegg, R.. 2014 [Support de cours]. E-marketing et Social Media dans le tourisme.
Schegg, R. 2014 [Support de cours]. Nouvelles tendances TIC et tourisme.
Divers exemples selon sources mentionnées sur les slides
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Questions?
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