Analyse d'impact de l'automatisation des frais de service sur ... 1.pdfService Fee Manager Pour l'ensemble des processus de réservation, quel que soit le scénario, Amadeus Service

Consultant Marketing et Management pour l'entreprise

Munich, juillet 2007

Dr. Fried & PartnerSendlinger-Tor-Platz 7 • 80336 Munich • Allemagne

Téléphone : +49 (0) 89 29 07 28-0 • Télécopie : +49 (0) 89 2 28 36 78 Courrier électronique : [email protected]

Analyse d'impact de l'automatisation des frais de service sur la rentabilité des agences

de voyage

Sommaire

RÉSUMÉ 4

INTRODUCTION 5

RÉSULTATS 7

Analyse de la productivité 7

Analyse des erreurs 14

Analyse du chiffre d'affaires 15

Remarques des agences de voyage interrogées 17

PRINCIPALES CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS 18

ANNEXES 20

Méthodologie du projet 20

Analyse de la productivité 20

Analyse de la marge d'erreur 23

Analyse du chiffre d'affaires 23

À PROPOS DE DR. FRIED & PARTNER 26

03


04

Amadeus a chargé Dr. Fried & Partner, société de conseil en marketing et en gestion basée à Munich, de mener une étude indé-pendante sur la gestion des frais de service dans les agences de voyage européennes. Cette étude, réalisée au premier trimestre 2007, s'est principalement intéressée à des agences de voyage situées en France, en Belgi-que, aux Pays-Bas, en Suède et en Allemagne. Les objectifs étaient les suivants :

- Comprendre la façon dont les agences de voyage gèrent actuellement leurs frais de service ;

- Évaluer les outils utilisés pour calculer ces frais ;

- Évaluer la valeur ajoutée d'un outil de gestion automatisée des frais de service.

Les résultats obtenus témoignent de l'im-portance croissante d'une gestion optimisée des frais de service au sein de l'industrie du voyage. L'étude souligne, en effet, la néces-sité d'une configuration optimale des frais de service, le rôle actif que peuvent jouer les agences de voyage dans la configuration de ces frais, ainsi que l'impact des frais sur le chif-fre d'affaires des agences.

Le travail de recherche a été réalisé sur la base d’un ensemble de méthodes qui incluent des analyses de processus, des entre-tiens avec des experts et des calculs internes. Une telle démarche permet de garantir que toutes les constatations et les mesures indi-quées dans l'étude ont été dûment certifiées et validées.

Résumé

Analyse d'impact de l'automatisation des frais de service sur la rentabilité des agences de voyage

05

Le métier de conseiller en voyages a consi-dérablement évolué au cours des dix dernières années, depuis que les compagnies aériennes européennes ont, pour la plupart, abandonné la pratique des commissions. Apparue initialement sur le marché américain, la tendance a ensuite gagné l'Europe il y a cinq ans.

Face à cette nouvelle donne, les agences de voyage ont dû revoir leurs modèles économi-ques et facturer à leurs clients des frais de service destinés à compenser leur baisse de chiffre d'af-faires. La plupart des agences appliquent désor-mais deux types de frais de service :

• Fraisdegestion

Les frais de gestion sont forfaitaires et géné-ralement facturés sur une base mensuelle. Ils correspondent à l'ensemble des services fournis par l'agence de voyage aux entrepri-ses.

• Fraisàlatransaction

Les frais à la transaction correspondent à un montant prédéfini, associé à un ser-vice fourni de façon individuelle, (réserva-tion de vol ou d'hôtel, nouvelle réservation, etc.). Ces frais peuvent varier d'un client à l'autre.

À l'heure actuelle, la plupart des agences de voyage ont recours aux frais à la transaction, le chiffre d’affaires généré leur permettant de couvrir les coûts de main d’œuvre correspon-dant. Le modèle basé sur les frais à la transaction assure ainsi aux agences une meilleure maîtrise des coûts et une optimisation des marges béné-ficiaires. Cependant, les transactions sont de nature extrêmement variée, ce qui complique la gestion manuelle de ces frais.

• Les agences de voyage d'affaires sont sou-vent très attentives à la structure de leurs coûts et de leur chiffre d'affaires et ont donc tendance à utiliser des grilles de frais relati-vement élaborées.

• Les agences de voyage de loisirs appliquent quant à elles des barèmes de frais simpli-fiés. Parallèlement, les récentes évolutions du secteur du voyage illustrent l'importance croissante de grilles de frais adaptées à la spécificité des besoins du client.

C'est dans ce contexte qu'Amadeus, l'un des leaders des solutions technologiques destinées à l'industrie du voyage, a sollicité une étude indé-pendante afin de mieux comprendre comment les agences de voyage gèrent les frais de service, ce que recouvrent ces frais et quelles sont les solutions actuellement utilisées. Les résultats de l'enquête aideront les professionnels du voyage à évaluer leurs solutions de gestion des frais et les éventuels avantages d'un outil de gestion automatisée des frais de service.

Une pré-étude de marché a permis d'iden-tifier trois principaux modes de traitement et de calcul des frais :

- Calcul manuel - Le montant est ajouté sous la forme d'une remarque dans le dossier de réservation.

- Calcul automatisé des frais - À l'aide d'un outil automatisé intégré à l'application front-office.

- Calcul automatisé des frais - À l'aide d'un module de frais intégré à l'application mid-office ou back-office.

Introduction


06

Les consultants de Fried & Partner ont étudié 24 agences de voyage utilisant diverses solutions de gestion des frais : ils se sont entretenus avec les directeurs généraux des établissements et ont effectué 175 mesures auprès de 35 conseillers en voyages.

