6 INVESTISSEMENTS RENAISSANCE

lors de vos premières rencontres

Découvrez des possibilités et soyez

OUVERTD’ESPRIT

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La relation avec un client se bâtit ou se rompt dès la première rencontre. Malgré cela, un nombre étonnamment élevé de conseillers continuent d’improviser au moment crucial de cette interaction avec les clients.

J’ai appelé cette première rencontre « séance Première impression ». Car c’est un moment déterminant qui marquera très fortement la compréhensiondu client à l’égard de ce que vous lui offrez.

Une première rencontre bien menée comprend plusieurs éléments distinctsque nous considérons pour la plupart comme allant de soi, mais dont chacunmérite rien de moins qu’une maîtrise parfaite.

Voyez les choses de cette façon… chaque fois que nous exécutons un de ceséléments clés à la perfection, l’investisseur nous accorde mentalement un « bon point ». À l’inverse, chaque fois que nous échouons, il nous accordementalement une « pénalité ». Naturellement, notre objectif est d’amasser leplus de bons points possible tout au long de la rencontre, afin de parvenir enfin de compte à un partenariat fructueux.

Pour maîtriser chacun des éléments de base, nous devons commencer par lesidentifier et les définir, puis par les mettre en pratique avec soin.

Nous allons imaginer que nous amorçons une première rencontre et décrirel’art et la manière de traiter chaque élément, dans l’ordre.

ÉTAPE 1 | Commencer en force – La première impression

Dans quelle mesure la première impression domine-t-elle les perceptions etles opinions des personnes que nous rencontrons pour la première fois?

Nous connaissons tous l’adage selon lequel nous n’avons pas deux fois lachance de faire une première bonne impression. Autrefois, on pensait qu’il fallait plusieurs minutes pour se forger une opinion durable sur une autre personne. On a la preuve de nos jours qu’un dixième de seconde suffit. Et plus étonnant encore, les recherches indiquent qu’une fois cette première

impression formée, il est pratiquement impossible de la défaire! Cela revient àdire que tout se joue à la première impression!

La bonne nouvelle est que nous avons accès à un modèle universel illustrantce qui permet de faire d’emblée bonne impression. Ce modèle structuré peutêtre mis en pratique et perfectionné.

• Sourire chaleureux • Poignée de main franche

• Langage corporel traduisant • Appeler le client par son nomla confiance • Ponctualité

• Tenue correcte • Accueillir le client avec hospitalité• Contact visuel

Utilisez cette liste pour vous sensibiliser à la façon de vous présenter lors desséances Première impression. Gardez à l’esprit que ce premier instant est crucial et laissera une empreinte quasi indélébile dans l’esprit de l’investisseur.

ÉTAPE 2 | Définir le programme – L’ordre du jour écrit

Bon nombre de conseillers n’utilisent pas d’ordre du jour écrit lorsqu’ils ren-contrent des clients et un plus grand nombre encore ne le font jamais lors dela première rencontre avec un client éventuel. Dans les deux cas, à mon avis,c’est regrettable, parce que l’ordre du jour est facile à intégrer et offre desavantages importants et mesurables.

Lorsqu’on amorce une rencontre avec un ordre du jour écrit, on se met immédiatement en mode préplanification, organisation et réflexion structurée.L’ordre du jour donne à la rencontre une structure et un déroulement logiques,et permet au conseiller de ramener poliment la discussion sur la bonne voie, si nécessaire.

Un ordre du jour de base doit comprendre le logo de votre société, la date,l’heure de la rencontre, le nom des investisseurs et une liste à puces de sujetssimples. Le choix de ces sujets est peut-être moins important que l’ordre dujour en tant que tel.

ÉTAPE 3 | Amorcer le processus de découverte – Le pouvoir des questions

Nous avons produit une très bonne impression et exposé les objectifs de larencontre; nous pouvons maintenant commencer directement à poser desquestions au client éventuel afin de mieux le connaître.

Pour un conseiller, la première rencontre avec un clientéventuel est la tâche qui requiert peut-être le plus de réflexion, de préparation et de mise en pratique.

À l’endos de la serviette

LES 10 ÉTAPES DU

MODÈLE PREMIÈRE IMPRESSION

Soyez ouvert àdes premièresrencontres plusréussies

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Les modèles du processus de découverte ne sont pas tous pareils. Il y a desquestions ouvertes, fermées et explicatives; un bel amalgame des trois catégories de questions suscitera les réponses les plus utiles.

Un bon point de départ consiste à déterminer les renseignements qu’il importevraiment de recueillir sur un client éventuel. On est bien d’accord que ce nesont pas les renseignements exigés dans les documents sur la connaissancedu client de notre secteur d’activité! Voici quelques exemples de questions tactiques visant à favoriser la réflexion et à permettre une discussion enrichissante.

• Qu’est-ce qui vous amène ici aujourd’hui?• Qu’est-ce qui vous importe le plus au sujet de l’argent?• Où vous voyez-vous dans (x) ans?• Sur une échelle de 1 à 10, à quel point vous sentez-vous en sécurité sur le plan financier?

