Apsydia Cabinet de Conseil et dAssistance à Maîtrise dOuvrage Présentation des missions CALYON – Mise en place de léquipe SDM Focus on … ITIL Auteur :

Apsydia

Cabinet de Conseil et d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage

Présentation des missionsCALYON – Mise en place de l’équipe SDM

Focus on … ITIL

Auteur : Philippe André

Version : v1.0 Juillet 2009

Présentation Mission Apsydia – v1.0 Page 2

Agenda

Présentation générale de la mission (3) Fiche Signalétique de la mission Objectifs / Interlocuteurs / Outils Compléments d’information

Actions mises en oeuvre (5) Planning Gouvernance / Gains et Difficultés de la mission Livrables

Focus on … ITIL (9)

Questions / Réponses (13)

Tutorial de saisie (7)


Présentation de la Mission

CALYON Resp. Client Guillaume Grégoire (ITS/APS)

Début Mission 10/10/2008 Durée > 1 anPhilippe André

Mission ayant pour but de mettre en place une équipe de SDM sur tout le périmètre d’APS. Cela recouvre :

• L’organisation de l’équipe• Son recrutement• La mise en place des outils nécessaires à son fonctionnement

Et, après mise en place de l’équipe, d’en assurer le management et la montée en charge (suivi des process ITIL et mise en place de reporting à destination des clients d’APS)

Fiche Signalétique de la mission

Directeur de Projet Poste chez le client Responsable de l’équipe SDM Eff. managé 4

ITS / APS – Information Technology production Service / Application Production and Services

Application Production ServicesProduction Tools

SDM : Service Delivery ManagerITIL : IT Infrastructure Library - Méthodologie de suivi des processus de productionHO / HNO : Heures Ouvrées / Heures Non OuvréesIP : Ingénieur de ProductionGAM : Global Account ManagerSLA : Service Level Agreement – Niveau de serviceCMDB : Configuration Management Data Base (référentiel technique des applications)

Organisation et Management d’équipe

Client

Consultant

Profil Apsydia

Equipe Client

Rôle

Définitions

Résumé de la mission

Type de Mission



Service Center (HP) : outil de suivi des process ITIL

Outils Spécifiques

Utilisé durant la mission

Base ACCESSOutils EXCEL / VBAOutlook pour les mails automatiquesSuite Bureautique Microsoft

• Toutes les équipes APS (voir organigramme ci-dessous) – 85 ETP• Les différentes équipes techniques d’ITS (UNIX, CITRIX, DBA, qualité, Reporting, GAM, …)• Les MOE de toutes les applications CRITIQUES de CALYON• Les équipes de production CASA (Crédit Agricole SA) : SILCA• Les différents Process Owner et Process Manager des processus ITIL « Incidents » et « Problèmes »

Objectifs / Interlocuteurs / Outils

• Améliorer la mise en œuvre des process ITIL dans les équipes de production• Améliorer la qualité des informations renseignées dans les outils CALYON de suivi des process ITIL• Améliorer la qualité des relations entre les équipes de production et les équipes MOE• Mise en place de reporting quantitatif et qualitatif à destination des MOE et des métiers de CALYON• Réduire les coûts de la production (optimisation des HNO, réduction des incidents par mise en place de plans d’action, …)• Assurer, en tant que Process Manager, le suivi de l’évolution des Processus « Incidents » et « Problèmes » de la démarche ITIL dans les équipes de production CALYON

Progiciels

Utilisés

dans la mission

Interlocuteurs durant la mission

Objectifs Attendus par le

client



Compléments d’informations sur la mission

Ci-joint, organigrammes APS et ITS

APS

G. GREGOIRE

Adj M. JAUSSAUD

BF

K. MAGLOE

GED

X

FIM

S. POUSSARD

DES

F. BURGOS

WGS

F. NOYELLE

SIL

CA

JB MAIRE

D. TALBI

O. DUTHEIL

M. CHESNEAU

B. SIKPA

L. LUDET

L. SLAMA

+9 externes

JM LECLERC

F. SAUVAGE

+14 externes

R ALIMI

M CLEMENT

+18 externes

2 externes

P CRISANTI

S PACHET

+10 externes

A. ASBIAE

F. DASSET

+5 externes

x externes

INTEGRATION

x

MFR

F. BURGOS

Applications Services

G. GREGOIRE

Production Services

M. JAUSSAUD

P. SERSOT

Adj : L. HADJAKLI

SSD

S. DESGOUTTE

SDK

P. GUICHARDFID

J. ROUSSEAU

MAP

L. HADJAKLI

GAM, BO Rel clientèle

Coord ww, comm.