Graphique 1 - Configuration et étude

Chronométrages des utilisateurs sur cinq scénarios contenant l’application

des frais pour des réservations de vols, chambres d’hôtel et voitures

Analyse de la

productivité

Estimation de la probabilité d’erreur d’après des entretiens qualitatifs avec

des représentants des agences de voyage

Analyse des facteurs

d'erreur

Modules de frais mid-office

Manuellement

Amadeus Service Fee Manager

Manuellement


Manuellement

Amadeus Service Fee Manager Application par Amadeus de grilles de frais optimisées, obtenues auprès

des représentants des agences de voyage, à six scénarios réalistes en utilisant

Amadeus Service Fee Manager

Analyse du chiffre d'affaires

Modules Objectifs / mesuresSolutions testées

Seul un nombre réduit d'outils de calcul automatisé permet aux agents de fournir à leurs clients le prix du voyage, ainsi que les frais de service correspondants. Grâce à ces outils, le conseiller en voyages n'a pas besoin de calculer les différents frais de service les uns après les autres.

Les solutions mid-office disposant d'un module de frais permettent aux conseillers en voyages de calculer automatiquement les frais, mais uniquement au moment de lafacturation.

L'étude s'est focalisée sur le processus de gestion des frais consistant à calculer et à appliquer les frais de service pendant le cycle de réservation. L'objectif était d'évaluer et de mesurer dans quelle mesure les solutions de frais de service automatisées peuvent :

- Améliorer la productivité,

- Réduire/éliminer les risques d'erreur,

- Accroître le chiffre d'affaires.

La description détaillée de la méthodologie est fournie en annexe.


07

Les résultats de l'étude menée en 2007 dans cinq pays européens démontrent l'importance croissante de la gestion optimisée des frais de service dans les agences de voyage et les avan-tages significatifs qu'elle procure.

L'utilisation d'Amadeus Service Fee Mana-ger afin d'automatiser la gestion des frais de service permet non seulement aux agences de maintenir leur niveau de chiffre d'affaires, mais aussi de l'accroître de 28 %. En outre, cet outil supprime les erreurs de calcul de frais, ce qui équivaut, pour une agence de voyage de taille moyenne (environ 50 000 segments), à un chiffre d'affaires supplémentaire moyen de 12 000 € par an. Enfin, la productivité de l'agence s'en trouve améliorée grâce à une réduction de 67 % du temps dédié au calcul et à l'application des frais, raccourcissant ainsi de 12 % la durée du processus complet de réser-vation.

Analyse de productivitéTout au long de cette étude, les mesures

de temps ont été validées avec des niveaux de confiance supérieurs à 90 %.

L'analyse de productivité a principalement porté sur le processus d'application des frais. Elle était axée sur les différences entre une procédure manuelle, l'utilisation de modules de frais mid-office ou le recours à Amadeus Service Fee Manager.

Pour calculer et appliquer les frais de service lors de la réservation à l'aide d'une solution mid-office, l'utilisateur devait basculer plusieurs fois entre ses systèmes front-office et mid-office. Il devait également produire une facture, une opération qui ne peut figurer parmi les tâches inhérentes à l'application des frais. Par conséquent, dans les graphiques relatifs à l'ap-plication des frais (hormis dans le graphique 2), aucun chiffre n'est indiqué concernant les solu-tions mid-office.

Cependant, les graphiques relatifs à la durée moyenne de réservation indiquent les résultats de la solution mid-office et incluent cette étape incontournable de facturation.

Résultats

Par comparaison à un calcul manuel des frais, Amadeus Service Fee Manager permet aux agences de voyage de réduire de 67 % la durée nécessaire à la procédure de gestion de frais.


08

Source: Dr. Fried & Partner 2007 * comprend le calcul des frais lors de la facturation

Min:Sec

Service Fee Manager

0:10 0:20 0:30 0:40 0:50 1:00 1:10

1:05*

0:27

0:09


Manuellement

Le chronométrage des opérations de calcul et de validation des frais de service par les agents lors de scénarios de réservation standard a démontré que les utilisateurs d'Amadeus Service Fee Manager gagnent, en moyenne, 67 % de temps de traitement par rapport aux agents qui tra-vaillent manuellement et 86 % par rapport à ceux qui utilisent des solutions mid-office.

Graphique 2 - Durée moyenne de calcul et d'application des frais par outil (ensemble des scénarios)


Min:Sec 1:00 2:00 3:00 4:00

2:43

Manuellement


3:06

4:04*

Service Fee Manager

Pour l'ensemble des processus de réservation, quel que soit le scénario, Amadeus Service Fee Manager a offert aux conseillers en voyages un gain de temps de 12 % par rapport à un calcul manuel et de 33 % par rapport à un outil mid-office.

* Le temps de traitement global des modules mid-office intègre l'activité de facturation requise par l'application (environ 60 secondes).

Graphique 3 - Durée moyenne de la réservation par outil (ensemble des scénarios)


09

0:300:200:10

Source: Dr. Fried & Partner 2007

Min:Sec 0:40

0:29

0:11

Manuellement

Service Fee Manager

Lors d'une réservation de vol international simple, les utilisateurs manuels ont mis deux fois plus de temps à calculer et à vérifier les frais de service associés que ceux utilisant Amadeus Service Fee Manager.

Graphique 4 - Réservation de vol international simpleDurée moyenne de calcul et d'application des frais par outil


Min:Sec 1:00 2:00 3:00 4:00

1:50

Manuellement


2:26

3:11*

Service Fee Manager

Pour un scénario complet de réservation de vol international, les utilisateurs d'Amadeus Service Fee Manager ont mis 25 % de temps de moins par rapport à un calcul manuel des frais de service. Ce gain de performances est dû à l'automatisation offerte par Amadeus Service Fee Manager, qui calcule et applique les frais de service sans la moindre intervention manuelle.

Graphique 5 - Réservation de vol international simpleDurée moyenne de la réservation par outil


10

0:200:150:100:05


Min:Sec

0:21

0:05

Manuellement

Service FeeManager

En réponse à une demande de tarification pour un vol international, Amadeus Service Fee Manager dispose d'un avantage décisif, car le calcul des frais est instantané. La moyenne de 5 secondes constatée s'explique par le fait que plusieurs conseillers en voyages ont préféré créer une réservation temporaire pour calculer les frais au lieu d'utiliser la fonctionnalité qui affiche l'intégralité du tarif, et ce, sans avoir à créer de dossier de réservation.

