ASG propose une suite logicielle complète d’IT Service Management (ASG-ITSM) capable d’accompagner les entreprises dans une démarche de mise en œuvre des bonnes pratiques ITIL®. La solution ASG-ITSM couvre l’ensemble des dimensions critiques d’une gestion efficace et complète de services : modélisation des services critiques, gestion des événements et analyse d’impact, Service Desk, gestion des incidents, gestion des problèmes et des erreurs connues, suivi des changements et des demandes de services, traitement des demandes, mise en ligne d’une base de connaissances, outils d’auto-déclaration, de suivi et d’autodiagnostic (Self Help), et enfin gestion des contrats et engagements de services.

Hautement Configurable à vos Besoins

ASG-ITSM est une solution full web conçue pour les grandes et moyennes entreprises offrant une mise en œuvre rapide et personnalisée. Que les équipes d’assistance soient centralisées, déployées sur divers sites, locales ou internationales, la solution ASG-ITSM peut être configurée pour répondre aux besoins de votre entreprise – et tout cela sans aucune programmation.

Un Point d’Accès Unique

ASG-ITSM centralise au sein d’un référentiel unique l’ensemble des appels, des incidents, des problèmes, des erreurs connues et des demandes de services. Cette centralisation des données et des processus de traitement améliore considérablement l’efficacité des équipes de support et contribue à l’amélioration constante de la satisfaction client. Pour répondre aux spécificités de mise en œuvre de chaque entreprise, ASG-ITSM offre des possibilités très avancées de personnalisation et de paramétrage. ASG-ITSM répond à des problématiques de mise en œuvre multi-sites, multi-pays et multi-langues.

Gestion Proactive des Incidents

ASG-ITSM intègre toutes les fonctions de saisie, de traitement et de résolution nécessaire pour une gestion efficace et rapide des incidents. Les incidents peuvent être signalés par différents canaux : self-service, email, alertes automatiques provenant d’outils tiers, téléphone (interface CTI) ou chat. Le Service Desk est disponible via un portail 24h/24 et 7j/7 dans la langue de l’utilisateur. L’intégration native avec la solution ASG-ITAM facilite l’identification des actifs affectés et la résolution des incidents grâce à une connaissance précise de la configuration, de son environnement et de son historique.

Disponibilité Renforcée des Systèmes & de la Qualité de Services

L’analyse des tendances et l’identification proactive des causes des incidents minimisent l’incidence des problèmes et des erreurs récurrentes. Via des tableaux de bord et des indicateurs de performance (KPIs), l’opérateur peut accéder directement à la liste des incidents similaires pour un type donné de configuration ou d’application. L’opérateur peut également signaler l’incident comme étant un “problème potentiel” pour une analyse ultérieure. Chaque problème est suivi de bout en bout, priorisé et géré par des processus dédiés. Une intégration transparente avec la gestion des incidents permet

Fiche Produit

ASG-it Service Management

en BreF

Dans un environnement concurrentiel et changeant, l’informatique est un facteur clé de réussite. Fournir le bon niveau de service aux utilisateurs en gardant le contrôle des coûts et des ressources implique une démarche orientée clients, une prise en compte de l’ensemble des services et une approche systématique fondée sur les processus métiers de l’entreprise. Ces concepts sont au cœur de la démarche ITIL® (IT Infrastructure Library) qui propose des bonnes pratiques visant à améliorer la qualité des services tout en réduisant leurs coûts.

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A propos d’ASG

BénéFiceS

www.asg.com

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� Automatise les processus de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes de services

� offre un point de contact unique adapté aux rôles et besoins des utilisateurs

� Accroît la productivité des équipes et contribue à l’efficacité des opérateurs help desk

� réduit la durée et le volume des appels

� identifie les causes pour éliminer les incidents récurrents

� Améliore la disponibilité des applications critiques grâce à la résolution rapide des problèmes

� Minimise les risques liés aux changements

� Permet un suivi de la performance et du respect des SlAs

� Maintient une base de connaissances complète des solutions, erreurs connues et solutions de contournement

de relier plusieurs incidents à un incident de même type et de les rassembler dans un même groupe. Lorsqu’un problème est résolu, la base de connaissance peut être automatiquement mise à jour de manière à capitaliser sur le savoir-faire et l’expertise de l’équipe. Les fonctions qui analysent et suivent le temps de traitement et le coût associé vous permettent de mesurer vos dépenses réelles et les coûts inhérents à la gestion des problèmes dans votre organisation.