• Dans quels domaines pensez-vous avoir besoin de conseils?• Quels problèmes financiers vous empêchent de dormir?• Comment savez-vous que vous êtes sur la bonne voie d’une retraite confortable?

• Votre plan financier actuel est-il tout indiqué pour vous?• Que manque-t-il selon vous à votre stratégie de constitution de patrimoine?

• Quelle est votre plus grande préoccupation financière?

Utilisez des techniques d’écoute active lorsque vous commencez à démêler les fils de l’histoire unique de votre client éventuel. Prenez des notes rigoureuses et maintenez un contact visuel expressif pendant qu’il vous fait part de ses préoccupations et problèmes personnels. Vous luicommuniquez ainsi que ses paroles sont importantes et dignes d’intérêt.

ÉTAPE 4 | Aborder les besoins émotifs – Établir le lien

Jusque-là, vous avez beaucoup écouté et peu parlé. Vos questionsstratégiques vous ont fourni d’importants renseignements sur la situation financière et les objectifs de votre client éventuel. Maintenant, c’est à votretour de parler. Vous avez l’occasion de livrer un message vibrant qui va droit au cœur et à l’esprit de la personne en face de vous.

Contrairement au déroulement d’une rencontre habituelle, ce n’est pas encore le moment de parler de vous, de vos états de service, de vos annéesd’expérience ou même de votre théorie en matière de gestion de portefeuille;il faut rester centré sur l’investisseur et sur ce que vous pouvez lui apporter.

En effectuant un décodage général de l’état d’esprit des investisseurs fortunés,vous réussirez à montrer que vous comprenez bien ce que le client ressentémotionnellement. Découvrez ses peurs secrètes en parcourant avec lui les « peurs secrètes des gens fortunés ». Vous verrez que, même si vous utilisezdes termes généraux, il commencera automatiquement à se les approprier et à les associer à ces émotions préoccupantes. C’est une bonne façon de faireprogresser la discussion, dans la mesure où vous lui offrirez bientôt les solutions aux préoccupations qu’il a formulées.

Passez maintenant à une autre discussion générale sur les « priorités financièresdes gens fortunés ». Là aussi, quand vous décrirez en termes généraux lesvolontés et les désirs des personnes fortunées, ces mêmes priorités feront leurchemin dans l’esprit du client éventuel. Évidemment, comme précédemment,vous répondrez aussi sous peu à ces attentes avec compétence.

Les peurs secrètes des gens fortunés – Dans un article antérieur, Grant a cerné les trois principales peurs des gens fortunés :

1. Peur de perdre leurs avoirs2. Peur de perdre leur revenu régulier3. Peur de l’événement dévastateurPour savoir comment découvrir et traiter ces craintes, visitez le microsite de Grant :www.investissementsrenaissance.ca/fr/practicemanagement/

ÉTAPE 5 | Présenter la structure – Expliquer votre processus

Comme nous savons que les gens achètent pour des raisons émotives et justifient leur achat par un motif logique, nous allons maintenant structurer lecontenu émotif avec des mécanismes « logiques ». C’est le moment de présenteret d’expliquer notre processus de gestion du patrimoine. Le meilleur moyen d’y parvenir consiste simplement à rédiger des réponses claires aux quatrequestions suivantes :

• À quoi ressemble votre processus?

• Comment fonctionne-t-il?

• Combien d’étapes comporte-t-il?

• Pourquoi avez-vous choisi cette approche?

Pour tirer le meilleur parti de cette étape de la rencontre, il y a deux choses àfaire efficacement. En premier lieu, il faut toujours expliquer la raison principalede chaque étape de votre processus. Autrement dit, indiquez pourquoi uneétape en particulier a été intégrée dans le processus. En second lieu, référez-vous toujours aux craintes, aux priorités et aux attentes de la personne fortunéeet expliquez comment votre processus traitera directement chacune d’elles.C’est aussi le moment de mentionner vos compétences et depuis combien detemps vous appliquez cette philosophie à vos clients de confiance.

ÉTAPE 6 | Simplifier la complexité – Transmettre les données fondamentales

La discussion portant sur le processus offre souvent l’occasion de récolter des« bons points » supplémentaires importants. Selon Léonard de Vinci, la plusgrande sophistication est la simplicité. La plupart des investisseurs sont complètement dépassés par la complexité sans cesse croissante des marchésde capitaux et des instruments financiers. Nous pouvons facilement rendre leschoses plus compliquées encore, mais nous n’avons rien à y gagner.

Il est préférable de prendre le temps de simplifier les sujets complexes ensuivant une logique séquentielle. Évitez le jargon des placements, les termesboursiers et les acronymes inutiles en présentant une information conviviale et claire.

ÉTAPE 7 | Terrasser les dragons – Réfuter les objections

Au cours de ces rencontres, nous pouvons parfois repérer subtilement dans l’esprit du client éventuel des objectionsou des problèmes non formulés. Si vousprenez conscience de ces dragons qui sommeillent, c’est le moment de lesterrasser avant qu’ils ne grandissent et crachent du feu.