Graphique 6 - Informations tarifaires pour un vol internationalDurée moyenne de calcul et d'application des frais par outil


Min:Sec 1:00 1:30 2:00 2:30

1:11

Manuellement


1:51

2:35*

Service Fee Manager

Les agents utilisant l'outil mid-office pour fournir les informations tarifaires demandées ont eu besoin de 2 minutes et 35 secondes pour accomplir cette tâche.Les agents ayant recours au calcul manuel ont été plus rapides et n'ont pas eu besoin d'effectuer des allers-retours entre les systèmes front-office et mid/back-office. Amadeus Service Fee Manager a, une nouvelle fois, démontré sa supériorité en donnant les mêmes informations en seulement 1 minute et 11 secondes, tout en affichant simultanément le détail des frais de service et le prix du billet. Au final, les utilisa-teurs d'Amadeus Service Fee Manager bénéficient d'un gain de productivité de 54 % par rapport aux utilisateurs de mid-office et de 36 % par rapport aux utilisateurs de solutions manuelles.

Graphique 7 - Informations tarifaires pour un vol internationalDurée moyenne de la réservation par outil


11


Min:Sec 0:300:250:200:150:100:05

0:25

0:07

Manuellement

Service FeeManager

Dans ce scénario, tous les agents ont utilisé un profil client pour réserver un vol de Stockholm à Paris ainsi qu'une voiture de location. L'utilisation des profils clients apporte un avantage indéniable aux utilisateurs d'Amadeus Service Fee Manager. Outre les informations standard relatives au voyageur, des grilles de frais personnalisées peuvent également être associées à chaque profil. Ainsi, les données relatives au voyageur et les frais de service peuvent être transférés automatiquement dans le dossier de réservation. Les utilisateurs obligés de saisir manuellement les frais de service ont mis beaucoup plus de temps à réaliser l'opération.

Graphique 8 - Réservation d'un vol international et d'une voiture de location à l'aide d'un profil client Durée moyenne du calcul et de l'application des frais par outil


Min:Sec 1:00 2:00 3:00 4:00

2:09

Manuellement


2:42

3:21*

Service Fee Manager

Avec Amadeus Service Fee Manager, la durée nécessaire au calcul et à l'application automatisée des frais pour les deux services - Vol et Voiture - a été globalement inférieure de 20 % à celle nécessaire au calcul et à l'application manuelle des frais. Les utilisateurs de modules de frais mid-office ont eu besoin de 56 % de temps supplémentaire pour effectuer les mêmes tâches.

Graphique 9 - Réservation d'un vol international et d'une voiture de location à l'aide d'un profil client - Durée moyenne de la réservation par outil


12

0:500:400:300:200:10


Min:Sec

0:44

0:11

Manuellement

Service FeeManager

Pour cette évaluation, les conseillers en voyages devaient effectuer la réservation d'un vol international, d'une chambre d'hôtel et d'une voiture de location. Une fois la réservation de voyage terminée, ils étaient chargés de procéder à une modification de date.Si l'on considère uniquement le calcul des frais, on constate des différences de temps significa-tives, car les frais des trois services devaient être calculés lors de la première étape, puis il fallait appliquer des frais de nouvelle réservation. Les utilisateurs manuels devaient effectuer plusieurs calculs pour appliquer les frais appropriés, puis les ajuster par la suite.

Graphique 10 - Réservation d'un vol international, d'une chambre d'hôtel et d'une voiture de location, une modification de réservation Durée moyenne du calcul et de l'application des frais par outil

7:006:005:004:003:002:001:00


Min:Sec

4:56

Manuellement


5:27

6:53*

Service Fee Manager

En ce qui concerne la durée globale de traitement des tâches, les utilisateurs d'Amadeus Service Fee Manager ont été les plus rapides, avec une réduction de 9% du temps comparée aux utilisa-teurs du calcul manuel et de 25% du temps comparée aux utilisateurs de l'outil mid-office.

Graphique 11 - Réservation d'un vol international, d'une chambre d'hôtel et d'une voiture de location, une modification de réservation Durée moyenne de réservation par outil


13


Min:Sec 0:300:250:200:150:100:05

0:19

0:14

Manuellement

Service Fee Manager

Lors du calcul de deux grilles de frais différentes pour une réservation d'un vol international et une chambre d'hôtel, les utilisateurs d'Amadeus Service Fee Manager ont amélioré le gain de temps à hauteur de 26%. Le principal avantage d'Amadeus Service Fee Manager dans cette situation est ici la fluidité et la fiabilité des processus.

Graphique 12 - Réservation d'un vol international et d'une chambre d'hôtel - deux grilles de frais différentes Durée moyenne de l'application des frais par outil

5:004:003:002:001:00

3:27


Min:Sec

Manuellement


3:05

4:35*

Service Fee Manager

En termes de durée globale de processus, aucun avantage n'a été constaté. Les utilisateurs d'Amadeus Service Fee Manager ont en effet eu besoin d'un peu plus de temps en comparai-son avec la procédure manuelle pour appliquer une grille spécifique stockée dans un profil client donné, puis pour sélectionner et appliquer la grille de frais implicite à l'autre voyageur. Les consultants n'ont pu déterminer précisément l'avantage potentiel d'Amadeus Service Fee Manager, car les agents ne maîtrisaient pas suffisamment le produit pour utiliser au mieux ses fonctions avancées.

Graphique 13 - Réservation d'un vol international et d'une chambre d'hôtel - deux grilles de frais différentes Durée moyenne de réservation par outil

Analyse des erreurs L'analyse des facteurs d'erreur a démon-

tré que 3 % des billets émis par les agences qui gèrent leurs frais de service manuellement comportent des frais inexacts. Ce pourcentage peut augmenter en fonction des opérations de cross-selling de l'agence et de la complexité de sa grille de frais.