Gestion Automatisée des Demandes de Services

ASG-ITSM permet aux utilisateurs de formuler des demandes de services au travers d’un catalogue validé et mis en ligne par l’entreprise. Une fois la demande soumise, le traitement est automatisé grâce à des processus normalisés et adaptés à l’entreprise. Cette gestion des services alignée sur les besoins de l’utilisateur permet à la fois d’obtenir rapidement les actifs et les services dont l’utilisateur a besoin tout en éliminant des tâches répétitives, fastidieuses et sans valeur ajoutée pour les équipes informatiques les libérant ainsi pour des tâches plus critiques.

Suivi & Contrôle des Changements

ASG-ITSM normalise le processus de gestion des changements et propose des outils performants à chaque étape de vie du changement - validation, priorisation, analyse d’impact, affectation, réalisation. Cette gestion des changements limite les perturbations et réduit les risques liés aux changements. ASG Change Management s’appuie sur une interface intuitive de modélisation graphique des changements capable de relier les bonnes pratiques et les processus personnalisés. Le moteur de workflow permet de personnaliser les différents processus de manière graphique et sans programmation. Il propose des interfaces API pour la connexion et le contrôle des applications externes telles que les ERPs, les systèmes d’achats, les outils de gestion de réseaux, etc.

Déploiement International

Disponible en plusieurs langues, la solution ASG-ITSM permet des déploiements dans des environnements internationaux, multi-sites et multidevises.

Flexibilité : Licence Perpétuelle ou SaaS

ASG-ITSM est disponible en licence perpétuelle ou en mode SaaS ; la solution fournit ainsi une réelle flexibilité dans le mode de déploiement. Les clients peuvent aussi bien acquérir la solution en mode installée (CapEx) ou en mode SaaS, hébergée et administrée par ASG et accessible via une souscription (OpEx). La solution peut être basculée, en toute sécurité, d’un mode à l’autre (SaaS / Licence perpétuelle) quand vous le souhaitez.

Reconnu comme un acteur innovant de solutions informatiques d’entreprises, ASG Software Solutions optimise la gestion d’infrastructures complexes de 85% des plus grandes entreprises dans le monde depuis plus de 25 ans. Nous créons et déployons des solutions logicielles uniques qui réduisent les coûts, limitent les risques et améliorent la mise à disposition des services tout au long de leur cycle de vie. Les solutions ASG vous aident à résoudre les défis d’aujourd’hui, tels que le Cloud Computing et le Big Data, et vous permettent d’anticiper les besoins futurs de l’entreprise au travers d’une gestion et un contrôle optimal de vos environnements Cloud, distribués et mainframe.

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Reconnu comme un acteur innovant de solut ions informat iques d’entrepr ises, ASG Software Solut ions opt imise la gest ion d’ infrastructures complexes de 85% des plus grandes entrepr ises dans le monde depuis plus de 25 ans. Nous créons et déployons des solut ions logic ie l les uniques qui réduisent les coûts, l imi tent les r isques et amél iorent la mise à disposi t ion des services tout au long de leur cycle de vie. Les solut ions ASG vous aident à résoudre les déf is d’aujourd’hui , te ls que le c loud comput ing et le big data, et vous permettent d’ant ic iper les besoins futurs de l ’entrepr ise au travers d’une gest ion et un contrôle opt imal de vos environnements c loud, distr ibués et mainframe. Avec plus de 70 bureaux à t ravers le monde, ASG est une société pr ivée internat ionale dont le s iège social est basé à Naples en Flor ide (États-Unis) .

Siège social d ’ASG | 1.239.435.2200 ou 1.800.932.55361333 Third Avenue South Naples, Flor ide Etats-Unis 34102

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