assistantes

APS

G. GREGOIRE

Adj. M. JAUSSAUD

CTS

L. HADJAKLI Sites WW

Projets

PMO

Architecture

Help desk

Interv. PdT

Gest. de la

Demande bureautique

Habilitations (TEM)

Flux de marché

Ingénierie de production applicative

Outils de production

Ingénierie système

Admin. Bases de données

Stockage

Active directory

Ingénierie poste de travail

Citrix

gestion de sites

Services réseau data

Services voix/vidéo

Infrastructures de sécuritéd’accès

Relation operateurs

Messagerie

Londres

Singapour

New York

Tokyo

Hong Kong

Sites EMEA

SRQ

S. CERISEY

processus

reporting

PSI

ctl sécurité

Compléments d’information

APS ITS


Actions mises en œuvre

Planning global

Les grandes phases du planning de cette mission sont les suivantes :• Construction : octobre 2008 – décembre 2008• Lancement opérationnel : janvier 2009• Acceptation : février 2009 – avril / mai 2009• Montée en puissance : depuis janvier 2009

Etat des lieux en juin 2009 : • Mise en place d’un contrat de service pour passer la prestation au forfait (action lancée courant mai – activation prévue en octobre)• « Transversalisation » de l’équipe SDM vers ITS (informel mais de plus en plus visible au quotidien

Etape suivante : bascule sur ITS et augmentation de l’équipe ?

Planning

oct nov dec jan fev mars avr mai juin juill aout sept oct nov dec

Phase APS

Mise en place des outils

Activation officeille de l'activité des SDM

Génération des reporting

Phase de "stabilisation" des équipes impactées

Phase ITS ( … qui vivra verra …)

Bascule de l'équipe SDM sur tout le périmétre ITS

Suivi des sujets / projets2008 2009

Normalisation du Process ITIL de suivi Incidents

Mise en place d'un contrat de service

Suivi opérationnel de la production

Etude de l'existant - Définition des besoins

Présentation des besoins

Recrutement de l'équipe (3 pers. à recruter)



Gouvernance

• Réunion hebdomadaire de suivi de l’équipe SDM• Comité de pilotage mensuel en présence de tous les responsables APS (Board APS)• Mise en place de reporting et de tableaux de bord pour le Comité de Production GIO (Global IT CALYON)• Réunions bi-mensuelles avec les équipes opérationnelles APS (4 réunions : CMPE-GEDPE / BFPE / MFR-DES et WGS)

Synthèse des difficultés

rencontrés et actions mises en

œuvre

• Acceptation par les équipes opérationnelles : communication des objectifs fixés par le management, mise en place de réunions bi-mensuelles avec les responsables d’équipes, mise en place d’un COPIL SDM• Manque d’implication de certaines équipes ITS (DBA, CITRIX, …) : encore en cours au travers de la transversalisation de l’équipe SDM• Distinction entre rôle de contrôle et rôle de management pour l’équipe SDM : formalisation des livrables de l’équipe SDM et implication des responsables opérationnels dans la formalisation des objectifs• Mise en place des outils : définition des profils de postes SDM permettant de disposer des compétences techniques en interne SDM, formalisation de « sous-traitance » APS pour les compétences non disponibles en interne SDM (Intranet, Base de données, sécurité du poste de travail Windows, …)

Synthèse des gains attendus

par le client

• Meilleur respect des SLA sur les incidents, les problèmes et les demandes• Meilleur suivi des problèmes ouverts• Meilleure formalisation des Post-Mortem (qualité et délais) – Mise en place d’une communication uniforme vers les MOE et le métier – meilleur suivi des plans d’action identifiés• Réduction des coûts au travers de plans d’action de réduction des incidents en production (HO ou HNO)• Mise en place de reporting globaux APS permettant de mieux « vendre » les prestations d’APS• Mise en place de reporting dédiés aux applications critiques pour optimiser leur fonctionnement et améliorer la communication avec les MOE concernées

Gouvernance / Gains et difficultés de la mission



Vision synthétique des

livrables produits

Les livrables de l’équipes SDM peuvent être de nature différente (mail, outil, reporting, documentation) et pour des besoins différents (suivi production, Reporting, gouvernance et outils interne à l’équipe SDM)

Voir tableau de synthèse ci-dessous.