Cependant, des solutions automatisées telles qu'Amadeus Service Fee Manager permettent d'éliminer ces erreurs et par consé-quent, d'augmenter et d'améliorer leur chiffre d'affaires.

D'après leur expérience professionnelle, les responsables d'agences de voyage esti-ment que 50 % des erreurs ont un impact négatif sur leur chiffre d'affaires. En tenant compte du taux d'erreur de 3 % pour l'en-semble des réservations et en estimant à 2,5 le nombre moyen de segments par réser-vation, Amadeus Service Fee Manager peut permettre aux agences de voyage d'aug-menter le chiffre d'affaires généré par les frais appliqués d'environ 12 000 € par an. Ce chiffre a été calculé sur la base d'une agence réalisant 50 000 segments et appliquant des frais de 40 € (en moyenne) par réservation.

Les sources d'erreur potentielles lors de la gestion des frais sont les suivantes :

- Les agents de voyage sélectionnent des frais incorrects.

- Les agents de voyage se trompent lors du calcul du montant total des frais.

- Les agents de voyage oublient de calculer les frais lors de la procédure de réservation.

- Les agents de voyage accordent des remi-ses à des comptes principaux, des amis ou des membres de leur famille sans respec-ter la politique de l'agence.

- Le personnel comptable applique des frais différents de ceux tarifés lors de la réservation par l'agent de voyage.

Le taux d'erreur est plus élevé dans les petites agences de voyage, qui gèrent leurs frais manuellement, que dans les agences de taille moyenne, lesquelles disposent généralement d'une méthode habituelle de double contrôle pour détecter les erreurs éventuelles. Cette constatation concerne principalement les agences de voyage de loisirs, car la grande majorité des agences de taille moyenne à clientèle professionnelle utilisent déjà une solution automatisée.


14

Les agences de voyage réalisant 50 000 segments par an peuvent obtenir 12 000 €

de recettes supplémentaires en utilisant Amadeus Service Fee Manager pour le traitement

automatisé de leurs frais.


15

Analyse du chiffre d'affairesL'analyse de l'impact de grilles de frais

élaborées sur le chiffre d'affaires a permis la constatation suivante : les agences de voyage peuvent accroître de 28 % le chiffre d'affaires généré par les frais de services grâce à des grilles optimisées.

Les responsables des agences de voyage de l'échantillon ont précisé de quelle manière ils souhaiteraient optimiser leurs grilles de frais de service. Les grilles décrites étaient plus élaborées que sous leur forme actuelle, avec un éventail plus étendu de services facturés. En outre, elles reflétaient davantage la valeur des services fournis et étaient mieux adap-tées au coût des activités correspondantes.

L'augmentation du chiffre d'affaires a ensuite été calculée à partir des grilles de frais optimisées et des grilles de frais actuel-les pour différents scénarios de voyages. Ces scénarios illustraient la grande diversité des services actuellement proposés par une agence de voyage standard. Amadeus Service Fee Manager a été utilisé pour ce calcul.

La majeure partie du potentiel de chiffre d'affaires identifié lors des entretiens concer-nait les frais liés au tarif de vente, qui dépen-dent du prix du billet. Ce type de frais est difficile à traiter sans une gestion automati-sée des frais de service et le risque d'erreur de calcul s'avère élevé.

Les grilles de frais optimisées proposées par les responsables des agences de voyage interrogées étaient relativement élaborées. Elles comportaient de nombreux frais de transactions. Ces frais concernaient le plus souvent les billets papier, les classes de réser-vation, les destinations, les tarifs de vente, les annulations / nouvelles réservations, les compagnies émettrices, les ventes d'assuran-ces, les réservations complexes et les réserva-tions express.

La configuration de grilles de frais élaborées gérées

par Amadeus Service Fee Manager permet d'augmenter

de 28 % le chiffre d'affaires généré par les frais.


16

Typesdefrais

Niveaud'acceptationprévisibledu

client

Impactpositifsurlechiffre

d'affaires

Frais de billet papier (sur les compagnies aériennes à billets électroniques) Très élevé Faible

Frais dépendant des classes de réservation Très élevé Élevé

Frais dépendant de la destination Faible Modéré

Type de tarifs Faible Très élevé

Frais d'annulation / Nouvelle réservation Élevé Faible

Frais de réservation de compagnie aérienne Modéré Modéré

Frais de vente transversaux (assurances) Modéré Faible

Frais de réservation complexe (plus de 4 segments, par exemple) Élevé Faible

Frais de réservation express Élevé Modéré

Frais liés au canal de réservation Très élevé Modéré

Graphique 15 - Frais fournis par les responsables d'agences

Toutes les agences de voyage interrogées par les consultants ont indiqué qu'elles adopteraient au moins une partie de ces frais pour compenser la suppression des commissions et maintenir, ou même accroître, leur chiffre d'affaires. Établi à partir des entretiens et de l'analyse, le graphique 15 présente le niveau prévisible d'acceptation par le client et l'impact de chaque type de frais sur le chiffre d'affaires.

Graphique 14 - Exemple de grille de frais optimisée

Voici un exemple de grille de frais optimisée à partir de l'analyse des responsables d'agences, associant plusieurs frais de transaction.

Fraisd'émission

Type de billet Billet électronique : 0 € Papier : 5 €

Classe de transport Première : 25 € Affaires : 10 € Économique : 5 €

Type d’itinéraire National : 5 € Européen : 10 € International : 25 €

Compagnie aérienne émettrice NC* : 10 € Autre : 12 €

Type de tarifs < 500 €10 €

500-1,000 €20 €

1,000-2,500 €30 €

>2,500 €50 €

Fraisderéservation

Réservation de segment Vol : - € Voiture : 5 € Hôtel : 5 € Autre : 10 €

Annulation d'un segment Vol : - € Voiture : - € Hôtel : - € Autre : 5 €

Réémission de billet 15 € (+ frais de compagnie aérienne)

*NC : Transporteur national


17

Lors des entretiens, les consultants ont obtenu des retours d'informations considéra-bles de la part des agences de voyage, concer-nant la gestion des frais de service.

