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82 salariés
(au 31.12.2017)
1 équipe de direction
1 Conseil d'Administration
Des instances (Commissions obligatoires et facultatives)
Des outils (caf.fr) et une
réglementation nationale
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L’année 2017 a été une année d’approfondissement sur les grandes
missions portées par la Convention d’Objectifs et de Gestion 2013 –
2017.
Ces missions sont au nombre de 4 :
- Mission 1 : aider les familles à concilier vie professionnelle,
vie familiale et vie sociale,
- Mission 2 : soutenir la fonction parentale et faciliter les
relations parents –enfants,
- Mission 3 : accompagner les familles dans leurs relations
avec l’environnement et le cadre de vie,
- Mission 4 : créer les conditions favorables à l’autonomie, à
l’insertion sociale et professionnelle des personnes et des
familles.
En prévision de la COG 2018 – 2022, l’année 2017 a permis de
conforter des équilibres de gestion dans le cadre d’une stratégie
rénovée, et de poursuivre les partenariats engagés sur le territoire.
Les bases d’un développement pour la période à venir sont posées,
avec notamment :
Montée en charge d’une nouvelle stratégie de contacts :
élargissement du rendez-vous, promotion des télé-services,
développement des MSAP, poursuite des parcours.
Participation active sur l’élaboration des schémas
départementaux, socles du partenariat sur les territoires :
schéma d’accessibilité aux services publics (SAASP), schéma
départemental des services aux familles (SDSF), schéma
départemental de l’animation de la vie sociale (SDAVS).
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L’enquête de satisfaction constitue un indicateur fiable des attentes
de nos allocataires. En effet, elle permet de mesurer sur un panel
de 1 000 allocataires (soit environ 3,5% de notre population
allocataire) les comportements, attentes et niveaux de satisfaction.
Les allocataires de notre Caf expriment des niveaux de satisfaction
proches de ceux de la moyenne nationale.
En revanche deux aspects ressortaient en retrait au cours de cette
enquête :
- Les visites à l’accueil
- L’accueil sur rendez-vous.
La Caf a donc souhaité mettre l’accent sur cette stratégie d’accueil.
Enquête allocataires 2016
Groupe de travail accueil 2017
Nouvelle organisation janvier 2018
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Un groupe de travail a réuni des équipes de la Caf avec comme
feuille de route une triple ambition :
- Elargir l’accueil sur rendez-vous,
- Penser aux différents impacts : organisation du secteur,
immobilier, communication,
- Développer l’approche « offre globale de service » dans
notre stratégie d’accueil du public.
La mise en place d’une nouvelle organisation.
Cette nouvelle organisation s’est structurée, notamment, autour
des points suivants :
- Mise en place d’un groupe accueil, dédié prioritairement à la
préparation et la conduite des rendez-vous, sous la
responsabilité d’un manager dédié,
- Travaux d’aménagement dans les locaux du siège afin de
valoriser l’espace d’accompagnement multi services,
- Formation des équipes aux différents volets de l’offre
globale de service,
- Elargissement de l’accueil sur rendez-vous à toutes les demi-
journées.
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La Caf s’est associée avec la Cpam et la Carsat pour acquérir une
antenne commune sur Manosque. Ce projet permettra de partager
des surfaces communes, renforcer l’identité sécurité sociale, et
s’adapter aux nouvelles exigences d’accueil du public.
L’installation dans ces nouveaux locaux nécessitera un travail
partenarial sur tout 2018, pour un déménagement prévu en 2019.
Elle permettra d’étendre nos offres de service (accueil sur rendez-
vous) sur ce bassin démographiquement attractif.
Ces MSAP complètent l’implantation de la Caf sur le territoire. Le
développement de ces MSAP, repris dans le Schéma d’Accessibilité
aux Services Publics co-piloté par l’Etat et le Conseil départemental,
permet un maillage de proximité pour un accompagnement de
premier niveau (renseignements sur les démarches, prise en main
du caf.fr, aide à l’utilisation d’un poste informatique, etc.)
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Le Caf.fr confirme son attractivité auprès de nos allocataires.
Après la forte progression de l’utilisation des télé services, observée
notamment en 2016 (notamment sous l’effet de la stratégie 100%
dématérialisation liée au lancement de la Prime d’Activité), la
tendance s’est toutefois ralentie en 2017.
Cela conforte la Caf dans sa volonté de sensibiliser ses équipes
autour de cet enjeu de qualité de service et de performance de
gestion, mais aussi de miser sur le réseau des Maisons de Service
aux Publics pour accompagner l’usage du caf.fr auprès des
allocataires, et renforcer par ce canal l’accès aux droits.
Dans le même temps la Caf a poursuivi son effort de collecte des
adresses mail ou numéros de portable, afin de favoriser une
communication « pro active » et diminuer ses flux d’émission de
papier (efficience et développement durable) tout en maintenant
une information pertinente de l’allocataire sur l’état de son dossier.
A partir de décembre 2017 l’éventail des télé procédures s’est
également enrichi : il est dorénavant possible de réaliser une
demande de Revenu de Solidarité Active (RSA) en ligne.
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Le solde a été contenu tout au long de l’année en-deçà des 5 jours
de stock.
Le stock en début d’année 2017 était de 4,6j. Tout au long de
l’année celui-ci a été réduit pour atteindre en fin d’année le niveau
de 1,5j de stock.