Livrables

APS

Répartion des Charges de l'équipe SDM

41%

28%

10%

2%5%

2%

12%

Suivi de la production Reporting GouvernanceOutils - Maintenance Outils - Evolutions ITILProjets

Synthèse des livrables de l’équipes SDM :

Vision de synthèse de la répartition des charges de l’équipe SDM (5 ETP) – soit une centaine de jours de travail par mois

Estimation Mensuelle

(jours)%

Suivi de la production 40 40,8%Reporting 27 27,6%Gouvernance 10 10,2%Outils - Maintenance 2 2,0%Outils - Evolutions 5 5,1%ITIL 2 2,0%Projets 12 12,2%Total mensuel 98

Type Sous-Type MailOutil EXCEL de

suiviDoc de

référenceBase ACCESS

Reporting PowerPoint

Reporting WordReporting

EXCEL

Suivi Production Incident 5 1 1

Suivi Production Demandes 14 1 1

Suivi Production Post-Mortem 2

Suivi Production Problèmes 1

Suivi Production Optimisation de la production 1

ReportingReporting mensuel des appilcations critiques

6

ReportingBilan d'exploitation des applications critiques

28

ReportingDashBoard global (météo des applications)

4

Gouvernance Suivi Hebdomadaire équipe SDM 1

Gouvernance Comité de pilotage SDM 1 1

Gouvernance Suivi IP / SDM 4

OutilsSuivi Temps Réel de l'activité en production

1

OutilsSuivi des demandes d'évolutions de l'outil Service Center (ITIL)

1

19 4 1 2 2 12 34

Nombre total de livrables 74


Focus On … ITIL

ITIL : IT Information LibraryOrganisation de la démarche ITIL – Présentation générale

Incidents Restaurer aussi rapidement que possible un service normal et minimiser l'impact sur le métier Assurer les meilleurs niveaux possibles de qualité et de disponibilité des services Respect des accords de niveaux de service (SLA)

Problèmes Minimiser les répercussions des Incidents et des Problèmes sur le business Empêcher la répétition d'Incidents Process pouvant être réactif (déclenché par un incident) ou proactif (déclenché par une analyse)

Configurations Rendre compte de toutes les configurations et actifs informatiques de l'organisation et de ses

services Apporter des informations précises sur les configurations et leur documentation pour soutenir tous

les autres processus Stockage des éléments de configuration dans la CMDB (Configuration Management Data Base) Lien direct avec les changements et les mises en production

Changements Périmètre : matériel, équipements et logiciels de communication, systèmes, logiciels applicatifs,

documentation Pilotage du CAB : Change Advisory Board – Entité de validation des changements

Mises en production Planifier et surveiller le déploiement Concevoir et mettre en oeuvre des procédures efficaces Communiquer et gérer l'attente du Client Assurer la mise à jour de la CMDB


Focus On … ITIL

Mise en œuvre CALYON Transversal

Un Process Owner par « sujet » ITIL – en général un responsable d’équipe – ex : Resp APS pour les incidents Plusieurs Process Management par processus ITIL (ex : SDM sont Process Manager sur Incidents et¨Problèmes) CMDB : Base ASSET CENTER stock et centralise l’ensemble des informations référentiels du SI CALYON

Incidents Utilisation de l’outil Service Center (HP) Grille fixant les règles de priorité SLA associé (temps de résolution)

P1 – critique : 4h00 (HO / HNO) P2 – haute : 8h00 P3 – moyenne : 2 jours P4 – faible : 5 jours

Définition de règles d’escalade et de communication des incidents Répartition des rôles entre équipes SDM et IP :

IP : en charge de la résolution de l’incident et de la communication DURANT l’incident SDM : en charge du contrôle des saisies et de la communication APRES l’incident

Faible Moyen Fort

Faible

Moyenne

Forte

Impact

Nuisance

4

1

Gestion des incidents - Matrice de définition des priorités

Critique 4 heures

Priorité

8 heuresHaute

Moyenne 2 jours

1

2

3

Ouvre un dossier de problème

Alexandre ALFOCEA

Délai maximum d’interruption

du service

Selon engagements de niveaux de service

2

2

3

Impact : Mesure de l'influence sur le business. Egal au nombre ou la qualité des utilisateurs dont le service est altéré par rapport aux niveaux de service convenus et attendus.

Nuisance : Mesure de l'altération du service basée sur la sensibilité du client face à une dégradation de son activité.