Les agences de voyage offrant un grand nombre de tarifs individuels distincts (tarifs négociés ; tarifs résultant d'un accord avec les compagnies aérien-nes, par exemple), ainsi que des frais différents pour la vente des billets ont souligné que la ges-tion automatisée des multiples grilles de frais représenterait un avan-tage décisif en termes de traitement. Les agen-ces disposant de grilles de frais négociés par client auraient égale-ment grand intérêt à utiliser un tel système.

Les agences de voya-ge qui recourent à une solution mid-office ou back-office pour ajouter des frais de service au prix total ont indiqué être globalement sa-tisfaites de leur solution. Elles ont néanmoins souligné un inconvénient majeur des systè-mes mid-office : le calcul automatisé des frais a lieu après la réservation. Lorsqu'un client demande un devis tous frais compris avant de confirmer sa réservation, l'agent ne peut que faire un calcul manuel ou, si cela s'avère possible, basculer sur le mid-office, avant que les billets ne soient émis.

Les agences qui calculent leurs frais manuellement sont obligées de se conformer à des modèles de frais à structure simplifiée. Elles ne sont pas en mesure d'appliquer et de calculer des grilles élaborées sans courir le risque d'un taux d'erreur élevé. Elles peuvent donc uniquement utiliser des modèles de frais détaillés dans un cadre limité. La grande

majorité des responsa-bles de ces agences ont confirmé qu'un système de gestion automatisée des frais de service améliorerait sensible-ment leurs processus et qu'ils seraient prêts à réaliser un tel investisse-ment. Ils ont estimé que ce système serait rapide-ment amorti grâce à l'augmentation du chif-fre d'affaires prévu.

Parmi les 24 respon-sables d'agences ayant

participé à l'étude et représentant divers segments de marchés, une grande majorité a affirmé voir une valeur ajoutée incontestable dans l'intégration de la gestion des frais de service à l'ensemble des processus front-office, mid-office et back-office. Ils apprécie-raient de pouvoir calculer et appliquer les frais de service dès l'étape de réservation, ces frais étant ensuite indiqués sur la facture puis archivés dans le back-office, sans la moindre intervention manuelle de l'agent.

Remarques des agences de voyage interrogées

Le calcul manuel des frais oblige les agences de

voyage à conserver des grilles de frais simplifiées, ce qui leur fait perdre des opportunités en termes d'optimisation des frais et du chiffre d'affaires.


18

L'importance des frais de service ne peut que s'accroître dans les années à venir. Par conséquent, leur calcul précis et détaillé jouera un rôle déterminant en termes de chif-fre d'affaires pour les agences de voyage et contribuera à assurer leur pérennité. Dans ce contexte, l'utilisation de systèmes profession-nels automatisés permettant de gérer ces frais de service jouera un rôle essentiel.

L'utilisation intensive des systèmes infor-matiques et la quête de productivité dans l'in-dustrie du voyage rendent le calcul manuel des frais de service anachronique. Ce type de calcul nécessite en effet d'être revu pour des raisons évidentes de qualité de service, mais aussi dans un souci d'optimisation des coûts et du chiffre d'affaires. La présente étude démon-tre que, par rapport aux agences effectuant des calculs de frais manuels, les agences qui utilisent Amadeus Service Fee Manager pour le traitement automatisé de leurs frais peuvent améliorer de 67% en moyenne la productivité de l'application des frais de service et de 12 % la productivité de l'ensemble de la procédure de réservation.

Grâce à de telles améliorations de producti-vité, les agences de voyage produisant 100 000 segments par an pourraient économiser envi-ron 24 000 € en coûts de gestion1. Le temps gagné avec une gestion automatisée des frais peut dès lors être employé à traiter d'autres réservations.

En outre, l'étude a évalué le taux d'erreur à 3 %. Ces erreurs sont liées à un calcul manuel ou semi-automatisé incorrect ou inadapté des frais de service. La suppression de ces erreurs entraî-nerait une hausse du chiffre d'affaires évaluée à 12 000 € par an pour une agence de voyage produisant 50 000 segments chaque année. Le taux d'erreur est l'un des autres points faibles du calcul manuel ou semi-automatisé des frais, alors que cette pratique est encore très répan-due dans le secteur du voyage.

Selon les consultants, la suppression du risque pesant sur le chiffre d'affaires n'est possible qu'avec des systèmes de gestion des frais de service totalement automatisés, tels qu'Amadeus Service Fee Manager. Les erreurs de calcul ou les manques à gagner peuvent être éradiqués, grâce à la mise en oeuvre instantanée de grilles de frais très élaborées et l'utilisation de ces systèmes pour toutes les procédures de consultation et de vente.

La pratique actuelle (fréquente dans les agences de petite taille) consistant à utiliser des grilles de frais extrêmement simplifiées est une solution de fortune qui ne permet pas d'augmenter sensiblement le chiffre d'affai-res. Contrairement aux réseaux d'agences de l'industrie du voyage, qui savent depuis long-temps adapter individuellement leurs frais de service aux clients afin d'assurer un large éventail de services, la majorité des agences qui appliquent des grilles de frais simplifiées ne disposent pas des capacités techniques pour gérer des structures de frais complexes.

Comme le démontre l'étude, Amadeus Service Fee Manager permet de recourir à des grilles de frais élaborées. La prise en charge par le système des structures de frais de services correspondantes permet d'accroître de 28 % le chiffre d'affaires lié à ces frais. Pour les agen-ces de voyage produisant 50 000 segments par an et générant une marge brute2 de 800 000 € chaque année, cela représente un accroissement potentiel du chiffre d'affaires de 112 000 €, en supposant que les frais comptent pour 50 % du revenu total.