C’est l’occasion de souligner la performance collective de
l’organisme autour des engagements de service et l’implication de
tous les secteurs tout au long de cette année pour atteindre ce
résultat.
S’agissant du taux d’antériorité, un autre indicateur phare du
respect de nos engagements de service, l’année 2017 s’est conclue
sur un résultat particulièrement satisfaisant : 100% des dossiers
traités en moins de 15 jours, hormis une légère dégradation sur les
mois d’avril et mai (83,5%).
Il en a été de même pour le taux de traitement des minima sociaux
en moins de 10 jours.
Enfin, s’agissant des indicateurs de la relation aux publics, 2017 a
marqué une amélioration de nos résultats :
- De janvier à juin, 93% de nos allocataires reçus en moins de
30 minutes en moyenne ; puis à partir du mois de juillet
100% des allocataires reçus en moins de 30 minutes,
- Un taux de décroché téléphonique à peine en-deçà de
l’objectif de 90%, malgré une contreperformance sur le mois
de juin (45,7%). Ces résultats font suite à une année 2016
difficile ou nos engagements de service étaient dégradés en
matière de réponse téléphonique.
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Le nombre de visites à l’accueil a poursuivi sa décrue avec 38 860
passages d’allocataires en 2017 (-5,5% sur la durée de la COG,
depuis 2013), avec une tendance toutefois nettement moins nette
qu’au niveau national (-47% sur la même période).
2017 a également connu une forte décrue des appels
téléphoniques, sans doute en raison d’une amélioration de la
situation de sa production (71 097 appels aboutis en 2017, soit
17,3% de moins qu’en 2016).
La Caf a reçu 260 652 courriers en 2017. C’est une augmentation de
près 30% des réceptions par rapport à 2013, malgré l’usage de plus
en plus accru du caf.fr
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Ce schéma couvre la période 2016 – 2020. Il repose sur un travail de
diagnostic élaboré en lien avec les différents partenaires sur les
questions de petite enfance, de parentalité, d’information aux
familles et d’autres offres. Ce schéma esquisse les orientations
stratégiques, objectifs et actions retenues pour la période à venir.
Le dispositif Accueil pour
Tous, piloté par la Caf, réunit
de nombreux partenaires
autour de la question de
l’accueil du jeune enfant en
situation de handicap.
La journée dédiée à Sisteron
a permis de poursuivre la communication sur l’existence de ce
dispositif, et d’avoir des échanges et rencontres entre
professionnels.
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Le dispositif Accueil pour Tous permet de structurer sur le territoire
un accueil de qualité du jeune enfant en situation de handicap. Il
permet aux familles d’avoir des temps de répit dans
l’accompagnement de leur enfant, avec la garantie d’une réponse
adaptée. Enfin il sécurise les professionnels grâce à
l’accompagnement : rôle des coordonnateurs, échanges et
formations.
Cette première journée d’échanges entre acteurs de l’accueil de la
petite enfance et acteurs de l’Education Nationale a permis de
réunir des cultures professionnelles et de développer des actions
passerelles au niveau des territoires.
Il s’agissait d’une action inscrite dans le SDSF.
Cette première journée a été une réussite et sera prolongée sur les
prochaines années afin de développer les actions de coopération et
faciliter la transition entre l’univers de la petite enfance et celui de
la scolarisation, pour le bien-être de l’enfant.
Coordination et accompagnement :
- postes 0-6 ans
- postes 6-17 ans
Echanges et rencontres professionnels :
journée départementale
d'échanges
Formation pour un accueil de qualité :
- sur site (crèches, RAM)
- collectives
- analyses de la pratique
Soutien individuel à l'accueil :
structures financées pour des renforts de
personnel
Actions auprès des familles :
utilisation du canal de la quinzaine des
familles
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Première journée départementale de l’animation de la vie
sociale, ce fut l’occasion de faire un zoom un focus sur les
Centres Sociaux (présentation du film « Les 10 ans de La
Marelle ») et Espaces de Vie Sociale, d’introduire le SDAVS
2017-2020 et échanger autour de la participation des
habitants.
Là encore, l’élaboration de ce schéma a reposé sur un travail
partenarial et de diagnostic, et a rassemblé plusieurs acteurs
institutionnels du département.
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Pour cette première édition, qui concluait l’appel à projet
jeunesse, les participants ont été nombreux : animateurs
jeunesse et près de 200 jeunes présents issus de l’ensemble
du département pour partager ce moment de convivialité et
d’échanges. Cette action s’est construite avec le concours de
la DDCSPP, et l’organisation de « Rêves éveillées ». Nous les
remercions pour leur implication qui a permis de faire de
cette première édition une réussite.
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La revue SENACS constitue une opportunité de mise en réseau des
Centres sociaux et EVS, mais également de communication autour
du rôle de ces structures auprès du grand public (élus, habitants,…).
Cette partie du rapport d’activité est pour nous
l’occasion de remercier chaleureusement les élus et
collectivités, mais aussi leurs services et équipes
techniques pour leur soutien dans ces démarches, la
mise à disposition de salles, la participation active aux
groupes de travail ou aux journées d’échange.
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Les comptes 2017 ont été validés par l’Agent comptable national, avec observations