Impact

Un utilisateur Faible

Plusieurs utilisateurs Moyen

Département Fort

Nuisance

N’a pas d’effet Faible

Perturbé Moyenne

Arrêté Forte

Mise à jour le 25/4/7

Urgence

3

4

34

4 Faible 5 jours ouvrés

Impact

- Pas ou peu d’utilisateurs - Pas de perte financière (potentielle)

- Une partie des utilisateurs - Perte financière moyenne (potentielle)

- Tous les Utilisateurs - Perte financière importante (potentielle) - clients CALYON

Faible Moyen Fort - Traitement de nuit hors chemin critique - Non mise à disposition / retard d’un flux non critique - Indisponibilité totale ou partielle d’une application en dehors du TP (nuit ou WE) - Incident technique sans conséquence sur les applications Métiers

Faible 4 4 3

- Traitement de nuit sur chemin critique - Non mise à disposition / retard d’un flux critique - indisponibilité d’une ou plusieurs fonctions non stratégiques d’une application - Application disponible mais très ralentie (totalement ou partiellement) - Incident technique avec conséquence sur applications non critique Métier et/ou en dehors du TP

Moyenne 4 3 2 N

uis

ance

- Impossibilité d’accéder à une application durant TP - Indisponibilité d’une ou plusieurs fonctions stratégiques d’une application - Incident technique avec conséquence sur application critique durant le TP

Forte 3 2 1


Focus On … ITIL

Mise en œuvre CALYON Post-Mortem

Notion ajoutée chez CALYON En cas d’incident grave, le Post-Mortem a deux objectifs :

Formaliser le plan d’action permettant d’éviter que l’incident se reproduise Assurer la communication vers les utilisateurs ayant été impactés par l’incident

La rédaction et la communication des Post-Mortem est à la charge de l’équipe SDM pout tout le périmètre APS Problèmes

Formalisation des plan d’actions (suite à un Post-Mortem par exemple) Le suivi des Problèmes est assurée par l’équipe SDM sur APS (les mises à jour de problèmes sont cependant à la

charges des IP) Demandes

Notion ajoutée chez CALYON Formalisation, dans Service Center, des demandes faites par une équipe à une autre équipe Exemples : demandes pouvant être faites à l’équipes SDM (basée sur un Catalogue de Services mis en place dans

Service Center)

Changement Formalisation des demandes de Mises en production Tous les changement sont revus et validés dans un CAB – Comité d’Approbation des Changement

Catégorie de demande

Catégories d'articles Description de l'article

Services SDM - Help On production Issue / Request Post-Mortem Generation

Help on technical incident

Help on Problem action plan

Help on Request

Services SDM - Specific Reporting Specific Business Reporting

Specific APS Management Reporting

Specific IP Reporting

APS Reporting Tool Evolution

Services SDM - Project Assistance Help for project coordination


Focus On … ITIL

Mise en œuvre CALYON Indication de volumétries sur les incidents, demandes, suivi des incidents par application

Evolutions du Stock de Incidents Ouverts/Fermés

0

50

100

150

200

250

300

350

400

12

82

93

03

13

23

33

43

53

63

73

83

94

04

14

24

34

44

54

64

74

84

95

05

15

2 1 2 3 4 5 6 7 8 91

01

11

21

31

41

51

61

71

81

92

02

12

22

32

4

2008 2009

Somme de NbIncidentsOuverts

Somme de NbIncidentsClos

Moy. mobile sur 5 pér. (Somme deNbIncidentsOuverts)

LOGICAL_NAME (Tous) ASSIGNMENT (Tous)

year semFin

Données

Evolutions du Stock de Demandes Ouvertes/Fermées

0

100

200

300

400

500

600

700

12

72

82

93

03

13

23

33

43

53

63

73

83

94

04

14

24

34

44

54

64

74

84

95

05

15

2 1 2 3 4 5 6 7 8 91

01

11

21

31

41

51

61

71

81

92

02

12

22

32

4

2008 2009

Somme de NbdemOuvertes

Somme de NbdemCloses

Moy. mobile sur 5 pér. (Somme deNbdemOuvertes)