Principales conclusions et recommandations

L'utilisation intensive des systèmes informatiques et la recherche de productivité dans l'industrie du voyage rendent le calcul manuel des frais de service anachronique.


19

L'industrie du voyage connaîtra prochai-nement d'autres évolutions profondes dans ses modèles économiques, ce qui nécessitera une gestion intelligente et automatisée des frais de services.

Parallèlement aux résultats obtenus, l'étude met en avant les autres conséquences d'une gestion active et optimisée des frais de service et ses répercussions éventuelles sur l'activité et les résultats d'une agence de voyage :

- L'intégration partielle de systèmes mid-office peut entraîner des pannes de traite-ment pendant le calcul des frais de service, ce qui augmente les coûts de traitement. Avec une solution telle qu'Amadeus Ser-vice Fee Manager, totalement intégrée au front-office Amadeus, il suffit de mettre en œuvre une procédure optimale, du stoc-kage des grilles de frais de services élabo-rées au calcul et au traitement des frais de service eux-mêmes.

- Un autre facteur incite à l'utilisation de grilles optimisées : la tendance du secteur des intermédiaires de voyages à proposer un modèle commercial de type « produit tout compris ». Un tel modèle représentera bien-tôt le cœur de métier des agences de voyage. Dans le secteur des loisirs en particulier, le fait de combiner un vol, une chambre d'hô-tel, une voiture de location et d'autres servi-ces exige non seulement une logique de regroupement intelligente, mais aussi, et sur-tout, une gestion élaborée du chiffre d'affai-res. L'un des atouts majeurs d'Amadeus Service Fee Manager est sa capacité à faire interagir les marges ou les montants de frais distincts pour différentes combinaisons de produits ou de configurer les frais pour en optimiser le chiffre d'affaires.

- L'industrie du voyage connaîtra prochaine-ment d'autres évolutions profondes dans ses modèles économiques. L'introduction de la commission à 0 % par les compagnies aérien-nes entraînera des réductions similaires dans d'autres services de voyage, tels que le train, la location de voitures ou les réservations de chambres d'hôtel, d'où la nécessité de met-tre en œuvre une gestion intelligente et automatisée des frais.

1 - Ce chiffre est fondé sur un gain de productivité global de 12% et sur une hypothèse de 2,5 segments par réservation (norme de l'industrie), ainsi qu'un coût de traitement moyen de 1,63 € par minute (Source : “Prozess- und Nutzwertanalyse im Autftrag des DRV” par Fried & Partner, 2005) et d'une durée moyenne de traitement de la réservation de 3 minutes et 6 secondes conformément aux mesures relevées lors de cette analyse.

2 - La marge brute est la somme des frais, commissions directes et indirectes (incluant les contributions Global Distribution System) perçus par l'agence de voyage.


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Méthodologie du projet Pour garantir la fiabilité des résultats,

Dr. Fried & Partner a procédé à la fois à des analyses qualitatives et quantitatives. Une analyse préliminaire a été réalisée dans un premier temps. Elle a permis aux consultants de savoir que les mesures présentées ci-dessous seraient nécessaires pour garantir la validité de l'ensemble de l'étude.

Ce projet comportait des chronométrages basés sur des scénarios, des entretiens individuels avec les directeurs généraux, des calculs d'augmentation potentielle du chiffre d'affaires, ainsi que sur une estimation des probabilités d'erreur basée sur ces entretiens.

Analyse de la productivitéDr. Fried & Partner a mené une étude des

temps par élément visant à déterminer le temps nécessaire aux tâches standard de l'agence relatives au calcul et à la validation des frais pour les réservations de vols, de voi-tures et de chambres d'hôtel.

Grâce à cette technique, le temps nécessaire aux étapes prédéfinies du traitement inhérent au processus de réservation a ainsi pu être comptabilisé.

Annexes

Graphique 16 - Activités de traitement

ÉlémentsdePNRInformations sur le voyageur

Informations sur l'agence

TarificationVol

Hôtel Voiture

Total du voyage

GestiondesdocumentsItinéraireFacture

ApplicationdesfraisCalcul des frais

Validation des frais

RechercheetréservationVol : disponibilité, vente,

annulation

RechercheetréservationHôtel : disponibilité, vente,

annulation

RechercheetréservationVoiture : disponibilité, vente,

annulation

Activités connexes


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Les mesures de productivité ont été réalisées dans le cadre d'un processus en cinq étapes. Tout d'abord, les scénarios ont été créés et ont fait l'objet d'un test préalable.

Scénario 1Vol intercontinental ; 2 personnes ; classe affaires ; billet papier.

Scénario 2Devis tarifaire pour un vol intercontinental ; 1 personne ; classe économique (plein tarif).

Scénario 3Vol européen ; 1 personne ; classe affaires ; billet électronique ; réservation d'une voiture de location ; utilisation du profil client.

Scénario 4Vol européen ; 1 personne ; classe affaires ; billet électronique ; réservation d'une voiture de location ; réservation d'une chambre d'hôtel ; nouvelle réservation après l'émission du billet.

Scénario 5Vol européen ; 2 personnes ; classe affaires ; billet électronique ; réservation d'une chambre d'hôtel ; application de deux grilles de frais différentes.

Scénarios Solutionstestées

Réservationd'unvolsimpleTarification d'un vol intercontinental et réservation

Calculmanuel

Solutionmid-office

avecmoduledefrais

AmadeusServiceFee

Manager

DevistarifaireVol intercontinental

RéservationavecprofilclientTarification et réservation d'un vol européen + tarification et réservation d'une voiture de location à l'aide d'un profil client

Réservationàl’avance/nouvelleréservationTarification et réservation d'un vol européen + voiture de location + tarification et réservation d'une chambre d'hôtel - Réémission du billet

RéservationavecplusieursgrillesdefraisTarification et réservation d'un vol européen + tarification et réservation d'une chambre d'hôtel à l'aide d'un profil et de deux grilles de frais différentes

Graphique 17 - Scénarios et solutions


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Les chronométrages ont été réalisés auprès d'agents de voyage recourant à des solutions automatisées, en l'occurrence Amadeus Service Fee Manager (intégrée à l'application de réservation), à des solutions mid-office (avec des modules de frais intégrés au mid-office), ainsi qu'auprès d'agents calcu-lant manuellement les frais de service.

