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AMÉLIORER LE PROCESSUS DE
TRANSFERT BIDIRECTIONNEL ENTRE
LES SERVICES SPÉCIALISÉS ET
SPÉCIFIQUES AUPRÈS DES PERSONNES
ADULTES AYANT UNE DI OU UN TSA AFIN
D’AUGMENTER L’EFFICIENCE DE LA
DÉMARCHE EN TERME DE TEMPS, DE
DÉLAI ET DE CONFORMITÉ
Projet réalisé dans le cadre de la ceinture verte
July Corbin
Agente de planification, programmation et recherche
Direction du programme DI-TSA-DP
CIUSSS MCQ
RAISON DE L’ACTION
Nom du projet: Améliorer le processus de transfert bidirectionnel entre les services spécialisés et spécifiques auprès des personnes adultes ayant une
DI ou un TSA afin d’augmenter l’efficience de la démarche en terme de temps, de délai et de conformité.
Planification stratégique: En lien avec l’objectif 13.2 soutenant la transformation des services DI-TSA-DP
PROBLÉMATIQUE
• Le Rapport du protecteur du citoyen (2015-2016) constate que les services offerts aux usagers admis dans le programme DI-TSA ne leur
sont pas toujours rendus selon l’intensité requise. Dans les faits, une partie des services spécialisés s’apparente davantage à des services
spécifiques.
• Suite à un épisode de services, certains usagers pouvant bénéficier d’un transfert aux services spécifiques demeurent dans les services
spécialisés.
• Depuis la fusion des établissements, le processus de traitement des demandes de transfert n’a pas été adapté (deux systèmes
d'information différents pour la gestion de l'information clinique et administrative).
• Processus manque de fluidité pour permettre un transfert rapide et ajusté entre les deux types de services.
Étendue du projet
• Zones nord, centre et sud des services du continuum santé bien-être DI-TSA, Adulte.
Hors étendue
• Service intégration au travail et communautaire, service réadaptation résidentielle, service résidentiel non institutionnel et service TGC.
F
•Chefs de service, superviseurs cliniques et éducateurs aux services spécifiques et spécialisés adulte
I•Demande de transfert (fiche 4)
P
•Le processus débute à la fin d’un épisode de services et se termine lorsque l’usager obtient le service requis
E•Usager orienté vers le service requis
C
•Usagers adultes, Chefs de service, superviseurs cliniques et éducateurs des services spécifiques et spécialisés adulte
ÉQUIPE
Promoteur : Andrée Deschênes, Directrice adjointe continuum santé et
bien-être DI-TSA 22 ans et plus
Chargé de projet : July Corbin, APPR
Propriétaire du processus : Denis Lafrenière, Yves René et Fanny
Belleau (chefs des services spécifiques et spécialisés adulte zone nord,
centre et sud)
CONDITION ACTUELLE
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021222324252627
Délai de traitement des demandes de transfert
Délai
moyen:
10,3 jrs
σ : 30,9
NVA64%
VA7%
NVAN29%
SIPAD62%
I-CLSC38%
Taux d'usagers estimé selonle système d’information
Services
spécialisés
937
usagers
Services
spécifiques
585
usagers
estimés
95
167145
161216
153
Répartition des usagers selon la nature du service, au
SIPAD
NORD
CENTRE
SUD
Satisfaction de la clientèle
Témoignage d’une représentante du comité des usagers concernant le transfert des usagers vers le service spécifique, et
vice-versa: « Présentement, les familles ont de la difficulté à comprendre la différence entre la nature des services spécialisés
et les services spécifiques. Suite à un transfert, l’usager et son parent n’obtiennent pas toujours des réponses précises en ce
qui concerne les délais d’attente et la fréquence du suivi. Il est difficile de savoir à qui s’adresser lors de l’attente d’un nouvel
intervenant. Pour ma part, les transferts personnalisés, ça ne semble pas exister. »
Processus =
28 étapes
Taux usagers estimés selon
le système d’information
NVAN
39%
NVA
de 64% à
48%
VA
13%
CONDITION DÉSIRÉE
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021222324252627
Délai de traitement des demandes de transfert
Satisfaction de la clientèle