Application (Tous) Groupe Associé (Tous)

year semFin

Données

Total 20082009

Total 2009Total

Nb Total d'incidents par Groupe de suivi Par mois

Incidents Global APS

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6

2008 2009

APS - WEB AND GRID SERVICES

APS - TREASURY

APS - TRANSVERSE

APS - MFR IP MAINFRAME

APS - MFR - ADMIN DBA DB2

APS - MFR - ADMIN CICS IMS

APS - MAINFRAME

APS - FIXED INCOME

APS - EQUITY DERIVATIVES

APS - DES - ADMIN MQ

APS - DES - ADMIN CONTROL M

APS - DES - ADMIN CFT

APS - DATA EXCHANGE SCHEDULING

APS - CORPORATE BANKING & SF

APS - CMPE - OASIS

Nombre de NUMBERPRGN

année mois

ASSIGNMENT

Nb Total de demandes par Groupe de suivi Par mois

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6

2008 2009

APS - WEB AND GRID SERVICES

APS - TREASURY

APS - TRANSVERSE

APS - SERVICE DELIVERY MANAGER

APS - MFR IP MAINFRAME

APS - MFR - ADMIN DBA DB2

APS - MFR - ADMIN CICS IMS

APS - FIXED INCOME

APS - EQUITY DERIVATIVES

APS - DES - ADMIN MQ

APS - DES - ADMIN CONTROL M

APS - DES - ADMIN CFT

APS - DATA EXCHANGE SCHEDULING

APS - CORPORATE BANKING & SF

APS - CMPE - OASIS

Nombre de Num_Art

year month

Grp_Ass

Indicateur demandes + incidents

0

400

800

1200

1600

2000

2400

2800

3200

3600

4000

7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6

2008 2009

Somme de nbTotal demandes et incidents

Somme de nb incidents

Somme de nb demandes

annee mois

Données

Evolution Mensuelle du Nombre de Post-Mortem

Nombre de Post-Mortem par mois

0

5

10

15

20

25

30

2008/12 2009/1 2009/2 2009/3 2009/4 2009/5 2009/6

Total

Nombre de Année / Mois

Année / Mois

Top 7 applis ayant le plus d'incidents Par mois

Total

0

10

20

30

40

50

60

70

CIBO

S

SUMM

IT IC

C

CARD

CADKL

4SIG

HT

ERG/ESTD

KONDOR+ C

ALYON

Total

année 2009 mois 6


LOGICAL_NAME

Nombre de NUMBERPRGNannée

2008

Total 20082009

Total 2009Total

Nb Total d'incidents par Appli Par mois

CADKL

0

5

10

15

20

25

30

35

8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6

2008 2009

CADKL


année mois

LOGICAL_NAME


Questions / Réponses


Tutorial

Présentation de la mission Renseigner le nom du client et le nom du responsable de mission Renseigner le nom du consultant la date de début de mission et la durée (voir ci-dessous) Durée : 1 mois, 3 mois, 6 mois, > 1an, > 2 ans Résumé de la mission : libellé « long » de la mission dans le but d’en donner une vision

synthétique Objectifs attendus par le client : donner l’ensemble des objectifs fixés par le client dans le cadre de

la mission Interlocuteurs : préciser les différents interlocuteurs avec lesquels le consultant est en contact

durant la mission (MOA, AMOA, Utilisateurs, équipes MOE, équipes de production informatique, sous-traitants, …)

Progiciels utilisés : préciser les progiciels utilisés durant la mission (SOPHIS, Murex, Calypso, Decalog, …) mais aussi les outils spécifiques (EXCEL, VBA, ACCESS, SQL, ...)

Compléments d’informations : autres informations utiles pour comprendre le contexte et les enjeux de la mission

DUREE : 10 minutesActions mises en œuvre

Donner un macro planning visuel des différentes phases de la mission (ne surtout pas rentrer dans les détails

Gouvernance : Donner toutes les actions de gouvernance mises en œuvre durant la mission pour répondre aux attentes du client (réunions hebdo, COPIL, …) – détailler, à l’oral, les participants et les ordres du jour type

Synthèse des gains attendus : donner une vision macro des gains attendu par le client dans le cadre de la mission (réduction de coût, évolution réglementaire, optimisation de l’organisation, amélioration de la qualité, …)

Difficultés rencontrées : donner les difficultés rencontrées durant la mission en les moyens mis en œuvre pour les contourner

DUREE : 10 minutes

Focus On … Préparer un exposé qui explique un sujet précis traité durant la mission – l’objectif de cette partie

est de donner aux collaborateurs Apsydia une culture générale sur le sujet présenté DUREE : 25 minutes

Questions / Réponses DUREE : 15 minutes

Documents

Apsydia Cabinet de Conseil et dAssistance à Maîtrise dOuvrage Présentation des missions CALYON – Mise en place de léquipe SDM Focus on … ITIL Auteur :