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Les objections non dites (les bébés dragons) prennent vie et gagnent en férocité dès qu’elles sont formulées. Quelque chose se produit lorsqu’un investisseur fait une objection à haute voix et s’entend la prononcer; appelonscela le pouvoir créatif de la parole. La plupart des objections formulées à voixhaute peuvent être facilement réfutées, alors pourquoi attendre qu’elles prennent de la vigueur? C’est le moment de le faire, rapidement et simple-ment, en les intégrant avec calme dans la conversation.

ÉTAPE 8 | Ouvrir la porte – Répondre aux questions

Vous avez probablement répondu à des questions tout au long de la rencontre,mais le moment est venu d’ouvrir officiellement la porte à tout ce que la personne veut savoir. Heureusement, la plupart des investisseurs ne posentsouvent que deux ou trois questions relativement prévisibles. Voici des exemples de questions qui sont habituellement posées lors de la première rencontre avec un client éventuel :

• Comment vais-je payer pour vos services?

• Quel est votre tarif?

• Combien de clients avez-vous?

• Quel est le profil d’un client type?

• Quelles sont vos qualifications?

• Depuis combien d’années faites-vous cela?

• Quels sont vos antécédents de rendement?

• À quel genre de rendement puis-je m’attendre?

• Travailleriez-vous en collaboration avec mon comptable ou mon conseiller juridique?

• Quelle serait la fréquence de nos rencontres?

Prenez le temps de préparer et de formuler chacune des réponses. Exercez-vous afin de les énoncer avec naturel, calme et confiance.

ÉTAPE 9 | Évoquer l’avenir – Expliquer les prochaines étapes

La première rencontre vise à déterminer si un client éventuel s’intègre bien àvotre clientèle. À ce stade de la rencontre, vous devriez avoir une assez bonnecompréhension l’un de l’autre et être en mesure de commencer à prendre desdécisions fondamentales.

Au fur et à mesure des dix étapes de la séance Première impression, vous verrez que plusieurs clients éventuels vont prendre les devants et vous demander comment ils peuvent recourir à vos services. Si ce n’est pas le cas, vous devrez clairement définir les prochaines étapes et expliquer leur déroulement. Les investisseurs cherchent un accompagnement et votre clientva évaluer vos aptitudes à cet égard, et ce, dès cette première rencontre.

Selon le déroulement unique de la rencontre, la matière abordée et votre intuition, vous êtes en mesure de prendre des décisions éclairées sur lesprochaines étapes les mieux adaptées à votre client et à vous-même. En voici quelques exemples :

• Suggérer la soumission de ses relevés de compte de placements pour les évaluer

• Rencontre de suivi pour aborder d’autres sujets

• Examen à titre gracieux (ou rémunéré) dans le cadre de la gestion de patrimoine

• Rencontre de suivi avec son comptable et (ou) son conseiller juridique

• Élaboration d’un plan financier complet

• Prendre rendez-vous pour remplir les documents de transfert et d’ouverture de comptes

En supposant que le client éventuel s’intègre bien dans votre modèle d’affaireset que vous vous sentez à l’aise avec cette relation naissante, formulez claire-ment votre appel à l’action tout en lui démontrant que vous l’acceptez commenouveau client.

ÉTAPE 10 | Finir en force – La dernière impression

À ce stade, le moment est venu de conclure et, pour finir en beauté, la forteimpression produite au début doit être reproduite et confirmée par la dernièreimpression que nous laissons.

Au cours de la séance Première impression, chacun va obtenir de nombreuxrenseignements sur les objectifs et les attentes de l’autre. Mais ce sont finale-ment les première et dernière impressions que vous avez produites qui resterontà l’esprit du client une fois qu’il aura quitté votre bureau.

Finissez en force en réitérant les mêmes éléments structuraux qu’au tout débutde la rencontre :

• Sourire chaleureux • Contact visuel

• Langage corporel • Poignée de main franchetraduisant la confiance • Appeler le client par son nom

Pensez également à exprimer votre gratitude sincère pour le temps que leclient a pris à partager avec vous ses questionnements personnels.

En résumé

Lorsque vous examinerez et évaluerez chaque étape de la séance Première impression, vous vous retrouverez automatiquement à remettre en question età redéfinir votre propre approche. Chaque élément du modèle comporte desprincipes fondamentaux puissants qui peuvent être facilement appliqués à desinteractions avec les clients. Je vous invite à les adopter et à les personnaliserpour les mettre à votre main.

www.conseiller.ca/endirectBalado > Comment impressionner des clients éventuels

Vidéo > Une première rencontrehors du commun – Le modèle Première impression

Grant Shorten est directeur, Analyses stratégiquesà Investissements Renaissance. Il donne une foulede conseils et de stratégies qui seront efficacesauprès de vos clients et qui auront une incidenceimmédiate sur vos activités.