Témoignage d’une représentante du comité des usagers concernant les besoins de l’usager et de ses proches lors d’un
transfert d’un service à l’autre:
« Besoin d’être rassurés, d’être informés, de connaitre les délais…)
SIPAD30%
I-CLSC70%
Services
spécialisés
Passer de
937
usagers à
468
usagers
Services
spécifiques
Passer de
585
usagers à
1170
usagers
NVA de
64% à
48%
CLIENT
ANALYSE DES ÉCARTS
AMÉLIORER
LA FLUIDITÉ
du processus
de transfert
3 Chantiers
priorisés par
l’équipe Kaizen
MILIEUX ET ENVIRONNEMENT
PHYSIQUE
SUPPORT TECHNIQUE ET
TECHNOLOGIQUE
MÉTHODES DE TRAVAIL
ORGANISATIONSTRUCTURE DES PROCESSUS
CLINIQUES SPÉCIFIQUE/SPÉCIALISÉ
MAIN D’ŒUVRE ET RESSOURCES
HUMAINES
• Deux lieux physiques
différents• Courrier interne
• Systèmes d’informations de
communiquent pas ensemble
• Ouverture au SIPAD
• Pas d’accès au RSIPA et
au I-CLSC
• PI lourdeur/Reddition
de compte
• Composition des équipes d’un
CSSS à l’autre
• Écart entre le niveau de
responsabilités (CSSS vs
CRDITED)
• Manque de ressources
pour le ratio usagers et
intervenants
• Manque de transfert
personnalisé avec l’usager
• Sous utilisation e la modalité
de groupe
• Modalités non convenues• Fiche 4, fiche 9, RSIPA
• Trop d’étapes au processus CGA• Délai AEO, comité liaison
• Trop de fiches et de formulaires,
redondances des infos
• Méconnaissance des
outils et formulaires
• 9 visions et cultures
différentes
• Manque de concertation et
connaissance des offres de
services• Communication, diffusion et
appropriation
• Manque d’informations de l’usager
(PI et nature du service)
• Écart entre le besoin réel de
l’usager, le besoin perçu des
parents et le besoin perçu
de l’intervenant
L’équipe Kaizen a identifié un total de 43
irritants, dont 10 ont été placés au frigo
APPROCHE SOLUTIONS
EFFORTS__ +
I
M
P
A
C
T
S
__
+
810
9
7
MATRICE EFFORTS / IMPACTS
MÉTHODES DE TRAVAIL ORGANISATION
1. Adaptation de la fiche 4 (Formulaire d’orientation)
STRUCTURE DES PROCESSUS CLINIQUES
SPÉCIFIQUE/SPÉCIALISÉ
4. Définition des modalités d’un transfert
personnalisé
5. Présentation des offres de services
6. Analyse des charges de dossiers
SUPPORT TECHNIQUE ET TECHNOLOGIQUE
2. Assignation SIPAD et I-CLSC par les agentes
3. Ouverture de dossiers par les agentes
Deux solutions mises au
Frigo par l’équipe:
9. Redéfinition des rôles
des superviseurs
cliniques et des chefs
auprès des intervenants
au spécifique
10.Fusion des fiches 5-9 et
le plan de transition
Deux solutions rejetées par
l’équipe:
7. Formulaire transmis par courriel
8. Révision des délais d’attente pour
assurer continuité de services,
après un transfert
Six solutions retenues
par l’équipe Kaizen 1
3
24
5 6
PLAN D’ACTION
ACTIONS RESPONSABLEÉCHÉANCIER
Début FinCAUSES
CHANTIER 1- ADAPTATION DU FORMULAIRE D'ORIENTATION DES USAGERS
A) Recenser les formulaires utilisés pour l'orientation des usagers Yves R. 10-03-2017 24-02-2017
MÉTHODES DE TRAVAIL
ORGANISATION
B) Faire une demande au comité de gestion documentaire July C. 28-02-2017 28-02-2017
C) Créer un comité Ad Hoc Fanny B. 10-03-2017 21-03-2017
E) Convoquer une première rencontre du comité Fanny B. 21-03-2017 21-03-2017
CHANTIER 2- DÉFINIR LES MODALITÉS DE FONCTIONNEMENT AVEC ORIENTATION I-CLSC ET SIPADA) Schématiser et présenter le processus bidirectionnel proposé lors du Kaizen en collaboration avec le chef de l'AEO
July C. 07-03-2017 15-03-2017SUPPORT
TECHNIQUE ET TECNOLOGIE
B) Recenser les méthodes d'ouverture et d'assignation du I-CLSC Sonia L. 10-03-2017 21-03-2017
C) Proposer la modalité d'ouverture et d'assignation I-CLSC et SIPAD à l'ensemble des territoires sous forme d'aide-mémoire
Sonia L. 21-03-2017 21-03-2107
CHANTIER 3- OFFRE DE SERVICES SPÉCIFIQUE ET SPÉCIALISÉ
A) Diffuser les offres de servicesDenis L.Yves R.
Fanny B.16-03-2017 16-03-2017
STRUCTURE DES PROCESSUS CLINIQUES
SPÉCIFIQUES ET SPÉCIALISÉ
B) Analyser les charges de dossiers spécifiques (I-CLSC) afin de valider le requis de service spécialisé, réorientation et fermeture en regard de l'offre de service
Denis L.Yves R.