Les scénarios ont été créés dans l'objectif de répondre aux questions suivantes :

- Quel avantage procure le traitement automatique des frais par rapport au traitement manuel ?

- Quel impact les solutions automatisées ont-elles sur la durée du processus de réservation ?

- Quels sont les principaux avantages offerts par le fait de gérer différentes grilles de frais dans une même réservation ?

- De quelle façon les conseillers en voya-ges calculent-ils les frais en l'absence de réservation, s'ils disposent uniquement d'un devis tarifaire ?

- Quel impact ont les frais basés sur les transactions sur la procédure de calcul des frais de service ?

Après avoir été affinés, les scénarios ont été divisés en éléments distincts. À l'aide d'assistants numériques personnels, un mo-dèle d'étude des temps par élément a été appliqué. Ce modèle intègre toutes les com-binaisons possibles d'éléments de traitement utilisés dans les cinq scénarios créés (graphi-que 18 : Éléments temporels).


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Graphique 18 - Éléments temporels

Niveau1 Niveau2 Niveau3 Niveau4 Codificationdel'élément Descriptiondel'activité

Tarification a1a4a0a0 Relatif à la tarification des itinéraires aériens et à la création automatique du masque du billet

Vol a1a4a1a0 Relatif à la tarification des itinéraires aériens et à la création automatique du masque du billet

Hôtel a1a4a2a0 Tous les éléments relatifs à la tarifications des hôtels, circuits, croisières, etc.

Voiture a1a4a3a0 Tous les éléments relatifs à la tarifications des hôtels, circuits, croisières, etc.

Croisière a1a4a4a0 Tous les éléments relatifs à la tarifications des hôtels, circuits, croisières, etc.

Train a1a4a5a0 Tous les éléments relatifs à la tarifications des hôtels, circuits, croisières, etc.

Circuit a1a4a6a0 Tous les éléments relatifs à la tarifications des hôtels, circuits, croisières, etc.

Voyage complet a1a4a7a0 Tous les éléments relatifs à la tarifications des hôtels, circuits, croisières, etc.

Tarifs enregistrés a1a5a0a0 Tous les éléments relatifs à la réémission d'un billet d'avion (n'inclut pas la nouvelle réservation)

Réémission a1a5a1a0 Tous les éléments relatifs à la réémission d'un billet d'avion (n'inclut pas la nouvelle réservation)

Création manuelle a1a5a2a0 Relatif à la création manuelle des masques de billets

Gestion des documents a1a5a0a0 Tous les éléments relatifs à l'émission des documents pour l'itinéraire - y compris les remarques

concernant le PNR

Itinéraire a1a6a1a0 Tous les éléments relatifs à l'émission des documents pour l'itinéraire - y compris les remarques concernant le PNR

Facture a1a6a2a0 Tous les éléments relatifs à l'émission des factures - y compris les remarques concernant le PNR

Bon de location de

voiturea1a6a3a0 Tous les éléments relatifs à l'émission des bons de location de voitures - y compris les remar-

ques concernant le PNR

Bon d'hôtel a1a6a4a0 Tous les éléments relatifs à l'émission des bons d'hôtels - y compris les remarques concernant le PNR

Croisière a1a6a5a0 Tous les éléments relatifs à l'émission des documents pour la croisière - y compris les remarques concernant le PNR

Ferry a1a6a6a0 Tous les éléments relatifs à l'émission des billets de ferry - y compris les remarques concernant le PNR

Train a1a6a7a0 Tous les éléments relatifs à l'émission des billets de train - y compris les remarques concernant le PNR

Assurance a1a6a8a0 Tous les éléments relatifs à l'émission des documents pour l'assurance - y compris les remar-ques concernant le PNR

Circuit a1a6a9a0 Tous les éléments relatifs à l'émission des documents pour les voyages organisés - y compris les remarques concernant le PNR

Billet a1a6a1a0 Tous les éléments relatifs à l'émission des documents pour les voyages organisés - y compris les remarques concernant le PNR

Gestion des files d'appel a1a6a0a0 Toutes les activités relatives au traitement de files d'appels

Services complémentaires a1a7a0a0 Fournit des informations relatives au voyage : visa, vaccination, ville, aéroport

Application des frais a1a8a0a0

Calcul des frais a1a9a0a0

Validation des frais a1a9a0a0

Contact avec le voyageur a2a0a0a0 Relatif à la réception des demandes de voyage et communications générales entre les activités

Discussion a2a1a0a0 Relatif à la réception des demandes de voyage et communications générales entre les activités

Lecture de courrier électronique a2a2a0a0 Activités liées à la lecture de courriers électroniques

Envoi de courrier électronique a2a3a0a0 Activités liées à l'envoi de courriers électroniques pour des propositions, confirmations

Télécopie a2a4a0a0 Activités liées à la manipulations de télécopies

Traitements relatifs aux frais


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Analyse des facteurs d'erreurPour évaluer les facteurs d'erreur possibles,

les consultants ont effectué des visites sur site et interrogé des représentants d'agences de voyage européennes. L'échantillon aléatoire comprenait dix agences.

Lors des entretiens, les consultants ont demandé à leurs interlocuteurs d'évaluer le taux d'erreur global dans leur agence, d'après leur propre expérience. Pour limiter les imprécisions de l'analyse, les responsables devaient passer en revue leur chiffre d'affaires réel lié aux frais de service. Face à la complexité de la question, les entretiens se déroulaient en présence des directeurs généraux et d'autres cadres. Ainsi, les erreurs possibles au niveau opérationnel ont été scrupuleusement examinées, tout comme les effets au niveau du contrôle de gestion et du back-office.

L'étape suivante consistait à effectuer des mesures sur site, puis à analyser ces dernières.

Jouant le rôle de clients, les consultants fournissaient aux agents les informations nécessaires pour effectuer une réservation dans des conditions de vente en temps réel. L'intégralité du processus a été couverte, y compris le calcul des frais, l'obtention d'un devis et l'émission du billet. Les agents devai-ent fournir le prix du billet, taxes comprises, les frais de service appliqués et le prix total. Ils créaient un PNR complet avec toutes les entrées obligatoires, afin que le billet puisse être émis sans aucune entrée supplémentaire. Toutes les mesures ont été effectuées dans un environnement de réservation standard. Le temps de traitement a été mesuré et les données collectées pour l'analyse statistique.

Les résultats obtenus ont été analysés et comparés pour tous les processus impliqués dans les scénarios de réservation. Lors de l'étape suivante, le processus d'application des frais correspondants (consistant à calculer et à valider les frais) a servi de base à l'évaluation.

L'échantillon était constitué de 35 spécia-listes du voyage et, en tout, 175 mesures ont été prises. Au total, 24 agences de voyage situées en France, en Belgique, aux Pays-Bas et en Allemagne ont participé à l'étude.

Étant donné que les mesures ont été calculées à partir d'échantillons, une valida-tion statistique était nécessaire afin que l'on puisse extrapoler les résultats de façon fiable à l'ensemble du marché. Cette validation s'ap-puyait sur un niveau de confiance suffisant. Un niveau de confiance mesure la probabilité que les résultats obtenus pour un échantillon donné soient identiques dans l'ensemble du marché. Les temps mesurés pour les différen-tes solutions étudiées ici offrent un niveau de confiance supérieur à 90 %.


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Analyse du chiffre d'affaires La méthodologie utilisée pour évaluer les

répercussions de grilles de frais élaborées sur le chiffre d'affaires des agences de voyage reposait sur deux étapes :

Entretiens avec les directeurs généraux

Lors d'entretiens avec les directeurs généraux, les consultants ont collecté des informations relatives aux frais de services facturés aux clients. L'échantillon portait sur dix agences de voyage travaillant dans diffé-rents secteurs - loisirs et affaires - et utilisant différentes solutions de calcul des frais.

Les responsables devaient indiquer les frais de service qu'ils envisageraient de facturer à l'avenir, dans l'hypothèse où une solution technique leur permettrait de gérer et de calculer automatiquement ces frais. Les responsables ont alors créé ce qu'ils considéraient être une grille de frais optimisée. Cette grille comprenait diffé-rents types de réservations de voyages. Avec l'aide des consultants, d'autres modè-les de frais de services ont été envisagés.

Analyse et calcul du chiffre d'affaires supplémentaire généré

L'échantillon portait sur dix agences de voyage travaillant dans différents secteurs - loisirs et affaires - et utilisant différentes solutions de calcul des frais. Les grilles de frais optimisées développées lors de la première étape ont servi de base aux calculs des tests réalisés avec six scéna-rios de réservations illustrant la diversité des services proposés par une agence de voyage standard. Ces calculs ont été effec-tués dans des conditions de laboratoire. Dans un premier temps, les grilles de frais

actuelles ont été appliquées aux scénarios de réservation et le montant total des frais a été enregistré. Ensuite, tous les scénarios ont été recalculés à l'aide des grilles de frais opti-misées définies par les directeurs généraux lors des entretiens. La comparaison de ces deux ensembles a permis aux consultants de calculer la différence entre les montants des frais et l'augmentation de ces derniers après application de grilles élaborées.

Les différences entre les montants des frais ont permis de calculer des pourcentages moyens pondérés. La pondération a été réalisée en se référant à l'ensemble des activités donnant lieu à des frais de service dans une agence type : 20 % pour les voyages intercontinentaux, 48 % pour les voyages européens hors nation et 32 % pour les voyages nationaux (source : BSP allemand). Les scénarios utilisés pour le nouveau calcul n'incluaient pas de réservation de circuits touristiques, qui représentent 15 % des activités quotidiennes d'une agence, mais ce chiffre a été pris en compte dans les résultats pondérés.

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Depuis plus de trente ans, nous contribuons à la réussite commerciale des petites et grandes entreprises de l'industrie du voyage. Nos clients nous considèrent comme un partenaire efficace et compétent, ils apprécient au plus haut point notre travail d'équipe et nos services de conseil.

Nous aidons nos clients à analyser les situations complexes et à repérer les opportunités commerciales à venir. Nous estimons de notre devoir de développer des concepts et des straté-gies sur mesure pour nos clients, mais aussi de faciliter la mise en œuvre de solutions adaptées.

Nos consultants sont diplômés de l'enseignement supérieur et bénéficient d'une expérience professionnelle dans le tourisme, le commerce ou l'industrie. Grâce à cette expérience prati-que et à nos longues années d'exercice dans le secteur du conseil, nous connaissons parfaite-ment les procédures et les structures du processus de valeur ajoutée de l'industrie du tourisme.

Dr. Fried & Partner est fier d'avoir, au cours des trois dernières décennies, collaboré à des pro-jets ayant impliqué de nombreuses sociétés et organisations, parmi lesquelles figurent Amadeus, American Express, Deutsche Bahn, Deutsche Lufthansa et TUI. Ces projets comprenaient des analyses des processus et de leurs coûts, ainsi que des analyses du marché et de la concurrence.

L'apprentissage des meilleures pratiques dans tous les secteurs du commerce et de l'industrie fait également partie des principes de notre entreprise. Cette approche, asso-ciée à nos connaissances méthodologiques et à notre savoir-faire, nous permet de mieux percevoir les tendances et les évolutions dans tous les domaines économiques, ainsi que de concentrer notre attention sur la maîtrise des défis propres à l'industrie du tourisme.

Nous proposons des solutions pour les tâches que nous définissons en collaboration avec nos clients, sous la forme de projets de conseil, d'études de marché ou de programmes de for-mation.

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