Fanny B.21-03-2017 21-03-2017
C) Élaborer un aide-mémoire définissant les étapes de transferts personnalisés entre les intervenants
July C. 21-03-2017 21-03-2017
D) Élaborer et proposer un document pour les familles afin de les informer de la nature des services
July C. 21-03-2017 21-03-2017
IMPLANTATION
ACTIONS RESPONSABLEÉCHÉANCIER
Début Fin
% de tâches achevé
es
Respect des échéanciers
Suite des travaux
A) Recenser les formulaires utilisés pour l'orientation des usagers Yves R.10-03-2017
24-02-2017
100% 27 mars 2017: Première
rencontre du comité pour adapter le formulaire d’orientation
20 mai 2017: Dépôt du formulaire d’orientation
B) Faire une demande au comité de gestion documentaire July C.28-02-2017
28-02-2017
100%
C) Créer un comité Ad Hoc Fanny B.10-03-2017
21-03-2017
100%
E) Convoquer une première rencontre du comité Fanny B.21-03-2017
21-03-2017
100%
A) Schématiser et présenter le processus bidirectionnel proposé lors du Kaizen en collaboration avec le chef de l'AEO
July C.07-03-2017
15-03-2017
100% Avril 2017: Dépôt de la
proposition de modalité d’ouverture et d’assignation en rencontre de gestion
B) Recenser les méthodes d'ouverture et d'assignation du I-CLSC Sonia L.10-03-2017
21-03-2017
100%
C) Proposer la modalité d'ouverture et d'assignation I-CLSC et SIPAD à l'ensemble des territoires sous forme d'aide-mémoire
Sonia L.21-03-2017
21-03-2107
50%
A) Diffuser les offres de servicesDenis L.Yves R.
Fanny B.
16-03-2017
16-03-2017
67% 15 avril 2017: Dernière
diffusion de l’offre de services
B) Analyser les charges de dossiers spécifiques (I-CLSC) afin de valider le requis de service spécialisé, réorientation et fermeture en regard de l'offre de service
Denis L.Yves R.
Fanny B.
21-03-2017
21-03-2017
33%
ACTION REPORTÉE en septembre 2017 : Autres actions priorisées, considérant les changements dans les équipes
C) Élaborer un aide-mémoire définissant les étapes de transferts personnalisés entre les intervenants
July C.21-03-2017
21-03-2017
75% 23 mars 2017: envoie des feuillets pour première consultation (directrice) D) Élaborer et proposer un document pour les familles afin de les informer
de la nature des servicesJuly C.
21-03-2017
21-03-2017
75%
CONTRÔLE ET SUIVI
SIPAD62%
I-CLSC38%
Taux d'usagers estimé selonle système d’information
I-CLSC
585
usagers
estimés
-100
-50
0
50
100
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27
Délai de traitement des demandes de transfert
Diminuer de
50% le nb de
dossiers au
SIPAD
et Augmenter
de 50% le
nombre de
dossiers au
I-CLSC
% initial de
NVA=64%
Diminuer le
taux à 48%
Variabilité
du DEP
σ 30,9
Diminuer à
σ=15
SIPAD
937
usagers
SIPAD
468
usagers
L’implantation du
nouveau Processus
de transfert
bidirectionnel en 14
étapes permettra de
diminuer la non-valeur
ajoutée
Délai
moyen:
10,3 jrs
σ : 30,9
L’implantation du nouveau
Formulaire d’orientation
permettra de standardiser le
traitement des demandes de
transfert entre le service
spécifique et spécialisé, et
vice-versa
Usagers manque d’informations
lorsque s’effectue le transfert… Satisfaction de la clientèle
concernant organisation transfert
L’implantation des Feuillets explicatifs permettra à
l’usagers et ses proches de mieux comprendre la nature
des services lors du transfert personnalisé
OBSTACLE À L’IMPLANTATION
Pas de transfert de dossiers
d’usagers en date du 31-03-2017 :
Avril: actualisation du PDC des
compétences du personnel par rapport
au système d’information I-CLSC
I-CLSC
1170
usagers
ÉTAT INITIAL ÉTAT DÉSIRÉ CONTRÔLER: à venir en MAI
Processus
= 28 étapes
VA
7%
14 étapes
VA=14%
NVA=43%NVAN=43%
LEÇONS APPRISES
Faire autrement
Mieux planifier la mesure entre
l’état initial et le contrôle et suivi DÉFI: les indicateurs devront
être mesurés en mai 2017, lors
du jalon de validation, pour
avoir une mesure objective de la
performance du nouveau
processus
Clarifier avec l’équipe Kaizen que
le choix du projet initial vise une
petite partie d’un grand projet
Planifier le jalon de clôture à la fin
de l’activité Kaizen afin que chaque
membre de l’équipe inscrive cette
rencontre à son agenda
Analyser la capacité réelle de
l’équipe en considérant l’ensemble
des changements et des projets
Bons coups!
La mobilisation de l’équipe Kaizen
a été déterminante dans l’atteinte
des résultats
Le formulaire d’orientation,
élaboré selon les 5S et le Poka
Yoke, sera utilisé par l’ensemble de
la direction DI-TSA
L’opportunité d’arrimer le projet
avec les projets connexes
La communication entre les
membres de l’équipe Kaizen de
différents territoires
La rigueur du suivi du plan d’action
Les renforçateurs positifs ont
stimulé la pensée créative
